心得體會是指一種讀書,、實踐后所寫的感受性文字,。那么心得體會該怎么寫,？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面我給大家整理了一些心得體會范文，希望能夠幫助到大家,。

酒店客房員工守則心得體會篇一

1,、按酒店操作規(guī)程,，準(zhǔn)確及時地完成各項工作,。

2,、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。

3,、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4、工作認(rèn)真,，待客熱情,，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重,。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,，耐心解釋,，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司,。

6,、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作,。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店,。

7,、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,，員工不得使用客用電話,。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請,。

8,、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊,、吃零食,。禁止在餐廳、廚房,、更衣室等公共場所吸煙,，不做與本職工作無關(guān)的事。

9,、熱情待客,，站立服務(wù)，使用禮貌語言,。

10,、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠,。

二、制服及工作牌：

1,、員工制服由酒店發(fā)放,。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2,、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌,。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元,。

3,、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費,。

三,、 儀表、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1,、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重,。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈,、整潔,。

3、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng),。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),，使用發(fā)夾網(wǎng)罩,。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋,，禁穿拖鞋或涼鞋,。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外,。

6,、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油,。

7,、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),。廚房員工上班時不得戴戒指,。

8、工作時間內(nèi),，不剪指甲,、摳鼻、剔牙,，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩,。

9,、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩,。做到說話輕,、走路輕,、操作輕。

酒店客房員工守則心得體會篇二

一,、形象禮儀

(一)儀表的含義：

儀表即人的外表,，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露,。儀表不等于相貌,，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺),。容貌是天生的,，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂,，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌,、身材,、服飾、舉止,、言談,、神態(tài)、姿態(tài),、體態(tài)等(廣義) 儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)：干凈,，無頭屑,，無汗味;

面容：面容清潔，化淡妝;

口腔：牙齒清潔,，口腔清新,，上班前不吃有刺激性氣味食物;

身體：勤洗澡，無體味,，無汗味,，只能用清淡的香水;

手：不能留長指甲，指甲干凈,，不涂指甲油;

鞋襪：清潔,，無異味。

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

衣,、褲(裙)：穿各自崗位制服,，制服清潔整齊,，無污跡,，無汗味,，無破損，無褶

皺,，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,，褲縫挺直,，系好領(lǐng)結(jié),、領(lǐng)帶及飄帶,，名牌佩戴于左胸上方;

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮,，布鞋潔凈;

襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪,，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：

除手表,、訂婚或結(jié)婚戒指外,，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

女員工長發(fā)：前額留海不超過眉毛,，腦后長發(fā)盤起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié),，發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng),，不高于發(fā)際,，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;

女員工短發(fā)：前不過眉,，側(cè)不過耳垂，后不過肩,，不留怪異發(fā)型; 男員工：前不遮眉,，側(cè)不過耳,，后不過領(lǐng)。

(六)講究儀態(tài),，注意行為舉止：

1,、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然,、親切,、穩(wěn)重,，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔,。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平,，臉帶微笑,，微收下頜,，挺胸收腹,，腰直肩平,，兩臂自然下垂,，兩腿相靠站直,， 肌肉略有收縮感,。

酒店員工的四種站姿： a,、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢,。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“v”字形,，腳跟靠攏,，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側(cè),， 手指稍彎曲呈半握拳狀,。 b,、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“v”字形,，腳跟靠攏,，兩膝并攏,，雙手相交放在小腹部。 c,、后背式：男性常用的站立姿勢,。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腳平行,，兩腳間距離比肩寬略窄些,，雙手輕握放在后背腰處,。 d,、丁字式,，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：一腳在前,，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè),，兩腳尖向外略展開,，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交,，身體重心在兩腳上,。 站立太累時,，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上,。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰,，也不可將手插在衣褲袋內(nèi),，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現(xiàn),。在正式場合,，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機,、香煙盒,，玩弄衣帶、頭發(fā),、咬手指甲等,。這樣不但顯得拘謹(jǐn),，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗的感覺,，而且也有失儀表的莊重,。

2、優(yōu)雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”,，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說,，還要注意坐姿的文雅自如,，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容,。具體要領(lǐng)有： 入座時，輕而緩,，走到座位前面轉(zhuǎn)身,，右腳后退半步,，左腳跟上，然后輕輕地坐下,。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后,，上身正直,，頭正目平,，嘴巴微閉，臉帶微笑,，腰背稍靠椅背,，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面,。男子兩膝間的距離以一拳為宜,，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手,、兩腳的正確擺法：

a,、兩手?jǐn)[法：有扶手時,，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上,，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

b,、兩腿擺法：凳高適中時,，兩腿相靠或稍分,，但不能超過肩寬;凳面低時，兩腿并攏,，自然傾斜于一方;凳面高時,，一腿擱于另一腿上,，腳尖向下,。

c,、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

無論哪一種坐姿,，都要自然放松,，面帶微笑,。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“o”形坐姿,。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰,，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn),。

3,、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈,。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動,，兩肩相平不搖,，兩臂擺動自然,，兩腿直而不僵,，步度適中均勻，步位相平向前,。走路正常的人,，腳印應(yīng)是正對前方,。此外,，還要注意步位,、步速和步度。

a,、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置,。男子行走,，兩腳跟交替前進在一線上,，兩腳尖稍外展,。女子行走,，兩腳要踏在一條直線上,，腳尖正對前方,，稱“一字步”,，以顯優(yōu)美,。

b,、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步,，女子每分鐘118-120步,。

,，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時,，步度宜小些，以免旗袍開叉過大,，露出大腿,，顯得不雅;女子著長裙行走要平衡,，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大,，更顯得修長,、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時,，步度不宜過大，步速可稍快些,，以保持輕盈,、活潑,、靈巧,、敏捷的風(fēng)度,。 步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背,，搖頭晃腦，大搖大擺,，上顛下跛;走路時不要大甩手,，扭腰擺臀,，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

4,、標(biāo)準(zhǔn)手勢：

1)常用手勢類型(均用右手)

a、橫擺式：

五指并攏,，手掌伸直,，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸,，手從身側(cè)抬起,，小臂與身體呈90度角,。雙腿并攏,，上體正直，目視賓客,，面帶微笑,，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后,。

b,、直臂式：

五指并攏，手掌伸直,，屈肘從身側(cè)抬起,，掌心向上,，指向所去的方向,，大、小臂間的角度以160度左右為宜,，肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏,，上體正直,，面帶微笑,，目視賓客,，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后,。

c,、 斜擺式：

五指并攏,，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起,，到高于腰部后,，再向下擺去，使大小臂成一條斜線,。手勢應(yīng)指向所指物品，并點頭微笑示意賓客,。

d,、曲臂式：

五指伸直并攏,，掌心向上,，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動,，擺到手與身體相距20公分處停住,，目視來賓。

2)常用的與手勢相配合的語言

如：“請”,、“您請”,、“請往這邊走”、“請往前走”,、“請,，我送您去”,、“請從這里乘電梯上樓”,、“請從這里下樓”“請跟我來”,、“請坐”、“各位請”,、“里邊請”,、“女士們、先生們請”,、“請進”,、“您請進”、“請用茶”,、“這是您點的??，請品嘗”,、“請在這里簽字”。

3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類,、要領(lǐng)

a,、迎、領(lǐng)客人時應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢,。

b、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢,。當(dāng)有客人詢問某處時,，應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向,，直到客人表示清楚了，再將手臂放下,，后退一步施禮,，并說“請您走好”,。如客人表示疑惑,，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后,，方可退步轉(zhuǎn)身離開,。

c,、請客人就坐或幫客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式的手勢,。如就餐服務(wù)時,、會議就坐時，行李員為客人拿行李時,，客房服務(wù)人員送歡迎茶時等等,。

d,、為客人開房門 ,、按電梯門時應(yīng)使用曲臂式的手勢,。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門,、電梯門，并需引領(lǐng)客人時,，采用此手勢,。以電梯服務(wù)時為例：電梯門打開時，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門,，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢請客人進入

電梯,。

4),、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語

a、不得使用手指為賓客指點方向,。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏,，掌心向上為客人指明方向。)

b,、手勢不得太快,，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種,，使客人看清楚所指的方向后,，方可退步轉(zhuǎn)身離去。)

c,、呼叫別人時,，不可掌心向上或向下,，手指反復(fù)彎曲招喚,。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)

5)使用手勢的注意事項

a,、手勢大方,、自然、舒展,、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),，勿僵直、生硬,、幅度過大,。

b,、重復(fù)賓客所要去的方向,，并用正確的手勢指引,。

c,、與賓客對話時,，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,，口齒清晰,、語言簡練,，語氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù),。

d,、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;女員工手勢柔美,，但不可軟綿無力,。

五,、各種場景中行進的標(biāo)準(zhǔn)：-

酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?

在通道內(nèi),，應(yīng)靠右行走,，不得走在通道中央,。如遇賓客,，應(yīng)面向客人,，雙腿并攏,，側(cè)身侍立,，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時,，應(yīng)行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人,。等客人經(jīng)過后,，方可離開。

二,、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1,、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1)向接聽電話的人致以問候,，說明部門、稱謂;

2)通話時,，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談,，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;

3)說話主意清晰,，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;

4)若在電話中不能馬上回答,，應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛,。(告知其等待的具體時間),，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒,，打過去時，先向客人致歉。

2,、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

前臺：

1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆,、紙，以便隨時記錄相關(guān)信息,。

2)電話鈴響一聲接聽電話,，超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,，讓您久等了”,。通話時，左手拿話筒的中下部,，話筒置于唇下5厘米處,。

3)拿起話筒,，首先問候?qū)Ψ剑瑘笊蠉徫幻Q,，先英文后中文兩次說明。

4)語速適中,，語音清晰,，語氣委婉,，語調(diào)平和熱情，避免隨便的語言,，不可發(fā)出刺耳的聲音,。

5)注意聆聽,。在客人說完前不要妄下結(jié)論,，未聽清的地方禮貌請客人重復(fù)，以免弄錯;回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清,。

6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙,，要如實告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對于客人交待的內(nèi)容,，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次,。

7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”,，客人需要何種幫助,，然后輕輕掛上電話,。

8)電話結(jié)束時，主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>

9)待對方掛斷電話,，輕聲掛斷電話。

后臺：

只需用中文問候,。

3,、接聽電話要求：

1)遵守保密制度;

2)認(rèn)真對待每一條信息，不能隨便;

3)得知客人身份和姓名后,，必須以對方姓氏稱呼,，并冠以“先生”、“小姐”;

4)通話結(jié)束前,，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;

5)輕掛電話,，以免對方聽到不悅的聲音;

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢,，不得喜形于色,。

三,、常用見面禮儀

(一)初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時,，首先遇到的就是見面的禮節(jié),，見面禮節(jié)是很重要的,。真摯的問候,、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感,，為進一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開端,，又能給對方留下美好的第一印象,。這里的介紹,、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1,、介紹

(1)為他人介紹,，首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望,，雙方的身份地位,， 做法要慎重,、自然,，不要貿(mào)然行事,，否則可能會導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。

(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié),。首先,，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次,，介紹時不能含糊其辭，要說清楚,，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名,。再次，介紹時注意不要用手指指人,，要禮貌地以手示意,。最后,，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象,。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份,、地位時,，可隨意介紹,。集體介紹時，特別是在正式宴會上,，如果你是主人,，可以按照當(dāng)時他們的座位順序進行介紹,，也可以從貴賓開始,。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低,。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時,，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女,，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方,。

(4)介紹某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼,。在社交場合中常見的稱呼有先生,、小姐,、夫人和女士,。如果某人有官銜或職稱(如局長,、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬,，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生),。對家庭成員的介紹,，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”,，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關(guān)系,。

(5)介紹時,，除年長者外,，男子一般應(yīng)起立，但在宴會桌,、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可,。當(dāng)女士被介紹給男子時,，她可以坐著不動，只需點頭或

微笑示意,。

(6)介紹后,，一般要互相握手,、微笑并互致問候,，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬,，握手與否都可以,。 此外，在作介紹時,，如果不知道某人的名字,，最好事先找個第三者打聽一下,，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問,，也應(yīng)委婉些：“對不起,，不知該怎么稱呼您?！?/p>

2、握手

各國見面的禮節(jié)多種多樣,，握手是國際上最通用的禮節(jié),。

(1)正確的握手姿勢

正確的握手姿勢是：面帶笑容,，目光望著對方臉部,，伸出右手握住對方右手,，稍微用力上下擺動幾下,。握手要掌握好力度，不要握得太緊,，也不要抓住對方的手使勁搖動,，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢,、冷淡,，好象是在應(yīng)付差事。握手時間以三秒種左右為宜,，不要久握不放,，同時上身略為前傾?？梢栽谖帐值耐瑫r寒暄一句,，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎,，歡迎!”等等,。握手時精神要集中，雙目注視對方,，微笑致意，不要看著第三者握手,，更不能東張西望,，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。

(2)握手的順序

男女之間,，男士要等女士先伸手才能伸手,，如女士不伸手，無握手之意,，男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間,，主人應(yīng)向客人先伸手,，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級之間,，下級要等上級先伸手,，以示尊重。 多人同時握手注意不要交叉,，待別人握完后再伸手,。到朋友家中，如客人較多,，可只與主人及熟識的人握手,，向其余的人點頭致意即可。

3,、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片,，名片上只印姓名、地址,、郵編,、電話號碼;二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外,，還將所在單位,、職務(wù)或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務(wù)名片,，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同,，而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等,。

平時,，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去,，找遍全身口袋也找不到,，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見,，會讓對方覺得你不尊重他,。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后,，如果認(rèn)為有必要,，可取出自己的名片送給對方。遞,、接名片時要注意：

(1)應(yīng)雙手遞名片,，并且客氣地說上一句：“請多關(guān)照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接,，接過名片后要看一遍,，表示對對方的尊重,。

(3)看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里,。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放,。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方,。二是采用激將法,。可說：“我們來交換名片好么?”三是采用請示的辦法,。如果對方是尊長,，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯(lián)系,?！被颉叭绻麤]有什么不便的話，能否請您留一張名片給我,?！?/p>

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改,，要保持干凈整潔,。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上,，一般一張名片一個頭銜,，頂

多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片,，一般不要印上住宅電話,。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會給人一種不嚴(yán)肅,、隨便的感覺,。

(二)其他常用的見面禮節(jié)

招呼(點頭、微笑,、致意,、脫帽、招手),、鞠躬,、擁抱、親吻,、舉手、致意,、合十,、作揖

(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點)

一般以雙手遞送,，如送名片。如果一手有工作(如端飲料),，則不必雙手遞送,。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆,、刀等銳利物品,，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn),，略欠身,，遞送動作要輕，速度適中,，體態(tài)優(yōu)雅,，并配以“請”字，如“請您收下”,、“請您接好”等,。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：

1、堅持努力學(xué)習(xí),，樹立禮儀意識;

2,、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒;

3,、加強道德修養(yǎng),，陶冶美好情操。

酒店客房員工守則心得體會篇三

酒店服務(wù)員管理制度

一,、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),，要講文明，講禮貌,，講道德,，講紀(jì)律。要積極進取,，愛崗敬業(yè),，善于學(xué)習(xí)，掌握技能,。

二,、著裝上崗，掛牌服務(wù),，要儀表端妝,，舉止大方，規(guī)范用語,，文明服務(wù),，禮貌待客,，主動熱情。

三,、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告,。

四,、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西,，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。

五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字,、復(fù)印、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費,。

六、工作時間不準(zhǔn)離崗,，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克,，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

七,、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理,。

酒店衛(wèi)生制度

一、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔,、無油漬、無水漬,、無異味,。

二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應(yīng)每日清洗消毒,。

三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,、并保持無積水,、無蚊蠅、無異味,。

考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,，不得遲到,、早退。

二,、每人每周休一天,，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休,。年假按酒店規(guī)定,。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交,，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,，如有特殊情況不能

提前辭職的,，應(yīng)及時通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

四,、員工請事假,，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù),，可以不予批準(zhǔn),。事后請假一律按曠工處理。

五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領(lǐng)班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六,、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定

員工儀容儀表：

1,、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。

2,、 工作服要整潔,、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣,、褲扣,。

3,、 工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應(yīng)及時

修補,。

4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈,。穿著襪子，要求男深女淺,，襪子

要完好無破損,，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5,、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,，如項鏈、手鏈,、耳環(huán),、戒指等。

6,、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。

7,、 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查,，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗,。

8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀、大方,。

9,、 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng),、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩,、前不遮眼,。勤理發(fā)、勤修面,、

勤剪指甲,、勤更衣、勤洗手,、洗澡,。

10、 男士不留小胡子,、大鬢角;女士不留長指甲,、不涂指甲油、不使用濃香水,。

11,、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹,。

12,、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥,、蒜,、臭豆腐等。

13,、 面帶笑容,、親切和藹、端莊穩(wěn)重,、不卑不亢,。

員工儀態(tài)：

1,、 坐姿

a、身體挺直,、重心垂直向下,，腰部挺起，雙肩放松,，雙膝并攏,，手自然放在膝上。雙目平視,、面帶微笑,。

b、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),，但不可坐在邊沿,。

c 不可前俯后仰，搖腿蹺腳,，不可將腿跨在扶手或茶幾上,。

d 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿,，不可抖腿,，也不要半躺半坐。

2,、 立姿

a,、挺胸、收腹,、抬頭,，目光平視，面帶微笑,。

b,、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下,，保持服務(wù)的最佳狀態(tài),。

c、女服務(wù)員站立時,，雙腳成“v”字型,，雙膝緊靠，腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬,。

d、 站立時不可叉腰,，彎腿或手扶柱子,、服務(wù)臺,、墻等。

e,、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作,。

f,、站立時腳不能打拍子,，不能三兩聚在一起閑聊。

3,、 走姿

a、昂首,、挺胸、兩臂自然下垂擺動,，腿要直。女服務(wù)員走一字步,，男服務(wù)員行走雙腳跟平行,。 行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨,、吃零食,，不得手叉口袋。

c,、行走時不得奔跑,，跳躍，不得在賓客中間穿行,。

d客過站定,，主動讓路并點頭示意問好。

e在走廊內(nèi)行走,，應(yīng)靠右邊,，不得用手扶墻。

f 三人以上要分散行走,，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背,、邊說邊笑或打鬧。 獎懲條例

1,、上班遲到,、早退,。

2、上班時間看書,、閱報、吃零食,、喝飲料、打瞌睡,。

3、隨地吐痰,，亂丟紙屑、果皮等雜物,。

4,、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位,。

5,、違反各項規(guī)章制度，受到批評教育者,。

6,、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7,、當(dāng)班時聽音樂,、看電視，打私人電話或用電話聊天,。

8,、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天,，不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店,。

9,、對上級分派工作遲緩、拖延,，工作責(zé)任心不強,，粗心大意，造成工作差錯,，情節(jié)輕微者,。

10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝,，如歪帶工牌,、頭發(fā)不整、依靠墻壁等,。

11,、在客用場所有剔牙、挖耳,、抓癢,、摳鼻孔、照鏡子,、化妝,、打響指、吹口哨,、手插口袋,、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動,。

12,、服務(wù)不主動,、不熱情,、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求,， 引起客人不滿,。

13、員工有違章違紀(jì)行為,，在場的管理人員不糾正,、不制止，不履行管理責(zé)任,，情節(jié)較輕的,。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,，情節(jié)輕微的,。

15,、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

16,、不服從上級合理命令,，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者,。

17,、工作中搬弄是非，誹謗他人,，散布不利于團結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,，致使 工作受到影響。

18,、當(dāng)班時間打瞌睡,、干私活。

19,、違反各種安全守則,、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度,。

20,、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品,。

21,、語言粗俗，對客人不禮貌,，與客人爭辯,，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間。

22,、工作不認(rèn)真,、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23,、私自接受客人小費,、物品，或有遺留物品未及時上交

24,、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息,。

25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作,。

26,、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作,。

28,、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備,。

29,、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報,。

30,、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料,。

31,、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙,、單據(jù)等重要物品,。

32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,，態(tài)度惡劣,。

33、工作失職造成停電,、停水,、停機等重大事故。

酒店客房員工守則心得體會篇四

第一章 公司介紹(略)

……

第二章 人事聘用

第一條 聘用

1. 招聘原則(略)

2. 招聘程序

各部門,、各頻道公司的人事,，統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé)。

各部門按已制定并審定通過的人力資源預(yù)算與計劃,，向人事部提出申請,，將需要的人員數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn),、條件及職責(zé),、職務(wù)、上班的時間填寫在“聘請員工申請表”上,，并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn),。

待聘人員經(jīng)人力資源部考核后,，推薦給有關(guān)部門,，經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平,、福利待遇,、工作職位及考核辦法，并報請行政總裁批準(zhǔn),。

錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件,，包括但不限于2寸照片4張,、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件,、近三個月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明,、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件,，經(jīng)人力資源部驗證，并根據(jù)本員工手冊的規(guī)定與公司簽訂勞動合同,，辦理好相關(guān)手續(xù)后,，方可正式成為公司的一員。

3. 招聘方式

公司采用公開招聘的方法,，包括：

(1)在報紙登招聘廣告;

(2)網(wǎng)上招聘;

(3)委托獵頭公司;

(4)委托顧問公司;

(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹,。

第二條 人事檔案

1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌霰９埽瑫r每位員工均有一份內(nèi)部檔案,，該檔案屬于公司機密文件,，由人力資源部專人保管。

2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料：

(1)求職申請表;

(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;

(3)照片;

(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn),、評估,、出勤率等。

3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個人資料的真實性,。

4. 員工如有以下情形的變動,，需立即通知人力資源部：

(1)住址及電話;

(2)婚姻狀況;

(3)姓名;

(4)被保險的受益人或子女;

(5)遇意外或緊急情況下需知會的人;

(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程。

第三條 教育培訓(xùn)

新員工加入公司時由人力資源部進行公司規(guī)章制度的培訓(xùn),，之后再由有關(guān)部門進行工作崗位培訓(xùn);員工進入正常工作崗位后,，由部門按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后，必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報人力資源部存檔,。

第四條 平等就業(yè)

公司對所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機會,。公司保證決不因性別、年齡,、種族,、膚色、宗教,、國籍,、殘疾、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工,。此項原則適用于公司所有人事政策,、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益。

作為一名員工，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,，他應(yīng)做的第一步是向其主管反映,。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧，不便向他反映,，員工應(yīng)直接與人力資源部進行溝通,。人力資源部將盡力幫助其解決問題，并為該投訴保密,。

有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘,。

第五條 工作環(huán)境

公司努力為員工營造一個有益于健康和安全的工作環(huán)境，并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件,。同時,，健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面。每個員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實遵守,。

非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,，同時也會危害我們良好的工作環(huán)境，以至于危害其它員工的健康與安全,。因此,，公司有權(quán)利對這一行為加以制止，并且在必要時有權(quán)利要求被懷疑者進行測試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為,。

第六條 試用期

每個人都希望自己是公司的長期員工,，公司也同樣如此。員工和公司都需要時間互相了解,。

(1)所有員工從入職之日起,，均需約定試用期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位,。根據(jù)新員工的表現(xiàn),，試用期可以適當(dāng)縮短。

(2)試用期內(nèi),，雇傭雙方均可隨時提出解除勞動關(guān)系,。員工工資將按實際工作日計算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識和工作表現(xiàn),。

(4)員工試用期依據(jù)合約期的長短而定,，最短不能短于1個月，最長不能長于6個月,。

(5)員工入職之日,，其直接主管會接到人事部發(fā)的“試用期評估表”。主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評估表,，并在試用期滿前1周交到人事部,。

(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度、工作表現(xiàn),。員工,、有關(guān)直接主管須在評估報告上簽字。

(7)通過考核,，員工將得到書面的通知,，告知其已成為正式的員工和工資變動情況。

(8)如員工不能達(dá)到工作要求,，部門不能接受其成為正式員工,，主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部，由人事部和部門主管商定是否解除勞動關(guān)系或延長試用期,。此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn),。

(9)試用期滿前，員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請報告,。

(10)員工工作總結(jié),、轉(zhuǎn)正申請報告和試用期評估表統(tǒng)一由人事部放入員工個人資料庫存檔。

第七條 體檢

員工在入職前必須進行身體檢查,，體檢費用待員工通過試用期后由公司統(tǒng)一報銷,。

公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人。

對體檢合格的候選人,，公司將為其辦理錄用手續(xù),。

體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進行。

公司每年定期組織員工體檢,，體檢費用由公司負(fù)擔(dān),。

員工不得拒絕公司組織的體檢。

公司將對體檢結(jié)果保密,。

第八條 入職程序

經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認(rèn)的新員工,，統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時間。

新員工入職前,，人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁,、總裁辦、財務(wù)部,、行政部及用人部門,，以便事先準(zhǔn)備。

新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個人資料,，包括：2寸照片4張,、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件,、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎證書復(fù)印件,、作品復(fù)印件,，外地員工還須提供暫住證復(fù)印件，入職時,，一并將上述資料交到人事部,。

新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動協(xié)議書或勞動合同書，并必須在轉(zhuǎn)正后一個月內(nèi)將個人檔案及社會保險轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團有限公司,。

新員工入職,，第一天須到人事部報到，由人事部安排對其進行入職培訓(xùn),。

新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品,。

用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進行培訓(xùn)及教育，以確保新員工盡快達(dá)到公司各項要求,。

入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,，熟悉新的工作，以便使新員工：

(1)了解他們在工作發(fā)揮著很重要的作用;

(2)了解文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(3)盡快適應(yīng)管理;

(4)盡量縮短適應(yīng)期,，并盡快勝任工作;

總裁辦人事部負(fù)責(zé)計劃,、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn)，公關(guān)部,、行政部及各部門協(xié)助實施,。

員工應(yīng)在加入第一天接受入職培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)包括以下幾個方面：

(1)介紹文化背景及經(jīng)營思想和宗旨;

(2)介紹公司的情況;

(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機會;

(4)公司人事制度及各項規(guī)章制度,、簽訂勞動合同/勞動協(xié)議;

(5)試用期與年度績效評估程序;

(6)薪酬與福利;

(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求,、發(fā)放胸卡;

(8)參觀公司及介紹各部門;

(9)考核;

(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)結(jié)束后,，新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名,，與考核結(jié)果一并由人事部存檔。

讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!

第九條 勞動合同的解除與終止

一,、 辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),，需提前一個月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面辭職報告，否則需向公司賠償一個月工資作為代通知金,。

接到員工辭職報告后,，部門主管需與員工談話，問明辭職原因,，如該員工很值得勸留,，應(yīng)盡一切努力做工作留住。

如員工辭職不可避免,，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期,。辭職報告需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后，交人事部存檔,。

解除勞動關(guān)系時,，如牽涉到賠償事宜,，應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。

辭職員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財物,，如有遺失或人為損壞，要照價賠償,。

辭職員工得到部門批準(zhǔn),，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。

辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個月內(nèi)轉(zhuǎn)移個人檔案和所有社會保險,，否則，公司有權(quán)將個人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果,，由員工個人承擔(dān)。

辭職員工最后一個月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放,。

二,、 解聘

公司最大限度地為員工提供工作保障。凡依據(jù)勞動合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,，欲解聘員 n 工,，必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù)。經(jīng)人事部調(diào)查核實后,，報總裁批準(zhǔn),。

只有在以下情況下才能解聘員工：

(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);

(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;

(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計曠工3天以上;

(4)由于經(jīng)營或經(jīng)濟原因，不得不裁減人員,。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動關(guān)系,。

部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù)。

人事部將調(diào)查情況,，并向總裁匯報,。

人事部將按國家有關(guān)規(guī)定及勞動合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動關(guān)系。

人事部將與員工進行離職面談,。

員工辦理離職手續(xù)前,，必須歸還所有公司財物，如有遺失或人為損壞,，要照價賠償,。

員工得到部門批準(zhǔn)，結(jié)束最后一天工作后,，應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,，按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù),。

離職員工最后一個月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。

離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),，需在離職后一個月內(nèi)轉(zhuǎn)移個人檔案和所有社會保險,，否則，公司有權(quán)將個人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,，由此引起的一切后果,，由員工個人承擔(dān)。

三,、離職面談

離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,，以便公司不斷改進導(dǎo)致員工離職的不足方面，從而降低人員流失,。

各部門主管人員和人事部將對離職員工進行離職面談,。

離職面談可以通過談話方式進行，也可以通過問卷調(diào)查的方式進行,。

進行離職面談時,，應(yīng)盡量問明離職原因。

離職面談問卷將保留在員工的個人資料庫中,。

第三章 考勤制度

第一條 工作時間

良好的出勤情況是公司高效運行的保證,。

為了保持團隊合作及互相信任的工作環(huán)境，每個員工都應(yīng)準(zhǔn)時上下班,，以完成各自分配的工作,。

執(zhí)行定時工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(午飯時間除外),。工作時間為上午9:00-下午5:30,。

執(zhí)行不定時工作制的員工,，在保證完成工作任務(wù)的情況下,，由部門自行安排休息和休假，休假須按公司請休假制度辦理,。

執(zhí)行定時工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到,、簽退,，部門直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況，對于遲到員工須問明原因,。

簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認(rèn)后報人事部,。

員工晚于規(guī)定上班時間上班的，視為遲到;在規(guī)定下班時間之前下班的,，視為早退,。

每次遲到或早退2小時以上，24小時內(nèi)未履行請假手續(xù)的,，按曠工處理,。一個月內(nèi)累計遲到或早退5次以上,，按曠工一次處理。遲到,、早退是違反勞動紀(jì)律的行為,，應(yīng)在季度和年度考核中反映。

第二條 法定假日

所有定時工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期,。

以下為法定假期安排：

(1)元旦 1天

(2)春節(jié) 3天

(3)勞動節(jié) 3天

(4)國慶節(jié) 3天

法定假期工作時加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運營需要,，如定時工作制的員工在國家法定假期工作，其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行,。

此政策只適用所有執(zhí)行定時工作制的員工,。

第三條 年 假

1. 年假規(guī)定

所有正式員工根據(jù)其級別享受不同天數(shù)的帶薪年假。員工年假可一次性集中享受,，亦可分散享受,。分散享受時,，最小單位為一天,。

員工為公司服務(wù)滿12個月后方可享受年假。在休假前,，須按請假制度事先申請,，得到批準(zhǔn)后方可休假。員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完,。

對于已提出辭職的員工,，如有剩余年假的，可用年假縮短最后工作日的期限,，但必須得到部門主管的批準(zhǔn),。只有在終止/解除勞動合同時，未休的年假才可折算成工資,。

2. 請假程序

員工休年假,，須提前2周申請,，填寫請假申請表，交部門主管批準(zhǔn),。如確系因工作需要不能安排休假，部門主管須向員工講明情況,，說明原因，待工作許可時盡量安排員工休假,。

主管級以上人員休年假,，須向總裁申請,，由總裁批準(zhǔn)后方可休假。

員工休假期間,，如公司因業(yè)務(wù)需要,，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間

內(nèi)回公司報到,。如有特殊原因無法回公司報到,，須在公司要求的時間內(nèi)致電公司，講明原因,。否則,，按礦工處理。

3. 旅游安排

員工休年假期間,，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團旅游,，團費由公司負(fù)擔(dān)。如員工自行安排,，公司將不負(fù)擔(dān)任何費用,。

員工報銷旅游費用需提供正式發(fā)票。

第四條 事 假

1.事假規(guī)定

闡明執(zhí)行定時工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假,。

以下情況可允許員工申請帶薪事假：

(1)經(jīng)公司批準(zhǔn),，參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造。

(2)因國家征用土地,，房管部門維修房屋，員工可持有關(guān)證明請假,，但一年內(nèi)不得超過二次。

(3)學(xué)校開家長會,，員工可憑學(xué)校家長會通知請假,。

除上述情況以外的事假,，均為無薪事假。請假期間將扣除當(dāng)日工資,。

2. 請假程序

(1)員工休事假，須提前3天申請,，填寫請假申請表,，交部門主管批準(zhǔn)后,，方可休假,。

(2)如遇緊急情況，不能事先請假,，員工須在工作開始后1小時內(nèi),，由本人電話通知其直接主管，講明情況,，待主管同意后,，方可休假。休假后,，再補辦請假手續(xù),。

(3)員工休假期間，如公司因業(yè)務(wù)需要,，要求員工回來上班,，員工必須在公司要求的時間內(nèi)回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到,，須在公司要求的時間內(nèi)致電公司,，講明原因,。否則,，按礦工處理。

第五條 病 假

1.病假規(guī)定

員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假,，平均每月一天,。有薪病假不可累計使用，未休的有薪病假不能以其他方式補償,。

可用年假代替病假以保證全勤,。

如果員工感到不適，應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診,。

如果是急診,，員工可到附近的醫(yī)院就診。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù),。急診證明需有急診章。

員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%,。

2.請假程序

(1)員工生病不能到公司來上班,，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知,。

(2)員工病休三天以內(nèi),，病愈上班后，應(yīng)填寫請假申請表,，并附病假條;病休超過三天,，應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,，病愈上班后補填請假申請表。

(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,，若為急診,，要有急診章。

第六條 婚 假

1.按照勞動法的規(guī)定,，每個正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下：

(1)早婚——凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲，女方20歲)的員工都可享受3天婚假,。

(2)晚婚——凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎勵假,。

(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個月內(nèi)休完,。

(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。

2.請假程序

(1)員工休婚假,，須提前2周申請,，填寫請假申請表，并附結(jié)婚證書復(fù)印件,。

(2)按照國家規(guī)定,，婚假須在結(jié)婚登記之日起12個月內(nèi)休完。

第七條 妊娠及計劃生育假

具體規(guī)定如下：

每個已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,，產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休,。

已婚女員工在婚后第一次自然流產(chǎn)/人工流產(chǎn)，可享受15天的計劃生育假,。二次

流產(chǎn)將按病假處理,。

已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假，按產(chǎn)假待遇,。

員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進行常規(guī)懷孕檢查,。

女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資，產(chǎn)假工資將不低于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。

第八條 產(chǎn)假及護理假

1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假

(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時可享受90天的產(chǎn)假,。

(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時，可享受共120天的產(chǎn)假，其中包括30天的晚育獎勵假,。

(3)晚育獎勵假中的15天,，如女方不休，可由女方單位出具證明給男方使用,，作為男方的護理假,。

(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,，每多生育一個嬰兒,，增加產(chǎn)假15天。

(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計算,。

(6)公司按醫(yī)藥費報銷規(guī)定報銷女員工生產(chǎn)住院費及醫(yī)藥費,。

2.妻子生產(chǎn)其間，男員工可享受護理假

(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,，其中15天如女方不休，可由男方享受,，作為生育護理假。

(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護理假,。

(3)凡申請護理假的男員工應(yīng)提前2周申請,，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請假申請表后。

3.產(chǎn)假/護理假期間的待遇

(1)員工在休產(chǎn)假期間,，扣除工資60%,。

(2)因工作需要,，未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個月的工資作為獎勵。

4. 請假程序

(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后,，須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明。

(2)產(chǎn)假申請表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門,。

(3)嬰兒出生一周內(nèi),，員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,，人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期。

(4)員工上班后，應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件,。

第九條 喪 假

員工如遇直系親屬(父母,、配偶,、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期,。

員工如遇旁系親屬(祖父母,、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世,，可享受1天全薪假期,。

請假程序:

(1)如員工未能在休假前提出申請，應(yīng)在公司上班后一小時內(nèi)電話通知部門主管,，回來上班后補辦請假手續(xù),。

(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請假申請表后。

第四章 員工的工資及福利待遇

第一條 工 資

1. 工資結(jié)構(gòu)

員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補貼,。

2. 工資發(fā)放

公司每月6號以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資,。離職員工最后一個月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放。

3. 日工資的計算

(1)執(zhí)行定時工作制的員工的日工資按以下公式計算：

日工資=月收入總額/20.92天;

小時工資=日工資/8小時,。

(2)對于新入職/辭職/有工資變動的員工,，月工資的計算按以下公式計算：

日工資x工作天數(shù)。

4.加班費發(fā)放

(1)執(zhí)行定時工作制的員工每周工作五天,，每天工作8小時 (午飯時間除外),。一般情況下，不鼓勵員工加班,。確因工作需要加班時,，員工每天加班不得超過3小時，每月加班不得超過36小時,。

(2)執(zhí)行不定時工作制的員工,，不享受加班費。

(3)員工確因工作需要加班,，須經(jīng)部門直接主管批準(zhǔn),，在加班工資申請表上簽字確認(rèn)后，報人事部,。否則,，不視為加班。

(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,，按加班時間給予相應(yīng)的倒休或加班工資,。

(5)加班時間以小時為單位,。

(6)加班費的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

平日加班：發(fā)放其基本工資150%的加班工資;

休息日加班：發(fā)放其基本工資200%的加班工資;

法定節(jié)假日加班：發(fā)放其基本工資300%的加班工資,。

(7)加班費的發(fā)放按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放,。

第二條 社會保險

保持員工福利計劃是公司的目標(biāo)，這個福利計劃將為員工提供合理的保障措施,，并提供足夠的休息時間,。

公司宗旨是提供一項能和其他大型公司相競爭的福利方案和計劃。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工,，并能激發(fā)員工的工作積極性,。

公司將根據(jù)勞動法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，為員工提供各項社會保險,。

第三條 醫(yī)療

員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī),。

如果是急診，員工可到附近的醫(yī)院就診,。急診假一次不可超過3天,，不可連續(xù)。急診證明需有急診章,。

公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報銷員工日常醫(yī)療費用,，具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定。

第四條 差旅補貼

請參閱：《內(nèi)部財務(wù)守則》

第五條 交際應(yīng)酬費

請參閱：《內(nèi)部財務(wù)守則》

第五章 工作參與

公司努力建立一個全員參與的管理體制,，以使每位員工都有機會參與公司的管理,，展示自己的才華。同時也努力建立良好的公司與員工之間的關(guān)系,，以利于公司的順利發(fā)展,，公司要使員工了解以下幾點：

第一條 員工內(nèi)部溝通

公司會不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息，包括公司的進展,、文化和公司向員工提供的機會等,。員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息,。

公告欄是一個傳播信息的媒介,，公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可。

第二條 員工投訴

在工作中,，各部門內(nèi)部及相互之間會有各種投訴,，投訴的目的應(yīng)在于改進工作。凡屬正常和確實的投訴,，將受到相關(guān)部門的妥善處理。而非正常及無實的投訴以及匿名投訴將不會被受理,。投訴應(yīng)遵照以下的原則：

(1)有關(guān)各部門之間的工作投訴,，應(yīng)首先投訴到本部門經(jīng)理處,，經(jīng)本部門經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商及采取適當(dāng)措施后，仍不能解決的,，可由本部門經(jīng)理向共同主管的公司高層領(lǐng)導(dǎo)投訴;

(2)有關(guān)員工個人的投訴,，應(yīng)先到該員工的主管處投訴，不能解決的,，再向更高一層的管理人員投訴,，但同時應(yīng)告知其直接主管;

(3)投訴的原則為“對事而不對人”。

第三條 員工義務(wù)

員工有責(zé)任做好每一項本職工作及公司交辦的其它工作,。

熟悉,、理解、遵守公司的各項規(guī)章制度,。

努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平,。

和睦開朗地與他人合作，注重團隊精神,，協(xié)力于公司的發(fā)展,。

具有作為公司職工的榮譽感，維護公司的信譽,。

服從上級指示,，尊重他人人格。

員工主管有責(zé)任幫助其下屬開展工作及支持其個人發(fā)展,。

第四條 工作上的差錯

每個人都會偶爾犯錯誤,。員工非故意犯錯誤可以得到原諒和改正機會，但同一錯誤不允許再犯;

出現(xiàn)錯誤應(yīng)及時改正并向主管匯報,，情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯誤是更嚴(yán)重的錯誤,，公司絕不姑息。

第五條 發(fā)展機會

公司擬定內(nèi)部招聘的職位,，由人力資源部在公司內(nèi)公布,。

任何有興趣的員工都有資格競?cè)」镜目杖薄?/p>

每位員工都有公平、合理的發(fā)展機會,。

第六章 知識產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機密

第一條 商業(yè)秘密

公司用于經(jīng)營的,、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密)，是公司的財產(chǎn),。上述商業(yè)秘密包括(但不限于)：材料,、工具、設(shè)備,、設(shè)計,、工藝、公式,、項目,、產(chǎn)品,、成本、財務(wù)數(shù)據(jù),、推銷計劃,、報表、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測,。

第二條 保密制度

除因公司的經(jīng)營以外,，員工不得透露或使用商業(yè)秘密。

在員工受雇期間和之后,，未得公司的事先書面批準(zhǔn),，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密，或在公司以外使用任何商業(yè)秘密,。

在任何情況下,，員工應(yīng)保護任何商業(yè)秘密，防止任何無關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密,。員工在受委托保管商業(yè)秘密時,，應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密,。

在員工離職后,，員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營的所有材料，包括個人筆記和復(fù)印資料,。

在未經(jīng)事先書面同意前,，員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場所。

員工在受雇期間獨自或共同完成的任何設(shè)想,、專利計劃,、實施項目,、發(fā)明創(chuàng)造及改進等，無論是否已公布,，都是公司的財產(chǎn),。

第七章 獎懲制度

第一條 獎勵范圍

1.為改革公司經(jīng)營管理,，積極提出合理化建議,，使公司取得顯著效益。

2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績,，受到公司表揚,。

3.及時妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件,，使公司形象免受損害,。

4.遵守工作時間,，出滿勤，工作效率高,，表現(xiàn)突出,。

第二條 獎勵形式

1.口頭表彰;

2.年終績效考評，年終獎發(fā)放;

3.晉升;

4.其他,。

第三條 處罰范圍

1.以下情況均屬違紀(jì),，公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰。

2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo),，所列不全,，任何有損公司形象、利益,、運作,、管理的行為舉動均將被視為違紀(jì)。

(1)無正當(dāng)理由遲到;

(2)上班時不佩帶員工工作證;

(3)儀容不端,，在工作場所內(nèi)亂拋雜物;

(4)工作時間內(nèi)交頭接耳,、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;

(5)工作時間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;

(6)在工作場所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;

(7)工作時間看與工作無關(guān)的書刊,、干私事,、打牌、下棋,、玩電子游戲等;

(8)因工作不當(dāng)而造成公司,、客戶或同事的財產(chǎn)損失;

(9)未按規(guī)定提前請假而不來上班;

(10)得到通知，但無正當(dāng)理由拒絕加班;

(11)提供假證明,、假履歷,、假文憑或假發(fā)票及其他不誠實和欺騙行為;

(12)在工作時醉酒或帶有醉態(tài);

(13)對違紀(jì)現(xiàn)象不制止、不上報,，有包庇行為;

(14)工作中不服從分配,，頂撞上級;

(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;

(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動工作部門;

(17)曠工;

(18)偷竊,、盜用,、損壞公司、客戶或員工的財物;

(19)消極怠工;

(20)挑起上級或同事間爭端或進行打擊報復(fù);

(21)在工作場所內(nèi)打架,、斗毆;

(22)泄漏公司機密;

(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價物品,、錢財;

(25)玩忽職守，違反操作規(guī)程,，造成設(shè)備損壞等事故;

(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;

(27)對同事或上級進行威脅;

(28)觸犯國家有關(guān)法律;

(29)兼職,，為除本公司以外的公司或單位工作;

(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底,，作本公司業(yè)務(wù)以外之用;

(31)嚴(yán)重失職、營私舞弊,，對公司利益造成損害;

(32)其他一切會損害公司,、客戶、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為,，以及一切會引起公司,、客戶及同事不良反應(yīng)的行為。

第四條 處罰辦法

1.經(jīng)濟處罰：賠償經(jīng)濟損失,、罰款,、降薪;

2.行政處罰：口頭警告、書面警告,、留用察看,、辭退;

3.經(jīng)濟處罰和行政處罰合并使用。

酒店客房員工守則心得體會篇五

一,、總則

1,、 遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度,。

2,、 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,，忠于職守,，下級對上級負(fù)責(zé)。

3,、 守時高效,，周到服務(wù)，一絲不茍,，立創(chuàng)一流服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn),。

4、 客戶第一,，信譽至上,，團結(jié)協(xié)作，樹立公司良好的形象,。

5,、 刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù),，愛店敬業(yè),，爭當(dāng)公司一流員工。

6、 大公無私,，嚴(yán)格管理,，認(rèn)真督導(dǎo)，成為合格的管理者,。

7,、 當(dāng)好主人翁，牢固樹立店榮我榮,，店衰我恥的主人翁責(zé)任感和使命感,。

二、員工服務(wù)意識

西方酒店認(rèn)為,，服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，其每個字母都有著豐富的含義：

s-smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù),。

e-excellent(出色)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序,，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。

r-ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù),。

v-viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓,。 i-inviting(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,，主動邀請賓客再次光臨,。

c-creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

e-eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,，適應(yīng)賓客心理,，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù),，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé),、義務(wù),、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),、要求的認(rèn)識,，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。

三,、儀容儀表

1,、 男員工頭發(fā)前不超過眉毛，側(cè)不超過耳朵,，后不超過后衣領(lǐng),，不準(zhǔn)蓄胡須和燙發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)及留怪異的發(fā)型，要保持頭發(fā)的清潔,。

2,、 女員工應(yīng)化淡妝，長及肩的頭發(fā)要盤起,，不得留怪異發(fā)型,，濃妝艷抹，不得染指甲,。員工在工作時間內(nèi)不得佩戴飾物(手表,、訂婚或結(jié)婚戒指除外)。

3,、 皮鞋要勤擦,，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋,，深色襪子,。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋，穿肉色短絲襪或肉色長筒絲襪,。

4,、 上班按規(guī)定著工作裝，服裝應(yīng)保持整潔,，挺括,。需配戴個人工號牌，工號牌應(yīng)戴于左胸前,。

5,、 注意個人衛(wèi)生，無汗味異味,，不得涂抹刺鼻氣味香水,，不得吃有刺激性氣味的食物。

四,、服務(wù)言談

服務(wù)言談,，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

1,、遇見賓客要面帶微笑,，站立服務(wù)，主動問好,。如“您好”,、“早上好”、“晚上好”等,。 2,、和賓客談話時,，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切,、誠懇,，表情要自然、大方,，表述要得體,，簡潔明了。 3,、向賓客提問時,，語言要適當(dāng)，注意分寸,。

4,、在與賓客交談時，要注意傾聽,，讓對方把話說完,，不要搶話和辯解。

5,、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽,，不要在一旁窺視,，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,，也不要打斷他們的談話,，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后,，先說聲：“對不起,，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言,。

6,、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名,、性別,、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告,。

7,、正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),，容易引起客人反感和誤會,。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份,、職務(wù),、性別、婚否來確定,，不能直接點名道姓,。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”,，未婚女賓可稱“小姐”,。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù),。

五,、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為,、動作方面的具體要求,。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：

1、舉止端莊,，動作文明,，坐要正直，不前俯后靠,。 2,、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

3,、在上班工作前,，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜,、韭菜等,。

4、在工作時,，應(yīng)保持安靜,，做到“三輕”，即說話輕,、走路輕,、操作輕。

5,、賓客之間在地方狹小的通道,、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行,，應(yīng)先道一聲“對不起,，請讓一下”,，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,，先主動表示道歉,，說聲“對不起”，方可離去,。

6,、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳,，不能模仿譏笑,。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心,，周到服務(wù),，不能有任何嫌棄的表情和動作。