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酒店客房員工守則篇一
2,、工作前,、工作中注意保持自身儀容儀表,,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活,。
3,、上班時間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見親友或閑談,。
4,、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕,、操作輕,。
5、對客服務(wù)不宜過分親熱,,不可搭拍客人肩膀,。
6、賓客的詢問不能以“不知道”回答,,應(yīng)盡量查詢,,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對,,應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋,。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。
7,、面對客人不得吸煙,、吃東西、看報紙,,不得粗言粗語;不表示私人意見,,不談?wù)搰掖笫隆?/p>
8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示,,不得擅做主張。
9,、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時,對其小孩不能疏于照顧,,但不得亂給食物,。
10,、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11,、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告,,以免發(fā)生意外。
12,、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動客人房內(nèi)行李物品,,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門,。
13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,,不得隨意為他人開門,。
14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李,,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人,。
15、上下班走員工通道,,不得穿越大堂,,非特殊情況不得使用客用電梯。
酒店客房員工守則篇二
1.嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度,,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排,。
2.上下班必須提前10分鐘到崗,,不準(zhǔn)遲到,、早退。
3.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,,儀表要整潔,,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,,不能將衣袖、褲腿卷起,,按規(guī)定穿好鞋子,,不得穿破損鞋上崗。制服在身,,言行舉止要檢點。
4.服從上級指揮,,聽從指揮,,按時,、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),,接受上級檢查,,糾正差錯,不許頂撞或借口推托,。
5.同事之間要互相幫助,,互相關(guān)心,團(tuán)結(jié)友愛,,互勉互勵,。
6.上班時間不干私活,不得外出,。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重處理。
8.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物,,不可私存客人遺留物品,,犯有此類過失者,將從嚴(yán)處理,。
9.對客人熱情有禮,,必須向客人問好。不卑不亢,,保持距離,,自重自愛。
10.熟悉會館情況,,了解住宿知識,,熱情解答客人提出的問題。
11.嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”,,確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù),,執(zhí)行驗證開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告,。
12.對所洗被單,、褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),,說明破損程度;洗凈后曬干,、燙平、疊整,,及時送交倉庫保管,,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
13.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,,對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,,要切斷所有電器開關(guān),,經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān),、熱,、冷水管線、水暖管線等,,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,,做好登記,切防各類事故的發(fā)生,。
14.根據(jù)主管所安排的班表休息,,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,,需提前24小時向經(jīng)理請示,。請事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,,違者按曠工處理,。
15.按時交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),,要交接清楚未辦理完畢的事宜,,注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。
16.搞好環(huán)境衛(wèi)生,,管好會館的設(shè)備和物品,,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故,。
17.搞好環(huán)境衛(wèi)生,,管好會館的設(shè)備和物品,,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理,,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故,。
18.遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督,。
酒店客房員工守則篇三
一,、形象禮儀
(一)儀表的含義:
儀表即人的外表,是一個人的門面,,也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露,。儀表不等于相貌,儀表由社會屬性決定,,指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺),。容貌是天生的,,儀表是自我塑造的,。如儀表堂堂,,儀容秀麗等。
儀表包括:容貌,、身材,、服飾、舉止,、言談,、神態(tài)、姿態(tài),、體態(tài)等(廣義) 儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),,是人際交往中不可忽略的一個重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn):
頭發(fā):干凈,,無頭屑,,無汗味;
面容:面容清潔,化淡妝;
口腔:牙齒清潔,,口腔清新,,上班前不吃有刺激性氣味食物;
身體:勤洗澡,無體味,,無汗味,,只能用清淡的香水;
手:不能留長指甲,指甲干凈,,不涂指甲油;
鞋襪:清潔,,無異味。
(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn):
衣,、褲(裙):穿各自崗位制服,,制服清潔整齊,無污跡,,無汗味,,無破損,無褶
皺,,無漏縫,,保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,褲縫挺直,,系好領(lǐng)結(jié),、領(lǐng)帶及飄帶,名牌佩戴于左胸上方;
鞋:穿酒店統(tǒng)一工鞋,,皮鞋潔凈光亮,,布鞋潔凈;
襪:男員工穿黑色棉襪或絲襪,,女員工著肉色絲襪。
(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn):
除手表,、訂婚或結(jié)婚戒指外,,不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)
(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn):
女員工長發(fā):前額留海不超過眉毛,腦后長發(fā)盤起,,并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié),,發(fā)
網(wǎng)不低于衣領(lǐng),不高于發(fā)際,,耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;
女員工短發(fā):前不過眉,,側(cè)不過耳垂,后不過肩,,不留怪異發(fā)型; 男員工:前不遮眉,,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),。
(六)講究儀態(tài),,注意行為舉止:
1、規(guī)范的站姿:
站姿的基本要求是:站要端正,、自然,、親切、穩(wěn)重,,也就是人們常說的“站如松”,,即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是:上身正直,,頭正目平,,臉帶微笑,微收下頜,,挺胸收腹,,腰直肩平,兩臂自然下垂,,兩腿相靠站直,, 肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿: a,、側(cè)放式:男女通用的站立姿勢,。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“v”字形,腳跟靠攏,,兩膝并攏,,雙手放在腿部兩側(cè), 手指稍彎曲呈半握拳狀。 b,、前腹式:女性常用的站立姿勢,。其要領(lǐng)是:腳掌分開呈“v”字形,腳跟靠攏,,兩膝并攏,,雙手相交放在小腹部。 c,、后背式:男性常用的站立姿勢,。其要領(lǐng)是:兩腿稍分開,兩腳平行,,兩腳間距離比肩寬略窄些,雙手輕握放在后背腰處,。 d,、丁字式,丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢,。其要領(lǐng)是:一腳在前,,將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè),兩腳尖向外略展開,,形成斜寫的一個“丁”字,,雙手在腹前相交,身體重心在兩腳上,。 站立太累時,,可變換姿勢,將身體重心移在左腳或右腳上,。無論哪一種姿勢,,切忌雙手抱胸或叉腰,也不可將手插在衣褲袋內(nèi),,更不要將身體東倒西歪靠在物體上,,因為這些動作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場合,,不要下意識的做小動作,,如擺弄打火機(jī)、香煙盒,,玩弄衣帶,、頭發(fā)、咬手指甲等,。這樣不但顯得拘謹(jǐn),,給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗的感覺,而且也有失儀表的莊重。
2,、優(yōu)雅的坐姿:
坐姿的基本要求是“坐如鐘”,,即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說,,還要注意坐姿的文雅自如,,這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有: 入座時,,輕而緩,,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,,左腳跟上,,然后輕輕地坐下。女子入座時,,要用手把裙子向前攏一下,。坐下后,上身正直,,頭正目平,,嘴巴微閉,臉帶微笑,,腰背稍靠椅背,,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面,。男子兩膝間的距離以一拳為宜,,女子則以不分開為好。
坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手,、兩腳的正確擺法:
a,、兩手?jǐn)[法:有扶手時,雙手輕搭或一搭一放;無扶手時,,兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上,,右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。
b,、兩腿擺法:凳高適中時,,兩腿相靠或稍分,但不能超過肩寬;凳面低時,,兩腿并攏,,自然傾斜于一方;凳面高時,一腿擱于另一腿上,,腳尖向下,。
c、兩腳擺法:腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。
無論哪一種坐姿,,都要自然放松,,面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 :二郎腿坐姿;分腿坐姿;“o”形坐姿,。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰,,或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn),。
3,、正確的步姿:
正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈,。其基本要領(lǐng)是:上身正直不動,,兩肩相平不搖,兩臂擺動自然,,兩腿直而不僵,,步度適中均勻,步位相平向前,。走路正常的人,腳印應(yīng)是正對前方,。此外,,還要注意步位、步速和步度,。
a,、步位:
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走,,兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,,兩腳尖稍外展。女子行走,,兩腳要踏在一條直線上,,腳尖正對前方,稱“一字步”,,以顯優(yōu)美,。
b、步速:
步速是指行走的速度,,男子每分鐘108-110分鐘步,,女子每分鐘118-120步。
,,以體現(xiàn)出挺拔,、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時,步度宜小些,以免旗袍開叉過大,,露出大腿,,顯得不雅;女子著長裙行走要平衡,步幅可稍大些,,因長裙的下擺較大,,更顯得修長、飄逸,、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時,,步度不宜過大,步速可稍快些,,以保持輕盈,、活潑、靈巧,、敏捷的風(fēng)度,。 步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背,搖頭晃腦,,大搖大擺,,上顛下跛;走路時不要大甩手,扭腰擺臀,,左顧右盼;也不要腳蹭地面,,或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>
4、標(biāo)準(zhǔn)手勢:
1)常用手勢類型(均用右手)
a,、橫擺式:
五指并攏,,手掌伸直,掌心向上,,以肘關(guān)節(jié)為軸,,手從身側(cè)抬起,小臂與身體呈90度角,。雙腿并攏,,上體正直,目視賓客,,面帶微笑,,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,另一手下垂或背在身后,。
b,、直臂式:
五指并攏,手掌伸直,,屈肘從身側(cè)抬起,,掌心向上,,指向所去的方向,大,、小臂間的角度以160度左右為宜,,肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏,,上體正直,,面帶微笑,目視賓客,,頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走,,另一手下垂或背在身后。
c,、 斜擺式:
五指并攏,,手掌伸直,手先從身體的一側(cè)抬起,,到高于腰部后,,再向下擺去,使大小臂成一條斜線,。手勢應(yīng)指向所指物品,,并點頭微笑示意賓客,。
d,、曲臂式:
五指伸直并攏,掌心向上,,以肩關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前擺動,,擺到手與身體相距20公分處停住,,目視來賓。
2)常用的與手勢相配合的語言
如:“請”,、“您請”、“請往這邊走”,、“請往前走”、“請,,我送您去”,、“請從這里乘電梯上樓”,、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”,、“各位請”,、“里邊請”、“女士們,、先生們請”,、“請進(jìn)”、“您請進(jìn)”,、“請用茶”,、“這是您點的??,,請品嘗”,、“請在這里簽字”。
3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類,、要領(lǐng)
a,、迎、領(lǐng)客人時應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢,。
b,、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢。當(dāng)有客人詢問某處時,,應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向,,直到客人表示清楚了,再將手臂放下,,后退一步施禮,,并說“請您走好”。如客人表示疑惑,,要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后,,方可退步轉(zhuǎn)身離開。
c,、請客人就坐或幫客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式的手勢,。如就餐服務(wù)時、會議就坐時,,行李員為客人拿行李時,,客房服務(wù)人員送歡迎茶時等等。
d,、為客人開房門 ,、按電梯門時應(yīng)使用曲臂式的手勢。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門,、電梯門,,并需引領(lǐng)客人時,,采用此手勢。以電梯服務(wù)時為例:電梯門打開時,,服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門,,兩腿并攏,以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢請客人進(jìn)入
電梯,。
4),、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語
a、不得使用手指為賓客指點方向,。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為:五指并攏,,掌心向上為客人指明方向。)
b,、手勢不得太快,,有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為:指定方向后,應(yīng)停頓二秒種,,使客人看清楚所指的方向后,,方可退步轉(zhuǎn)身離去。)
c,、呼叫別人時,,不可掌心向上或向下,手指反復(fù)彎曲招喚,。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為:舉起右手,,向?qū)Ψ綋]手示意)
5)使用手勢的注意事項
a、手勢大方,、自然,、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào),,勿僵直,、生硬、幅度過大,。
b、重復(fù)賓客所要去的方向,,并用正確的手勢指引,。
c、與賓客對話時,,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,,口齒清晰、語言簡練,,語氣熱情,,能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù),。
d、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大,,但不得過于夸張;女員工手勢柔美,,但不可軟綿無力。
五,、各種場景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn):-
酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?
在通道內(nèi),,應(yīng)靠右行走,不得走在通道中央,。如遇賓客,,應(yīng)面向客人,雙腿并攏,,側(cè)身侍立,,微笑并行注目禮,在離客人約1-1.5米的距離時,,應(yīng)行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人,。等客人經(jīng)過后,方可離開,。
二,、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范:
1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn):
1)向接聽電話的人致以問候,,說明部門,、稱謂;
2)通話時,話筒至唇下5厘米處,,中途若需與人交談,,應(yīng)首先向受話人致歉,并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;
3)說話主意清晰,,內(nèi)容清楚,,不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;
4)若在電話中不能馬上回答,應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛,。(告知其等待的具體時間),,記錄客人聯(lián)系電話與姓名,輕放話筒,,打過去時,,先向客人致歉。
2,、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn):
前臺:
1)接聽電話前準(zhǔn)備好筆,、紙,以便隨時記錄相關(guān)信息,。
2)電話鈴響一聲接聽電話,,超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起,,讓您久等了”。通話時,,左手拿話筒的中下部,,話筒置于唇下5厘米處。
3)拿起話筒,,首先問候?qū)Ψ?,報上崗位名稱,先英文后中文兩次說明,。
4)語速適中,,語音清晰,語氣委婉,,語調(diào)平和熱情,,避免隨便的語言,不可發(fā)出刺耳的聲音,。
5)注意聆聽,。在客人說完前不要妄下結(jié)論,未聽清的地方禮貌請客人重復(fù),,以免弄錯;回答客人需準(zhǔn)確,,不可含糊不清。
6)如果自己不是對方要找的人,,要請客人稍等并找其接聽,,如果要找的人正忙,要如實告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,,對于客人交待的內(nèi)容,,在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。
7)如需轉(zhuǎn)接電話,,轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”,,客人需要何種幫助,然后輕輕掛上電話,。
8)電話結(jié)束時,,主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>
9)待對方掛斷電話,輕聲掛斷電話,。
后臺:
只需用中文問候,。
3、接聽電話要求:
1)遵守保密制度;
2)認(rèn)真對待每一條信息,,不能隨便;
3)得知客人身份和姓名后,必須以對方姓氏稱呼,,并冠以“先生”,、“小姐”;
4)通話結(jié)束前,,需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;
5)輕掛電話,以免對方聽到不悅的聲音;
無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,,尤其在公眾場合,,保持正確的姿勢,不得喜形于色,。
三,、常用見面禮儀
(一)初次見面的禮儀
在某些場合初次與人交往時,首先遇到的就是見面的禮節(jié),,見面禮節(jié)是很重要的,。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛,,盡快消除生疏感,,為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ),創(chuàng)造良好開端,,又能給對方留下美好的第一印象,。這里的介紹、握手,、遞名片又稱為初次見面三步曲,。
1、介紹
(1)為他人介紹,,首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望,,雙方的身份地位, 做法要慎重,、自然,,不要貿(mào)然行事,否則可能會導(dǎo)致某一方的尷尬或不快,。
(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié),。首先,介紹前可說一句:“請允許我來介紹一下,?!笔闺p方有思想準(zhǔn)備,不至于感到唐突,。其次,,介紹時不能含糊其辭,要說清楚,,以免雙方記不清或記錯雙方的姓名,。再次,介紹時注意不要用手指指人,要禮貌地以手示意,。最后,,介紹時要避免過分頌揚(yáng)一個人,以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象,。
(3)介紹的順序一般是:把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人,。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時,,可隨意介紹,。集體介紹時,特別是在正式宴會上,,如果你是主人,,可以按照當(dāng)時他們的座位順序進(jìn)行介紹,也可以從貴賓開始,。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低,。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時,不論第三者是男是女,,都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時,,不論第三者是男是女,都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方,。
(4)介紹某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼,。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐,、夫人和女士,。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜,、職稱更顯尊敬,,但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生),。對家庭成員的介紹,,注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”,應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f:“這是我妻子”或是“這是我丈夫”,。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時,,要說清楚和自己的關(guān)系。
(5)介紹時,,除年長者外,,男子一般應(yīng)起立,但在宴會桌,、會談桌上則不必,,只要微笑點頭示意即可,。當(dāng)女士被介紹給男子時,她可以坐著不動,,只需點頭或
微笑示意,。
(6)介紹后,一般要互相握手,、微笑并互致問候,在需要表示莊嚴(yán),、鄭重和特別客氣的時候,,還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬,握手與否都可以,。 此外,,在作介紹時,如果不知道某人的名字,,最好事先找個第三者打聽一下,,不要莽撞地問別人:“你叫什么名字”萬不得已要問,也應(yīng)委婉些:“對不起,,不知該怎么稱呼您,。”
2,、握手
各國見面的禮節(jié)多種多樣,,握手是國際上最通用的禮節(jié)。
(1)正確的握手姿勢
正確的握手姿勢是:面帶笑容,,目光望著對方臉部,,伸出右手握住對方右手,稍微用力上下擺動幾下,。握手要掌握好力度,,不要握得太緊,也不要抓住對方的手使勁搖動,,但也不要過于軟弱無力,,使對方感到你很傲慢、冷淡,,好象是在應(yīng)付差事,。握手時間以三秒種左右為宜,不要久握不放,,同時上身略為前傾,。可以在握手的同時寒暄一句,,例如:“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會,,幸會!”“歡迎,歡迎!”等等。握手時精神要集中,,雙目注視對方,,微笑致意,不要看著第三者握手,,更不能東張西望,,這都是不尊重對方的表現(xiàn)。
(2)握手的順序
男女之間,,男士要等女士先伸手才能伸手,,如女士不伸手,無握手之意,,男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間,,主人應(yīng)向客人先伸手,以示歡迎;長幼之間,,年幼的要等年長的先伸手;上下級之間,,下級要等上級先伸手,以示尊重,。 多人同時握手注意不要交叉,,待別人握完后再伸手。到朋友家中,,如客人較多,,可只與主人及熟識的人握手,向其余的人點頭致意即可,。
3,、遞換名片
名片可分三類:一是社交名片,名片上只印姓名,、地址,、郵編、電話號碼;二是職業(yè)名片,,名片上除了上述內(nèi)容外,,還將所在單位、職務(wù)或職稱,、社會兼職等印在上面;三是商務(wù)名片,,該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同,而背面則印上經(jīng)營范圍,、項目等,。
平時,應(yīng)將名片放在易于掏出的地方,。不要摸來摸去,,找遍全身口袋也找不到,,這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里,否則讓人看見,,會讓對方覺得你不尊重他,。與客人交往時,在別人作了介紹或者自我介紹之后,,如果認(rèn)為有必要,,可取出自己的名片送給對方。遞,、接名片時要注意:
(1)應(yīng)雙手遞名片,,并且客氣地說上一句:“請多關(guān)照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要雙手接,,接過名片后要看一遍,表示對對方的尊重,。
(3)看過名片后要小心放好,,可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放,。
正式場合最好不要直言索取名片,。辦法有三:一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法,??烧f:“我們來交換名片好么?”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長,,可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩,,可說“請問以后如何與你聯(lián)系?!被颉叭绻麤]有什么不便的話,,能否請您留一張名片給我?!?/p>
在涉外交往中,,名片的使用有四個禁忌:一是名片不得加以更改,要保持干凈整潔,。二是不宜將所有職務(wù),、頭銜都印在名片上,一般一張名片一個頭銜,,頂
多兩個,。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片,一般不要印上住宅電話,。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片,,這會給人一種不嚴(yán)肅,、隨便的感覺。
(二)其他常用的見面禮節(jié)
招呼(點頭,、微笑,、致意、脫帽,、招手),、鞠躬、擁抱,、親吻,、舉手、致意,、合十,、作揖
(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點)
一般以雙手遞送,如送名片,。如果一手有工作(如端飲料),,則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢,。向賓客遞送物品時還要注意:筆,、刀等銳利物品,須將銳利方指向自己,,身子立穩(wěn),,略欠身,遞送動作要輕,,速度適中,,體態(tài)優(yōu)雅,并配以“請”字,,如“請您收下”,、“請您接好”等。
服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑:
1,、堅持努力學(xué)習(xí),,樹立禮儀意識;
2、養(yǎng)成良好習(xí)慣,,貴在持之以恒;
3,、加強(qiáng)道德修養(yǎng),陶冶美好情操,。
酒店客房員工守則篇四
一,、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,,準(zhǔn)確及時地完成各項工作,。
2,、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行,。
3,、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映,。
4,、工作認(rèn)真,待客熱情,,說話和氣,,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重,。
5,、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,,任何情況下都不得與客人爭論,,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6,、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退,。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,。員工下班后,無公事,,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店,。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪,。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,,緊急事情可向直屬上司申請,。
8、上班時嚴(yán)禁串崗,、閑聊,、吃零食。禁止在餐廳,、廚房,、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事,。
9,、熱情待客,,站立服務(wù),使用禮貌語言,。
10,、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠,。
二、制服及工作牌:
1,、員工制服由酒店發(fā)放,。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2,、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌,。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元,。
3,、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,,須交付服裝成本費,。
三、 儀表,、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,,面帶微笑,,端莊穩(wěn)重。
2,、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈,、整潔。
3,、男員工應(yīng)修面,,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4,、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),,使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5,、男員工應(yīng)穿皮鞋,,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外,。
6,、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油,。
7,、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán),。廚房員工上班時不得戴戒指,。
8、工作時間內(nèi),,不剪指甲,、摳鼻、剔牙,,打哈欠,、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9,、工作時間內(nèi)保持安靜,,禁止大聲喧嘩。做到說話輕,、走路輕,、操作輕。
酒店客房員工守則篇五
酒店服務(wù)員管理制度
一,、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),,要講文明,講禮貌,,講道德,講紀(jì)律,。要積極進(jìn)取,,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),,掌握技能,。
二、著裝上崗,,掛牌服務(wù),,要儀表端妝,舉止大方,,規(guī)范用語,,文明服務(wù),禮貌待客,,主動熱情,。
三,、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,,發(fā)現(xiàn)問題及時報告,。
四、檢查清理時,,不得亂動和私拿客人的東西,,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五,、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印,、收發(fā)傳真,,要按規(guī)定收費。
六,、工作時間不準(zhǔn)離崗,,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,,不準(zhǔn)打撲克,,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情,。
七,、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,,要勤檢查,,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
酒店衛(wèi)生制度
一,、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔、無油漬,、無水漬,、無異味。
二,、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應(yīng)每日清洗消毒。
三,、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃,、消毒、并保持無積水、無蚊蠅,、無異味,。
考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,,不得遲到,、早退。
二,、每人每周休一天,,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休,。年假按酒店規(guī)定,。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,,如有特殊情況不能
提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,,由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。
四、員工請事假,,須提前上報領(lǐng)班,,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),,可以不予批準(zhǔn),。事后請假一律按曠工處理,。
五,、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,,在不影響正常工作的情況下,,提前一天向領(lǐng)班提出申請,,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。
六,、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,,視情節(jié)給予曠工或除名處理,。
儀容儀表規(guī)定
員工儀容儀表:
1,、 工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服,。
2、 工作服要整潔,、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3,、 工作服上衣兜,、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,。工作服如有破損應(yīng)及時
修補(bǔ),。
4、 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,,工作鞋保持干凈,。穿著襪子,要求男深女淺,,襪子
要完好無破損,,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5,、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,,如項鏈、手鏈,、耳環(huán),、戒指等。
6,、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置,。
7、 服務(wù)員著裝后,,應(yīng)自我檢查,,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8,、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔,、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀,、大方,。
9、 男士留發(fā),,后不蓋領(lǐng),、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩,、前不遮眼,。勤理發(fā)、勤修面,、
勤剪指甲,、勤更衣,、勤洗手、洗澡,。
10,、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,、不涂指甲油,、不使用濃香水。
11,、 女士上崗前要化淡妝,,不可濃妝艷抹。
12,、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,,如蔥、蒜,、臭豆腐等,。
13、 面帶笑容,、親切和藹,、端莊穩(wěn)重、不卑不亢,。
員工儀態(tài):
1,、 坐姿
a、身體挺直,、重心垂直向下,,腰部挺起,雙肩放松,,雙膝并攏,,手自然放在膝上。雙目平視,、面帶微笑,。
b、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),,但不可坐在邊沿,。
c 不可前俯后仰,搖腿蹺腳,,不可將腿跨在扶手或茶幾上,。
d 在客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,,不可抖腿,,也不要半躺半坐。
2,、 立姿
a,、挺胸、收腹,、抬頭,,目光平視,面帶微笑,。
b,、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,,保持服務(wù)的最佳狀態(tài),。
c、女服務(wù)員站立時,,雙腳成“v”字型,,雙膝緊靠,腳后跟靠緊,。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬,。
d、 站立時不可叉腰,,彎腿或手扶柱子,、服務(wù)臺、墻等,。
e,、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰,、弄頭發(fā)等小動作,。
f、站立時腳不能打拍子,,不能三兩聚在一起閑聊,。
3、 走姿
a,、昂首,、挺胸、兩臂自然下垂擺動,,腿要直,。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行,。 行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦,、吹口哨,、吃零食,不得手叉口袋,。
c,、行走時不得奔跑,跳躍,,不得在賓客中間穿行,。
d客過站定,主動讓路并點頭示意問好,。
e在走廊內(nèi)行走,,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻,。
f 三人以上要分散行走,,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背,、邊說邊笑或打鬧,。 獎懲條例
1、上班遲到,、早退,。
2、上班時間看書,、閱報,、吃零食、喝飲料,、打瞌睡,。
3、隨地吐痰,,亂丟紙屑,、果皮等雜物。
4,、不按指定員工通道出入,,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5,、違反各項規(guī)章制度,,受到批評教育者。
6,、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙,。
7、當(dāng)班時聽音樂,、看電視,,打私人電話或用電話聊天,。
8、工作時間擅離崗位,,串崗或扎堆聊天,,不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9,、對上級分派工作遲緩、拖延,,工作責(zé)任心不強(qiáng),,粗心大意,造成工作差錯,,情節(jié)輕微者,。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝,,如歪帶工牌,、頭發(fā)不整、依靠墻壁等,。
11,、在客用場所有剔牙、挖耳,、抓癢,、摳鼻孔、照鏡子,、化妝,、打響指、吹口哨,、手插口袋,、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動,。
12,、服務(wù)不主動、不熱情,、不用敬語和禮貌用語,,不積極解決客人提出的力所能及的要求, 引起客人不滿,。
13,、員工有違章違紀(jì)行為,在場的管理人員不糾正,、不制止,,不履行管理責(zé)任,,情節(jié)較輕的。
14,、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,,情節(jié)輕微的。
15,、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者,。
16、不服從上級合理命令,,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,,對上級有不禮貌言行者。
17,、工作中搬弄是非,,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,,致使 工作受到影響,。
18、當(dāng)班時間打瞌睡,、干私活,。
19、違反各種安全守則,、工作程序,、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
20,、私自使用客用品或客用設(shè)施,,擅自翻動賓客物品。
21,、語言粗俗,,對客人不禮貌,與客人爭辯,,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間,。
22、工作不認(rèn)真,、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴,。
23、私自接受客人小費,、物品,,或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
25,、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作,。
26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患,。
27,、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
28,、擅自動用賓客的物品或器具,,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
29,、明知財物受到損失或丟失,,而不管不問不匯報。
30,、提供不真實不準(zhǔn)確的報告,、表格或材料,。
31,、泄露酒店機(jī)密,遺失酒店鑰匙,、單據(jù)等重要物品,。
32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,,態(tài)度惡劣,。
33、工作失職造成停電,、停水,、停機(jī)等重大事故。
酒店客房員工守則篇六
01,、 上班應(yīng)提前15分鐘到酒店,,更換制服,注意檢查儀容儀表,,提前10分鐘到辦公室簽到,,參加班前會;
02、 上班,、下班應(yīng)按規(guī)定走員工通道,,乘坐員工電梯,三層以下樓層禁止乘坐電梯;
03,、 休假員工上班后必須看會議紀(jì)要并在上面簽字,。
04、 員工的交通工具不得隨意停放在酒店區(qū)域,必須停放在指定的位置;
05,、 員工工作期間要根據(jù)實際情況由領(lǐng)班安排用餐時間;
06,、 員工上班前不能喝酒或吃會產(chǎn)生刺激味道的食品(如大蒜),上班時保持微笑,,不可因私人情緒影響工作;
07,、 進(jìn)到客房部辦公室要保持安靜,在報到后,,不得在辦公室內(nèi)逗留;
08,、 遇見客人、上級或同事應(yīng)主動禮貌,、規(guī)范的進(jìn)行問候;
09,、 員工要踴躍參加酒店或部門組織的會議、培訓(xùn)課或文娛活動,因自己有重要事情不能參加時應(yīng)事先向上級請假,,得到同意后方可;
10,、 參加會議或培訓(xùn)課時,必須著制服,,且通訊工具調(diào)為靜音或關(guān)機(jī);
11,、 員工在酒店區(qū)域與同事交談?wù)f話要用普通話,不得講方言,、家鄉(xiāng)話;
12,、 保持公共區(qū)域安靜,與客人說話,,以對方聽清為限,,使用通訊工具時聲音要適中,以聽清為限,,同事間不得大聲喧嘩,,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲喧嘩;
13、 不得私下議論客人或同事的隱私;
14,、 禁止用粗話或臟話與人交談,,交談時注意不得有挖鼻孔、剔牙,、伸懶腰等不雅舉止;
15,、 當(dāng)班時間不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事情;
16、 工作中要做到三輕:操作輕,、說話輕,、走路輕;
17、 夜班當(dāng)班期間禁止睡覺;
18,、 工作期間所使用的清潔工具,、機(jī)器不能隨意亂放,必須隨人走;用完后需清潔干凈,并入庫擺放整齊;
19,、 班次之間相互交接班時,,必須有文字的交接,不可僅口頭交班;
20,、 禁止向客人索取禮物或小費;
21,、 進(jìn)入辦公區(qū)域及各區(qū)衛(wèi)生間要嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行;
22、 回答客人問詢,,態(tài)度要熱情,,有耐心,不可向客人說“no”;
23,、 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有可疑情況,,應(yīng)及時向上級匯報;
24、 員工不得在工作區(qū)域內(nèi)讀報紙,、雜志,,更不能用餐、吸煙,、吃零食;
25,、 員工當(dāng)班時間不得竄崗、離崗,、閑聊,、玩手機(jī),,撥打私人電話;
26,、 不得私拿、偷盜酒店財物;
27,、 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,,影響他人工作;
28、 不得在酒店內(nèi)賭博,、酗酒;
29,、 不得隨意扔廢紙或垃圾,在酒店區(qū)域內(nèi)任何部位發(fā)現(xiàn)廢紙或垃圾都應(yīng)主動拾起;
30,、 同事間應(yīng)互相幫助,、友好相處,任何時候都不許發(fā)生爭執(zhí)或爭斗;
31,、 部門員工之間禁止傳遞未經(jīng)證實的信息,,破壞部門團(tuán)結(jié),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律嚴(yán)肅處理,,情節(jié)嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任;
32,、 絕對服從上級的工作指令,遇有不同意見時應(yīng)先執(zhí)行,后反映;
33,、 不可以越層匯報,,但能越層投訴。
34,、 不可以帶非部門員工進(jìn)入工作區(qū)域,。
35、 內(nèi)部工作與直接對客的工作發(fā)生沖突時,,以對客人為先;
36,、 客人遺留物品不能存放在任何私人地方,必須統(tǒng)一交客房部辦公室做遺留處理;
37,、 清潔器械必須按使用說明操作,,如發(fā)生因違反規(guī)定使用而導(dǎo)致器械損壞甚至人員傷害的,將追究個人責(zé)任;
38,、 清潔劑必須按說明使用,,混用藥劑會發(fā)生化學(xué)反應(yīng),影響清潔效果,,損壞清潔對象甚至造成人員傷害,,如因違反規(guī)定使用造成以上后果,將追究個人責(zé)任;
39,、
40,、 工作時間內(nèi)嚴(yán)禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層。
以上條款,,員工如有違反,,根據(jù)情節(jié)輕重部門將給予相關(guān)處罰!