總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

關(guān)于客服個(gè)人工作總結(jié)模板1

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開(kāi)始,，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年,，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，20xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

對(duì)回訪結(jié)果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái),，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正,，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn),，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后,，目前該問(wèn)題已基本得到改善,。

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效,。裝修流程改善問(wèn)題,，因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比，20xx年上半年裝修的業(yè)戶較少,，在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議,，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),，我們將裝修審批時(shí)間,，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批,。

20xx年10月到20xx年6月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份,，待處理的35份,。其中20xx年上半年度的投訴單計(jì)147份，在對(duì)業(yè)主投訴方面,，客服一直以來(lái),，都有完整的記錄，指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對(duì)接,，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問(wèn)題擴(kuò)大化,，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理248份,，其中20xx年上半年度的整改單計(jì)50份,，回訪率達(dá)到98%。

截止20xx年6月,，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套,，其中20xx年上半年度入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶,，出入證943對(duì),，其中20xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對(duì),。

累計(jì)收費(fèi)442戶,，2戶未收費(fèi)的分別是8—201、12—1702,、8—201是未收樓的業(yè)主,，12—2702是因提供的銀行卡已過(guò)期，無(wú)法扣到款項(xiàng),。收費(fèi)率達(dá)到了99,。55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主,，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回,。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%,。

為了整體提升業(yè)主滿意度,，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢,；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信,；在3月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商,、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹(shù)節(jié)活動(dòng),，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩,。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理,。并一一給予了回復(fù),。對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激。對(duì)此我們將繼續(xù)努力,；對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng),，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見(jiàn)和建議,，我們才能更好的改進(jìn)和提高,。4月我們還開(kāi)展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修,，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù),。5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來(lái)臨的前夕,，我們的客服專(zhuān)員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨,；同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子,；6月,，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng),，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒(méi)有業(yè)主成行,，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的,。

1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能不足,；

2,、部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜；

3,、各部門(mén)職責(zé)混淆不清,；

1、開(kāi)展并加強(qiáng)各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng),；

2,、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類(lèi)工作,，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義,。

3,、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),，整體提高服務(wù)水平

4,、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_,。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,，如：大部份業(yè)主反映2,。6元每平方米太高，不能接受,；如周?chē)涮自O(shè)施太少,，像，商場(chǎng)市場(chǎng)等,。

關(guān)于客服個(gè)人工作總結(jié)模板2

“一年好景君須記,，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng),，在此我要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié),。

20dd年，是我進(jìn)入“交通銀行金融服務(wù)中心（南寧）”的第二個(gè)年頭,，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加,、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響,，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加,，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板,、加之工作需要,，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到,，作為一名普通的交行客服代表,，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn),。

正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐,，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn),，由原來(lái)每天50—60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量,，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績(jī),，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)xx%以上,。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,，少一點(diǎn)休息，多一份耐心,，少一份急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

作為客戶服務(wù)人員,，最大的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,，客戶的問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié),。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了,，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝,。了解情況后,，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來(lái),，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù),，那種心里美滋滋的,，暖暖的。

20xx年,，我積極主動(dòng)的加入金融服務(wù)中心團(tuán)委組織的“青年匯”活動(dòng)中,，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng),，豐富了同事間的業(yè)余文化交流,。

20xx年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn),。業(yè)余時(shí)間,，我通過(guò)成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè),，不斷提高著自己的文化水平,。希望能憑著自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公司的IT部門(mén)靠攏，爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員,，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型,。

關(guān)于客服個(gè)人工作總結(jié)模板3

時(shí)間一晃兩月的海運(yùn)生活就快過(guò)去了。首先,，很感激領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì),，讓我能進(jìn)入xx華貿(mào)國(guó)際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。

這周是我入職的第七個(gè)星期,，在這段期間,，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫忙和支持，他們的熱情和關(guān)心,，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭,，對(duì)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié),。

了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用,，熟悉訂艙、打印配艙回單,、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié),，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。

初步掌握和了解腸衣,、中設(shè)等大客戶的要求,，做到耐心服務(wù)于客戶，有問(wèn)必答,，有事必解決,，給予客戶及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售的指導(dǎo)下,，修改語(yǔ)句,，注意用詞，讓客戶感覺(jué)到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

從審核報(bào)關(guān)單開(kāi)始,，在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下，協(xié)助客戶完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備,，校驗(yàn)單據(jù)的正確性,，在以前的公司里沒(méi)有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣,，可是也能夠從審單中學(xué)習(xí)到很多明白,，例如HS歸類(lèi),，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開(kāi)展后續(xù)報(bào)關(guān)工作,。

陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景,，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝,，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作,。

雖然剛?cè)肼氁粋€(gè)月，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒(méi)有接觸過(guò)的新知識(shí),，新事物,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我相信能更好的投入到未來(lái)的工作中,，不斷的掌握,，不斷的充實(shí)自我，為更好的服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備,。

關(guān)于客服個(gè)人工作總結(jié)模板4

從從事客服管理工作至今,，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒(méi)有成功,，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,，原因在哪里,？我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作,，也是一個(gè)待遇差,、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力,，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來(lái)者,，讓大家少走彎路,，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界。

最初,，我組建客服中心,，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開(kāi)始，我真的做到了,，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人,，就積極去做,；不管是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于服務(wù),，就勇敢去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問(wèn)大家為什么,，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉,；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說(shuō)自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了,，只會(huì)慢慢被同化,；你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。

后來(lái),，我開(kāi)始調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理,，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法,，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，很多努力之后,，連我都快失去信心了,，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期,，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門(mén),，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突,，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難,，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習(xí),。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下,，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核,，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平,、透明,、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中,，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì),，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假,，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階,，卻根本沒(méi)有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境,，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知,、工作積極性和主動(dòng)性。第一次通過(guò)我做深入細(xì)致的思想工作,，渡過(guò)危機(jī),，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的肯定,；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中,，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決,，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理,，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn),，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值,。

痛定思痛,，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒,，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈,、無(wú)奈、憤怒,、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義,，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比,，更加嚴(yán)格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái)，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。

關(guān)于客服個(gè)人工作總結(jié)模板5

xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),，加大力度,。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例,，服務(wù)類(lèi):9例,，綜合類(lèi)：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失,。

依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正,，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次,。

關(guān)于客服個(gè)人工作總結(jié)模板6

在完成了一年的工作后，我們迎來(lái)全新的一年,。在這次的會(huì)議中,，聽(tīng)著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一年公司發(fā)展的展望,，我們作為員工，也對(duì)這全新的一年充滿了期待,。但是在此同時(shí),，我也感覺(jué)到了自己必須去做的事情。在回憶了過(guò)去一年的工作后,，我認(rèn)識(shí)到自己必須去反省和總結(jié)過(guò)去一年的工作和問(wèn)題,。為了更好的面對(duì)今后的工作，更應(yīng)該去彌補(bǔ)好過(guò)去的不足,。

回顧這一年來(lái)的工作,，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下,，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧,，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯(cuò)的成績(jī)。以下,，是我對(duì)這一年的工作總結(jié)：

作為售后客服,，我們面對(duì)的最多就是顧客所帶來(lái)的問(wèn)題。這些問(wèn)題很多都是重復(fù)的,，枯燥的,，甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見(jiàn)問(wèn)題。盡管我們又在產(chǎn)品說(shuō)明上標(biāo)示,，但是顧客無(wú)法獨(dú)立解決的時(shí)候,，就需要我么售后客服人員出馬了。

顧客打來(lái)電話的時(shí)候,，多數(shù)是帶著疑惑,，因此也常見(jiàn)到有脾氣暴躁的顧客。面對(duì)這樣的工作情況,，一天的工作下來(lái),，我們自己也很容易陷入情緒的低谷,。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開(kāi)導(dǎo),，以及前輩們的指點(diǎn)下，我學(xué)會(huì)了在工作中調(diào)整自己的情緒,，讓自己能更好的接收顧客這些負(fù)面的情緒,，并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里,，我在工作中也漸漸變得更加熟練,，思想上的堅(jiān)定當(dāng)我能更加輕松的面對(duì)分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案,。

作為售后客服,，我們也需要具備解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的知識(shí),，盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦，但是在工作中,，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒(méi)有提到的問(wèn)題存在,。當(dāng)自己通過(guò)前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問(wèn)題之后，我也會(huì)牢牢的記住這些問(wèn)題,，以便在接下來(lái)的工作中提升自己,。

作為客服自己在這一年里還算是成長(zhǎng)狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn),。其中最大的問(wèn)題,，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長(zhǎng),，但是我還是難免會(huì)被顧客的情緒所影響,，導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù),，我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng),，堅(jiān)定自己的工作思想。

在下一年的工作中,，我可能還回遇上更多的困難,，但是我一定會(huì)努力的去克服，去提升自己,，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員,，為xxx公司爭(zhēng)光。

關(guān)于客服個(gè)人工作總結(jié)模板7

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇,，我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款,，才能提高效益,。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過(guò)拆遷公司,，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪,，拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免,，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式,，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶,，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶,，吸引了大筆新的存款,。

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后,，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí),、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受,，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò)、矛盾過(guò),。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行,，繼續(xù)努力,，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮,。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一,、高效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

五,、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù),，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平,，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款,、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí),。

六、素質(zhì)方面養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客,。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派,，潔身自愛(ài),，自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。

七,、心理方面不斷經(jīng)受磨練,，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成熟,、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo),。

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