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客服人員培訓情況的心得篇一

兩位工作人員給我們介紹了__的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況,。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億,，其中客服占比40%，也就是4000萬,，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的,。在培訓之前我沒有很詳細的去了解__，所以對于他們的產品并不是很了解,，但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產品,，所以我覺得我的準備工作做的不充足，沒有做好一個客服應做的事,。

在這次培訓中,，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單,，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,，介紹下產品。但是經(jīng)過這次培訓之后,，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個崗位也是很難的,，需要做很多準備工作，并且要有很強的專業(yè)技能,。

首先,，她們給我們介紹了客服要有良好的素質，需要具備良好心態(tài),，應變能力,，承受能力，調節(jié)能力,，支持能力,。像我自己有時候會很難控制自己的情緒，調節(jié)能力還需要多多提升,。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時的處理以及冷靜地應對,。

另外,，遇到一些不講理的顧客,，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易,，答應了就要做到,。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔責任,。并且要盡量讓客戶滿意,，保持店鋪的動態(tài)評分都在4。8以上,，不要出現(xiàn)中差評,，這個要求讓我們都感到很擔心,，生怕遭到投訴，或者差評,，拉低了店鋪的動態(tài)評分,，也讓我們更加的感受到了客服服務的重要性。

客服還需要很多的專業(yè)技能,，首先良好的交際能力必不可少,，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，要善于觀察客戶,，了解客戶的需求,，揣摩客戶的心理，引導客戶下單,，從而達到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考,，有著客戶至上的服務觀念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術技巧。以前沒怎么接觸催單,，課堂上講的也比較少,。平時我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶,，造成了客戶資源的流失,。這次通過他們的培訓，讓我認識到怎樣才能更好的營銷,，讓每一個客戶都選擇我們,，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶,。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,，也讓我受益匪淺。

在這個培訓中,，我們不僅了解了企業(yè),，還了解了很多關于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作,，學習到怎樣更好的作為一名客服,，怎樣更好的推銷產品，對我們自身也是一次提升!

對我來說,，有很多需要改善和提升的地方,，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。

客服人員培訓情況的心得篇二

前幾天公司開展了關于客服人員的培訓會,，我有幸參加了這次培訓,，以下是我的心得總結,。

客服面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考,，回想當初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領導的看法。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一,、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調動自己左右腦,，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到,、感到和想到的內容的一致性,。用心體會、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒,?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質,，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了,。因此,，作為一名客戶服務人員,，在面對客戶投訴時,，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨,。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質性的原因,。千萬不要爭辯,，那只會火上加油，適得其反,。

二,、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時,，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”,。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任,。

三、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯,，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話,，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步,。因此，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則,，后果將會難以想象,。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理,，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應迅速做出應對,，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案,，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,，我們應該給予適當?shù)难a償,，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時,，總結兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救,，及時研究對策,，給予補救，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高,。特別是團隊管理經(jīng)驗,，還很缺乏，請公司多給予批評與指教,。

客服人員培訓情況的心得篇三

通過這次的客服入職學習培訓,，使我受益匪淺，收獲甚大,，同時也使我充分地認識到,，在日常的工作中，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平,，端正自己的工作態(tài)度和服務意識,，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義,。

在學習收獲方面：

①__經(jīng)理：正確地引導了我們如何看待目前的這份工作,，如何擺正自己的工作心態(tài),，好好珍惜目前的工作機會，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài),，明確了自己心中的工作目標,。

②___總監(jiān)：講述了儀容儀表,、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性,，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識,，養(yǎng)成良好的個人生活習慣和工作形象,，具有重大意義。

③___專員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義,，講述了工作技能,、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了"認真做事只能把事情做對,，用心做事才能把事情做好"這句話的內在含義,。

④__經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點例子,，如何著手去處理解決,，使我對物業(yè)管理的知識有了進一步的了解，加深了工作印象,。

在學習,、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學習環(huán)境的氛圍,，提高員工的學習興趣,，踴躍參與互動，工作,、學習的心得體會與交流,，逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團隊協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關系,。以往有些培訓課程只是理論講堂,，沒有過多的實操經(jīng)驗，無法加深學習印象,，容易變得枯燥乏味,，甚至令人產生"厭學"的心理。

②工作之余可以適當開展一些文體活動,，如體育運動會等,，既可以增進員工的身心健康，豐富業(yè)余生活,，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒,。

③部門之間就工作問題,，應多加以溝通、交流,，遇到工作難題時,，共同尋求解決方法，相互支持,、理解,、協(xié)助，搞好內部團結,，增強凝聚力,，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開展,。

④培養(yǎng)一支服務水平高端,、工作技能優(yōu)越的客服隊伍，首先應當嚴格把好人力資源招聘關,。其次,，篩選出類拔萃、管理素質優(yōu)秀,、工作經(jīng)驗豐富的客服人才,，以" 傳、幫,、帶"為基準,，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓。再次,，樹立典范,，加以勉勵，模范帶頭,，增強職業(yè)競爭意識,，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質、工作技能和服務水平,。

自我感受方面：

經(jīng)過對上述的知識學習,，使我深刻地認識到，在今后的工作當中,，一定要學會充分運用這些基本常識,，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率,，注意個人的工作形象,，養(yǎng)成良好的生活習慣，端正本職的工作態(tài)度和服務意識,，認真,、用心做事,。

與物業(yè)公司內部員工搞好友愛互助關系和團隊協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領導,、各部門做好各項日常工作,，確保提高我們服務工作的質量與公司的經(jīng)濟效益，共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明,、舒適,、和諧的工作生活環(huán)境，合力將我們__小區(qū)的環(huán)境建設和服務管理工作水平,，推上一個新的臺階,，邁向一個新的里程碑,。

客服人員培訓情況的心得篇四

由于大客戶市場競爭壓力加大,，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留,、拓展大客戶,，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產品或服務，即深入細致分析客戶信息,，推出差異化的產品或服務顯得至關重要,。通過此次客服培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容：

一,、樹立以服務為主題的觀念

服務是一個全方位的整體概念,，技術再好，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產品,，用戶更多關注的是產品的品牌,、質量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品,。對公司而言,，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益,。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關懷客戶”的意識,，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅動因素

使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下,，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,，而客戶又很難從產品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點,。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的,。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價格差異,。

因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,，讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產品價格,，他們反而往往會疑竇重生,。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點,。

三,、按客戶重要程度細分。

列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細分析客戶期望值,，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意,?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關，付出的成本越高,，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會隨之升高,，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,，盡可能通過產品,、服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高,，付出的努力越多,，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高,。