心得體會是我們在實踐中得出的一種結(jié)論,，它可以指導(dǎo)我們更好地解決問題,。寫心得體會時,，可以借鑒他人的觀點和經(jīng)驗,，但要保持自己的獨立思考和表達(dá)方式。以下是一些有關(guān)心得體會的名人名言,，希望能夠給你帶來一些靈感和鼓舞,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇一

我們從一些事情上得到感悟后,，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,，從而不斷地豐富我們的思想,。怎樣寫好心得體會呢,？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會,，歡迎閱讀與收藏,。

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題,。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣,，如“您,、請,、負(fù)疚、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r,。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸,，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的.重要基礎(chǔ),。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時,。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方,。

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇二

此期培訓(xùn)的第一課xx公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課,，作為前臺主要是與人打交道,，做人的工作，在工作交往中更應(yīng)當(dāng)注意禮貌禮節(jié),，處處做到儀表端莊，謙遜和藹,，文明禮貌，保持一種有素質(zhì),，有修養(yǎng)的良好形象。所以,，這一課作為培訓(xùn)的第一課凸顯出了它的緊迫性,、必要性和重要性,。讓我們所有培訓(xùn)的同事都受益匪淺！

實踐證明,，儀表整潔,，舉止端莊，談吐文明,，講究社交禮儀，也是做好人的工作的一種有效手段,。如接待來訪者，客人來向你反映問題,，而你舉止不得體,，講話粗魯,，心不在焉,，就會缺乏信任度,，引起來訪人的反感，甚至可能反目為仇,，不歡而散。而要是來訪者反映情況,，你彬彬有禮，熱情接待,，耐心傾聽，就會給人一種有信任度的感覺,，讓人家滿腹牢騷而來，滿意高興而去,。同樣是接待來訪者,，講不講究社交禮儀,，注不注意禮貌禮節(jié),，就會有兩種截然不同的結(jié)果。

為適應(yīng)這個新形勢，前臺工作場所十分需要有禮儀禮節(jié)的氛圍,。前臺人員作為前臺工作的“主體”，要有效地做好日常工作，我覺得亟待注重三個方面的問題：

懂得前臺禮儀是社交禮儀的重要方面,，明確講社交禮儀與做好前臺的關(guān)系，正確認(rèn)識在前臺日常工作中講禮儀禮節(jié)與做好前臺日常工作關(guān)系的哲理,，從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺性,。

外表文明是內(nèi)心文明的反映,，培養(yǎng)良好的禮儀行為,，必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。前臺人員所做的每一項工作,，都反映一個人素質(zhì)的水準(zhǔn)，代表公司的形象,。因此,，每個前臺人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)社交禮儀的基本知識,，加強自身修養(yǎng),，培養(yǎng)高尚的情操和良好的習(xí)慣。注意自己的外表形象,，說文明話,，做文明事,，著裝端莊整潔，舉止文明斯文,，保持一種有內(nèi)在素質(zhì)，有外表文明的良好形象,。

良好的禮儀素質(zhì),，文明的行為，并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的,，而要靠平時做起,，從點滴做起,。如接一只電話,，應(yīng)當(dāng)首先說：“您好,！請講……”這種和藹可親的話語，會給人一種親切,、溫馨的感受,。

我們只要持之以恒地注重實效,，從平時做起,，從點滴做起,，就能成為深受來訪者歡迎的一名前臺人員。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇三

20xx年xx月xx日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子,，這天酒店組織半數(shù)員工到xxxxxx拓展訓(xùn)練場進(jìn)行了拓展訓(xùn)練,，其目的是加強團結(jié)合作,，培養(yǎng)團隊凝聚力,。

通過參加這次拓展訓(xùn)練,，使我感悟很多,。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲,，揭示了深刻的道理,，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志,、激情與活力,。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的,，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來,，只要自己有信心,、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題,。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時間，卻收獲很大,，感受頗深，使我開闊了視野,，增長了知識，對團隊有了更深的認(rèn)識,。感謝公司給我們這個拓訓(xùn)練的機會，讓我體會到人生十分有益的感悟,。同時也要感謝我們的隊友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程,。

回顧拓展訓(xùn)練的全過程,，還是歷歷在目,，從團隊呼啦圈的相互扶持,，到拯救大兵的自我突破,，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作,。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員,，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智,，各個表現(xiàn)堅強勇敢,，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團隊精神,。

我們首先做的游戲是團隊呼啦圈,，雖然是個不起眼的小游戲,，但在游戲結(jié)束后,，教練解說這個游戲的含義,，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們,，在背后付出得太多,。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度,。在我們每次遇到問題的時候,，我們能彎彎腰,，能低低頭,，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的.問題,，幫別人一把，我們的這個團隊將更穩(wěn)固,。其實問題很簡單，只有自己勇于面對,，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利,。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象,，這個項目安排在第一個是有它的意義的,。因為有了這個起點,，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人,，比尊重自己更重要,。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團隊溝通能力和變通技巧,，大家要眾志成城,，處處充滿合作,，關(guān)心,、支持,、包容,、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興,，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn),。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤,，我們在團隊協(xié)作中不緊密配合,，只顧自己眼前的事情,，不顧及大局,，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任,，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,，那更是我們的責(zé)任!

下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業(yè)墻,。在空中斷橋中我們的隊友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強大,，我感到非常欣慰,，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時,，大家都明白只要跨過那道坎,，迎接最后的就是勝利，就是歡呼,，就是從內(nèi)心征服了自己,，面對困難無所畏懼,。

臨終了大家又聚到一起,，最后一個項目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了,，我們要畢業(yè)了,，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要,，4.5米的高墻,，我們要搭著人墻才能翻越過去,，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共xxxx位隊友,，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規(guī)了,，我們的隊長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐,，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現(xiàn)在還是在觸及它,。大家都在自責(zé),，我見到有的隊友和我一樣,，流淚了，那是自責(zé)的淚,。我發(fā)誓我一定會堅持到最后。第二輪開始,，大家表現(xiàn)得無比堅強,，男同胞們個個都是兒子娃娃,，在困難和挑戰(zhàn)面前,，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁,，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去,。上至顧問,，下至普通員工都無所畏懼,，大家能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智,，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補上,，那一刻是在見證著團隊的力量。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇四

轉(zhuǎn)眼間,，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了,，在這一周里,，公司領(lǐng)導(dǎo),，同事對我十分關(guān)心,，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝,！

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期,，接下來還有一段很長的時間,，這幾天的培訓(xùn),，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,，也比較人性化,。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多,，做人做事的'道理,，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣,，切合實際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,，人們常說聽君一席話勝讀十年書,。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè),。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎,？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作,，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了,！”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力,。也許你我都在平凡的崗位上,，猶如大海里的一滴水,，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海,。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。

商湯盤銘有曰：“茍日新,，日日新，又日新,。”就是體現(xiàn)一個“變”的精神,，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí),。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能,，每天都讓自己有變化,，讓我們?yōu)槟衬尘频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧,！

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇五

3,、在營業(yè)場所奔跑者,。2分,。

4、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施,。5分,。

5,、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分,。

6、對工作不主動使之失職,。3分,。

7,、拿酒水上餐具未使用托盤者,。1分。

8,、未及時清理空瓶,、空箱,、空碟者,。2分,。

9、當(dāng)班時間聚堆聊天,。2分,。

10,、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分,。

11,、遇到客人無主動問候意識,。2分。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇六

寫好優(yōu)秀的文章是有技巧的,，滿分作文需要扣題行文,，并且有自己的思想，有獨特的角度,，有高雅的境界,；有大氣的立意,，準(zhǔn)確、深刻,；構(gòu)思巧妙,、獨到,，既出人意料,，又在情理之中；作文語言有文采,，句式靈活,，富有新意。通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題,。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的.場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分―――身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的,，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài),，做好酒店服務(wù)工作。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇七

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題,。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、負(fù)疚,、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的'服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；前廳時,，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時,。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇八

20xx年1月20日我們帶著期待,，帶著緊張,，開始到濟南魯能新天地實習(xí)，現(xiàn)在為期半年的實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,，總結(jié)一下，這半年里我學(xué)到了很多,。

剛開始實習(xí)時,，我們有很多不適應(yīng),，但是我們都在堅持,，因為我們知道半年時間很短,，我們必須抓住這次寶貴的機會充實自己,，完善自己,，去接觸,、去學(xué)習(xí)在課堂上學(xué)不到的東西,。

通過此次實習(xí),，讓我學(xué)到了很多不屬于課堂的知識,，仿佛自己一下子成熟了,，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義,。從第一次微笑著向客人問候,，到熟練掌握崗位服務(wù)技能,，再到帶領(lǐng)新人,，一步一步走下來,，我有過挫折,，有過委屈，但我知道,，永遠(yuǎn)要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神,，不管遇到什么事都要認(rèn)真的去思考,，多聽別人的建議,，不要太過急燥,，要對自己所做事去負(fù)責(zé),，不要輕易的去承諾,，承諾了就要努力去兌現(xiàn),。

實習(xí)期間,，我從未出現(xiàn)無故缺勤,，每天按時上下班,，自覺服從酒店管理。我努力把書本學(xué)到的知識應(yīng)用到實際工作中,，盡力做到理論和實際相結(jié)合的最佳狀態(tài),。實習(xí)培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的'工作作風(fēng)，也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì),。我在實習(xí)期間能夠做到服從指揮,，與同事友好相處,，尊重領(lǐng)導(dǎo),，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù),，實現(xiàn)了我實習(xí)的價值。

和同級之間的關(guān)系,。除此之外,，我也從酒店領(lǐng)導(dǎo)身上學(xué)到好多東西,，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法,。這次難得的機會,，讓我們打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

實習(xí)也讓我看到了自己的不足,，看到了自己需要提高的能力，所以實習(xí)明確了我今后努力的方向,，我明白了何謂工作,，何謂生活,，在以后的日子里，我會更加努力,，不斷完善自己，提高自己,，加倍學(xué)期以前沒有學(xué)到的,。

最后,，感謝老師們在這段時間里對我的指導(dǎo)和教誨,，我從中受益匪淺,。感謝酒店給我們提供這個實踐的平臺,，讓我們將有機會理論與實際相結(jié)合,，認(rèn)識自己不足,，提高自己,。也感謝酒店領(lǐng)導(dǎo),，同事對我的照顧。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇九

加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能,。

半脫產(chǎn),，分批培訓(xùn),。

公司管理項目,，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),，餐飲服務(wù)技能,，餐廳服務(wù)基本程序,，顧客心理學(xué)，禮貌用語,；培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn),，實踐操作相結(jié)合,。學(xué)員以動手為主,，多采用情景模擬,，提高學(xué)員參與興趣,，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,，可采用口述問答,，模擬操作等形式,。

分兩批輪流培訓(xùn),，周一,，三,，五上午8：00——11：00,，共20天。

公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員,。

講師講課費用：20xx0。

道具費：3000,。

場地費：4000,。

資料費：5000,。

合計：32000元。

為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施,，確保培訓(xùn)期間的安全,，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

（1）所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到,；

（2）報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理,；

（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出,。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出,。

（4）學(xué)員間要團結(jié)互助,。相互關(guān)心,。相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成,。

（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十

進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會：服務(wù)的重要性,。一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè),，菜品,、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力,、財力及較長時間的投入,。隨著就餐觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù),。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚,、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點頭,，沒有問候,，只有手勢,，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕,、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變,，把握時機，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作,、誠實不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài),。

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神。

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作,，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌,。

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時,，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到,。讓酒店越來越好,，更上一層樓。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十一

第一天了解酒店信息,，按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置,、裝飾特點、營業(yè)時間,、電話號碼,、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介,。

了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責(zé),、素質(zhì)要求,、作息安排、工作內(nèi)容,、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),、所處位置、組織架構(gòu),、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項,。

了解服務(wù)項目：通過學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料,，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識,，能完整地、生動地向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù),。

了解溝通方法：通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工,、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話,、管理人員姓名及尊稱,、聯(lián)絡(luò)方法。

了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打,、接聽,、轉(zhuǎn)接、等候,、掛機等功能,，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號及時差,。

了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布,、數(shù)量、朝向,、類型,、特點、價格),，了解酒店房價政策及各種優(yōu)惠適用范圍,，能準(zhǔn)確地向客人進(jìn)行推銷。

第二至四天培訓(xùn)對客人資料的.掌握,，跟進(jìn)預(yù)訂及服務(wù),、資料輸入,，并能盡快了解酒店?？颓闆r,。

培訓(xùn)協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧,、關(guān)系的維護(hù),、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況培訓(xùn)訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預(yù)訂,、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項,。

培訓(xùn)旅游團體合作常識：掌握團體客人的預(yù)訂,、服務(wù)程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況,。

培訓(xùn)會議促銷知識：能熟練掌握會議室的種類,、大小、容量,、形式,、價格、配套設(shè)施等信息;能熟練地單獨完成會議團體的參觀,、預(yù)訂,、簽約、控制,、跟進(jìn),、服務(wù)工作;熟悉會議合作中的注意事宜。

培訓(xùn)大客戶促銷知識：掌握大戶客人的預(yù)訂,、服務(wù)程序和方法,，能根據(jù)大戶的消費特點和服務(wù)注意事項提供個性化的服務(wù)。

培訓(xùn)長住客戶促銷知識：掌握長住客的預(yù)訂,、服務(wù)程序和方法,，能根據(jù)長住客的消費習(xí)慣和服務(wù)注意事項提供個性化的服務(wù)。

第五天熟悉報表及文檔管理,，要能準(zhǔn)確,、及時地制作每日、每周,、每月的報表,。

熟悉客戶檔案管理：要能準(zhǔn)確、及時的將客戶檔案進(jìn)行整理,。

熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準(zhǔn)確,、及時的將媒體資訊、競爭對手情況進(jìn)行收集,、匯總,。

熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入,、客情查詢,、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進(jìn)行錄入工作,、能夠正確處理預(yù)訂、協(xié)議,、會員卡的存檔及資料發(fā)放,。

第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住,、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等,。

vip接待規(guī)格及程序：了解vip接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié),。

超額預(yù)訂的處理方法：掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法,，能熟練運用預(yù)訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇,。

第七天銷售談判技巧掌握與客人進(jìn)行促銷時的技巧,，應(yīng)對客人索要折扣時的應(yīng)變方法。

市場調(diào)查技巧：掌握市場調(diào)查的一般步驟和基本方法,。

電話,、手機、短訊促銷技巧：掌握電話,、手機,、短訊的常用促銷方法和技巧網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧,。掌握網(wǎng)絡(luò),、電郵的常用促銷方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事,。

各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券,。

登門拜訪客戶程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準(zhǔn)備,、有計劃地做好登門訪問客戶工作,。

出處 m.sevw.cn

預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂第八天復(fù)習(xí)：全面回顧所學(xué)內(nèi)容。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十二

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具,、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便,。

2,、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作,。

3,、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4,、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。

5,、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等。

7,、協(xié)助前臺服務(wù)員,，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序,。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十三

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo),，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行,。

先列一個提綱:,。

第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識,。

第二課:了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決,，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào),，員工配合。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課:對酒水的認(rèn)識,，價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課:預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺。

第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課:問題解答,。

第十五課:及消防知識,。

員工儀容儀表,。

規(guī)范禮貌用語及操作程序。

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“**先生,，這是我們的菜牌,。”然后詢問客人:“您好,，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片,，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員,。要求:語言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長,，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐,，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐,，請坐”并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項:。

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強求,。

c當(dāng)客人對問姓名不解時,，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱,。”

d服務(wù)員在整個過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

6.落巾,，脫筷子套。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行),。

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后,，即上前微笑地詢問:“先生/小姐,，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,。”注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺號，姓名,，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站以微微彎腰的姿勢,。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格:啤酒,，汽水八分滿，辣酒九分滿,，洋酒一p(一盎司),。

d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯,，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名，并做手勢“請慢用”,。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時,，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜。

12.巡臺,。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟,，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時,，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐,，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子,，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面,。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說:“**先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用,。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客,，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語,。

18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具,。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十四

暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習(xí),，在一個多月的時間里，我深深的體會到服務(wù)工作的辛苦,，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多,，知道了珍惜，學(xué)會了忍讓,、寬容，懂得生活,，了解了艱難,。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生,，有人說從臉上就能看出來,，就是因為社會經(jīng)驗還不夠,，才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧,！

我在酒店的工作很雜，早上九點半到下午兩點半,，下午四點半到晚上十點，在這期間,，有點單,，有收拾,，還有幫忙廚房。雖然時間有些長,，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠,。因為我認(rèn)為這是一種激勵，明白了人生,，感悟了生活，接觸了社會,，了解了未來,。在學(xué)校，也許會有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?，怎么做。然而這里卻不是,，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做,，一項工作的效率就會得到不同人的評價。在學(xué)校,，對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績而努力,。在這里，大家都是為了取得更好的報酬而努力,。其實這也是一種學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)看是做事,，隨機應(yīng)變。

剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.

為將來自己進(jìn)入社會做好準(zhǔn)備,。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式,，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過自己親身體會,，以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗,。

酒店實習(xí)是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動我的主觀能動性,，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察,、實踐,，使自己的動手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人,，增加自己的社會交際能力,。學(xué)習(xí)到一定的管理能力,，俗話說“知人善用，此乃王道”,。學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系,！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境,，也能讓自己得到很多人的幫助。

目前,，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快,，酒店管理。

也越來越受到重視,。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié),，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗總結(jié)：

（一）,、素質(zhì)篇。

作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠,、誠實、周到,、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心,，認(rèn)真觀察顧客的一言一行,，不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好,。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關(guān)鍵要素,。

(二）、效率篇,。

做任何事都要講究效率，效率對辦事效果具有重大的影響,，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外,。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞,，效率高意味著時間成本,、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加,。對于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量,、準(zhǔn)時的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的,，如顧客故意的刁難,、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等,。

(三)、技能篇,。

服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰，服務(wù)流暢,，無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開始的時候很注意,，到后面就開始松懈了，所以說服務(wù)質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,，要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面,，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好，通過了考核才允許上崗,；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高,，不能一成不變,，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變,。

作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員,，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識,，獲取工作技能，換句話說,，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要,，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入社會實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事,，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時,。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣,，如“您、請,、負(fù)疚、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸,，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用,。良的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時,，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù),。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響,。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時,。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十五

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,。服務(wù)知識。服務(wù)能力,。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性,。創(chuàng)造性。積極性,。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1,、主動。

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上,。服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,，表現(xiàn)出一種主動。積極的情緒，凡是賓客需要,，不分份內(nèi)。份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動,。及時地予以解決,，做到眼勤,。口勤,。手勤。腳勤,。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前,。

2、熱情,。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對象,，象對待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重,。語言親切。精神飽滿,。誠懇待人，具有助人為樂的精神,，處處熱情待客,。

3,、耐心。

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,，應(yīng)有耐性，不急噪,。不厭煩，態(tài)度和藹,。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答，百問不厭,；并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對事情不推諉,，火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客,，并有較強的自律能力，做到心平氣和,。耐心說服。

4,、周到。

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,。面面俱到。周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致,。周到的計劃；在服務(wù)時,，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求,；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1,、基礎(chǔ)知識,。

主要有員工守則,。服務(wù)意識,。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德,。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生,。服務(wù)心理學(xué)。外語知識等,。

2、專業(yè)知識,。

主要有崗位職責(zé)。工作程序,。運轉(zhuǎn)表單,。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng),。飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間。溝通技巧等,。

3、相關(guān)知識,。

主要有宗教知識。哲學(xué),。美學(xué),。文學(xué),。藝術(shù),。法律各國的歷史地理,。習(xí)俗和禮儀,。民俗與宗教知識。本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等,。

1,、語言能力。

語言是人與人溝通,。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達(dá),。因此,，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明,。禮貌。簡明,。清晰；提倡講普通話,；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋,，不推諉和應(yīng)付”。此外,，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2,、應(yīng)變能力,。

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,，而且賓客的需求多變，所以,，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴,。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事,。停電等，麥勒菲,，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,，遇事冷靜,，及時應(yīng)變,，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿足賓客的需求。

3,、推銷能力,。

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),。銷售及賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點,，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好。習(xí)慣及消費能力靈活推銷,，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益,。

4、技術(shù)能力,。

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù),。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作,，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活,。自如地加以運用,。

5,、觀察能力。

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理,。心理感受，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力,，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足,。

1、身體健康,。

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香,，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟,，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟,。

2,、體格健壯,。

餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大,，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等,，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作,。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟,。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,，應(yīng)與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力,，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,，比如餐廳的管理制度?？己斯芾碇贫取T工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn),。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的,，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的,。