總結(jié)是對過去一段時間的工作或?qū)W習(xí)進行客觀、系統(tǒng)的歸納和概括。在寫總結(jié)之前,，我們可以先列舉出自己在學(xué)習(xí)或工作中取得的進步和成績，然后再分析其原因和影響,。希望大家能夠積極學(xué)習(xí)這些范文的優(yōu)點，將之運用到自己的總結(jié)寫作中,。

熱力公司客服工作總結(jié)篇一

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練,、地壇展會,、每周五值日。在活動中,，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤,，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

二,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

三、白銀店工作,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。整理：對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。總結(jié)__年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在__年第四季度——__年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

熱力公司客服工作總結(jié)篇二

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

熱力公司客服工作總結(jié)篇三

我念一個人只要經(jīng)由不停勤奮,，不停斗爭，能力與勝本身的缺陷,，能力不停超出自我,，完成抱負與人生的代價。

正在公司理的帶領(lǐng)高,，背責(zé)歡迎德律風(fēng)營業(yè),，用高尺度寬格請求本身，不停進修、耐勞逃求,，增強本身素養(yǎng)與品格的教養(yǎng),，進步本身才能，做好客服工作,。固然工作有許多中央做的不敷到位,，然則我會正在今后的工作中忠誠實行職責(zé)，不停自查,、檢討本身,，不停開辟進與，把本身滿身心腸投進到各項工作理論中,。我的疑念是“只需本身可以勝任本職工作,，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的重要工作狀況述職以下：

一,、天天高班之前永久記著：客戶滿足第一；客戶永久是對的,；假如客戶錯了,，任然記著客戶永久是對的。

二,、抓緊跟蹤車輛止駛地位,，做到效勞客戶最優(yōu)化,，讓主人不管正在什么時候何地只需查貨品地位,，我們總能正在第一時光正確無誤的問復(fù)主人，要感覺掉視,。

三,、為了貨品可以定時的抵達客戶手中，實時的檢查到車貨品直達狀況,，努力做到讓客戶挨德律風(fēng)催貨品。

四,、實時上報貨益，讓收貨公司第一時光曉得貨品的狀況,。

五、高低班時光盤點庫房的貨存,。

六,、每個德律風(fēng)皆關(guān)系到我們的事跡，做好德律風(fēng)紀(jì)錄,，客戶疑問紀(jì)錄,。

回想以往的工作,，我感覺有所得也有所掉，不敷之重要浮現(xiàn)以下幾個圓點：起首,，正在工作中，工作方式曩昔簡略,，不敷片點詳盡,，辦事不敷岑寂,。其次,，正在歡迎客戶德律風(fēng)才能上另有待于進一步進步,。那些不敷以中,，有待于鄙人步工作中減以與勝與改善,。是以,，鄙人一步的工作中,，我要謙虛向帶領(lǐng)與其他同事進修管理與工作履歷,，鑒戒好的工作方式,，勤奮進修,，進步本身的素養(yǎng),。要進一步進修相干的理論常識,，與理論履歷相分離，有用的完成各項聘請目標(biāo),，工作要駕輕就熟，有把握全局的才能,。加強工作認(rèn)識,、關(guān)懷、愛惜同事，我們是一向強盛的集團，必然能夠做的更好,，最好,。我必然能夠做到營業(yè)中勤應(yīng)當(dāng)具有最根本的素養(yǎng)：有猛烈的奇跡心與工作感,。

以上講述,，請帶領(lǐng)斧正評論,，迎接對我的工作多提名貴定見，并借此機遇,，向一向關(guān)懷,、撐持與贊助我的列位帶領(lǐng)透露表現(xiàn)真摯的謝意。

熱力公司客服工作總結(jié)篇四

很榮幸是銷售客服一員,，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家,，每一位員工都是親人，兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富,！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員,！

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊,，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

x號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯,。“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是日常工作真實寫照,，常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此,。面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響,？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān),，不可分割,?？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性，也有它特殊性,，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性,。雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)，但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用,，在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義,。我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系。

基于這個觀念在×號日常管理工作中,，將激勵措施面向所有員工,，我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)。量體裁衣靈活運用一張滿意笑容,，贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工,，欣賞員工，塑造員工,，點點滴滴積累就形成了團隊,。合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。

標(biāo)桿要定位管理要精細指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心,，實際針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責(zé),，給每一員工下達了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明星崗在細化,、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)，做到心中有數(shù),，客觀評價,，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工工作積極性,，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

熱力公司客服工作總結(jié)篇五

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)_年,，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的受益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在_月份的時候處理的交接數(shù)據(jù),，我們小組當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了____多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象,。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學(xué)會換位思考,。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識,。

公司作為一個從事__的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作。

__是我們與顧客溝通的工具之一,，在__上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是__培訓(xùn)演練,，通過模擬__溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些__搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn),，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，取長補短，共同進步,，為公司的明天而盡心盡責(zé),。

熱力公司客服工作總結(jié)篇六

客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù),、售中服務(wù),、售后服務(wù)。以下是作者小編為大家精心整理的保險公司客服人員工作總結(jié),，歡迎大家閱讀,，供您參考。更多內(nèi)容請關(guān)注作者,。

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進一步完善相關(guān)管理制度。

1,、主要從＂內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風(fēng)險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本，促進銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出xx＂1+n＂服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中,。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

（二）配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度,。

3、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險,，樹立xx保險熱情,、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做＂好＂,、做＂永久＂,、做到＂深入人心＂，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍，xx＂1+n＂服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個xx員工去共同增進,，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責(zé)任與驕傲,！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，＂簡單的事情重復(fù)做,，你就是,。

專家；重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家＂,。客戶服務(wù)工作是一項長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴。

xx縣支公司在這種復(fù)雜多變,、困難重重的環(huán)境下,，在縣委、政府和上級公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各職能部門的密切支持和配合下,，我司牢固樹立科學(xué)的發(fā)展觀，努力實踐xx重要思想,，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創(chuàng)新,，勇于進取,，公司業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄,?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎扔谐晒Φ慕?jīng)驗,，也暴露了一些不足,，為了總結(jié)經(jīng)驗，改進不足,，現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下,。

一、基本經(jīng)營情況,。

截止至20xx年12月31日,，xx縣支公司共實現(xiàn)總保費1956萬元（預(yù)）,，其中：首年期繳保費296萬元（預(yù)），短期險保費266萬元,，團體年金保費54萬元,，中介業(yè)務(wù)保費733萬元（預(yù)），續(xù)期保費607萬元（預(yù)）,。共支付各類賠款,、滿期（生存）保險金658萬元（預(yù)），其中：短期意外險賠款20萬元（預(yù)）,，簡單賠付率為20%（預(yù)）,；短期健康險賠款100萬元（預(yù)），簡單賠付率為84%（預(yù)）,，短期險綜合簡單賠付率為39%（預(yù)）,。

二、團結(jié)一心,，個人業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展,。

自身實際情況制訂了相應(yīng)的激勵措施，利用“產(chǎn)說會”,、“客戶答謝會”等多種銷售模式,，抓住“金彩明天”等新險種強勢上市的有利契機，全體員工斗志昂揚,、揮灑汗水,，經(jīng)過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果,。

20xx全年我司共實現(xiàn)首年期繳保費296萬元（預(yù)）,，完成州分公司下達全年任務(wù)的101%（預(yù)），圓滿完成預(yù)定的保費任務(wù)目標(biāo),。首年期繳保費規(guī)模達到歷史最高峰,。

核心業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，背后要有一支強有力的核心隊伍作為支撐,。公司一開始就加大了隊伍建設(shè)力度,，邀請全國銷售精英進行技能提升培訓(xùn)、重金聘請北京專家進行增員指導(dǎo),，把展業(yè)和增員結(jié)合起來,，通過增員來推動業(yè)務(wù)發(fā)展，通過業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的實惠來帶動增員,。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動,，他們無時無刻不在關(guān)注著自己的屬員，幫其解困,、助其成長,、讓其心安,，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖,，做到了有愛留人,。目前，全司員工已達115人,，為歷年之最,，并且我們隊伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。

三,、奮勇拼搏,，團體業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升。

團體業(yè)務(wù)是公司經(jīng)營成效體現(xiàn)的重要指標(biāo),，也是產(chǎn),、壽險兩類保險的交集市場，因此,，競爭尤其激烈,。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團體業(yè)務(wù)共收取保險費266萬元,。四季度經(jīng)營指標(biāo)重新下達后,，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務(wù)目標(biāo)。

一年來,，我們除了維護好已有的渠道外,，還積極尋找新的業(yè)務(wù)增。

來自 m.sevw.cn

長點,，努力打破前期業(yè)務(wù)發(fā)展低迷的狀況,，同時積極加強與有關(guān)部門的溝通與協(xié)作，爭取得到最大的支持和幫助,，加大宣傳力度,，擴大影響面，從而贏得市場,。

四、雄踞市場主導(dǎo),，再創(chuàng)xx輝煌,。

今年上半年，省公司發(fā)出xx全年目標(biāo)上半年完成的號召,，面對巨大的挑戰(zhàn),，我們并沒有退縮，按照省,、州公司的統(tǒng)一布署和安排,，我們積極聯(lián)系各代理機構(gòu)和網(wǎng)點,，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)和促成。在認(rèn)真為網(wǎng)點做好服務(wù)工作的同時,，我們還發(fā)動全司員工共同努力,，全司一心，加大自營業(yè)務(wù)規(guī)模,，做到不等,、不靠。通過全司員工和各代理機構(gòu)的共同努力,，我司上半年共實現(xiàn)保費452萬元,，雖然這一成績同州公司下達的任務(wù)目標(biāo)還有一定的差距，但這一成績已經(jīng)創(chuàng)造出xx公司中介業(yè)務(wù)歷史新高,，半年的業(yè)務(wù)規(guī)模是20xx年全年的3倍多,。這大大穩(wěn)固了xx的市場占有率，體現(xiàn)了xx保險領(lǐng)軍市場的主導(dǎo)地位,。

在回顧這半年工作之前,，我首先要感謝xx財險，感謝xx財險給我的機會,，感謝xx財險xx分公司和xx支公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和生活上的關(guān)照,，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自xx年7月8日,，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門,，下午就和xx支公司車險部經(jīng)理李剛來到xx支公司。

作,，這可不是一般的“打雜”的工作,，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道,，必須清楚的東西,，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量,。而且,，意外險部經(jīng)理xx在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保,，查勘,，定損等學(xué)習(xí)的機會。

轉(zhuǎn)眼間三個月過去了,，xx年10月1日后,，我被安排到非車險部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序,，各種內(nèi)務(wù)工作的操作,，并也進行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保,，理賠等,。得到了部門同事和非車險經(jīng)理xx經(jīng)理的大力支持和幫助。而且,，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘,，定損，理賠,，承保等的學(xué)習(xí)機會,，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會,。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法,，尤其是工作中我做的不足時，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo),，使我真正體會到自己懂得的東西太少了,，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助,，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野,，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。

以前,，我總以為自己對保險很了解,，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學(xué)習(xí),，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內(nèi)涵,。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識,，要有敏銳的市場洞察力,，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等,。

點力量,。再次感謝xx財險各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因為是你們讓我更成熟,，更專業(yè),。

熱力公司客服工作總結(jié)篇七

工作計劃，整體計劃工作基本完成,，下面我將2011上半年工程部的工作總結(jié)及2011下半年的工作計劃向公司總經(jīng)理室匯報。

一、2011上半年度工程部工作總結(jié),。

在南方的汛期事件發(fā)生后,，我們認(rèn)識到血的教訓(xùn)，總結(jié)別人在防臺防汛應(yīng)急預(yù)案中的不足與經(jīng)驗,，在安徽汛期到來之前,，結(jié)合各項目實際，修正防臺防汛應(yīng)急預(yù)案,，提前配備防臺防汛物質(zhì),，主動與各服務(wù)中心配合現(xiàn)場指導(dǎo)防臺防汛工作，保障了今年汛期安徽外灘所管理的所有轄區(qū)安全度汛,，體現(xiàn)出公司部門的指導(dǎo)與服務(wù)能力,。

在冬季到來之前，工程部全面提升部門服務(wù)意識,，主動為各服務(wù)中心制訂設(shè)施設(shè)備防寒,、防凍應(yīng)急預(yù)案并組織實施，保證寒冷冬季設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn),；主動為員工申購夜間值班大衣,，確保員工值班時個人的防寒保暖，讓員工感受到公司的溫暖,。

為加快推進物業(yè)工程服務(wù)規(guī)范化管理進程,，工程與裝修員工采取責(zé)任分包到人原則，分工不分家模式進行工程服務(wù)管理,。工程部經(jīng)理,、副經(jīng)理每周最少兩次到各服務(wù)中心現(xiàn)場指導(dǎo)檢查工程服務(wù)工作（異地項目每月不低于兩次），重點檢查隱蔽工程是否存在安全隱患,，設(shè)備是否運行正常,，上周安排的工作能否落實，檢查員工的操作是否規(guī)范,，設(shè)備運行記錄是否完善,。

公司工程部作為公司的一個職能部門，主要是執(zhí)行總經(jīng)理室的決議,，完成總經(jīng)理室交辦的一切事務(wù),，服務(wù)于安徽外灘所有客服中心，本著團隊協(xié)作及企業(yè)良性發(fā)展基礎(chǔ)上,，展開全面的服務(wù)與指導(dǎo)工作,。2011年上半年主要完成工作具體如下：

（一）皖投家園項目。

（二）望湖城“桂香居”項目,。

根據(jù)望湖城項目的交房時的進度,，工程部全力協(xié)助望湖城各服務(wù)中心對已經(jīng)移交接管的轄區(qū)進行全面監(jiān)管，從給排水、變配電,、暖通,、消防、監(jiān)控安防等系統(tǒng)入手,，按照工程部制訂的管理制度,、操作規(guī)程等系統(tǒng)文件，實質(zhì)性地處理好業(yè)主對房屋質(zhì)量投訴,，做好存在質(zhì)量瑕疵的設(shè)備設(shè)施整改跟進,、裝修巡查管理及設(shè)備設(shè)施定期巡檢維護工作，保障設(shè)備運行正常,，延長設(shè)備的使用壽命,，維護全體業(yè)主的安全與經(jīng)濟利益。通過望湖城“桂香居”的交房經(jīng)歷,，總結(jié)交房過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn),，細致分析用心學(xué)習(xí)，為后期交房,、驗房,、裝修管理、設(shè)備維護等工作提供經(jīng)驗,，更好的為業(yè)主提供服務(wù),。

望湖城各苑區(qū)采用單路供電方式提供動力及照明用電，工程部嚴(yán)格按照工程類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,，下基層進行反復(fù)培訓(xùn)演練并實地檢查各苑區(qū)電梯巡檢狀態(tài),，督促電梯維護單位維護巡檢，完善各項電梯管理規(guī)章制度,，保障電梯運行正常,，如遇電梯困人事件，被困人員可以短時間得到解救,，全力保障業(yè)主生命安全,。另外工程部積極配合各客服中心完成公共用水、用電分?jǐn)倻y算,、節(jié)能方案的編制與實施,、耗材的申購審批、工程類合同的洽談審閱等工作,，保障物業(yè)收支平衡,。

（三）皖投·全椒水岸星城。

熱力公司客服工作總結(jié)篇八

我趵突泉校區(qū)項目部供暖工作在監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在公司各有關(guān)部門大力支持和配合下,，經(jīng)過全體員工的共同努力,，供暖工作達到了預(yù)期的目標(biāo)和要求，基本的完成了山大對供暖提出的標(biāo)準(zhǔn),，取得了令人滿意的成績,。總體來看,，有以下幾個特點：

一、20__～20__年度供熱工作的回顧,。

（一）早動手,，定措施，抓落實,，提前完成了供熱設(shè)施維修改造任務(wù),。

在供熱設(shè)施維修改造工作中，我們突出抓了“早”字,。20__～20__年度供熱期剛結(jié)束,，公司以提高供熱質(zhì)量為己任，重點做好了熱力設(shè)施改造工作,。首先對4臺鍋爐,、循環(huán)水泵、板式換熱器,、儀表,、閥門、換熱站供熱系統(tǒng)等進行修理,、改造,，提前完成計劃指標(biāo)，維修合格率達到100%,。其次,，我們重點對鍋爐冷凝水管進行改造，將換熱后的蒸汽冷凝水收集到鍋爐補水水箱,，使水箱水溫保持在50℃左右,，這樣既減少了鍋爐補水用水量（每日減少300立方），又極大的提高鍋爐熱效率,，從而減少了天然氣的用量,。

（二）完善安全管理制度，保證了供熱期的安全經(jīng)濟運行,。

為加強供熱運行質(zhì)量和安全生產(chǎn)管理,，公司在山大后勤監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助下，及時制度上墻,。嚴(yán)格執(zhí)行司爐人員和管理人員持證上崗,；并對相關(guān)人員進行安全操作技能培訓(xùn),，明確重申執(zhí)行操作規(guī)程的重要性；對設(shè)備,、設(shè)施安全防護系統(tǒng)進行全面整改,，保證設(shè)施完好，為全面完成20__～20__年度的采暖工作打下了良好的基礎(chǔ),。例如對鍋爐相關(guān)系統(tǒng)加裝智能報警系統(tǒng),，第一時間將鍋爐的運行故障通過短消息發(fā)送到三個相關(guān)管理人員，做到人防,、技防相結(jié)合,，保證鍋爐安全運行萬無一失。

（三）建立應(yīng)急機制,，提高應(yīng)急能力,，最大限度保證供暖質(zhì)量。

（四）超額節(jié)能減排制度,。

為推進山大節(jié)能降耗工作,，公司對燃氣、水制定年度節(jié)能計劃,，并對各個部門進行節(jié)能監(jiān)督,、考核，均已超額完成,；20__—20__年度（20__—11—16至20__—3—15）天然氣耗氣總量約為3476006立方,，供暖期耗氣總量約為3111506立方，今年（20__—11—16至20__—3—15）供暖期耗氣總量約為2802449立方,，同比去年約減少309057立方,；供暖期間總水量32647立方（其中系統(tǒng)補水15872立方，鍋爐補水16740立方,，鍋爐排污用水35立方）,；供暖期間（20__—11—10至20__—3—15）鍋爐耗電116776kwh，水泵耗電364752kwh,。

二,、20__～20__年度供熱工作展望。

展望20__～20__供暖年度我們將著力加強以下工作,，爭取更上一層樓：

（一）落實各項工作責(zé)任制,。

建立崗位責(zé)任制，發(fā)揮骨干與員工的積極性,，及時解決出現(xiàn)的各類問題,，把矛盾消化在基層。要密切關(guān)注隨時可能出現(xiàn)的各類情況,，及時解決,。切實做好員工綜合素質(zhì)建設(shè),，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平及工作責(zé)任心，對投訴的問題要在第一時間解決,，當(dāng)時解決不了的要做好耐心細致的解釋工作,，并承諾解決時限。并及時回訪投訴問題的解決情況,，真正做到讓客戶理解,、滿意。

（二）切實保證供熱質(zhì)量,。公司要把主要精力放在抓好供熱質(zhì)量上,。要制定有針對性的各項工作責(zé)任制，把任務(wù),、責(zé)任落實到每個工作人員，真正做到各司其職,、各盡其責(zé),，強化落實。保證供熱質(zhì)量,，實行全天連續(xù)供熱,，保居民室溫基本達標(biāo)。讓山大師生“溫暖”過冬是我們供熱企業(yè)義不容辭的責(zé)任,。

（三）強化服務(wù)意識,，提高服務(wù)水平，確保供熱設(shè)施安全穩(wěn)定運行,。更要牢固樹立“用戶至上,，服務(wù)第一”的思想，繼續(xù)推行供熱服務(wù)承諾制度,。要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平。

（四）做好供暖前維修保養(yǎng)計劃,?！耙荒曛嬙谟诖骸保苊艿墓ぷ饔媱?，直接關(guān)系到供暖工作準(zhǔn)備的是否充分,，也關(guān)系到冬季供暖工作是否能夠順利進行。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，從供暖一結(jié)束,，就開始制定供暖維修保養(yǎng)計劃，確保各項工作能夠有條不紊的進行,。

（五）加強對供暖工作的檢查監(jiān)督力度,。為了更好的完成冬季供暖工作,，我公司初步建立日常工作檢查制度，定期和不定期對供暖的各項工作進行檢查,，尤其重視冬季供暖期間鍋爐安全運行,，對違規(guī)操作、睡崗等行為進行嚴(yán)厲處罰,，嚴(yán)重的給予開除,。

（六）進一步完善供暖工作運行記錄。

目前我們已經(jīng)建立了《鍋爐運行日志》,、《水處理日志》,、《鍋爐安全部件試驗記錄》、《司爐工交接班記錄》等運行保障記錄,，在20__——20__供暖年度,，我們將進一步完善各項記錄，做到各項工作有據(jù)可查,。同時加強對員工的培訓(xùn),，做到記錄規(guī)范。

20__——20__年度是我公司參與管理山大趵突泉校區(qū)供暖工作的第一個年頭,，有成功的經(jīng)驗,，也有值得反思的教訓(xùn)。這些都值得我們好好的總結(jié),、參照,，為接下來的供暖工作打下良好的基礎(chǔ)。

熱力公司客服工作總結(jié)篇九

20*年對于##公司物業(yè)部來說,，可以說是發(fā)展的一年,，我們在不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當(dāng)中,，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上,，誠信做人,，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度,。

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作,。

一個好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20*年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2,、本著走出去，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

季供暖工作的順利開展，截止*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

三,、*年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，*年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

四、積極應(yīng)對突發(fā)事件,，認(rèn)真做好震后維修解釋工作,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方,，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責(zé),，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度,，從一開始就跟進著維修工作,，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通,、解釋，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進行的很困難,，維修工作也不是很順利，但是,，大家從沒有就此退縮,，最終，經(jīng)過近一個月的時間,，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益,。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

五,、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗,。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度,。為了響應(yīng)國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的,。在達到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

六,、后期零星交房工作有條不紊的進行,。

截止*年底，國際大廈寫字間累計交房180套,，其中a座46套,，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐,，@@@@地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升。

七,、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,，各項費用指標(biāo)按期完成。

20*年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費,、廣告費等其他收入28萬余元,，基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,，其他均已清繳。

八,、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),，維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益。

自2006年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止*年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,，同時也極大的提高了公司的誠信度,。

九,、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防、工程維修,、保潔,，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過去的20*年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了*年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種,，說明一個，集體的力量是強大的,，任何工作不是某一個部門能單獨完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作,。

十,、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作,。

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是,，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作,。

十一,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

熱力公司客服工作總結(jié)篇十

忙碌的即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自x月推出"一對一管家式服務(wù)"來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在"一對一管家式服務(wù)"落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》、等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑、問候,、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《裝飾管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對裝飾公司的要求也越來越高,。裝飾管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞裝飾管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的'形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，裝飾管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個裝飾公司的形象,，更突出了裝飾公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《市住宅區(qū)裝飾管理條例》、《工業(yè)園區(qū)住宅裝飾管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，清楚明白裝飾管理不是永遠保修的，也不是交了裝飾管理費裝飾公司就什么都負責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛裝飾公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，裝飾將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科裝飾公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！

熱力公司客服工作總結(jié)篇十一

1,、組織領(lǐng)導(dǎo)到位,。熱力公司黨總支高度重視“124”國家憲法日暨全國法制宣傳日工作,，把普法依法治理工作納入重要議事日程和領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任目標(biāo)，并建立了專門的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),。成立了普法領(lǐng)導(dǎo)小組,，書記許挺進任組長,，總經(jīng)理楊志海、副總經(jīng)理王斌任副組長,，將熱力公司辦公室確定為普法工作專門辦公室,，全面負責(zé)普法工作的日常事務(wù)，制定并下發(fā)了《星瀚集團熱力公司20xx年普法工作清單》,，為普法工作的的順利開展提供了有力的組織保證,。

2、制度建設(shè)到位,。為使普法工作規(guī)范化,、制度化，定期召開普法領(lǐng)導(dǎo)小組會議,，研究計劃,，通報工作開展情況，分析矛盾糾紛隱患,，研究排查措施,，征求意見和建議，制定相關(guān)制度,。明確了相關(guān)工作要求,，全面加強普法工作。

3,、費保障到位,。熱力公司每年對普法經(jīng)費實報實銷，確保了普法宣傳教育活動的正常開展,，確保了普法宣傳資料征訂,、普法培訓(xùn)等工作落到實處，為普法工作提供了有力的經(jīng)費保障,。

1,、學(xué)習(xí)教育制度化。熱力公司在普法工作中積極發(fā)揮職能作用,，與相關(guān)部門密切配合,，采取走出去、請進來等多種形式,，堅持與學(xué)習(xí)黨的十九大精神和“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育相結(jié)合,，開展法制宣傳教育工作。堅持學(xué)習(xí)制度化,，組織干部員工深入學(xué)習(xí)黨的十九大和習(xí)近平總書記關(guān)于全面依法治國的重要論述,，學(xué)習(xí)宣傳中央、自治區(qū),、市委關(guān)于全面依法治國,、依法治區(qū)、依法治市的重要部署,，注重加強對新出臺的黨紀(jì)政紀(jì)和業(yè)務(wù)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),。開展憲法宣傳教育，大力宣傳憲法的基本原則和內(nèi)容,，提高廣大職工的憲法意識,，組織公司廣大員工積極參加憲法知識競賽,，進一步宣傳憲法，形成遵守憲法的良好企業(yè)氛圍,。

體干部員工依法行政的能力,，又?jǐn)U大了普法宣傳員隊伍、在協(xié)調(diào)糾紛中得到廣泛持久地宣傳教育,。

1,、法律意識明顯提高。進一步增強了熱力公司干部員工學(xué)法用法的自學(xué)性,，提高了依法決策,、依法管理的水平，養(yǎng)成了依法辦事的習(xí)慣,。積極組織公司中層以上管理人員參加網(wǎng)上學(xué)法用法無紙化考試,，公司子公司及惠農(nóng)分公司共中層以上管理人員38人均按照要求完成了考試。

2,、信訪案件明顯減少,。熱力公司針對發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真分析,、查找原因,，及時處置，要求及時給予書面答復(fù)和解決,，并將辦結(jié)情況限期向分管領(lǐng)導(dǎo)作匯報,，使"來訪有記錄，來信有答復(fù),，處理有反饋"的信訪工作要求落到實處,。

熱力公司在開展普法工作以來，積極開展了一系列的法制宣傳教育工作,，普法任務(wù)全面展開,，并取得了一定成效，但還存在一些不足,。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是在普法學(xué)習(xí)上還存在實用主義思想,；

二是在學(xué)法用法上主動性不夠；

三是在普法學(xué)習(xí)對象上發(fā)展不平衡,，普法教育形式比較單一,，創(chuàng)新不夠。針對以上情況,，下步將加強以下幾個方面的工作：

等各項黨內(nèi)法規(guī)的學(xué)習(xí)力度,，用法律法規(guī)武裝廣大干部員工的頭腦。

二是進一步加強職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任教育,，轉(zhuǎn)變思想作風(fēng),、工作作風(fēng)，使每一名干部員工都牢記服務(wù)宗旨,，自覺愛崗敬業(yè),、無私奉獻，真正把熱力事業(yè)全面推向一個新臺階,。

熱力公司客服工作總結(jié)篇十二

**年,，是我國“”規(guī)劃實施的收官之年,，這一年,，是經(jīng)濟、經(jīng)濟和行業(yè)發(fā)展較快的一年,，行業(yè)總體上呈現(xiàn)出生產(chǎn)增長較快,、效益狀況較好、結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化,、技術(shù)進步加快,、節(jié)能減排取得積極進展的格局。在這樣一個機遇與挑戰(zhàn)并存的發(fā)展大環(huán)境下,，我們堅定信心,，緊緊抓住廣西重點建設(shè)項目持續(xù)開展、不斷進入高潮的機遇,，努力做好生產(chǎn)與市場的協(xié)調(diào),，充分滿足基本建設(shè)對產(chǎn)品持續(xù)增長的需求;我們眼睛向內(nèi)，苦練內(nèi)功,，夯實基礎(chǔ),，持續(xù)改進經(jīng)營管理;我們繼續(xù)推進企業(yè)發(fā)展方式的新轉(zhuǎn)變，按照行業(yè)推進生產(chǎn),、銷售,、服務(wù)一體化經(jīng)營模式和推廣使用車的行業(yè)發(fā)展方向，向縱深延展產(chǎn)業(yè)鏈,，加大力度培育新的經(jīng)濟增長點;我們積極推動技術(shù)進步,，不斷提升生產(chǎn)線工藝技術(shù)水平，積極推進企業(yè)信息化,、自動化的建設(shè),。

回首**年，全體xx人開拓進取,、求真務(wù)實,，發(fā)揚一股創(chuàng)勁，以一種大無畏的進取精神,，揮撒著我們的智慧和汗水,，繼續(xù)書寫發(fā)展歷史上的輝煌篇章,。全體員工卓有成效的工作，創(chuàng)造了企業(yè)發(fā)展歷史中多項指標(biāo)的最好水平：

一年來,，我們主要做了以下工作：

年我們繼續(xù)認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一,、預(yù)防為主、綜合治理”的安全方針,，認(rèn)真務(wù)實地抓好各項安全生產(chǎn)的制度管理和現(xiàn)場管理,，著力落實熱力公司年度“0005”的安全生產(chǎn)管理目標(biāo)，有效組織開展安全生產(chǎn)的宣傳教育,、培訓(xùn),、監(jiān)督、檢查,、考評等工作,，切實排查安全隱患，落實安全整改措施,。一年來熱力公司安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定,，為企業(yè)又好又快發(fā)展提供了有力的保障。

年初,，通過層層簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書》,，做到責(zé)任明確、任務(wù)分解,。通過安委會,、安全辦公會、安全生產(chǎn)調(diào)度會,、事故分析會等多種形式,，認(rèn)真分析熱力公司安全生產(chǎn)工作中存在的實際問題、尋找解決問題的有效途徑,，嚴(yán)格務(wù)實地做好安全管理工作,。

堅持行之有效的安全巡檢和隱患排查制度。全年熱力公司內(nèi)部共出動檢查人員多人次,，開展安全檢查xx次,，下達《隱患整改通知書》份，排查一般安全隱患xx處,，并督促落實整改工作,。

安全管理部門充分利用熱力公司推行質(zhì)量管理體系的有利時機,，積極修訂完善了《危險源辨識,、風(fēng)險評價風(fēng)險控制程序》、《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》等二級程序文件和《視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中心管理制度》、《視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)中心值班人員崗位職責(zé)》,、《熱力公司三級安全教育培訓(xùn)管理制度》等三級管理文件,，并嚴(yán)格規(guī)范所涉業(yè)務(wù)的表單記錄，更加細化和完善安全管理工作的內(nèi)容,。

熱力公司客服工作總結(jié)篇十三

風(fēng)風(fēng)火火的xx年己經(jīng)過去，充滿希望的xx年邁著輕盈的步伐,，來到了我們身邊。為了更好的推進工作進展,，現(xiàn)把xx年的工作作一總結(jié),。

我是xx年9月來到熱力公司,，因為我是搞計算機的,，所以對集中供熱了解的不是很多,，但自我第一天來到這個集體,，就覺到熱力人的熱情與友好，班長和主任的悉心教導(dǎo)讓我愛益不淺,，使我很快的融入了這個大集體中,，就象在家中一樣溫暖，在這里每一項工作對我來說,，都是學(xué)習(xí)新知識的機會,，遇到不懂的問題，班長總是耐心的為我解答,，使我掌握了不少有用的知識,。

剛到二工區(qū)，對各站的地理位置,，所管轄的小區(qū),，閥門位置不是很清楚，所以在初期我主要和班長熟悉這些基本的地方,。后來自學(xué)了換熱站的運行原理,，軟化水的工作和變頻器的使用。公司舉辦的各種活動,，我都會積極地參加,。

進入10月份后，為了保證設(shè)備在試水和供熱時正常運轉(zhuǎn)，我們定期對各站進行維護保養(yǎng)工作,，例如檢查儀表,，泵的磨合聲音，固定螺絲的牢固等,，有的換熱站水箱不符要求,，象縣開發(fā)站，就重新訂做了一個新水箱,，班長和師傅們連續(xù)奮戰(zhàn)了八個日日夜夜,，才把以前水泥構(gòu)成的老水箱砸平，并清理干凈,，現(xiàn)在新水箱己投入使用,，絲毫沒有影響集中供熱，到了中旬,，工區(qū)里開始對各站的試水工作,，對所有的軟化水設(shè)備檢查了一遍，對有問題的設(shè)備做了統(tǒng)計,，并及時聯(lián)系了廠家售后人員,，以防在供熱時出現(xiàn)問題。對于后勤保障,，我也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示及時上報了計劃,，確保在運行前全部到位。

軟化水在供熱運行中,，占據(jù)著得要位置,，而檢測軟化水合格不合格的主要途徑，就是化驗試劑,，所以我虛心向班長們學(xué)習(xí)試劑的配制方法,，連夜就制出34份化驗試劑，并及時地送到各站,，看著合格的軟化水,，我心中的石頭總算落了地。

在供熱初期,，我知道了工區(qū)與經(jīng)營科的密切關(guān)系,，開通閥門的種種情況，都是互相有聯(lián)系的,，所以開始我就負責(zé)通知開通閥門單子的工作,，加班加點是在所難免的，但我們都沒有怨言,，因為我們的任務(wù)就是為居民取暖服務(wù)的,。有一次在長征物業(yè)站,，我工區(qū)的各班長，主任和公司領(lǐng)導(dǎo),，搶險隊在站里清理換熱器,，一切都在有序的進行，終于在次日凌晨5點使居民正常供暖,。還有一次在電視塔站,，循環(huán)泵水封漏水，也是搶修了三個小時,，只有多參與到實際情況中,，才能增長知識提高素質(zhì)。

后來等到各站運行正常后,，我就參與到管理換熱站的工作中來,，這也是我學(xué)習(xí)的好機會，哪個站需開通閥門,，維修設(shè)備,，哪個小區(qū)居民樓不熱或漏水，我都要奔赴現(xiàn)場取得第一手資料,，有一次在消防隊站,，負責(zé)銀都花苑的主管道和通訊營的主管道有多處漏點，到凌晨1點還是沒找到,，急得我不行,，主任對我說凡事不要慌張,，找到問題想辦法,，一步一步來，一項一項排除,，事情就會好辦許多,。后來我就一截一截的管道測試，一個閥門一個閥門的檢查,，終于找到問題的根源,，并讓施工單位及時排除故障，正常供熱,。

樹立今年目標(biāo),。經(jīng)過這一段時間，我發(fā)現(xiàn)了我的不足之處,，一是有時不認(rèn)真,，有些工作做的不徹底，二是新知識欠缺,，這就更需霜我努力學(xué)習(xí),，三是遇到問題時缺乏解決困難的信心,，慌了手腳。在今年的工作中,，我決心做到以下幾點：

1,、嚴(yán)格要求自己，把工作做細做精,。

2,、虛心向班長學(xué)習(xí)新知識，做到說一知二的鏡界,。

3,、努力干好本職工作，積極完成上級交給的各項任務(wù),。

總之,，我將發(fā)揮我全部的精力來干好熱力工作，成為新一代的熱力工作者!

熱力公司客服工作總結(jié)篇十四

20xx年5月9日,，通過公司為我搭建的平臺,，在所領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任下，我走上了站站長的崗位,。帶著一份眷戀,、一份期盼，迎來了充滿希望與挑戰(zhàn)的20xx責(zé)任年,！20xx年我站項目建設(shè)晝夜兼程,，維修改造披星戴月，優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌升級,，手冊修編激情澎湃,。正是這些工作的付出，才使我站每個人都心存感動,、心存自豪,、更心存感恩。

緬懷逝去的20xx年,，心中無限感慨,。我從一名默默無聞的“小兵”走到了站長的崗位并比較圓滿的完成了公司及所領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，在這里我要首先感謝所領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,、支持,、教導(dǎo)、關(guān)懷,、愛護以及幫助,，使我能夠快速的成長起來，更要感謝我站的全體員工,，正是因為有了他們的支持和幫助才使我站渡過了一個又一個艱難時期,。

在這里我對所有曾經(jīng)支持和幫助過我站的領(lǐng)導(dǎo)及員工致以深深的謝意,，感謝你們不吝賜教；感謝你們敬業(yè),、忠誠的精神,；感謝你們的細心呵護讓我能夠快速成才。

20xx年已經(jīng)過去,，為了更快的提升管理經(jīng)驗,、不斷提升業(yè)務(wù)能力、逐步完善自身素質(zhì),，我對過去一年工作和生活中所發(fā)生的問題做了一下總結(jié)和歸納,，不夠完善之處還請領(lǐng)導(dǎo)和同志們見諒并希望大家對我能夠及時提出糾偏意見，我將努力使自己做到,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、“新兵”上崗、直面困難,。

隨著老板關(guān)于“創(chuàng)新管理,、快樂富有”的理念出臺，熱力行業(yè)的改革就勢在必得不可更改,。結(jié)合老板“人人身上有合同,，人人身上有指標(biāo)”的指導(dǎo)思想，公司相繼出臺了一系列創(chuàng)新舉措,，而我就是其中的一個受益者,。

回想我剛走上站長崗位時，心中忐忑不安,。深怕哪個關(guān)系或者工作處理不好而影響站內(nèi)工作的開展,，我上任后的最初一段時間，對工作摸不到頭緒,，不能合理安排時間和工作量,。幸好領(lǐng)導(dǎo)及時的對我進行提點才讓我找到了工作的方向和重心，在最初恢復(fù)路面和閥門井保溫工作中,，我不怕臟、不怕累,，時刻對自己進行高標(biāo)準(zhǔn)的要求,。

功夫不負有心人，通過近一個半月的歷練,，我終于擺脫了自己以前那種事不關(guān)己高高掛起的心態(tài),，終于能為了讓南北區(qū)站成為公司境內(nèi)的站而踏實的工作了。

為了不讓領(lǐng)導(dǎo)失望,，為了不給師父丟臉我竭盡所能忘我的工作著,，在我最艱難的時期一個身影的出現(xiàn)為我屏蔽了流言蜚語,、遮擋了風(fēng)霜雪雨，這個人就是我的老班長,。

正是他不斷的鼓勵我,、教導(dǎo)我，才讓我渡過了難關(guān)并成功的走到了今天,。在領(lǐng)導(dǎo)和員工的幫助下,，更使我迅速的走出了陰影，為實現(xiàn)自身的價值而投入到緊張忙碌的工作中,。

二,、學(xué)習(xí)“做人”、懂得“奉獻”,。

在我從最初忐忑不安的心態(tài)下蛻變成一名合格的員工期間,，正是因為有領(lǐng)導(dǎo)不斷的對我灌輸正確的人生觀、價值觀并結(jié)合華生優(yōu)秀的企業(yè)文化理念,，才讓我從一個懵懂少年成長成了一名懂得奉獻,、懂得感恩的華生人。

回想當(dāng)初的我,，只知道索取卻忘記了自己所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,，我記得有一次領(lǐng)導(dǎo)教育我們說：“要想當(dāng)一名合格的站長，就不能計較個人得失,，只有認(rèn)真做好自己的本質(zhì)工作,，才能擊垮所有人對你們的不信任、不支持”,。

是的,，正是因為我選擇了相信領(lǐng)導(dǎo)的諄諄教導(dǎo)，所以我才能快速,、茁壯,、健康、快樂的成長著,。為了能盡快掌握我站轄區(qū)內(nèi)的情況,，我選擇了放棄年假，利用一切時間來學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和管理經(jīng)驗,。

在20xx年9月中旬我站接到了天然酒店改造工程,，當(dāng)時我站只有我和韓雁冰兩人在處理站內(nèi)拆連戶工作。但為了不影響工作進度,，我曾先后多次和所領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)安全員到現(xiàn)場實地測量,、考察。

當(dāng)我站人員齊整的時候已經(jīng)是10月6號了,，可是當(dāng)時天然酒店樓內(nèi)沒有一組合格的暖氣片,，通過和燃氣高部長的多次溝通,，終于在10月15日完成了暖氣片的安裝，可距離10月25日供熱只有10天的時間了,，為了不影響工作進度,，我站全體人員充分發(fā)揮了敢打敢拼、永不言棄的精神,，用了7天的時間完成了此項工作,，而且站內(nèi)其他工作都得到了全面的開展，沒有一項工作未完成,。

在交付使用的頭天下午高部長卻突然提出一樓也要供熱,，并且明天就要使用。當(dāng)時我站已經(jīng)開栓供熱了,，供熱初期的忙碌使我站員工都已經(jīng)筋疲力盡了,，為了不影響第二天的工作，不得已我獨自一人于10月25日晚20點45分到天然酒店對其一樓進行分戶改造,，至次日凌晨4點15分收工,。當(dāng)我回到站內(nèi)收拾好工具的時候，才感覺自己已經(jīng)體力透支了,。

說實話在我獨自一人干活的時候,，我也有過不甘、有過氣憤,、有過流淚,、有過心酸，卻惟獨沒有想要放棄,，因為我知道領(lǐng)導(dǎo)對我的信任是多么難得,，因為我知道我能得到成功就必須面對苦難，因為我知道在我背后有華生文化這個強大的信念在支撐著我,、鼓勵著我,，因為我知道如果我想盡快成長，這就是必經(jīng)的歷程,。

三,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、眾志成城,。

渡過了供熱初期的忙碌,，我又迎來了苦難的低溫時期。自20xx年12月6日至今我站二次網(wǎng)回水從未高過39度,，用戶的頻頻上訪讓我的情緒接近崩潰，可為了公司好不容易才樹立起的服務(wù)品牌形象,，不管用戶怎么為難我,、刁難我,、辱罵我，我都義無反顧的承擔(dān)起了我所應(yīng)該盡到的責(zé)任,。

結(jié)合公司關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的若干要求,，我站對低溫上訪用戶進行了詳實的測溫普查工作并及時匯總，我站共計登記低溫戶330戶,，測溫1152次,。我站用戶管理員無論何時、何地只要用戶提出測溫要求,，我站員工都會第一時間趕到現(xiàn)場,，確保了用戶利益不受損，公司賠償有依據(jù),。第一時間掌握了轄區(qū)內(nèi)高,、低溫樓的具體情況，為站內(nèi)工況調(diào)節(jié)積累了寶貴經(jīng)驗,，更為下一年度的改造工作累積了大量的第一手材料,。

正是因為我站眾志成城、團結(jié)協(xié)作,、勇于面對責(zé)任,、承擔(dān)責(zé)任，才使我站在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中始終排名上游,。為了激勵員工的積極性,，扎實的構(gòu)建“名譽、利益,、命運”共同體機制,，我也曾自掏腰包對員工進行數(shù)額不等的獎勵，認(rèn)真的落實了董事長要求我們管理者要“關(guān)心員工的收入比關(guān)心自己的收入更重要”這個理念,。每當(dāng)眼前呈現(xiàn)員工期待的目光時,，我更感受到身上一分沉甸甸的責(zé)任。

四,、科學(xué)調(diào)控,、平穩(wěn)運行。

在所領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下,，我站通過對站內(nèi)設(shè)備和外網(wǎng)調(diào)控,，可以說相對平穩(wěn)的度過了取暖期。20xx年夏季我站對婦嬰醫(yī)院,、城建樓分別進行了改線和換線的施工,，我站根據(jù)轄區(qū)內(nèi)閥門的使用情況，安裝、更換南北區(qū)二次網(wǎng)切斷,、進戶閥門30臺次,，確保了管線和高、低溫樓的有效調(diào)控,。

當(dāng)面對寒災(zāi)時,，我站全員上陣，積極的為樓道安裝棉門簾,、釘塑料布,，減少熱損耗以彌補熱源不足帶來的低溫情況。為了保障節(jié)日期間的正常供熱,，我站提前對轄區(qū)內(nèi)各站進行檢查,，及時排查安全隱患，確保設(shè)備無故障并制訂了安全搶險預(yù)案,，讓安全責(zé)任落實到每個人身上,，讓員工都做安全的監(jiān)督員、管理員,，以此來保證站內(nèi)的平穩(wěn)運行,。

五、提高收入,、快樂成長,。

結(jié)合公司的各項獎勵機制，并通過我站員工的不懈努力,，我站員工收入都得到了大幅度的提高,。大修款的發(fā)放、信息采集的激勵都使我站人均收入達到了前所未有的高度,，我站現(xiàn)有正式員工8人,，共得工資外獎勵22282元（三方人員和臨時工的獎勵除外）人均工資外收入達到了驚人的2785.25元。員工收入的不斷提高直接反映出快樂指數(shù)的提升,，我站參加公司和所內(nèi)的各項活動時,，都能不斷提出具有可操作、能執(zhí)行的方案,，員工的主觀能動性和工作積極性都得到了大幅提升,。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳時，我站能根據(jù)廢舊材料自制拱門,、宣傳欄等,，為提升企業(yè)服務(wù)品牌形象做出了應(yīng)有的貢獻。

俗話說：“成績不說沒不了,，問題不說不得了”,。在20xx年的工作中我還存在著諸多的問題與不足。

一、缺乏前瞻性和創(chuàng)新能力,。

總結(jié)過去的一年,，因我剛涉及管理,，經(jīng)驗嚴(yán)重不足,，面對突發(fā)事件時，缺乏決策力害怕承擔(dān)責(zé)任,，內(nèi)外協(xié)調(diào)及工作主動性不夠,，缺乏全局意識；對發(fā)生的問題缺乏前瞻性,，缺乏學(xué)習(xí)能力及創(chuàng)新能力,。

二、落實制度缺乏執(zhí)行力和監(jiān)督力,。

根據(jù)上一年度所發(fā)生的問題,，我對自身缺乏執(zhí)行力和監(jiān)督力的問題深有感觸。比如說：年度總結(jié)表彰會時,，我因個人私利而未聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮,，擅自上臺表演節(jié)目。此種舉動嚴(yán)重的干擾了大會的正常進行,，并使大會因此延誤了15分鐘,，造成了極其惡劣的影響，我對此深感悔恨,。

再如：外網(wǎng)施工安全防護問題,、溝內(nèi)作業(yè)安全帽問題、勞動紀(jì)律問題等,，雖然問題的責(zé)任人都及時的受到了懲處,，但是違反制度的現(xiàn)象依然屢禁不止。所以我還要繼續(xù)加大監(jiān)督及查處力度,，形成一種互相監(jiān)督的管理模式,。

回首20xx年，我在苦中感受為用戶送去溫暖的快樂,，我在累中體會自身價值的意義,。酷署中有我施工的身影,，冰雪中留下了我搶險的足跡,，我用真誠來丈量無數(shù)個夜晚的漫長，在親人的期待里,，我把自己奉獻給了一個個需要我?guī)椭挠脩簟?/p>

展望20xx年我一定會認(rèn)真踐行“責(zé)任”二字,，把董事長的“四十字”方略牢記心中，把閆總關(guān)于“責(zé)任”的定義落實到各項工作中，改正自身存在的問題,，逐漸形成符合公司要求的管理模式,，打造良好的自身素質(zhì)，不斷提升服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能,，為熱力事業(yè)的蓬勃發(fā)展付出自己的一份努力,，為保證集團久遠、安全的發(fā)展貢獻出自己的全部力量,。

熱力公司客服工作總結(jié)篇十五

我北京xxxx有限公司于xx年11月受北京xx物業(yè)委托,，承包xx號院小區(qū)鍋爐房運行、入戶維修,、收費等工作,，我們堅持以“關(guān)心大眾冷暖，營造舒適空間”為宗旨,、暖社區(qū)四季如春的服務(wù)理念,，結(jié)合甲方工作的指導(dǎo)方針與海興物業(yè)的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級交予的供暖任務(wù),，保障供暖工作的正常運行,。

通過兩年的供暖工作，我們?nèi)〉媒?jīng)驗的同時也發(fā)現(xiàn)了存在的問題,，針對以往的工作及今后工作的順利進行,，我們從以下幾個方面進行了總結(jié)。

本小區(qū)鍋爐房共4臺2噸德國布德魯斯天燃氣熱水鍋爐,，負責(zé)的供暖面積71152平方米/建筑面積,，其中住宅樓供熱面積為66152平方米/建筑面積，從20xx年11月點火至xx年3月15日停暖共購進天然氣70萬立方計159.6萬元,，供暖總收入為xx萬元,，整體上屬于虧損。

1,、密切關(guān)注氣候變化,，遇到極端寒冷天氣時加大供暖力度，以確保供熱質(zhì)量,。

2,、在xx供暖季報修或室溫不達標(biāo)的用戶，在采暖季及時進行了維修處理,，在供暖期無法維修的`用戶詳細登記維修記錄,，停暖后我公司及時聯(lián)系各住戶進行維修，在為住戶服務(wù)時詳細記錄室溫不夠的原因,，為今后提高供暖工作質(zhì)量掌握了第一手材料,。

3,、20xx年度停暖后，9月份我公司出資5000元對小區(qū)主管道出回水主閥門進行了更換或研磨修復(fù),，防止了像去年主管道腐蝕嚴(yán)重導(dǎo)致的跑水,，以及各棟樓主閥門老化無法正常使用，導(dǎo)致跑水都需要將供熱系統(tǒng)全部熱水排放掉才能進行維修的經(jīng)濟損失,。

4,、由于20xx年申請的主輔管線大修工程沒有實施，我公司決定在xx年采暖季前對本鍋爐房提前試水及高壓試水,，將不能保證冬季供暖運行壓力的主輔管線打漏,，確定多處漏水點后，泄水對漏水點琢一進行了更換或維修,，維修后在xx年3月8日還是發(fā)生了一次主管線爆裂停暖現(xiàn)象。

5,、在去年的前期的維修和住戶報修中發(fā)現(xiàn)本小區(qū)約800戶的衛(wèi)生間,、廚房多年都不熱的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)主要原因有全部斷開,，導(dǎo)致廚房,、衛(wèi)生間沒有暖氣，我公司在xx—xx兩年夏季期間逐漸維修和更換,，使現(xiàn)在的供暖室溫達標(biāo)率達到85%以上（20xx年達標(biāo)率50%）,。

1、由于年久主輔管道外巖棉保溫全部脫落,，地溝污水以及自來水長期往供暖管線地溝跑冒,，部分供熱主管道長期在污水里浸泡，導(dǎo)致主管道在地溝中散溫嚴(yán)重,。

2,、我們在進行入戶維修和測溫中發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有多家住戶將水龍頭接在供熱管線上，由于住戶的不配合無法拆除,。

以及主管道腐蝕嚴(yán)重造成的多處跑滴漏,，導(dǎo)致鍋爐房每天的日平均補水量達30噸，如果按正常使用計算本小區(qū)的熱消耗日用水應(yīng)為1噸左右,。

3,、在臨近停暖1#和4#鍋爐先后出現(xiàn)漏水，1#鍋爐經(jīng)維修人員拆檢發(fā)現(xiàn)鍋爐爐片有爆裂現(xiàn)象,，4#鍋爐在打壓過程中發(fā)現(xiàn)爐片連接處出現(xiàn)漏水,，收費過程中第一年就遇到了收費政策的改變，市政府出臺的供熱管理辦法于xx年4月1日實施,，辦法的規(guī)定,，誰用熱,、誰交費、誰供熱,、誰收費德原則,，但在本小區(qū)住戶以往多年的收費形式已在心中形成了很難改變的觀念，新政策的執(zhí)行大部分住戶都無法一下轉(zhuǎn)變過來,，我們在小區(qū)內(nèi)多次貼通知和供熱管理辦法的文件進行宣傳,，但效果都不是很理想。為了保證小區(qū)居民能夠溫暖過冬,，前期我們投入了大量人力,、物力，克服了時間緊,，工作量大,，難度大，入戶維修不配合等困難,。

1,、支出，20xx—xx采暖季供購氣70萬立方,，每立方單價2.28計159.6萬元,，人工9萬，水電11.5萬,，維修投入3萬元,，共計183.1萬元。

2,、收入,，因本小區(qū)住戶觀念沒有轉(zhuǎn)變，因不熱拒交,，自費拒交,，本小區(qū)高齡人較多，由于年紀(jì)大行動不便,，單位必須本人去,，本人去不了等多種原因本小區(qū)收費率在70%左右，居民和公建共收供暖費xx萬元,。

3,、由于上述原因，我公司在對本小區(qū)加大維修,、供暖力度,，四臺鍋爐全負荷運轉(zhuǎn)還是有部分住戶室溫不達標(biāo)，造成運行成本大幅增加,，供暖收費困難,。

到現(xiàn)在仍有300戶未繳納20xx—xx年供暖費,，造成我公司收支不平衡，嚴(yán)重虧損,，兩個采暖季就虧損80萬元,。

1、在采暖季前更換腐蝕的主管道,，所有主管道閥門,，每棟樓的總閥門，樓內(nèi)底層住戶和頂層住戶出回水的閥門以及改造前期安裝設(shè)計不合理的出水主管道,。

2,、所有更換了的管道和不更換的主、輔管道必須做聚氨酯保溫,，本小區(qū)30%住戶衛(wèi)生間,，樓上與樓下之間的樓板內(nèi)腐蝕漏水，需更換立管（1號樓除外）,。

3,、對4臺鍋爐進行維修和檢查，今年正是特檢所規(guī)定六年一次的水壓試驗,，為保證供暖的正常運行及水壓試驗，在采暖季開始之前必須修理完畢,。

1,、供暖結(jié)束后，我公司一直在張貼供熱報修通知,，我們投入人力資金對小區(qū)報修住戶維修和更換閥門,。對管網(wǎng)進行全面檢查，確保維修后管網(wǎng)運行正常,。

2,、隨著寒冬腳步的臨近,，根據(jù)去年冬季供熱過程中存在的問題,，我們加大了人力、物力的投入,，重新組建了一支由李艷軍組成的搶修搶險隊伍,，隨時應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生,，現(xiàn)我們已開始投入到維修工作當(dāng)中。

3,、積極做好收費工作,，加大宣傳力度，能讓更多的住戶理解并支持我們的工作,。

4,、完善服務(wù),，我公司繼續(xù)發(fā)揚“質(zhì)量第一，服務(wù)至上”的工作態(tài)度,，贏得了廣大住戶的信任和支持,。

xx年—20xx年度的供暖工作是非常嚴(yán)峻的，但是我們充滿的信心,，我們要依托物業(yè),，居委會、還有各產(chǎn)權(quán)單位給予幫助,、配合,，我們將全力以赴的投入到供暖工作當(dāng)中去，齊心協(xié)力,，確保廣大住戶溫暖過冬,，為建設(shè)文明小區(qū)做出努力。

熱力公司客服工作總結(jié)篇十六

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到,、細致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的`微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

(一)盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

(二)有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

(三)個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

(四)頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

(五)外表整潔大方,，言行舉止得體。

(六)工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

因此,，在新的一年了，這就是我需要努力的地方,，爭取成為更好的自己,。

熱力公司客服工作總結(jié)篇十七

我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定,、夯基礎(chǔ),、防風(fēng)險、重效益,、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想堅持“以客戶為中心”以“管理升級,、服務(wù)升級”為目標(biāo)不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)在工作任務(wù)重,、人員配備緊張的情況下較好地完成了總（?。┕鞠逻_的各項任務(wù)指標(biāo)對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象,、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20年我部門工作情況匯報如下：

20年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下,，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線,，延伸放大客服職能,，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,、自身提高的預(yù)期目標(biāo),，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）,、建章立制,，注重夯實工作基礎(chǔ)。

20年,，為進一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理,、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映,、反饋,；針對工作中暴露的問題，部門負責(zé)人要定期不定期進行總結(jié)梳理,、制定措施,、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險,。

2,、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程,，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載,，定期進行匯總、講評,、反饋,，并作為考評的重要依據(jù)。

3,、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪,、客戶投訴,、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4,、針對我司客服部新員工多,、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求,，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進行了全面摸底,，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責(zé),，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性,。

（二）防控風(fēng)險,、高度重視回訪工作,。

20年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作,。

1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視,、有力領(lǐng)導(dǎo)下,，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理,，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進,，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2,、加強對問題件的跟蹤處理,，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng),，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。

3、適時制定總,、省公司的相關(guān)文件要求,，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息,，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,。

4、及時對回訪工作進行準(zhǔn)確的分析,，將客服工作主動融入一線展業(yè),、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,。

（三）,、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴,。

在工作中,，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè),、真誠,、感動、超越”與公司“成己為人,，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來,，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時,，又維護了公司的形象,。

（四）,、立足本職工作，樹立國壽品牌形象,。

20年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時,，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3115消費者維權(quán)日”,、“6116”國壽客戶節(jié),、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動,、“國壽大講堂”,、“健康好幫手”、特約商家專場活動,、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動,，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,，樹立公司的品牌形象,，增強公司的市場競爭力。

（五）,、努力學(xué)習(xí),，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通,，緊密配合銷售部門的工作,。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，加強客服人員的學(xué)習(xí)能力,、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍,，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度,。

2,、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,，我部開展了多次培訓(xùn)進職場的機會,，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議,，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,，進一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標(biāo)客戶信息。