總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。
疫情下酒店工作總結(jié)篇一
一、營業(yè)方面：
自20__年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元,。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客、長住房,、網(wǎng)絡(luò)預定等入住的客人較少,，導致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二,、人員方面：
由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從20__年03月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達新高,，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,，對自身要求不嚴，這也是十分遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平、公正”,，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙,，本部門將對新老員工加大督導,、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三,、員工培訓及對客服務(wù)
1,、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓,。規(guī)范了服務(wù)用語,，對客禮貌服務(wù)等等。
2,、業(yè)務(wù)技能：
對不同崗位員工進行不同工種的培訓,，每周一次1小時的定期培訓，如《服務(wù)員做房程序》,、《收取,、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》,、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù),。
四,、衛(wèi)生方面：
為確保客房出售質(zhì)量,，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),。
要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、職責到人，進行定崗,、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低。
五,、物品配備及維護：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機,、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理,。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅,，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三,、下四”,。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。
疫情下酒店工作總結(jié)篇二
在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程,，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績，基本上完成了酒店下達的任務(wù),，但也存在著不少的問題,。
剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通,，對于新環(huán)境,、新事物比較陌生。在酒店以及部門,、小組領(lǐng)導的幫助下,，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺到自己身兼重任,，作為酒店的門面，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象,，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準的要求自己,，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,。
此外，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài),，走在市場的前沿,，經(jīng)過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作,。
為了更好地完成酒店的營銷工作，實現(xiàn)雙贏,，特別正對這半年的銷售工作,，從四個方面進行總結(jié)：
在酒店工作三年有余，以前在前廳,，可能接觸的面沒有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與配合,，同一個部門,，有同一個領(lǐng)導出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個部門自行來進行協(xié)調(diào),，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導和組長，因為她們同為銷售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事,。
所以,，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好,，都必須僅靠自己的一點私人情面,，個人力量去解決。打個簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明,，原本導致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因,，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人,。押金不足是掛的我的擔保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結(jié)果，更加別說是有一個建議,。
有的也只會是一帶而過,，電話催我來跟進此事。跟進,！我當然會跟進,，一我不能催的次數(shù)過于多，過于急,。
二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破,。所以我最多也只會定時定期的催促客人，實在是等到我不能再等了,，這便才向部門同事,，小組領(lǐng)導取經(jīng)，經(jīng)由同事張國琳假冒酒店高層領(lǐng)導和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金,。
其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬,。再此，我向所有關(guān)心我的,，幫助我的同事及其領(lǐng)導表示感謝,。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特別一致,。
由于級別不夠，協(xié)調(diào)不暢等等原因,，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特殊銷售,，是每年最緊張,，最激動人心的銷售。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色,，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級不一的5盒488粽子,、5盒328粽子。由于當時本人和組長及其同事手上的票據(jù)非常有限,，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據(jù),。
由于一些列的請示，開票,，換票所耗費的時間,。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多,。等換好粽子再送至客人手上時,，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會對你有小小的遺憾,、甚至顧慮,。
因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的,。所以在營銷部工作的責,、權(quán)方面仍存在著不明確的問題，我認為銷售部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低,，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響,，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權(quán)明確,、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重。
所謂營銷為酒店的龍頭,，既為龍頭,，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導，相關(guān)部門領(lǐng)導知道,，熟悉以外,。也需要由銷售人員去認知，去了解,。我說的并不是文字類的解說,，而是實質(zhì)性的。
例如,，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見,。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠,。
疫情下酒店工作總結(jié)篇三
一、工作內(nèi)容：
1,、加班加點工作,，早日完成裝修。今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自5月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。
2、學習,、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，在__年7月份開張以來,，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范,、現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加學習,，應(yīng)用的力度,。
3、擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,，努力做好前臺接待,。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,，所到重要場所,，白銀重要單位，公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長,，也努力不少,，學到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺,。
4,、為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》,。公司主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復查,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序,、有速度,，保質(zhì)量的完成。
5、切實提高操作水平,，培養(yǎng)工作能力,，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務(wù)工作,，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐,，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生,。第一步從床鋪開始做床單被的更換,、平鋪，拉展,。其次掃地更換垃圾袋,，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;第二部分,。一人負責專門清理衛(wèi)生間,。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,，第3擦拭水攏頭,，面盆，壁等最后拖地;,。如果程序顛倒就會導致工作重復,，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧,，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較,，糾正我的不良操作習慣,。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
6,、努力學習文化知識,，提高本人文化素質(zhì),。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,，也許會有一些境外團體,，個人，入住我公司,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進,，我利用閑暇時間復習點英語日常用語,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面,，增長了員工的知識面,，豐富了個人的業(yè)余生活。
7,、開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用;每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
8,、細心照料綠色盆景,，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料,。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好,，而且干凈,，美麗。
9,、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度,?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房,，保證衛(wèi)干凈以外,，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人,。所以在我們工作中,，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。
10,、確保查退房及時,、準確。保證查房及時性,、準確率高一直是我工作的一大難點,，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失,。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團,、零客為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性,。
二,、不足之處
1、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。
2、交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范,，以免出錯。
三,、工作上的不足之處及體會,。
在這段時間的工作之后我有幾個感受,，或是對公司，或是對本人,。
(一)公司方面
1,、“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;而我們在不斷敲門后客人又會反感,。
2,、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi),，難以調(diào)動職工的積極性,。
(二)個人方面
1、由于人員變動頻繁,，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生。
2,、由于工作服不合身,，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前,，服裝各色都有,，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便,。
在__年里,，我總共參加工作八個月，合計245天,，因病因事請假5天,，出勤率99%，共前后上白班_個,，夜班_個,，累計出售客房78234間，接待了150538人次,。
在__年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
疫情下酒店工作總結(jié)篇四
xx年過去的一年,，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年,，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項目,，部門加大了對員工的培訓和督導力度,，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，從而為每一位到酒店的客人提供高效,、快捷、安全的服務(wù),。
一,、營業(yè)情況
xx年計劃任務(wù)萬元，實際完成11204695.5萬元,，超額萬元,。xx年累計開房：44961間，累計接待人數(shù)：89922人次,。(其中散客門市收入2285470萬元,，平均房價298元/間)，占客房收入20.4%(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1,、2幢營業(yè),，無法統(tǒng)計同期對比)。
二,、xx年工作完成情況
1,、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營業(yè)項目,，擴大經(jīng)營范圍,，增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資采購工作,，2月份完成會議室改造工作并正式投入使用,，形成了住宿、餐飲,、會議為一體的酒店服務(wù),，很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用,，所以公寓目前1,、2、3,、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài),，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周,、兒童節(jié),、端午節(jié)、中秋,、國慶及學生暑假假期公寓接待能力,。
2,、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補充,，保證公寓正常營業(yè),，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題,，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間,，11月經(jīng)申報維修，由馬桶換蹲坑,，徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,，差點砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理,，消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用,，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車場led大屏維修,，投入使用后階段性播放公司宣傳片,，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,，前臺有線poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。
3,、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求,，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照，合法經(jīng)營,。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的ipc備案工作,，經(jīng)過報備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,，同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓,，經(jīng)過近三個月使用，現(xiàn)已能熟練掌握,。
4,、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能,。加大管理人員現(xiàn)場管理,，為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時,，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場培訓,，使員工及時認清自身的優(yōu),、缺點，調(diào)整自己的工作重點,，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,，通過這種形式強化管理人員的日常檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查,、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣,。
三、存在問題
1,、員工操作過程中熟練性不夠,，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗不足,，靈活性,、個性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按計劃進行,，但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右,，加上員工流動較頻繁，造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊,，客人投訴時有發(fā)生,。
2、營銷意識不夠,，營銷意識欠缺,。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高，主動性不夠,。
3,、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成,，工作不到位,。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。
4,、合理利用,，降低營業(yè)費用。增收固然重要,，但節(jié)支也必不可少,，員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起，除客人外,，做到人走燈滅,，水用完及時關(guān)閉水管，從而加強營業(yè)成本控制,，合理利用資源,，節(jié)支增效。
上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度,，克服存在問題，不斷加強員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓,，加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導,，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個新的臺階,。
四,、xx年工作計劃
1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準,，逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
2,、加大管理人員現(xiàn)場管理,。為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會議團隊或重大接待時,，關(guān)鍵崗位前廳主管,、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào),，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，使員工及時認清自身的優(yōu),、缺點,，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,，讓員工評估工作更加客觀,，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過這種形式強化管理人員的日常檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣,。
3,、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓,、電腦實操培訓,。新員工培訓做到培訓有章可循，有規(guī)范可依,。服務(wù)技能培訓主要針對進店3-6個月時間的員工,，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程,。第二大塊為淡,、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識培訓,、特殊事件處理培訓和年后業(yè)務(wù)知識培訓,。旺季主要以實際操作學習為主。
4,、提高工作效率,，雖然xx年較之前有所提升，但離標準還有距離,，有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待,，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多,，如各班組人員的穩(wěn)定性,，業(yè)務(wù)水平的扎實程度，特殊事件的處理,，工作的方法,，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作,。
5,、轉(zhuǎn)變觀念，加強前臺員工現(xiàn)場營銷能力,。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置,，及時對進店客人介紹酒店營業(yè)項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費,，提高客人消費水平,，讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。
6,、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準確,、真實、及時,、可靠,、完整。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導制定公司經(jīng)營決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營情況才能更好的配置公司資源,，規(guī)劃公寓的經(jīng)營方向,。
7、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),。及時對有問題故障的實施設(shè)備進行報修,，以免造成損失、浪費及安全隱患,，影響公寓正常營業(yè),。認真抓好防火、防盜,、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
疫情下酒店工作總結(jié)篇五
時光流逝,，轉(zhuǎn)眼間我在成長中又渡過半年,。回首來到酒店這走過的半年,，很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進步,，我也在大家的身上學到不少的知識。半年以來我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難,，但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡單了,。我認為：一名好的經(jīng)理不僅要為人謙和正直，對事業(yè)認真兢兢業(yè)業(yè),。而且在思想政治上,、工作能力上更要專研。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學習的東西還很多很多,。
一,、思想修養(yǎng)
作為一名經(jīng)理，要想完成工作的責任,，首先必須具備各個方面綜合優(yōu)秀的素質(zhì),，樹立正確的世界觀和人生觀。在這半年中我認真參加各種學習和活動,。有句成語是：只要功夫深，鐵杵磨成針,。是的,，作為一名經(jīng)理，我在工作中無意中會考慮不周顯得毛毛糙糙,，不甚妥當,。當意見、建議來臨時，現(xiàn)在的我不再不悅,，不再拒絕,。而是以更高的要求來要求自己，努力告誡自己：換個角度靜心仔細想想如何能做的好一些,。
二,、素質(zhì)提升
在工作學習生活中我認真聽取經(jīng)驗，仔細記錄,，并在工作之余的空余時間認真思考推敲,，有目的的在工作中進行一些嘗試。在工作中,，我認真投入,，認真學習。我感到人人都是我的師長,，我能學,，要學的東西還很多。如：剛來酒店半年,，對酒店管理上各個方面的情況一無所知,，就不能更好的建言獻策，當好參謀助手,，我能不懂就問,，向管酒店的同事虛心學習請教，思考,，大膽的與同事之間探討管理之道,。
在空余時間，我會閱讀一些酒店管理方面的書籍,，網(wǎng)上查詢有關(guān)相關(guān)資料,，我深切的感受到學習對自己的幫助確實很大。
三,、工作內(nèi)容
1,、思路決定出路，思想有多遠,，舞臺就有多大;我們是腦力勞動者,，思維上的超前，思路上的開闊,，決定了我們的價值成長空間,，帶給酒店財富值的多少;這方面，我定位準確,，能耳聰目明的做好參謀工作;我就相當于蜀漢三國時的諸葛亮!現(xiàn)代稱之為參謀,，(全力為酒店的發(fā)展為酒店領(lǐng)導做好參謀);在酒店能融入到酒店氛圍和工作當中去,，找準自己的工作立足點、切入點,、著力點,，找到工作的感覺，圍繞自己的中心工作,，上協(xié)調(diào)領(lǐng)導,，下聯(lián)系群眾員工，做好群聯(lián)工作,，與各個部門同事員工之間搞好服務(wù)工作,，管理不拒細，參謀不決斷,，助手不攬權(quán),，不越權(quán)，不越位,，不缺位,，工作到位，該請示匯報的做到及時請示匯報,，不該看的不看,，不該說的不說，不該聽的不聽,，不該做的不做,，不傳播任何影響員工同事之間團結(jié)和進步的話，給酒店員工思想管理穩(wěn)定制造麻煩和障礙,，影響酒店營業(yè)的正?；?
2、在各個部門完成工作任務(wù)單一點執(zhí)行力上,，我就是個鐵面判官,，不論誰出現(xiàn)問題，工作責任心不強,，沒有按要求完成落實工作,，堅決一查一糾到底，大家在工作上都怕我出現(xiàn)在他們面前,，怕我又對他們進行問責,，跟蹤其的工作抓緊去落實完成;為全面提升各級人員的工作責任心，為酒店管理邁上新的臺階上推波助瀾,，我毫不心軟,，恪守原則，在執(zhí)行力上堅決不打折扣,，如果被大家給磨平了,，有令不行;我這點都做不好的話，那我這個經(jīng)理也就沒有實質(zhì)存在的價值了,。
疫情下酒店工作總結(jié)篇六
__年上半年,，__酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入：_x_x_元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：x_x_萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲,，3,、工程維修費用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務(wù),。
一、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質(zhì)
經(jīng)過兩年多的運作,，__酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進來，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育,，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準,。
1,、采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應(yīng)的培訓記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲。
4,、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。
5、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。
6、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育,。參加培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。
7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。
二,、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額,。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3,、認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。
三,、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務(wù)意識,，進一步提高賓客的滿意度。
1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比,、學,、趕、幫的良好氛圍,。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流,。通過比武,，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。
2,、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風,。
3,、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短,，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤,，形成資源共享。
4,、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù),。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。
四、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展
1,、上半年，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。
2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案,。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時,，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”,。
3、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力,，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動,、各部門春季野炊活動,，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資,、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習,。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博,，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力,。最近，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使,、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習,，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會,，年終加以考核。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手,，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上，具有凝聚力的團體,。
4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識,。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項、文件,、通知,、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識,，降低費用開支。二是通過局部改造用電,、用水,、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣、柴油等能耗,。其次,，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺設(shè)備、電器,，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零。三是在采供中,，實行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價、比質(zhì)量,，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng),，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。
5,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理,，按級負責,，權(quán)責一致，各負其責”的治安,、消防,、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責更明確,，責任更到位。同時,，嚴格履行“四實登記”制度,，做到實名,、實時、實數(shù),、實情,，多次受到公安分局、消防大隊的表彰,。上半年,，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為__年度消防先進單位,，治安先進單位,。實現(xiàn)了刑事案件、火災,、工傷死亡事故為“零”的目標,。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導班子自身素質(zhì)，從抓學習,、抓團結(jié),、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領(lǐng)導,、民主集中,、個別醞釀、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化,。做到廉潔自律，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展,。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
疫情下酒店工作總結(jié)篇七
為進一步提高員工熟知酒店知識,，全面強化員工酒店行業(yè)意識,，努力打造學習發(fā)展型企業(yè),，酒店人力資源部20__年對一線部門員工、銷售部員工,、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓,，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)：
一、2020__年度完成的培訓工作
1,、由__集團人力資源部牽頭組織,，分別在20__年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核,，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù),、組織領(lǐng)班以上干部觀看__老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會,，共5次,、20__年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售,、溝通技巧,、20__年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓,，重點培訓服務(wù)人員的服務(wù)意識,、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓,，重點培訓服務(wù)標準,、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù),、服務(wù)技能,、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓,、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動,，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。2020__年末,，我們又開展了儲備干部人員培訓班,，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才,。
2,、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部,、安保部,、前廳部、餐飲部中餐廳,、西餐廳,、宴會廳每周培訓一次,，工程部、銷售部,、餐飲部的廚房部,、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次,，而人事部,、財務(wù)部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況,，組織員工培訓,，培訓主題也豐富多彩，例如：20__年客房部以例會形式培訓共75多次,，其中每周全員全部到場參加培訓有36次,。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓,。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,。另外,，也組織客房人員去__酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓,，提高了服務(wù)人員的工作技能,。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽,，在正式比賽中,，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項,。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀,、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面,。通過案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時,，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工,，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強,、提高服務(wù)質(zhì)量,。
二,、酒店培訓不足以及努力方向
1,、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中,，理論性課堂培訓安排得較多,，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少,，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系,，起不到提升酒店服務(wù)水準的作用。
2,、培訓成果的運用基本沒有,。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中,，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗,。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始,，這樣就達到了培訓的目的,。
3、提高培訓者積極性,。培訓是為了能給客人提供更好,、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓看作是一種負擔,，對于集團開辦的培訓工作,，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事,。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動學習型組織,，相互學習，相互分享,，相互提高,。
4、建立酒店核心價值體系,，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感,、信任感、榮譽感,。
5,、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率,，促進個人工作效率提高,，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6,、我們應(yīng)在實施中高層管理者“領(lǐng)導型”工程,，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對酒店市場變化、帶好團隊,、處理突發(fā)時間,、科學管理、拒腐防變五種能力,，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程,。
三、20__年酒店培訓工作重點
(一)人事部：
1,、加強對新員工入職培訓,，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓,。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,，使服務(wù)理念能更快速地傳承。
2,、跟蹤,、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度,，掌握員工培訓情況,。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求,。
(二)前廳部：
1,、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率,。
2,、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率,。
3,、開展各崗位的標準化、程序化培訓,。
4,、部門內(nèi)部進行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。
5,、每月對各崗位的案例進行總結(jié),、分析,、討論。
6,、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓,。
7、加強員工的服務(wù)意識,、禮節(jié)禮貌,、熱情及主動服務(wù)的培訓。
(三)安保部：
1,、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力,、檢查安全隱患能力,。
2,、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓,、突發(fā)事件應(yīng)急預案及各崗位接火警處置程序,。
(四)財務(wù)部：
繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務(wù)強化培訓,、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點培訓,、禮貌禮儀培訓、微笑服務(wù)培訓,、總賬業(yè)務(wù)培訓,、會計檔案管理等。工程部：加強對設(shè)備操作流程宣講,、安全知識操作培訓,、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。
(五)銷售部：
戰(zhàn)略營銷,、搞定客戶的六脈神劍,、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致,、如何深入探究和迎合客戶需求,、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求,、如何實施收入管理的策略,、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念,，打造一流銷售,、收入管理的應(yīng)用等培訓課程。
疫情下酒店工作總結(jié)篇八
20__年即將度過,，我們充滿信心地迎來20__年,。過去的一年,，是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
一,、科學決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各個部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的_%,、_%、_%,。比年初預定指標分別降低了_%,、_%、_%,。
3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能圓滿地完成此次活動,?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。
二、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學問。
關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三、品牌管理,，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各個部門全年主要抓了八大工作,。
(一)以效益為目標,，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。
4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次,。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能夠化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客,。
此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但是在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。
2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但是總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。
3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。
另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表揚,。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平,。
2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。
3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作
1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能保持一致，保證了各項工作能落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。
2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。
1,、制訂預案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各個部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。
2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心,，抓好維保工作
1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各個部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。
2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。
2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次,。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓,，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓余批,，約人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。
2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性,。
3,、部門培訓。各個部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓,。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各個部門共自行組織培訓批,，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。
4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓,、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。
四、四星標準,，客戶反饋,，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過了全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但是不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。
2,、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各個部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。
疫情下酒店工作總結(jié)篇九
在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績，基本上完成了酒店下達的任務(wù),，但也存在著不少的問題,。
剛到銷售部門時，對銷售方面的只是不是很精通,，對于新環(huán)境,、新事物比較陌生。在酒店以及部門,、小組領(lǐng)導的幫助下,，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺到自己身兼重任,，作為酒店的門面，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象,，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準的要求自己,，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,。
此外，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài),，走在市場的前沿,，經(jīng)過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作,。
為了更好地完成酒店的營銷工作，實現(xiàn)雙贏,，特別正對這半年的銷售工作,，從四個方面進行總結(jié)：
在酒店工作三年有余，以前在前廳,，可能接觸的面沒有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與配合,，同一個部門,，有同一個領(lǐng)導出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個部門自行來進行協(xié)調(diào),，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導和組長，因為她們同為銷售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事,。
所以,，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好,，都必須僅靠自己的一點私人情面,，個人力量去解決。打個簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明,，原本導致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因,，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人，我拉進酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人,。押金不足是掛的我的擔保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結(jié)果，更加別說是有一個建議,。
有的也只會是一帶而過,，電話催我來跟進此事。跟進,！我當然會跟進,，我不能催的次數(shù)過于多，過于急,。
我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破,。所以我最多也只會定時定期的催促客人，實在是等到我不能再等了,，這便才向部門同事,，小組領(lǐng)導取經(jīng)，經(jīng)由同事張國琳假冒酒店高層領(lǐng)導和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金,。
其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬,。再此，我向所有關(guān)心我的,，幫助我的同事及其領(lǐng)導表示感謝,。從這例子可以看出酒店的整體性，目標性不是很特別一致,。
由于級別不夠,，協(xié)調(diào)不暢等等原因，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特殊銷售,，是每年最緊張,，最激動人心的銷售。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色,，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級不一的5盒488粽子,、5盒328粽子。由于當時本人和組長及其同事手上的票據(jù)非常有限,，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據(jù),。
由于一些列的請示，開票,，換票所耗費的時間,。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多,。等換好粽子再送至客人手上時,，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會對你有小小的遺憾,、甚至顧慮,。
因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的,。所以在營銷部工作的責,、權(quán)方面仍存在著不明確的問題，我認為銷售部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低,，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響,，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權(quán)明確,、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重。
所謂營銷為酒店的龍頭,，既為龍頭,，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導，相關(guān)部門領(lǐng)導知道,，熟悉以外,。也需要由銷售人員去認知，去了解,。我說的并不是文字類的解說,，而是實質(zhì)性的。
例如,，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見,。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠,。
以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時間倉促會有很多不是之處,，希望各位領(lǐng)導,，同仁能給于指正，我會予以極大的重視,，并會及時改正,、解決，最后住酒店生意越來越旺,，越來越紅火,。
疫情下酒店工作總結(jié)篇十
自酒店開業(yè)以來至今已有四個多月，在這段時間里感謝領(lǐng)導對店內(nèi)工作支持及關(guān)心,。此時現(xiàn)對以前工作總結(jié)如下：好的方面：
一,、各項經(jīng)濟指標完成狀況
本季度實現(xiàn)營業(yè)收入萬元，營業(yè)成本萬元,，綜合毛利率,，營業(yè)費用為。
二,、抓好規(guī)范管理,，提高協(xié)調(diào)接待潛力
第一：各項工作已步入正軌，服務(wù)水平不斷提高,。開業(yè)到此刻不到半年,，生意紅紅火火，此時客戶好評不斷,。對每一天例會流程進行規(guī)范,，固定流程和口號，對群眾凝聚力等不斷滲透,。第二：部門激勵機制的完善
1,、各部門根據(jù)不一樣的崗位制定不了不一樣的提成方案。有效的調(diào)動了員工的用心性,。
2,、實行了意見卡制度，對每桌客人的滿意度進行調(diào)查,。根據(jù)顧客滿意度對員工進行獎懲,。
第三：完善部門例會制度，每一天晚上8：40—9：00組織部門日事日清會,。
總結(jié)當天問題,，安排明日工作。
三,、完善勞動用工制度和培訓制度
嚴格勞動用工制度,，新員工入職前三天為試工期，貼合條件的擇優(yōu)錄取,，不貼合條件的一概不收,，不講情面，保證招工質(zhì)量,。同時深入員工內(nèi)部,，用心發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，制定員工內(nèi)部晉升制度,。此時目前,，已從內(nèi)部提升領(lǐng)班一名，得到其他員工的普遍認可,。
四,、推出新菜品
根據(jù)顧客需求增加新菜品，菌菇類,、海鮮類新增菜品較多,。
五、增值服務(wù)的增加
1,、推出了贈送爆米花服務(wù),。凡進店客人均可免費得到爆米花一份。
2,、為客人舉辦生日宴會,。根據(jù)意見卡收集的顧客資料，由專人負責電話預約,，為生日當天進店的客人舉辦生日宴會并贈送鮮花一束,，蛋糕一個。
3,、給客人套衣套服務(wù),。防止客人衣服上弄上油漬，保護客人的財產(chǎn)安全,。不足之處：
1,、部分菜品上菜速度不穩(wěn)定。
2,、對客服務(wù)質(zhì)量還不夠高,，員工個性化服務(wù)欠缺。
3,、員工不夠穩(wěn)定,，新員工較多。
總結(jié)過去,，展望未來,，我們將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,，改正不足，進一步提高管理水平,，為打造一支學習型的,、快樂型的餐飲服務(wù)團隊面努力!
疫情下酒店工作總結(jié)篇十一
酒店各位領(lǐng)導、各位同事：
大家好!
剛才聽了以上各位部門經(jīng)理講述了酒店自成立至今的酸甜苦辣,、累累碩果,，我被深深的感動。但是,，現(xiàn)在大家可以環(huán)視一下四周,，你是否已經(jīng)看到有個別部門來參會的80%員工已經(jīng)離開會場，他們的工作真的是非?！胺泵Α?這就是我們的團隊精神和執(zhí)行力!現(xiàn)在還要煩勞大家提起精神認真聽一下我代表我們部門所作的述職,。
__年11月22日，我被調(diào)入酒店管控中心工作,。近2個月以來,，在酒店管委會領(lǐng)導的大力支持下，在酒店各部門同事的積極配合下,，我們根據(jù)酒店實際情況,，圍繞管控中心的具體工作特點和工作內(nèi)容，努力適應(yīng)新的崗位要求,，認真履行自己的職責,，集中大家的智慧，凝聚大家的力量,，思想不懈怠,、行動不遲緩，穩(wěn)健地開展起了各項工作,。如：充分做好市調(diào)工作,，把控好物品采買的品質(zhì)與價格;對前期部分原材料的實際用量、各價位菜系中的菜品點菜率進行統(tǒng)計分析;在采購部人員緊缺的情況下,，積極調(diào)配人員及時采買,，為廚房在原材料的使用、各部門申購的急用物品,、酒店各類大型會議,、婚宴、活動等有序進行都起到了良好的后勤保障作用;制定出臺了新的物品采購流程;調(diào)整了部分在供貨物品性價比上差異較大的供貨商;對倉庫資源進行整合,，使采購下單,、倉庫收貨及物品領(lǐng)用及發(fā)放、財務(wù)報銷有效分離等等。較好地順延接手了各項工作任務(wù),。
祥云酒店自__年8月底開業(yè)至今,，經(jīng)過半年時間的運營，經(jīng)濟效益和預期的目標還存在著一定的差距,。開源節(jié)流,、控制成本已成為企業(yè)全體人員的共識。然而,，成本控制并不是簡單的縮減費用開支或減工資，而是需要通過加強企業(yè)內(nèi)控管理,，優(yōu)化管理模式,，改善企業(yè)運營流程來實現(xiàn)。如何進行經(jīng)營成本管控?__年我們將針對有效降低成本,、合理增效,、規(guī)范、明細,、落實各部門操作程序及工作流程,，持續(xù)、穩(wěn)定,、健康,、有效地做好以下工作：
一、首先明確：成本管控的目標成本管控的總體目標是為企業(yè)的整體經(jīng)營目標服務(wù),，在酒店管理的競爭性經(jīng)濟環(huán)境中,，是追求成本水平的絕對降低，而在存在差異化的實際情況下,，則是在保證實現(xiàn)產(chǎn)品,、服務(wù)等方面差異化的前提下，對運營全生命周期成本進行管控,，實現(xiàn)成本的持續(xù)性降低,。
二、合理管控：一項長期積累,、反復實踐的工作一般認為降低成本主要體現(xiàn)在采購,、薪酬、經(jīng)營等環(huán)節(jié),，可是通過管理方式優(yōu)化帶來的成本變化更大,，尤其對于象我們這樣具有一定規(guī)模的企業(yè)。實際上顯性成本很好控制,，采購壓價,、薪酬降低、經(jīng)營加班即可?？膳碌氖悄切┪覀兛床坏降牡胤嚼速M最嚴重——找出并消除隱藏在流程中的成本才是企業(yè)的生命,。這其中一定是在管理上出了問題。管控成本的方法需要長期的積淀,，而且需要長期的反復實踐,，才能真正成為我們的競爭力。根據(jù)酒店實際情況,，合理的控制成本管控應(yīng)當從管理模式,、組織架構(gòu)、管理手段,、預算機制等幾個方面考慮,。從源頭抓起，理清人脈,、整體架構(gòu),，以崗定人、規(guī)范程序,、認真分析,、合理預算、監(jiān)督落實,。
三,、降低采購成本是工作重點
1、充分做好市場信息的搜集與分析運籌于帷幄之中,，決勝于千里之外,。作為酒店采購人員，應(yīng)該把酒店采購市場信息的搜集作為每天一項重要的必修課,。我們會選拔責任心強,、能吃苦、勤懇誠實的優(yōu)秀員工充實到采購隊伍中來,，通過進行綜合培訓,、專業(yè)化訓練，富有成效的把采購工作做細,、做實,。
2、認真做好整體成本的控制成本作為單項科目存在時,，它的額度越低,，企業(yè)收益越高。但是企業(yè)成本,、項目成本,，以至專項成本,，往往都是多個單項成本科目的總和。當單項成本達到最低,，單向成本科目的總和卻未必也是最低,。所以，在進行采購時必須有總體成本考慮的遠見,，必須對整個采購流程中所涉及的關(guān)鍵成本環(huán)節(jié)和其他相關(guān)的長期潛在成本進行評估,。對于酒店采購的整體成本控制我們從三個方面去抓：(1)質(zhì)量控制采購的產(chǎn)品質(zhì)量始終要擺在第一位，這是關(guān)系到我們酒店的聲譽,。尤其是食物,、飲料、煙酒等貨品要注意它的衛(wèi)生以及保鮮,。在管理上可分三級管理,，即：使用部門、采購部,、收貨部。若品質(zhì)達不到要求,，使用部門可要求更換(2)數(shù)量控制盲目加大采購貨品的數(shù)量無疑也是一種浪費,。使用部門應(yīng)根據(jù)實際需求做出合理訂貨數(shù)量的計劃?？煞謨杉壒芾?，即：使用部門與主管領(lǐng)導。(3)價格控制價格與質(zhì)量,、付款方式等緊密聯(lián)系,，應(yīng)本著“品質(zhì)優(yōu)先、價格合理”的原則進行價格控制,。采取三級管理,，即：使用部門、采購部門,、財務(wù)部門,。
3、供應(yīng)商的選定供應(yīng)商的選定至關(guān)重要,。在新的一年里,，我們會加大對所有供貨商的考察力度，減少一切可控不良環(huán)節(jié),，選擇出具有優(yōu)良品質(zhì)的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議,。以下條件將是我們進行招標選擇的條件：(1)有穩(wěn)固的財政或資產(chǎn)(2)品質(zhì)統(tǒng)一(3)良好的信譽度(4)區(qū)域位置(5)價格(6)售后服務(wù)
4、采購談判,、議價及采購流程采購談判的成功與否,，不僅對酒店在采購環(huán)節(jié)樹立競爭性的優(yōu)勢意義重大，而且直接影響著酒店經(jīng)營的正常進行和成本的有效控制。進行采購談判,，重點要做好前期的市場分析,，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆!整體把握有關(guān)貨品質(zhì)量,、數(shù)量,、交貨期、交貨方式,、付款方式,、售后服務(wù)等等與采購的整體成本息息相關(guān)的各個環(huán)節(jié)。
四,、針對管控流程對各口分別規(guī)范運作程序嚴格監(jiān)督并執(zhí)行采購及審批流程,，規(guī)范采購計劃;物資驗收入庫、報銷及付款程序;建立健全倉庫物資管理制度;物品驗收,、入庫存放,、保管與抽查、領(lǐng)發(fā)物品,、盤點,、記賬辦法;建立健全物品、原材料盤查,、原材料損耗處理,、食品采購管理制度、以及倉庫安全防火制度等等,。
五,、攻守并舉——發(fā)展更重要成本控制只是企業(yè)管理的工作之一，最重要的還是要發(fā)展,。創(chuàng)造的財富總比節(jié)約的多,，所以我們還是要把主要精力放在業(yè)務(wù)拓展和銷售上，以攻為守也許是更好的辦法,。成本管控不是老板或個人就能做到的,，需要我們酒店廣大員工在自己的工作崗位上以實際行動去執(zhí)行、去落實,，創(chuàng)造成本意識的企業(yè)文化,，大家一起來琢磨開源節(jié)流。只有這樣,，才能使降低成本的思想深入人心,，各個部門和個人要從點滴開始、從自身做起,，從節(jié)約一張紙開始,，從不浪費一支筆開始,，平時細心點，及時把燈關(guān)上,、把電腦關(guān)上,、把空調(diào)關(guān)上、把水龍頭關(guān)上,，把酒店當成自己的家,，為家創(chuàng)造一份財富，少浪費一份資源,。在酒店初期的發(fā)展階段,，我們更需要激情，更需要夢想,。借用馬丁路德的一句名言贈予我們同業(yè)者：我們能夠接受失望,，因為它是有限的;但我們決不能放棄希望，因為希望是無限的,。在龍騰虎躍的一年里,，在我們酒店全體職員的努力和精心付出下，我們的管控工作一定會落到實處,、抓出成效!以上是我任現(xiàn)職以來的述職報告,，不妥之處，請各位領(lǐng)導和同志們批評指正,。謝謝大家!
疫情下酒店工作總結(jié)篇十二
尊敬的各位領(lǐng)導：
新年好，值此新年佳節(jié)到來之際,，首先我深情祝愿各位領(lǐng)導在新的一年里身體健康,，家庭幸福。
春播夏種,，秋收冬享,，經(jīng)歷了一年的辛苦工作，我們的得到了物質(zhì)上和精神上的雙重喜悅,。這辭舊迎新的日子里,，我在此深刻總結(jié)今年，激勵來年,，更就未來的工作方向,，以作部署。
今年3月,，我參加了酒店第三屆演講大賽,，在同各部門的總決賽上，我以96.7的總分,，取得冠軍,。
今年4月,，通過考核，我被酒店莊總?cè)蚊?，榮譽大酒店通訊員,。
今年5月，我參加了旅游局組織的市第11屆餐飲業(yè)技能比賽,，在各星級酒店中,，我以84.3分取得全市第4名。
今年6月,，我前往西沙灣參加了泉洲晉江石獅地區(qū)中英文比賽,，獲晉江市委頒發(fā)的青年崗位能手榮譽證書。
今年8月,，我成功晉級,，提升餐飲部副主管。
今年10月,，我參加了酒店第4屆運動會,，在環(huán)山長跑比賽中，我以6分58秒,，取得亞軍,。
今年11月，得各位領(lǐng)導信任,，兼職婚慶布置,。
今年12月，我參加了讀書協(xié)會,，并任命為讀書協(xié)會副會長,。
今年全年，我參加了籃球隊運動訓練,，并且在球技上不斷提升,。
碩果累累里隱藏的是各位高管對我的無限支持，認真指導,，在此我以一顆感恩的心,，謝謝高姐一直以來對我的教育和鼓勵，感謝酒店莊總,，李秘書長對我的培養(yǎng),。以及章平哥，紅燕姐對對我的信任,。在未來的日子里,，我將飽滿的熱情，認真的工作來報答你們對我的厚愛,。那么在未來的一年里我將要在哪些方面入手與加強呢,。
1,、做好服務(wù)，積累客戶,。服務(wù)無止境,，未來要加強，客人選擇我們這里,，那是對我們的認可,。為客人提供良好的服務(wù)，讓客人感到滿意是我們永遠的追求,。做好細節(jié),，不折不扣完成領(lǐng)導和客人交代的大小事情，是我特別要注意的一點,。今年我們明顯感覺競爭越來越大,，積累客戶就是積累財富。而客戶更是一切的基礎(chǔ),，未來這個更是我要努力的重中之重,。
2、帶好團隊,，帶好員工,。我們不僅是基層員工工作的榜樣，也是他們生活的榜樣?，F(xiàn)在我們的員工越來越小了,，越來越年輕了。他們剛走出學校,，膽量太小,，經(jīng)驗不足，遠離家鄉(xiāng),，更多的時候難以控制心情,。我覺得要對他們予以更多的關(guān)注與指導,。當然我們也肩負著賦予知識的責任,，如何讓我們的員工更能學到實際技術(shù)，如何提高我們員工的心態(tài),，又如何讓他們感覺到這里既有家的溫暖,，也能感覺到這里就象學校一樣，可以學到知識,。這是我未來要做的事情之一,。
3、自我學習,，不段成長,。人,，最寶貴的是生命，最需要的是學習,，因為只有學習才會不斷的進步,。未來的歲月里，我將更要學習別人的優(yōu)點,，補己之短,。工作上學習別人為人處事，與客相處,。運動上學習籃球,，提高控球投球。知識上學習英語口語,，歷史文學,。
挑戰(zhàn)與機遇并存的20_來吧!付出與收獲同在的20_來吧!為了榮譽的明天更美好，為了自己的明天更美好,。我會努力的,。相信自己，i canplay加油!
