總結(jié)是寫(xiě)給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇一

定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù),。為美化大廳環(huán)境,，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊,。讓來(lái)訪(fǎng)人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化,。

為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整,。干凈,、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,，制服需保持整潔,。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次，客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾,，確保休息區(qū)的整潔,。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善,，今年共成功接待客人xxx人次,，并配合公司多次宣傳接待工作。

保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員,、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障,。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)任何重大安全事故,，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù),。因?yàn)楸０膊慷际悄型拢麄兌啻螣嵝膸椭值懿块T(mén),，搬東西并積極配合公司的外宣工作,，從不言累，在此我也十分感謝他們,。

保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái),，每位保潔員都勤勤懇懇,、任勞任怨。為了讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)給公司留下更好的印象,，他們從無(wú)怨言,。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),，并通過(guò)和保潔人員的多次面談,，提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。

水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來(lái)由于多種客觀原因,，辦公區(qū)域多次停電,，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題,。但是通常辦公區(qū)域的燈管,、開(kāi)關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行,。

在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇二

回顧**全年的工作,，我們車(chē)間以圍繞安全生產(chǎn)、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作：

在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計(jì)劃安排,，為了確保生產(chǎn)計(jì)劃的順利完成,，不影響需方的生產(chǎn)安排，車(chē)間與生產(chǎn)管理部,、倉(cāng)儲(chǔ)部,、銷(xiāo)售部，進(jìn)行了密切的溝通,。當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃需要臨時(shí)變更時(shí),，面對(duì)生產(chǎn)上臨時(shí)調(diào)整的諸多難題，車(chē)間管理人員通過(guò)與各班組長(zhǎng)一道積極努力的配合,，充分調(diào)動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性,，以及時(shí)保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)。車(chē)間完成了公司及生管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù),，及各項(xiàng)生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo),，保證了銷(xiāo)售的供貨需求。

1.車(chē)間在生產(chǎn)過(guò)程中各班組對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任感

作為集團(tuán)六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商,，我們深知自己肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任的重大,，對(duì)產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書(shū)面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場(chǎng)操作技能相結(jié)合,，并實(shí)時(shí)的進(jìn)行督促和思想教育,，使員工對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個(gè)集團(tuán)及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認(rèn)識(shí)。車(chē)間本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)和對(duì)公司利益負(fù)責(zé)的精神,，嚴(yán)格按生產(chǎn)工藝要求嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，在批生產(chǎn)記錄、物料標(biāo)示簽,、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車(chē)間實(shí)施了物料,、標(biāo)簽交接審核登記制度，做到人人監(jiān)督,、有據(jù)可查,，不管是工段長(zhǎng)、班組長(zhǎng)都對(duì)自己所生產(chǎn)成品負(fù)責(zé),，配合質(zhì)檢員層層把關(guān),，有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序，保證了產(chǎn)品質(zhì)量,，降低了生產(chǎn)成本,，提高了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我公司對(duì)外市場(chǎng)的逐漸放大,，車(chē)間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平,，以滿(mǎn)足市場(chǎng)多元化的需求。

2.穩(wěn)步提升的人員競(jìng)爭(zhēng)力

我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時(shí)期,，明后兩年將陸續(xù)有老員工退休,，車(chē)間將新員工的培養(yǎng)作為重點(diǎn)項(xiàng)目來(lái)抓，以滿(mǎn)足新設(shè)備,、新技術(shù),、新產(chǎn)能、新需求對(duì)于人員素質(zhì)的基本要求,，人員是企業(yè)存在的根本,，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長(zhǎng)、發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，對(duì)于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進(jìn)的教育方法,，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀,。引導(dǎo)并幫助他們度過(guò)人生迷茫的擇業(yè)階段,，調(diào)整積極心態(tài)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),。針對(duì)不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop,、相設(shè)備sop、清潔sop,、維修維護(hù)保養(yǎng),，并以考試的形式對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核。

3. 新設(shè)備,、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力

我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技,，今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機(jī)一臺(tái),、最新型的自控溫燃油炒藥機(jī)二臺(tái)、tdp-600大型破碎機(jī)一臺(tái),、剁刀機(jī)二臺(tái),，加工小包裝的多功能切片機(jī)一臺(tái)、加工川芎飲片的旋料式切片機(jī)一臺(tái),、磨刀機(jī)一臺(tái),，使車(chē)間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上。通過(guò)9月份的人參加工項(xiàng)目的初步摸索,，總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸,，因此公司在10-11月份對(duì)人參烘干房進(jìn)行改造擴(kuò)建、并建設(shè)了人參凈制房,、購(gòu)買(mǎi)了大量的晾曬干燥工具,、新增了人參蒸箱一臺(tái)、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽(yáng)光房項(xiàng)目將大大的降低干燥的勞動(dòng)強(qiáng)度,、節(jié)約生產(chǎn)時(shí)間,。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計(jì)明年人參的瞬時(shí)加工能力、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上,。為了能夠滿(mǎn)足需方對(duì)炮制品種產(chǎn)量需求,，公司于11月份新購(gòu)入了5t蒸制箱一臺(tái)、多功能提取罐一臺(tái),，使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍,。隨著車(chē)間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加,，在增加了產(chǎn)能的同時(shí)對(duì)于設(shè)備管理方面也提出了新的要求,，要求員工要會(huì)使用、會(huì)維修,、會(huì)保養(yǎng),、而且要能創(chuàng)新。車(chē)間對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的小改進(jìn)如：轉(zhuǎn)盤(pán)式切藥機(jī)的電機(jī)護(hù)板,、剁刀式切藥機(jī)的底座等,。合理的生產(chǎn)安排、熟練的操作技能,、正確維護(hù)保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來(lái),，車(chē)間將通過(guò)不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,、設(shè)備管理來(lái)保證生產(chǎn)設(shè)備安全,、有序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.物料管理

不同的需方對(duì)同一品種的使用方式,、質(zhì)量需求,、需貨日期不同的這樣一個(gè)問(wèn)題,，最終會(huì)體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿(mǎn)足不同的需求,，車(chē)間加強(qiáng)了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合,，嚴(yán)格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計(jì)劃和需方信息，按照藥典要求并有針對(duì)性的進(jìn)行生產(chǎn)加工,，物料管理員與質(zhì)檢員、物料接受人員共同核對(duì),，減少誤差的產(chǎn)生,。加強(qiáng)了物料擺放、標(biāo)示標(biāo)簽的管理,，做到帳物相符,、清晰明了。物料管理員,、質(zhì)檢員嚴(yán)格監(jiān)督物料平衡,，出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行。在嚴(yán)格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，車(chē)間建立了物料收率統(tǒng)計(jì),、物料接受發(fā)放登記制度，凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核,。做到了接收發(fā)放有審核,，出現(xiàn)差錯(cuò)有據(jù)可查、責(zé)任到人,，從而增強(qiáng)了員工物料管理,、質(zhì)量管理的責(zé)任意識(shí)。

5,、環(huán)境衛(wèi)生

車(chē)間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升,，隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定，在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持,。全年多次迎接大,、小型參觀數(shù)十次，面對(duì)中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性,，多次受到參觀人員的好評(píng),。一個(gè)良好的生產(chǎn)環(huán)境，能夠給予員工良好的工作狀態(tài),，從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ),。一個(gè)良好的生產(chǎn)環(huán)境，代表了一個(gè)企業(yè)的管理水平,、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象,。我們將不懈努力的保持下去,，并爭(zhēng)取做得更加好。

1.年生產(chǎn)過(guò)程中認(rèn)真宣傳貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例,，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作。車(chē)間向員工進(jìn)行安全教育,、培訓(xùn),、答卷，使員工清楚的認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性,，提高員工的安全工作防范意識(shí),。同時(shí)車(chē)間加大了自檢自查和處罰力度，有效的避免了各類(lèi)事故的發(fā)生,。另外,，今年對(duì)《消防安全緊急疏散預(yù)案》、《消防安全知識(shí)》,、用火,、用電、節(jié)約用水等多方面安全知識(shí)進(jìn)行了培訓(xùn),，組織人員實(shí)物,、實(shí)地的進(jìn)行消防演練和緊急疏散。

2.車(chē)間對(duì)安全事故做到了齊抓共管,。九月一名員工將煙火帶入車(chē)間,，車(chē)間配合人力資源部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育及嚴(yán)格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車(chē)間對(duì)此事高度重視,，再一次對(duì)全體員工進(jìn)行了安全教育培訓(xùn),，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)。車(chē)間安全員嚴(yán)格履行安全職責(zé),，做到平時(shí)多巡檢巡查,、有廠(chǎng)房、設(shè)備改造,、動(dòng)火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點(diǎn),，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭，就一直采取跟蹤,、改進(jìn)等相應(yīng)的措施,，杜絕安全事故的發(fā)生。車(chē)間力爭(zhēng)做到人人講安全,，人人懂安全,，人人做安全。

3.通過(guò)車(chē)間工段,、班組,、安全員的細(xì)致工作,，車(chē)間在本年度的安全生產(chǎn)基本達(dá)到了公司對(duì)車(chē)間的指標(biāo)和要求。

1.員工薪酬

車(chē)間在今年施行了工資定額制度,，一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式,，通過(guò)近大半年的施行，車(chē)間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高,，薪酬與每日的工作息息相關(guān),，每個(gè)員工都有了積極主動(dòng)生產(chǎn)的動(dòng)力，不勞不得,，多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài),。但此種方式也有一定弊端，就是不顧質(zhì)量,，只求數(shù)量。車(chē)間利用現(xiàn)有的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督,，并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題的處罰力度,，通過(guò)培訓(xùn)樹(shù)立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德,。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念,，以質(zhì)量第一工作重心，使員工明白,，一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的,。

2.整體素質(zhì)的提升

人員是企業(yè)存才的最基本單位，是企業(yè)的未來(lái)發(fā)展的主要決定因素,，是企業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn),，因此提高員工整體素質(zhì)是車(chē)間必抓的一件大事，公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn),、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類(lèi)的培訓(xùn),、公文寫(xiě)作基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提高了員工的管理水平,。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開(kāi)展了一次軍事化戶(hù)外拓展訓(xùn)練,，通過(guò)此次訓(xùn)練，達(dá)到了預(yù)期的訓(xùn)練目標(biāo),，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力,、建立高品質(zhì)溝通、拓寬思維,、增強(qiáng)員工抗壓能力,、解決問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和執(zhí)行力,，使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升,，并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我,、突破自我，為自己的人生打開(kāi)新的一頁(yè),。此次活動(dòng)受到員工的一致好評(píng),，對(duì)員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。

3.豐富員工業(yè)余文化生活,，增強(qiáng)車(chē)間凝聚力

公司于8月份舉辦了全廠(chǎng)職工的球類(lèi)運(yùn)動(dòng)會(huì),，車(chē)間在比賽前組織員工利用個(gè)人休息時(shí)間訓(xùn)練，車(chē)間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時(shí)不畏炎熱,、疲倦,，始終用飽滿(mǎn)的熱情為車(chē)間的榮譽(yù)而戰(zhàn)，賽場(chǎng)上的運(yùn)動(dòng)員相互合作,、相互信任,、勇于拼搏、勝不驕,、敗不餒,，很好的體現(xiàn)了車(chē)間員工的精神面貌，賽場(chǎng)外的車(chē)間員工同樣以整齊,、洪亮的口號(hào)為車(chē)間隊(duì)加油助威,，通過(guò)此次運(yùn)動(dòng)會(huì)，車(chē)間員工的凝聚力,、團(tuán)隊(duì)合作能力得到了很大的提升,。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風(fēng)格,。

**年就要到了,，在即將開(kāi)始的新的一年的工作，車(chē)間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強(qiáng)自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，將繼續(xù)調(diào)動(dòng)生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段,，班組人員的積極性，配合各部門(mén)保質(zhì)保量的完成公司,、生產(chǎn)管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和各項(xiàng)指標(biāo),。在生產(chǎn)過(guò)程中加強(qiáng)加大現(xiàn)場(chǎng)管理的力度做到安全生產(chǎn)，消除隱患,。要讓安全生產(chǎn)在車(chē)間員工心目中警鐘長(zhǎng)鳴,，安全生產(chǎn)意識(shí)不減。加強(qiáng)質(zhì)量管理嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生,。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加，生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大，對(duì)外市場(chǎng)的不斷推展,，車(chē)間在新一年的工作任務(wù)將會(huì)任重而道遠(yuǎn),，我們會(huì)積極配合各部門(mén)、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)條件完全符合gmp要求,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成**年的各項(xiàng)工作,。

(一)嚴(yán)格依法整治，狠抓隱患整改,。對(duì)全縣成品油市場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)管,，年初，由分管副局長(zhǎng)帶隊(duì),，一行四人對(duì)全縣加油站（點(diǎn)）進(jìn)行檢查,，下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展成品油經(jīng)營(yíng)企業(yè)20xx年度經(jīng)營(yíng)資格年度檢查和**年安全督工作的通知》，并結(jié)合20xx年xx縣開(kāi)展打擊取締非法加油站專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)全面排查,，以防死灰復(fù)燃,，未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營(yíng)行為。

(二)上報(bào)xx縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補(bǔ)充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家,，并通過(guò)縣人民政府行文,，發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

（三）成品油年檢工作：按照《成品油市場(chǎng)管理辦法》及上級(jí)部門(mén)要求,，通過(guò)資料審查、實(shí)地察看,，圓滿(mǎn)完成了對(duì)20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作,。其中，中石化經(jīng)營(yíng)部1家,、加油站30家（中石化13家,、中石油3家、社會(huì)加油站14家）,、加油點(diǎn)21家（中石化1家）,。按上級(jí)文件要求，我局對(duì)52家加油站（點(diǎn)）進(jìn)行了年檢,，其中,，檢查合格加油站（點(diǎn)）49家（含中石化分公司1家），不合格加油站（點(diǎn)）3家,。20xx年全縣共銷(xiāo)售成品油27090.5噸,，其中汽油銷(xiāo)售11823噸、柴油銷(xiāo)售15267.5噸,。

近年來(lái)隨著電子商務(wù)快速發(fā)展,，電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場(chǎng)的前沿，為適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代的需求，根據(jù)上級(jí)文件精神,，今年我局組織相關(guān)人員,，對(duì)全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底，并就開(kāi)設(shè)“特色中國(guó)?湖南館?xx縣分館”一事向縣人民政府報(bào)告,，推薦了長(zhǎng)沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國(guó)·湖南館·xx縣分館”的運(yùn)營(yíng)商,，全權(quán)負(fù)責(zé)做好籌備開(kāi)設(shè)“特色中國(guó)·湖南館·xx縣分館”相關(guān)工作。

三,、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作,。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇三

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份,。截止12年12月底,，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù),，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù),。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,；現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源,。客服部對(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶(hù)一卡，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題,。在12年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題,，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪(fǎng)工作,。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告,。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在12年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，,，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨,，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),。

客服部20xx工作總結(jié)

忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。

自20xx年我部門(mén)提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,，回訪(fǎng)平均每日20余次,。

在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如微笑、問(wèn)候,、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少dou一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55％提高到58％；二期從60％提升到70％,；三期從30％提升到40％,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話(huà)人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)您好，天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù),。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，0,。3元／平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開(kāi)思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂(lè)其中,，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,，

通過(guò)一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用,。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,。0元／噸上調(diào)到2。8元／噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,。7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶(hù)。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62％,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一,、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇四

忙碌的一年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī)。以下是我今年的物業(yè)客服工作總結(jié),。

自推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問(wèn)候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),，令其立即整改。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇五

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次,，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)通知20余份,。截止xxxx年12月底,，辦理接房8483戶(hù)，辦理裝修6976戶(hù),，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù),。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,。

對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源,。客服部對(duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶(hù)一卡,，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題,。

在20xx年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題,，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪(fǎng)工作,。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告,。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在20xx年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高,，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來(lái),，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn),，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇六

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到服務(wù)中心工作已有一年了,，在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生,，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,，其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,，當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù)，辦理交房手續(xù)46戶(hù),，辦理裝修手續(xù)7戶(hù),，入住業(yè)主2戶(hù)。

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪(fǎng),。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。

記得房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到遠(yuǎn)道而來(lái)的xx在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，以客戶(hù)為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容,，我也無(wú)比欣慰。

經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

1、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公司文件時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

2,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的熱情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置,，還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好,。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

3,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，這里的文化理念和工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇七

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職xxx項(xiàng)目以來(lái),，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞xxx前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。

20xx年6月,，我正式升任xxx客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

自加入xxx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（三）圓滿(mǎn)完成xxx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,，xxx一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

（四）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了xxx交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到96%以上,；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇八

20xx年是公司開(kāi)拓創(chuàng)新的一年,在過(guò)去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)sgsiso9001資格認(rèn)證,、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階,。

客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門(mén)全體員工的共同努力下,，圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)?？偨Y(jié)起來(lái),，主要表現(xiàn)如下：

1、及時(shí)處理報(bào)修,，維修完成率為100%,。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶(hù)報(bào)修138次,，其維修完成率為100%,，滿(mǎn)意率為100%，回訪(fǎng)率平均為90%,，返修率為0,，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí),，因此用戶(hù)對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿(mǎn)意的。同時(shí),，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好,。

2、 熱情做好接待工作,，及時(shí)處理用戶(hù)投訴,。

24小時(shí)的服務(wù)熱線(xiàn)和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式,，以熱情主動(dòng)的服務(wù),、精神飽滿(mǎn)的面貌,、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實(shí)行全封閉式管理,，很多客戶(hù)不理解，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé),，甚至漫罵,。可是,，在全體人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶(hù)的投訴方面,，我部人員堅(jiān)持以"首問(wèn)責(zé)任制"和"二心六及時(shí)"為原則,，以客戶(hù)為尊，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶(hù)所反映的問(wèn)題,，得到了業(yè)主的一致好評(píng),。

3,、加強(qiáng)入住裝修管理,，努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶(hù)僅有深大電話(huà)1家,。在深大電話(huà)入住前后,，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不漏過(guò)用戶(hù)入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié),，并與入住用戶(hù)的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,，終于確保了深大電話(huà)在2月份的順利入住。用戶(hù)入住時(shí),，并及時(shí)建立了較為完善的用戶(hù)檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強(qiáng)裝修管理,，我部采取以專(zhuān)業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人,，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

4,、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃,，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問(wèn)題及整改情況,，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。

5,、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開(kāi)始實(shí)施,。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護(hù)公司的利益。

6,、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)主與中心的意見(jiàn),，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。并針對(duì)人員性大的情況,，認(rèn)真開(kāi)展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí),，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開(kāi)展。

7,、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),，融洽業(yè)主/用戶(hù)之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面,，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排,，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況，及時(shí)與其共同開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次,，配合市局工會(huì)開(kāi)展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等,。通過(guò)以上這些活動(dòng),，使我們與用戶(hù)之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

1,、商務(wù)接待工作忙,，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次,，接待會(huì)議人數(shù)為22080人,，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn),，雖然受會(huì)議接待人員少、會(huì)議接待任務(wù)多,、突發(fā)情況多,、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過(guò)一系列的有效措施,，克服一切困難，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作,。

2,、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾，協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂(lè)部的啟用,。

員工俱樂(lè)部在業(yè)主入主后已開(kāi)始籌建工作，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求,，認(rèn)真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度,，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施,，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作,，在我公司員工的努力下,，員工俱樂(lè)部已順利于近期啟用。

3,、認(rèn)真做好停車(chē)場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，確保了地下停車(chē)場(chǎng)的順利啟用。

為了做好下停車(chē)場(chǎng)的管理工作，針對(duì)停車(chē)場(chǎng)的實(shí)際情況,，指定專(zhuān)人進(jìn)行負(fù)責(zé),，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車(chē)場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車(chē)場(chǎng)的`各類(lèi)標(biāo)識(shí),，保證停車(chē)場(chǎng)的正常運(yùn)作,。在辦理車(chē)位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,，目前,，我部共辦理公車(chē)月卡149個(gè)，辦理私車(chē)月卡141個(gè),，辦理免費(fèi)月卡32個(gè),，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車(chē)位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè),。

4,、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶(hù)的良好評(píng)價(jià),，客戶(hù)滿(mǎn)意率為100%,，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn),、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用,。

1,、確保電梯正常運(yùn)行，大廈無(wú)消防重大事件出現(xiàn),。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃,，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保,，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng),。

2)消防維保單位進(jìn)入后,，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過(guò)多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書(shū)》,，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,，完成了周檢,、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格,。保障大廈消防管理工作的順利開(kāi)展,。

2,、加強(qiáng)清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作,。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放,、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī)，并得到了考評(píng)專(zhuān)家的表?yè)P(yáng),。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門(mén)員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

1,、規(guī)范工作流程，順利通過(guò) iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善,，順利在3月份通過(guò)了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升,。

2,、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱(chēng)號(hào)

(1)優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),，受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響，大廈的許多設(shè)備,、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類(lèi)設(shè)備,、設(shè)施制作、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè),。

(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高,、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作,，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改,，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段，我部各專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同品質(zhì),、萬(wàn)科顧問(wèn)定期進(jìn)行巡查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開(kāi)展培訓(xùn)工作,，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要,，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn),、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)、外委培訓(xùn)等工作,。在各類(lèi)培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)工作開(kāi)展順利，培訓(xùn)人員取得一定的收益,。目前,，客戶(hù)服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn),，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí),，較全面地掌握了專(zhuān)業(yè)操作的技巧、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類(lèi)活

動(dòng)10多次,。通過(guò)參與這些活動(dòng),，員工受益匪淺，特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面,、業(yè)務(wù)知識(shí)方面,、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶(hù)服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績(jī)，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn),、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作,，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu)、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平,，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇九

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開(kāi)展，本年度的各項(xiàng)工作到此告一段落,。在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下,，客戶(hù)服務(wù)工作本著："專(zhuān)業(yè),、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念,，為業(yè)主創(chuàng)造"星級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè),、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù),，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,；針對(duì)本年度的實(shí)際工作情況,，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶(hù)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，對(duì)20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：

回顧20xx年度主要完成以下幾項(xiàng)工作：

1.做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,；

2.對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施,；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4.6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作,；

5.樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù)、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作,；

6.季節(jié)性臺(tái)風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護(hù),、管理、及接待工作,；

7.參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；

8.對(duì)業(yè)主訪(fǎng)談工作中客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鶕?jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞,；

9.銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo),；

10.銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；

11.銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對(duì)接,、組織,；

12."部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的講解培訓(xùn)；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；

14.為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等,。

本部門(mén)根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助,、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤,、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中,，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn),，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待,、銷(xiāo)售活動(dòng),；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,，針對(duì)性的提出整改處理意見(jiàn),，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理,、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊,。

針對(duì)本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：

本年度5月份，根據(jù)銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況,；銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶(hù)開(kāi)放,，園林景觀的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀,；為保證水質(zhì)清澈,，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作,；同時(shí)對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題,，針對(duì)性的做出解釋?zhuān)蛔龇ㄈ缦拢?/p>

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶(hù)的服務(wù)需求,。

(2)體現(xiàn)真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場(chǎng)操作員工缺乏的情況下,，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),，得到業(yè)主和員工的一致好評(píng),。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請(qǐng)教水質(zhì)專(zhuān)家,，確定處理方案,。

(4)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì)的過(guò)程中,，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞，印發(fā)成冊(cè),，避免銷(xiāo)售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

由于銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題，造成業(yè)主的投訴,；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，落實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期,。

(2)對(duì)人工湖及銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的清潔不合格項(xiàng)目,，發(fā)出整改通知單。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求,，制定切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并督促落實(shí)。

銷(xiāo)售中心樣板房參觀接待前期,，未進(jìn)行物業(yè)移交,，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題，整體的參觀質(zhì)量不高,；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)根據(jù)銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況,，制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對(duì)樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識(shí)的培訓(xùn),。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計(jì),、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見(jiàn),。

(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題的處理,、落實(shí),。

(5)樣板房的移交工作前期，項(xiàng)目部對(duì)移交細(xì)則落實(shí)不到位,，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板,。

在z的夏季7-9月份期間,，較多的發(fā)生臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)象，類(lèi)似與臺(tái)風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象,，對(duì)較多的地區(qū)形成危害,；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況安排值班和守護(hù)：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責(zé)任心,，在深夜臺(tái)風(fēng)到來(lái)的時(shí)候,，與禮賓員一起用沙袋對(duì)樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M(jìn)入樣板房,。

(3)對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促,；確保及早開(kāi)放。

(4)對(duì)臺(tái)風(fēng)造成樣板房的損壞,，及時(shí)跟進(jìn)處理,。

(1)積極配合銷(xiāo)售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色,，并制定了"z開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案",，取得了良好的作用。

(2)主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全,、服務(wù)工作。

(3)對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議,。

(1)根據(jù)銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗(yàn)收方案,。

(2)對(duì)接管驗(yàn)收方案進(jìn)行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄,。

(3)積極召開(kāi)接管驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)議,，督促接管工作的完成。

根據(jù)"部落群銷(xiāo)售模式"的工作計(jì)劃,，對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的調(diào)查工作,，確定了服務(wù)項(xiàng)目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

(1)對(duì)z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位,。

(2)提出市場(chǎng)調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告,。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實(shí)施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。

根據(jù)收樓工作時(shí)間的統(tǒng)籌安排,，針對(duì)收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格,。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。

(3)各種日常表格的匯總歸類(lèi),，客戶(hù)服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶(hù)回訪(fǎng)工作做好準(zhǔn)備,。

1.對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專(zhuān)業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn),。

2.銷(xiāo)售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長(zhǎng)。

3.對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見(jiàn)較大。

在20xx年度的工作中,，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念,，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作,；相信在20xx年度會(huì)在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇十

我從20xx年3月份進(jìn)入xx物業(yè)客服部，歷時(shí)10個(gè)月從摸索到熟悉,，一邊工作一邊學(xué)習(xí),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱情相助,，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何,。根據(jù)祥苑的實(shí)際情況，我在搞好服務(wù)的同時(shí)理順管理工作,，使小區(qū)前期物業(yè)客服管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,，現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下：

客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,?？头姆?wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著物業(yè)服務(wù)的整體工作，進(jìn)入客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,，《祥苑客服部服務(wù)手冊(cè)》等相關(guān)物業(yè)資料，嚴(yán)格按照行規(guī)要求自己,，使自己的客服工作更專(zhuān)業(yè),，更規(guī)范化。

1,、認(rèn)真記錄各種來(lái)電來(lái)訪(fǎng)事由,、文件等，來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄上千次,。及時(shí)跟進(jìn)維修服務(wù),、投訴處理、回訪(fǎng)等,。共處理解決大的投訴2百多件,。

2、耐心積極催繳物業(yè)費(fèi),，對(duì)于個(gè)別常拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主了解詳情,、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了一定的效果,。截止年底共售房298套,，已交房291戶(hù)，物業(yè)費(fèi)已交（包括免）共277戶(hù),，未交14戶(hù)

3,、每周六積極參加小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會(huì)議。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,，尤其是對(duì)藍(lán)天維修工作的協(xié)調(diào)和配合，維修單共計(jì)100多份，工作聯(lián)系單匯總9份,。

4,、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案,。

5、耐心給業(yè)主發(fā)放及更換門(mén)禁卡,，盡所能方便業(yè)主,。

1、對(duì)正在裝修房屋,，我們嚴(yán)格按照房屋裝修規(guī)定督促業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，對(duì)違規(guī)裝修的房屋進(jìn)行拍照記錄并下整改通知單及保證書(shū)。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶(hù)整改通知單20份,，保證書(shū)12份,。

2、對(duì)小區(qū)已入住房屋滲漏等情況,，我們第一時(shí)間幫助業(yè)主排憂(yōu)解難及時(shí)查明原因,，協(xié)調(diào)處理并記錄拍照存檔。累計(jì)處理83戶(hù),。

3,、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的60天內(nèi)共辦理房產(chǎn)證205戶(hù),。

1,、需協(xié)調(diào)的維修方面不及時(shí)，需要改進(jìn),。

2,、服務(wù)不夠?qū)I(yè)化，需要多方面學(xué)習(xí),，最好能參加更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)及學(xué)習(xí),。

豪邦祥苑實(shí)施全封閉管理路途艱辛與坎坷，尤其是小區(qū)地下車(chē)位的管理可以說(shuō)艱難,，業(yè)主的不理解,，蠻橫無(wú)理讓保安及客服人員沒(méi)少挨罵，通過(guò)我們不懈的努力現(xiàn)在有了一定的成果,，但還需要繼續(xù)努力,，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好,。

20xx年中的工作面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難,，但我感覺(jué)非常的愉快和充實(shí)，因?yàn)槲疑磉呌幸蝗簾崆?，愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理服務(wù)人,，20xx年我收獲了成長(zhǎng)和成績(jī)。20xx年只要用心我相信會(huì)做的更好,。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇十一

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù),。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù),。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份,，回訪(fǎng)率89%,，工程維修滿(mǎn)意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù),，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%,，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有x的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì),；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

一）由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二）業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)；

三）物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù),，未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù),。

四）客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五）客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度。

六）對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一）對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確,；

二）加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

三）強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明；

四）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確,。

五）通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六）積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七）做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開(kāi)展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服部部門(mén)的工作總結(jié)篇十二

在本年度的工作中,，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、指導(dǎo)下，客戶(hù)服務(wù)工作本著：＂專(zhuān)業(yè),、務(wù)實(shí),、高效＂的服務(wù)理念，各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效,；為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè),、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持,，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作,，以下是今年的客服工作總結(jié)。

做好xx黃金周期間銷(xiāo)售中心對(duì)外展示的前期籌備工作,；對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施,；xx游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作,；接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運(yùn)行管理工作；樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理,、維護(hù),、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；樣板房的維護(hù),、管理,、及接待工作；參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì)工作,，對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通,；對(duì)業(yè)主訪(fǎng)談工作中客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鶕?jù)小區(qū)管理的實(shí)際情況編制統(tǒng)一的解說(shuō)詞；銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作,；小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對(duì)接的前期準(zhǔn)備工作等。

本部門(mén)根據(jù)不同時(shí)期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情,，對(duì)小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項(xiàng)目積極的協(xié)助、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時(shí)期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對(duì)缺乏,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén),，做好現(xiàn)場(chǎng)的接待,、銷(xiāo)售活動(dòng)；同時(shí)根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對(duì)性的提出整改處理意見(jiàn)，并跟進(jìn)落實(shí)情況,；為后期的物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊,。

提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛,；在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì)的過(guò)程中，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題,，并上報(bào)了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統(tǒng)一解說(shuō)詞,，印發(fā)成冊(cè),，避免銷(xiāo)售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差；積極配合銷(xiāo)售宣傳工作,，協(xié)調(diào)各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色,，并制定了＂開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案＂，取得了良好的作用,；主動(dòng)參與維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),，巡查現(xiàn)場(chǎng)的安全、服務(wù)工作,；對(duì)物業(yè)的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的流程安排提出建議,。

對(duì)客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面,。專(zhuān)業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現(xiàn),。銷(xiāo)售中心及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長(zhǎng),。對(duì)外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場(chǎng)特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,，甲方意見(jiàn)較大,。

在今年的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實(shí)際情況,，物業(yè)部認(rèn)真的履行了：＂服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值＂的服務(wù)理念，提出了工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在明年會(huì)在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺(tái)階,，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成,。