總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

酒店銷售部上半年工作總結(jié)篇一

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項,，2019年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

20xx年x月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理，20xx年10份酒店正式掛牌三星,，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡訂房公司簽定了網(wǎng)絡合作協(xié)議,。我們對重要的網(wǎng)絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡詳細了解商大酒店,，比如xx,、xx、xx等幾家網(wǎng)絡公司,；

同時在這一年里我們接待了xx,、xx等多家摩托車公司，xx電器,，xx公司,，xx乳業(yè)，中醫(yī)藥大學,，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導及員工對我們銷售部工作的支持,。

酒店擁有自己的網(wǎng)站,，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新,，通過網(wǎng)絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案,，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

1.對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少,；

2.對會議信息得不到及時的了解

3.在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確,；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店銷售部上半年工作總結(jié)篇二

歲末年初,，又到收獲盤點之時。在過去的一年里,，銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導及其它部門的密切配合下,，基本完成了2019年的銷售任務。部門的工作也由最初的成長期逐漸步入成熟,。今年年初根據(jù)酒店營銷的需要，在原有的人員編制上,，新增了一位銷售主任,，負責指導各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及跟蹤,，確保銷售目標按期完成,。在全體銷售人員的共同努力下，銷售業(yè)績相比去年也有了顯著上升,。業(yè)績的取得,，與這一年里實質(zhì)性的扎實工作是分不開的。在這一年里我們的具體工作如下：

1.旅行社和大型團隊的銷售

xx是xx風景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一,。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風光,，吸引著全國各地不同的游客。我們與xx各旅行社,、xx景區(qū)和xx溫泉建立了長期友好的合作關(guān)系,，以保證酒店的團體客源,。在此其間，共接待大型團隊xx家,，例如：為酒店創(chuàng)收xx元,。每一個團隊的到來，我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,，并協(xié)調(diào)酒店各部門,，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務，提升客戶滿意度,。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實客戶,。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務,，也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店,，無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。

xx除被譽為橋米之鄉(xiāng)以外,，還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng),。去年x月份的全省網(wǎng)球公開賽在xx圓滿舉行，去年在酒店連續(xù)入住四天,，入住房間xx間,。今年全省少年組、群體職工類,、成人組的網(wǎng)球賽仍在xx舉行,，前后三次比賽，為期x天,，入住房間數(shù)x間,，共為酒店創(chuàng)收xx萬元。

2.商務型客戶,、政府機關(guān),、企事業(yè)單位的銷售

xx除了是一座旅游城市之外，也是輕工機械之城,，國寶橋米之鄉(xiāng),。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，xx的經(jīng)濟也在飛速發(fā)展,。南來北往的客商,、政府機關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一,。我們針對不同的消費對象,，采取不同的銷售模式，運用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新,、老客戶,。例如：辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費提供快速便利的服務,，共辦理vip卡xx張,，共充值xx元。與此同時,，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議,，截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議xx份，掛帳協(xié)議xx份,。并在此基礎(chǔ)上,，新增了簽單卡業(yè)務，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務,。同時,，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時跟進客戶,，反饋客戶信息,，并及時整理歸檔，維護與客戶之間的關(guān)系,，不斷發(fā)掘新客源,。銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售，從無序工作到有序工作,，從無市場調(diào)研分析到市場調(diào)研分析和同行業(yè)分析,，并根據(jù)客戶的實際消費給予適當?shù)乃头績?yōu)惠，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

3.會議銷售

酒店擁有大中小型會議室共8間,，可同時承接不同規(guī)模的大中小型會議。得天獨厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的星級服務,，使我們在同行業(yè)的會議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位,。在這一年里，我們共接待了大中小型會議共x場,。其中大型會議x場。中型會議x場,。小型會議場,。大型會議有：輕機招商會議、政協(xié)會議,、全省組織部會議,、全省財政預算會議等，僅這幾次會議為酒店創(chuàng)收xx萬元,。在這些大型會議中,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務，加班加點,，任勞任怨,，工作經(jīng)常性的延長，即使很疲憊卻始終對保持著振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,，使每一個會議都能圓滿完成，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚,，形成了經(jīng)濟效益與社會效益雙贏的局面,。

4.宴席銷售

酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越,，聽到客戶的投訴少了,，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴抓服務規(guī)范,、出品質(zhì)量,，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高,。在做好各類宴席,、會議餐接待的同時，還做好了不同規(guī)格的自助餐,。這次全省財政局預算會議的自助餐就獲得了上級領(lǐng)導的一致好評,。宴席菜品的出品也在不斷的改進和完善，截止到今天,，共接待宴席x多桌,。其中，x月x日,，xx輕機x總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的最高規(guī)格,，我們以一流的服務，可口的味道,，優(yōu)美的環(huán)境,，無論從軟件服務還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來,，滿意而歸,。

1.對內(nèi)管理

銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動,。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,，并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周利用周五填寫客戶拜訪卡,，及時反饋客戶信息，確保服務質(zhì)量和賓客的滿意度,，保證酒店預算指標的完成,。

2.回款與績效考核

為了加強銷售部的管理，提高員工的工作積極性和主動性,，今年特制定了對銷售人員的考核方案,，實施按勞計酬。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同,，要求完成不同的銷售任務及回款任務,。銷售部文員每周及時更新應收賬款明細，部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時對大筆賬單進行催款及跟蹤,，確保酒店的流動資金,。

銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,。在淡季時,，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動，答謝新老客戶,，推出了周一特價房等,，還利用淡季之際，深入周邊各旅游景點,，做團隊市場,。如：與xx溫泉簽定了x月到x月客房優(yōu)惠活動協(xié)議，實施淡季旺做的營銷方案,。

xx月相比而言是客房的淡季,，卻是餐飲的旺季。這個時候,，我們實施全員營銷,、績效提成的方案，大力調(diào)動了全體員工的積極性和主動性,。僅在xx月份我們共接待升學宴xx桌,，為酒店創(chuàng)收xx元，占xx升學宴市場份額的x%,。

今年x月份我們和xx旅游局,、xx各旅游景區(qū)賓館合作，以宣傳xx風光一行,，應約參加在xx的宣傳展示，在會展中心遞出了我們xx國際大酒店這張名片。會展結(jié)束后,，有些團隊拿著我們酒店的名片慕名而來,，如：此次xx之行，為酒店取得了一定的外圍客源,，實現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面,。

一年的工作，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,，成績是主要的,，但仍不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴過來的反饋意見,，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：

1.對外銷售需要繼續(xù)加強,；

2.在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

3.有時由于溝通的不及時,，信息掌握的不夠準確，影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作中要認真細致,，盡量避免，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤,。

酒店銷售部上半年工作總結(jié)篇三

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆x中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1.經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為x萬元,，比去年超額x萬元，超幅為x%,；其中客房收入為x萬元,，寫字間收入為x萬元，餐廳收入x萬元,，其它收入共x萬元,。全年客房平均出租率為x%，年均房價x元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2.管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為xx萬元，經(jīng)營利潤率為x%,，比去年分別增加xx和x%,。其中，人工成本為x萬元,，能源費用為x萬元,，物料消耗為x萬元,，分別占酒店總收入的x%、x%,、x%,。比年初預定指標分別降低了x%、x%,、x%。

3.服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4.安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下,，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領(lǐng)會x屆x中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

（一）以效益為目標,，抓好銷售工作

1.人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有x名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至x名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2.渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3.房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年x萬元升至下半年x萬元,，升幅約為x%。

4.窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接-班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領(lǐng)班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為x元,，最高日平均房價為x元,；全年接待賓客x萬人次，接待外賓x萬人次,。

5.投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約x起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約x元,，爭取了較多的酒店回頭客。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收x萬元,，比上半年增額x萬元，增幅約為x%,。

（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作

1.績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為x萬元/月，工資總額控制為x萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2.競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3.試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜x余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人x批,，計x多桌，約x人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表揚,。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1.耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了x%,，超過了去年同期水平,。

2.售后服務。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴,；房頂漏水了，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴；冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴；就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3.催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1.班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。

2.安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間，不符人員x人,?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患x起（客人未關(guān)門、關(guān)窗x起,；不符合酒店電器使用規(guī)定x起）,。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1.制訂預案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共x份、及時簽訂安全協(xié)議書約x份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2.嚴格檢查,。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)x個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用,；對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1.八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2.搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3.采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1.合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2.員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生x人次；登報x次,、網(wǎng)上招聘x次,，共計招聘x人次。

（八）以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1.店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質(zhì),、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓x余批，約x人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2.英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓,；下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3.部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓,；主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等。通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓x批,，約x人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4.練兵考核。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名xx，第二名xx,，第三名王鳳；前廳第一名xx,，第二名xx,，第三名xx；餐廳第一名xx,，第二名xx,，第三名xx；廚房第一名xx,，第二名xx,，第三名xx。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程,。

1.設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2.管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3.服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。