總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!
客服部半年度工作總結(jié)篇一
對(duì)回訪結(jié)果的整理后,,經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái),,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正,,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn),,經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會(huì)上提出后,目前該問題已基本得到改善,。
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì),,以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,,因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比,,xx年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,,同時(shí)也為業(yè)主提供更好,、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時(shí)間,,對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng),,由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。
20xx年x月到20xx年x月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單xxx份,,已經(jīng)處理xxx份,,待處理的xx份。其中xx年上半年度的投訴單計(jì)xxx份,,在對(duì)業(yè)主投訴方面,,客服一直以來,都有完整的記錄,,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接,,負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的,,以避免業(yè)主的再次投訴,,避免問題擴(kuò)大化,對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用,。累計(jì)整改單254份,,已處理xxx份,其中xx年上半年度的整改單計(jì)xx份,, 回訪率達(dá)到xx%,。
截止xx年x月,每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙xxx套,,其中xx年上半年度入伙簽約xx套,,累計(jì)辦理裝修xxx戶,出入證xxx對(duì),,其中xx年一半年度共辦理裝修xx戶,,出入證xxx對(duì)。
累計(jì)收費(fèi)xxx戶,,x戶未收費(fèi)的分別是x-xxx,、x-xxx,。x-xxx是未收樓的業(yè)主,x-xxx是因提供的銀行卡已過期,,無法扣到款項(xiàng),。收費(fèi)率達(dá)到了xxx%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,,有xx戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主,,公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外,基本收回,。有xx多戶都辦理了銀行托收手續(xù),,須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為xxx%,。
為了整體提升業(yè)主滿意度,,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢,;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信,;在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商,、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng),,讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感,,讓我們的園區(qū)更完美,,如花園一般絢麗多彩。x月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,,對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng),,我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng),,我們同樣深懷感激,,因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高,。x月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng),,對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),,在母親節(jié)來臨的前夕,,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié),,我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子,;x月,父親節(jié),,為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng),,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的,。
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足,;
2,、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3,、各部門職責(zé)混淆不清,。
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng),;
2,、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作,,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,,爭取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3,、加強(qiáng)員工內(nèi),、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平
4,、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳,,達(dá)到xx%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),,我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_,。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,,如:大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高,,不能接受;如周圍配套設(shè)施太少,,
客服部半年度工作總結(jié)篇二
回顧這半年來的工作,,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,,按照公司的要求,,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,,工作模式上有了新的突破,,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,,有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),,注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),,力求周全,、準(zhǔn)確、適度,,避免疏漏和差錯(cuò),,至今基本做到了事事有著落。
1,、理順關(guān)系,,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,,達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。
2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,,利用一切有利資源,,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通,,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。
3,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),,把客戶的事當(dāng)自己的事,,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,,強(qiáng)大的資源整合能力,,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度,。
4,、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作,;部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),,做好資料歸檔工作,,做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,,而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),,向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。
半年來,,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,,取得了一些成績,,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,,許多工作我都是邊干邊摸索,,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高,;第二,有些工作還不夠過細(xì),,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。
在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),;第二,本著實(shí)事求是的原則,,做到上情下達(dá),、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,,力爭取得更大的工作成績。
客服部半年度工作總結(jié)篇三
回首2020年上半年物業(yè)公司客服部,,可說是進(jìn)一步發(fā)展的半年,,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作,,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?;仡櫚肽陙淼目头ぷ?,有得有失。現(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下:
在2020年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,2020年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,??头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。
全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)xxxx個(gè),,解決各類故障xxx個(gè),排除原施工問題,、報(bào)修故障解決率為xxx%,;共接收投訴電話xxx個(gè),及時(shí)處理,、反饋xxx個(gè),。
共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知xx次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)xxxx條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,,積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋,、通知工作,做好催繳工作,。
做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí),及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入,、出賬,。打印繳費(fèi)通知單后,按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶,。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳,,對(duì)逾期的采取停水處理。
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計(jì)xxx人次,公寓入住人員登記累計(jì)xxx人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)xx人次,。
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2,、部分報(bào)修工作的跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)。
3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善,。
4,、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
5,、精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。
2020年上半年我們滿懷信心與希望,,在新的半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服部半年度工作總結(jié)篇四
2020年上半年,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。
截止到2020年6月x日共辦理交房手續(xù)xxx戶。辦理二次裝修手續(xù)xxx戶,,二次裝修驗(yàn)房xxx戶,,二次裝修已退押金xxx戶。車位報(bào)名xxx戶,。
以下是上半年重要工作任務(wù)完成情況及分析
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,,完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份,,投訴處理單x份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%,。我部門回訪x份,回訪率x%,,工程維修滿意率x%,。
xx年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%,回訪工作的滿意率達(dá)xx%,。
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善,;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶,未交x戶,。
四,、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡化工作難度,。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。