當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時,,需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,,肯定成績,,找出問題,,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識,明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來,就叫做總結(jié),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,,方便大家學(xué)習(xí),。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇一
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,,最終達(dá)成交易。再次,,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,,爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。
首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,,促成交易,,提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),,自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力,,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)
習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄:(略)
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié),。售中包括檢查貨物,,發(fā)貨,物流跟進(jìn)等,。檢查貨物時本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對待,,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨,,本人在半個月的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,具體在錯發(fā)快遞公司,,錯發(fā)顏,,還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的,。由于是第一次接觸這樣的問題,,本人沒有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,,本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題,,本人學(xué)會了在錯誤犯下后,,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,,把損失降到最低,,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生:
a. 在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度,,做事不分心,。
b. 發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。
c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容
d. 在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等
e. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,,及有無
留言等信息,,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。
通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生,。
在售后環(huán)節(jié)中,,主要是對客戶的維護(hù),處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題,。在退貨中,,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,,讓親們心平氣和的和我們談,,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄:
其它方面的工作,比如售前的店鋪相關(guān)推廣,,每日定期郵件發(fā)送,,每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計,售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨提示,,物流跟進(jìn),,解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等,在此不一一列舉,。通過這次階段性的工作總結(jié),,讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為今后更好的工作提供參考,,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,,不斷取得進(jìn)步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,,本人一定會謙虛改過,。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇二
認(rèn)真回想這一年,我到底做了什么,,而又得到了什么呢,,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,,不會因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會因?yàn)槁德禑o為而羞愧,,基于以上問題,我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),,對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,,并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中,,提到了今年的計劃,,一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產(chǎn)品,,目前為止,,雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,,當(dāng)然,,有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,,在銷售過程中,,沒有把握住客戶的真正需求,另外,,我發(fā)現(xiàn)我太善良,,不夠果斷,有些事情我知道,,可是我沒有去做,,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,,我也沒有及時的去說服,,導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了,做為一名銷售人員,
下個月轉(zhuǎn)做售后,,領(lǐng)導(dǎo)說,,業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,說實(shí)話,,我非常不甘心,,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,,無論崗位怎么變換,,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,,對于我來說都是一種鍛煉,,或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,,我討厭一成不變的流程,,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:
一,,關(guān)于退換貨,,流程太復(fù)雜,時間太慢,,我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,,因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,,當(dāng)貨退回來后,,第一檢查產(chǎn)品,若有問題,,直接拿去維修,,及時給出解決方案,而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,,因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務(wù)處理,,以免有時倉管發(fā)貨較忙,,來不及點(diǎn)入庫,從而引起的延誤,。
二,,關(guān)于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實(shí)話,,有點(diǎn)多,,但是要做,怎么去做,,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,,如果在線,則通過旺旺去回訪,,如果客戶不在線,,才去電話回訪,這樣一來,,有兩個好處,,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,,且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,,第二,節(jié)省電話費(fèi),,而且,,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,,一般是9點(diǎn)到11:30,,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,,售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,,總結(jié)之后再提出改變方案。
三,,物流跟蹤,,如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,,雖說售后不參與售前的工作,,但是如果說轉(zhuǎn)到售前,再轉(zhuǎn)給客戶,,這樣多了一個步驟,,覺得沒有必要,希望后期能采納,。
四,,開發(fā)票事宜,,按規(guī)定,每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,,為了杜絕所謂的特殊,,只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了,而定在15:00,,個人覺得有點(diǎn)早,,但是具體怎么做呢,按時間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,,最遲3:30錄完,,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,,但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案
關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn),,及時總結(jié)。另外,,說出我看到的問題以及感受,,做客服,雖然說做好本職工作很重要,,但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,,打個比方,如果店鋪有活動,,做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,而店鋪上為什么有這個活動,,目的是什么,,想達(dá)到什么樣的目標(biāo),期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,,通過這一次活動對各崗位有什么好處,,或者說能學(xué)到什么,不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,,b店提到鎖的推廣,,預(yù)計什么時候盈利,打算怎么推廣的呢,,或者客服需要了解的產(chǎn)品外,,還會不會有其它的呢,比如說時下家裝的流行風(fēng)格,,一款鎖,,上了那么長時間,可是買的人數(shù)是多少,,這款鎖為什么客戶問的少呢,,而c店也是如此,,我們每天做事,雖然說提成很關(guān)注,,但是我們也會有自己的想法,,想知道自己做這份工作是不是真的適合,或者說這份工作值不值得我為之奮斗,,店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,,但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,,我做事,我想的是為什么我要去做,,怎么去做,,有沒有達(dá)到目標(biāo),僅此而已,。
一,、轉(zhuǎn)做售前,做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉,,但是做一個月就夠了,改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,,搭建好人際關(guān)系,,學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二,、溫故而知新,,更新在學(xué)校所學(xué)的知識,尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,,學(xué)習(xí)制作完成后,,可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,,也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,,這樣更加直觀,提高效率以及提升工作的樂趣,,這方面,,在三個月份完成初稿,后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。
三,、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,這方面雖然與我的本職不搭邊,,但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí),,而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,,從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法,,雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,,但是我知道我想做的是什么,該怎么去達(dá)成,,從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,,我就想好了該怎么去做,并做好了計劃,,中間有過挫折,,讓我很失望,從而延誤了我預(yù)定的完成時間,,即使到了今天,,我也不想說我的目標(biāo)是什么,因?yàn)槲覜]有做到,,理想就像是口袋里的錢,,拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),,僅是個人想法,,覺得不好可以丟棄,但我的理想還是會一步一個腳印的去實(shí)現(xiàn),,或許最后我一無所成,,但至少知道我努力的做了什么。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇三
光轉(zhuǎn)瞬即逝,,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,,作為公司的一名售后客服,,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),,而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,,在過去一年里我學(xué)到了很多,,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1,、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,,而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2,、 學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,,可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,,讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。
3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,,進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,,同時要注意控制通話時長,,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。
在過去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識,,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,,但也收獲了很多,,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,,拓展自己的綜合實(shí)力,。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇四
一、了解顧客
首先買家在價格上跟你開始壓價,,問你這款東東價格可不可以在低點(diǎn),,給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。
商家一般都不會把定好的價格降下去,,除非遇到節(jié)日做活動,因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?,客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,,既然不可以還價,,那給我免郵怎么樣,其實(shí),,這也在還價,。
郵費(fèi)的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,,既然不能還價也不可以免郵,,送個小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的,,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,,看得見摸得著,,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,,把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時候,,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,,那么買家在詢問商品的時候,,你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,,很容易影響買家的購買欲,。
還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,,那就得不償失了,。
三、售后服務(wù)
這也很重要,,要做好質(zhì)量的把關(guān),,退換貨的處理。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,,因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,,或者比如買衣服,,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,,這時新的訂單不就來了嗎,。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇五
時光如梭,不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到,。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、 業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,,入住業(yè)主2戶;
2,、 接受各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
3,、 函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少:
1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象,,更是公司的形象,。
在接下來第二天、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時,,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2,、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,,甚至被忽 視, 也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,,每一個標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功;
3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時,,換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個方面的工作:
1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀;
2,、 加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;
3、 進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇六
零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,,但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,,這句話一定要時刻記在心中,。
總體來說,,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,,所以我們可以通過良好的服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行,。
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平,,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二,、立足本職,,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。
在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié),,但自己深知還存在一些不足之處,。
一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。
二是工作創(chuàng)新不夠,。
三是工作中有急躁情緒,有時急于求成,。
在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績不是很好,,我找了一些原因,,很大問題是我工作不到位,,為改善此情況,遂結(jié)合實(shí)際,,制定出20xx年的工作計劃,。
一、工作目標(biāo)
1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),,開拓視野,豐富知識,,采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2,、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力。
3,、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題,。
4,、勤快,、細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,圖片美化,,店鋪裝修,,物流等)。
6,、對于老客戶,,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,,在有時間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福。
7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。
二,、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。
2,、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識,,多交流,,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。
3,、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。
4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。
5,、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,,適當(dāng)改變小的方向。
最后,,計劃固然好,,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),,只說不做到頭來都會是一場空。然而,,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,,寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦,。
其實(shí),,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,,若要獲得成功,必須拿出勇氣,,付出努力,、拼搏、奮斗,。
成功,,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,,未來,,要靠自己去打拼!
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇七
自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在揭東縣分輪崗,,至今已有三個多月,。首先,我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),,紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,,我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),,我受益匪淺,。
今天,,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),,并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。
一,、服務(wù)
客服室,,實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,,成本要高好幾倍??梢?,服務(wù)是多么重要。
那么,,如何拉近與客戶的距離,,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),,是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為,,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,,框條是死的,人是活的,。最適合自己的才是的,。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性,。作為服務(wù)經(jīng)理,,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),,找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果,。
打破框架,,創(chuàng)新服務(wù)。
二,、考核
考核,,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),,個人認(rèn)為,,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,,在我剛來的時候,,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,,更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為,,工作以人為本,,以人為先。工作人員擁有動力和信心,,才能做好本職工作,。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),,設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,,員工經(jīng)常完成不了,,久則生惰性,積極性便下降;太低,,則會減低效率,,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到,。還有,,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰,。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,,以動力提績效,。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),,不僅在于分工,,更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流,、多配合,精誠合作,,不分你我,。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,,召集所有成員,,大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得,,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),,不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,才能不斷提升個人能力,。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情,。我想,,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),,才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。
李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,,物盡其用,,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,。
總之,,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力,。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇八
做淘寶客服銷售工作,,首先要了解顧客的需求,準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,,能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個問題,。
一,、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶,都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品,,顧客來買東西的時候,,一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價,,希望給予最大的折扣,,客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,,隨便降下去,,除非遇到做活動,因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿汀?/p>
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價,,已經(jīng)是最低價格了呢,,這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價,,那給免郵或者贈送禮品之類的,,其實(shí),這也在變相還價,。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,,所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng),。
還有就是想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,,送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨撸蛻裟玫蕉Y物也開心,。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,,看得見摸得著,顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,,把客服自己當(dāng)做一個買家,,換位思考一下,盡量滿足客戶的需求,??蛻魧ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品滿意了,培養(yǎng)個回頭客也是值得,,另外客戶也可能會幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友,。
我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,,顧客的滿意才是我們最大的追求,,顧客關(guān)心的問題,,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷售做的更好,,也更能體現(xiàn)客服的價值,。
二,、了解商品
做好淘寶客服工作,,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié),這樣買家在購買商品的時候,,客服才能很好地做好導(dǎo)購和回復(fù),。如果客服不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,,就會出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白,,應(yīng)答時間的長短,很容易影響到買家的購買欲,。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問題,,不要刻意去夸大自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,,就會產(chǎn)生失落感,,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了,。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,,可以建議買家參見評價信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,,大家說好才是真的好,,更是推銷東東的好方法之一哦。
三,、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要,,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨,。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,,承認(rèn)錯誤,,和客戶協(xié)商一致,把售后問題處理好,。
把握好老客戶,,建立客戶的群體,這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,,下次來的時候,,可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好,,都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,,同事覺得這衣服好看,,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎,。
在聊旺旺的時候,,客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù),,讓他們真正感覺到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便,、簡簡單單就可以做成的,,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,,客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,,也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
工作總結(jié):淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前,、售后服務(wù),。
沒有捷徑,只有努力用心去做,,才能做個好客服!
創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了,,感謝每一天的陪伴,也感謝堅(jiān)持的你自己!
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇九
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?,F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多,。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復(fù)的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個信息時代,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽,。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補(bǔ),。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導(dǎo)購一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休,。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力,。
明一市場越來越大,選擇明一的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品,、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自己,提 提高了自己,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會越來越出色,。
淘寶客服年終總結(jié)工作回顧篇十
實(shí)習(xí)的這一個月之中,在老板的關(guān)心,、支持下,,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,,我很快適應(yīng)了環(huán)境,,適應(yīng)了工作崗位,。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,,工作實(shí)踐讓我不斷提高,,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定,。
與此同時,,我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:
在工作進(jìn)程方面,。要隨時保持樂觀的心得,,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,,大腦一定要清晰,要熱情,,真誠,,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,,更不能給客戶承諾,,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,,很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,,給的承諾也兌現(xiàn)不了,,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾
時,要先了解客戶資料,,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,,碼數(shù)以及顏色的時候,,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面,。踏上社會,,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,,又工作繁忙,,很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣,,我們要想快速融入這個團(tuán)隊(duì)中,就主動跟其他同事交流,,要少說多做,,多聽聽別人的意見,尊重他人,,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,,經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團(tuán)體,。在這期間,,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。
在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時,老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,,也拓寬自己的知識面,,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,,我擔(dān)任客服一職,平時在工作上只是接接單,,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,,不斷豐富自己。工作總結(jié)
在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,,了解買家的想法和動機(jī),,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,,從而引導(dǎo)交易成功,,比如說:討價還價,其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的,,買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,,而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,,作為一名客服,,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,,整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,,不管什么情況,,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,,對于自己的過失,,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,,應(yīng)該積極引導(dǎo),。
在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,,感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里,,我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,,學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中,,讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,,得到了真正的鍛煉,。
學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會了和善待人,,也學(xué)會了時刻勉勵自己,,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,,專業(yè)知識不夠扎實(shí),,知識面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,,為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,,積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野,。
此時此刻;即將面臨畢業(yè),,最深切的感受就是,無論從何處起步,,無論具體從事哪種工作,,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。