我們得到了一些心得體會以后，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會,，這樣能夠給人努力向前的動力。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇一

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服,。其實，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時,，看起來時間并不長，但大家試想一下,，讓你不停的說話,，說4到5個小時，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一,、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動的窗口，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少,，我真不知道，我們是移動的最底層,。

二,、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動,，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多),。

三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,，每個電話還要點來電原因,，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著,，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086很累沒有什么假期,，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候,。

五,、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊,，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六,、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通,，聯(lián)通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長長的文章，想必你也看累了吧,，可是這是我真實的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢?說白了,，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解,，支持我們的工作,。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù)!”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己!

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇二

一 個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強員工的危機感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強,，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點加強潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

五 投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴(yán)格控制集團客戶,。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值,。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇三

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹,，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費篇,，財務(wù)知識,，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒,，新業(yè)務(wù)課程(短信,，彩信，手機報紙,，手機桌面助理,，mo手機上網(wǎng),、隨e行、愛貝通,、飛信,、手機電視、手機地圖,、手機證券,、39郵箱)， 2580綜合信息門戶簡介,，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn),，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí),，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的,。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計費篇課程的時候,，由于計費對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題,，大家都弄的有點亂,，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分,，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了,，國際漫游知識才會更加熟練,。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍,。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進行體驗客服方面的工作,，包括體驗客響、電子渠道,、全球通,、普線、2580,。在跟班培訓(xùn)的過程中,，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多,，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議,。

在體驗的五項中,，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己,，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗客戶,，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。

在跟班的過程中,，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶,、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念,。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086,，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)省用戶的時間,，真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對于客戶的問題,，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進行相關(guān)方面的接話工作,，包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,，能夠了解顧客的真實問題,，同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進行,，這樣主要是能夠有個照應(yīng),，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣,，列車，公交,，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時,，另外有的信息是錯誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己,，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。同時根據(jù)我的判斷,， 2580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在 10086普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時候,，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,，給大家一點加班費,，在接0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機,，我建議可以采用硬件掛機,，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候,，系統(tǒng)通常會很慢接近死機,，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題,，一次接到一個莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了，但由于正好手機單停,，撥0,，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道,，就在這種情況下,，他撥了0086,，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機,，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當(dāng)時就是很有疑問,，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點,，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇四

經(jīng)過公司舉行的這次培訓(xùn),，讓我們體驗到了軍事生活,，也進一步了解到公司的企業(yè)文化，發(fā)展目標(biāo),，和規(guī)劃等,，同時也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識，在培訓(xùn)老師講的幾個細(xì)節(jié),，以及列舉的案例,，對我們幫助很大，使我受益匪淺所以,，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí),，在實踐中慢慢成長。

首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn),，體現(xiàn)了公司對員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重,，以及團隊建設(shè)理念的注重，在這兩天里,，我體驗了做為一名軍人的榮耀,，從站軍姿，行軍禮,，到跑步,，每一個動作都要做到位,，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊列整齊,，口號響亮,，特別是大集合時，每一名隊員都要以最快迅速到位,，案經(jīng)過這兩的訓(xùn)練,，我們能明顯的感受到自己的進步，做事有組織性,，不單獨行動,，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時也磨練了堅強的意志力和執(zhí)行力,，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌,，做游戲，不僅增加我們同事之間的團結(jié)友愛,，也更明白了團隊的力量是最大的,，只有我們團一致才能更好的完成任務(wù)。

其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn),，以及時間管理,，工商法律相關(guān)知識，潤華之歌的學(xué)習(xí),，更重要的是董事長座談,，讓我深深體會到企業(yè)對我們新員工的重視，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史,，發(fā)展史以及公司未來也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo),，讓我們更明確了在潤華發(fā)展的奮斗目標(biāo)，做好個人定位,，在欒總座談會上給我更多的是感動和意外,，感動的是欒總在百忙之中抽出時間參加這次座談，并且在每回答一個問題都會站起來,，問一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情,，那么的和謁可親，一點也沒有那種和成功人士在一起的壓迫感,，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向,，回答了我們提出了一些問題，讓我們對公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識,，最后在欒總離開時,，我們體人員為欒總演唱潤華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天，但我們都努力做到最好,，功夫不負(fù)有心人,，我們得到了欒總的認(rèn)可。

最后四天我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識,。我是做銷售的,，在這次培訓(xùn)中，產(chǎn)品知識的培訓(xùn)是非常豐富的,，從汽車基本知識,，到展廳接待需求分析，以及裝具的相關(guān)業(yè)務(wù)等課程,，讓我們更加認(rèn)識到做為一銷售人員掌握好知識是多么的重要,，只有掌握了產(chǎn)品知識，才能更好的給客戶講解,，讓客戶認(rèn)可我們,，這就需要我不斷提升自我價值，嚴(yán)格要求自我,，時刻提醒自己做好每一項銷售流程,，做好客戶滿意,，在以后的工作臺中,，我會不斷努力，不斷學(xué)習(xí),，為做一名優(yōu)秀的銷售人員而努力,，為做一名忠誠的潤華四有人而奮斗，

我相信在不久的將來,，我會以優(yōu)秀的業(yè)績來回報公司,，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻

汽車是改變世界的機器。在當(dāng)今世界,，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著,，人們的生產(chǎn)、生活活動也越來越離不開汽車,。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊,，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車,，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適,、方便,、有尊嚴(yán)、有價值的生活。因此,，我們不是單純的銷售人員,，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人,。

隨著汽車工業(yè)競爭的加劇,、國內(nèi)汽車消費者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大,，可以這樣說,，現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù),、高技巧,、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進理論,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，通過自我學(xué)習(xí),，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng),，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求，成為卓越的汽車銷售人員,。本書針對這一市場需求而精心打造,，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程，也是具有一定工作經(jīng)驗的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作,、提高銷售業(yè)績的最佳讀本,。

本書詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過程中，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧,，同時借鑒國際上最新的銷售理念,，針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實際狀況，提出了一些及時有效的應(yīng)對策略,。這是一本立足于中國國情,，并取材于銷售一線的實用培訓(xùn)教材。

汽車銷售顧問培訓(xùn)心得體會汽車是改變世界的機器,。在當(dāng)今世界,，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著，人們的生產(chǎn),、生活活動也越來越離不開汽車,。汽車銷售顧問已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一，而汽車銷售顧問代表則是一群較為特殊的職業(yè)者,。說特殊,，是因為我們絕不是在簡單地銷售汽車,，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適,、方便,、有尊嚴(yán)、有價值的生活,。因此,，我們不是單純的汽車銷售顧問，而是客戶的購車顧問和出行顧問,，是客戶第一時間想到和第一時間要會談的人,。

隨著汽車工業(yè)競爭的加劇、國內(nèi)汽車消費者的日益成熟,，汽車銷售的難度越來越大,，可以這樣說，現(xiàn)在的汽車銷售顧問工作已經(jīng)成為了高難度,、高技術(shù),、高技巧、高專業(yè)化的職業(yè),。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,，通過自我學(xué)習(xí),，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求,，成為卓越的汽車銷售顧問,。

顧問式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式,，是指銷售顧問以專業(yè)銷售技巧進行產(chǎn)品介紹的同時,，運用分析能力、綜合能力,、實踐能力,、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求,，并預(yù)見客戶的未來需求,，提出積極建議的銷售方法。

通過學(xué)習(xí),，讓我認(rèn)識到：做想做一名好的汽車銷售顧問,，必須要樹立以客戶為中心，幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念,，將銷售的重點,，放在解決客戶問題的方案上,，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前,，要做好充分的分析和準(zhǔn)備,。在面對客戶時，各個環(huán)節(jié)的注意要點,，需要注意的各個細(xì)節(jié),。其三、必須要以客戶為中心,，展示給客戶帶來的好處,。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價值,。其四,、提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價值,，進而鎖定客戶,，讓客戶持續(xù)購買。其五,，面對不不同的客戶群體,，我們有必要通過人格類型分析，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等,。在學(xué)習(xí)中,，讓我體會最深的有一下幾點：

1.“用頭腦做銷售、用真心做服務(wù)”

用頭腦做銷售,，是讓我們在銷售之時,，要動腦經(jīng)，想辦法,，做市場調(diào)查,，開發(fā)設(shè)計創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設(shè)行之有效的銷售渠道,，做好獨特的宣傳攻勢,，網(wǎng)絡(luò)對口的目標(biāo)群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù),，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去,，更多是要在售前、售中,、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護工作,，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性,，真讓客戶享受到滿足感,、安全感和舒適感,。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售,，用真心做服務(wù)”的理念,，踏踏實實的做好汽車銷售顧問服務(wù)工作。

2.“信服力,、可信度”

信念的力量是無窮的,，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。

通過學(xué)習(xí),，我認(rèn)識到作為一個銷售顧問,，其信念的作用要遠遠大于其技能。要想做好汽車銷售顧問必須具備堅定的信念,，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司,，相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到,，懷疑即為失去,。心在哪里財富就在哪里!

3、“商品+服務(wù)”/價格=價值

通過學(xué)習(xí),，我充分的認(rèn)識到,，商品的價格的高低取決與商品本身的價值與其銷售過程中所提供服務(wù)的品質(zhì)，因此,，我們在汽車銷售過程中,，銷售的是什么?是汽車銷售本身，或是汽車銷售服務(wù)本身?顯而易見,，我們銷售必然是我們的汽車銷售與銷售服務(wù)本身,，而客戶購買的不僅僅是汽車，服務(wù),，更是購買是一種感覺,。因為大多數(shù)人是理性思維，感性購買,，現(xiàn)在的人越來越重視他所購買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺,。在競爭異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的汽車銷售市場里,，怎么讓客戶認(rèn)同接受自己的產(chǎn)品呢?這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是

一種看不到摸不著的載體,，但在銷售的過程中,，一定要營造好的感覺，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè),、產(chǎn)品,、人和環(huán)境都要去注重和加強,。

4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”

通過學(xué)習(xí),，我認(rèn)識到客戶的行為的動機即是：追求快樂,，逃避痛苦?？蛻粼谫I賣過程中賣的是什么?客戶永遠不會買產(chǎn)品,，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦,?？蛻舨粫魂P(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益,、好處,、價值。他購買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂,，避免什么樣的麻煩與痛苦,。一流的汽車銷售顧問賣的是結(jié)果好處，二流的汽車銷售顧問賣的是成份,，三流的汽車銷售顧問賣的是價格,。這也讓我充分學(xué)習(xí)到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中,，要針對客戶的痛處對癥下藥,，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益,，通過“痛苦,、快率”規(guī)律，有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品,。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇五

物業(yè)客服部,，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶,。因此,，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,，事關(guān)業(yè)主冷暖,、事關(guān)__形象，必須練好客服硬功,，提高工作效率,，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié),。

一,、真誠待業(yè)主

常言道,，“顧客就是商家的上帝”。同理,，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝,。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹立“用心于人,，讓服務(wù)無所不在”的理念,，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,，才能贏得業(yè)主對你的以誠相待,。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,，記清業(yè)主和你講過的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩,。唯有如此,，業(yè)主才會與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴,。

二,、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑,。如果辦事不按流程,，服務(wù)沒有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無章,，導(dǎo)致問題處理不及時,，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿,，影響物業(yè)__整體對外形象,。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,，必須要有規(guī)范的工作流程,，

三、遇事講原則

沒有規(guī)矩不成方圓,。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,，但違反原則的事一定不能做，因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn),。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時候,，一定要堅持,。對待所有的業(yè)主要公平、公正,，堅持一把尺子量長短,，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作,。

四,、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益,。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,，更會給業(yè)主帶來每天的好心情,。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,，時時,、處處、事事做有心人,，以小區(qū)為家,，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽業(yè)主意見建議,，熱情服務(wù)每一天,，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

五,、專業(yè)得過硬

業(yè)精于勤荒于廢,。接電話、收收費并非客服工作的全部,。一名優(yōu)秀的客服員,，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對__其他部門的情況需要非常了解,。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施,、設(shè)備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握,。唯有如此,，平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān),，尤其是遇到突發(fā)事件時,，

六、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部,、外勤部,、客服部等職能部門，雖然分工各不相同,，但目的只有一個,，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào),、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制，工作效率才會提高,，服務(wù)才會及時到位,。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息,，及時反映到相關(guān)的部門,，及時做好解釋處理,，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,，既解決了問題，又展示__雷厲風(fēng)行,、緊張快干的工作作風(fēng),，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位,。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇六

200x年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個家,，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工,，還是聘用員工,，無論是年紀(jì)大的員工，還是剛進入社會的女孩,，她們的性格,、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,，我們相互信賴,，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈,，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情,。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來,，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā),，相互理解,，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,，這是我人生的最大財富!我驕傲,，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪,，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團隊

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人,，而應(yīng)是大家同一目標(biāo),，一種聲音，一起努力的團體,，這一團體是否團結(jié),，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享,，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊,，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo),。

10000號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一,，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高,，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻,，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實寫照,，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”,，事實的確如此,，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,，增強員工對崗位的認(rèn)同感,，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題,。

管理是一種觀點,，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割,，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性,，大家都知道,，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo),，但事實上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認(rèn)為：有激勵就有動力,，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系,?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中,，將激勵措施面向所有員工,，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣,，靈活運用,，一張滿意的笑容,，一個贊許的眼光，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進步”的動力,。重視員工，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體,，我們站出來就代表著隨州電信!

二,、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個公平,、公正,、公開的考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位,，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化,，評價要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神,，結(jié)合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化,、量化員工的工作任務(wù)的同時,，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三,、防微杜漸，及時糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大,，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價還價是過程,，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復(fù),，信任感的重新建立，寬容,、耐心是基礎(chǔ),，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的,，贏回客戶是效益。

200x年初,，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗,，南郊ip計費出現(xiàn)錯誤，用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光,。接到投訴后,，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償,。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個人利益,，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補救措施,，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識,。

如果說200x年初的王 ip計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告,，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時,，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識,。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸,，及時糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今,，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理,，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

四,、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍,，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí),，知識共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號自成立之初,，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,，要求員工按時參加，按計劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進行考試,，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵員工貢獻和分享她們的經(jīng)驗、技巧和最佳實踐,，由個人知識變?yōu)閳F隊知識,，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路,，及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗，加強交流和溝通,，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆,，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達到知識共享的目的,。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件,，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應(yīng)具備較強的溝通能力和營銷技巧,。在日常培訓(xùn)工作中,，業(yè)務(wù)知識、操作技能,、服務(wù)技巧,、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強培訓(xùn)力度,，近期,，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下,，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo),，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強培訓(xùn)效果。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200x年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當(dāng)時正值公司勞動人事改革,，人員緊缺，工作地點分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,，積極主動,，有計劃有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機制,，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,，200x年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進生產(chǎn)集體”的稱號,，200x年評為“先進工會小組”，申報了省青年文明號榮譽稱號,。

200x年9月公司實施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排,，及時調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動,，分析 10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時,，還是競聘落榜時,，我總能及時調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因為自始至終我心底有一個最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團隊仍是我職責(zé)所在,。

兩年來時間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大，從1000到10000,，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中，無論是機房的搬遷,，還是人員的培訓(xùn)或日常管理,，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠,，用腦去思考,，用情去管理，用心去工作,，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂,，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂,，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗,，相互鼓勵,，相互感動，同甘共苦,，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇七

中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作,，在此期間公司對我們進行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，通過培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程,，公寓戶型的種類及面積,，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)，管家式物業(yè)服務(wù)的特點等,，這些知識對我盡快進入工作角色,，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中,，部門經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們,，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口,，大家要從思想上充分重視,，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié)。

千里之行始于足下,，要想做好客戶服務(wù)工作,，我認(rèn)為首先對業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵。于是我們組員之間就通過相互提問,，情景模擬等方式,，來幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識，熟知客戶的信息,。

功夫不負(fù)有心人,，當(dāng)我第一次運用掌握的知識獨立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時候，我的心情既緊張又興奮,，這一刻使我深刻地領(lǐng)會到一個道理：只有付出才會有收獲,。

現(xiàn)在我給自己定下一個目標(biāo)，我要充分利用中房客服小組這個服務(wù)平臺來鍛煉自己,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽每一個來訪電話,，真誠友善地接待每一位客戶，認(rèn)真學(xué)習(xí),、苦練內(nèi)功,，為日后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ),。

物流客服培訓(xùn)心得體會最新3

(一)自覺加強學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,。一方面,，干中學(xué)，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察,、摸索、實踐鍛煉,，逐步深入開展工作,。另一方面，問書本,，問同事,，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會到會,，從不注重到注重,，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點,，把握住了工作重點和難點,。

(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1,、 耐心細(xì)致地做好財務(wù)工作,，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案,，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報,、錯報的情況,。__年___客服共上交收據(jù)cc本，辦證制卡費ccc元,，管理費cccc元,，垃圾清運費ccc元，有償維修費cccc元,自交物業(yè)費ccccc元,合計上交款為ccccc元,。

2,、 積極主動的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔,，及時上報,，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰,、檢索方便,。

3、 及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,，加強完結(jié)率的提升,，做到事事在關(guān)注，件件有回音,，以便及時為業(yè)主排憂解難,。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進行每天例查，記錄巡查日報,、周報,、月報，并落實嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法,。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的雜物進行清理,、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除,，對死角污溝進行大掃除清理,，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

5,、設(shè)施設(shè)備的完善,，對小區(qū)所有門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作,，打報告到學(xué)校相關(guān)部門申請費用,，巡查記錄上報，整理報批審批資料,，現(xiàn)已基本完成,，為小區(qū)的安全又上了一道保險。

6,、 培訓(xùn)：對新入職員工進行理論培訓(xùn),，并針對不同崗位進行實際操作培訓(xùn),。督促員工的工作，帶動員工的工作熱情,。同員工交心談心,，提高員工的積極性。

7,、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高,，對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,，收集業(yè)主好的建議,。讓住戶對我們的服務(wù)進行評價，這樣能知道不足,，讓我們共同進步,。

8、 多到現(xiàn)場了解實際情況,，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑,。

9、 對存在的問題和教訓(xùn)及時進行總結(jié),，在周會議上交流,、借鑒、學(xué)習(xí),、提高,。

10、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平,，把工作做得更好,。

勞謙君子，天道酬勤,。在___ 物業(yè)這一年來,，完成了一些工作，取得了一些成績,，也還有很多需努力的方向：

1,、 只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù),，才能盡快深入工作,。

2、 只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3,、 只有樹立服務(wù)意識,，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好,。

在__年,，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題,，但我有信心在今后的工作中不斷改進,，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，不斷進取，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者,。

“不積跬步，無以至千里,，不積小流,，無以成江海”,。__年,，收獲了進步，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪,。20__年我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年,。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇八

看到網(wǎng)上有許多關(guān)于順豐的帖子,，我都大概瀏覽了一下，看到更多的是一種抱怨與負(fù)面的,，有內(nèi)部員工的,，有使用順豐速運的用戶，有時候會覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的,，其實有很多帖子里面的內(nèi)容我不去否認(rèn),，但是也不會去贊同，可能有些事情是真實,，但是只是被夸大了,。其實我早就有打算寫一些關(guān)于順豐的事情，其實不止是順豐,，也就大概包括了這個行業(yè)的一些縮影吧,，雖然我已經(jīng)不是順豐的員工，站在局外的角度去看才能不偏不倚,。有許多內(nèi)部的員工會說這個企業(yè)無良多么黑暗,，沒有人性,，在順豐里面的時候我也是這樣想的，每天工作12個小時以上,，就那么區(qū)區(qū)千把塊錢,，風(fēng)吹日曬還受氣，很多時候公款不對時候還要自己填,，但是我說一句真心話,，不管這個企業(yè)多沒有良心怎么壓榨你們這是我們自己選擇要進順豐的，埋怨有什么用呢,，大家都是成年人了,，路是自己走的，既然選擇進入了這一行就要對自己的行為負(fù)責(zé)抑或付出代價,。但我所聽到基本是順豐內(nèi)部員工的埋怨,，接觸到的申通圓通中通的很少有那么多埋怨的，或許這個企業(yè)有著許多不公平,，確實,，每天經(jīng)常要和主管斗，和內(nèi)部收派員斗,，和客服斗,，和客戶斗，但是有人的地方就是江湖,，這是難免的,。在我寫這些的時候我就一直盡量想站在局外人的思考去寫，這樣才能還原一個真實的順豐,。不然這樣就沒有意義了,。

從讀書的時候我就對順豐有一種感情，買東西也基本是發(fā)順豐,，不管那樣?xùn)|西值多少錢,，就算是便宜至幾十塊的我也會盡量要求發(fā)順豐，有人就說我有病,，發(fā)申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢,，但是我也說不清是為什么，本人生活的只是一個小城市,，每次在路上看到涂有sf這2個大大的英文字母的黑色的貨運車我都會有一種莫名的情緒,。

在畢業(yè)有以后終于有機會進入了順豐，還沒進去之前我跟家里人說了一下,，但是遭到了反對,，我對順豐是有向往的，總覺得那些穿上sf工服的小伙子特別帥，不得不說的是在許多人眼里看起來不就是一個送快遞的,，難免會有一點看不起,，甚至有的人說這就是社會最底層的一群人，但是我還是進了順豐,。

我現(xiàn)在想起自己進順豐的當(dāng)時的情景還挺逗的，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個運作司機搭訕,，遞了幾根煙又瞎扯了一會就問他要了分部人事部的電話,。后來我和他還成了比較好的朋友這個司機也偶爾會幫下小忙當(dāng)然這是后話，后面會有說到,。要了電話之后我就去分部報到了,，其實順豐面試還是挺正規(guī)的，先是人事部的來面試,，而后是分部的營運主管,，最后是分部經(jīng)理，但是當(dāng)時營運主管不在所以就只有分部經(jīng)理面試本人,。通過面試后會讓你選擇在哪個點部,，面試的時候會說是就近分配，住的地方離哪個點部近就分配在哪里,，但是后面我進入點部之后才發(fā)現(xiàn)不是這么回事,，應(yīng)該是哪個點部離你家最遠你很可能要到那個點部，因為收派員的上班時間比較寬裕,，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打游戲,。面試的時候有幾個地方可以選，我當(dāng)然是選近的,。這樣我就到了最近的點部去試工了,，我還以為我運氣好其實是到了之后才知道試工的地方不一定是上班的地方，試工的期間聽說了要入職還要等很久,，那些人事部的人很能拖延,，4個去試工的有3個在家等了1個禮拜半個月才去分部正式報到回到點部上崗，我實在是不想拖了,，當(dāng)天晚上就找那個人事部那個人出來請他去星級飯店吃了一餐飯吃完飯后又去放松了一下,，在試工完第三天就去華南基地培訓(xùn)了，也分在了最近的點部,。

試工的時候安排了一個師傅,，師帶徒是順豐的一個傳統(tǒng)，等于是徒弟幫師傅派件收件,，但是師傅要包徒弟一天的開銷,，吃飯喝水抽煙，每個師傅帶出一個徒弟會有300塊的師帶徒獎勵，為期是一個半月,，在順豐里面沒人會幫你除了你的師傅,，如果你跟對一個好的師傅你會少走許多彎路，有許多游戲規(guī)則老員工肯定比新員工要懂,，但是也有人很倒霉,，跟的師傅不好，做了一個月不到就做不下去了,，我覺得我是比較幸運,，我的師傅是一個開小車的，不是開電動車或者開摩托車的,，所以第一個月我過得很舒服,，權(quán)當(dāng)是坐車旅游了，跟到電動車或者摩托車的師傅就比較吃力,，想想看背一個包拖兩個包是什么感覺,，剛來肯定會不適應(yīng)。試工結(jié)束后點部主管就會找你談話,，問你師傅是否勤快,，再決定錄用不錄用。

當(dāng)我接到去廣州培訓(xùn)的時候是一點準(zhǔn)備也沒有,，當(dāng)天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發(fā)了,，當(dāng)?shù)竭_區(qū)部時候已經(jīng)是晚上7點半了，報道完以后馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯,，9點就發(fā)車去廣州了,，聽說培訓(xùn)基地是沒有香煙賣的，趕緊去買了2條煙,。在區(qū)部的時候也見到了順豐的市場部與客服組,，發(fā)現(xiàn)在電話里聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎么樣，直到現(xiàn)在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是干什么的,，后來偶然和點部主管和營運主管聊起市場部,，點部主管撇了撇嘴,，營運主管笑了一笑什么也沒說,。順帶說一下，我們培訓(xùn)的地點也有兩個地方,，一個是在區(qū)部一個是在廣州，在區(qū)部培訓(xùn)的就是睡星級賓館全額報銷，吃快餐有補貼,，也不用軍訓(xùn)，培訓(xùn)也就5天這樣吧,，但是去廣州也就是順豐的華南培訓(xùn)幾點就比較好玩了，從早上6點半就起床,，先去跑個20__米，做幾十個俯臥撐,，就開早飯了,。全軍事化管理,，早上8點20上課到10點半再跑個20__米做幾十個俯臥撐站半個小時軍姿練半個小時蹲姿,，下午一直到晚上都是上課，軍訓(xùn),，6點下課吃飯時間一個小時,，8點半下課到9點半給一個小時去洗澡，繼續(xù)站軍姿到10點回去熄燈,，其實一個小時時間哪里夠洗澡,，一個班大概60個人,，有8個班就是500人，2個澡堂,，每個澡堂同時可以洗20個人,，除去一個班5個客服美女時間怎么算都不夠，那就吃晚飯時候扒幾口就去洗了吧,，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙,，軍訓(xùn)上課中途也跟華南各個地區(qū)的收派吹牛打屁，其實順豐的工資沒有外界想得那么高，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個地區(qū)有那么十幾或者幾十個人或許沒幾十個,，大多還是在三千到五千之間掙扎，外界只是神話了順豐,，這幾年又隨電商的發(fā)展人們都以為物流這個行業(yè)一飛沖天了，其實哪有那么好的事情,，申通圓通中通韻達確實是比較依賴電商，但是順豐如果依賴電商肯定是不行,，指定發(fā)順豐包郵的數(shù)都數(shù)得出來，怎么養(yǎng)活20萬人,。至于收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之，放著給你撿錢的機會你都沒時間去撿,，這是確實一件很痛苦又無奈的事情,。后面會仔細(xì)談到薪資的問題。

再回到培訓(xùn),，其實培訓(xùn)的內(nèi)容與實際操作根本就天差地別，如果在實操中按照培訓(xùn)的方式去弄那就是自己搞死自己,，老員工對于廣州的培訓(xùn)方式是嗤之以鼻的，培訓(xùn)只是讓你大概了解到順豐的游戲規(guī)則,，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓(xùn)那幾天，雖然累了一點但是感覺還是充實的,，培訓(xùn)那時也是比較熱情團結(jié)的，新員工總是對未來充滿了希望和憧憬,，只不過回到地方的點部后慢慢就變成老油條了,。許多人只是聽說順豐工資高才過來的,，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命,，其實有挺多投訴不是客戶搞出來的,，完全是內(nèi)部員工自己搞自己人，后面我也會講到,。說兩個培訓(xùn)期間比較好玩的事情,，第一個是因為一個班六十多個學(xué)員才幾個妹子,，雖然長得有點滄桑，但是畢竟還是母的不是,，搞得有一些收派員耐不住寂寞了，剛好那個其中一個長得還不錯的就坐在我旁邊隔了一個位置,，三個人一排座位,，

那個收派員前面幾天或許還忍得住，到了最后兩天實在是忍不住了,，就開始想方設(shè)法接近那妹紙,，上課換座位,，據(jù)那些軍訓(xùn)的教官說一個晚上發(fā)了幾十條短信給那妹紙,，那妹紙沒理，后面直接用強了,，又很猥瑣的直接去坐到那個女的身上,，后面那妹紙實在受不了就去告狀去了,，真的是林子大了什么鳥都有,。我真的很想說哥們?nèi)處滋觳恍袉幔嘤?xùn)完了再去769(東莞)泄下火不可以嗎,。

第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢，大便都冒出來了,，前面的人也不沖水后面的人也不沖水,，有時候?qū)嵲谑潜锊蛔×艘惨ド鲜前桑缓糜酶鞣N方法把那些金黃色的東西捅下去,，訓(xùn)練了一天就很餓了,，但是上了一次廁所以后連飯都不用吃了，我都懷疑是不是培訓(xùn)基地特地把廁所的水閥弄壞的,，這樣可以省了多少糧食啊,。

最后一天培訓(xùn)是考試和會操,，當(dāng)時培訓(xùn)師說過一句話我估計這輩子都不會見面了，那一刻會有一點傷感,，也不在這里感慨了,，總之順豐給我留下的印象里面起碼這一面是光輝的,，當(dāng)我離開順豐的時候再撥打曾經(jīng)在同一個宿舍的兄弟留的電話號碼居然不是關(guān)機就是停機,，我只能留下一聲嘆息,。

培訓(xùn)結(jié)束了，休息了一天之后第二天特地一大早到了點部,，很積極的'幫倉管卸車掃槍,，我相信每個剛開始進入順豐的人都是很有責(zé)任心的也很勤快的，只不過順豐真的是一個大染缸,，慢慢的在消磨新員工的這種熱血,，內(nèi)部員工的紛爭,，一些不公正的對待,，使得那些新員工慢慢厭倦了這些,，再不像當(dāng)初那么不計回報,，做事情開始變得斤斤計較,，剛來的時候我就經(jīng)?？吹嚼蠁T工看我像一個傻子,，一個人卸一架車的貨,，沒有回報的事情有多少人愿意干呢是吧，呵呵,。

那些老員工說做順豐累,，我表面上從來沒去附和，但說句實在話確實是很累,，不是說身體上的疲憊,，心也很累。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的,。每個收派員最初都是非常有耐心也非常有責(zé)任心的,，但是有時候收方確實過分了，例如今天早上我有4個大集裝包的貨物要去送,，打電話跟他說你的包裹到了,，麻煩下樓拿下吧，結(jié)果收方說你馬上送上樓,，我等著,，我說我這里有很多東西實在是扛不上去，幫下忙理解下,，結(jié)果說一句你不上樓就馬上投訴你,，就把電話掛了,，上還是不上,，上的話怎么拿這么多東西上去，不拿放在樓下不說全部被偷走,，偷走一件就夠嗆,，不過這種也只是欺負(fù)一下那些新員工，后來慢慢了解到了游戲規(guī)則以后看見這種人就整一次,，整到他以后都不發(fā)順豐,。

我回去的時候就和師傅說了這件事，他只和我說了一段話,，你拿巴槍計提以后要是每個人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己,，不要慣壞那些人。其實我想法是能上就上,，如果貨不多的情況下也不耽誤時效的情況下,，老弱病殘例外,。其實這里面有一個問題，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區(qū)域你都沒時間去撿錢,，要是你每個都上樓時間肯定是來不及,，除非是那種辦公樓集中的地方，如果是小區(qū)你也上樓你就死定了,，我只是針對那些沒有電梯的小區(qū),，順豐的規(guī)定是不管你一班貨出倉100個包裹還是10個包裹你都必須2個小時派完，不然就做滯留,，要是你沒做滯留而且超出2個小時有人打4008催派的話就是時效類,，一個催派0.2分的業(yè)務(wù)分，而且短信直接到地區(qū)老總電腦上,，催派多了那就不好意思了,，比如你10000塊的區(qū)域那就拆成兩半吧，如果還有催派就再拆區(qū),，這些都是涉及到錢的問題,，所以你上還是不上，順豐的要求是門到門,，手到手服務(wù),，一個公司要發(fā)展業(yè)務(wù)總會要犧牲一些員工的利益的，但是如果你真的做到每個都門到門手到手你就等著工資少一半吧,。經(jīng)常會有這種情況出現(xiàn),，怎么辦，想辦法整到這幾個人不發(fā)順豐,，不能因為這幾塊錢讓自己的工資少了一半,，所以就不停的想辦法整，我說了順豐每個收派員剛開始都是很有責(zé)任心和熱情的,，但是激情就是被這么消磨掉的,，如果你想問不上樓他投訴你怎么辦，你就和那個人說沒辦法貨比較多,，送完之后再幫你送,，拖他2個小時，打電話給客服報備,，有多可憐就裝多可憐吧,，比如申通圓通也發(fā)生過這種事，上樓了,，下來時候別說貨了連車都不見了,，還不是自己填。好了當(dāng)你送完這片區(qū)域以后你再去送給他,，說一個極端一點的做法,，如果實在是很煩,，你就打一聲電話馬上掛了，要是3分鐘之內(nèi)收方?jīng)]有給你回電話,，直接拿手持終端掃一個滯留(無人接聽),，他投訴也沒用的，你報備過了也有滯留記錄,，反正就是想盡辦法把這種人從你的區(qū)域剔除,，只是針對一些散客，那些經(jīng)常發(fā)件的老客戶大客戶還是要去好好維護的,。相信有許多順豐的收派員是這么想的也做過這樣的事情,。

其實總裁也不容易，他每定出一條規(guī)定等于是同幾十萬員工在斗智,，很多事情不是我們不想做,，是每當(dāng)涉及到金錢時候什么都變了味，我最記得營運主管說過的一句話,，營銷是實打?qū)嵉?，但是營運是有捷徑可以走的。收派員是屬于順豐的營運部管的,。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇九

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服培訓(xùn)心得體會感悟篇十

來到工作時間雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

二,、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究,。通過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。