心得體會是指一種讀書,、實踐后所寫的感受性文字,。優(yōu)質的心得體會該怎么樣去寫呢,？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。
經(jīng)濟型酒店員工守則心得體會篇一
(一)適用范圍
本守則適用于本公寓樓所有員工,。包括合同工,、零散工,、臨時工,。
(二)宗旨
本公寓樓將通過嚴格的管理、高效率的工作,、一流的服務,，為賓客提供舒適方便的生活享受?！百e客至上,，服務第一”是公寓樓的宗旨。
(三)目標
把公寓樓具辦的有中國風格和國內一流水準,。
(四)要求
1.熱愛祖國,，遵守國家的政策法令，遵守外事紀律,。
2.熱愛集體,，關心企業(yè)，嚴守職責，熱愛本職工作,，講究職業(yè)道德,，熱情待客，文明服務,，為本公寓樓建立良好的聲譽,，樹立良好的形象。
3.領導層要嚴守職責權限,，以身作則,，尊重下級。
4.鉆研業(yè)務技術,，努力學習科學文化,，不斷提高業(yè)務水平、外語水平,，不斷提高為賓客服務的水準,。
二、規(guī)定
(一)員工如有下列事項變更應呈報人事部
1.住址和電話,。
2.婚姻狀況,。
3.生育子女。
(二)儀容
1.儀容要端莊大方,。上班要穿工作服,，佩戴工號牌，服裝要整潔,，衣服要洗凈熨平,。不得裸背敞胸，不得穿短褲,、背心,，不得卷褲腳;不準穿拖鞋、水鞋,、涼鞋到餐廳,，穿皮鞋的要擦亮。
2.頭發(fā)要梳理好,，不準留長發(fā),、怪發(fā)式。男士不準留大胡子,，不準留長指甲,。女士不準濃妝艷抹、染指甲,，不準戴其他飾物,。
3.坐,、立、行姿勢要端莊,，舉止要大方,。坐時不準將腳放在桌、椅上,，不準蹺腳,、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前,，不得兩手插口袋,，不要呆板不動、倚墻,、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦,、拉手、搭肩,、奔走追逐,。
(三)禮節(jié)禮貌
1.對待賓客態(tài)度要自然、大方,、穩(wěn)重,、熱情、有禮,。做到笑面迎客,，用好敬語。不以膚色,、種族,、信仰取人。
2.與客人相遇要主動讓路,，會見客人時主動握手,，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時,，應面帶笑容與客人握手,，握手時，姿勢要端正,，腰要直，上身向前傾,，用力要隨對方的表示,，不能用左手與客人握手。
3.與客人談話時應站立端正,，講究禮貌,，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰;用心聆聽客人的談話，不與客人搶話,，不中途插話,，不與客人爭論，不強詞奪理;說話要有分寸,，語氣要溫和,，語言要文雅。
4.不要詢問客人的年齡,，特別是對女賓;不要詢問客人的履歷,、工資收入、
衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀,，不交頭接耳;對傷殘和有缺陷的人士不歧視,，服務要周到。
(四)勞動紀律
1.按時上,、下班,，上、下班要走職工通道,，乘職工專用電梯,，不曠工，不擅離職守;嚴格執(zhí)行交接班制度,，不得私自調班,，需要調班時必須找好調班人員，征得經(jīng)理同意后方可調班;不準串崗,。
2.員工上班前不得飲酒,，吃生蔥、生蒜等食品,。上班時不準抽煙,，不準吃零食、口香糖;不得剔牙齒,、摳鼻孔,、挖耳朵、打飽嗝,、伸懶腰,、打哈欠、打噴嚏;不隨地吐痰,、丟雜物,、修指甲、搔癢,、摳腳趾,。
3.上班時間不準做私活,、會客、洗衣服,、洗澡,、看書報、下棋,、打私人電話;不得帶親友到公寓樓公區(qū)場所,、餐廳玩耍、聊天;不準開收錄音機,、電視機;不準哼唱歌曲,、小調。
4.服從領導的工作安排和調度,，按時完成任務,，不得無故拒絕或終止工作。
5.前臺人員要站立服務,，面帶笑容,，做到“請”字當頭，“謝”字不離口,，賓客至上,，熱情周到。
6.嚴格遵守外事紀律,，不私自套換外匯和處理客人遺留,、遺棄、贈送的物品,、紀念品;不準與客人亂拉關系;公寓樓允許收的服務費要繳公,。
7.愛護公寓樓里的財產，愛護一切工作用具,，注意節(jié)約原材料,，節(jié)約用電、用水,、用氣,、用油;注意設備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品,。
(五)工作考勤
1.每個員工上,、下班時必須簽到。嚴禁代人或委托人簽到,，違者給予處罰,。
2.穿好工作制服后，應向領班或經(jīng)理報到,。
3.如因公差,、外勤、加班,、病假,、事假等原因未能簽到，應向領班或經(jīng)理報告,，應備有病,、事假條等，以備核查,。
(六)制服與制服柜
1.公寓樓視不同崗位的職務發(fā)給不同的制服,，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊,、清潔,。
2.下班后必須將制服存放在制服柜里，員工不得將制服帶出公寓樓,。
3.公寓樓將定期給員工更換新制服,。若有損壞或遺失，將按有關規(guī)定辦理,。員工離開工作單位時,，必須將制服交回有關部門。
4.員工制服柜專為放制服而設,，不得存放食物或其他物品,，并應保持整潔。
5.領導或有關部門有權隨時檢查員工制服或制服柜,。
(七)工作證與工號牌
1.凡在本公寓樓工作的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌,。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證。部門領導及保安部人員有權隨時檢查,。
2.工作證,、工號牌、制服柜鎖匙如有遺失,、被竊,，應立即向本部或人事部、保安部報告,，并由本人賠償損失后補發(fā),。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。
3.員工離店時,，應將有關證件交回人事部,。
(八)檢查攜帶的物品
1.員工上班時不得將包裹及其他物件帶進公寓樓寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進公寓樓,，下班時不得將公寓樓任何物品攜帶出公寓樓,，保安人員有權檢查,，任何人不得拒絕。
2.員工若需將公寓樓物品或私人物品拿到公寓樓外,，需持有關單位領導簽署
的放行條或證明,。
3.檢查人員不得有傷害被檢查人員人格的言論和行動。
,。 三,、員工請假
一、曠工
按下列情況之一曠工
未事先辦理請假手續(xù)而缺勤或未準假而私自休假者,，各種假期逾期而無續(xù)假者,。
不服從調配而不上班者。
打架,、斗毆至傷不上班者,。
遲到、早退三十分鐘以上者,。
其它應按曠工處理,，曠工一天扣三天工資，另加罰款100元,，扣除當月全勤獎;曠工予以開除,。
二、病假
員工因病休假,，填寫病假申請表,，出示區(qū)級以上醫(yī)院病假通知書，經(jīng)部門主管,、經(jīng)理,、總經(jīng)理批準后，交到人事部方可生效,。
急診：員工如遇到緊急病情,，可在自己居住的附近醫(yī)院就診，急診在三小時內通知部門經(jīng)理,，24小時內病假請明交到部門,，填寫病假申請表。
病假證明不得由他人代交或郵寄(病假證明中注明發(fā)燒和不能行走的病例除外),。 如無開病假證明者,，將按曠工處理，并給予紀律處分,，直至開除,。
病假一天扣當天工資。
三、事假
員工因事確需本人處理,，須提前二天向部門經(jīng)理以書面形式提出申請,，經(jīng)批準后方可休假，來不及到公司請假時,，應用電話通知部門,，經(jīng)同意后方可休假，事后補辦請假手續(xù),。
四、其它假
如喪假,、婚假等等,，根據(jù)本人情況領導研究酌情處理。申請方法：向部門申報及主管總經(jīng)理審批,。
五,、請假及請假天數(shù)審批權限
請假：各種假期不論時間長短(病假除外)一律填寫“請假條”，按規(guī)定的批準權限批準后效,。
請假天數(shù)審批權限
部門經(jīng)理有權批假一天,，二天以上報總監(jiān)批準,。
部門經(jīng)理以上管理人員,，請假必須提前一天填寫“請假申請表”經(jīng)總經(jīng)理審批后方可休假。
休假有關規(guī)定
員工休假須填寫“請假申請表”經(jīng)部門經(jīng)理批準后,，報辦公室(人事部)備案,，部門經(jīng)理以上管理人員休假,，報主管總經(jīng)理審批后生效，報辦公室備案,。
員工休假期滿后,，須主動到本部門和辦公室(人事部)銷假，否則超期部分以曠工論處,。
所有請假方式必須以書面材料于第一時間內報人事部,。
每人每月三天假。
(二)教育培訓
為了提高員工的管理水平,、服務水準,、知識水平、技術水平,，員工必須接受教育培訓,。培訓方式可以在公寓樓內進行，亦可以送學校直至國外留學,。受培訓的員工在合同期內要為賓館服務,，否則必須賠償為培訓所支出的有關培訓費用。
四,、表彰
本公寓樓員工凡符合下列條件之一者予以表彰,。
(一)表彰條件
1.努力鉆研業(yè)務,，對提高業(yè)務技術水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造,、改革成效顯著者,。
2.愛店如家、積極工作,、熱情服務,，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。
3.努力拓展業(yè)務,、積極開展市場銷售,，對公寓樓營業(yè)有特殊貢獻者。
4.在為賓客服務中,，深入細致,、熱情周到，使賓客深感滿意而受到贊揚,、感謝者,。
5.嚴格開支、節(jié)省費用有顯著成績者,。
6.防患于未然,，為保護人民生命財產安全，見義勇為,、有特殊功勞者,。
7.拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者。
8.幫助賓客解決危難,，妥善處理客人病,、傷及受到客人表揚者。
(二)表彰方式
口頭表揚;
通報表揚;
授予獎狀;
授予獎品;
授予獎金;
加薪晉級,。
(三)表彰程序
由基層班長,、經(jīng)理報告部門經(jīng)理;部門經(jīng)理報告總經(jīng)理批轉人事部;工會或班長、經(jīng)理,、部門經(jīng)理執(zhí)行權力范圍內的表彰活動,。
經(jīng)濟型酒店員工守則心得體會篇二
1.0目的
明確員工的行為準則、紀律準則和工作準則,，確保服務品質的一致性,。
2.0適用范圍：
各管理處保潔部全體員工。
3.0管理內容
3.1保潔員行為準則
3.1.1遵守公司管理制度,，按《員工手冊》規(guī)定的內容嚴格要求自己,。
3.1.2著工作裝，提前簽到或打考勤卡，按時到達工作崗位,，不準提前離崗或脫崗;嚴禁代人打卡和涂改考勤卡,。
3.1.3所有員工不得燙發(fā)染發(fā)，著裝儀態(tài)等必須符合公司要求,。著工作裝工作期間,，不準佩戴任何飾品飾物;不準著高跟鞋和帶鐵釘?shù)男?不準留長指甲和涂色在指甲上。
3.1.4不準拉幫結派,、背后議論;不準相互打聽小道消息;不準講粗話,、臟話。
3.1.5在工作崗位或公共場所,，員工須注意自己的姿勢與形象,，不準袖手、背手,、胸手和兜手;不許有挖耳、摳鼻,、梳理頭發(fā)等不雅行為,。
3.1.6行走要迅速，并注意兩人成排,，三人成列,，嚴禁勾肩搭背、嬉笑打鬧,、挽手而行;與客人相遇時應靠邊而走,，不得從客人中間穿行。
3.1.7在行經(jīng)的路途,，看見煙頭,、紙屑或其它雜物等，應主動拾起或作及時處理,，嚴禁"視而不見";若發(fā)現(xiàn)有人亂扔垃圾,，應即時清除并禮貌提醒，否則視為失職,。
3.1.8上班前,，不食生蔥和生蒜等食物，并注意飯后漱口,。
3.2保潔員工作準則：
3.2.1服從工作分配,，遵照《 保潔員崗位表》，按《清潔質量標準》要求的內容按時,、按量完成各項分配工作,。
3.2.2熟悉并掌握各《作業(yè)指導書》規(guī)定的工作內容、工作程序和工作質量標準。
3.2.3熟練掌握各種清潔操作方法和各種清潔劑,、清潔工具的使用方法,，并注意愛護清潔工具，節(jié)約能源及原材料,。
3.2.4對上級分配的工作不得違抗爭執(zhí),，若有問題可事后向上級提交意見書。
3.2.5工作中遇到不能解決或需上級領導協(xié)調解決的問題,，須按程序逐級反映(特殊情況不在此列),。對損害小區(qū)正常秩序、破壞環(huán)境衛(wèi)生和形象的行為須及時勸阻和制止,，必要時可要求保安員協(xié)助解決,。
3.2.6若發(fā)現(xiàn)突發(fā)案件、火情或險情,，應即時報告上級并找保安人員協(xié)助處理,。
3.2.7在小區(qū)內外，各員工應注意"走路輕,、說話輕,、工作輕"，嚴禁在工作時和休息間大聲喧嘩或嬉戲打鬧,。
3.2.8工作時不得串崗和擅離職守,，不準隨意進入非本職工作區(qū)域參觀或逗留。
3.2.9因工作原因需要進入辦公室(或業(yè)主家)須先敲門(或按門鈴),，說明來意后方可作業(yè),。
3.2.10清潔辦公區(qū)域時,任何有文字的紙張物品等須確認無用后方可作為垃圾清除。
3.2.11清潔工具使用完畢后,，須由使用人清洗干凈存放于保潔工具間內,。
3.2.12電動工具須另行保管于干燥地方，如吸塵器等,。
3.2.13軟水管使用后,，應整理好后保存。
3.2.14清潔劑要標識明顯,，單獨存放于固定地方,，應避免容器受損或藥液泄漏。
3.2.15盛裝清潔劑的容器要蓋緊,，保持清潔,，擺放整齊。
3.2.16放置清潔劑的層架必須牢固結實,，便于取放,。
3.2.17拖把,、塑料掃帚須掛放于規(guī)定位置，且用于地面和衛(wèi)生間的拖把應有標識區(qū)分,。
3.2.18抹布,、毛巾等應清洗干凈后晾掛于指定位置。
3.2.19水桶,、撮箕等須洗凈后倒置放于指定位置,，便于濾水。
3.2.20小鐵鏟,、雞毛撣子,、棕掃帚等應放置于干燥處，棕掃帚不能用于清掃濕地面,。
3.2.21垃圾袋應存放于保潔間內可以鎖閉的工具柜里,，不準隨意擱置。
3.3保潔員紀律準則：
3.3.1擦試窗玻璃時,，嚴禁站立于窗臺上或翻越欄桿外懸空操作;進行小區(qū)"除四害"的噴藥工作時,，須有安全防護措施。
3.3.2對業(yè)主要熱情禮貌,，任何時候均不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí),。
3.3.3拾到錢、物等,，應及時交到辦公室或交給上級處理,，不得占為已有或隱瞞不報,。
3.3.4在工作期間不得酗酒或帶有醉態(tài),，不得在公司內聚眾玩牌。
3.3.5不得借工作之便私拿他人物品為已用,，不得隨意翻動他人物品或翻看辦公區(qū)域的資料,。做到不該看的不看，不該聽的不聽,，不該說的不說,，不得有偷盜等違法行為。
3.3.6領用清潔用具或用品,，須先由班(組)長填寫"領料單",，客戶中心助理或管理處主任簽批后到庫房領取，同時完善員工物品檔案記錄和《保潔用品領用登記表》的記錄;其余的清潔工具,，均須"以舊換新",，嚴禁弄虛作假。
3.3.7員工請假或辭職,，必須按照國家《勞動法》和公司《員工手冊》的相關規(guī)定辦理,，并完成相應手續(xù),。
經(jīng)濟型酒店員工守則心得體會篇三
第一章 總 則
本手冊根據(jù)《中華人民共和國勞動法》等有關勞動政策、法規(guī)及**公司(以下簡稱本公司)的各項規(guī)章制度編制而成的,，員工手冊闡述了公司的基本政策和員工基本行為準則,，它與公司的其它政策一樣，用于指導員工的行為,。
本手冊制定的目的是為了指導和規(guī)范公司全體員工的行為和職業(yè)道德,，充分調動發(fā)揮公司員工的積極性和創(chuàng)造性，切實維護公司利益和保障員工的合法權益,，維護正常的工作秩序,，促使公司從經(jīng)驗管理模式向科學管理的模式轉變。
本手冊適用于本公司全體員工,，全體員工均應按本手冊各項規(guī)定執(zhí)行,。
本手冊屬內部資料，請員工注意妥善保存,，如若不慎遺失,，請及時向公司行政部申報，補領并補交相應的工本費(10元),，員工在離職時,，請將此手冊主動交還公司行政部。
本員工手冊作為勞動合同的附件,，與勞動合同具有同等效力,，對本手冊內容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處,，請隨時向行政部咨詢,，以確保理解無誤。
本手冊如需修正,，公司將向員工提供最新修正本,，并回收舊手冊以防混淆。
本手冊由行政部組織編制,，由行政部負責解釋,，未盡事宜，均按公司的有關規(guī)定和國家的法律法規(guī)執(zhí)行,。
隨公司業(yè)務的發(fā)展,，公司基本政策和有關管理制度可能得以更新，在上述情況下,，以更新后的內容要求為準,。
本手冊經(jīng)總經(jīng)理批準，于 20xx 年 11 月 1 日起執(zhí)行,。
第二章 公司簡介(略)
第三章 公司組織機構圖
組織管理原則：
1,、集權與分權相結合原則：統(tǒng)一領導,、分級管理;
2、命令指揮統(tǒng)一原則：下級組織只接受一個上級組織的命令和指揮,，個人只對一個上級匯報工作的原則;
3,、責權利相對應原則：責任明確、權利適當,、利益合理;
4,、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則：監(jiān)督要公正客觀，必須不直接參與執(zhí)行;
5,、合理分工,、團結協(xié)作;
6、組織的總目標至高無上,，任何個人和團體利益不能置于組織利益之上,。
第四章 公司文化
我們是一支對客戶充滿責任感和激情的團隊，我們崇尚學習,、善于創(chuàng)新,、精誠合作、真誠服務,、提倡共贏,，確保以最快的時間、最優(yōu)的服務,、最大限度地滿足客戶的需求,，為中國信息化建設不斷貢獻自己的力量。
我們的使命
推動智能科學技術發(fā)展,，引領智能科學應用潮流
讓科學技術與應用的深度融合,，促進社會進步
我們的愿景
創(chuàng)中國一流的民族品牌
做永續(xù)經(jīng)營的高成長型企業(yè)
我們的核心價值觀
以人為本 堅持誠信 力行變革 注重業(yè)績
我們的經(jīng)營理念
專注專業(yè) 目標集聚 品質第一 持續(xù)創(chuàng)新
我們的服務理念
敏銳把握應用趨勢，快捷滿足客戶需求
以客戶為中心,，超越客戶滿意
我們的管理理念
將選拔人才,、培養(yǎng)人才放在首位
尊重和信任每一個員工
打造學習型團隊,，通過持續(xù)學習,，不斷提高企業(yè)和個人的核心競爭力
堅持原則，強調紀律
群策群力,，發(fā)揚團隊合作精神
我們的用人觀
德才兼?zhèn)?，以德為先，任人唯賢,，用人所長
我們的十個標準
勤奮敬業(yè) 誠實正直 勇敢忠誠 樂觀自信 崇尚學習
積極進取 創(chuàng)新奉獻 充滿激情 重視合作 主人精神
第五章 員工理念
我們應為成為一員而自豪,，我們應共同塑造經(jīng)營理念和企業(yè)文化，我們應樹立正確的價值觀：
一,、要以企業(yè)人為自豪：企業(yè)的目標是追求利潤,，企業(yè)人的價值觀不同于社會人;企業(yè)有明確的方向,，行動的組織性和統(tǒng)一性常常需要員工放棄某些個性。作為企業(yè)人,，我們的自豪是：為社會創(chuàng)造了財富,，為社會貢獻了智慧。
二,、要胸懷理想,，更應腳踏實地：每個人都渴望成就，但成功來源于一步步腳踏實地的工作,，不積跬步,，無以致千里。當**人具有使命感,，胸懷理想的時候,，更需要每一位員工在崗位上盡心盡責，把身邊的每一件事做好,。
三,、要有市場意識和服務意識：市場需要是企業(yè)生存的基礎，客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的動力,。市場意識體現(xiàn)在各項工作都要適應市場的需要,，服務意識體現(xiàn)在企業(yè)各環(huán)節(jié)要密切配合，以客戶為中心,，為客戶提供準確,、細致、高效和滿意的產品和服務,。
四,、要有利潤意識和成本意識：利潤來自開源節(jié)流，要不斷開拓市場,、拓展業(yè)務,、創(chuàng)造客戶;要細算投入產出比的大帳，敢于投入而不盲目投入;要減少浪費,，節(jié)約開支,，降低成本，每一分錢的節(jié)約,，都將轉化為實實在在的利潤,。
五、要有競爭意識和奉獻意識：企業(yè)因競爭而生存,，也因競爭而強大,。公司鼓勵員工在競爭中產生活力，鼓勵員工比能力,，比貢獻,，優(yōu)勝劣汰,。公司提倡通過奉獻獲得他人和社會的尊重，實現(xiàn)個人價值,。
六,、要樹立先貢獻后獲得的價值觀：在社會的觀念中，往往將資歷和能力跟貢獻劃等號,。**人要打破這種觀念,，確立貢獻是獲得的前提的分配原則，反對以報酬作為貢獻的前提,，反對僅憑資歷與能力就能獲得個人的利益,。
七、要有創(chuàng)新意識：企業(yè)要創(chuàng)造利潤就要有差異,，為了差異就需要創(chuàng)新,。創(chuàng)新是企業(yè)的活力。因為年青,，**人喜歡創(chuàng)新,，因為喜歡創(chuàng)新，**人不怕挫折,，不怕出現(xiàn)失誤,。
八、要有團隊意識：沒有一個人是萬能的,，事業(yè)的發(fā)展,，需要凝聚**人集體的智慧，**人深刻理解“團結就是力量”的真理,。要獲得事業(yè)的成功,，要取得個人的成長，我們必須增進交流,，共享知識經(jīng)驗,，取長補短，更需要密切配合,，互敬互愛,，融成整體，產生最大的合力,。
九,、要有進取心,，主動地改善自己的環(huán)境：要深諳“逆水行舟,，不進則退”的道理，保持進取心,，與時俱進,，才能獲得長遠的成功,。好環(huán)境不是生來就有的，更多的需要創(chuàng)造,，遇到問題就回避,，遇到不公平只會抱怨，只能喪失前進的勇氣,，應拿出自己的進取心,，創(chuàng)造和改善自己的環(huán)境，使同事們更相信你是有能力,、會做事的人,。
第六章 員工行為規(guī)范
一、行為準則 員工在工作中應當遵守以下行為準則：
嚴格遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則;
工作中盡忠職守,，服從領導,，團結同事，保守業(yè)務秘密;
平時愛護公司財物,，不浪費,，公私分明;
不做任何有損公司聲譽的行為。
二,、行為細則 員工務必仔細閱讀以下行為細則并嚴格遵守：
員工應按規(guī)定時間上下班,，不得無故遲到、早退,，上班時間必須配戴胸卡;
員工在工作時間內不得隨意離開工作崗位,，如需離開應向主管請示;
員工在工作時間內，未經(jīng)核準不可接見親友或與來賓談話,，如確實因重要原因必須會客時,，應經(jīng)主管人員核準，在指定時間,、指定地點進行,。
員工每天應注意保護自身和同事的安全與健康，維持作業(yè),、辦公等區(qū)域的清潔和秩序;
員工不得攜帶違禁品,、危險品或者與工作無關的物品進入工作場所;
員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶,，須征得主管人員的同意;
員工在工作時應盡忠職守,，服從上級安排，聽從上級的工作批示和指導;
員工對工作的匯報應遵循逐級向上報告的原則,，不宜越級呈報,，但緊要或特殊情況不在此限;
員工在工作時間應全神貫注，努力提高工作效率，嚴禁看與工作無關的書籍,、報刊,、雜志;
員工在上班時間內禁止吸煙、打電話聊天,、上網(wǎng)聊天,、玩游戲、看電影,、聽音樂,、吃零食或做其他一切與工作無關的事情;
員工不得在辦公場所大聲喧嘩，打電話時聲音應盡量不影響其他人工作;
同事之間應通力合作,，同舟共濟,，不得吵鬧、斗毆,，不得聊天閑談甚至串崗聊天,，搬弄是非，以維護正常的工作秩序;
員工無論在上班或休息時間都應尊重其他同事,，未經(jīng)許可不得翻閱或挪用他人的物品和文件(特殊工作,、緊急情況除外);
未經(jīng)主管或部門負責人的允許，員工不得進入資料室,、倉庫及其他重地;
不得經(jīng)營與本公司類似及職務上有關聯(lián)的業(yè)務,，或兼任其他同行企業(yè)的職務;
員工應嚴格遵守公司的制度規(guī)定、辦事程序,，絕不泄露公司的機密;
員工不得借職務之便,，貪污舞弊，接受招待,，或以公司名義在外招搖撞騙;
員工不得打聽同事的考績結果和薪酬收入;
員工應愛惜并節(jié)約使用公司的一切財產物品,。
三、著裝 著裝應相對正式,，不得太花哨或太透太露,。
男士不得穿背心、沙灘褲,、涼鞋或拖鞋上班;
女士不得穿背心,、吊帶裝、超短裙,、休閑短褲或拖鞋上班,。
四、員工禮儀 員工禮儀應符合通常公共場合之禮儀規(guī)范,。
接聽電話時,，應在電話鈴聲響3遍之內接聽，外線應首先說：“您好!**公司”。 內線應首先說：“您好!(指自己姓名/部門)”;同事不在但電話鈴聲響,，周圍同事應代為接聽,，問清對方姓名,，來電事項以便轉告,。
在處理對外事務中，應用普通話,，使用“您好,、歡迎、請,、謝謝,、對不起、再見,、請走好”等禮貌用語,。
對同事：員工之間應以誠相見，取長補短,。要善于傾聽別人的意見,，虛心學習他人的長處;同事之間應團結協(xié)作，求同存異;當同事遇到困難時,，大家應主動幫助;不得捕風捉影,，造謠生事，不得在背后指責和挑剔他人;
對領導：要尊重領導,，對領導的決定要不折不扣地執(zhí)行,，在工作中如有意見，應采取合理方式向自己的直接領導反映;如對直接領導有意見,，可通過適當?shù)纳暝V渠道反映;
對下屬：領導應體恤下屬,，以身作則，公正無私,，充分調動員工的積極性和工作熱情,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，應為下屬指導職業(yè)發(fā)展方向,，培養(yǎng)下屬,，幫助他們提高綜合素質和業(yè)務水平;
對客人：每個員工都有接待之職，都必須用主動熱情的態(tài)度做好接待或解釋工作,，無論何種原因,，都不得與外來客人大聲爭吵，影響工作秩序,。遇到委屈之事,，應采取暫時回避態(tài)度，并通過正常渠道向上反映。
五,、防盜意識
員工下班時,，必須關閉其所使用的電器和門窗，鎖好抽屜,，以防有關文件及其他物品遺失或被盜,。公司不希望員工將貴重的私人物品、錢財帶入公司,，以免發(fā)生不必要的麻煩,。
第七章 人事管理制度
第一節(jié) 人才引進管理規(guī)定
一、用人原則
公開招聘,、擇優(yōu)錄用的原則,。公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會，不會因員工的民族,、種族年齡,、性別等狀況以及宗教不同而給予不同的待遇;
“德才兼?zhèn)洹钡恼杏迷瓌t。公司每一個工作崗位均應招聘具有良好道德素質和專業(yè)技能的員工,，能勝任該崗位的員工才是公司挑選人才的標準;
計劃控制原則,。各部門根據(jù)公司下發(fā)的各部門設置及人員編制，于每年年底協(xié)助行政部,，制訂下一年度本部門的人員配備需求增補計劃并上報總經(jīng)理批準,。經(jīng)總經(jīng)理批準后，作為該年度人員配備增補的依據(jù);
各部門因特殊情況需要超年度計劃增減人員編制時,，必須向行政部提交《人力需求申請表》,，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可實施。
二,、人力需求申請
1. 用人部門根據(jù)本部門的情況提出人力需求申請,。
因業(yè)務的擴大;
因員工辭職或其他原因離職;
因必要協(xié)調工作所需的人員;
其他原因。
2. 用人部門在《人力需求申請表》中詳細闡明所需求人員的職位要求,，并寫明需求時限,。
3.行政部接受《人力需求申請表》后，分析目前人力資源狀況,，是否有貯備適合人員;經(jīng)現(xiàn)場分析可調配時,，進行內部調整，并做好人員的調配工作,，調配時應考慮不影響其它部門的工作,。
4. 行政部判斷分析應給予補充時，呈領導核準(普通員工由部門經(jīng)理核準,，主管以上人員由總經(jīng)理核準),。
4.1 核準：行政部負責到人才市場或通過相關網(wǎng)絡,、媒體招聘;
4.2 未核準：重新考慮人員滿足的調配方法，行政部應與用人部門協(xié)商,。
三,、招 聘
通過人才市場招聘;
各相關媒體的招聘;
通過推薦、介紹;
網(wǎng)絡招聘;
應聘人員首先填寫《應聘登記表》,，并提交個人身份證(必交),、學歷證書、職稱證書,、榮譽證書等復印件各一份;行政部審核所提交證件的真實性,，根據(jù)應聘登記表信息初步篩選并通知對應人員面試,。
四,、面 試
初試由行政部執(zhí)行，并將初試結果形成書面記錄,，篩選出較優(yōu)秀人員送用人部門復試(非一線員工的面試,，行政部面試人員必須填寫《面試評定表》);行政部負責將應聘人員帶往用人部門，并將《應聘登記表》及《面試評定表》反饋給用人部門主管作為面試的初步依據(jù),。
用人部門根據(jù)《職位說明書》對應職位進行面試和專業(yè)考核,。
用人部門面試后將《應聘登記表》及《面試評定表》及時反饋給行政部。
一般職員,、普通員工等由部門經(jīng)理面試;主管級以上管理人員及其他關鍵崗位人員應送總經(jīng)理或指定代理人面試,。
五、審批,、入職
行政部根據(jù)最終面試結果,，(《應聘登記表》附《面試評定表》)經(jīng)逐級審批后，通知合格人員上崗;行政部負責新進人員入職手續(xù)的辦理,。
六,、崗前培訓
上崗前行政部和用人部門對新進員工進行公司文化培訓、制度培訓,、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓,，將培訓內容記錄于《培訓記錄表》;行政部按公司規(guī)定給新進員工發(fā)放《員工手冊》，并記錄于《員工手冊收發(fā)登記表》,。
七,、試用、考核,、轉正
新員工被錄用后,，一律實行試用期。試用期時間具體規(guī)定如下：勞動合同期限3個月以上不滿1年的,，試用期為1個月;勞動合同期限1年以上不滿3年的,，試用期為2-3個月;3年以上固定期限和無固定期限的勞動合同,，試用期為6個月。
新員工試用期滿前15天,，行政部應當詢問有關部門,，是否決定將其轉正，行政部和用人部門負責進行試用期考核,，評定其是否符合錄用條件,，并交由總經(jīng)理審定。評定不符合錄用條件的,，公司可解除勞動合同,，并不予支付經(jīng)濟補償金。
員工試用期間發(fā)現(xiàn)不符合公司使用,，應及時通知對方,，并解除勞動關系。
新員工試用期滿,，用人部門和行政部應及時按《員工轉正申請表》規(guī)定程序為其辦理轉正手續(xù),。
第二節(jié) 離職管理規(guī)定
一、 離職分類
申請離職：員工根據(jù)自己的選擇,，提前30日以書面形式向公司提出離職申請,。
自動離職：員工不向公司打招呼，隨意脫離所在工作崗位的行為,。
勸退離職：公司與員工之間協(xié)商終止勞動關系,。
其他原因離職(如辭退、開除等),。
二,、 離職程序
員工由于自身原因不適應于公司發(fā)展，要求離職時,，必須依照離職提出時間規(guī)定提前用《離職申請表》向直屬主管提出書面離職申請,，并經(jīng)逐級審批;
申請離職人員之直屬主管、行政部有責任和義務調查了解其離職真實原因,，確認可以離職后逐級申報審批(審批程序：直屬上司——部門經(jīng)理——行政部——總經(jīng)理);
提出離職時間達到規(guī)定期限,，申請離職人員到行政部領取《離職工作交接表》進行工作移交;
離職人員應提供經(jīng)部門經(jīng)理審核后的《外勤登記表》交行政部核算考勤;
財務部根據(jù)考勤表核算工資，并將工資單及《離職申請單》一并呈總經(jīng)理批準;
離職手續(xù)經(jīng)總經(jīng)理最終批準后,，《離職申請單》,、《離職工作交接表》交行政部存檔，工資單簽字確認后交財務部,，當月離職工資統(tǒng)一于次月15日發(fā)放,。
三、 離職的提出時間
普通員工離職必須提前1個月向直屬部門經(jīng)理提出書面申請;
主管級別離職必須提前2個月向直屬部門經(jīng)理提出書面申請;
經(jīng)理級(含)以上管理人員及特別重要崗位人員(會計等)離職必須提前3個月向直屬上司提出書面申請;
員工有嚴重違紀行為或有能力但未盡力(如故意怠工),，經(jīng)教育仍不悔改,，或工作有嚴重失職,，且給公司造成損失者，由部門經(jīng)理出具材料予以開除或辭退(具體參照公司《獎懲管理制度》中“開除”,、“免職”等條例);
屬勸退,、辭退、開除員工,，按正常審批程序盡快辦理;
屬自動離職員工,，需交接的相關部門負責追回公司重要資料和物品。
四,、 離職員工作移交內容
離職員工必須在離職前辦理完所有的交接手續(xù)后方可結算工資,。
1. 直屬部門 員工在離職時,其職務直屬領導必須指定一名人員或由公司高層領導任命一名職務代理人與其進行職務移交,移交的內容包括：
該員工離職前的職務管理范圍、崗位職責;
已完成的工作記錄;
未完成的工作項目清單(包括進度表,、賬目,、賬單、責任人等);
領用公司非消耗性用品,、工具等,。
2. 行政部 行政部負責交接清楚以下內容：
《保密協(xié)議書》,、合同,、《員工手冊》、其他公司文件等;
胸卡,、辦公用品,、通訊工具、交通工具,、鑰匙(門,、柜、抽屜等)以及其他向行政部借用的物品,。
所借公司文件,、資料、圖書,、工具書,、軟件等;
管理用印鑒。
3. 財務部 財務部負責交接清楚以下內容：
薪資的審核,、發(fā)放;
客戶帳務(賬目,、賬單);
獎罰金的結算;
向財務部所借物品及其他。
五,、 勸退條件
當公司停業(yè),、轉讓、虧損,、業(yè)務緊縮時,，公司遇到不可抗拒事故需暫停一個月以上或業(yè)務范圍,、生產技術及管理程序等相關性質變更時，公司有權依《勞動法》相關條例勸退一部分員工,，具體勸退對象包括：
平均考核成績較低者優(yōu)先;
服務年資淺者;
可緊縮之工作崗位者;
職階較低及工作經(jīng)驗,、工作能力較弱者。
六,、 薪資結算
試用期內公司與員工可隨時解除勞動關系,，工資按財務規(guī)定結算，試用期未滿一周不予以結算工資;
屬勸退之員工,，根據(jù)《勞動法》規(guī)定公司給予全額結算工資并補償一個月基本工資;
屬自動離職之員工,，公司不予結算工資;
屬辭退、開除之員工,，根據(jù)公司《獎懲管理制度》扣罰款后給予結算工資;
與公司簽訂《培訓合同》而在合同期內離職的員工,，及技術人員、與公司有特別約定的中高層管理人員,，違約后未按正常離職程序辦理,，公司有權扣回所支付的培訓經(jīng)費并追究其給公司所造成的損失。
薪資結算后,，離職人員與公司勞動關系自動解除,。
第三節(jié) 考勤管理規(guī)定
一、工作時間規(guī)定
公司實行每周六天工作制(周一到周六),，每天7.5小時,，周日休息。
夏季作息時間(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00
冬季作息時間(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30
打卡時段
上午上班
上午下班
下午上班
下午下班
夏季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:30—14:00
18:00—19:00
冬季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:00—13:30
17:30—18:30
二,、
考勤打卡規(guī)定
考勤方式：員工考勤方式按照地域差別采用以下兩種方式進行;
公司采取指紋打卡考勤;
項目駐點人員采取外出登記以及不定期查崗的方式考勤;
由行政專員執(zhí)行員工打卡監(jiān)督職責,，規(guī)范公司員工上下班打卡行為;
全體員工上下班均須親自打卡，分別為上午上班,、上午下班,、下午上班及下午下班，共4次;
員工不得請人或代替他人打卡;否則,，請,、代者雙方當日考勤均以曠工計;
員工無論以任何原因未打卡均須在未打卡事件發(fā)生后的隔天填寫《未打卡說明單》并經(jīng)證明人、該部門直屬上級簽字后生效,。每月不得超過3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡),，且不能跨月累計;月超過3次忘打卡者，扣除半天工資/次,，以此類推;
部門經(jīng)理有權處理本部門員工的因公務遲到問題,，如遇安排員工當天加班超過 23：00者，原則上第二天員工于 8：30前到達公司即不視為遲到;
凡在辦公室加班人員需進行上下班打卡登記,，如無進行打卡登記,，則加班補貼將取消;
員工全年滿勤,，無遲到、早退,、病,、事假、脫崗,，獎勵300元,。
三、
考勤違規(guī)處罰規(guī)定
員工遲到,、早退一個月內累計超過 10 分鐘(不含)或次數(shù)超過3次(不含)者,，每分鐘罰款5元，10分鐘以內且次數(shù)低于3次不扣款;
員工遲到,、早退超過 30 分鐘且無真實,、合理原因視為小曠工，扣除半日工資;
員工無故缺勤,、不服從工作安排離崗,、上班期間脫崗的當天考勤均以曠工計;
員工曠工 1 天(含)以內者，扣除 150% 日工資;曠工 1 天以上 3天以下者,，扣除 200% 日工資;連續(xù)曠工 3天(含)以上或年累計曠工 7 天以上者,，作為嚴重違紀，將通報開除,，并記入公司的員工個人檔案;
任何員工通過不正當手段篡改考勤紀錄經(jīng)查實后一律予以開除并記入員工個人檔案,。
四、請假與休假規(guī)定
員工請假必須事前請準,，不得事后補請，若遇緊急特殊情況來不及事前請準的,，也必須事前電話聯(lián)絡并獲得權責人員同意,，假期結束到崗后第一時間補辦請假手續(xù)，否則均按曠工計;
員工請假須填寫請假單,，并經(jīng)相關權責人員批準后報備行政部核算考勤;
員工請假前必須將本職工作向上司或同事交待清楚后方可休假,，請假超過 3 天時還必須確定職務代理人;
若請假員工假期滿未經(jīng)續(xù)假或續(xù)假未獲批準，而未能正常到崗上班者一律以曠工計;
請假以半日為最小單位,，單次請假在 2 小時之內者進行月累計 ,月累計低于2小時(含)的不計為請假,，單次請假超過2小時者按實際請假時間扣除薪資;
各類假期超過 7 天(含)的，請假天數(shù)一律包括法定節(jié)假日;
國家規(guī)定的節(jié)假日,，公司與國家相關法律法規(guī)保持一致,。
五、請假與休假類別,、規(guī)定及假期間的薪資給付,。
1. 事假：員工遇有個人事務可在不妨礙正常工作的前提下申請事假,，事假期間公司不支付員工工資。
2.病假：員工因病或非因公負傷經(jīng)縣級以上醫(yī)院證明確定不能堅持工作的可參考醫(yī)生建議批給病假;病假期限以醫(yī)生建議為準,，病假期間公司支付員工：
病假1個月內公司支付員工的基本工資;
病假3個月(含)，第1個月支付基本工資，第2—3個月支付基本工資的50%;
超過3個月以上6個月內者,，3個月以上部分的工資按政府公布的員工最低工資標準的 80% 支付;
超過6個月,，公司不支付任何補貼。
3. 工傷假：按照國家及地方相關規(guī)定辦理,。
4. 年休假：員工在公司達到一定的服務年限且符合以下條件者可按規(guī)定享受年假,。
員工在公司服務期滿 1 年至5年可享受 7 天年休假，超過5年者可享受 15 天年休假;
年休假不能累積,，即本年未完成年休假不能累積到下年,，但可用于抵用當年的病假或事假，年假未休完部分作棄用處理;
年休假原則上須一次性休完,，遇特殊原因,，經(jīng)部門經(jīng)理和行政部批準后可分次休;
凡當年已享受產假、婚假或年累計事/病假等超過15天的員工當年不再享有年假;
同一時間休假的員工不得超過本部門或公司人員數(shù)量的 10% ;
年休假公司支付員工全部工資,。
5. 婚假：員工休婚假須提出書面休假申請單和“結婚證”復印件,、提供原件驗證。
按法定結婚年齡 ( 女 20 周歲，男 22 周歲 ) 結婚的，可享受 3 天婚假;
晚婚員工(男 25 周歲,，女 23 周歲)可享受 7 天婚假;
婚假必須一次性休完不能累積，婚假期間支付員工基本工資,。
6. 產假：員工休產假須提出書面休假申請、晚育證明和 “ 準生證 ” 復印件,。
員工正常產假為 90 天，其中產前假 15 天,，難產增加 15 天，多胞胎每多育一胎增加 15 天;
員工懷孕 3 個月以內自然流產的產假為7 天,， 3 個月以上 7 個月以內的自然流產的產假 15天;
已生育女員工懷孕,，第一次人工流產可享受計劃生育假5 天,，第二次人工流產按事假處理;
男員工妻子生育的(須提供 “ 準生證 ” 復印件),，可享受陪產假 5 天;
生育補貼：由生育保險基金按上年度本企業(yè)職工月人均繳費工資為基數(shù),，發(fā)給3個月的生育補貼，男性員工陪產假公司支付基本工資
7. 喪假：
直系親屬喪亡省內員工給假 3 天,，跨省員工給假 7天(包含節(jié)假日);直屬親屬的定義為：父母,、養(yǎng)父母、配偶,、配偶之父母及子女;
旁系親屬喪亡省內員工給假 1 天,，跨省員工給假 3天(包含節(jié)假日);旁系親屬的定義為：祖父母,、外祖父母,、孫子女,、配偶之祖父母、及兄弟姐妹;
喪假期間公司給付員工基本工資,。
六,、加班考勤規(guī)定
員工應充分利用7.5小時工作時間,，提高工作效率，嚴格控制加班加點,，確因工作需要而加班的,，應事先填寫《加班申請單》，按權限審批后方可計算加班,，《加班申請單》經(jīng)部門領導審批后交行政部，作為統(tǒng)計加班費的依據(jù);
公司工作人員加班行為的界定：
員工經(jīng)批準在超出正常規(guī)定工作時間以外繼續(xù)工作二小時以上的或經(jīng)批準在休息日繼續(xù)工作的，視為加班;
公司或部門統(tǒng)一安排員工在周末上班,，屬于公司統(tǒng)一調整,，不屬加班;
如遇緊急項目需要或緊急任務、突發(fā)事件等情況的超時工作不視作加班;
凡屬正常工作范圍之內,，但因個人工作效率必須在正常工作時間之外繼續(xù)上班的,，不屬于加班;
經(jīng)公司或部門安排的法定假日繼續(xù)上班的，可視作加班,。
日常的加班,，由部門經(jīng)理審批，節(jié)假日的加班,，需經(jīng)總經(jīng)理審批;
員工在填寫《加班申請單》時可自主選擇補休或計發(fā)加班工資,，選擇以補休方式?jīng)_抵的，應安排在加班當月內補休完畢,，當月未補休完畢的,，不能跨月累計;
加班人員申請調休，應提前填寫《請(休)假申請單》,，在備注中寫明調休,，由部門主管簽字批準，并交行政部考勤,，加班調休不可以連休;
員工在平日加班,，按日工資的一倍付給加班費;公休期間加班，按日工資的兩倍付給加班薪酬;法定節(jié)假日加班,，按日工資的三倍付給加班薪酬;
在員工加班次日,，由其部門主管對加班情況進行核查，若有敷衍未達到預期加班效果的,，其加班工時不計,、扣發(fā)加班薪酬;
實際加班時間應與考勤紀錄相符,加班薪酬以考勤紀錄為準。如有加班考勤紀錄而實際并未加班的,，視情節(jié)輕重對相關責任人進行扣薪50—100元的處罰,。
七、
出差考勤規(guī)定
技術部,、銷售部與倉管員因工作需要外出頻繁,，須如實填寫《員工外勤登記表》，其他人員外出統(tǒng)一到前臺進行外出登記,，并于返崗后交部門經(jīng)理簽名確認情況是否屬實,，此表將作為工資核算的依據(jù);
各部門經(jīng)理應如實審核員工外出登記情況，于次月2日前將本部門的《員工外出登記表》交行政部統(tǒng)計考勤;
行政部負責各部門人員外出考勤的監(jiān)督與抽查,，若發(fā)現(xiàn)實際外出時間與遞交的《員工外勤登記表》有出入,，經(jīng)核實確屬弄虛作假,，當事人與部門經(jīng)理一律按曠工處理。
八,、假期審批權限
部門經(jīng)理批假權限為 2 天(含)以內;
申請假期3天(含)以上者,，經(jīng)部門經(jīng)理核準后還需報行政部審核，總經(jīng)理審批;
部門經(jīng)理可自行安排2天(含)以內的部門員工調休,，但須于調休前上報行政部審核;安排員工調休須遵守公司的相關規(guī)定,，即同一時間內本部門請假(包含事假、病假,、年休假,、調休假)的員工不得超過本部門人員數(shù)量的10% 。
九,、
考勤統(tǒng)計規(guī)定
行政部須依據(jù)《請(休)假申請單》,、《加班申請單》、《員工外勤登記表》,、《未打卡說明單》等記錄將相關員工出勤信息錄入公司內部考勤系統(tǒng),，以確保員工考勤記錄的準確性。
行政專員于次月初統(tǒng)計匯總上月考勤情況,，并于次月5號前公布考勤統(tǒng)計情況,，如有異議可向行政部門核實。
第四節(jié) 獎懲管理規(guī)定
一,、獎懲類別：
獎勵分為：嘉獎,、小功、大功,、年終評獎;
懲處分為：警告,、小過、大過,、辭退,、開除。
二,、獎懲事件按輕重給予相應比例次數(shù)獎懲,，獎懲經(jīng)領導審批后生效，當月兌現(xiàn)：
獎懲類別
嘉獎
小功
大功
警告
小過
大過
金額
30元/次
150元/次
300元/次
30元/次
150元/次
300元/次
備注
員工年終被評為優(yōu)秀工作者,，公司將給予500至20xx元獎勵
嚴重損害公司利益,，公司將追究相關法律責任
三、處理程序及原則：
懲罰事件在小功以下者,，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎罰審批表》,，行政部審批生效;
獎罰事件在大功或大過以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎罰審批表》,，行政部審核,，總經(jīng)理簽批生效;
《員工獎懲審批表》生效后,，須轉發(fā)登記在《員工獎懲記錄表》中，以備存查,，大功或大過以上者在公司公告欄告示,。
四、員工有下列情形之一者,，予以嘉獎：
積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑;
認真勤奮,、承辦,、執(zhí)行或督導工作得力者;
工作勤奮，超額完成工作任務者,，當月被評為優(yōu)秀員工者;
其他應給予嘉獎事跡者,。
五、員工有下列情形之一者,，予以記小功：
對工作流程或管理制度積極提出合理化建議,，被采納者;
積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者;
檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者;
對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財物安全者;
策劃,、承辦,、執(zhí)行重要事務成績突出者;
其它應給予記小功事跡者。
六,、員工有下列情形之一者,，予以記大功：
在工作或管理上大膽創(chuàng)新，并促使公司獲取一定經(jīng)濟效應的;
同壞人壞事作斗爭,，對維護正常的工作秩序有一定功績者;
對公司發(fā)展有較大貢獻,，應記大功之事跡者;
保護公司財產或公司集體利益有重大貢獻的;
其他應給予記大功事跡者。
七,、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：
一年中累計3次被評為月度優(yōu)秀員工但無記小過,、記大過者;
在當年工作中給公司帶來重大效應者;
在當年工作中，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,，認真完成本職工作,，工作成績優(yōu)秀者;
其他可參選優(yōu)秀工作評獎者。
八,、員工有下列情形者,，予以警告：
未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時間處理個人事務者;
在禁煙區(qū)內吸煙者;
在上班時間內打電話聊天、上網(wǎng)聊天,、玩游戲,、看電影、聽音樂,、吃零食或做其他一切與工作無關的事情者;
違反公司儀表,、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者;
因過失導致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者;
防礙工作秩序或違反安全,、環(huán)境衛(wèi)生制度者;
初次不聽主管合理指揮者;
經(jīng)查實在一個月內3次(含)以上未按規(guī)定配戴胸卡者;
不遵守考勤規(guī)定，一個月內遲到累計達到6次(含)以上者;
同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者;
一個月內兩次未完成工作任務,，但未造成重大影響者;
對各級主管的批示或有限期的命令,，無正當理由而未如期完成處理不當者;
在工作場所防礙他人工作者;
在工作時間內睡覺或擅離工作崗位者;
工作時間，非招待客戶或業(yè)務關系飲酒者;
違反員工基本職責,，情節(jié)輕微者,。
九、員工有下列情形之一者,，予以記小過：
因玩忽職守造成公司損失但不大者;
對同事惡意攻擊,，造成傷害但不大者;
季度內累計3次未完成工作任務，但未造成重大影響者;
不遵守考勤規(guī)定,，一個月內遲到累計8次(含)以上者;
違反員工基本職責,，情節(jié)較重者。
十,、員工有下列情形之一者,，予以記大過：
在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者;
攜帶危險或違禁物品進入工作場所;
故意撕毀公文者;
虛報工作成績或偽造工作記錄者;
對同事惡意攻擊,，造成較大傷害者;
遺失重要公文(物品)或故意泄漏商業(yè)秘密者;
職務下所保管的公司財物短少,、損壞、私用或擅送他人使用,，造成損失較小者;
違反安全規(guī)定,，使用公司蒙受重大損失者;
不遵守考勤規(guī)定，一個月內遲到累計超過10次(含)以上者;
未完成工作任務,，造成重大影響或損失者;
違反員工基本職責,，情節(jié)嚴重者。
十一,、員工有下列情形之一者,，予以辭退或開除：
拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者;
在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者;
在公司內聚眾賭博;
故意毀壞公物,，金額較大者;
聚眾鬧事妨害正常工作秩序者;
違反勞動合同或公司管理規(guī)定,，情節(jié)嚴重者;
對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者;
惡意煽動人心對抗公司或集體怠工;
當月曠工3天或一年內累計曠工10天以上者;
盜竊同仁或公司財物者;
利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者;
在公司內部有傷風敗俗之行為者;
占用,、貪污公司款項,，利用職權受賄或以不正當手段謀取私利，損害公司利益者;
年度內累計10次記大過行為者;
經(jīng)公檢法部門給予拘留,、勞教,、叛刑處理者;
欺詐行為，與客戶合謀謊報市場假象,，爭取不必要的市場力度,，使公司蒙受較大損失;
提供假資料或假報告,，偽造、撰改單據(jù),、證明等給公司造成損失的;
向他人泄露,、提供公司機密;發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司,、同事的言論,、傳單，上述情節(jié)嚴重者;
辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴重者;
其它嚴重違背公司意愿,、阻礙公司發(fā)展,、損害公司利益等情節(jié)。
第八章 薪酬管理制度
一,、薪酬構成 員工的薪酬由五部分組成：
基本工資，實行“以崗定薪”,，以員工的學歷,、經(jīng)驗、技能及其工作性質予以確定,，每月固定發(fā)放;
績效工資,，與績效考核成績掛鉤;
福利，包括：社會保險,、通迅補貼,、餐費補貼、過節(jié)費,、各種獎勵等;
年終獎,，原則上采取年底雙薪的方式發(fā)放，在實際計發(fā)時,，還應結合員工全年實際出勤率和考核結果;
年終分紅,，根據(jù)公司經(jīng)濟效益浮動發(fā)放;在發(fā)放年終獎金前的本年度內任何時候，本人辭職或者因故被公司解除勞動合同的員工,，均不可享受公司當年發(fā)放的年終獎,。
每一位員工的具體工資構成，不必然包括上述項目,，應以勞動合同為準,。
二、薪酬調整與職位變動
調薪：能夠熟練適應本崗位工作,，表現(xiàn)優(yōu)秀,，且達到調薪資格者(詳見調薪條件)，每年可享受一次調薪;
調薪條件：
在現(xiàn)任工作崗位上任職達10個月以上;
在半年/年度管理層評議,、民主評議中均為優(yōu)秀;
年度績效考核平均得分名次列前30%的;
其他臨時補充條件,。
調職(晉升)：在達到正常調薪標準的基礎之上,，具備了公司發(fā)展所需要的技術、能力,、職稱,，符合了公司更高職位任職資格的員工，可享受兩年一次的調職;
退出機制：經(jīng)評定不能適應本崗位工作或不符合當前崗位任職資格者,，將視情況給予降職降薪處理;若經(jīng)培訓或調崗后仍不能適應者,，公司將解除勞動關系;
調薪/調職流程：
個人申請 用人部門簽署意見 行政部審核 總經(jīng)理審批;
受理時間為每年3月份，其他時間屬特批;
申請人提交《員工晉升申請表》并詳細填寫調薪原因,，經(jīng)部門負責人填寫相關意見,，交行政部審核;
行政部進行崗位工作調查，是否符合要求,、任職資格審查,，行政部對申請人的工作表現(xiàn)、業(yè)績成果,、素質,、年度考核等情況是否符合晉升條件進行審批，簽署書面意見后報總經(jīng)辦審批;
經(jīng)總經(jīng)理批準后,，交行政部做相應調整,，在員工檔案、通訊錄上進行修改,，行政部須與調薪/調職員工進行面談;
公司各部門員工的薪資/職位調整均須按上述流程辦理,。
三、薪酬發(fā)放規(guī)定
基本工資：按日工資計算,，連續(xù)或累計正常上班(含加班)滿6天休息一天,，補一天工資，若不滿6天即不補休息一天的工資;
轉正工資：按審批通過的轉正日期開始計發(fā)轉正工資;
績效工資：10日以前轉正享受全額,，10日-20日轉正享受一半;21日后轉正不享受;25日前離職不享受,，25日以后離職享受全額;
發(fā)放時間：公司每月15日發(fā)放基本工資及各類福利，每月25日發(fā)放績效工資,，每年春節(jié)前夕發(fā)放年終獎,，春節(jié)上班后發(fā)放年終分紅;
若當月考勤無遲到、早退,、請假(不含病假,，但病假累計超過三天除外)、曠工等情況發(fā)生,，計為全勤,，按滿月工資發(fā)放工資;若當月考勤有遲到、早退、請假(不含病假,，但病假累計超過三天除外),、曠工等情況發(fā)生，不計為全勤,，按日工資標準結算工資;
試用期間,，可以享受公司一半的福利待遇津貼(含但不限于過節(jié)費、加班補貼,、外出餐費補貼);若試用期間辭職,、離職、開除的職員,，一律不享受公司的福利待遇津貼(含但不限于過節(jié)費,、加班補貼、外出餐費補貼),，若已發(fā)放從未發(fā)放的工資中扣除;
正式職員(即非試用期人員),，非正常辭職、離職,、因嚴重違反公司規(guī)章制度被開除的職員(正常辭職,、合同期滿除外)，一律不享受離司前三個月的福利待遇津貼(含但不限于過節(jié)費,、加班補貼、外出餐費補貼),，若已發(fā)放從未發(fā)放的工資中扣除;
公司嚴格執(zhí)行國家和本市規(guī)定的最低工資標準政策規(guī)定,，只要員工在當月提供了正常勞動的，其當月應得最低工資不低于本市公布的當年職工最低工資標準,，但因員工本人請假,、事假、曠工等個人原因被扣發(fā)工資的,，其當月工資不受最低工資標準保護;
員工應在每月薪酬發(fā)放當日到財務部領取并簽收當月工資單,。如有異議，應及時到財務部進行查詢,。逾期未簽收工資單或在10個工作日內未提出異議者,，視作認可所收到的薪資，若公司薪資計算有誤多支付給了員工,，公司可在下期的薪資發(fā)放中直接作相應扣減 ,，并在工資清單上明確告知員工。
第九章 績效管理制度
一,、績效管理
員工工作績效是指員工在工作崗位上的工作行為表現(xiàn)與工作結果,，它體現(xiàn)了員工對組織的貢獻大小、價值大小;
績效管理是指管理者與員工之間在工作目標與如何實現(xiàn)該目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法和促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程;
績效管理的目的在于提高員工的能力和素質,，改進并提高公司績效水平;
績效考核是績效管理的主要環(huán)節(jié)和手段,，是指公司對員工的工作行為與工作結果全面地、系統(tǒng)地,、科學地進行考察,、分析、評估與傳遞的過程,。
二,、績效考核原則
公開性原則：績效考核標準的制定是通過協(xié)商和討論完成的，考核過程是公開化,、制度化的;
客觀性原則：用事實說話,，評價判斷建立在事實的基礎上;
溝通性原則：考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通,，聽取被考核者對自己工作的評價與意見,，使考核結果公正、合理,，能夠促進績效改善;
時效性原則：績效考核是對考核期內工作成果的綜合評價,，不應將本考核期之前的表現(xiàn)強加于本次的考核結果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績,。
三,、績效考核關系
被考核者是指接受考核的對象，包括各部門經(jīng)理和普通員工;
績效考核者是被考核者的直接管理上級,，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關表格,、流程、考核制度,，做到與被考核者的及時溝通與反饋,，公正地完成考核工作;
考核結果審核者是考核者的直接上級即被考核者的跨級上級，主要作用是對考核結果的審核,，接受被考核者對考核結果的申述;
行政部組織并監(jiān)督各部門績效考核實施過程,，并將評估結果匯總上報總經(jīng)理審定;
總經(jīng)理是考核結果的最終審定者。
四,、績效考核方法
具體考核方法根據(jù)各崗位的職務特性另行制定考核方案;
考核工作必須以客觀事實,、行為和數(shù)據(jù)為依據(jù)，以公平,、公正,、公開的態(tài)度進行，確?？己嗽u估的客觀性,、合理性和有效性;
考核將根據(jù)員工的出勤情況,、工作態(tài)度、工作技能,、完成工作任務的情況以及獎懲情況作出,，客觀評價與主觀評價相結合，主觀評價以同事評價,、上級評價為主;
公司可按月,、季度、年進行考核,，并可根據(jù)績效管理的需要不定時的開展考核工作,。
五、績效考核實施流程
計劃溝通階段
考核人和被考核人進行上一個考核期的目標完成情況和績效考核情況回顧;
考核人和被考核人明確考核期內的工作任務,、工作重點,、需要完成的目標。
計劃實施階段
被考核人按照本考核期的工作計劃開展工作,，達成工作目標;
考核人根據(jù)工作計劃,，指導、監(jiān)督,、協(xié)調下屬的工作進程,，并記錄重要的工作表現(xiàn);
考核階段
績效評估：考核人根據(jù)被考核人在考核期內的工作表現(xiàn)和考核標準，對被考核者評分;
績效審核：被考核者的跨級領導和行政部對考核結果進行審核,，并負責處理績效評估過程中所發(fā)生的爭議;
結果反饋：行政部將審核后的結果反饋給考核人,，由考核人和被考核人進行溝通，并討論績效改進的方式和途徑;
五,、績效考核結果
考核滿分為100分,，得分低于60分者，將被視為不勝任工作,，公司將安排其調整崗位或培訓，調崗或培訓后仍不勝任工作者,，公司將依法解除勞動關系;
公司將另行制訂績效工資計發(fā)辦法,，將考核得分與績效工資掛鉤;
公司將以考核結果作為調整崗位、晉升員工,、續(xù)簽勞動合同的主要依據(jù),。
六、不勝任工作
員工出現(xiàn)下列情形之一,，將被認為屬于不勝任工作：
績效考核得分低于60分者;
一個月內在本職工作中連續(xù)出現(xiàn)兩次以上錯誤,，而該錯誤一般可以避免者;
未完成工作任務，而該工作任務同崗位大部分員工均可完成者;
其它表明員工不勝任本職工作的情況,。
第十章 保密制度
一,、保密義務
由于競爭的存在以及員工對公司的責任，公司任何員工都不應將有關公司的任何情報泄漏給任何人(公司授權者除外)。對于您的工資,、其他工作伙伴的信息,、公司的財務經(jīng)營數(shù)據(jù)、人事政策等等,，員工都有義務保密,。這既是一種良好的工作作風，同時也是對別人尊重的首先表現(xiàn),。這種保密的義務,，不僅限于員工在公司工作期間內，在員工離開公司后,，都應承擔這種義務,。
二、保密范圍
公司商業(yè)機密和保密資料如下表：
經(jīng) 營信 息
公司重大決策中的秘密事項
公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略,、經(jīng)營方向,、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策
公司內部掌握的合同,、協(xié)議,、意向書及可行性報告、主要會議記錄
市 場信 息
供銷情報及客戶檔案
市場及銷售的預測,、計劃及其他信息
公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息
財 務信 息
公司財務預決算報告及各類財務報表,、統(tǒng)計報表
公司的資金籌措渠道和銀行借貸情況
人 事信 息
公司人力資源管理制度和規(guī)劃等等
公司職員人事檔案、工資,、勞務性收入等資料
三,、保密措施
對于公司的商業(yè)機密和保密資料，公司采取保密措施如下：
屬于公司商業(yè)機密和保密資料的相關文件,、資料和其他物品的制作 ,、收發(fā)、傳遞,、使用,、復制、摘抄,、保存和銷毀,，由專人負責執(zhí)行;
公司的商業(yè)機密和保密資料應在設備完善的保險裝置中保存，由專人負責執(zhí)行;
未經(jīng)總經(jīng)理或部門經(jīng)理批準,，不得復制和摘抄;
收發(fā),、傳遞和外出攜帶，由指定人員負責,，并采取必要的安全措施;
屬于公司秘密的設備或產品的研制,、使用,、保存 、維修銷毀,，由公司指定專門部門負責執(zhí)行,，并采用相應的保密措施;
當公司外部的人員或機構向員工要求提供有關公司資料，對于其中涉及到商業(yè)機密和保密資料的部分,，一般情況下員工應告知無授權并拒絕提供,。在對外交往與合作中確需提供公司秘密事項的，應當事先經(jīng)總經(jīng)理批準;
不準在私人交往和通信中泄露公司秘密,，不準在公共場所談論公司秘密,，不準通過其他方式傳遞公司秘密;
員工發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告公司;
若員工對信息的保密程度無法確定,，可先視其為保密信息直至被有關部門確定為可以對外透露的信息,。
四、保密協(xié)議的簽訂
公司與接觸重要機密的員工簽訂《保密合同》,，具備以下主要條款：
保密的內容和范圍;
保密合同雙方的權利和義務;
保密協(xié)議的期限;
違約責任,。
五、競業(yè)禁止條款
公司對所有人員實行競業(yè)限制條款,，包括：
禁止在競爭企業(yè)中兼職;
禁止引誘企業(yè)中的其他員工辭職;
禁止引誘企業(yè)的客戶脫離企業(yè),。
經(jīng)濟型酒店員工守則心得體會篇四
(一)工作守則
1按酒店的操作規(guī)程，準確及時的完成各項任務
2員工對上司的安排有不同意見的,，應先服從執(zhí)行
3員工對直屬上司的答復不滿意時,，可以越級向上級反映
4工作認真，待客熱情,，說話和氣,，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重
5對待顧客的投訴和批評時,，應冷靜傾聽,，耐心解釋，任何情況下都不可與客人爭論,，解決不了的問題應及時向直屬上級反映
6員工在規(guī)定的上班時間的基礎上適當提前到達崗位做好準備工作,，工作時間不得擅離職守或者早退，員工下班后無公事應在30分鐘內離開酒店 7未得部門領導批準,，上班時間員工不得使用手機
8上班時間嚴禁串崗、閑聊,、吃零食,、抽煙。不得作于工作無關的事
9嚴格遵守店內規(guī)定,，不得以工作之便,，假公濟私,，損害酒店、客人的利益 10員工上班前不得飲酒,、吃生蔥,、生蒜等帶有刺激性氣味的食品
(二 )工裝與工牌
1員工工裝有酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的工裝
2上班必須佩戴工牌,，不佩戴工牌扣人民幣5元,。
3員工離職時，將工裝與工牌交回到主管部門,，,，如不交回或工裝破損需交付服裝成本費
(三) 儀容儀表
1員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重
2員工工裝應隨時保持干凈整潔
3男員工應修面,，頭發(fā)前不遮眉后不及領
4女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩
5男員工應穿深色皮鞋及襪子,，女員工穿木屐
6男員工手指應無煙熏色,，女員工只能使用無色指甲油
7只允許戴手表和婚戒以及無墜耳環(huán)，后廚人員不得戴戒指
8工作時間內不得剪指甲,、摳鼻,、剔牙。打哈欠,、噴嚏應用手遮掩 9工作時間內保持安靜禁止大聲喧嘩,，做到說話輕、走路輕,、操作輕
(四) 禮貌禮節(jié)
1 尊重自己,，尊重他人，團結互助,，忠誠老實,，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神 2 待客熱情友好，說話親切和藹,，劇之穩(wěn)重大方,，處事禮貌謹慎
3 與客人交談時，站立端正,，講究禮貌,，不左顧右盼，點頭哈腰或昂首叉腰 4要用心聆聽客人的談話,，不與客人搶話,、爭論，說話有分寸,，語氣溫和,，語言文雅,。
5對客人禮讓，主動讓路
經(jīng)濟型酒店員工守則心得體會篇五
一,、服從意識
1.當賓館利益與部門利益發(fā)生沖突時,，應無條件服從賓館利益,。
2.當個人利益和部門,、集體利益發(fā)生沖突時,，應無條件服從部門、集體利益,。
3.對上司詢問之事要如實反映，不得隱瞞或胡編亂造,。
4.工作時要緊密團結,，充分發(fā)揮集體智慧、力量,，困難時要相互幫助,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,，共同努力搞好工作。
5.層層負責制，強烈的服從意識,。
二,、層級管理
1.匯報、請示逐級反映,，不得越級,。
2.工作事務安排、指揮,，原則上不得越級,。
3.服從上級領導或上級授權人的工作指令，不得討價還價,。
4.認真完成本職工作內的職責,。
5.因工作需要,，任何部門,、班組及個人必須服從安排、極力協(xié)助,。
三、回避原則
1.嚴格遵守回避制度,，對親朋好友的處理應主動回避,。
2.上級在批評下級時應盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。
3.不得在工作場所尤其是營業(yè)場所與客人,、同事,、上司發(fā)生吵鬧、爭執(zhí)等,。
四、 保密工作
1.樹立保密意識，不該說的不說,，不該問的不問，不該聽的不聽,，不該看的不看，任何事在未作出最終決定之前,，不得擅自外泄,。
2.未經(jīng)同意或許可不得擅自外泄：
①賓館機要：包括重要位置,、賓館及公司領導電話,、行蹤等,。
②經(jīng)營機密：賓館經(jīng)營策劃、營業(yè)收支,、消費情況,、入住率,、客源結構等。
③賓館協(xié)議公司及協(xié)議旅行社名稱,、價格、優(yōu)惠政策及合同相關內容,。
④賓館會議單位,、長住公司等相關信息。
⑤客人房號,、電話,、行蹤等住店客人信息。
⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價,。
五,、 衛(wèi)生與環(huán)境
賓館必須以高質量的衛(wèi)生環(huán)境展現(xiàn)給客人，使客人真正感受到溫馨,、舒適、賓至如歸,。
1. 不準隨地吐痰,、亂丟紙屑,、煙頭等雜物,，制造垃圾,。
2. 不得在禁煙區(qū)吸煙,，懂得個人及環(huán)境衛(wèi)生基本常識。
3. 注意個人衛(wèi)生,，儀容整潔爽朗,，儀表大方得體。
4. 隨時注意區(qū)域清潔衛(wèi)生,，特別是營業(yè)場所要隨時清理地上垃圾,，以保證環(huán)境衛(wèi)生。
六,、 服務態(tài)度
1. 待客熱情禮貌，整個服務過程要親切,、友好,。不得對客人不理不睬，怠慢客人,。
2. 工作時間相互交談要小聲,，盡量縮短說話時間。在工作現(xiàn)場姿態(tài)要規(guī)范,，不得依偎墻壁或家俱,，不得相互挽臂搭肩。
3. 上班要精神飽滿,、注意力集中,，操作要符合程序，動作要快捷高效,。
4. 及時回答客人提出的問題,，滿足客人的正當要求，主動為客人提供幫助,。遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情應立即報告上級,，不得拖延、推諉,。
5. 當客人提出不正當要求時,，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部,。
七,、 行為準則
1. 熱愛社會主義祖國,，擁護共產黨的領導，遵守國家政策法令,，遵守外事紀律,。
2. 關心賓館建設，維護賓館聲譽,，熱愛本職工作,，忠于職守，講究職業(yè)道德,，努力完成任務,，為客人提供周到滿意的服務，為賓館的發(fā)展作出積極的貢獻,。
3. 服從領導,、愛護下屬、團結合作,、聽從調配,、秉公辦事、嚴于律己,。
4. 努力學習,、刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術,，不斷提高自身業(yè)務素質,。
5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄,，不損公肥私,，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒,，不賣淫嫖娼,，不打架斗毆，不酗酒賭博,，不弄虛作假,，不挑撥離間，不誣陷誹謗,。
6. 各級管理人員不得利用職權侵犯員工利益,，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事,。
7. 愛護賓館設備設施和公共財產,，不得故意損壞和浪費。
八,、 客人投訴處理
1. 賓館授予每位員工當場處理客人投訴的權力,。
2. 當客人向你提出不屬你本人,、本部門服務內容的要求、愿望或投訴時,，任何員工都必須代表賓館接待,、安排、指引,，以采取一切措施當場解決,，不可推托或將客人撂在一邊。
3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人,。
4. 受理投訴的員工切記：事關重大的投訴,，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招致賓館被控,。
5. 有些簡單的投訴,，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題,，應親自領客人到大堂副理處去,，或報告經(jīng)理。
6. 處理投訴的一般步驟：
①. 認真傾聽,，保持冷靜;
②. 同情,、理解、安慰客人;
③. 給客人以足夠重視;
④. 注意過程的詢問,、記錄;
⑤. 提出解決問題的具體措施;
⑥. 提出解決問題所需的時間;
⑦. 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行;
⑧. 善始善終：給客人以適當補償,，致謝客人,，向上級報告反饋。
九,、儀容儀表
員工的儀容儀表在賓館行業(yè)中是非常重要的,，是構成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關鍵,。因此,，每位員工都應時刻規(guī)范自己的儀容儀表，注重禮節(jié)禮貌,。
1. 發(fā)型：男女員工發(fā)型應樸實,、大方。
⑴ 男員工頭發(fā)要常修剪,，發(fā)腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領為適度;女員工嚴禁剪寸頭,、平頭，不披頭散發(fā),，頭發(fā)長度以不過肩為適度,，劉海不遮眼,。
⑵ 頭發(fā)要勤洗，梳理整齊勻貼,。
⑶ 嚴禁彩色染發(fā),，彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔,、自然為美,。
2. 面部：
⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須,，不留鬢角,，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹,，切忌舞臺化妝,。
⑵ 嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等,。
3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋,，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號,，同時是一種情感符號,，更是一種物態(tài)語言，著制服應注意正確,、整潔,、完整。
⑴ 部門經(jīng)理及部門經(jīng)理(含總經(jīng)辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規(guī)定的制服,，并扣好紐扣,。制服上不可有破洞、折皺,，注意去灰,、去頭屑。
⑵ 隨時保持制服的整潔,、挺括,、紐扣完好，特別注意領口,、袖口,、襟邊等處。
⑶ 制服的衣褲袋內不可裝多余的東西,，以保持制服線條的美觀合身,。
⑷ 在冬季，若加棉毛衫,，應穿于襯衣內,，領圈及袖頭不得外露,。
⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分,。員工在工作時間內必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位,，不得被衣服或其它東西掩蓋。
4. 襯衣：
⑴ 制服襯衣一律著賓館規(guī)定的襯衣,。
⑵ 襯衣必須保持清潔,、平整，特別是領口,、袖口,，要勤洗勤換。
⑶ 襯衣的衣扣,、袖口須隨時扣好,，口袋內不放東西，不可挽起袖子,。
⑷ 襯衣下擺必須扎入裙,、褲腰內。
5. 領帶,、領結,、飄帶：
⑴ 系賓館各崗位指定的領帶、領結,、飄帶,，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。
⑵ 系領帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜,，大箭頭須蓋過小前頭,。
⑶ 若使用領帶夾，宜將領帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間,。
⑷ 按各個崗位規(guī)定系領帶或飄帶,。
6. 裙,、褲：
⑴ 保持裙,、褲整潔、挺括,、合身,，無明顯折皺，褲縫線條清晰,，無雙道或多道出現(xiàn),。
⑵ 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜,。裙子的大小及長短按賓館統(tǒng)一規(guī)定,，不得擅自改動,。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳,。皮帶系好后以剩下12㎝為宜,，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。
7. 鞋,、襪：
⑴ 賓館員工必須穿統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規(guī)定及要求執(zhí)行),，顏色以黑色為宜。
⑵ 男員工襪子以深色為宜,，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪,，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿
至大腿1/2處以上,，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露,。
8. 個人衛(wèi)生：
⑴ 勤洗澡、勤換衣服,，防止汗臭及體臭,。
⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手,、勤剪指甲,。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫,。
⑶ 保持口腔衛(wèi)生,，上崗前不可飲酒、吃蔥,、蒜,、韭菜等有異味的食物，注意防止口臭,。
⑷ 員工不得涂有色指甲油,，不得染指甲。
⑸ 注意控制體聲,、隱蔽體毛,、消除體味。
9. 飾物：
⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物,。
⑵ 只許佩戴一枚結婚或訂婚戒指,，戴項鏈時不可外露，可戴手表(但裝飾性過強的不準戴),。
⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等,，不可將飾物、標記、吉祥物等佩戴于工作場所,。
十,、姿態(tài)風度
員工的每個動作舉止、姿態(tài),、表情都是精心設計,，用心思索獲得的，然而這些舉止,、動作看起來是完全自然的,。
1. 站姿：雙腳分開15㎝平行，或腳跟并攏成“v”型,，夾角為45o-60o,。上身重心放在兩腳中間，站立時要大小三點同時面對客人,，大三點是指腦門一面肩,，小三點是指鼻一兩眼。頭正,、肩平,、身直，身體不倚靠任何物體,。面帶微笑,，目視前方或環(huán)視工作區(qū)。雙臂自然下垂于身體兩側,，體前或體后交叉,，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處，女員工左手握住右手放在身前腹下,。
2. 坐姿：腰直,、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上,，姿態(tài)端正,，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏,，客人或領導來時應起立問好,，主動打招呼，熱情接待,。
3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎的,，以胯部為主步源,。
⑴ 標準姿態(tài)：挺胸,、收腹、頭正、肩平,、垂肘,、身體重心向前傾，低抬腿,，輕落步,，不出大聲響、不托腿,，形態(tài)自然大方,，男不晃膀，女不扭腰,，兩肩平齊,，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。
⑵ 步幅：以45㎝/步為好,，不搖頭晃腦,，或昂首過高，不吹口哨,，中哼小調,，不吃食物，手不可插入衣,、褲袋內,，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背,。
⑶ 在公共場所,，遇到客人或領導應主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越,，應說“對不起”,，但不能從客人或領導中間穿過。
⑷ 引領客人,，走在客人前方兩側,，并作余光回顧，客人是否跟上,。
⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行,，不要斜穿大廳，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側,。拐彎處走大迂回線,。從業(yè)人員走指定的員工通道。
4. 鞠躬禮：
⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5o-6o,，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人,、同事會面以及6m以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳,。
⑵ 普通禮：下躬角度為15o,，下躬時雙目注視腳尖前3m處地面，握手時注視對方面部,。普通
禮是一般場合下最普通使用的敬禮,，如初次見面握手、致歉等,。
⑶ 中禮：下躬角度為30o,，下躬時雙目注視腳尖前2m處地面，需表現(xiàn)得較鄭重其事,，可行此禮,。
⑷ 最敬禮：下躬角度為45o，下躬時雙目注視腳尖前1m處地面,，是一種鄭重其事的敬禮,，一般用于儀式上對上司、長輩,，特別是vip等,。
