總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結(jié)的目的。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇一

定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護,。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊,。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。

為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈,、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔,。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開后及時清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》,。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客人xxx人次,，并配合公司多次宣傳接待工作,。

保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障,。今年來各保安員嚴格執(zhí)行《保安管理制度》,，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門,，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們,。

保潔工作是整個公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境,。今年以來，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,，他們從無怨言,。今年以來對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節(jié),，并通過和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識,。

水電管理是公司正常辦公的基本要求,，今年以來由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電,，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,，我們都能在第一時間進行更換和維修,，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行,。

在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇二

回顧**全年的工作，我們車間以圍繞安全生產(chǎn),、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：

在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排,，為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成，不影響需方的生產(chǎn)安排,，車間與生產(chǎn)管理部、倉儲部,、銷售部,，進行了密切的溝通,。當生產(chǎn)計劃需要臨時變更時,，面對生產(chǎn)上臨時調(diào)整的諸多難題，車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合,，充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性,，以及時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù),。車間完成了公司及生管理部下達的生產(chǎn)任務(wù),，及各項生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標,，保證了銷售的供貨需求。

1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負有責(zé)任感

作為集團六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商,，我們深知自己肩上擔(dān)負的責(zé)任的重大,，對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合,，并實時的進行督促和思想教育，使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個集團及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認識,。車間本著對消費者負責(zé)和對公司利益負責(zé)的精神，嚴格按生產(chǎn)工藝要求嚴格把好質(zhì)量關(guān),，在批生產(chǎn)記錄、物料標示簽,、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實施了物料、標簽交接審核登記制度,，做到人人監(jiān)督、有據(jù)可查,，不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負責(zé),，配合質(zhì)檢員層層把關(guān)，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序,，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本,，提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大,，車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平，以滿足市場多元化的需求,。

2.穩(wěn)步提升的人員競爭力

我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時期，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休,，車間將新員工的培養(yǎng)作為重點項目來抓，以滿足新設(shè)備,、新技術(shù)、新產(chǎn)能,、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求，人員是企業(yè)存在的根本,，專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長、發(fā)展的核心競爭力,，對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進的教育方法,，樹立正確的人生觀、價值觀,。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段，調(diào)整積極心態(tài)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop、相設(shè)備sop,、清潔sop、維修維護保養(yǎng),，并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進行考核。

3. 新設(shè)備,、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力

我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機一臺,、最新型的自控溫燃油炒藥機二臺、tdp-600大型破碎機一臺,、剁刀機二臺，加工小包裝的多功能切片機一臺,、加工川芎飲片的旋料式切片機一臺、磨刀機一臺,，使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上。通過9月份的人參加工項目的初步摸索,，總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸,，因此公司在10-11月份對人參烘干房進行改造擴建、并建設(shè)了人參凈制房,、購買了大量的晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺,、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項目將大大的降低干燥的勞動強度,、節(jié)約生產(chǎn)時間。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計明年人參的瞬時加工能力,、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求,，公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺,、多功能提取罐一臺,，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍,。隨著車間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加,，在增加了產(chǎn)能的同時對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求,，要求員工要會使用、會維修,、會保養(yǎng)、而且要能創(chuàng)新,。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進如：轉(zhuǎn)盤式切藥機的電機護板,、剁刀式切藥機的底座等。合理的生產(chǎn)安排,、熟練的操作技能,、正確維護保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來，車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí),、加強現(xiàn)場管理、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全,、有序的正常運轉(zhuǎn),。

4.物料管理

不同的需方對同一品種的使用方式,、質(zhì)量需求、需貨日期不同的這樣一個問題,，最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求,，車間加強了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合，嚴格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息,，按照藥典要求并有針對性的進行生產(chǎn)加工，物料管理員與質(zhì)檢員,、物料接受人員共同核對，減少誤差的產(chǎn)生,。加強了物料擺放、標示標簽的管理,，做到帳物相符、清晰明了,。物料管理員、質(zhì)檢員嚴格監(jiān)督物料平衡,，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行,。在嚴格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上，車間建立了物料收率統(tǒng)計,、物料接受發(fā)放登記制度，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核,。做到了接收發(fā)放有審核,，出現(xiàn)差錯有據(jù)可查、責(zé)任到人,，從而增強了員工物料管理、質(zhì)量管理的責(zé)任意識,。

5,、環(huán)境衛(wèi)生

車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定,，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持。全年多次迎接大,、小型參觀數(shù)十次，面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性,，多次受到參觀人員的好評,。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境，能夠給予員工良好的工作狀態(tài),，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ)。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境,，代表了一個企業(yè)的管理水平,、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去,，并爭取做得更加好,。

1.年生產(chǎn)過程中認真宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例,，嚴格按操作規(guī)程進行操作。車間向員工進行安全教育,、培訓(xùn)、答卷，使員工清楚的認識到安全工作的重要性,，提高員工的安全工作防范意識。同時車間加大了自檢自查和處罰力度,，有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外,，今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》、《消防安全知識》,、用火、用電,、節(jié)約用水等多方面安全知識進行了培訓(xùn)，組織人員實物,、實地的進行消防演練和緊急疏散。

2.車間對安全事故做到了齊抓共管,。九月一名員工將煙火帶入車間,，車間配合人力資源部對當事人進行教育及嚴格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車間對此事高度重視,，再一次對全體員工進行了安全教育培訓(xùn),，增強員工的安全意識。車間安全員嚴格履行安全職責(zé),，做到平時多巡檢巡查、有廠房,、設(shè)備改造、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點,，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭,，就一直采取跟蹤、改進等相應(yīng)的措施,，杜絕安全事故的發(fā)生。車間力爭做到人人講安全,，人人懂安全，人人做安全,。

3.通過車間工段,、班組、安全員的細致工作,，車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達到了公司對車間的指標和要求。

1.員工薪酬

車間在今年施行了工資定額制度,，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式，通過近大半年的施行,，車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高,，薪酬與每日的工作息息相關(guān)，每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力,，不勞不得，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài),。但此種方式也有一定弊端，就是不顧質(zhì)量,，只求數(shù)量。車間利用現(xiàn)有的管理團隊進行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督,，并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度，通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài),、職業(yè)道德。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念,，以質(zhì)量第一工作重心,，使員工明白,，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的。

2.整體素質(zhì)的提升

人員是企業(yè)存才的最基本單位,，是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素，是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn),，因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事，公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn),、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的培訓(xùn),、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，提高了員工的管理水平,。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練，通過此次訓(xùn)練,，達到了預(yù)期的訓(xùn)練目標,，增強了團隊凝聚力、建立高品質(zhì)溝通,、拓寬思維、增強員工抗壓能力,、解決問題的能力、團隊協(xié)作能力和執(zhí)行力,，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升，并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我,、突破自我，為自己的人生打開新的一頁,。此次活動受到員工的一致好評，對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響,。

3.豐富員工業(yè)余文化生活,，增強車間凝聚力

公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運動會，車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓(xùn)練,，車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時不畏炎熱,、疲倦,，始終用飽滿的熱情為車間的榮譽而戰(zhàn),，賽場上的運動員相互合作,、相互信任、勇于拼搏,、勝不驕,、敗不餒,，很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌,，賽場外的車間員工同樣以整齊,、洪亮的口號為車間隊加油助威,，通過此次運動會,，車間員工的凝聚力、團隊合作能力得到了很大的提升,。在比賽中我們賽出了友誼,、賽出了風(fēng)格,。

**年就要到了,，在即將開始的新的一年的工作,，車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段,，班組人員的積極性,，配合各部門保質(zhì)保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達的生產(chǎn)任務(wù)和各項指標,。在生產(chǎn)過程中加強加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn)，消除隱患,。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴,，安全生產(chǎn)意識不減,。加強質(zhì)量管理嚴把質(zhì)量關(guān),，杜絕各類事故的發(fā)生,。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加,，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對外市場的不斷推展,，車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠,，我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求,，高標準的完成**年的各項工作。

(一)嚴格依法整治,，狠抓隱患整改。對全縣成品油市場進行全方位監(jiān)管,，年初,，由分管副局長帶隊，一行四人對全縣加油站（點）進行檢查,，下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》，并結(jié)合20xx年xx縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查,，以防死灰復(fù)燃，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為,。

(二)上報xx縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家,，并通過縣人民政府行文，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn),。

（三）成品油年檢工作：按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求，通過資料審查,、實地察看，圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作,。其中,，中石化經(jīng)營部1家、加油站30家（中石化13家,、中石油3家、社會加油站14家）,、加油點21家（中石化1家）。按上級文件要求,，我局對52家加油站（點）進行了年檢，其中，檢查合格加油站（點）49家（含中石化分公司1家）,，不合格加油站（點）3家。20xx年全縣共銷售成品油27090.5噸,，其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸,。

近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿,，為適應(yīng)當前時代的需求，根據(jù)上級文件精神,，今年我局組織相關(guān)人員,，對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進行摸底,，并就開設(shè)“特色中國?湖南館?xx縣分館”一事向縣人民政府報告,，推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·xx縣分館”的運營商,，全權(quán)負責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·xx縣分館”相關(guān)工作。

三,、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項目統(tǒng)計報表工作。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇三

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年,。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實,。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份。截止12年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。在12年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進和報告,。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平，在12年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展,，,，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來,，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標,，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

客服部20xx工作總結(jié)

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20xx年我部門提出首問負責(zé)制的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在首問負責(zé)制方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如微笑、問候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少dou一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55％提高到58％,；二期從60％提升到70％,；三期從30％提升到40％。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù),。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0,。3元／平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元／噸上調(diào)到2。8元／噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細查到位每一戶,。

根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62％。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善,。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇四

忙碌的一年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。以下是我今年的物業(yè)客服工作總結(jié)。

自推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇五

20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止xxxx年12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用。

對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。

在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題，走廊照明,，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告,。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平,，在20xx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作,，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇六

時光如梭,，不知不覺中來到服務(wù)中心工作已有一年了,，在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,，其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,，當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

1、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶。

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,。

3、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對,、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。

記得房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。

所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，以客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。

在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時,，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

1、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;

2,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置,，還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好,。

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，這里的文化理念和工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步!

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇七

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職xxx項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任xxx客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成xxx一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xxx一期正式交房入住,，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了xxx交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上,；

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上,；

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇八

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認證,、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階,。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù),，達到預(yù)期的工作目標,。總結(jié)起來,，主要表現(xiàn)如下：

1、及時處理報修,，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報修2035次,，用戶報修138次，其維修完成率為100%,，滿意率為100%,，回訪率平均為90%，返修率為0,，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好,。

2,、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴,。

24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動的方式,，以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務(wù),。特別是受"非典"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理,，很多客戶不理解,，紛紛對前臺人員進行指責(zé)，甚至漫罵,。可是,，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責(zé)任制"和"二心六及時"為原則,，以客戶為尊,，及時地跟進和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評,。

3、加強入住裝修管理,，努力提高服務(wù)水平,。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責(zé)人及時進行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張,，時間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強裝修管理,，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人,，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4,、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設(shè)備,、設(shè)施進行維護,、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用,。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。

5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作,。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實施,。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析,，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護公司的利益。

6,、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗,，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn),。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓(xùn)工作,，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性,，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7、定期開展社區(qū)文化活動,，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動方面,，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次,，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動,，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

1,、商務(wù)接待工作忙,，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次,，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少,、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多,、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過一系列的有效措施,，克服一切困難,，出色完成各項商務(wù)接待工作,。

2,、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用,。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用,。

3,、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用,。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實際情況,，指定專人進行負責(zé)，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的`各類標識,，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理,，目前,，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個,，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預(yù)留12個車位,，則總計辦理月卡為334個。

4,、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價,，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓(xùn),、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用,。

1、確保電梯正常運行,，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃,，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保,，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評,。

2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導(dǎo)書》,，并在工作中嚴格執(zhí)行,，完成了周檢、月檢,、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2,、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放,、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,，并得到了考評專家的表揚,。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

1,、規(guī)范工作流程，順利通過 iso9001認證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過推廣性的培訓(xùn)及對體系的不斷完善,，順利在3月份通過了iso9001的認證,，使公司的管理水平得到提升。

2,、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆,，設(shè)備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備,、設(shè)施制作,、粘貼標示牌達3500個,。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高,、時間緊,，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評優(yōu)的準備階段,，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下,，我們嚴格按照年度培訓(xùn)計劃認真開展培訓(xùn)工作,，使員工意識到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利,。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門組織的各類培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作,。在各類培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益,。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達到了87.5%,。通過形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進一步提高了服務(wù)意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧,、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排,，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活

動10多次。通過參與這些活動,，員工受益匪淺，特別是在活動的參與意識方面,、業(yè)務(wù)知識方面,、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績，但對高標準,、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作,，認真完成各項質(zhì)量目標,，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu),、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇九

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落,。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè),、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展,，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；

2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,；

4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作,；

5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護,、存在問題跟進整改工作,；

6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理,、及接待工作；

7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；

8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞；

9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導(dǎo),；

10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織,；

12."部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn),；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等,。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動,；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況,；為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：

本年度5月份,，根據(jù)銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,，園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀,；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況,，展開了水質(zhì)管理工作,；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,，針對性的做出解釋；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求,。

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家,，確定處理方案,。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行,，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單,。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準,，并督促落實。

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高,；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,。

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計,、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,，提出樣板房的整改意見。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理,、落實。

(5)樣板房的移交工作前期,，項目部對移交細則落實不到位,，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板,。

在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作,。

(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房,。

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放,。

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進處理,。

(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",，取得了良好的作用。

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場,，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作,。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案,。

(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄,。

(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成,。

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,，對已確定的服務(wù)項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準,。

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位,。

(2)提出市場調(diào)查,，服務(wù)項目的可行性報告。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。

(1)收樓使用表格的擬定,，確定收樓使用的表格。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂,、校審。

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備,。

1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2.銷售中心,、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長。

3.對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標準不高,，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇十

我從20xx年3月份進入xx物業(yè)客服部,，歷時10個月從摸索到熟悉，一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何,。根據(jù)祥苑的實際情況,，我在搞好服務(wù)的同時理順管理工作,，使小區(qū)前期物業(yè)客服管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,，現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下：

客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,?？头姆?wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著物業(yè)服務(wù)的整體工作,，進入客服部認真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》，《祥苑客服部服務(wù)手冊》等相關(guān)物業(yè)資料,，嚴格按照行規(guī)要求自己，使自己的客服工作更專業(yè),，更規(guī)范化,。

1、認真記錄各種來電來訪事由,、文件等，來電來訪記錄上千次,。及時跟進維修服務(wù)、投訴處理,、回訪等,。共處理解決大的投訴2百多件。

2,、耐心積極催繳物業(yè)費，對于個別常拖欠物業(yè)費的業(yè)主了解詳情,、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了一定的效果,。截止年底共售房298套，已交房291戶,，物業(yè)費已交（包括免）共277戶,，未交14戶

3、每周六積極參加小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會議,。及時發(fā)現(xiàn)問題,，協(xié)調(diào)解決問題，尤其是對藍天維修工作的協(xié)調(diào)和配合,，維修單共計100多份,，工作聯(lián)系單匯總9份。

4,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案,。

5,、耐心給業(yè)主發(fā)放及更換門禁卡,，盡所能方便業(yè)主,。

1、對正在裝修房屋,，我們嚴格按照房屋裝修規(guī)定督促業(yè)主按規(guī)定進行裝修,，對違規(guī)裝修的房屋進行拍照記錄并下整改通知單及保證書。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶整改通知單20份,，保證書12份,。

2、對小區(qū)已入住房屋滲漏等情況，我們第一時間幫助業(yè)主排憂解難及時查明原因,，協(xié)調(diào)處理并記錄拍照存檔,。累計處理83戶。

3,、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜,，兩人在有限的60天內(nèi)共辦理房產(chǎn)證205戶。

1,、需協(xié)調(diào)的維修方面不及時,，需要改進。

2,、服務(wù)不夠?qū)I(yè)化,，需要多方面學(xué)習(xí)，最好能參加更專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)及學(xué)習(xí),。

豪邦祥苑實施全封閉管理路途艱辛與坎坷,，尤其是小區(qū)地下車位的管理可以說艱難，業(yè)主的不理解,，蠻橫無理讓保安及客服人員沒少挨罵,，通過我們不懈的努力現(xiàn)在有了一定的成果，但還需要繼續(xù)努力,，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好,。

20xx年中的工作面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我感覺非常的愉快和充實，因為我身邊有一群熱情,，愿奉獻的物業(yè)管理服務(wù)人，20xx年我收獲了成長和成績,。20xx年只要用心我相信會做的更好。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇十一

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用x發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有x的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

一）由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二）業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時；

三）物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四）客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五）客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六）對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進一步明確各項責(zé)任制,，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標,、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一）對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確,；

二）加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三）強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明；

四）加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。

五）通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六）積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七）做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù)，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服部部門的工作總結(jié)篇十二

在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著：＂專業(yè),、務(wù)實、高效＂的服務(wù)理念,，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè),、滿意的咨詢服務(wù),，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作,，以下是今年的客服工作總結(jié)。

做好xx黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,；對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,；接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作,；樣板房的維護、管理,、及接待工作；參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通,；對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞,；銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助,、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點,，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況，針對性的提出整改處理意見,，并跟進落實情況,；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊,。

提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞,，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,；積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了＂開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂，取得了良好的作用,；主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作；對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議,。

對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。銷售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長,。對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場特潔標準不高,，甲方意見較大。

在今年的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務(wù)理念，提出了工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在明年會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成,。