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客服人員個人心得感悟怎么寫

格式:DOC 上傳日期:2022-09-05 17:15:20
客服人員個人心得感悟怎么寫
時間:2022-09-05 17:15:20     小編:王wj

我們得到了一些心得感悟以后,,應(yīng)該馬上記錄下來,寫一篇心得感悟,這樣能夠給人努力向前的動力,。好的心得感悟?qū)τ谖覀兊膸椭艽?,所以我們要好好寫一篇心得感悟下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得感悟范文,,我們一起來了解一下吧,。

客服人員個人心得感悟怎么寫一

沒想到自己能拿到Q2季度之星,,好開心,,也很意外,。Q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整,,Maggie被調(diào)佛山,,我接管國內(nèi)客服部,剛接手,,自己缺乏經(jīng)驗,。

一開始所面臨的問題:團(tuán)隊成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題,,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是Maggie處理?,F(xiàn)在終于體會到Maggie當(dāng)初的辛酸,,真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,,回想當(dāng)初Maggie在處理這類事件的做法,最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過以上方法,,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,,在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

一、傾聽客戶訴說,,控制自己的情緒,,平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,,這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,,比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述,,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,,還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,,但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,,心理平衡后事情就容易解決了,。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,,在面對客戶投訴時,,一定要先傾聽,,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,,有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯,,那只會火上加油,適得其反,。

二,、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時,,他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,,用自己的話重述顧客的惱火原因,,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,,碰到這種情況,,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,,也就是建立與客戶共鳴,,得到對方的信任。

三,、道歉,,向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤,,而道歉是客戶這時候需要的,。有道是,伸手不打笑臉人,,你已經(jīng)道歉了,,客戶很可能也會退讓一步。因此,,對所有客戶投訴的處理,,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,,這才是最重要的:否則,,后果將會難以想象。

四,、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時,,總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救,,及時研究對策,給予補(bǔ)救,,重新獲得顧客的信賴,,引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊管理經(jīng)驗,還很缺乏,,請公司多給予批評與指教,。

客服人員個人心得感悟怎么寫二

瞬間,20__年即將過去,。在這一年里,,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,,就在我以為大路朝前,,日子就這樣平靜下去的時候。20__年11月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了__,,我非常高興,。

加入__已兩個多月,但對于我來說,,我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),,然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,,也做一些總結(jié),,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司,。

一,、20__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

20__年11月23日,我開始加入到__,,跟著老員工學(xué)習(xí),,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack,、投訴處理。在這里,,我看到了希望,,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,,所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會,。在這里,,我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作,,我看到了一個好的團(tuán)隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要任務(wù),,也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足

在工作中,我欠缺主動性,,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,,尤其是在訂單驗證和追單方面,,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,,英語理論知識水平、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,,要勇于承擔(dān),不依賴他人,,不退縮,、不逃避,勇敢地邁出每一步,,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二、20__年計劃

新的一年即將到來,,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,,我必須更加的努力??此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力、用態(tài)度的,,需要有自信,,有更強(qiáng)的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,,有各位同事的協(xié)助,,加上我個人的不懈努力,,20__年會是我在__實現(xiàn)蛻變的一年。

(一)增強(qiáng)責(zé)任感,,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,,落到實處,減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,,懂得團(tuán)隊的力量和重要性。

(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,,甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況。比如Service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗證,回答客人問題等,。面對這些問題,,要自己先多了解,,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,,以及如何管理,做到心中有數(shù),,使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

(三)多行動,堅守工作職責(zé),。

英文客服崗位,,工作時間長,,任務(wù)繁重,壓力大,,有夜班,肩負(fù)著公司的形象,。所以,需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,,給自己解壓。

工作無大小,,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,,要看用心沒有,,沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,,我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點就是學(xué)習(xí)能力,,待人真誠。工作中,,要勤于動手做好本職工作,,謙虛敬慎,,不驕不躁,不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),,我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考,,理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,,反思和總結(jié),吸取精華,,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,,加以學(xué)習(xí)和自我提高,,拓寬知識面,提高履行崗位職責(zé)的能力,。

客服人員個人心得感悟怎么寫三

客服工作是一個很大的話題,,單說一方面未免有失偏頗,,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建,,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,,招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,正如文章開頭所說,,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,,談話是最好的方式,,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點,,如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,,不夠成熟等等。

在團(tuán)隊組建的同時,,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,,搞清楚諸如碰到誰受理,,怎么處理,,誰反饋,誰跟蹤,,誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),,包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),,不可能,如果拒絕客戶,,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),,也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù),,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,,提高交付”,如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,,你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?,十有客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,,團(tuán)隊協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,,工作態(tài)度,,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進(jìn)情況,,負(fù)責(zé)人考評,日??荚u,,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服人員個人心得感悟怎么寫四

時間即將過去,,在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下,,我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識,、總結(jié)工作經(jīng)驗,加強(qiáng)自身修養(yǎng),,努力提高綜合素質(zhì),嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,,完成了自我崗位的各項職責(zé),現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下:

一,、工作態(tài)度

我熱愛自我的本職工作,,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,,有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感,遵守勞動紀(jì)律,,有效利用工作時間,保證工作能按時完成,。

二,、業(yè)務(wù)本事

多干多學(xué):我初來公司工作,,這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教,、向同事學(xué)習(xí),、自我摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,,明確了工作的程序、方向,,提高了工作本事,在具體的工作中構(gòu)成了一個清晰的工作思路,,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流,,分析市場情景,、存在問題及應(yīng)對方案,以求共同提高,。

三,、為了提高我們的服務(wù)水平,我個人認(rèn)為更應(yīng)當(dāng)供給人性化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣,、禮貌、謙虛,、簡潔,、利索、大方,、善解人意、體貼對方,,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感,。每個電話,每個確認(rèn),,每個報價,每個說明都要充滿真誠和熱情,,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,,表達(dá)我們的信心,,顯示我們的實力,。回復(fù)郵件,、回傳傳真,字面要干凈利落,、清楚漂亮,,簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明,,規(guī)范格式。以贏得對方的好感,,以換取對方的信任與合作。

我們明白,,公司的利益高于一切,增強(qiáng)員工的主人翁職責(zé)感,,人人為增收節(jié)支,開源節(jié)流做貢獻(xiàn),。明白一個簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,,公司的發(fā)展離不開大家的支持,大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的,。在旅游旺季,,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,,取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,,我十分圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養(yǎng),,領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育,,同事的支持與幫忙,,包容了我的缺點和錯誤,,教會了我做人做事,才有了自我的今日,。今后,,我將倍加珍惜,,努力學(xué)習(xí),勤奮工作,,忠實履行好老老實實做人,實實在在做事的宗旨,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,,為公司的發(fā)展盡一份職責(zé),。在以后的工作中,我將更加努力地工作,,“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客服人員個人心得感悟怎么寫五

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,,就會自助購物了,。

因此,,維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版,,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情,。

一、電商群發(fā)消息,。

在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二、發(fā)送站內(nèi)信,。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式,。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,,而且買家會一直支持我們的。

三,、電商網(wǎng)店版。

電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,,三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等。

四,、手機(jī)短信,。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),,肯定會讓顧客很感動,,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

 

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