總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客服部員工工作總結(jié)篇一

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里,，我自認(rèn)為是毫無(wú)保留的,，對(duì)她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐,，一次次的更正她們的錯(cuò)誤,，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長(zhǎng)，不再需要我的嘮叨,，但是時(shí)而的提醒還是不可缺的,。對(duì)于新人來(lái)說(shuō)一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,，正所謂：吃一塹,，長(zhǎng)一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的時(shí)候給予一絲絲的鼓勵(lì),，和她們一起找出錯(cuò)誤所在,，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯(cuò)誤。

這一次的帶新人對(duì)我自己來(lái)說(shuō)也是一次挑戰(zhàn),，在帶新人的同時(shí),，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后,，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇,。

今后努力的方向

1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)銷售知識(shí),，提升與客戶溝通能力,，提高客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，工作水平，工作效率,。

2,、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),，以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí),，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識(shí)和基本技能，將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對(duì)每天的工作任務(wù),。

3、端正工作態(tài)度,，要抱以一個(gè)正確的心態(tài),，踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級(jí)交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí),、進(jìn)取,、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里,，我要把自己的工作，做得更完美,、更迅速,、更正確、更專注,，相信在極其平凡的職業(yè)中,，極其低微的位置上，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事,、共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng),，感謝每位同事對(duì)我的悉心關(guān)照和包容理解,，雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺，但我相信,，勤懶決定成敗,、細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切,，只要我們彼此多份理解,、多份溝通，共同努力,，相信20x年會(huì)創(chuàng)造更多輝煌,，相信慧鋒公司明天會(huì)更好,，祝奧力晟業(yè)績(jī)蒸蒸日上，更上一層樓!

客服部員工工作總結(jié)篇二

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20x年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深,。自入職x項(xiàng)目以來(lái),，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞x前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

一,、20x年工作情況

(一)規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率。

自加入x客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來(lái)的`被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(三)圓滿完成x一期交房工作。

為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20x年x月中旬,，x一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理。

客服部員工工作總結(jié)篇三

時(shí)間一晃而過(guò),，彈指之間,，20x年已悄然來(lái)臨，回首20x年,，思考亦多,，感慨亦多，收獲亦多,“忙并收獲著,，累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝,，感謝公司提供一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái),，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步,，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多,，懂得了很多，也領(lǐng)悟到了很多,，我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長(zhǎng),，在審視中不斷完善自己，20x年自己也在總結(jié),、審視中腳踏實(shí)地的完成本職工作,，現(xiàn)將20x年工作總結(jié)如下：

一、仔細(xì)認(rèn)真的做好制單工作

制單工作是一份簡(jiǎn)單,、繁瑣的工作,，責(zé)任重大，關(guān)系著公司的發(fā)展,，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來(lái)的單,，全部妥當(dāng)安排發(fā)貨,，在這個(gè)過(guò)程中,，不能出現(xiàn)漏單、開錯(cuò)單,、發(fā)錯(cuò)貨,，從接單到開單再到審單，包括發(fā)物流,，代收,，打款，不能有任何的差錯(cuò),，記得開始的時(shí)候,，由于自己的粗心大意，有幾單貨發(fā)錯(cuò)了,，直接造成了公司的損失,，后來(lái)，公司制定了獎(jiǎng)罰制度,，罰了幾百之后,，就沒有犯錯(cuò)了，我非常感謝這個(gè)制度,，使我學(xué)會(huì)了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作,，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在后來(lái)的工作中,，幾乎很少出錯(cuò),，仔細(xì)地完成每一項(xiàng)工作,。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，相信苛刻的制度,，會(huì)使人成長(zhǎng)得更快!

二,、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對(duì)待份內(nèi)工作，對(duì)于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視,，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額,。之前一直沒有給自己確定目標(biāo)，直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬(wàn)元,，實(shí)則只完成了3千左右的業(yè)績(jī),，相差甚遠(yuǎn)，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提升溝通能力,，努力提高業(yè)績(jī)!

客服跟單的主要工作

1.負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系;

2.負(fù)責(zé)客戶訂貨,、補(bǔ)貨,、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

3.負(fù)責(zé)整理客戶資料,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，客戶資料的保管及工作;

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問(wèn)題及投訴問(wèn)題

客戶跟單工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作,，它需要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí),，要有自信心,，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力，要善于應(yīng)變,，是一份全面提升個(gè)人綜合能力的工作,。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情用心做,，你就是羸家”。所以在今后的工作中,，我們會(huì)不斷提高服務(wù)意識(shí),，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶,、公司,、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù),，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!

客服部員工工作總結(jié)篇四

20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問(wèn)題,，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問(wèn)題651件，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達(dá)%。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月，在參加了水司主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,，及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱,，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對(duì)用戶反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽,，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況,。對(duì)待“三來(lái)”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作。

三,、工作中相互聯(lián)動(dòng),，及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息,，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報(bào),，并主動(dòng)與用戶溝通,，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施,、化解矛盾,，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問(wèn)題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦,，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員問(wèn)清是由,，開始打電話落實(shí),，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象,，她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對(duì)各類用戶訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位,，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶，不管遇到再大的困難,，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶解決問(wèn)題,。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn),，不計(jì)個(gè)人得失,。

為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線,、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來(lái)回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問(wèn)題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然,，我們的工作中仍存在不足,，

一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重,，人員少，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;

二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);

三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。

客服部員工工作總結(jié)篇五

1,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、聽從組織服從分配,、保守公司機(jī)密,、工作積極主動(dòng)、認(rèn)真,、靈活,、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新;

2,、接單：接到電話尋價(jià)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱,、姓名，最后要求對(duì)方留下聯(lián)系方式,，以便今后交流,。詢問(wèn)對(duì)方產(chǎn)品品名、屬于幾類,、起止地,、每次運(yùn)量是多少、大約什么時(shí)間操作,、有什么特殊要求,，最好要求對(duì)方提供產(chǎn)品的msds。把對(duì)方的需求弄明白之后,，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,，當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的，當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià),，如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的,，告訴客戶我們需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，對(duì)距離進(jìn)行測(cè)量,，稍后給他回電報(bào)價(jià),，(根據(jù)尋價(jià)的情況)無(wú)論價(jià)格是否有，必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話;

3,、下單：將客戶要求,，和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚，轉(zhuǎn)交到單證那里;

4,、信息錄入：將明細(xì)錄入表格中,，方便查找;

5、每天的貨量做成報(bào)表;

6,、跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,，將信息告訴客戶;

7、異常處理，若有異常情況要第一時(shí)間向上級(jí)反饋,，自己能處理的自己處理,，處理不了的一定要反應(yīng);

8、單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶,，客戶不要的我司保留好,，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,，其它單據(jù)整理;

9,、對(duì)賬：每月跟單證對(duì)好明細(xì)，在跟客戶對(duì)賬,，確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票;

10,、應(yīng)收款：每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款;

11、接聽客戶電話來(lái)訪：每天不管是何人來(lái)電,，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄,，并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶;

12、顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作;

13,、客戶檔案時(shí)時(shí)更新;

14,、每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析。

客服部員工工作總結(jié)篇六

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

一,、樹立全局理念，做好本職工作,。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化,?！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé),，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,，及時(shí)全面地掌握客戶信息,，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,，完成了售后工程的程序備份工作,，健全完善了售后服務(wù)檔案。

3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報(bào),，建立了通暢的信息平臺(tái)。

4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能,， 提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題,。

6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù),。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè),，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題,，提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,、獨(dú)立思考,、多與客戶交流， 對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要,。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí),。在售后回訪時(shí),，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

三,、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

在今年的售后回訪的過(guò)程中,，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況,。售后服務(wù)過(guò)程中,，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度,、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶,，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品,，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

四,、改進(jìn)不足,，展望未來(lái)。

我在售后服務(wù)部工作了一年,，做了一些工作,，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少能力,，還存在很多不足和問(wèn)題,，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1),、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去,。

2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求,，從根本上解決客戶的問(wèn)題,，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，提高自己的工作能力,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，克服不足,，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸,，要明白什么話就應(yīng)說(shuō),，什么話不就應(yīng)講。如果不留意踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，務(wù)必注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題,，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不能夠把情緒帶到線上,。線上的我們就應(yīng)耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使應(yīng)對(duì)的是電腦我們也要持續(xù)微笑,，因?yàn)榭蛻羰悄軌驈奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來(lái),。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶,。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。因此，我們銷售時(shí)首先就應(yīng)傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫忙他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每一天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自我的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

客服部員工工作總結(jié)篇七

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

客服部員工工作總結(jié)篇八

20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過(guò)去,，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里,，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、2020__年初,，對(duì)__路_號(hào)小區(qū)_號(hào)樓__戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了__戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,，同時(shí)退回住房公積金保證金__萬(wàn)元,，并同時(shí)準(zhǔn)備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫__戶__路5號(hào)小區(qū)_號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)___本，辦理了__戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20__年之前的銷售檔案，將雅馨花園,，_號(hào)小區(qū),，_號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標(biāo)簽,，共計(jì)__卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認(rèn)購(gòu)期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,，登記臺(tái)賬，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)___套____本,，對(duì)公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了__號(hào)小區(qū)的宣傳工作，為了20__年__月__日房交會(huì),，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,，使_月_日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,，對(duì)20__年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話調(diào)查,，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)__號(hào)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集__號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個(gè)好的開始。

七,、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻,，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過(guò)得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計(jì)的效果,，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真,，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月_日順利的將__戶貸款資料上報(bào)及審批通過(guò),，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來(lái)了效益。

八,、截止20__年__月__日,，已審核商品房買賣合同___戶，并正確無(wú)誤登記房源,，做好臺(tái)賬,，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集,、填寫、上報(bào)貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料，正確無(wú)誤的填寫公積金,、銀行借款合同,，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額__多萬(wàn)元,，放貸率達(dá)___%,。

回顧這一年來(lái)的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里,，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范,、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識(shí)更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20__年的工作計(jì)劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,，提高工作效益,，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部員工工作總結(jié)篇九

一、客戶服務(wù)部日常工作,。

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒，有文書處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落,。

1,、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里,，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識(shí),，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三,、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái),，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,，加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。

客服部員工工作總結(jié)篇十

我從x年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務(wù)26件,，表?yè)P(yáng)23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

客服部員工工作總結(jié)篇十一

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。

本人在這工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。

除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

客服部員工工作總結(jié)篇十二

隨著新年的臨近,，我們?cè)?0x年的工作任務(wù)也總算是告一段落了!反思一下過(guò)去的一年來(lái)，我作為x公司物業(yè)的一名前臺(tái)客服,，在工作中最主要任務(wù)就是為接待好業(yè)主,，并滿足業(yè)主們?cè)谖飿I(yè)方面的需求和咨詢。

作為一名客服,，我認(rèn)為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,，并也在這一年來(lái)收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時(shí),，我也認(rèn)為自己尚且有需要改進(jìn)和完善的余地!越是努力,，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對(duì)自身的總結(jié)，我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn),。以下是我對(duì)今年的工作總結(jié)：

一,、工作的情況

對(duì)于今年來(lái)的工作，我感到工作上有很多的進(jìn)步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,，業(yè)主們?cè)谟谖业慕涣髦幸苍絹?lái)越不用拘束著,，不僅能在工作中給我提出更多的意見，對(duì)于小區(qū)中一些細(xì)節(jié)上的物業(yè)問(wèn)題,，我也能從和他們的對(duì)話中了解,，并積極的進(jìn)行改進(jìn)。

此外,，因?yàn)樵诠ぷ髦信?，業(yè)主們?cè)絹?lái)越滿意我們的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量，在物業(yè)費(fèi)的收取上也變的更加輕松!

二,、自我的不足

當(dāng)然,，“人非圣賢”，在工作中我也有一些不足的問(wèn)題,。雖然不會(huì)給工作帶來(lái)太大的困擾,，但作為x物業(yè)的一名客服人員，我必須力求“完美”!以下是我對(duì)自己錯(cuò)誤的總結(jié)：

1. 容易在工作中馬虎!

還記的在一次工作中,，業(yè)主才剛剛說(shuō)了自己的問(wèn)題,，但我在那表單的時(shí)候卻想著其他的事情，一時(shí)間,，竟沒聽清楚!當(dāng)時(shí)看著業(yè)主有些怒氣的表情,，我也很緊張，好在業(yè)主也并沒有深究,。但這件事情,，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問(wèn)題。也正因?yàn)槿绱?，我必須在今后的工作中更加專心一志,，積極的完成自己眼前的任務(wù)!

2. 交流和服務(wù)能力還的不夠出色!

工作中,，雖然有時(shí)候也的會(huì)遇上很難照顧的業(yè)主，但畢竟作為一名服務(wù)人員,，我只能去完善自己,，而不能去挑選業(yè)主。為此,，針對(duì)這一年來(lái)業(yè)主們對(duì)我工作中的問(wèn)題指出,，我還要多加反思和改進(jìn)，提升自我的服務(wù)和接待能力,。

三,、今后的計(jì)劃

在今后的工作上，我主要目標(biāo)還是要放在自己的基礎(chǔ)能力的提升上,，提高自身的服務(wù)和溝通能力,，并加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)好每一位業(yè)主,，努力展現(xiàn)我們x物業(yè)的服務(wù)態(tài)度!

客服部員工工作總結(jié)篇十三

轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,，在過(guò)去的一年中，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚(yáng)貢獻(xiàn)精神,，為我公司萬(wàn)通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結(jié)如下：

(一)我部門工作主要是把握以下三點(diǎn)開展的：

1、部門管理：以公司制度為中心,，以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū)?，加?qiáng)員工工作強(qiáng)度;實(shí)行回訪制，每日?qǐng)?bào)表制,，分區(qū)負(fù)責(zé)制,，每日巡視制，要求各區(qū)每天最少巡視兩次,，及時(shí)處理一些緊急事務(wù);

2、服務(wù)：我們通過(guò)自主學(xué)習(xí),，提高服務(wù)質(zhì)量,，把著業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念,，著力于樹立形象;在服務(wù)過(guò)程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄，及時(shí)清理樓道井雜物;調(diào)查,，登記,，更新，整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會(huì)民對(duì)業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號(hào)樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時(shí),，我們及時(shí)聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫,，降低了火災(zāi)損失,，受到業(yè)主好評(píng);1號(hào)樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對(duì)樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表,，為處理善后事宜做好前期工作;每況問(wèn)題處理完成，我們便及時(shí)和業(yè)主溝通,，實(shí)行回訪,。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及,，便利貼心服務(wù),。

3、收費(fèi)：經(jīng)客服員工這一年來(lái)的熱情服務(wù),，且通過(guò)員工們加班加點(diǎn),，合適的方法方式配合和催繳，20--年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率已達(dá)到89%,，比往年收效好,。

(二)存在的問(wèn)題：

1、到目前為止,，多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問(wèn)題還未處理,，以致物業(yè)管理費(fèi)難收;

2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費(fèi),，將是20--年面臨的一個(gè)棘手的問(wèn)題;

3,、墻皮落脫未修復(fù)，門機(jī)經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項(xiàng);

在20--年我們將繼續(xù)努力,，展示一個(gè)無(wú)與倫比的客服部,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我們。

客服部員工工作總結(jié)篇十四

繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。

二,、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2,、保證滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù),，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,。