光陰的迅速,，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃,。相信許多人會覺得計劃很難寫？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇一

2,、對來訪客人做好接待,、登記、引導(dǎo)工作,，及時通知被訪人員,。對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外,。

3,、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象,。

4,、監(jiān)督員工每日考勤情況。

5,、負(fù)責(zé)公司快遞,、信件、包裹的收發(fā)工作

6,、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點工作,，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用,、發(fā)放,、出入庫做好登記。

7,、不定時檢查用品庫存,，及時做好后勤保障工作。

8,、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況,，考勤資料存檔。

9,、負(fù)責(zé)復(fù)印,、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用,，降低材料消耗,。

10、負(fù)責(zé)整理,、分類,、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

11,、做好會前準(zhǔn)備,、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作

12,、做好材料收集、檔案管理等工作,。

13,、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇二

20xx年至20xx年一直在xx有限公司做前廳總經(jīng)理一職,。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題,；

⑵每天能按時做3次例會,，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),，做好記錄；⑶制定店內(nèi)工作表,。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度,；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計,，制定相應(yīng)的營銷方案,，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比,，找出其中的不足,，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,，做到每天一檢查,，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí),，并做好相應(yīng)的記錄,；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，滿足客人的合理要求,；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案,；

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；

⑼與前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,，合理安排零錢,，保證收銀員的正常結(jié)賬；

⑽對客人投訴的處理,?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無論哪種投訴,，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求,，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題,，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),，如實匯報情況,，

與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內(nèi)給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇三

前臺是酒店的窗口,，是展示公司的形象,，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

我們要保持自己的形象,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認(rèn)真接聽每一個電話,，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎,、耐心細(xì)致,、溫馨提示等。

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時,，我們要主動問好,，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù),。客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個人喜好等信息,，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等。

與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑,，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為xx酒店的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

前臺，客房,，后勤,，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的,，所以在以后的工作中,，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作,，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很開心,。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇四

1,、領(lǐng)班的計劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,，結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,，計劃日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo),，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑,、具體措施、工作步驟,、時間進(jìn)度,、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等,，以及執(zhí)行,、檢查和總結(jié)。

領(lǐng)班計劃是酒店戰(zhàn)略計劃,、目標(biāo)計劃,、培訓(xùn)計劃以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計劃。

例如：班組宴會接待計劃就是根據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達(dá)的接待任務(wù)而制定的一種即時的作業(yè)計劃,。

2,、酒店領(lǐng)班計劃的種類：

短期計劃或即時計劃，一般不超過一年,。

以作業(yè)計劃為主,，是部門計劃、具體任務(wù)的一個部分,。

1,、把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的計劃中去,。

例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎(chǔ)工作與基本計劃的一個部分,，每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù),。

2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡,，如時間,、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源,，各個部門,、各個環(huán)節(jié)的平衡等。

3,、充分利用基礎(chǔ)組織的人,、財、物,，以取得的經(jīng)濟(jì)效益,。

計劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照pdca循環(huán)管理法來組織和講解，同時以宴會接待任務(wù)計劃為例,。

1,、編制領(lǐng)班計劃必須遵循的原則

(1)全局統(tǒng)一的原則，以總計劃為指導(dǎo),，以餐飲部門或宴會部,，乃至酒店的整體銷售目標(biāo),、接待要求,、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則,，做到各個部門,、各個環(huán)節(jié)、各個人員,、各種資源等等平衡,，綜合考慮，全面認(rèn)識,，優(yōu)化配置,。

(3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原則、

(4)成員參與原則

(5)靈活性原則,。

這一原則包括確定計劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差,、步驟時間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等,。

2,、領(lǐng)班計劃編制的依據(jù)

(1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù)、指示和要求等

(2)本班組的實際情況

(3)以前班組的工作經(jīng)驗與教訓(xùn)等(被模式化的操作,、被制度化的尊則等)

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇五

1,、直接上級：財務(wù)部副經(jīng)理

2,、直接下級：前臺收銀領(lǐng)班、餐廳收銀領(lǐng)班

1,、認(rèn)同金源理念,，堅持原則、廉潔奉公,；

2,、中專以上文化程度，年齡在25——35之間,；

3,、英語四級以上，有較強(qiáng)的外語語言表達(dá)能力,。具有兩年以上的飯店收銀工作經(jīng)驗,，了解飯店收銀運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)；

4,、熟悉國家財經(jīng)法律,、法規(guī)、方針,、政策和制度,，掌握酒店管理的有關(guān)知識；

5,、具有獨立處理現(xiàn)場事件的能力,；具有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。

6,、身體健康,，能勝任本職工作。

1,、遵守公司的相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定,；

2、協(xié)助經(jīng)理對收銀隊伍進(jìn)行培訓(xùn),，對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),，組織學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)收銀員掌握有關(guān)的財會知識和金融知識，加強(qiáng)收銀員的外語及結(jié)賬等方面的基本訓(xùn)練,；

3,、負(fù)責(zé)收銀員的日常排班、考勤,，針對不同的營業(yè)狀況,，對收銀員的班次進(jìn)行靈活調(diào)整；

4,、負(fù)責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生情況,、負(fù)責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表,、服務(wù)態(tài)度和工服、工號牌的穿戴情況,；

5,、負(fù)責(zé)班組的組織指揮的協(xié)調(diào)工作，及時正確地完成財務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的任務(wù),，保證前臺,、餐廳等收銀網(wǎng)點以及外幣兌換工作有條不紊、迅速,、準(zhǔn)確,、不出差錯；

6,、負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督,、指導(dǎo)各組領(lǐng)班的工作，與相關(guān)營業(yè)點協(xié)調(diào),，及時處理,、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，保證收銀結(jié)賬工作順利進(jìn)行,；

7,、檢查、考核收銀人員的工作情況,，提出對收銀員的獎懲意見,，最大限度地調(diào)動、發(fā)揮班組人員的工作積極性,；

8,、配合會計人員,、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收情況,，及時跟蹤；

9,、對突發(fā)事件在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后,，按照規(guī)定的權(quán)限金額予以處理，事后上報財務(wù)經(jīng)理,。

10,、承辦財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。

1,、負(fù)責(zé)財務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),，負(fù)責(zé)財務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào)，以及處理一般性疑難問題,。

2,、配合審計主管,，解決掛賬客戶結(jié)算，負(fù)責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作,。

3,、負(fù)責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄，檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況,，不定時抽查收銀員的備用金,。

4、為收銀員,、外幣兌換員安排工作班次,，檢查考勤記錄。向財務(wù)經(jīng)理報告所屬員工的工作表現(xiàn),，評定員工獎懲和晉升情況,，解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。

5,、經(jīng)常與前廳接待主管,、審計主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系,，掌握客人的動向及付賬結(jié)算情況,，以避免發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失,。

6,、解決財務(wù)收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生的故障，負(fù)責(zé)與電腦維護(hù)員聯(lián)系,，隨時檢查清除電腦病毒,，避免停機(jī)事故。

7,、及時向總經(jīng)理,、財務(wù)經(jīng)理報告客人拖欠賬項的余額、時間,，結(jié)算明細(xì)賬和解決措施,。

8、負(fù)責(zé)餐廳,、娛樂pos機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng),，負(fù)責(zé)pos機(jī)更新菜單價格,。

9、配合資產(chǎn)財務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢,，解決收銀員長,、短款問題,。

10、完成資產(chǎn)財務(wù)部經(jīng)理安排的其他方面工作,。

每日：

1,、每天查閱各營業(yè)點工作日志及交班本，傳達(dá)酒店新的政策或促銷方案,，解決員工工作中的難題。

2,、檢查收銀員的出勤,、著裝,、微笑、各班次接班情況等,。

3,、協(xié)助解決收銀員在工作中遇到的問題,。

4、營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行,，及時排除故障。

5,、協(xié)助收銀員做好團(tuán)隊客或會議客的結(jié)賬工作,，做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。

6,、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管,。

7,、完成部門經(jīng)理下達(dá)的其他工作任務(wù),。

每周：

1,、組織周列會，幫助收銀員分析工作中的疑難問題,，并提供解決方案；

2,、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件,，分類保管理以便于客人再次抵店時為其結(jié)清賬務(wù),，超過三個月未退賬單應(yīng)及時轉(zhuǎn)財務(wù)后臺管理。對上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進(jìn)最終處理結(jié)果,。

3、負(fù)責(zé)對收銀員進(jìn)行財務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),，負(fù)責(zé)財務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。

4,、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù)，對預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)及時進(jìn)行結(jié)賬處理,。

5、經(jīng)常與前廳接待主管,、大副、財務(wù)審計主管進(jìn)行工作溝通,，并整理收銀本周工作情況及不足,，以便下周召開周例會時及時提醒或進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。

6、負(fù)責(zé)會所,、總臺pos機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，及進(jìn)更新經(jīng)營部門新品價格并錄入電腦,。

7、配合審計主管,，加強(qiáng)酒店所有掛賬單位賬單及相關(guān)附近件整理工作，并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保管工作,。

每月：

1、組織班組月會,，主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現(xiàn)的差錯，并結(jié)合收銀員差錯集中或較困難的問題給予集中培訓(xùn),。

2,、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點,，以此為標(biāo)準(zhǔn)來考核個人工作績效，并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核,。

3、對本組管理人員進(jìn)行工作溝通,，幫助其認(rèn)識自已工作中的不足或需加強(qiáng)的方面，以此推動本組員工整體素質(zhì)的提高,。

4、完成財務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的其他工作,。

1,、每日準(zhǔn)時到崗；

2,、9點之前到各營業(yè)點抽查收銀員儀容儀表,，交班記錄并簽名或蓋章,；

3、查看各餐廳營收情況,，翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象；

4,、10點查看團(tuán)隊?wèi)?yīng)收報表，收取各簽單單位掛賬單,，檢查簽單金額是否與應(yīng)收款報表相符，掛賬單上是否有簽單單位名稱,，有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社,、散客單位檢查房

價是否正確,，業(yè)務(wù)單是否完整,，根據(jù)審核無誤的賬單對應(yīng)列出各單位應(yīng)收款明細(xì)表，月末裝訂成冊,；

5、11點與酒店出納核對應(yīng)收款到賬情況,，及時結(jié)清已到賬單位款項，列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知,，做到月月對賬、月月清賬,；

6、列出長達(dá)3個月未到賬單位名稱,，說明未到賬情況，及時上報銷售部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理,；

7、下午2點半根據(jù)前臺的用房統(tǒng)計表查看用房數(shù)和入住人數(shù)，同時記錄未用餐人數(shù),，每月與餐飲部進(jìn)行核對，及時上報財務(wù)經(jīng)理,；

8、月末檢查團(tuán)隊?wèi)?yīng)收收款報表有無掛“餐飲部”“銷售部”“娛樂部”賬單,，及時催要款項到位,，對未催回部分列出經(jīng)辦人名字上報財務(wù)部,、人力資源部，并從當(dāng)月工資中扣回款項,；

9、月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網(wǎng)絡(luò)公司回扣單,，及時審核交財務(wù)總監(jiān)審批；

10,、記錄平時發(fā)生的突發(fā)事件及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進(jìn)行分析，并于收銀員例會上進(jìn)行解析,。

收銀主管工作流程

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步,，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一,，它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序,，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督,、把關(guān)的職能作用,，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)

其工作內(nèi)容主要包括：

1,、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,，并編排報表。

2,、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收,，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù),，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。

3,、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)，檢查賬單及收據(jù)是否順號,，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回,，下班時將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字,，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行,。

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期,、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時,，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整,，并檢查色帶,、紙帶是否足夠。

5,、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題,，以便及時處理,。

1、當(dāng)服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時,，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全,，如記錄不全則退回服務(wù)員，服務(wù)員開點菜單一式四聯(lián),，第一聯(lián)給收銀員錄入電腦,、第二聯(lián)廚房,、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員,；酒水單：第一聯(lián)吧臺留存，第二聯(lián)收銀員,，第三聯(lián)服務(wù)員。

2,、收銀員收到點用單和酒水單后應(yīng)在單據(jù)上簽字并及時準(zhǔn)確的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入,，以便審核。若沒有收銀員簽字,，廚房有權(quán)拒絕出菜品,。

3,、收銀員需熟記各類菜式的編碼。

4,、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應(yīng)先問其價格,，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交接班本上,。

5,、遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字,，方可操作。

6,、如收銀員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由收銀主管級以上人員簽字,，方可操作。

7,、以上兩種情況原因須在賬單上注明,。

8,、當(dāng)點菜單人數(shù),、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單,，首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動編制該賬單號,，待客人結(jié)賬時使用；然后將客人人數(shù),、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入,，輸入完畢后即可等待客人結(jié)賬。

1,、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián),。

2、客人要求結(jié)賬時,，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單,，請客人簽字認(rèn)可,，然后憑賬單與客人結(jié)賬,。

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的,，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員賬結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人,，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員。

4,、客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)后,，兩聯(lián)賬單都交收銀員處理,。

①客房掛賬：如客人要求掛入房賬內(nèi),，首先請客人出示房卡，查看該房間客人可掛賬余額,。若賓客在總臺賬戶內(nèi)的余額的所消費金額內(nèi)，總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名,，客人房號及消費金額，如可掛賬應(yīng)請客人在賬單上簽字認(rèn)可,。

②外來掛賬：與酒店有協(xié)議可結(jié)外來掛賬的,，必須按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛賬,；簽字做擔(dān)保方可。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇六

新的一年里,，全體員工將以新的起點，新的形象,，新的工作作風(fēng),，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心,，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

身為酒店餐飲部經(jīng)理,，也為今年的工作安排設(shè)定了相應(yīng)的>工作計劃。

1,、本店的客戶群定位。

2,、年度競爭對手分析,。

3,、廣告宣傳力度。

減少酒店營業(yè)本錢。1培養(yǎng)客戶群,。

培養(yǎng)具有忠誠度的員工隊伍,。2有效控制員工流失,。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2嚴(yán)格紀(jì)律樹形象,。

督察力度加強(qiáng)。落實是個大問題尤其是臨時執(zhí)行,。紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，管理的執(zhí)行力度,。提高部門戰(zhàn)斗力的有效保證,。古人云：無規(guī)矩不成方圓”所以，必需要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障,。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門管理人員要帶頭,，從自己管起，完全杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止、衣著打扮要規(guī)范,，努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口,。

1,、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”,。

為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,，嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔。將加大衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅持周一的衛(wèi)生大檢查外,，還將進(jìn)行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格依照規(guī)范，決不走過場,，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報,，并制定獎罰制度，實行獎

罰兌現(xiàn),，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,。

2,、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”。

今年我將加大管理力度,，宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)。為住店員工打造一個真正的舒適家園”為此,，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個寢室本設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊,，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報,。

時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，第二要加強(qiáng)寢室的平安管理,。實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身,、財富平安,。

初出家門的年青人,，第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,。大多年齡小，社會經(jīng)驗缺乏,，因此,，很多方面都需要我關(guān)心照顧,，所以宿舍管理員要多關(guān)注他思想情緒變化，關(guān)心他生活,，尤其是對生病的員工，要給予他親情般的關(guān)愛,，使他感受到家庭般的溫暖。

1,、加強(qiáng)宿舍水、電,、氣的管理。

將“提倡節(jié)約,、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中,，要加強(qiáng)宣傳、教育,。增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理,。水,、電及空調(diào)的使用方面，將根據(jù)實際情況限時開放,，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水,、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象,，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品,、服裝及勞保用品的管理。

并根據(jù)實際情況,，將參照以往的有關(guān)規(guī)范規(guī)定。重新梳理,，制定部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符,，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管,，防止蛻變受損。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇七

時間飛逝,，又是新的一年,。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班,，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步,。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求,。,。合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合,。的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作。

4,、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5、物品管,。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管,。公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放。齊,、無傾斜,。7,、用餐時段由于客人到店比較。中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù),。體實操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9,、建立餐廳案例收。制度,，減少顧客投訴幾率，收,。餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管,。及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收,。的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào),。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心。上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐,。

2、注重員工的成長,，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)

行學(xué)習(xí),，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率,，使管。更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和,。解，在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合。,，工作較多的情況下，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3,、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

1、做好內(nèi)部人員管理,。，在管理上做到制度嚴(yán)明,，分工明確,。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗,，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),，提高服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點,，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

4,、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循,，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督,。

5,、加大力度對會員客戶的維護(hù),。

1、嚴(yán)格管理制度,、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級,，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率,。

2,、增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)成本控制,，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合。用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

4,、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管。,。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率,。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇八

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,，必須抓好培訓(xùn)工作,，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn),，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。

酒店經(jīng)過了xx年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場,，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn),。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化,，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一,，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任,、有義務(wù)做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作,，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店*領(lǐng)導(dǎo)的指示,，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,。

今年是奧運(yùn)年,，中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”,，作為酒店行業(yè)的接待部門,，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記,，并將資料輸入電腦,，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告,，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時將委派專人專管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報表,。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆，以舊換新,，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光,、空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,，根據(jù)員工提出合理性的要求,，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,。

計劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,。質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班,、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改,，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇九

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求,。合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率,，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人、有所總結(jié),。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時段由于客人到店多，往往會出現(xiàn)客人排隊的'現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間,，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9,、建立餐廳案例收.制度,，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù),，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊,、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓(xùn),，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐,。

2,、注重員工的成長,，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ),，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識，在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合，工作較多的情況下,，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇十

在工作中做好督導(dǎo),，協(xié)助，榜樣,。

1.單據(jù)報表存檔,。

2.漏結(jié),，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理,。

3.每周工作計劃及總結(jié)。

4.每月考勤及排班等,。

1.主動處理突發(fā)情況，解決同事工作中的各種困難,。

2.以身作則，帶領(lǐng)員工落實完成上級安排的各項工作任務(wù),。

3.不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性,，激勵其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。

4.多觀察,。對不足的，錯誤的立即提醒糾正,。

5.營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助,，團(tuán)結(jié)一致。

6.主動做員工的思想工作,，應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào),。給予其關(guān)心和幫助,。

1.學(xué)習(xí)面談,，電話，書面等各種溝通技巧,。

2.改變心態(tài),。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,，沉著冷靜，朝氣蓬勃,。遇事細(xì)心分析，勤于思考,，果斷地做出處理。

3.培養(yǎng)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,，不推卸不找借口,。

4.學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的管理,。

5.建立良好的人際關(guān)系。

酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)與計劃篇十一

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實踐中不斷補(bǔ)充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題,。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

成立賓客服務(wù)中心：

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話務(wù)量使中科 軟件園接待員根本無法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平。