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酒店規(guī)章制度培訓(xùn)篇一

2,、對來訪賓客登記姓名、來訪單位,、時(shí)間,、事由等。

3,、有來訪賓客,，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即電話通知被訪人，確認(rèn)無誤后方可登記放行,。未經(jīng)過被訪客人的許可,，不得進(jìn)入客房內(nèi)等候。

4,、來訪賓客須說明被訪客人的姓名,、房號，如有不符不得獲準(zhǔn)入內(nèi),。

5,、來訪賓客訪問時(shí)間不得超過晚間23:00。

6,、晚間23:00以后訪客不可留宿,，如需留宿須到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù),。

7、來訪賓客不得攜帶易燃易爆物品,，管制刀具及槍械等危險(xiǎn)品進(jìn)入,。

酒店規(guī)章制度培訓(xùn)篇二

案例一：貴重物品寄存

5月12日，某會(huì)議會(huì)務(wù)組人員到總服務(wù)臺(tái)找到小b寄存攝像機(jī)等貴重物品設(shè)備,，總臺(tái)小b按規(guī)定請客人出示證件及提供房號,。但此客人拒不出示，提出其在11日存的時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員就直接存了,，為什么今天又必須要這要那的?認(rèn)為是總臺(tái)小b在故意刁難她,，于是就投訴至大堂副理處。am首先向客人致歉,，請其到總臺(tái)旁邊傾聽其投訴,。

經(jīng)了解該客人在11日寄存時(shí)，總臺(tái)小a未按酒店貴重物品寄存相關(guān)規(guī)定辦理,，未登記客人的證件,，僅用行李牌寄存且物品沒有入保險(xiǎn)柜。同時(shí),，此客人未有住宿,，只是到店參會(huì)且自己未帶身份證。am了解后向客人解釋了登記證件的重要性后,，并請其陪同人員出示了身份證,，親自為其辦理了寄存手續(xù)，并請其妥善保管保險(xiǎn)箱鑰匙后贏得了客人滿意,。

其實(shí)高星級酒店須為住客提供前臺(tái)貴重物品寄存服務(wù)在國家旅游局星級評定中有所規(guī)定,，但酒店均有嚴(yán)格的貴重物品寄存規(guī)定和培訓(xùn)貴重物品的寄存流程，凡貴重物品寄存必須提供寄存人的證件并登記,、入保險(xiǎn)柜,。

案例二：停車卡

5月13日凌晨，一位?？湍壬业揭拱嘀蛋啻筇酶崩硗对V前臺(tái)夜班值班小a,，其表示自己剛剛到總服務(wù)臺(tái)刷免費(fèi)停車卡，但小a拒為其刷卡,，累積起來小a已3次未給自己刷卡,，莫先生也表達(dá)了自己的憤怒。

夜班值班大堂副理首先向?？湍壬虑?，并核實(shí)其房號，經(jīng)核實(shí)常客莫先生未住店,，不符合免費(fèi)停車服務(wù)的規(guī)定,，因此婉拒客人。此時(shí)莫先生反饋稱之前也發(fā)生過類似的事情,，但都成功刷卡,，唯獨(dú)今天不行且被同一服務(wù)人員拒絕三次，導(dǎo)致莫先生在朋友面前丟了面子,。 am再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要收取停車費(fèi)的,，請其理解。

評析：從以上貴重物品寄存和?？湍壬⒚赓M(fèi)停車卡兩件服務(wù)事件的投訴來看,，都是因?yàn)榫频攴?wù)人員在酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上不統(tǒng)一所造成的,。其實(shí)只要我們在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度,，辦理各種服務(wù)嚴(yán)格按照培訓(xùn)的流程執(zhí)行，以上的投訴均是可以完全避免的,。當(dāng)然如遇特殊情況可請示值班大堂副理酌情靈活處理,，最終贏得賓客的滿意。

酒店個(gè)性化服務(wù)

案例一：一杯被替換的水

伴著縷縷晨曦,，新的一天開始了!餐飲部服務(wù)員小梅懷著愉悅的心情開始了一天新的工作,。這時(shí)，一位女士慢慢走向散客零點(diǎn)區(qū)，小梅主動(dòng)微笑迎接，為客人雙手遞上菜單,，女士打開餐牌仔細(xì)的看著,，小梅習(xí)慣性的為該女士倒了一杯溫水,。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,，小梅看到女客人用手去碰杯子，卻沒有立即拿起又放了回去,，眉頭皺了一下。

此時(shí)小梅在思考，這位客人為何在用手碰了一下杯子后，又將手縮回,，是否因?yàn)樗疁夭粔驙C,，那么,，客人是否需要一杯開水呢?于是，小梅嘗試性地倒了一杯開水端過去,，詢問是否需要替換客人桌上原有的溫水,，透著那濃濃的水蒸氣,，女士望著小梅，簡單的點(diǎn)點(diǎn)頭，什么也沒說,，卻露出了一臉滿意的笑容!用餐完畢后,，女士特意走到小梅面前,，微笑的看著她說："謝謝",。

評析：從酒店入職培訓(xùn)中,，我們就知道酒店的服務(wù)宗旨是想客人之所想,。在客人開口之前，我們先幫客人解決問題,，這就是我們服務(wù)中所謂的"超前意識(shí)",，案例中小梅用心去觀察賓客的一舉一動(dòng)，從賓客手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉,，察覺出客人的需要并最終贏得客人的滿意,。用心服務(wù)其實(shí)并不是很難，從客人的一舉一動(dòng)仔細(xì)觀察就可以了解到,，再為其提供服務(wù),，就能夠贏得客人的滿意,。

案例二：遺失的物品

某日，賓館有一個(gè)四百多人的大型會(huì)議,，從早上7:00開始就陸續(xù)有客人來到酒店,。熙熙攘攘，頓時(shí)讓寧靜的大堂喧鬧了起來,，8:00左右在大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺(tái),，神色緊張，客人稱自己是來參加會(huì)議的,，是坐公交車到酒店的,，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和公文包忘在車上了，尋求酒店幫助不知能不能找到,。

一旁的禮賓員小李聽到后馬上過來平息客人的緊張：“請您不要擔(dān)心,，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上,。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我,，我馬上幫您聯(lián)系尋找?！?/p>

客人聽后情緒稍適穩(wěn)定下來,，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴小李。小李先讓客人上去開會(huì),，然后上報(bào)了當(dāng)值大堂副理取得授權(quán)同意后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室,。小李將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里,。找到客人遺留物品后的小李心情是十分的愉悅,，比找到自己失而復(fù)得的的物品還要高興。

于是小李馬上致電給客人稱物品已找到,，并且請客人配合一一核對物品?？腿松?huì)后找到當(dāng)值大堂副理表示非常感謝禮賓員小李的幫助,，連聲夸獎(jiǎng)酒店的服務(wù)，此時(shí)禮賓員小李也露出會(huì)心的微笑…...

評析：對于客人的“不小心”,，對酒店人來說太司空見慣了,，案例中的禮賓員小李不僅僅是提供前廳日常服務(wù)，還體現(xiàn)了我們服務(wù)中的“金鑰匙”的功能,，努力為客人解決問題,，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)做精做細(xì),，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果,。

酒店規(guī)章制度培訓(xùn)篇三

第1章 總則

第1條 為了提高酒店員工的安全意識(shí)，深入落實(shí)酒店的安全管理工作,，特制定本制度,。

第2章 保安員守則

第2條 保安部值班實(shí)行輪班制，保安員的休息時(shí)間由保安主管根據(jù)工作需要統(tǒng)籌安排,。

第3條 各崗位保安員上班前要整理好儀容儀表,，提前10分鐘到達(dá)值班室簽到、集隊(duì),，接受當(dāng)天的工作任務(wù),，領(lǐng)取警械器具和對講機(jī)等工作用具。

第4條 在做好接班準(zhǔn)備工作后,，保安員應(yīng)提前五分鐘從值班室列隊(duì)前往工作崗位接班,。

第5條 交接班時(shí)，交班保安員和接班保安員要認(rèn)真檢查崗位范圍內(nèi)的情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)在登記本和“交接班情況登記表”上作好記錄,，由交接班雙方簽名確認(rèn)，并向主管報(bào)告情況,。不能因交接班影響保安服務(wù)質(zhì)量,。

第6條 接班20分鐘后發(fā)現(xiàn)的問題，原則上由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé),。

第7條 保安員對當(dāng)班期間發(fā)生的問題應(yīng)立即在當(dāng)值登記本上作好記錄,，不能在下班時(shí)補(bǔ)登記錄，以免遺漏或拖延交接班時(shí)間,。

第8條 當(dāng)班期間不能擅自離開工作崗位,，如需離開，必須報(bào)告主管,，在主管安排人員頂崗后方能離開工作崗位,。返回工作崗位后，須向主管報(bào)告,。

第9條 部門經(jīng)理,、主管等管理人員到崗位巡查時(shí)，保安員要在當(dāng)值登記本上作好記錄,。

第10條 做好對老,、弱、病,、殘,、幼和孕婦等客人的扶助工作。

1,、主動(dòng)詢問這類客人有什么困難,、需要什么幫助,，如果客人需要輪椅車，可與前廳部聯(lián)系,，盡量滿足客人酌要求,。

2、對沒有提出特殊要求的客人,，仍要做好跟查,，與其他崗位的保安員保持溝通，給予相應(yīng)的協(xié)助,。

3,、主動(dòng)幫助這類客人乘坐電梯和上、下樓梯,，如需乘出租車離店,，可安排其優(yōu)先乘車，并向其他排隊(duì)候車的客人做好解釋工作,。

第11條 熟悉崗位范圍內(nèi)各類設(shè)備,、物品擺放的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備,、物品被移動(dòng)等可疑情況,，要立即報(bào)告主管并迅速查明原因。

第12條 在崗位上要注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品,，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眠M(jìn)行監(jiān)視,，并報(bào)告監(jiān)控中心協(xié)助監(jiān)控和錄像。當(dāng)可疑人員離開本崗位監(jiān)控范圍時(shí),，要及時(shí)通知相關(guān)崗位的保安員繼續(xù)跟進(jìn),。如果發(fā)現(xiàn)可疑人員實(shí)施犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法將其擒獲,。如果發(fā)現(xiàn)可疑人員是精神病患者,，應(yīng)盡快將其勸離酒店。

第13條 對酗酒客人要做好跟控工作,，及時(shí)通知監(jiān)控中心進(jìn)行錄像,，盡量依靠酗酒客

酒店規(guī)章制度培訓(xùn)篇四

1、每月25日到月末為車輛的月檢日,，由主管及領(lǐng)班執(zhí)行。

2,、司機(jī)在完成日常出車任務(wù)回隊(duì)后,，需對所管的車輛做到勤檢查、勤擦洗,、勤保養(yǎng)外,，在車輛月檢前,，需進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)。

3,、檢查的項(xiàng)目有月行駛里程,、全車衛(wèi)生、機(jī)油,、水及防凍液,、剎車油，變速油及輪胎氣壓等,，如果不合格則予限期完成或停駛,，在停駛期限內(nèi)將對司機(jī)的福利待遇做相對扣發(fā)。

4,、對于汽車正常的維修或保養(yǎng)如換機(jī)油,、防凍液等需由司機(jī)本人完成。

5,、對于確需送修理廠進(jìn)行修理的汽車需由主管提出申請,，經(jīng)總辦同意方可修理。

6,、對于修理回來的車輛,，本車司機(jī)或接車人需對車輛認(rèn)真檢查，是否合乎標(biāo)準(zhǔn),，修理廠所收費(fèi)用是否合理,，主管部門領(lǐng)導(dǎo)、酒店財(cái)務(wù)部門具有審查的權(quán)力,。

7,、對車輛的月檢更換某種部件、年檢進(jìn)廠修理車需詳細(xì)的記入本車技術(shù)檔案,。

8,、對于按汽車尾號要進(jìn)行年檢的車輛，需領(lǐng)取車輛年檢表,。對車輛進(jìn)行年檢合格后,，要迅速去交管部門領(lǐng)取年檢合格證貼于汽車前風(fēng)檔的右前方。