總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇一

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶(hù)心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷(xiāo)售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做,，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷(xiāo)售人員,，

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線,，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪,，如果客戶(hù)不在線，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶(hù)打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù),，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶(hù),，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納,。

四，開(kāi)發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng),，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，及時(shí)總結(jié),。另外,，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服,，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng),，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么,，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī),，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題,，b店提到鎖的推廣,，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間,，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注,，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已,。

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二、溫故而知新,，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),，學(xué)習(xí)制作完成后,，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息,，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣，這方面,，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。

三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián),，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法,，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無(wú)所成,，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇二

光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī),。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,，然后找出有效的推銷(xiāo)手段,，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇三

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易,，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn),、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)

習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

其次本人理解的售中是指客戶(hù)下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié),。售中包括檢查貨物,，發(fā)貨,，物流跟進(jìn)等,。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待,，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個(gè)人的疏忽造成的,。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題，本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意,。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題,，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低,，而不是束手無(wú)策坐以待斃,。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類(lèi)錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

a. 在工作中必須保持高度認(rèn)真專(zhuān)心的態(tài)度,，做事不分心,。

b. 發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容,。

c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d. 在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買(mǎi)家有沒(méi)有留言等

e. 在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無(wú)

留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨,。

通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。

在售后環(huán)節(jié)中,，主要是對(duì)客戶(hù)的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題,。在退貨中，如何與客戶(hù)做好溝通,，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談,，把問(wèn)題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶(hù)們溝通的旺旺記錄：

其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣,，每日定期郵件發(fā)送，每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì),，售中發(fā)貨后給客戶(hù)及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示，物流跟進(jìn),，解決客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題等等，在此不一一列舉,。通過(guò)這次階段性的工作總結(jié)，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,，本人一定會(huì)謙虛改過(guò)。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇四

一,、了解顧客

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。

商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣，其實(shí),，這也在還價(jià)。

郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。

二,、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品,，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了。

三,、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買(mǎi)的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇五

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、 業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù),，辦理交房手續(xù)46戶(hù)，辦理裝修手續(xù)7戶(hù),，入住業(yè)主2戶(hù);

2、 接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

3、 函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少：

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累,，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶(hù)為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽 視,， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2,、 加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

3,、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇六

自今年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月,。首先,，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營(yíng)銷(xiāo),、雙節(jié)營(yíng)銷(xiāo),、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿(mǎn)的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月,，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一,、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室,。每天，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶(hù)打交道：3g客戶(hù)維系挽留,、2g客戶(hù)維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)，成本要高好幾倍,?？梢?jiàn),，服務(wù)是多么重要。

那么,，如何拉近與客戶(hù)的距離，更好地服務(wù)客戶(hù),，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ),、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說(shuō)，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是的,。簡(jiǎn)而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性,。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,，創(chuàng)新服務(wù)。

二,、考核

考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,，在我剛來(lái)的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè),。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到,。還有,，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差，加以懲罰,。

總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績(jī)效。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工,，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合,，精誠(chéng)合作,，不分你我。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情。我想,，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩(shī)云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇七

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。

其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢(xún)問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún),。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

以下是我在20xx工作的計(jì)劃：

1.接待

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶(hù)等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論,，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.通知付款

建議a編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。"b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象,。如"難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的..."

3.回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng),，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

4.登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息,。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

5.登記每天的日記

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù),，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu),。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6.檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

淘寶客服工作年度總結(jié)2

說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí),，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先，不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯,。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù),，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶(hù)的反感,。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足他的要求,。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻?hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù),。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類(lèi)等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

最后,，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo),。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn),。因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻?hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。

如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶(hù)的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇八

一,、產(chǎn)品信息,，必須熟記

1、衣服的大小,，衣服的尺碼。

2,、衣服的特點(diǎn)。例：衣服好在哪里,、面料構(gòu)成,、彈性,。

3、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),，本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合,。

二、回答要點(diǎn)

1,、回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買(mǎi)家久等;

2、針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答,，必須回答買(mǎi)家想知道的信息;

3、通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買(mǎi)家的心理,，根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦;

4,、語(yǔ)氣柔和,，親和力要強(qiáng)，多用語(yǔ)言氣詞,，對(duì)買(mǎi)家的尊稱(chēng)都用“您”;

5、買(mǎi)家在咨詢(xún)某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,，引起買(mǎi)家的興趣，增加他的購(gòu)買(mǎi)欲望,。

6、態(tài)度,，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對(duì)買(mǎi)家冷嘲熱諷,，更不可對(duì)罵。買(mǎi)家處于不良狀態(tài),，客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買(mǎi)家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題,。

7、不要用中肯的語(yǔ)氣或者生硬的語(yǔ)氣給客戶(hù)推薦,，可以給顧客一些尺寸表或者客戶(hù)的好評(píng)供參考。

8,、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談,，請(qǐng)客戶(hù)諒解。

三,、買(mǎi)家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題到貨速度

每天6點(diǎn)前購(gòu)買(mǎi)都可當(dāng)天發(fā)貨,，只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外,，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

四,、物流問(wèn)題查件

1、主動(dòng)客氣,，先安慰買(mǎi)家不要著急，馬上給予查詢(xún);

2,、買(mǎi)家下線后，把查詢(xún)到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家;

3,、有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等,，但不能不理會(huì)買(mǎi)家少貨;

4,、和買(mǎi)家說(shuō)明，是丟了,，或是少發(fā)了,，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā),，不要擔(dān)心。

5,、讓買(mǎi)家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。

6,、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì),，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買(mǎi)家;

7,、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買(mǎi)家，在電話里解釋質(zhì)量問(wèn)題;

安撫買(mǎi)家,，和買(mǎi)家說(shuō)明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件。當(dāng)然,，一但我們遇到，我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決,，不會(huì)讓買(mǎi)家在任何方面有所損失,。

四,、退貨或調(diào)換問(wèn)題

1、如果是買(mǎi)家原因退貨,，由買(mǎi)家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用,。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題,、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān),。