客服寶寶,作為各個(gè)行業(yè)最基層的工作人員,,卻肩負(fù)著成交率,、客單價(jià)、好評(píng)等諸多方面的提升工作。對(duì)于有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的客服來(lái)說(shuō),,已經(jīng)能夠熟練處理與買家之間的各種問(wèn)答,,并能很好地促成交易;可是,,對(duì)于新的客服寶寶來(lái)說(shuō),如何才能快速提高應(yīng)對(duì)能力呢?下面是小編為大家整理的客服話術(shù)技巧和應(yīng)變能力文案(最新最全),,希望大家閱讀之后有所收獲,。
客服話術(shù)技巧和應(yīng)變能力文案一
1.接待開(kāi)場(chǎng)白:(回復(fù)要快,盡量用客服寶快捷回復(fù))
親,,您好,,非常高興為您服務(wù)了,有什么可以為您效勞的呢?
親,,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,,現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng),滿xx有活動(dòng),,您看一下,。(推出活動(dòng)特款)
2.是否有貨?
親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,,您可以放心拍哦O(_)O~
親,,非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢,您可以看一下這款哦,,兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的,,款式和價(jià)格也相差不多呢。,。,。
3.什么時(shí)候發(fā)貨?
親,您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4.發(fā)什么快遞?
親,,默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦,,您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS,EMS是全國(guó)通達(dá)的,,但是EMS是不包郵的呢,,需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元,(發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20)
5.什么時(shí)候到貨?
親,,一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢,,您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下,如有任何質(zhì)量問(wèn)題,,7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的,,郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨,,偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨,,偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)
6.可以便宜一點(diǎn)嗎?
親,,非常抱歉,我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢,,沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7.質(zhì)量問(wèn)題
親,,我們是商城正品,質(zhì)量都是有保證的,,您這邊可以完全放心拍下哦,。。,。
8.結(jié)束語(yǔ)
親,,非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦,請(qǐng)您耐心等待一下收貨,,如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快,,【可以加些表情】
9.退換貨問(wèn)題
親,7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的,,質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān),,如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢,您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦
10.包郵吧
親,,非常抱歉呢,,郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的,我們只是代收的呀,,不能為您包郵的哦~~~
11.實(shí)物和圖片有差異
親,,我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢,沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理,,但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異,,但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢,基本都是一樣的哦,。
12.什么材質(zhì)的?
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答,,同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)
13.會(huì)不會(huì)褪色?清洗是否方便?
親,是非常好清洗的,,您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái),,就像我們把上面的灰塵等等洗掉,但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦,,您可以完全放心,,而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明,告知客戶清洗需要注意的地方,,比如羽絨被只能干洗等等)
14.有什么贈(zèng)品?
親,,我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~~~)
客服話術(shù)技巧和應(yīng)變能力文案二
1.買家抱怨或者不滿時(shí):
您好,是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便,,我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2.物流問(wèn)題
親,,非常抱歉,最佳物流比較繁忙,,發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò)),,您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決,。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況,,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,,讓快遞公司賠償損失,。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款,、換貨,、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù),。
3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題:
客戶購(gòu)買產(chǎn)品后,,在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨,。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒,。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來(lái),。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因,。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因,就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況,。要為客戶耐心,,細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情,,讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題,。
這里要注意一下:在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問(wèn)狀況,,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,,而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò),、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨
親,,請(qǐng)您放心哦,如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們,,好吧?
a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,,您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),,在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào),、姓名、聯(lián)系電話,、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨,,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,我們收到貨以后為您退款,,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元,。
b.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換:確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親,您要退是可以的,,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),,在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條,上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào),、姓名,、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨,,您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付,,我們收到貨以后為您更換發(fā)貨,同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元,。
5.非質(zhì)量問(wèn)題退換貨,,買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān),同時(shí)如果是換貨的話,,買家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi),。
注意:退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,,此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和,,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況,,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因,。分析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里,。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們,。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6.售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流,。顯示收貨,、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理:
顯示派送:親,您好,,您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,,快遞人員會(huì)在近期為您安排派送,請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹,收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦,,如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理,,對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收:親,您好,,您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,,對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話,,不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦,,后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦,再次祝您購(gòu)物愉快~~
顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常,,然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言,。
7.回評(píng)
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng),維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),,對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn),,對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取,估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去,。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定,。
客服話術(shù)技巧和應(yīng)變能力文案三
一、買家說(shuō):“我考慮考慮”
您的回答:
1,,可以,,等您考慮好以后再聯(lián)系我,到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題,,好嗎?
2,請(qǐng)問(wèn),您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的,,我可以一一為您介紹,。
3,好的,,謝謝,,如果您今天拍下,今天就可以發(fā)貨,,您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了,。
4,親,,您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò),,它的材質(zhì)也很好,而且價(jià)格也適中,,是我們的熱賣單品,,拍下它,今天就可以發(fā)貨,也許明天就沒(méi)貨了,。我們庫(kù)存有限哦,。
5,親,,是我哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親,,還有什么可以幫助您的嗎?
二、買家說(shuō):“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問(wèn))
您的回答:
1.親知道,,價(jià)格和價(jià)值是成比例的,,您雖然暫時(shí)買的比較貴,但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的,,優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高,,但是比較耐穿,我不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了,。
2.親,,我們的產(chǎn)品不是最低價(jià),因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素,,對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值,,對(duì)嗎?
3.親,非常抱歉,,價(jià)格是公司的規(guī)定,,作為小小的客服,我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的,,那么,,我想說(shuō)的是,對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢,,也是值得的,。
4.親,您的心情我們可以理解的哦,,每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品,,這是每一個(gè)買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心,,其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意,,您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
5.親,,您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面,,但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!呵呵
6.這個(gè)產(chǎn)品親可以用××年呢?按××年計(jì)算,,××月××星期,,實(shí)際每天的投資是多少,你每天花××錢,就可獲得這個(gè)產(chǎn)品,,值!
7.哦~您的眼光真不錯(cuò),,我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
8.親,,非常抱歉,,我們公司規(guī)定,不議價(jià)的哦,,還請(qǐng)諒解,。
9.親,這款已經(jīng)是特價(jià)了,,原價(jià)是***元的,,公司規(guī)定不允許修改價(jià)格,,而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦,,我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng),而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的,,在您收到貨物的7天之內(nèi),,只要您不滿意我們的產(chǎn)品,都是無(wú)理由退換貨的,,但請(qǐng)親注意一下,,退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
10.非常抱歉,,親,,本店所有商品不議價(jià),不抹零,。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí),,依然能保持它較高的性價(jià)比,一分錢一分貨,,是亙古不變的道理,,木木夕木目心(店鋪名)相信,明碼實(shí)價(jià),,誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),,是一個(gè)品牌的基石。
三,、關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明
如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢?客戶要求降價(jià),,主要有四個(gè)原因:一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合;二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜;三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜;所以客戶要求降價(jià),。
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同,。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴,,有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià),。他會(huì)問(wèn)客戶:“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問(wèn),。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴,,那么就是屬于第二類;如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,,那么就是屬于第四類;如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類,。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,,問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,,才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格,,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋,。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說(shuō)得好,,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。
因此,,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),,他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,,當(dāng)然,,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心,,像這么好吃的巧克力,,我們每天銷售N份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià),。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià),,一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子,。讓他高興,,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值,??蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。)
四,、買家說(shuō):“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您的回答:
1,,親,我們所有的寶貝都是專柜正品,,接受專柜驗(yàn)貨,親可以放心選購(gòu),。
2,,親,請(qǐng)放心購(gòu)物,,我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢,,發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn),力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,,對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù),。如果您有疑問(wèn),請(qǐng)聯(lián)系我們,。
3,,親,我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議,,產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,,淘寶先行賠付,請(qǐng)放心選購(gòu),。
4,,親,,自您收到寶貝的7天之內(nèi),只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意,,您都可以申請(qǐng)退款,,但郵費(fèi)由您承擔(dān),請(qǐng)諒解,,謝謝,。(溫馨提示:親,退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好,,不要影響我們的二次銷售哦)
五,、買家說(shuō):“支付寶沒(méi)錢了,可以少點(diǎn)嗎”
您的回答:
1,,親,,您挑選的寶貝是熱銷款,而且?guī)齑嬗邢夼?,我?dān)心當(dāng)您付款時(shí),,此款寶貝缺貨了,親,,您可以找親朋好友代付哦,,
2,親,,當(dāng)您信任我們,,信任我們的產(chǎn)品,那么,,我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了,,對(duì)嗎?
六、買家付款成功后話術(shù)
1,,木木夕木目心(店鋪名)非常感謝親的惠顧,,我們盡快為您安排發(fā)貨,請(qǐng)您注意查收,,不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦,,如果您覺(jué)得我們的寶貝好,親,,記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦,,您的鼓勵(lì)我們很看重,有您的支持,,我們才能做得更好,。
2,謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店,,請(qǐng)收藏一下本店,,以便下次您能方便和我們聯(lián)系,,感謝您選擇木木夕木目心。
七,、常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ)
1.尺碼問(wèn)題:
您好,親,能不能方便說(shuō)一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?
您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿意,但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下我們的平鋪尺寸來(lái)決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型,,所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來(lái)決定噢
2.色差問(wèn)題
您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解!
3.質(zhì)量問(wèn)題
您好,親,,我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的,,自您收到寶貝時(shí)起,只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意,,您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨,。
4.褪色問(wèn)題:
我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí),只要您反面洗反面曬,,不會(huì)輕易褪色的,,請(qǐng)您放心購(gòu)買.
染色是要添加很多化工產(chǎn)品的,如果色牢度超過(guò)四級(jí),,就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇,,所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)
5.缺貨用語(yǔ):
很抱歉,親,,剛為您查詢,,您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了,您看一下別的款式可以嗎?**款我們也賣得很好的噢!根據(jù)客戶的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式),。
親,,不好意思,這一款現(xiàn)在工廠正在趕工,,具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定,,真的很抱歉,您看一下其他的款,,我們還有很多的款式適合您的!(推薦)
6.支付款對(duì)話:
您好,親,,已經(jīng)為您修改好了價(jià)格,,一共是***元,您方便時(shí)付款就可以了,,感謝您購(gòu)買我們的商品,。
您好,親,很高興看到您購(gòu)買我們的商品,,價(jià)格已經(jīng)為您修改好了,,您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!
您好,親,已經(jīng)看到您支付成功了,。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的,,感謝您購(gòu)買我們的商品,,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我,我是客服***,。
7.物流用語(yǔ)
您好,,親,我們是默認(rèn)申通快遞的,,您看申通快遞您那里能到嗎?
親,如果您很著急的話,,我們建議您采用順豐快遞,但價(jià)格稍微貴一點(diǎn),。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用,。
您好,親,,由于您是要發(fā)往新疆,、(西藏、廣西)地區(qū)的,,快遞路程較遠(yuǎn),,快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用,所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用,。
我們不能承諾具體到貨時(shí)間,。快遞和郵局速度,,我們不能左右改變,,請(qǐng)您理解包容!
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日,,自然災(zāi)害,,交通意外,較偏遠(yuǎn)地區(qū)等,,均有可能到貨時(shí)間延遲!
特別急的顧客,,可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!
我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá)),如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元,,感謝您的理解和支持,。
您好,正常情況下,,申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá),,75%是2天左右,江浙滬地區(qū)基本是隔天就到,。這個(gè)是快遞公司的效率,,我們不好控制的,希望您理解呦,。
您好,,EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元,,超重也無(wú)需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天,。
您好,,物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的,感謝您的理解,。
您好,,申通不可以到達(dá)的地區(qū),我們一般改發(fā)為EMS,,但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦,。
八、需要注意的方面:
1,,我們常常會(huì)遇到一些顧客,,喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情,,細(xì)心的回復(fù),,從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,,就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”,。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次,??硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的,砍價(jià)是買家的天性,,可以理解,。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕,。比如說(shuō)“真的很抱歉,,沒(méi)能讓您滿意,我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值,,就不會(huì)太在意價(jià)格了,。也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià),,沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ),。
2.有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:“感謝光臨本店”,。
3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言,。
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵??蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言,。什么是負(fù)面語(yǔ)言?比如說(shuō),我不能,、我不會(huì),、我不愿意、我不可以等,,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言,。
4.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“但是”:你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,,不論你前面講得多好,,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定,。
正確方法:只要不說(shuō)“但是”,,說(shuō)什么都行!
5.在旺旺上和顧客對(duì)話,應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣,,不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他,。雖然很多顧客會(huì)想“哦,她很忙,,所以不理我”,,但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙,,不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起,,我現(xiàn)在比較忙,我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn),,請(qǐng)理解”,,這樣,顧客才能理解你并且體諒你,。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá),,比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià),應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō):“不講價(jià)”,,而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起,,我們店商品不講價(jià)”可以的話,還可以稍微解釋一下原因,。
6.我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái),,這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋,、“請(qǐng)稍等”等,,可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?;貜?fù)中,,發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的,也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái),,達(dá)到事半功倍的效果,。
通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置,可以給店鋪?zhàn)鲂麄?,比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施,、節(jié)假日提醒、推薦商品等等,。
7.有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià):對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià),,同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作,。
有的顧客就是要討價(jià)還價(jià),,不講價(jià)就不高興:對(duì)于這樣的顧客,除了要堅(jiān)定重申我們的原則外,,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,,不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品,。
還有的顧客非常挑剔,,在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到,她會(huì)反復(fù)問(wèn):有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等,。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客,,除了要實(shí)事求是介紹商品,還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她,,告訴她沒(méi)有東西是十全十美的,。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品,。
8.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款,,或者很痛快的達(dá)成交易,我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝,,謝謝她這么配合我們的工作,,謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間,謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程,。
9.無(wú)法滿足顧客的要求,,第一句話需要回答,,“非常抱歉”
九、促成交易技巧
1.利用“怕買不到”的心理:“這款是我們最暢銷的了,,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了,,估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了,,喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),,明天你就買不到這種折扣價(jià)了,。”
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理:
“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了,,如果現(xiàn)在支付成功的話,,馬上就能為你寄出了。”
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào),,卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),,可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如,,你可以對(duì)他說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款?”或是說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”,,這種“二選其一”的問(wèn)話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),,其實(shí)就是你幫他拿主意,,下決心購(gòu)買了。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選,,促成交易:
許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買,,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,,在產(chǎn)品顏色,、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn),。這時(shí)候你就要改變策略,,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色,、規(guī)格,、式樣等,一旦上述問(wèn)題解決,,你的訂單也就落實(shí)了,。
5.巧妙反問(wèn),促成訂單:
當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,,不巧正好沒(méi)有時(shí),,就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),顧客問(wèn):“這款有金色的嗎?”這時(shí),,你不可回答沒(méi)有,,而應(yīng)該反問(wèn)道:“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨,不過(guò)我們有黑色,、紫色,、藍(lán)色的,在這幾種顏色里,,您比較喜歡哪一種呢?
6.積極的推薦,,促成交易:
當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時(shí)候,,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,,在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè),。“這款是剛到的新款,,目前市面上還很少見(jiàn)”,“這款是我們最受歡迎的款式之一”,,“這款是我們最暢銷的了,,經(jīng)常脫銷”等等,以此來(lái)盡量促成交易,。
十,、售后服務(wù)注意事項(xiàng):
1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn),可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶,,以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品,。
2.物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系,避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉,。
3.好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買,,差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。
4.交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià),,信用至關(guān)重要,,不論買家還是賣家都很在意自己的信用度,及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià),,會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化,。
5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能,如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià),,你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋,,防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。
6,,建立買家的資料庫(kù),,及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式,。
7.定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息
切忌不要太頻繁,,否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,,另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!
十一、如何處理客戶投訴
要成功地處理客戶投訴,,先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流,。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受,客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng),、憤怒,甚至對(duì)你破口大罵,。
此時(shí),,你要明白,這實(shí)際上是一種發(fā)泄,,把自己的怨氣,、不滿發(fā)泄出來(lái),客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解,,從而維持了心理平衡,。此時(shí),客戶最希望得到的是同情,、尊重和重視,,因此你應(yīng)立即向其表示道歉,并采取相應(yīng)的措施,。
客服話術(shù)技巧和應(yīng)變能力文案四(售中客服)
一,、發(fā)票
買家:在嗎?我買的東西比較多,請(qǐng)問(wèn)您這里有開(kāi)發(fā)票嗎?
商家A:本店提供正規(guī)發(fā)票,,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您(您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了,,請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦)
商家B:本店提供正規(guī)發(fā)票,只是我們是每月一開(kāi),,集中寄出的(您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了,,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您,郵費(fèi)我們出,,請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦)
二,、尺寸
買家:您好!我身高166cm,體重59kg,應(yīng)該穿多大碼才合適呢?
商家A:親,,寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的,,尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的,親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦!
商家B:親,,我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù),,覺(jué)得您比較適合穿這個(gè)尺碼,。但您對(duì)您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解,你可以參照寶貝詳情頁(yè)的尺碼表再做定奪哦!
三,、色差
買家:您好!請(qǐng)問(wèn)您家的寶貝有色差嗎,,會(huì)不會(huì)跟實(shí)物的顏色有很大區(qū)別呢?
商家A:親,您放心,,我們是實(shí)物拍攝的哦,。
商家B:親,我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的,,有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差,,但是我們都是把色差減到最小的,您可以放心購(gòu)買,。
四,、價(jià)格
買家:您好掌柜!請(qǐng)問(wèn)這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠些嗎?
商家A:親,雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng),,已經(jīng)很便宜了,,質(zhì)量有保證,性價(jià)比也很高,,您可以看下買家對(duì)寶貝的評(píng)論,。親,如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu),,我們可以給您免郵哦!
商家B:親,,為了慶祝雙十一,這個(gè)衣服我們可以給您免郵,,您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買,,購(gòu)買越多,優(yōu)惠越多哦!
五,、質(zhì)量
買家:掌柜,,這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎,出現(xiàn)問(wèn)題可以退貨嗎?
商家A:親,,我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的,,生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督,出現(xiàn)問(wèn)題的寶貝是不允許出售的,,您大可放心購(gòu)買哦!如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,,我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦!
商家B:親,您放心,,我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查,,保證質(zhì)量無(wú)礙,您也可以查看買家的評(píng)價(jià),。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,,我們是支持7天內(nèi)無(wú)理由退換哦!
六,、快遞
買家:這件衣服可以包郵嗎?
商家:親,雙十一活動(dòng)期間,,衣服都是出低價(jià)銷售的,,您多買的話我們這邊可以給您免郵哦!
買家:掌柜,您家一般發(fā)什么快遞呢?
商家:親,,我們一般發(fā)申通,,韻達(dá),您想發(fā)其他快遞可以拍下備注,,不同的快遞,,運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時(shí)間也是不同的。
七,、發(fā)貨
買家:掌柜,,已經(jīng)拍下了,什么時(shí)候可以發(fā)貨呢,,多久可以到?
商家A:親,我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨,,省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨,,省外的一般5-7天到貨哦!
商家B:親,我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的,,省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨,,偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些,一般是10天內(nèi)到貨,,有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦!