總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店個人工作總結(jié)前臺 酒店個人工作總結(jié)1000字篇一

針對酒店人員招聘,，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合其中，對外招聘通過四種渠道進行,，利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息,，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，利用網(wǎng)絡(luò)平臺在xx各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,，利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘,，多渠道、全方位地為酒店儲備人力,。

為了更好的對外宣傳酒店,，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后,，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜,，大到整個頁面的合理設(shè)計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實施,。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺,，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念,。

前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,，才能做好前臺工作，只有立足本職工作,，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展。

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團結(jié)互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理,、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時,，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高,。

總之,，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績,，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

酒店個人工作總結(jié)前臺 酒店個人工作總結(jié)1000字篇二

歲月如梭,，光陰似箭！我伴隨著西雅國際大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年,。西雅就像一個大家庭,，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作,，團結(jié)一心,，希望能讓西雅在新的一年里迎接一個更紅的春天！工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的,，作為西雅客房部基層管理人員的我,，更應(yīng)該做好自己的工作總結(jié)和計劃，才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路,。下面是全年工作總結(jié)和計劃：

1,、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入,，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓(xùn),。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo),，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益,。

2,、對上級安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級，并做好檢查工作,?？瓷先ミ@是一項很簡單很容易完成的工作,，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題,。作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵,。

3,、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物,，都會出現(xiàn)各種不同程度,、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具,、工具定期排查和有效的養(yǎng)護,。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換,，與其他各個部門緊密合作,。

4、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源,。

（1）加大對客人的拜訪力度,，對客人的意見進行匯總總結(jié)。

（2）提高服務(wù)質(zhì)量,，提供一些個性化服務(wù),，使客人有一種賓至如歸的感覺。

（3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合,，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng),。

5、資源節(jié)約方面,?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥眨鳛榍逑从闷?，定時關(guān)燈開燈,，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！

6,、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升,。我會抽出工作之余的時間學(xué)習(xí)一些理論知識，逐步提高自身的能力與素質(zhì),。最后,，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,，更加團結(jié)互愛，共同書寫西雅嶄新的篇章,！

酒店個人工作總結(jié)前臺 酒店個人工作總結(jié)1000字篇三

xx年酒店員工個人年終范文主要是從酒店前臺員工的幾個角度來進行xx年的總結(jié)的,，一定會對你的工作有所幫助，詳情盡在下文：

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

xx年,，我部門認(rèn)真貫徹落實上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和具體要求,，繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)業(yè)時的艱苦奮斗精神、強化隊伍建設(shè),、抓好市場營銷,、確保安全質(zhì)量、開源節(jié)流,、增收節(jié)支,、大膽的開拓從而取得了良好成績。

作為剛踏入社會的我,，思想?yún)R報專題深知自己要學(xué)的東西有很多很多,，而對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下,，我滿懷著信心和期待去迎接它,。

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通而重要的收銀員的角色,。在這段時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。

今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理,，塑造形象、強力營銷,、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針,、以市場為向?qū)В瑯淞ⅰ叭N意識”即全員營銷意識,、全方位成本意思,、全過程質(zhì)量意識：實行“三化”即程序化、規(guī)范化,、數(shù)字化管理,，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,，取得了較好的成績,。以下是我這一年工作的總結(jié)

(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一,、質(zhì)量為主”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

(2)實施了品牌管理，酒店主抓八大工作,。1,、以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作2,、以改革為動力,，抓好餐飲工作3,、以客戶為重點，抓好物業(yè)工作4,、以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作5、以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作6,、以降耗為核心，抓好維保工作7,、以精干為原則,，抓好人事工作8、以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

(3)員工是酒店的主導(dǎo),。1、為全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢,，組織多次營銷會議,，結(jié)合目前客戶來酒店的消費情況，進行調(diào)查,，分析客戶的消費檔次,，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表,，熱情周到,，最大限度的滿足客戶的要求。我們在管理費上嚴(yán)格控制,。行政人員多是身兼數(shù)職,。在業(yè)務(wù)招待費上，本著花小錢,、辦大事,、辦好事、辦實事的原則,。采取一切措施避免不必要的開支,。

2在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),。

3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度,。人是管理中的主體,，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的,。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù),，管理者只有做好對下級的服務(wù),，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績,。

酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化,。一個民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的酒店文化,。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的,，而是酒店生存發(fā)展所必需的。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要酒店中所有的人能夠群策群力,，團結(jié)一致，共度難關(guān),。

xx即將成為過去,，而過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷,，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識,，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā),，努力的付出就會有收獲，撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收

以上是為我此次工作的一些感受和想法,，作為一種感受,，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此，希望管理者在做出決策前,，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,，感謝酒店能提供這樣的工作機會,，感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好,，一年比一年賺的多,。臨汾雖然有很多強勢的酒店，但是除了我們沒有能夠超越他們,。

酒店個人工作總結(jié)前臺 酒店個人工作總結(jié)1000字篇四

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店個人工作總結(jié)前臺 酒店個人工作總結(jié)1000字篇五

我們滿腔信心地迎來20xx年,。過去的一年,，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為差強人意的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

1,、人員調(diào)整。酒店將銷售部人員進行調(diào)整,，不斷擴充銷售隊伍,，增強了在崗人員競爭上崗意識和主動銷售的工作責(zé)任心。銷售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析,，提升銷售業(yè)績主要是管理好銷售人員,，下達(dá)科學(xué)、合理的銷售指標(biāo),，激勵大家的工作責(zé)任心和主動性,。

2、客源構(gòu)擴展,。酒店在原有協(xié)議單位,、上門散客、國際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了團隊房,、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依,，分解指標(biāo)合理,，能促進銷售業(yè)績的提升，進而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)如期完成,。

3,、餐、房提成獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位的特色,，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國際卡客人為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、團隊房等為輔的營銷策略，制定了對銷售部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以一定比例提成的獎勵,。這一獎勵政策,，極大地調(diào)動了銷售人員的工作熱情和增強了服務(wù)意識。

4,、投訴處理,。銷售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著"賓客至上,、服務(wù)第一"的宗旨，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟損失,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力,，成績是明顯的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉,、浴簾發(fā)霉,、地毯污濁、地磚裂縫等情況較為嚴(yán)重,。

2,、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的"激勵模式";三服務(wù)技能隨意性等個體行為較嚴(yán)重。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

酒店個人工作總結(jié)前臺 酒店個人工作總結(jié)1000字篇六

20xx年,，酒店面臨國家緊縮政府招待政策不利因素，在極其困難的外部經(jīng)營環(huán)境沖擊和影響下,，酒店以不畏艱難,，開拓奮進的敬業(yè)精神、克服了重重困難,，基本完成了集團公司下達(dá)的預(yù)期經(jīng)營管理任務(wù),，取得了較好的經(jīng)營業(yè)績，20xx年酒店共完成營業(yè)收入7000多萬元,，實現(xiàn)利潤1000多萬元,，完成年度預(yù)算的89。4%,。

下面,，我代表總裁辦公會向大家報告20xx年的工作，部署20xx年度工作：

20xx年,，酒店雖然面臨惡劣經(jīng)營大環(huán)境,，但各成員公司都能積極應(yīng)對，努力拓展經(jīng)營業(yè)績,，在規(guī)范管理,、強化培訓(xùn)、節(jié)約費用以及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能方面做了大量的工作，確保了預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的完成,。

1,、狠抓核心競爭力產(chǎn)品，穩(wěn)定酒店經(jīng)營業(yè)績,。今年酒店的高檔餐飲泰和順,、海鮮樓受國家政策影響，收入滑坡,，為了穩(wěn)住酒店經(jīng)營業(yè)績，酒店將宴會部定為核心經(jīng)營部門并全力打造酒店宴席品牌,。為了獲取宴席客人對酒店的最大滿意度,，酒店對宴席的服務(wù)流程進行了重新修

訂，制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務(wù)規(guī)范》,，嚴(yán)格控制出品質(zhì)量,，提升服務(wù)水平，以最大限度的提升酒店宴席品牌,，提升宴席經(jīng)營業(yè)績,。在全體員工的共同努力下，宴會部成為酒店唯一超額完成經(jīng)營收入的部門,，泰和宴席品牌也在岳陽形成了較好的口碑,。

2、調(diào)整部分經(jīng)營結(jié)構(gòu),，創(chuàng)新經(jīng)營模式,。在高檔餐飲不景氣的情況下，餐飲公司創(chuàng)新經(jīng)營模式,，推出多項措施,，提升業(yè)績。一是宴會部推出升學(xué)宴配套營銷,，在酒店辦升學(xué)宴贈送場地布置和主持人,；二是茶樓、鄉(xiāng)思樓,、美食街想方設(shè)法創(chuàng)新菜品,，占領(lǐng)中低檔消費客源；三是海鮮樓,、泰和順做適當(dāng)轉(zhuǎn)型,，由高檔餐飲向大眾飲食店過渡，以便吸引更多的客源,。主樓,、貴賓樓、金色泰和客房公司也強化服務(wù)并推出鐘點房、午夜房,、長包房及節(jié)日特惠房來提高客房出租率,。

3、勇于面對困難,，拓展團隊會議營銷,。我們利用酒店經(jīng)營規(guī)模大，功能齊全的特色,，積極作為,，主動出擊，大力拓展會議團隊營銷,，并全力將營銷觸角向各類企業(yè)延升,，以增加創(chuàng)收點。通過多方面的努力,，營銷公司在20xx年接待了大小會議近400場,，并成功承辦了中儲棉會議、九鼎會議,、白象集團會議,、桑樂太陽能會議和環(huán)中國國際自行車會議等大型會議，并取得了很好的反響,！

1,、強化服務(wù)理念。今年酒店在全體員工中開展了“我就是品牌”活動,，通過部門全員服務(wù)意識探討,、質(zhì)量投訴分析、客人對員工的服務(wù)評分,，提高全員服務(wù)意識,，全力為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的消費環(huán)境。

2,、開展服務(wù)意識和崗位技能培訓(xùn),。酒店以市技能比武大賽為契機，開展全員崗位技能培訓(xùn),，提升員工崗位技能,。同時酒店和部門定期進行服務(wù)意識培訓(xùn)，提升對客服務(wù)意識和對客服務(wù)水平,。人力資源部在四月份舉行了第四屆技能比武大賽,，并選派選手參加了市旅游技能競賽和省旅游技能競賽，在這些比賽中主樓前廳部的劉三蘭和餐飲公司海鮮樓的張夢璇等取得了較好的成績,，展示了泰和酒店人良好的職業(yè)形象,，為酒店爭得了榮譽。

3、加強制度建設(shè),。我們加強了各類制度建設(shè),，強化服務(wù)責(zé)任追究和規(guī)范管理。服務(wù)經(jīng)理每天對員工的儀容儀表,、區(qū)域衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進行全面檢查和督導(dǎo),；物業(yè)公司加強了對于酒店衛(wèi)生,、動力、安全和停車場的規(guī)范化管理,；財務(wù)部嚴(yán)格按照相關(guān)財經(jīng)管理制度對酒店的資金和采購進行管理,；總辦除了對酒店各類管理制度進行完善和規(guī)范外，還及時高效的保證各類政令的上傳下達(dá),，以上種種措施確保了酒店各項工作有序開展和進行。

安全問題一直是我們常抓不懈,、重中之重的工作,，酒店在完善各項安全措施的同時，每天對酒店的相關(guān)消防設(shè)備進行檢查,，對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時進行整改,。酒店于11月份下發(fā)了《關(guān)于秋冬季防火的通知》，組織了消防演習(xí),，強化員工的安全意識,，同時對各類消防隱患進行排查和防范。以上措施確保了酒店全年無一例重大安全事故發(fā)生,，為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的保障,。

在企業(yè)文化建設(shè)方面，我們突出人本管理,，做了一些有益的探索和積極的努力：

1,、關(guān)心員工的訴求和生活?？偛棉k公會始終把員工的利益放在第一位,，我們提高了員工的工資待遇，開通了總裁意見箱,，我們改善住宿條件,，改善員工食堂菜式搭配，做到人文關(guān)懷,。

2,、開展豐富多彩的文娛活動。我們開展了祝賀員工生日活動，使每一位員工在生日里都會收到酒店一份溫馨的祝福并能看一場電影,；我們開展了春游,、趣味運動比賽、主持人大賽,、卡拉ok大賽,、西瓜啤酒大賽等活動活躍員工文化生活；我們對遭受意外的員工進行上門探視,，表達(dá)酒店關(guān)懷,，不斷增強員工對酒店的歸屬感，加強企業(yè)的團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

展望20xx年,，國家緊縮政府招待政策更為嚴(yán)格，限宴令,、禁酒令繼續(xù)推行,，這給我們20xx年的經(jīng)營工作帶來嚴(yán)峻的考驗，經(jīng)營形勢不容樂觀,，在當(dāng)前經(jīng)營形勢下我酒店在20xx年將全力重點做好以下幾個工作：

1,、調(diào)整經(jīng)營格局，提升餐飲創(chuàng)收空間,。20xx年餐飲行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境將極其惡劣,，為了完成預(yù)算目標(biāo)，餐飲公司要積極進行轉(zhuǎn)型,，海鮮樓取消粵菜轉(zhuǎn)變?yōu)楹r樓,，全力打造土,、特,、野等為主的中檔消費菜式；泰和順創(chuàng)新經(jīng)營推出“半份,、半價”、“小份,、適價”的各種特價菜肴；宴會部要積極挖掘內(nèi)部資源和外部資源以獲得更多婚宴信息,，并想方設(shè)法提高宴席的附加值，吸引更多的宴席客源,；茶樓,、鄉(xiāng)思樓、美食街加快創(chuàng)新菜品的力度,，將特價菜常態(tài)化,，拓展中低檔消費客源，增加創(chuàng)收點,。

2,、積極跟進主動作為，拓展會議團隊市場,。會議將是酒店提升客房出租率重點公關(guān)方向,，20xx年營銷公司要廣泛收集相關(guān)單位的會議信息,，并對各類信息進行積極跟進，酒店要充分發(fā)揮會議室數(shù)量大,，容納人數(shù)多，房間價格空間大的優(yōu)勢,，確保不漏掉一個可以接下來的會議和團隊,。

3、用心節(jié)約各類成本,，加大內(nèi)部挖潛創(chuàng)收。20xx年酒店提倡在保證正常的經(jīng)營秩序的前提下,，各相關(guān)部門能開源節(jié)流、精細(xì)管理,，從而多方面節(jié)約各項費用支出，我們要求餐飲公司在毛利率控制方面花大功夫,，客房公司加大易耗品的管理，減少浪費,，減少損耗,，物業(yè)公司加強能耗管理,，通過用心節(jié)約各類成本,，來提高酒店的利潤空間,。

1、加大培訓(xùn)力度,，強化服務(wù)意識，提升品牌美譽度,。20xx年為了提高顧客的滿意度，提升品牌的美譽度,，酒店必須在培訓(xùn)上下功夫，要在服務(wù)意識和操作技能上加強培訓(xùn),，努力提高員工的素質(zhì)和對客服務(wù)水平,。

2,，加強內(nèi)部管理,，強化細(xì)節(jié)意識,，打造高效執(zhí)行的管理團隊。20xx年我們將致力打造高效率,、快節(jié)奏,、具有強戰(zhàn)斗力、凝聚力管理團隊,，我們將進一步細(xì)化和完善各類管理制度，并通過各類考核監(jiān)督機制將制度的貫徹執(zhí)行落到實處,，使員工都能自覺遵守酒店的規(guī)章制度，規(guī)范自己的行為,，從而促使各項管理工作上一個新的臺階。

3,、加強企業(yè)文化建設(shè),，強化員工主人翁意識,，打造和諧企業(yè)氛圍。20xx年我們將繼續(xù)加強企業(yè)文化建設(shè),，我們將通過開展形式多樣的文體活動、豐富員工的業(yè)余文化生活,；我們將進一步關(guān)注員工的各類需求,，不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質(zhì)量,，加強員工的向心力,、凝聚力,；我們將加大幫扶困難員工的力度,，讓員工體會大家庭的溫暖，使員工真正感到酒店就是他們的家,，從而最終達(dá)到強化員工的主人翁意識,，打造和諧企業(yè)氛圍的目標(biāo),。

20xx年食品安全和消防安全仍然是工作中的重點,。我們要求所有員工都緊繃安全之繩，安全工作常抓不懈,。我們要健全安全制度,；加強日常安全防范，加強消防設(shè)施日常管理和檢查,，完善各類預(yù)警應(yīng)急措施,，以確保杜絕各類安全事故的發(fā)生。

員工朋友們,，展望20xx年，我們將面臨更惡劣的市場經(jīng)營環(huán)境,，但是我相信我們酒店是一個能夠打硬仗,、打勝仗的隊伍,，我相信,，不管前進的路上有多么艱難，只要我們精誠團結(jié),、奮力拼搏，我們一定能戰(zhàn)勝寒冬,，開創(chuàng)燦爛輝煌的明天,！

各位員工：只差10天，就是傳統(tǒng)的新春佳節(jié)了,，借此機會，我向你們拜年,！并通過你們向你們的家人致以節(jié)日親切的慰問,！祝大家新春愉快,，工作順心，萬事勝意,！

酒店個人工作總結(jié)前臺 酒店個人工作總結(jié)1000字篇七

20xx年上半年餐飲部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,、餐飲部員工的全體努力下，20xx年上半年比往年經(jīng)營收入提高了近十三個百分點,，整體服務(wù)水平,，出品質(zhì)量逐步提高,，現(xiàn)將內(nèi)容匯報如下：

①.20xx年上半年餐飲部共完成營業(yè)指標(biāo)：3466026元,，其中中餐廳：2062635元，西餐廳：1403391元,。

②.20xx年上半年餐飲部共完成營業(yè)目標(biāo)3072953元,，其中中餐廳：1912158元，西餐廳：1160795元,。與同期相比20xx年上半年有了明顯的提高，效益提升率為12.8%,，這跟酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)，部門員工的辛勤努力以及部門之間的相互配合是分不開的,。

宴會接待：上半年共接待大型宴會59次,，其中包含婚宴22次,，監(jiān)局會議及用餐20次,，自助餐團隊9次,，會議用餐8次,。

婚宴中在領(lǐng)導(dǎo)的親身指導(dǎo)下,，餐飲部按照接待計劃,，各項工作專人負(fù)責(zé)，廚房由廚師長諸汝云負(fù)責(zé)提前備菜,，列菜單,，做到菜品精細(xì),，衛(wèi)生,。前臺全員到位，婚宴服務(wù)中定員定位,，要求服務(wù)規(guī)范,，保證接待圓滿完成。

下半年截止11月份,，現(xiàn)預(yù)定婚宴26次，會議18次,，宴會9次，餐飲部將在此基礎(chǔ)上繼續(xù)營銷宣傳,，做好服務(wù)的同時增加預(yù)定。

餐飲部是酒店人員較多的部門,，管理復(fù)雜。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，部門針對員工紀(jì)律、崗位制度等,，提出一切按程序,，凡事須提前申請的原則進行嚴(yán)格的管理，同時積極與員工溝通,，了解每一名員工的工作動態(tài)，根據(jù)上級指示制定員工歸寢條例,，杜絕晚歸寢現(xiàn)象，同時與請假制度相結(jié)合,，實現(xiàn)了寢室管理的改善,。自四月中旬接受餐飲部工作以來,，把“提高員工服務(wù),、增加客人滿意度”作為工作重點，從近三個月來的實際考評來看,，員工無論從禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識還是溝通理解都有了極大的提高,。

①.員工培訓(xùn)

“培訓(xùn)是基礎(chǔ)，實踐要提高”,，自接手餐飲部工作以來，部門進行培訓(xùn)幾十次,，前廳從員工的走姿,、站姿,、端托、擺臺現(xiàn)場演練,、禮儀禮貌,、酒水,、菜品知識等各個方面進行細(xì)致化培訓(xùn),，同時把“餐飲六大技能”進行細(xì)化,，拆分到每一個細(xì)節(jié)對員工進行教授，同時邀請廚師長對員工進行從菜品的選料,、烹調(diào)到成品的專業(yè)化講解。

廚房每天一次整體例會,，針對上一天的工作進行總結(jié),，廚師長針對客人反饋及投訴實地講解菜品的出品程序及要求,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并組織廚師不定期外出考察學(xué)習(xí),，在保證酒店原有杭幫菜特色的情況下做到推陳出新。

從這幾個月的實際情況來看員工整體水平有了很大提高,，但是還有很多不足,，此項任務(wù)也將作為下半年的重點工作之一來抓,。

②.統(tǒng)一思想、端正作風(fēng)

部門每一次培訓(xùn)前都將進行宣傳教育,，把“酒店是我家，發(fā)展靠大家”從一句口號變成一種精神,，要求每一名員工“品才兼優(yōu)”提高集體榮譽感和思想道德水平,。并按照酒店“能者上,、平者讓、劣者下”的用人原則,，與人力資源部配合對每一名員工進行考核，對于熱愛酒店,、積極工作的員工給予表揚，并在員工包房輪換中給予一定的優(yōu)先考慮;對于缺乏工作態(tài)度,、紀(jì)律散漫的員工加強溝通,，強化培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變其思想,，端正態(tài)度以期縮小與優(yōu)秀員工之間的差距;對于工作態(tài)度消極，不服從領(lǐng)導(dǎo)的給予嚴(yán)肅處理,，并樹立典型給予所有人以警示,。

③.資產(chǎn)的管理

20xx年總結(jié)以往經(jīng)驗,，施行區(qū)域物品定位，落實到個人,，嚴(yán)格要求員工愛護酒店資源，并與財務(wù)部門配合每月進行徹底清點,，嚴(yán)把出庫和破損,，避免出現(xiàn)資產(chǎn)的流失。

④.客戶檔案制度

針對于來消費的?？汀⒗峡鸵约皡f(xié)議單位和vip客人,，餐飲部建立賓客檔案，詳細(xì)記錄客人姓名,、單位、聯(lián)系電話,、飲食喜好,、風(fēng)俗禁忌以及消費標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式等,，并要求每一名服務(wù)員對這些重要客人做到“識人知名”即：牢記客人的相貌,，當(dāng)客人第二次來店時能第一時間喊出客人的姓氏和職位,，以增加客人的親切感和自豪感,。

⑤.營業(yè)記錄分析

每日由當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)助迎賓員做好當(dāng)日的餐飲營業(yè)記錄，并針對客人級別加以劃分,，作為每日餐飲部例會的一項分析內(nèi)容，同時作為新客的跟蹤和關(guān)注,，當(dāng)新客消費頻率或消費金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，作為依據(jù)補充到客戶檔案當(dāng)中去,。

安全是營業(yè)的前提。餐飲部要求當(dāng)值管理人員每日早,、中、晚三次營業(yè)區(qū)域安全檢查,，從水、電,、廚房出品和餐具消毒幾個方面進行嚴(yán)格把關(guān),。

①.部門不斷開展對新舊員工的安全培訓(xùn),，提高員工的安全意識。

②.前廳要求餐具消毒,，不定期進行餐具衛(wèi)生檢驗，以確?？腿说挠貌桶踩?。

③.廚房灶間內(nèi)做到食品保存分類,，并標(biāo)示,，各類食品按品名專箱專用,，嚴(yán)禁成品與半成品混放。做到了無論大小會議24小時留樣工作,，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生。

④.積極參加酒店組織的各類安全培訓(xùn),，讓每一名員工把安全意識融入到日常工作當(dāng)中去。

20xx年上半年,，餐飲部已經(jīng)取得了良好的開端，下半年更是大連地區(qū)的旅游旺季,、宴會和企業(yè)聚會的高峰期，餐飲部爭取在上半年的基礎(chǔ)上取得更大的成績,。具體計劃如下：

①.在保證安全的前提下，做好餐飲接待工作,。

②.加強員工培訓(xùn)，針對禮儀接待等薄弱環(huán)節(jié),，進行強化培訓(xùn)，施行完善的獎罰制度,，及時組織廚師外出學(xué)習(xí)，多創(chuàng)新,。

③.補充完善賓客檔案，建立完整的vip接待流程,。

④.加強宴會服務(wù)的管理和督導(dǎo),，制定完善的宴會服務(wù)流程。

⑤.針對七月份之后的謝師宴,，制定完備的宴會菜單，做好營銷宣傳工作,。

⑥.提前準(zhǔn)備中秋節(jié)月餅營銷工作,，增加客戶反饋服務(wù),，做好餐飲客戶的維護和聯(lián)系。

⑦.完成餐飲部餐廳改造和餐具完善,，加強員工的推銷意思和海鮮類培訓(xùn)。

⑧.落實“全員營銷”方針,，加強部門之間的溝通,，取長補短,，爭取把工作做到更完善,，更到位。