為了確定工作或事情順利開(kāi)展,，常常需要預(yù)先制定方案,，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,、步驟和安排等。方案的格式和要求是什么樣的呢？接下來(lái)小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫(xiě)，我們一起來(lái)了解一下吧。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇一

（1）,、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,，你的形象不屬于個(gè)人,，而是屬于餐廳。

（2）,、不管是否在自己的工作區(qū)域,，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,，舉手之勞卻可行大家方便,。

（3）,、客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈,，光線能夠工作即可,。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電,，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了,。

（4）、營(yíng)業(yè)前,，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好,，如衛(wèi)生、餐具,、開(kāi)水,、茶葉、醬醋缸,、牙簽盅等,。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

（1）,、服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞,，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái),。

（2）、要了解自己房間的客人情況,，如預(yù)定人的姓名,、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字,、職務(wù),、愛(ài)好、口味等,，以便下次能提供更好,、更周到、更熱情的服務(wù),，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶(hù),。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶(hù)，作為普通服務(wù)員,，如果你愿意,，你也一樣可以。

（3）,、包房的客人進(jìn)房間后,，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服,；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí),，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé),，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走,。

（1）,、客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉,，拖的時(shí)間越長(zhǎng),，客人的不滿(mǎn)會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有,，第一時(shí)間告之是尊重,。

（2）、開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白,，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單,，不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的,，應(yīng)該讓所有人都能看明白,。

（3）、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明,。所有菜品“叫單”,；客人到齊后，只有主食“叫單”,；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,，并根據(jù)實(shí)際情況詢(xún)問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。

（4）,、點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法,、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等,。多檢查一遍,，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩。

（5）,、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品,，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋,。要讓你的上級(jí)和廚房知道,，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

（1）,、如客人帶有小孩,，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí),，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品,。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用,。

（2）,、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃,、蟲(chóng)子,、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡,，就減少一分投訴的可能,。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ),。

（3）,、上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜,。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜,，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人,。

（4）,、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意,，避免將湯汁,、酒倒在客人身上。

（5）,、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置,。

（6）,、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤,。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步,。

（7）、如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理,。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉,。

（8）、菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人,。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊,，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服,。

（9）,、拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn),，使用得越多工作會(huì)越順手,。

（10）、就餐客人中如有外賓朋友,，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要刀叉,。

（11）、上豆粒,、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹,，不要等客人要求時(shí)才想起。

（12）,、看到蒼蠅,、飛蟲(chóng)等，應(yīng)立刻想辦法消滅,。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng),，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景,，如飛到菜品里更是麻煩,。

（13）、要及時(shí)撤下空盤(pán),，所剩不多的菜品換成小盤(pán),。這樣，不僅上菜會(huì)很方便,，還能保持桌面的整潔,。

（14）、客人用餐過(guò)程中,，注意客人對(duì)環(huán)境,、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理,。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理,。

（15）、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔,，把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走,，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào),。

（16）、客人離席去洗手間,，將客人的餐巾疊好放在一邊,，等客人回來(lái)再給客人打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜,。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式,，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。

（17）,、看到客人掏香煙,，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙,。

（18）,、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快,，不要處處等著被要求,。

（19）、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水,，酒杯內(nèi)是否有酒,。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷(xiāo)售,，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬,。

（20）,、如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買(mǎi)單,、催菜,、送餐具,、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域,?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的,，有時(shí)就恰好是在離開(kāi)的那小會(huì)兒,。

（21）,、營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事,。

（22）,、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí),，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人,、到處亂跑找經(jīng)理效率要高,。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

（23）、客人買(mǎi)單時(shí),，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料,，要征詢(xún)客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買(mǎi)完單再退,，不但你麻煩,，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

（24）,、買(mǎi)單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,、收到錢(qián)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”,?？腿耸俏覀兊囊率掣改福?dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”,。

（25）,、買(mǎi)單后收到客人的錢(qián)款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額,，并要清楚告知客人收到多少錢(qián),。多收、少收都是你的錯(cuò),，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚,。尤其要注意鈔票的真假。

（26）,、買(mǎi)單給客人送回發(fā)票和找零時(shí),，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事,，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì),。

（27）、客人買(mǎi)單以后,，將花瓶放上桌,，表示已買(mǎi)完單?？腿穗x去時(shí)候,，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了,。

（1）,、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾,、盤(pán)墊）,，再收玻璃器皿,，然后是小件（筷架、筷子,、調(diào)羹,、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高,。收臺(tái)時(shí)還要特別注意,，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布,，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi),。

（2）、客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái),，積少可以成多,，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。

（3）,、客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收,，用做其他部門(mén)清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間,。變廢為寶的事情做得越多越好,。

（4）、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí),，要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置,。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣,，不但你方便,，大家都很方便。

（5）,、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞,，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修,，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作,。前提是每天都檢查一遍。

（6）,、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好,，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。

（7）,、撿到客人遺留的任何物品,，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人,。這對(duì)己對(duì)人都是尊重,。

（8）,、下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班,，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做,，這既是尊重,，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

酒店服務(wù)過(guò)程中的很多細(xì)節(jié)是需要我們所有的酒店從業(yè)人員去用心感觸,、不斷總結(jié)和交流獲得的,。因而我們酒店人員要多注意在平時(shí)的工作中去學(xué)習(xí)，站在顧客的角度用心的服務(wù),，相信還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)成為餐廳感動(dòng)顧客的瞬間,，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)新的生機(jī)和活力。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇二

上班前

1,、上班前先檢查自己的儀容儀表,。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人,，還代表餐廳,。

2、上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具,，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成,，請(qǐng)記住一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。

3,、不管是否在自己的工作區(qū)域,，只要看見(jiàn)地上的垃圾，要養(yǎng)成隨手撿起的習(xí)慣,，舉手之勞可為大家?guī)?lái)方便,。

4、客人未到時(shí),，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈,，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電,，那么整個(gè)餐廳每天至少可以節(jié)約幾十度電,，一個(gè)月或一年下來(lái)就是不小的數(shù)目了。

5,、營(yíng)業(yè)前,，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生,、餐具,、開(kāi)水,、茶葉、醬醋缸,、牙簽盅等,。

顧客到來(lái)前

1、在服務(wù)拆筷套時(shí),，注意不要把筷套弄壞,，這是很容易做到的事情，成本隨之就會(huì)降下來(lái),。

2,、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名,、客人總數(shù)等,，最大可能地記住客人的名字、職務(wù),、愛(ài)好,、口味等，以便下次能提供更好,、更周到,、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)化成餐廳的固定客戶(hù),。并非只有經(jīng)理才有老客戶(hù),，作為普通服務(wù)員你也一樣可以。

3,、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí),，要主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服,。其實(shí),，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西,，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走,。

點(diǎn)菜

1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí),，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉,，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿(mǎn)會(huì)越大,。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法,。

2、開(kāi)單時(shí)字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單,，不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí),。一張菜單需要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有人都能看明白,。

3,、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后,，只有主食“叫單”,；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢(xún)問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食,。

4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單,，內(nèi)容包括菜品做法,、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等,。多檢查一遍,，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩。

5,、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品,，你的溫馨提示又無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋?zhuān)屇愕纳霞?jí)和廚房知道,，這是客人的要求不是重復(fù)點(diǎn)菜,。

用餐服務(wù)中

1、如客人帶有小孩,，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳,；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品,。有時(shí)候照顧好顧客的孩子,，比照顧好大人都有效。

2,、上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā),、玻璃、昆蟲(chóng)等),，多把一道關(guān),，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失,，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了,。

3、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用,。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜,。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜,，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

4,、端菜上桌時(shí),，要提醒客人注意，避免將湯汁,、酒倒在客人身上,。

5、上菜要先劃單,，再移位,，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置,。

6,、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤,。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步,。

7、如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,，要及時(shí)退回傳菜部妥善處理,。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。

8,、菜品全部上完并劃單后,，要及時(shí)告訴客人。

9,、不論上菜還是收拾東西,，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放,。

10,、拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn),，使用得越多工作會(huì)越順手,。

11、就餐客人中如有外賓朋友,，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要刀叉,。

12、為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少,？客人會(huì)很喜歡,。

13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹,，不要等客人要求時(shí)才想起,。

14、看到蒼蠅,、飛蟲(chóng)等,，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng),，不僅客人會(huì)倒胃口,，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩,。

15,、要及時(shí)撤下空盤(pán)，所剩不多的菜品換成小盤(pán),。這樣,，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔,。

16、上帶調(diào)料的菜品,，要先上調(diào)料,，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的,。

17,、客人用餐過(guò)程中，注意觀察客人對(duì)環(huán)境,、菜品,、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理,。

18,、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走,，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào),。

19、客人離席去洗手間,，將客人的餐巾疊好放在一邊,，等客人回來(lái)再打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜,。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式,，這就需要平時(shí)空閑時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。

20、客人用餐完畢后,，剩余比較多的菜品要送回廚房,，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因,。

21,、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī),，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙（在允許吸煙的情況下）,。

22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具,。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著客人提要求,。

23,、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒,。這樣,，餐廳不僅可以提高酒水銷(xiāo)售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬,。

24,、如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買(mǎi)單、催菜,、送餐具,、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域,?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開(kāi)的那一小會(huì)兒,。

25,、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯,；客人表示不再飲酒時(shí),，收去酒杯，并倒上飲料或茶水,。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作,，有時(shí)可以給餐廳帶來(lái)更大的酒水飲料銷(xiāo)售。

26,、營(yíng)業(yè)中接到沽清（餐飲行業(yè)專(zhuān)用詞）通知時(shí),，要及時(shí)告知身邊的其他同事,。

27、在工作中,，如有事找不到經(jīng)理時(shí),，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人,、到處亂跑找經(jīng)理效率要高,。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

28,、隨時(shí)留意餐廳內(nèi)客人的表情,、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望,，要主動(dòng)上去問(wèn)詢(xún)是否需要幫助,。

買(mǎi)單

1、客人買(mǎi)單之前要核對(duì)賬單,，查看是否有多單,、漏單。最好不要在客人提出買(mǎi)單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼,，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò),。

2、客人買(mǎi)單時(shí),，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料,，要征詢(xún)客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買(mǎi)完單再退,，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩,。

3,、買(mǎi)單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢(qián)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”,。客人是我們的衣食父母,，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”,。

4、買(mǎi)單后收到客人的錢(qián)款后,，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額,，并要清楚告知客人收到多少錢(qián)。多收,、少收都是你的錯(cuò),，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚,。尤其要注意鈔票的真假。

5,、買(mǎi)單給客人送回發(fā)票和找零時(shí),，記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事,，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì),。

6、客人買(mǎi)單以后,，將花瓶放上桌,，表示已買(mǎi)完單?？腿穗x去時(shí),，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了,。

7,、客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情,，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情,。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

8,、客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻檢查座位周邊,，看看客人的東西有否有遺留，同時(shí)也檢查餐廳內(nèi)餐具,、陳列品等是否有損壞或丟失,。

9、服務(wù)中有客人給小費(fèi),，說(shuō)明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可,，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪?？腿私o小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋?zhuān)褐x謝您的鼓勵(lì),，這是我們應(yīng)該做的,。

客人離去后

1,、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾,、盤(pán)墊）,，再收玻璃器皿，然后是小件（筷架,、筷子,、調(diào)羹,、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高,。收臺(tái)時(shí)還要特別注意,，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布,，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi),。

2、客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái),，積少成多,，愛(ài)店如家從小事做起。

3,、客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收,，用做其他部門(mén)清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間,。變廢為寶的事情做得越多越好,。

4、客人離去后,，為了健康和酒店形象,，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重,。

5,、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里，管誰(shuí)借的東西還給誰(shuí),，要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置,。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣,，不但你方便,，大家都很方便。

6,、是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù),。

7,、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管,，以便得到及時(shí)維修,，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍,。

8,、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管,，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤?？梢栽诶龝?huì)上強(qiáng)調(diào)一下,，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格,。

9,、沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚(yú)得水,。

10,、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作,。

11,、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象,。

12,、看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好,，你主動(dòng)去幫助他,，他也會(huì)來(lái)幫助你。

13,、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯,。

14、看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí),，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份,。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該承擔(dān),。

15,、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或前臺(tái),，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人,。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。

16,、任何時(shí)候,、任何場(chǎng)合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工,，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù),，店興我榮,、店衰我恥就是這樣的道理。愛(ài)店如家,、盡心盡責(zé)的員工,，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多,。

17,、在公眾場(chǎng)所，無(wú)論什么情況下,，都不要大聲喧嘩吵鬧,，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn),。

18,、認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫(xiě)明每天的出勤情況,、投訴情況,、客流情況、樓面發(fā)生的事情,、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚,，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。

19,、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門(mén)(一般敲三下),，在任何時(shí)候皆通用。

20,、下班前一定妥善交接好工作,，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班,，也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做,。這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn),。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇三

培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授,、操作、制度,、訓(xùn)練,。

共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí),，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：

早晨8：00----10：00講授10：00----12：00操作

下午14：00----16：00制度16：00----18：00訓(xùn)練

(1)全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假,、缺課,、遲到,、早退。

(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律,，不得交頭接耳,，低聲喧嘩，睡覺(jué),，打手機(jī),。

(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本,，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記,。

(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程,，服從管理,，聽(tīng)從調(diào)遣。

欲成大事先理人和,，欲旺財(cái)源先旺人氣,，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌,，工作規(guī)程,，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況,，更好的玩成工作指標(biāo),，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn),，要求所有人員從思想上高度重視,，但也不能有過(guò)多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn),，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作,，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí),，鞏固服務(wù)技能,，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑,，樹(shù)立企業(yè)形象,，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢(shì)強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí);以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí),。理論聯(lián)系實(shí)踐,，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn),，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì),，塑造企業(yè)良好形象,。

1、什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過(guò)程,，有講授,、輔導(dǎo)、培養(yǎng),、訓(xùn)練之意,，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才,，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法,。

2、培訓(xùn)的方勢(shì)

(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢(shì)參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,。

(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí),，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過(guò)程,。

3,、培訓(xùn)的意義

(1)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力,，拓寬知識(shí)面,，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道,。

(2)通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)形象,，提高員工修養(yǎng)和精神面貌,，提高綜合素質(zhì)。

(3)通過(guò)培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本,，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力,，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性,。

(4)通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感,，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作,，提高協(xié)調(diào)能力,。

4、培訓(xùn)的目的

(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí),。

(2)塑造個(gè)人形象,，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì),，端正就業(yè)觀念。

(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí),、技能和規(guī)范,，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合格員工,。

(4)遵守職業(yè)道德,，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣,。

(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神,，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),。

(6)愛(ài)崗敬業(yè),，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才,，從而樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,。

(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

(2)部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層),。

(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人,。

(4)服務(wù)員：基層工作人員。

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度,，尊重個(gè)人尊嚴(yán),，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人,，以誠(chéng)懇之態(tài)做事,。

(2)相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠(chéng)布公,，以誠(chéng)相待,，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感,，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力,。

(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和-諧的支柱,，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源,。

(4)相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧,，會(huì)使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感,，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足,，榮譽(yù)與共,。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴,，工作就象斷源之水,，日益枯竭。

(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性,，沒(méi)有管理,，沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有民-主,，組織就會(huì)有失控的一天,，故相互監(jiān)督，相互制約,，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯,。

1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù),，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),。

2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任,。

3、上級(jí)可超級(jí)檢查,，不可超級(jí)指揮,。

4、下級(jí)可超級(jí)投訴,，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示,。

5、上級(jí)關(guān)心下級(jí),，下級(jí)服從上級(jí),。

6、上級(jí)考評(píng)下級(jí),，下級(jí)評(píng)議上級(jí),。

凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣,，商務(wù)客人,、度假客人等,，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

(1)客人是酒店的“衣食父母”,，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi),、開(kāi)支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”,，是企業(yè)最重要的人,。

(2)客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ),，我們的工作才有意義,，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店,，客人是生意的源泉。

(3)客人是來(lái)尋求服務(wù)的人,，他們的合理愿望就是我們必須努力滿(mǎn)足的要求,，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好,，就會(huì)選擇哪家,。

(4)客人的需求總是很多,，我們的責(zé)任就是在互利的原則上,，給每位客人提供快速有效的服務(wù),，滿(mǎn)足他們的需求,，只要服務(wù)周到使其滿(mǎn)意，相信客人就會(huì)再次光臨,。

(5)客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人,，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊,，反之,，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐,。

(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài),，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒,、理解,，絕不能視而不見(jiàn)、冷漠厭煩(客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字),，視每一位顧客為熟悉的陌生人,。

(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù),，客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí),，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù),。

(8)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，顧客至上,，求財(cái)不求氣。

1,、顧客的十大心里要求:

(1),、求尊重(2)、求清潔衛(wèi)生(3),、求價(jià)格合理(4),、求食物質(zhì)量好

(5)、求安全(6),、求服務(wù)周到適宜(7),、求享受(8)、求不便

(9),、求健康(10),、求氣氛(氣派、面子,、氛圍)

2,、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：

(1)、饑餓(2),、調(diào)節(jié)日常生活(3),、社交需要(4)、習(xí)慣

(5),、健康(6),、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱,、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等)

3,、顧客的三大生理需求：

(1),、能源(即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓,、提供體力等)

(2),、感覺(jué)(味覺(jué)、嗅覺(jué),、觸覺(jué),、口感、溫度)

(3),、生活環(huán)境

1,、服務(wù)：是為滿(mǎn)足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后,。

2,、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后,。

3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一,，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范,，它通過(guò)社會(huì)或一定階級(jí)的輿-論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人,、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合,。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范,，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù),。

1,、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

2,、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣),。

3、它具有一定變化性(社會(huì)進(jìn)步,，觀念轉(zhuǎn)變,，環(huán)境的不同，隨之而改變),。

4,、它具有具體化,、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約,、守則,、條款、規(guī)章),。

1,、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn)),。

要求：謙虛謹(jǐn)慎,，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨,，牢記道德行為規(guī)范,。

2、真誠(chéng)公道,，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則),。

要求：廣告宣傳，恰如其分;包團(tuán)預(yù)約,，信守合同;按質(zhì)論價(jià),，收費(fèi)合理;真誠(chéng)待客，拾金不昧;

實(shí)事求是,，知錯(cuò)就改,。

3、文明禮貌,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范),。

要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù),，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美,，食品衛(wèi)生;保質(zhì)保量，設(shè)施玩好;

盡心盡責(zé),，服務(wù)周到,。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，顧全大局(處理各部門(mén),，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則)。

5,、遵紀(jì)守法,，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求,，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求),。

要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約,，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

6,、鉆研業(yè)務(wù),，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

要求：

有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

掌握過(guò)硬的基本功,，努力拓寬知識(shí)面;

重視技能的訓(xùn)練,，在實(shí)踐中鍛煉提高專(zhuān)業(yè)技能;

勤學(xué)苦練，精益求精,，不斷創(chuàng)新,。

1、忠厚老實(shí),，光明正大的品德,。

2、以身作則,，身先士卒的品質(zhì),。

3、積極進(jìn)取,，奮發(fā)向上的精神,。

4、寬容大量,，不計(jì)前嫌的胸懷,。

5、不驕不躁,，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度,。

6,、干練高效，公正廉潔的作風(fēng),。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感,、使命感,、積極性。

1,、選擇喜好的行業(yè),，干一行，愛(ài)一行,，專(zhuān)一行,。

2、具備良好的服務(wù)意識(shí),。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線,。

3,、具備敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神,。

4,、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作,。

(1)經(jīng)濟(jì)需求,。(2)社交需求。(3)知識(shí)需求,。(4)受尊重,，(5)自我實(shí)現(xiàn)。

1,、工作精神：熱情服務(wù),，用心做事。(努力做事只能做玩,，用心做事才能做好)

2,、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從,。(過(guò)去是三思而后行,，現(xiàn)在是邊思邊行)

3、工作宗旨：客人利益第一,，企業(yè)聲譽(yù)第一,。(保持在互利的原則之上)

(資本是船，品牌是帆,，文化是魂,，人是本。)

1,、以較強(qiáng)的責(zé)任心,，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé),，對(duì)自己負(fù)責(zé),。

2、以誠(chéng)為本,，忠于企業(yè),，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信,。

3,、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一,，視店為家,。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛(ài)國(guó)守法,，明理誠(chéng)信,，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，勤儉自強(qiáng),，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會(huì)公德,，家庭美德，職業(yè)道德,。

素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí),、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影,，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口,，是顧客們享受舒適感、滿(mǎn)足感,、自豪感,、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu),，滿(mǎn)足顧客的需求是酒店員工的天職,，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù),。

(1)道德素質(zhì),。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

(2)文化素質(zhì),。精通業(yè)務(wù),，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面

(3)技術(shù)素質(zhì),。嫻熟的技能,，靈活的技巧，深厚的功底,。

(4)身體素質(zhì),。身體健康,，心理健康,。

(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算,，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管,，工作上會(huì)干。

(6)能力素質(zhì)。動(dòng)手能力,、應(yīng)變能力,、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力,。

1,、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。(業(yè)務(wù)知識(shí),，技能技巧,，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備,，熟悉環(huán)境,，掌握信息)

2、敏銳的識(shí)人眼光,。(以較強(qiáng)的記憶能力,，記住顧客，一視同仁,，讓其有一種被重視的感覺(jué))

3,、良好的心理素質(zhì)。(心理健康,，承受力強(qiáng),，度量寬大，心胸寬廣,，不計(jì)小節(jié))

4,、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅,，舉止大方,，語(yǔ)言得當(dāng),，語(yǔ)氣柔和,，吐字清晰,，邏輯分明,，微笑有加)

5,、殷勤的待客態(tài)度,。(文明禮貌,，熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷,，“會(huì)叫的小孩有奶吃”,。)

6,、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能,，巧妙應(yīng)用,，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī),，掌握顧客心理,，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)

1、忠誠(chéng),。

2,、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí),。

3,、彬彬有禮，善解人意,。

4,、身體健康，精力充沛,。

5,、有耐心,，持之以恒，熱愛(ài)本職工作,。

6,、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力,。

1,、給顧客提供能看不能吃的食物,。

2,、顧客問(wèn)話(huà)不理不睬，以背待客,。

3,、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為,。

4,、對(duì)著客人、食品打噴嚏,、咳嗽,、摳鼻子、掏耳對(duì)等,。

5,、站立不端正，東倒西歪,。

6,、裝扮過(guò)于浮花，搶客人的威風(fēng),。

7,、客人不走就掃地出門(mén)。

8,、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西,，當(dāng)眾喧嘩。

9,、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事,。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事,。

1,、儀表：是人的外表，包括容貌,、姿態(tài),、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素,。儀表美是一個(gè)綜合性的概念,，是容貌，形體,，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美,。

2、儀容：是一個(gè)人的容貌,，包括發(fā)型,、面容、臉色等狀態(tài),。儀容美是自然美和修飾美的融合,，五官端正，發(fā)行大方,，面色健康,，表情自然，精神飽滿(mǎn)是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分,。

3,、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài),。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度,。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài),、站立,、手勢(shì)、點(diǎn)頭,、鞠躬,、遞物、拾物,、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子,，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌,、形態(tài),、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài),，使自然美與修飾美玩美的融合,，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和-諧統(tǒng)一,，慧于中才能秀于外,。

1,、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無(wú)油漬,、無(wú)破損,，皮鞋光亮，布鞋干凈,、衣服燙平,，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖,、褲腳卷起,，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲-襪,，工服不混裝,，著淡妝,，不濃妝艷抹,，女發(fā)留海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,，男發(fā)側(cè)不過(guò)耳,，后不及領(lǐng)，不留胡須,。

2,、體型標(biāo)志，舉止大方,，身體清爽,，經(jīng)常洗澡，勤換衣服,，勤洗手,，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油,，不吃有異味食物,，保持皮膚健康。

1,、站姿：上身挺胸收腹,，兩眼平視，嘴微閉,，下顎回收,，面帶微笑，雙肩提起,，舒展,，雙臂自然下垂,，手有三種方勢(shì)：雙手側(cè)放勢(shì)、前腹勢(shì),、后背勢(shì),，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約45-60度,，身體中心落于兩腳之間,。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長(zhǎng)時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

切忌：駝背彎腰,，兩眼斜視,，雙肩一高一低，兩臂亂擺,。

2,、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌,，行走時(shí)目視前方,，下顎回收，挺胸收腹,，雙肩平穩(wěn),，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動(dòng)，步伐輕盈,，步態(tài)正直,，步幅均勻。

切忌：彎腰駝背,，大搖大擺,，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字,，腳跟托地,，手插褲袋。

3,、走姿注意的事項(xiàng)：

(1)行走在走廊,、通道、樓梯時(shí)要靠右,，見(jiàn)客人要主動(dòng)問(wèn)好,。

(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走,，不要橫排成行,，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。

(3)通道比較狹窄，有客人路過(guò)時(shí),，主動(dòng)停下工作,，側(cè)身站立，以手示意,，請(qǐng)賓客通過(guò),。

(4)遇到緊急事要超過(guò)前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉,，同意后方可超前走,，并注意從客人的一側(cè)通過(guò)，共有兩位客人并列時(shí),，不能在中間穿過(guò),。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑,。

(6)行走時(shí)不抽煙,，吃東西，吹口哨,，整理衣服,，哼小調(diào)。

4,、坐姿：端正,、大方,、自然,、穩(wěn)重。

5,、手勢(shì)和表情(橫擺勢(shì),、直臂勢(shì)、延伸勢(shì))

指示方向的手勢(shì)：五指并攏,，掌心向上,，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向,，上身微向前傾15度,，并要留意客人能否看明白或聽(tīng)明白，表情自然,，面帶微笑,。

切忌：手勢(shì)不能過(guò)大，過(guò)多,，過(guò)猛,，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn),。

1,、不合要求的動(dòng)作

工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰,、剪指甲,、摳耳朵、剔牙,、修指甲,、打噴嚏、抹口紅,、照鏡子,、整理衣服、隨地吐痰,、亂扔果皮紙屑,，不聚眾聊天，不議論客人等,。

2,、怎樣做到舉止得體

(1)有禮貌，客人總是對(duì)的,。

(2)永遠(yuǎn)不要和同事,、客人爭(zhēng)吵，不要對(duì)客人,、同事大聲喊訓(xùn),。

(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。

(4)永遠(yuǎn)樂(lè)于助人,。

(5)拿出成績(jī)來(lái),，它能為你說(shuō)話(huà)。

(6)讓客人感覺(jué)重視,，稱(chēng)呼他們的姓名,，給他歡迎。

(7)尊重客人,，千萬(wàn)不要和客人打趣,。

(8)不要干擾客人。

(9)不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱,，不要表現(xiàn)在臉上,。

(10)使用表達(dá)“請(qǐng)諒解”、“對(duì)不起”,、“請(qǐng)”,、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠(chéng),。

3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂(lè)意

(1)儀容儀表不整潔(2)聚眾聊天(3)態(tài)度變化(4)棄客不顧

(5)視而不言(6)不守承諾(7)以貌取人(8)糾纏顧客,。

(9)粗野操作(10)協(xié)作不妥(11)缺乏知識(shí)(12)缺乏效率,。

1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬,、祝愿、致意,、慰問(wèn)以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢(shì),。可分為：稱(chēng)呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等,。

2,、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范,，是一個(gè)人的思想覺(jué)悟,、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

3,、禮儀：指在較大或較隆重的場(chǎng)合,，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢(shì)，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中在禮貌規(guī)范,、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié),、禮貌的要求。語(yǔ)言,、行為表情,、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ),，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分,，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過(guò)程,。

1、平等原則：以禮待人,、一視同仁,，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則,，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件,、政治地位、尊長(zhǎng)愛(ài)幼,、男女性別,，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。

2,、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì),。以尊重為前提，不欺侮對(duì)方人格,，不損害對(duì)方利益,，又要保持自尊，敬人之心長(zhǎng)存,，失敬就是失禮,，“敬人者，人恒敬之”,。

3,、寬容原則：不過(guò)分算計(jì)對(duì)方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量,，嚴(yán)于律己,，寬以待人，要求理解,、體諒他人,。不求全責(zé)備，“金無(wú)足赤,，人無(wú)玩人”,。

4、真誠(chéng)原則：待人已誠(chéng),，言行一致,，誠(chéng)心誠(chéng)意，表里如一,。

5,、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”,，根據(jù)國(guó)情,、民族、文化的不同,，不能自高自大,，唯我獨(dú)尊。

6,、自律原則：自我約束,，自我控制，古人云：“己所不欲,，勿施于人,?！敝磺笾T人，不求諸己,，何談禮儀,。

7、自覺(jué)遵守,、應(yīng)用的原則：正人先正己,。

8、適度原則：掌握分寸,，認(rèn)真得體,，合乎規(guī)范，注意技巧,。

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣,，建立尊重別人的感情，講話(huà)要用敬語(yǔ)的原則,。

1,、熱情：對(duì)人們熱烈的感情，使人感到溫暖,，但要注意分寸,。

(1)不能直呼客人姓名。

(2)不能與客人說(shuō)自己的私事,。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事,。

(4)做到“三心”：熱心、誠(chéng)心,、知心,。

(5)做到“四到”：眼到、口到,、耳到,、意到。

2,、適度：禮貌要求恰到好處

(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限,。

(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行,。

(3)掌握合適的距離,，主動(dòng)向客人問(wèn)好。

(4)保持合適的服務(wù)距離,，隨時(shí)做好服務(wù)工作。

3,、理解：董得別人的思想,、感情,、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn),、態(tài)度,，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人,，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂(lè),。

(1)善于去接收對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方,。

(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感,，尊重別人的隱私。

(3)信守承諾,，不道聽(tīng)途說(shuō),。

4、寬容：大度,、寬宏大量,、容納別人，原則問(wèn)題要體諒別人的禮儀過(guò)失,。

(1)禮節(jié),、禮貌是服務(wù)的核心。

(2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

1,、接電話(huà)的基本方法：普通話(huà)、吐字清楚,、發(fā)音準(zhǔn)確,、口齒伶俐，注意語(yǔ)調(diào)緩雇適中,，讓翟方有一種甜美的微笑感,。

2、電話(huà)的特點(diǎn)：高效,、快捷,。

3、打電話(huà)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a.緩急有序,、語(yǔ)調(diào)適中,、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出;

b.吐字清晰,、發(fā)音準(zhǔn)確,、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐;

c.不要只照顧自己,，注意對(duì)方反應(yīng),，平等對(duì)待,，不打官腔;

d.打電話(huà)時(shí)記清電話(huà)號(hào)碼，避免撥錯(cuò)號(hào)碼,，出現(xiàn)尷尬;

e.用聲調(diào)表達(dá)微笑,，表示誠(chéng)懇和熱情。

1,、基本的禮貌用語(yǔ)

五聲：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲;顧客詢(xún)問(wèn)有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲,。

十字：請(qǐng)、您好,、謝謝,、對(duì)不起、再見(jiàn),。

三美：走路的動(dòng)作美,、說(shuō)話(huà)語(yǔ)言美、站立姿勢(shì)美,。

12種敬語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ),、問(wèn)候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ),、歡迎語(yǔ),、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ),、解釋語(yǔ),、協(xié)調(diào)語(yǔ)、致歉語(yǔ),、服務(wù)語(yǔ),、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

2,、服務(wù)忌語(yǔ)

嗨,、老頭、問(wèn)別人去,、沒(méi)看正忙著嗎,、前邊呢、不知道……,。

四不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言;不友好的語(yǔ)言;不客氣地語(yǔ)言;不耐煩地語(yǔ)言,。

微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情,，使禮儀的基石,，有著巨大的感染力和無(wú)形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中,，微笑最美,、最動(dòng)人,、最有魅力,、最受歡迎。要笑的親切自然,，高雅大方,，需符合禮儀規(guī)范。

(1)發(fā)自?xún)?nèi)心：讓人在微笑中受到尊重,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍,。

(2)貴在自然：傳遞愉快、友好,、謙恭,、和藹的信息。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職,，笑口常開(kāi),，禮貌周全的三條件：開(kāi)朗、體諒,、心平氣和,。

(4)微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合,、氣質(zhì)相結(jié)合,，語(yǔ)言結(jié)合，儀表,、舉止相結(jié)合,。

(5)訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起,，嘴角向后拉長(zhǎng)微上揚(yáng),，保持10秒，反復(fù)練習(xí),。

程序：就是一個(gè)前后的順序,。

萬(wàn)能公勢(shì)：

準(zhǔn)備階段：充分。

接觸階段：第一印象(好的開(kāi)始),。

深入階段：細(xì)致(耐心周到),，力求圓滿(mǎn)。

收尾階段：玩善,、提高,。

1、餐前準(zhǔn)備

按時(shí)上班,，精神愉悅;參加例會(huì),，分派工作;打掃衛(wèi)生,，全面細(xì)致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手,，擺放餐具;備齊物品,，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一,，永放心間,。

2、開(kāi)餐環(huán)節(jié)

主動(dòng)招呼,，熱情禮貌;擺放樣餐,，介紹菜品;排隊(duì)刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練,，顧全大局;及時(shí)添菜,，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中,，衛(wèi)生清潔;菜品回收,，不能遲緩。

3,、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)

回?cái)n盛具,，輕盈快捷;食客意見(jiàn)，誠(chéng)懇接改;文明送客,，禮貌道別;收尾徹底,，不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評(píng)，交接工作;各項(xiàng)紀(jì)錄,，準(zhǔn)確明了;下班巡查,，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門(mén)戶(hù),。

1,、直接上司：領(lǐng)班(其部組長(zhǎng))

2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,，留意客人進(jìn)餐廳情況,，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。

3,、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,，換臺(tái)布、擺臺(tái),、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等,。

4、每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)

5、了解每日供應(yīng)菜勢(shì)及酒水以便介紹給客人,。

6,、為客人上菜、分菜,、斟酒,、收拾餐具、服務(wù)客人就餐,。

7,、注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題,。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班,。

8,、盡量避免用具破損,，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé),。

9,、負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,，交接好方可下班,。

10、遵守酒店日程安排,，服從管理，聽(tīng)從分配,，勤苦耐勞,，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù),，愛(ài)崗敬業(yè),。

1、直接上司傳菜領(lǐng)班,，傳菜員俗稱(chēng)“地喱”,。

2、上班聽(tīng)候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排,。

3,、接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效,。

4,、價(jià)差汁醬類(lèi)能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源,。

5,、負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜,，報(bào)上菜名,，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤(pán),，然后立即返回崗位,。

6、推銷(xiāo)介紹點(diǎn)出給顧客選用,，熱情有禮,，記得專(zhuān)業(yè)地印上蓋章。

7,、發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢(shì),，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房,。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇四

通過(guò)軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí),，幫助新員工端正生活,、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過(guò)酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí),，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng),；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí),，幫助其樹(shù)立起“xx人”意識(shí)；通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練,，理論學(xué)習(xí)中重視英語(yǔ)培訓(xùn),，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ),。

第x期新員工

20xx年x月x日—20xx年x月x日

xxx酒店

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量,、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù),，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。

培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。

軍訓(xùn)教官：

以身作則,，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練,，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律,，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù),，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果,。

培訓(xùn)教員：

以身作則，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)員,，按質(zhì)按量完成專(zhuān)業(yè)教學(xué)任務(wù),，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專(zhuān)業(yè)理論和實(shí)際操作技能。

軍訓(xùn),、《酒店?duì)I運(yùn)情況》,、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》,、《新酒店快樂(lè)英語(yǔ)》,、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》,、《餐飲技能操作》,、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》,、《食品衛(wèi)生知識(shí)》,、《治安消防知識(shí)》,、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》,、《酒店服務(wù)觀念》,、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》,、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》,、《職業(yè)道德》、《語(yǔ)言溝通技巧》,、《普通話(huà)》,、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等,。（課程的具體安排請(qǐng)見(jiàn)附表）

錄音機(jī),、幻燈投影儀、影碟機(jī),、電視機(jī)

1）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2）方法：課堂講授、案例分析,、游戲,、問(wèn)卷、情景模擬,、錄像教學(xué)相結(jié)合

九,、培訓(xùn)考核

1）日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)習(xí)態(tài)度,、自身的管理、服從意識(shí),、集體觀念,、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性,、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估,。

2）筆試：每門(mén)課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,，考試時(shí)間90分鐘,，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。

3）實(shí)踐：專(zhuān)業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核,。

1）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請(qǐng)見(jiàn)附文）,。

2）學(xué)員因個(gè)人問(wèn)題退出培訓(xùn)，或違紀(jì)予以退回者，一律不予再錄用,。

3）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見(jiàn)十條）中任一項(xiàng)不及格者,，將予以退回,。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇五

在餐飲經(jīng)營(yíng)中,，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體,，服務(wù)的好壞直接影響著餐廳顧客的滿(mǎn)意度，從而影響到餐廳的生意，因此作為服務(wù)員必須有熟練的服務(wù)技能技巧,，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)才行,，這是保證良好服務(wù)的前提條件,。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當(dāng)高的，那么作為培訓(xùn)人員或者管理者應(yīng)該如何對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)以及后續(xù)的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的形成培訓(xùn)呢?

新員工入職培訓(xùn)(orientation,，也稱(chēng)職前教育,、導(dǎo)向培訓(xùn)等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況,、崗位職責(zé)、部門(mén)人員等的一種培訓(xùn)方法,。

入職培訓(xùn)內(nèi)容：

報(bào)到當(dāng)天

-歡迎加入本公司,，擔(dān)任此職務(wù)

-指引更衣箱及洗手間的地點(diǎn)

-指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)

-介紹進(jìn)出餐廳及門(mén)衛(wèi)檢驗(yàn)制度

-引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況

-介紹作息與考勤制度

-本部門(mén)/崗位工作介紹

-引見(jiàn)部門(mén)/小組同事

-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用

-引導(dǎo)新員工開(kāi)始工作,，介紹工作規(guī)程

提醒他在有問(wèn)題/需要幫助時(shí)可找的人員

第一天之后

-介紹薪酬體系與企業(yè)文化

-介紹自備車(chē)停放及公司交通車(chē)情況

-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施

-進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程

-深入介紹本部門(mén)/小組中各職位間的合作關(guān)系

下班前檢查其績(jī)效、講評(píng)并答疑

前二周

-介紹公司福利待遇

-介紹投訴及合理化建議處理的渠道

-檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求

-繼續(xù)檢查,、講評(píng)和指導(dǎo)其工作

對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)應(yīng)該掌握的技能都需要先進(jìn)行培訓(xùn),，包括基本的擺臺(tái)插花,、斟酒收臺(tái)等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語(yǔ)、禮貌語(yǔ)、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷(xiāo)技巧,、顧客投訴的處理流程和原則,、特殊顧客的服務(wù),、緊急情況的處理等等都需要進(jìn)行培訓(xùn),，并結(jié)合實(shí)際工作檢驗(yàn)。

樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)：從行動(dòng)以及語(yǔ)言上告知服務(wù)員正確認(rèn)識(shí)所從事的工作,，不斷更新觀念,、做到愛(ài)崗敬業(yè);樹(shù)立對(duì)客服務(wù)意識(shí),，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙;正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解,。在服務(wù)中要堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，客人錯(cuò)了但也要堅(jiān)持把對(duì)讓給顧客的原則服務(wù)。

餐廳員工培訓(xùn)方案范文2

(一)培訓(xùn)要點(diǎn)

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì),、業(yè)務(wù)素質(zhì),、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中,，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí),、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一,、員工服務(wù)知識(shí)

餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和,。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上,，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí),，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余,，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò),，引起客人的不滿(mǎn)和投訴,。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至,，隨手而來(lái),，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供,。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù),。

(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性,，減少差錯(cuò)率,。

2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化,。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能,、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象,、具體任務(wù),、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求,、質(zhì)量要求,、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任,、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程,、工作規(guī)定,、獎(jiǎng)懲措施。

1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際,、表達(dá)的工具,，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語(yǔ)氣

酒店員工在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。

(2)語(yǔ)法

語(yǔ)法運(yùn)用要正確,。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,，詞性是不是被誤用等,。

(3)邏輯

邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用,。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面,，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用,，在人際交往中,，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù),、客人的身份,、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象,，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)員工在與客人的交往中,，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的,，但在交往時(shí),，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣,，酒店員工在提供服務(wù)時(shí),，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇,。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的,，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表,、儀態(tài)的優(yōu)美,，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵,。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系,。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

1,、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系

客人與傣妹,、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征,，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系,，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,，對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的,，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否,，酒店員工的服務(wù)態(tài)度,，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，我們就是主人,，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人;經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表,、實(shí)際的投資者和最高的決策者,，但在服務(wù)中,，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作,。因此,，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購(gòu)買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品,，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償,，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品,?？腿速?gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的,，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化,、規(guī)范化的服務(wù),。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手,。這種服務(wù)是人與人的接觸,，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要,、最受歡迎的客人,。

(4)朋友關(guān)系

客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作,，短時(shí)間的相處,，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼,?？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友,，我們的新,、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位,。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化,，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大,。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律,，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略,，才能吸引“上帝”,，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式,、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題,，從理解客人,、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外,，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的,，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性,，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方,，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理,，使客人的自尊心得到維護(hù),，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明,。當(dāng)然,，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在服務(wù)中,，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性,。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工,。

(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象,，即1=100

這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表,，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平,、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平,。

(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn),，即100-1=0

這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色,，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失,。

(3)客人滿(mǎn)意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色,，服務(wù)優(yōu)質(zhì),，其得分為100，表現(xiàn)惡劣,，態(tài)度極差,，得分則為零,。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積,。

酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化,，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿(mǎn)足基本要求的同時(shí),，還要讓其感到高興和愉快,。

餐廳員工培訓(xùn)方案范文3

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，職位，愛(ài)好等,，以提高員工之間的認(rèn)識(shí),。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利,。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ),。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,。

第六課：樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑,，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí),。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧,。第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講,，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象,，因此,，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,，若穿戴不整齊,，會(huì)破壞酒店的形象,。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊,，皮鞋一定要擦亮,，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊,，女員工一定要化淡妝,，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣,，更不要佩帶過(guò)多的首飾,。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕,，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌,，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,，員工要微笑待客,，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本,，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益,，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

1.迎客---“您好,，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐,，請(qǐng)坐!”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾,?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶,?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐,，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐,，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯,，請(qǐng)慢用,?！?/p>

10.上菜---“這是**菜,，請(qǐng)各位慢用,?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐,，幫您換骨碟,。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn),，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用,?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折n多錢(qián)”“多謝收到n多錢(qián)”“多謝找回n多錢(qián),。”

16.送客---“多謝光臨,，歡迎下次在來(lái),，拜拜!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)),。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌,?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱,，香片，鐵觀音,。,。。等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué),。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長(zhǎng),，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐,，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng)：

a。善于觀察分清誰(shuí)是主人,。

b,。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求,。

c,。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),，便于我們查閱,。”

d,。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾

?！比缓笕_茶,，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了,。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條,。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬,，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿(mǎn),，先女士后男士,，先賓后主,，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬,，小食

6.落巾,，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi),，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話(huà)梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),，姓名，時(shí)間,，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站,，以微微彎腰的姿勢(shì),。

b.向客人問(wèn)酒,，要先問(wèn)客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn),，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn),，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤(pán),，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一

道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜,。

12.巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好,，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人,。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水,，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾,，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐,，謝謝(多少)錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后,，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客,，說(shuō)“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作,?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具,。首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾,，席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣,。

餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽(tīng)電話(huà)

1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話(huà),，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng),，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后,，再報(bào)單位,，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話(huà)的麻煩;例如：“你好,，城苑酒店,，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方,，“你是誰(shuí),，哪個(gè)單位，你找他什么事等,，”這樣做法是極不禮貌的,，另外值得注意的是，問(wèn)好,，報(bào)單位,，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò),，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感,。

2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言,。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話(huà)回答成功的重要因素，我們可以將心比心,，假如你去打電話(huà),，碰上對(duì)方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂,，你找誰(shuí)?不在!”咔嚓,，把電話(huà)掛了，如果再打去詢(xún)問(wèn)他哪去了,，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道,，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何?

3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),。在客人講完之前,，千萬(wàn)不要打斷他的話(huà)，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話(huà),，要復(fù)述一遍,，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴,，接聽(tīng)要耐心,，回復(fù)對(duì)方的話(huà)，要十分注意語(yǔ)氣和措辭,，要顯得熱情,，友善，親切,，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注,。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫?huà)預(yù)定,，投訴;上司電話(huà)交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào),，交接,。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá),，落實(shí)!

6.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和,，答話(huà)聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話(huà)的鏡頭，她拿起電話(huà)后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好,，我是公關(guān)部周穎”這種親切,，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿(mǎn)意,。補(bǔ)充一下

如果是新開(kāi)張酒店,，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施

就純餐飲行業(yè)來(lái)講，全面了解各類(lèi)菜品出品口味,、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的,。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng),，最容易引起客戶(hù)投訴。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇六

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受,。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性,、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上,、服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí),，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng),、積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內(nèi),、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前,。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作,，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切,、精神飽滿(mǎn),、誠(chéng)懇待人,，具有助人為樂(lè)的精神，處處熱情待客,。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí),，應(yīng)有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題,，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議,，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客,，并有較強(qiáng)的自律能力,，做到心平氣和、耐心說(shuō)服,。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,、面面俱到、周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致,、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議,，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí),、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé),、工作程序,、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度,、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng),、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等,。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí),、哲學(xué)、美學(xué),、文學(xué),、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理,、習(xí)俗和禮儀,、民俗與宗教知識(shí),、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等,。

1.語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá),。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力,。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明,、禮貌、簡(jiǎn)明,、清晰;提倡講普通話(huà);對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),，應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外,，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ),。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變,，所以,，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴,、員工操作不當(dāng),、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿(mǎn)足賓客的需求,。

3.推銷(xiāo)能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,，且具有無(wú)形性的特點(diǎn),，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo),，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué),，又是一門(mén)藝術(shù),。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率,，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此,，要想做好餐廳服務(wù)工作,，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活,、自如地加以運(yùn)用,。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,，也即賓客需求的滿(mǎn)足程度,。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿(mǎn)足,。

6.記憶能力

餐廳服務(wù)員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,，除了應(yīng)及時(shí)給予滿(mǎn)足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶,，當(dāng)賓客下次光臨時(shí),，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿(mǎn)意程度,。

7.自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力,。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí),、何地能夠做什么,，不能夠做什么。

8.服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任,。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念,，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店,。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人,，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿(mǎn)足,，但應(yīng)服從有度，即滿(mǎn)足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求,。

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康,，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟,，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,，餐廳服務(wù)員的站立,、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,，因此,，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),，應(yīng)與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力，盡力滿(mǎn)足賓客需求,。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇七

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分,，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo),，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化餐廳的形象,，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和餐廳服務(wù)的嚴(yán)格性,，若穿戴不整齊，會(huì)破壞餐廳的形象,。

2.除著裝整齊外,，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮,，手一定要洗干凈,，指甲一定要修理整齊,，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹,，也不要珠光寶氣,，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天,，站立和走路姿態(tài)要挺直,，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,，說(shuō)話(huà)輕,，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮,，這是搞好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在,，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ),，禮貌不涉及任何成本,，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素,。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

1.迎客---“您好,，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾,。”

5.斟茶---“先生/小姐,，請(qǐng)用茶,。”

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐,，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯,，請(qǐng)慢用,。”

10.上菜---“這是**菜,，請(qǐng)各位慢用,。”

11.更換骨碟---“先生/小姐,，幫您換骨碟,。”

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn),，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤(pán)生果是我們餐廳**經(jīng)理送的,，是本餐廳的小小心意,，請(qǐng)慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶,。”

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折n多錢(qián)”“多謝收到n多錢(qián)”“多謝找回n多錢(qián),?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái),，拜拜!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨,，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)),。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生,，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好,，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片,，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長(zhǎng),，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出,，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng)：

1.善于觀察分清誰(shuí)是主人。

2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強(qiáng)求,。

3.當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí),，便于我們查閱,。”

4.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾,。”然后去沖茶,，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務(wù)員自己詢(xún)問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條,。)

要求：沖茶要求連同小食,，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意：茶水要求六分滿(mǎn)，先女士后男士,，先賓后主,，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬,，小食,。

6.落巾，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開(kāi),，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷(xiāo)酒水,。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話(huà)梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),，姓名，時(shí)間,，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站,，以微微彎腰的姿勢(shì),。

b.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒,，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格：啤酒,，汽水八分滿(mǎn)，辣酒九分滿(mǎn),，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢(xún)客人意見(jiàn),，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤(pán),，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。

若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿(mǎn)位置，而下一道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn),，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜,。

12.巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好,，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人,。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水,，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾,，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐,，謝謝(多少)錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后,，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客,，說(shuō)“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作,?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾,，席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣,。