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賓館服務員管理規(guī)章制度 篇一

1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度,，服從領導指揮安排,。

2、加強業(yè)務學習,，提高業(yè)務素質,，樹立服務至上觀念，文明服務,，禮貌待客,，熱情周到，儀表端正,，著裝整潔,。

3、做好來訪客人的接待服務工作,，來訪客人要及時領送到客人房間,，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全,。

4,、熟悉賓館情況，了解住宿知識,，熱情解答客人提出的問題,。

5、不擅自離開工作崗位,，不到客房內亂拿亂用客人物品食物等,，不與客人時間交談，不談與工作無關的事情,，不收客人任何禮物,。

6,、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設備和物品,，發(fā)現不安全因素及隱患要及時處理并向領導匯報,，避免發(fā)生各種安全責任事故。

7,、嚴格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜,，并對賓館做到心中有數，執(zhí)行驗證開門服務,，對患病或行跡異常的客人要及時報告,，上班時間不要串崗。

8,、客人離店時,，要清點檢查房間設備。物品,，如有丟失損壞按價賠償,，否則不予辦理結算和離店手續(xù),，并對客人遺物品做好登記,，保管上繳的工作。

9,、對所洗的被單褥單等要清點數目,，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度,，洗凈后曬干疊整齊,，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù),。

10,、無可人的房間，不準進入客房看電視,；睡覺等,，禁止在工作時間打撲克；做私活,；聚坐閑談,；大聲喧嘩嬉戲等。

11,、認真檢查客房的用電設施的安全情況,，對沒有客人的房間或已經退的房間，要切斷所有電器開關,，經常性的檢查插座,、開關,、熱、冷水管線,，發(fā)現問題立即報告,，做好登記，切防各類事故的發(fā)生,。

12,、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數，因工作不認真,、檢查不到位,、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者,，將追究有關人的責任,。

13、遵守賓館的其它規(guī)定,。

酒店服務員管理制度 篇二

一,、道德及職業(yè)素質

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位,，認識自我服務的價值,。

2、為顧客服務,，對顧客負責,。熱忱、文明,、禮貌服務,，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3,、維護茶樓整體形象,，崇尚誠意，重視信譽,。

（二）職業(yè)素質

對工作盡職盡責,，不帶不良情緒上崗。

掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧,。

掌握茶藝知識,，有較強的識別力和判斷力。

對顧客的興趣,、合理需求予以滿足,，熱情大方、誠實誠信,，具備良好的心理素質,。

具有遵紀守法,、令行禁止、自我約束的素質,。

具有文化,、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,，不斷提高自身的綜合素質,。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1,、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展,、自然、不留怪發(fā)型,、不染彩色頭發(fā),、不戴首飾、不留長指甲,、不染彩色指甲,、化淡妝上崗。

2,、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝,，著裝要端裝、大方,、整潔,、得體,、證章佩戴胸前,。

3、表情：接待顧客要微笑迎客,，熱情誠懇,、和藹可親。

4,、舉止：按規(guī)定站立服務,，以飽滿的精神、端正的姿勢,，禮貌的接待好每一位顧客,。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生,，不吃帶異味食物上崗,，雙手保持清潔，不藏污積漬,。

（二）工作程序

班前準備

提前十分鐘到崗,、更衣,、整理容貌。

準時參加列隊點名講評,，店長與全體當班員工互道問候,，布置當日工作任務，

提出存在的問題及注意事項,。

根據分工,，對茶樓所有用品、用具及房間,、衛(wèi)生間,、操作間、大廳等進行保潔,，做到窗明幾凈,、地面光潔。

（三）文明用語

禮貌用語：“您好”,、“請”,、“歡迎光臨”、“對不起”,、“請原諒”,、“沒關系”、“謝謝”,、“別客氣”,、“請稍等”、“我就來”等等,。

2,、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚,。“先生（女士）,，收您XX元；找您XX元,，請點好”,、“請您拿好”、“請您放好”等,。

3,、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒,、熱情指點,、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”,、“再見”,。

三、崗位職責

如迎進的客人是來找人的,，請客人稍等,，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時,，應向客人委婉道歉,，請他與客人親自聯系，未經客人許可,，決不允許讓不認識的人走進客人的房間,。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,，同時,，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格,，客人點好后,，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后,，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝,，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長,，不要讓客人等得太久,。

巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸,，要熟悉每個客人的相貌特征,，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客,。

客人點飯菜時,，服務員需要記錄，點完后,，應重復一遍給客人聽，準確無誤,，讓客人稍等,。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳,，告知吧臺客人所在房間名稱,，大廳座號。吧臺人員收款完畢,，送走客人后,，在內部單上簽字,。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅,、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）,、收拾桌面、地面,、紙簍和痰盂衛(wèi)生,，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人,。

下班前

（1）紙簍,、痰盂、垃圾,、地面等,，打掃干凈。

（2）檢查房間物品是否齊全,。

（3）所有房間及操作間的插頭,、燈、空調,、飲水機應全部關閉,。

酒店服務員管理制度（精選 篇三

制定酒店服務員管理制度，旨在提升酒店形象,，進一步規(guī)范化管理,。本文是小編整理的酒店服務員管理制度（精選10篇），希望能幫助到大家,！

賓館服務員管理規(guī)章制度 篇四

一,、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明,，講禮貌,，講道德，講紀律,，要積極進取,，愛崗敬業(yè)，善于學習,，掌握技能,。

二、要著店裝上崗,，掛牌服務,，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語,，文明服務,，禮貌待客，主動熱情,。

三,、服務員，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認真細致，要管理好房間的物品,，發(fā)現問題及時報告,。

四、檢查清理時,，不得亂動和私拿客人的東西,，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公,。

五,、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作,，不準無關人員私自操作,，打字、復印,、收發(fā)傳真,，要按規(guī)定收費。

六,、工作時間不準離崗,，有事向領導請假，不準私自換班和替班,，不準打撲克,，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情,。

七,、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作,，要勤檢查,，發(fā)現問題要及時報告和處理。

衛(wèi)生制度

公用茶具應每日清洗消毒,。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬,、無異味,。客房內衛(wèi)生間的洗漱池,、便盆應每日清洗消毒,。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,，并保持無積水,、無蟻蠅、無異味,。

考勤制度

一,、員工必須遵守上下班時間，不得遲到,、早退,。

二、每人每月休四天,，遇到重要接待任務暫停休,，過后不休。

三,、員工辭職須提前將辭職報告上交,，培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的,，應及時通知領班,，由領班請示經理。

四,、員工請事假,，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務,，可以不予批準,，事后請假一律按曠工處理。

五,、嚴格按照規(guī)定班次上班,，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下,，提前一天向領班提出申請,，未經同意擅自換班按曠工處理。

六,、對騙取事病假的,，一經查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定

儀表：1,、工作時間應穿著規(guī)定的工作服,。

2、工作服要整潔,、挺直,、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣,。

3,、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,，以保持工作服的挺括,，工作服如有破損應及時修補。

4,、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,，工作鞋保持干凈。穿著襪子,，要求男深女淺,，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋,。

5,、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈,、手鏈,、耳環(huán)、戒指等,。

6,、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7,、服務員著裝后,，應自我檢查，并檢查領班檢查合格后方可上崗,。

8,、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔,、發(fā)型美觀,、大方。

9,、男士留發(fā),，后不蓋領,、側不掩耳；女士留發(fā),，后不垂肩,、前不遮掩,。勤修面,、勤剪指甲、勤更衣,、勤洗手,、洗澡。

10,、男士不留小胡子,、大鬢角；女士不留長指甲,，不涂指甲油,、不使用濃香水。

11,、女士上崗前要化淡妝,，不可濃妝艷抹。

12,、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,，如蔥、蒜,、臭豆腐等,。

13、面帶笑容,、親切和藹,、端莊穩(wěn)重、不卑不亢,。

儀態(tài)

1,、坐姿

a身體挺直、重心垂直向下,，腰部挺起,，雙肩放松，雙膝并攏,。手自然放在膝上,。雙目平視、面帶微笑,。

b坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二）,，但不可坐在邊沿,。

c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上,。

d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,，不可蹺二郎腿，不可抖腿,，也不要半躺半坐,。

2、立姿

a挺胸,、收腹,、抬頭，目光平視,，面帶微笑,。

b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下,，保持服務的最佳狀態(tài),。

c女服務員站立時，雙腳成“v”字型,，雙膝緊靠,，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬,。

d站立時不可叉腰,，彎腿或手扶柱子、服務臺,、墻等,。

e站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰,、弄頭發(fā)等小動作,。

f站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊,。

3,、走姿

a昂首、挺胸,、兩臂自然下垂擺動,，腿要直。女服務員走一字步,，男服務員行走雙腳跟平行,。

b行走時不準搖頭晃腦、吹口哨,、吃零食,，不得手叉口袋,。

c行走時不得奔跑，跳躍,，不得在賓客中間穿行,。

d客過站定，主動讓路并點頭示意問好,。

e在走廊內行走,，應靠右邊，不得用手扶墻,。

f三人以上要分散行走,，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背,，邊說邊笑或打鬧。

獎懲條例

1,、上班遲到,、早退。

2,、上班時間看書,、閱報、吃零食,、喝飲料,、打瞌睡。

3,、隨地吐痰,，亂丟紙屑、果皮等雜物,。

4,、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位,。

5,、違反各項規(guī)章制度，受到皮裝

酒店服務員管理制度 篇五

一獎勵

1,、嚴格控制開支,，節(jié)約費用，成績顯著,。

2,、主動完成工作任務，積極推銷和創(chuàng)造經濟價值顯著,、

3,、拾金不昧,，優(yōu)質服務為酒店獲得聲譽、

4,、業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者

5,、為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效,。

6,、發(fā)現事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失,、

7,、全年出滿勤，表現良好,。

二處罰（輕微過失） 5元/次

1,、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退

2,、衣冠不整上下班,，上班不佩戴工號牌。(簽到,，簽退或交還物品和鑰匙

3,、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、

4,、樓層內奔跑,，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐,、

5,、未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

6,、未按規(guī)定及時關閉空調,，電視，主燈及水龍頭,、造成浪費,、

7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位,、

8,、不嚴格按照操作標準進行工作、

9,、進出廳房時不敲門和反手關門,、

10、工作期間隨意去洗手間、

11,、酒店組織活動或培訓,，未經批準擅自空崗和缺席、

12,、電話鈴聲超過3聲未接聽,，而且不使用禮貌敬語、

13,、未經批準私自為客人外出購物,、

14、將來店客人姓名,，職位隨意外泄他人,、

15、見到客人不主動問好和行禮,、

16,、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味,、(如:蒜,，蔥等

17、未經批準私自離崗,，串崗、

18,、超越客人時不使用禮貌用語,、或不帶領客人到指定地點、

19,、見到上級和同事不打招呼,、

20、未按規(guī)定時間到崗站位,、

21,、面對客人無表情或埋頭工作、

22,、不做好備品或備品不足,、

三處罰（一般過失）10元/次

1、上班時間打口哨,，講笑話,，聊天，哼唱歌曲,、

2,、背后指責客人和同事或聚堆聊天、

3、私自使用酒店設施及電器,，電源,、

4、私自將個人物品及食物帶入酒店,、

5,、在酒店內洗漱或洗衣服、

6,、上下班不走員工通道,、

7、私自穿工服外出,、

8,、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、

9,、上班時間睡覺,、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

10,、上班時間擅自離崗或做私事,、

11、不服從上級管理并頂撞,、

12,、蓄意破壞酒店設施及公用物品、

13,、當班時間看書,，報，吃東西,，吸煙,、

14、利用酒店電話辦私事或打私人電話,、

15,、私自翻看客人資料和物品、

16,、清潔廳房時發(fā)現客人物品,，不及時上報、

17,、私自將酒店物品送予他人,、

18、發(fā)生意外事件不及時上報,、

19,、酒店資料，機密外泄、

21,、在收銀臺私自兌換零錢,，或將客人未帶走發(fā)票私自留下、

22,、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核,、

23、私自陪同客人飲酒,、

24,、不認真做好工作筆記和交接班日記、

25,、消極怠工,，不服從上級指揮和領導、

26,、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫,、

27、未及時完成客人及管理人員安排的工作,，留言,，指令未及時傳達或不準確、

28,、未經批準私自進入庫房領貨,、

29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設施或電梯,、

30、與客人交談和語氣生硬,、

31、不及時為客人更換餐具或煙缸,、

32,、上班時打私人電話或私自會客。

四處罰（嚴重過失和重大過失） 20元/次

1,、指責,，謾罵，侮辱,，毆打客人及同事,、

2、將鑰匙私自帶出配制,、

3,、工作期間飲酒或浪費客、

5、蓄意破壞酒店設施及客人物品,、

6,、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、

7,、偷盜酒店,，客人及同事財物、

8,、違法犯罪,，串通勾結，謀取私利,、

9,、酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架,、

10,、組織及煽動同事聚眾鬧事、

11,、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天,、

12、將客人遺留物品據為己有,、

13,、私自涂改，損毀單據,、

14,、隱瞞事實真相，蓄意說謊,、

15,、利用職務之便營私舞弊，謀取私利,、使酒店的經濟受到損失,、

賓館服務員管理規(guī)章制度 篇六

1、準時上下班,，提前10分鐘到前臺報到,，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項,。

2,、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作,。

3,、儀容儀表要符合員工手則的要求,，女員工不留披肩女，男員工不留胡須,。

4,、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙,，吃零食,。

5、上班時不得打私人電話,。

6,、員工不得進入客房休息，洗澡,，看電視等,。

7、客房鑰匙須隨身攜帶,，不得隨意放置,。

8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候,。您好,！

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,，與客人說話聲音以對方聽清為限,，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊,。

10,、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客,，或與同事閑聊,。

11、與同事相處,，友好合作,，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。

12,、員工不得利用工作之便，私自套取外匯,。

13,、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品,。

14,、員工不得在酒店內賭博,，酗酒。

15,、員工不得收藏,，傳閱，復制反動,，淫穢畫刊,，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理,。

16,、員工不得偷盜酒店公私財物。

17,、員工要遵守外事紀律,，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,，未經同意,，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物,。

18,、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達,，不得擅自離開工作崗位或先行下班,。

19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品,，嚴禁翻動客人物品,，如確要移動客人物品，在清掃完畢后,，要馬上移回原處,。

20、不得隨意丟棄房內的紙張,，印刷品（除非放在垃圾筒內）,。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行,。

22,、每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做,，何事待辦的習慣,。所有電話必須做出電話記錄并落實。

23,、客人不在房內,，不得讓訪客進入,。

24、客人詢問,，要熱情回答,，不可說“不”。

25,、對客房內的可疑情況,，要及時匯報。

26,、應謹記酒店內時常保持整齊,，清潔如發(fā)現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱,。

27,、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同,。

28,、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況,，要提前通知辦公室或主管,。

29、不得在酒店內接待親威朋友來訪,。

30,、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31,、直呼客人及上司的名字,，應禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

32,、不要太依靠自己的記憶力,，養(yǎng)成做筆錄的習慣。

33,、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作,。（吸塵器）

34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品,。

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