心得體會(huì)是我們與他人分享經(jīng)驗(yàn)和智慧的重要方式,。寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，可以使用一些具體的例子來(lái)支撐自己的觀點(diǎn)和結(jié)論,。推薦以下心得體會(huì)范文,，希望對(duì)你的撰寫(xiě)有所啟示和幫助,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇一

這次參加酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程,，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專(zhuān)家的講座,，面對(duì)面的和專(zhuān)老師進(jìn)行交流,，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中,，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸,。

作為一家高檔次的酒店,，不僅具有先進(jìn)的.設(shè)施設(shè)備,，豪華的裝潢,，優(yōu)雅的環(huán)境,，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的,。

應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),，但在具體的接待服務(wù)工作中,，不是我們淡忘禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位,，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái),，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)去贊美,、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象,，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象,。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求,，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為,，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化,，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值,，展示良好個(gè)人修養(yǎng),。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇二

時(shí)間過(guò)的真快,，我進(jìn)入博鰲國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了,，在這五周里,，公司領(lǐng)導(dǎo),，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助,，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多,，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn),，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化,。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,，做人做事的道理,，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣,，切合實(shí)際,，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,，人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè),。

雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員,，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗,，企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力,。也許你我都在平凡的崗位上,，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海,。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

軍訓(xùn)很辛苦、也很累,。說(shuō)實(shí)在話,，剛開(kāi)始對(duì)軍訓(xùn),，我很不適應(yīng),。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性,。來(lái)自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢,。經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化,，從一開(kāi)始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神,，整體意識(shí)都得到加強(qiáng),。我們不是做得最好,，但是都在不斷的努力,。

軍訓(xùn)結(jié)束后，開(kāi)始了我們的公共課培訓(xùn),。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們,，嚴(yán)格要求我們,，就是希望我們的服務(wù)一流,，創(chuàng)酒店品牌文化,。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體,，也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。

本周五酒店組織副經(jīng)理以上人員去伊犁酒店進(jìn)行實(shí)地的觀摩考察，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),。

進(jìn)入酒店后首先給人感覺(jué)的是干凈整潔，當(dāng)參觀到后堂時(shí)所有人都被眼前一目所驚嘆，我也真真體會(huì)到了什么叫做差距,。所有的物品擺放有序,，每件物品都畫(huà)有相應(yīng)的位置并進(jìn)行了標(biāo)示,，就連客房中心用的手機(jī)也在桌面上畫(huà)有擺放的位置,，看到這些我們都有些不解,，辦公場(chǎng)基本上不擺放任務(wù)無(wú)用的用具,，后來(lái)我們得知他們管這種叫做“名家”管理,，所有的物品都自已的名稱(chēng),，并且都有自已的家,。

而且最具特色的就是伊犁酒店的“七常”管理法,，即常分類(lèi),、常自律、常整頓,、常檢查,、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù),。從字面上不難理解其中的含義,。分開(kāi)來(lái)看其實(shí)每一條都是在做一些工作中的細(xì)節(jié),，當(dāng)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的時(shí)候,，所有的細(xì)節(jié)加在一起就會(huì)形成一股強(qiáng)大的力量,，從而改變周?chē)沫h(huán)境,。特別是每一個(gè)部門(mén)從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者，每個(gè)人都有明確的管理分理,。而且形成了一種相互檢查,，相互監(jiān)督質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行抽查的良性循環(huán),。

在參觀即將結(jié)束時(shí),，伊犁酒店的李總教育我們這些管理者，我們應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念,，領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)把他們當(dāng)家人，員工才能用心的服務(wù)客人把客人當(dāng)親人,，只有這樣企業(yè)才能得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

其實(shí)我能感覺(jué)到參觀的所有人在觀摩的同時(shí)，也在和自已管理的部門(mén)進(jìn)行著對(duì)比,。對(duì)于我來(lái)說(shuō),，衛(wèi)生是信息部的一個(gè)大問(wèn)題，首先做為部門(mén)的經(jīng)理,，本身我自已就沒(méi)注重這方面,，下面的員工也就一切向領(lǐng)導(dǎo)看齊,。我自已也拿信息部的現(xiàn)狀與“七?！惫芾磉M(jìn)行對(duì)照，結(jié)果沒(méi)有一條能符合其管理方法的要求,。

通過(guò)這次參觀考察,，我有所得，也有所悟,。首先在這其中使我自已找到與同行的差距,，發(fā)現(xiàn)了自已在管理方面存在的不足,，雖然我們無(wú)法復(fù)制伊犁酒店管理模式，但我們可以從他們的管理方法中吸取良好的經(jīng)驗(yàn),，像他們靠近,，結(jié)合自已工作的實(shí)際情況制定出管理方法。其次將我這次參觀的感受及所見(jiàn)所聞與員工進(jìn)行討論,，所取大家的意見(jiàn)并制定出適合本部門(mén)的管理方式。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行梳理,，檢查是否有沒(méi)有做到位的工作進(jìn)行彌補(bǔ)。借鑒“七?！?、“名家”的管理方法從工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，使部門(mén)的每一個(gè)人都參與管理,、檢查、監(jiān)督,。

最后感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這不僅是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，也是一筆精神的財(cái)富，我會(huì)在以后的工作中將這次參觀學(xué)習(xí)的體會(huì)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去,，為企業(yè)做出更多的成績(jī)。

很難得的機(jī)會(huì)，我們今天去參觀了五星級(jí)酒店,，并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù),。記得周總監(jiān)說(shuō)過(guò),，想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升，就要自己也去當(dāng)一回客人,，感受一下別人的服務(wù)，從中加以總結(jié),。換言之就是,，想要?jiǎng)e人為自己提供什么樣的服務(wù)，將來(lái)就會(huì)為別的客人提供什么樣的服務(wù),。

先從進(jìn)入旋轉(zhuǎn)門(mén)開(kāi)始說(shuō)吧!映入眼簾的到處是金碧輝煌，顯盡了奢華,，然而不足的是我們聽(tīng)不到任何服務(wù)人員的問(wèn)候，沒(méi)看到我們嗎?不是的,，他明顯正在看我們;嫌我們的穿著不夠檔次嗎?這是不可以的.,，真正的服務(wù)應(yīng)該建立在“進(jìn)店皆為客”的基礎(chǔ)上，哪怕他只是一個(gè)環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問(wèn)候并盡可能提供幫助。

再說(shuō)前臺(tái)吧,，我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn),，，帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷(xiāo)售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色,，也沒(méi)有戴頭花,，更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí)，嘴里竟然還嚼著口香糖,。我覺(jué)得這是對(duì)我們的極其不尊重和不重視，心里非常不舒服,，心想幸虧我不是真正的客人,，否則豈不是白花了那么多錢(qián),。

現(xiàn)在，我終于明白了,，酒店的硬件設(shè)施固然重要，但提供優(yōu)質(zhì),、貼心的服務(wù)是最重要的，因?yàn)槿硕际怯懈星榈?，誰(shuí)都希望自己在離開(kāi)家的外地得到問(wèn)候,、祝福和關(guān)注,。

通過(guò)這次考察活動(dòng),，使我們能夠更好的理論結(jié)合實(shí)際，也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于酒店的重要性,，我要在以后的工作中會(huì)更細(xì)致、更貼心地為賓客服務(wù),。

在酒店管理中,，我認(rèn)為酒店管理者應(yīng)具備三種十分形象的比喻或者說(shuō)是希望,，一要像“頭狼”,，二要像“空氣”，三要像“木匠”,。

在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,，狼憑借堅(jiān)韌,，頑強(qiáng)，忠誠(chéng),，合作,，溝通,，分工，策略,，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神,，成為具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的種群,，成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。在自然界的競(jìng)爭(zhēng)中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端,，始終牢牢占據(jù)著強(qiáng)者的地位，從而雄行于天下,。同樣,，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo),，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展,，才能使酒店有一個(gè)美好的前景,。"狼道"一書(shū)給了我很大的啟發(fā),，雖然一提到狼，很多人都會(huì)顯現(xiàn)狼的一些負(fù)面的印象,，但是過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類(lèi)似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開(kāi)始呼吁人類(lèi)重新向狼學(xué)習(xí),，以增強(qiáng)在生活,，工作中的競(jìng)爭(zhēng)力,。

如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務(wù),，并經(jīng)常疲于應(yīng)付各種煩人的顧客投訴，而沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)全面考慮酒店發(fā)展,，沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì)，那么,，就不能對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途,，酒店就容易陷入危機(jī)之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤(pán)的考慮,，并對(duì)酒店發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)處理,，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī),。

酒店管理也要像"空氣",?？諝怆m然無(wú)處不在,，但又不要讓員工感到有壓力,，也就是說(shuō)，酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境,，不要讓員工覺(jué)得你就是來(lái)約束和壓制他們的，而要讓員工在無(wú)形中自覺(jué)地按照你的意圖辦事,，這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣,，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子,，指著員工的鼻子說(shuō);"你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理?你說(shuō)了算，還是我說(shuō)了算?"這就讓員工感到了壓力,，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對(duì)酒店存在的問(wèn)題提出合理化建議也不敢對(duì)酒店的發(fā)展表示見(jiàn)解。因此管理過(guò)程中,，基層的酒店管理者一定要能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn)并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決,，從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至,。

酒店管理者還要像"木匠"，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒,。首先,，木匠看見(jiàn)一塊無(wú)論多小的木材都會(huì)覺(jué)得有用，而且會(huì)想方設(shè)法,，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用,。酒店管理者千萬(wàn)不能像醫(yī)生那樣，專(zhuān)挑病人的毛病,。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病,，所以說(shuō),，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn),，避開(kāi)員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材,。其次，木匠也就是說(shuō)我們管理者一定要有自己的整體構(gòu)想,，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料,，作出來(lái)是什么樣子。而不是沒(méi)有計(jì)劃，沒(méi)有目的,，走一步算一步，"哪里黑在哪里歇",。

所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對(duì)自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí),，總體的構(gòu)想，以便給老板當(dāng)好參謀。最后，木匠必須要用自己的實(shí)際行動(dòng),，來(lái)創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想,，而不是光說(shuō)不作，因此,，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)感染和帶動(dòng)每一位員工。

不知不覺(jué),，進(jìn)入__時(shí)尚酒店快一個(gè)月了,，在這段時(shí)間中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助下,，我勤奮踏實(shí)地完成了自己的本職工作，也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升,，但也有不足，需要將來(lái)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用所掌握的知識(shí)彌補(bǔ)自身還存在的缺陷,。

在此，我向關(guān)心幫助過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示真誠(chéng)的感謝!下面,，我將自己這一個(gè)月的工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一,、負(fù)責(zé)公司打字復(fù)印、文件收發(fā),、資料、印章的使用和保管,。

出處 m.sevw.cn

文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時(shí)制作各類(lèi)表格和文檔等，同時(shí)完成各部門(mén)交待的打印,、復(fù)印、掃描的文件等,。對(duì)公司所發(fā)放的通知及文件,，及時(shí)做到上傳下達(dá)。

二、員工檔案資料建立,。

1,、本月期間我將公司員工檔案進(jìn)行了統(tǒng)一的整理，并進(jìn)行了電子檔案的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。

2,、對(duì)各部門(mén)的員工檔案管理上，做到分別以紙版和電子版的備份,，對(duì)資料不全的一律補(bǔ)齊,，并做到及時(shí)更新。

3、及時(shí)更新通訊錄,，以便于各位領(lǐng)導(dǎo)和員工備查使用,。

三、負(fù)責(zé)員工考勤工作,。

1、初到公司,，由我負(fù)責(zé)公司的考勤統(tǒng)計(jì)工作。在執(zhí)行過(guò)程中,，我盡快適應(yīng)公司的政策安排，盡可能做到實(shí)事求是地統(tǒng)計(jì)考勤,，月末以考勤制度為依據(jù)制作工資表。

五,、接待服務(wù)工作。

六,、外來(lái)電話的接聽(tīng),。

九、公司內(nèi)部其它事務(wù)性工作,。

十、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

來(lái)梵爾賽時(shí)尚酒店這一個(gè)月學(xué)習(xí)了很多,，收獲了很多?，F(xiàn)在我將自己這一個(gè)月的收獲和認(rèn)識(shí)向領(lǐng)導(dǎo)做一下匯報(bào)。

一、懂得事情輕重緩急,，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐部門(mén),，對(duì)企業(yè)內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通,，做到上情下達(dá),，這就決定了辦公室工作繁雜的特點(diǎn),。每天除了本職工作外,，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理，并且一般比較緊急,，讓人不得不放心手頭的工作先去解決。

二、工作中雖然獲得了一定的成績(jī),，但不可避免的會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，為了避免類(lèi)似錯(cuò)誤的再次發(fā)生,，在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。并積極向領(lǐng)導(dǎo),、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí),。

三,、大家能在同一公司上班并非易事,。在日常工作中本人都能與同事相處融洽,，同時(shí)也能夠積極的配合及協(xié)助其他部門(mén)完成工作,。

四,、工作收獲：

1,、工作敏感度有所提高,，能夠較積極地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)度與結(jié)果,。

2、工作適應(yīng)力逐步增強(qiáng),，對(duì)后期安排的工作，現(xiàn)已得心應(yīng)手,。

五,、工作中存在的不足：

外來(lái)客人的接待和服務(wù)不夠熱情大方,。做為辦公室文員,，做好接待工作是自己的本份工作,。由于本人在這方面沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)，每次接待都不是做得很好,。在以后的接待工作中，力求能做到熱情周到,，耐心細(xì)致。

接下來(lái)的工作計(jì)劃：會(huì)根據(jù)以上工作中存在的不足,，不斷改進(jìn)，提高自我工作意識(shí)及工作效率,，努力做好工作中的每一件事情!

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇三

在朋友的介紹下我來(lái)到了xx，得到要來(lái)xx學(xué)習(xí)的消息,，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì),，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò),，我想一切從頭開(kāi)始,，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì),，于是我懷著熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)文化和理論課程,，我很接受xx的文化，我也很樂(lè)意成為一名xx人,，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店,，來(lái)的第一周我被分到了客房,，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,，來(lái)到客房,，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,，但第一天還是累的只叫苦,，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái),，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,，六天的客房學(xué)習(xí)中,，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程,，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法,，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解,。第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái),。撤臺(tái),。點(diǎn)菜,。上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法,。并對(duì)餐廳的'服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解,。第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作,，不過(guò)令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個(gè)甜美的微笑,，一句再普通不過(guò)的〝辛苦了〞都會(huì)讓人感動(dòng),，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面,，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇四

過(guò)這次培訓(xùn),，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱雖然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,，如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如,、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,；在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的.”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo),。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇五

暑假期間,，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實(shí)習(xí),，在一個(gè)多月的時(shí)間里,，我深深的體會(huì)到服務(wù)工作的辛苦,，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng),，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜,，學(xué)會(huì)了忍讓,、寬容,，懂得生活，了解了艱難,。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生，有人說(shuō)從臉上就能看出來(lái),，就是因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)還不夠,，才會(huì)表現(xiàn)出些許稚嫩吧,！

我在酒店的工作很雜,，早上九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)半,，下午四點(diǎn)半到晚上十點(diǎn),，在這期間，有點(diǎn)單,，有收拾，還有幫忙廚房,。雖然時(shí)間有些長(zhǎng),，但是，熱情而年輕的我沒(méi)有因此而懈怠,。因?yàn)槲艺J(rèn)為這是一種激勵(lì),，明白了人生,，感悟了生活，接觸了社會(huì),，了解了未來(lái),。在學(xué)校,，也許會(huì)有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?，怎么做,。然而這里卻不是,，一切都是由自己去做,，并且要很努力的去做,，一項(xiàng)工作的效率就會(huì)得到不同人的評(píng)價(jià),。在學(xué)校,，對(duì)于不怎么表現(xiàn)的我來(lái)說(shuō)就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績(jī)而努力,。在這里，大家都是為了取得更好的報(bào)酬而努力,。其實(shí)這也是一種學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)看是做事，隨機(jī)應(yīng)變,。

剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張.有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無(wú)聲服務(wù),后來(lái),漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái),做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂(lè)的事,在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng).

為將來(lái)自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備,。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境,，服務(wù)模式,，為將來(lái)全面發(fā)展打好基礎(chǔ),。通過(guò)自己親身體會(huì),，以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

酒店實(shí)習(xí)是對(duì)我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練,。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀能動(dòng)性,，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐,，使自己的動(dòng)手能力得到提高,。通過(guò)和前輩的交流以及接觸不同類(lèi)型的人,，增加自己的社會(huì)交際能力,。學(xué)習(xí)到一定的管理能力,，俗話說(shuō)“知人善用，此乃王道”,。學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系,！處理好關(guān)系,，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境,，也能讓自己得到很多人的幫助,。

目前,，酒店事業(yè)發(fā)展的越來(lái)越快，酒店管理,。

也越來(lái)越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量,，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子,。以下是我對(duì)于這個(gè)暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

（一）,、素質(zhì)篇,。

作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠(chéng),、誠(chéng)實(shí),、周到,、耐心等等一些基本的素質(zhì),，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心,，認(rèn)真觀察顧客的一言一行,，不通的人表現(xiàn)的動(dòng)作神態(tài)不一樣,，從這些神態(tài)中可以得出不同的個(gè)性喜好,。即使是在點(diǎn)單的時(shí)候也會(huì)有不同的喜好,，投其所好是獲得顧客好評(píng)的一個(gè)關(guān)鍵要素,。

(二）,、效率篇,。

做任何事都要講究效率，效率對(duì)辦事效果具有重大的影響,，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)的好壞,，效率高意味著時(shí)間成本,、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營(yíng)業(yè)的效益增加,。對(duì)于服務(wù)員來(lái)講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要,，并保質(zhì)保量,、準(zhǔn)時(shí)的滿足顧客需要,。在此過(guò)程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的,，如顧客故意的刁難,、相互之間的意見(jiàn)不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等,。

(三),、技能篇。

服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰,，服務(wù)流暢,，無(wú)論是倒茶還是上菜都要?jiǎng)幼饕?guī)范,。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開(kāi)始的時(shí)候很注意,，到后面就開(kāi)始松懈了，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的營(yíng)業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,，要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面,，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好,，通過(guò)了考核才允許上崗,；另一方面,，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過(guò)程中不斷提高,，不能一成不變,，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變,。

作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過(guò)業(yè)務(wù)考試,，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能,，換句話說(shuō),，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入社會(huì)實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事,，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí),，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題,。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣,，如“您、請(qǐng),、負(fù)疚,、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r(shí),。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用,。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放紙巾或毛巾;前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)過(guò)程中,。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí),。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方,。

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外,。向客人推銷(xiāo),。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇六

上周末參加行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,，兩天的學(xué)習(xí)下來(lái)讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟,，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位,，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ),，似乎我都有太多的忽略,，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn),、文明用語(yǔ)聲音太小,、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我都沒(méi)有多加注意。這次的培訓(xùn)可以說(shuō)是從身體到思想上的一次徹底的洗禮,，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表,，站坐立行的`各種姿勢(shì),，對(duì)于服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài),。

中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù),，可謂歷史悠久,，孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ),。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來(lái),，從另一方面來(lái)講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任,。試想一個(gè)對(duì)于生活悲觀失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人,，怎么會(huì)注意到自己的儀表,，怎么會(huì)有微笑的心情,，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問(wèn)題,，對(duì)面對(duì)工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么會(huì)笑的出來(lái)呢,？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量,，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,，微笑著接待每一位或善或兇的客戶,，微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子,。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn),，只有有自信的人才會(huì)顯得更出色，才會(huì)更美麗,。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美,。讓人相信,、信賴,。同時(shí)也很感謝這次專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn),，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，兩天下來(lái)和同事們學(xué)到很多,，也互相學(xué)習(xí)到很多,，取長(zhǎng)補(bǔ)短共同進(jìn)步,。

在今后的工作中我們也有核心思想,，那就是用最真誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)客戶,，用最真心的微笑去迎接每一天,，這樣我們才能竭誠(chéng)所能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇七

我是劉xxx,，xxxx年9月,，我在日照雅禾國(guó)際大酒店實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)部門(mén)是餐飲部,。

以往,，我從未接觸過(guò)這個(gè)行業(yè),，知識(shí)見(jiàn)它有著華麗而明亮的外表,，便深深的敬畏著,，遠(yuǎn)離著，接到酒店實(shí)習(xí)的通知,，心里不知作何感想，因?yàn)橛兄嗟牟涣私?，更何況是那么有“歷史”的雅禾呢！總是在外面道路上游走的我,，終于能得此機(jī)會(huì)能進(jìn)入這個(gè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最早四星級(jí)等贊譽(yù)著稱(chēng)的酒店,。至今都忘不了,，第一次踏入雅禾時(shí)的情景,，明亮的燈光,，折射著微弱光芒的大理石板，空氣中若有若無(wú)的彌漫著菊花茶的淡淡苦香味道,。

還有,，他們的微笑,。似火焰般的溫暖著人們的心靈深處,。他們的鞠躬,，整齊劃一,，卻又不做作的感覺(jué),。霎時(shí)間,，覺(jué)得心里仿佛有一條河被舞的驚濤駭浪,，充斥著自卑的心酸,。以前,，總覺(jué)得不屑與此,，現(xiàn)在才明白,，是自己的'眼光太過(guò)于短淺,，正如一句話所說(shuō),，我們把世界看錯(cuò)了,，反而說(shuō)他欺騙了我們,。于是,，我決定里下來(lái),。留在這個(gè)充滿了挑戰(zhàn)的地方,。雖然,，他是如此的艱辛而滿溫馨,，因?yàn)槲覉?jiān)信，只有經(jīng)歷地獄般的磨練,，才能練出創(chuàng)造天堂的力量,，只有流過(guò)血的手指,，才能彈出時(shí)間的絕唱,，我對(duì)酒店最初的認(rèn)識(shí)只有四個(gè)字：歷練,，雅禾,！在雅禾,，我是一名基層服務(wù)人員，同事們的熱情,，讓我深有家的感覺(jué),，便覺(jué)發(fā)覺(jué)的，同事之間都如此溫馨,，更何況是對(duì)待客人的,！客人至高無(wú)上和以情服務(wù)，用心作家是我在雅禾最初學(xué)到的,，作為一名雅禾實(shí)習(xí)生的我,，心里卻存有一絲絲的僥幸，卻忘了,，天使之所以能夠飛翔,，是因?yàn)樗炎约嚎吹暮茌p。于是,，我跟著師傅一點(diǎn)一滴開(kāi)始學(xué)習(xí),。從拉椅讓座到和客人溝通，從刷一個(gè)簡(jiǎn)單的直筒杯到獨(dú)立完成收臺(tái)工作,。

從六人臺(tái)到八人臺(tái),，十人臺(tái)。我在慢慢的成長(zhǎng),，雖然在這其中,，有許多的坎坷和錯(cuò)誤，但也跌跌撞撞的過(guò)來(lái)了,。當(dāng)然這一切都要感謝一個(gè)人,，我的師傅。從我第一次班,，第一次看臺(tái),，最應(yīng)該感謝的人就是她。人生處處不忘感恩,，這是我為人處事的第一原則,。我在雅禾，我在做一名普通而平凡的餐飲部服務(wù)員,?；蛟S有太多的不如人意，但我在努力,。而雅禾,，也在見(jiàn)證我的成長(zhǎng),。

經(jīng)理總是笑著對(duì)我們說(shuō)，態(tài)度決定高度,，我在努力用態(tài)度提升著我的高度,。忘不了，經(jīng)理對(duì)我做出加油的手勢(shì),；忘不了,，同事們一起用力喊出的雅禾口號(hào)。我為我曾是雅禾人而感到驕傲,。它教會(huì)了我太多太多,。在雅禾雖然有過(guò)淚水，有過(guò)汗水,，有過(guò)太多的委屈和不甘,。但那是雅禾在教育我，青春,，只有苦斗的義務(wù)而沒(méi)有蹉跎的權(quán)利,。感謝雅禾！

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇八

通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的'場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì),，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),，做好酒店服務(wù)工作,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇九

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20__年_月_日至20__年_月_日分配到__酒店培訓(xùn)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程,，3個(gè)月的培訓(xùn),，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多,，收獲很大,，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜,，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要,，培訓(xùn)期間，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí),，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力的學(xué),，積極的做,，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的緊密結(jié)合,，不可分割,，學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的同等重要，特別是培訓(xùn)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯,，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流,，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀，金錢(qián)觀,，價(jià)值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放,，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布,。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力,，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!直至培訓(xùn)結(jié)束我在__酒店的培訓(xùn)共做了三個(gè)月的服務(wù)員,，結(jié)束培訓(xùn)返校。

二,、培訓(xùn)目的,。

本次認(rèn)知培訓(xùn)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。同時(shí)這次酒店認(rèn)知培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。

三,、培訓(xùn)內(nèi)容,。

我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工,，做的是比較基本的waitress工作,。開(kāi)檔,，為客人倒茶,，在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子,，盡量滿足客人的需求,，到酒吧拿酒水,，收拾桌子,，擺位，清理垃圾,，抹銀器和水杯,，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容,。

四、培訓(xùn)過(guò)程,。

1.起初的適應(yīng)階段,。

由于剛?cè)ゾ频辏瑢?duì)那里的一切都很陌生,，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情,，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉,。根據(jù)工作的需要,，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置,，到鍛煉托盤(pán)的托法,，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開(kāi)檔,，收檔,，部分簡(jiǎn)單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),，一滴滴,，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問(wèn),，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移,，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受,，兩個(gè)月過(guò)去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí),，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。

2.之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。

部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后,，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門(mén),，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望,，對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部,，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范,，毫不保留的告訴了我們,，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦,，但很充實(shí)很滿足很高興,，筆記一頁(yè)又一頁(yè)，看了很有成就感,，由衷的感到是那么的自豪,。通過(guò)兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快,，進(jìn)步很快,，耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語(yǔ)言溝通的障礙,，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,，因此也造成過(guò)工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容,。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后,，工作越來(lái)越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了,，對(duì)于飛臺(tái),，加臺(tái)，擺臺(tái),，看臺(tái),，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開(kāi)始慢慢的了解，慢慢的懂得,。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷(xiāo),，向客人推銷(xiāo)什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要,。日常的基本的茶市,，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀,，及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備,，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧,。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流,，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,，消費(fèi)觀念等,。

3.最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流,，自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落,，各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,，路遙知馬力,，日久見(jiàn)人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí),，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無(wú)疑,，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會(huì)淡薄,，這不是什么大驚小怪的事情,，現(xiàn)在想起來(lái)很后悔，但當(dāng)時(shí)也是很無(wú)奈的,。作為同事不能不打交道,，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸,，我們作為培訓(xùn)幾個(gè)月的學(xué)生無(wú)論從理論還是實(shí)踐上可以說(shuō)都會(huì)超過(guò)他們的,，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,，不僅是身心上的疲憊,，更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,，但這些是兩方面的原因,，他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí),，所以對(duì)他們的壓力很難接受,，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過(guò)，和同事?tīng)?zhēng)論過(guò),，對(duì)酒店還罷工過(guò),，這些也只能說(shuō)明我們大學(xué)生還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目，還沒(méi)有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體,，我們還是相對(duì)自由的,。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把培訓(xùn)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見(jiàn)也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益,。

五,、培訓(xùn)意見(jiàn)。

我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：

1,，更新管理理念，樹(shù)立員工滿意的公司用人制度,。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維,。千萬(wàn)不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞,。要注重員工的考核,，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。

2,，創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性,。預(yù)見(jiàn)性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn),。

3，健全管理體制,，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.

4,，增強(qiáng)大局意識(shí),，樹(shù)立良好的管理者的良好形象，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等),，靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過(guò)失行為,，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔,，爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的,。

對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本,、競(jìng)爭(zhēng)之道,、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要,。培訓(xùn)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,，為客人的利益著想,，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的,。于細(xì)微處見(jiàn)精神,，于善小處見(jiàn)人情，酒店必須做到用心服務(wù),，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù),，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,，每一次問(wèn)候,，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注,?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人,，且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人,。所以，其往往以自我為中心,，思維和行為大都具有情緒化的特征,，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷,。

在服務(wù)中,，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的詞,，也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論,，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,，人非圣賢,，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,，自覺(jué),、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具,，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。

為客人提供個(gè)性化的服務(wù),，關(guān)注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求。培訓(xùn)期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來(lái)bb凳和bb碗,，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩,，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微,，但是用心去做好后,，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉,。

記住和使用客人的名字,，特別是常客的名字,，可以使客人感覺(jué)到自己受重視,，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？停渲杏幸晃幌愀鄣睦钕壬?，每天早上都會(huì)來(lái)這里吃早餐,，剛開(kāi)始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱(chēng)呼他為“先生”,，他似乎不大高興,。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因,。后來(lái)我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生,，早上好!”他會(huì)顯得比較高興,。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求,。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,，e區(qū)就有這樣的兩桌常客,，了解他們的愛(ài)好后,，每次看到他們來(lái)吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興,，也會(huì)多說(shuō)幾句“thankyou”,。很多東西以前在書(shū)上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性,。理論和實(shí)踐相結(jié)合,，這也是學(xué)院安排培訓(xùn)的初衷。

一些感悟：培訓(xùn)也是我們了解社會(huì),，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑,。在培訓(xùn)中，我們要處理好不同的關(guān)系,，上下級(jí)之間的關(guān)系,、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接,。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱(chēng)為“天之驕子”的大學(xué)生,，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”,，的確挺磨練心境的,。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了,，心境也就開(kāi)闊許多,，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。

總結(jié)：培訓(xùn)也告一段落了,，這次培訓(xùn)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書(shū)本上學(xué)不到的東西,，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十

在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受,，一時(shí)都不知道要怎么說(shuō)了,。我在酒店里當(dāng)收銀,，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒(méi)想到,，原來(lái)收銀員大家都不愿意做,，下班不但晚，而且錢(qián)收錯(cuò)了或者是收到假-錢(qián)都要自己來(lái)承擔(dān),，這還不算什么,，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來(lái)吧臺(tái)拿東西時(shí),，你都要仔細(xì)的看著他拿沒(méi)拿錯(cuò),，有時(shí)一忙起來(lái)，服務(wù)員還會(huì)忘記開(kāi)單子,，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé),，最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會(huì)讓你給他們打折了,，送東西了,，說(shuō)你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢(qián),，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,，他們就會(huì)拒絕付款。這其實(shí)還算好的,，最讓我無(wú)法忍受的是,，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行,，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物,，非要把自己說(shuō)的很了不起，什么什么這里誰(shuí)不認(rèn)識(shí)我啊,，什么我去的飯店多的是了,，就你們這里的灑水貴了啊，真是的`,，我就是不認(rèn)識(shí)你,，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢,，連顆大蔥都不如?。?！

在酒店里上了這十幾天的班,，讓我也看到了政府的xxx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客,，并且這位客人是什么局的局長(zhǎng),，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識(shí)他,，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對(duì)他也略知一二,。這個(gè)人很小氣也就是說(shuō)他很摳門(mén),，要是他自己請(qǐng)客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜,，酒水有時(shí)都自帶,，要是公家拿錢(qián)，他就專(zhuān)門(mén)點(diǎn)那些好酒好菜,，這還不算什么，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙,。呵呵,，聽(tīng)起來(lái)是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們,，聽(tīng)酒店里的老服務(wù)員們說(shuō),，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長(zhǎng)都會(huì)特黑，那些主任啊什么的就更不要說(shuō)了,。酒店邊上是中心醫(yī)院,，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來(lái)酒店吃飯，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo),，說(shuō)起話來(lái)比市長(zhǎng)都狂,。切,，不是說(shuō)呢,，雖然我不是什么人物,，但是見(jiàn)過(guò)的比你官大的人多的是了，不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎,，真是沒(méi)去過(guò)x不知道自己的官小。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十一

第一段：

去酒店住宿旅游已經(jīng)成為了很多人的選擇,，酒店的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到重視。作為一名曾經(jīng)的酒店工作人員,，我對(duì)于酒店服務(wù)有著深刻的體會(huì),。服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)楹玫姆?wù)能提高酒店的形象,，吸引更多的顧客,。在酒店工作的那些日子里，我學(xué)到了很多提高服務(wù)質(zhì)量的技巧,。

第二段：

第一印象非常重要,。酒店工作人員面對(duì)旅客時(shí)的第一張臉就像“門(mén)面”。如果員工能夠令人感覺(jué)舒適和歡迎,，這對(duì)于一個(gè)成功的服務(wù)體驗(yàn)非常重要,。員工要有禮貌和微笑，并且注意語(yǔ)氣和表情,，用盡量積極,、熱情和職業(yè)的態(tài)度與顧客互動(dòng)。

第三段：

細(xì)節(jié)決定成敗,。酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)決定的客人整個(gè)旅游和入住體驗(yàn),。為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，員工需要在各個(gè)環(huán)節(jié)中全身心的服務(wù),。例如,，保持客房衛(wèi)生和整潔，客房?jī)?nèi)設(shè)施的維護(hù)和更新,，突出餐廳的衛(wèi)生干凈和味道,，在提供的所有內(nèi)部服務(wù)中都需要做到周到得體。

第四段：

誠(chéng)實(shí)守信,。一個(gè)優(yōu)秀,、值得信賴和友好的形象可以通過(guò)誠(chéng)實(shí)、鄭重和正確的途徑得到體現(xiàn),。在工作中,，員工需要以誠(chéng)信和良好的道德行為作為他們行為的指導(dǎo)原則，以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量,。

第五段：

積極尋求客戶反饋,。反饋機(jī)制對(duì)于服務(wù)的提升非常重要,。員工可以通過(guò)問(wèn)顧客一些問(wèn)題來(lái)了解他們的真實(shí)感受,，以及積極收集顧客的反饋和建議，然后根據(jù)顧客的意見(jiàn)改進(jìn)問(wèn)題并及時(shí)解決,。這將有利于員工與客戶建立長(zhǎng)期信任,，為酒店品牌營(yíng)銷(xiāo)提供更多口碑支持。

總之,，服務(wù)是酒店提供給客戶的一個(gè)核心體驗(yàn),，需要員工從敬業(yè)心、誠(chéng)信,、責(zé)任心,、細(xì)心等方面進(jìn)行提升,。對(duì)任何旅游產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)都是極其重要的,。一個(gè)完美的住宿體驗(yàn)既包括舒適的住宿環(huán)境,，也包括良好的細(xì)節(jié)和細(xì)心周到的服務(wù)。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十二

在我們的日常生活中,，酒店服務(wù)已經(jīng)成為了不可缺少的部分,。準(zhǔn)確的服務(wù)、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度及貼心的服務(wù),，使每位客人都體驗(yàn)到了無(wú)可挑剔的服務(wù),。在我與多家酒店交往的過(guò)程中，也從中收獲了許多服務(wù)上的心得體會(huì),。

酒店的服務(wù)是非常注重細(xì)節(jié)的,，從客人的安裝入住開(kāi)始，到客人的用餐,、廁所等各個(gè)方面,，都需要過(guò)目不忘的服務(wù)。酒店服務(wù)人員必須明確服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)則,，以傳遞服務(wù)品質(zhì),。每位工作人員都要努力做到對(duì)細(xì)節(jié)的把握，保持笑容,、細(xì)心,、耐心，從而贏得客人的滿意,。

酒店的服務(wù)不僅僅是單一的技能或賣(mài)點(diǎn),，而是一個(gè)完整的服務(wù)體系。服務(wù)體系包括對(duì)新客人的接待,、旅游的手續(xù)辦理,、住宿方案的建議、客人的需求解決以及在語(yǔ)言,、文化,、社會(huì)方面的差異性等重要服務(wù)體驗(yàn)。此外,，酒店還需要提供其他服務(wù)及設(shè)施,，如游泳池、會(huì)議室,、健身器材等等,，全面滿足客人的需求。

第四段：酒店的技能培訓(xùn)。

酒店為了保證一致性的服務(wù)品質(zhì),，需要不斷地進(jìn)行技能培訓(xùn),，并且對(duì)每位員工進(jìn)行定期評(píng)估，幫助員工不斷提升技能,。通過(guò)根據(jù)客人的反饋,、觀察和追蹤，提供專(zhuān)業(yè)的技能培訓(xùn),，真正的提升了酒店的服務(wù)品質(zhì),。

第五段：結(jié)論。

總之,，酒店的服務(wù)是非常重要的,。通過(guò)對(duì)酒店的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)體驗(yàn),、技能培訓(xùn)等方面的探究,，可以讓我們更好地理解和尊重這一過(guò)程，同時(shí)也可以為我們的職業(yè)生涯帶來(lái)更好的發(fā)展機(jī)會(huì),。酒店的服務(wù)心得體會(huì),，需要我們不斷地學(xué)習(xí)和思考，將這種優(yōu)秀的服務(wù)理念貫徹到我們的日常生活中,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十三

第一段：引言（100字）,。

近年來(lái)，酒店行業(yè)飛速發(fā)展,，作為旅行的一部分,，酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平在游客心中扮演著舉足輕重的角色。我曾有幸入住過(guò)多家酒店,，感受到不同品牌和不同檔次的服務(wù)差異,。通過(guò)這些經(jīng)歷，我體會(huì)到了酒店服務(wù)的重要性以及一流酒店在服務(wù)上所付出的努力和創(chuàng)新,。

第二段：服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技能（300字）,。

一流酒店的服務(wù)人員，不僅在服務(wù)態(tài)度上要熱情友好,、耐心細(xì)致,；還要具備一定的專(zhuān)業(yè)技能。我住過(guò)的一家連鎖酒店,，無(wú)論是前臺(tái)接待還是房間清潔,，每一位員工都是面帶微笑，服務(wù)周到細(xì)致,。同時(shí)，他們的工作技能也是爐火純青，能夠熟練操作各種設(shè)施設(shè)備,，解決客人遇到的問(wèn)題,。他們對(duì)酒店品牌和酒店設(shè)施的了解程度也讓我深感驚訝，任何關(guān)于酒店的問(wèn)題都能得到準(zhǔn)確和詳盡的回答,。

第三段：個(gè)性化定制（300字）,。

一流酒店在服務(wù)上的一大亮點(diǎn)就是個(gè)性化定制。他們注重了解客人的需求和喜好,，根據(jù)客人的特殊要求提供個(gè)性化的服務(wù),。曾經(jīng)有一次，我在入住前在預(yù)定時(shí)提到了我女友的生日,，到達(dá)酒店時(shí),，竟然發(fā)現(xiàn)整個(gè)房間處處都是生日的氛圍，桌上擺滿了精心準(zhǔn)備的蛋糕和鮮花,。這樣細(xì)致的服務(wù)令我非常感動(dòng),，也讓我對(duì)這家酒店的印象大大增加。

第四段：信息化和智能化（300字）,。

隨著科技的進(jìn)步,，一流酒店也開(kāi)始引入信息化和智能化的服務(wù)手段。通過(guò)手機(jī)APP,，客人可以提前在線選房,、預(yù)定服務(wù)和餐飲；同時(shí),，還可以在手機(jī)上進(jìn)行自助辦理入住和退房,。這樣的智能化系統(tǒng)不僅提高了酒店的效率，也帶來(lái)了更便捷的服務(wù)體驗(yàn),。我曾入住的一家酒店,，房間內(nèi)的各種設(shè)備都可以通過(guò)語(yǔ)音控制，智能照明,、溫度調(diào)節(jié)等功能極大地提升了入住體驗(yàn),。

第五段：總結(jié)和展望（200字）。

酒店服務(wù)不僅僅是提供住宿和餐飲,，更是為客人提供全方位的關(guān)懷和享受,。一流酒店在服務(wù)方面做到了熱情友好、專(zhuān)業(yè)技能,、個(gè)性化定制和信息化智能化,，給人們帶來(lái)了更美好的入住體驗(yàn)。未來(lái),，隨著科技的不斷發(fā)展,，我相信酒店服務(wù)將更加人性化、智能化，為客人提供更多驚喜和便利,。作為消費(fèi)者,，我們也應(yīng)該尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)和付出，珍惜每一次旅行中的接待和關(guān)懷,。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十四

第一段：引言（100字）,。

在生活中，我們經(jīng)常會(huì)入住各種各樣的酒店,。而無(wú)論是高檔酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店,，都會(huì)有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)常常旅行的人,，我不禁思考,，酒店的服務(wù)到底有多重要？在這一篇文章中,，我將分享一些我個(gè)人對(duì)酒店服務(wù)的體會(huì)和心得,，希望能對(duì)更多的人有所啟發(fā)。

第二段：服務(wù)設(shè)施的重要性（200字）,。

在我看來(lái),，酒店的服務(wù)設(shè)施是非常重要的。首先,，舒適的房間和床鋪是入住酒店最為基本的需求之一,。當(dāng)客人一整天累癱在外，回到酒店后,，希望能有一個(gè)寬敞明亮又整潔舒適的房間,，讓自己能在這一夜中放松身心。其次,，便捷的設(shè)施也是重要的一環(huán),。一個(gè)完備的酒店應(yīng)該具備良好的WiFi信號(hào)、熱水淋浴,、高品質(zhì)的電視節(jié)目以及酒店內(nèi)的便利店和餐飲設(shè)施,。這些設(shè)施的存在，能夠讓客人在旅途中享受到更多的便利,，提高住宿體驗(yàn),。

第三段：?jiǎn)T工態(tài)度的影響（250字）。

除了酒店的硬件設(shè)施,，員工的服務(wù)態(tài)度也是至關(guān)重要的,。我曾經(jīng)住過(guò)一家經(jīng)濟(jì)型酒店，雖然房間設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋,，但員工的熱情和專(zhuān)業(yè)卻給我留下了深刻的印象,。無(wú)論是辦理入住手續(xù)還是提供旅行信息,，他們總是笑臉相迎，傾聽(tīng)客人的需求并盡力滿足,。而另一方面,，我也曾經(jīng)入住過(guò)豪華酒店,，但遭遇了一位冷漠的服務(wù)員,，她的態(tài)度讓我覺(jué)得非常不舒服，甚至還威脅到了我的住宿體驗(yàn),。因此,，員工的服務(wù)態(tài)度對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要,。

第四段：個(gè)性化服務(wù)的突出重要性（300字）,。

近年來(lái)，個(gè)性化服務(wù)成為酒店行業(yè)的一個(gè)熱門(mén)詞匯,。我認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)尤為重要,，因?yàn)樗軌驖M足客人的個(gè)別需求，提供獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn),。例如,，一家酒店可以根據(jù)客人的喜好提供定制化的床上用品，或者為客人提供特定的餐飲服務(wù),，從而使客人感到自己被重視和尊重,。此外，酒店還可以通過(guò)了解客人的個(gè)人習(xí)慣和興趣,，提供針對(duì)性的旅行建議和行程安排,，使客人在旅行中獲得更多的享受和驚喜。

第五段：總結(jié)（150字）,。

綜上所述,，酒店的服務(wù)在旅行中發(fā)揮著重要的作用。酒店的服務(wù)設(shè)施和員工的態(tài)度,，決定著客人住宿期間的舒適度和滿意度,。而個(gè)性化服務(wù)的提供，則能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn),，加強(qiáng)客人對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)度,。作為客人，我們也應(yīng)該積極和酒店進(jìn)行溝通,，提出自己的需求和意見(jiàn),，希望酒店能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量。相信隨著酒店行業(yè)的發(fā)展,，更多的酒店將會(huì)把服務(wù)放在更加重要的位置,，為客人提供更好的住宿體驗(yàn),。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十五

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率,。

三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),，它同餐飲,、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十六

通過(guò)這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,，如“您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì),，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),，做好酒店服務(wù)工作。

酒店經(jīng)理談酒店服務(wù)質(zhì)量管理心得體會(huì)篇十七

7月―208月,，我到廣州市客家人酒店實(shí)習(xí),，這段時(shí)間我的收獲很大。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體,，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”,。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸,，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴,，解決客人的疑難問(wèn)題,，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些,，前廳的地位和作用就尤顯重要,。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象,、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響,。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。通過(guò)這次在客家人酒店接近兩個(gè)月的實(shí)習(xí),，本人獲益非淺,。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì),。1,、溝通能力提高：作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工,，與客人的接觸是面對(duì)面的,，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服,，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程,。當(dāng)然,，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間,，甚至是對(duì)上級(jí),。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情,。如何調(diào)整好自身的心態(tài),，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí),，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中,，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2,、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺(tái)接待處工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,，每天都要接待不同的客人,，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言,。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒,，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。3,、工作獨(dú)立處理能力提高：通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理,。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,，有問(wèn)題,，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,，積累經(jīng)驗(yàn),，最后得到的才是最適合自己的東西。4,、服務(wù)意識(shí)提高：作為一名前臺(tái)接待員,，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上,，還是走在路上,，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,，一切為了賓客,，為了賓客的一切，為了一切賓客,。實(shí)習(xí)體會(huì)自身不足與缺點(diǎn)：通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通,。日常入住客家人酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人,。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面,，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑,。比如工作不夠細(xì)心,，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉,，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中,。