為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行,，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,，方案一般包括指導(dǎo)思想,、主要目標(biāo),、工作重點(diǎn),、實(shí)施步驟,、政策措施,、具體要求等項(xiàng)目,。寫方案的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編幫大家整理的方案范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

接訴即辦工作實(shí)施方案篇一

作為一項(xiàng)綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識,，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例,，是提升政府治理能力的重要路徑和實(shí)踐窗口,。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后,，政府熱線被賦予了更多的角色和職能,，公民意識、公眾參與意識增強(qiáng),，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升,、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時(shí)代需求,，熱線工作需要重新審視,、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨(dú)到的優(yōu)勢,，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)成效,，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù),，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境,，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展,。尤其是開展“接訴即辦”工作以來,，熱線服務(wù)面臨了更加嚴(yán)格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念,、管理架構(gòu),、技術(shù)支持等方面進(jìn)行升級換擋。如何繼承發(fā)揚(yáng)現(xiàn)有好的經(jīng)驗(yàn)做法,，積極適應(yīng)新的形勢要求,，實(shí)現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進(jìn)行全面梳理檢視,，找準(zhǔn)方向思路,。

從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo),，以及區(qū)里所處的地位和先進(jìn)地區(qū)的治理經(jīng)驗(yàn)來看,，仍有很多改進(jìn)空間?；谟脩艚嵌?，從使用方、運(yùn)營方和管理方三個(gè)方向分析問題及原因,。

（一）問題與原因

1.使用方分析

從使用方——公眾的角度,，普遍認(rèn)為熱線接通快、反饋及時(shí),、態(tài)度好,。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實(shí)質(zhì)解決,。這個(gè)問題反映集中，且對考核工作影響極大,，是最需要改善的問題,。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”,、“打好幾次電話也沒人管”,。其中，物業(yè)管理,、施工擾民,、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個(gè)別問題出現(xiàn)反彈,，引起群眾不滿情緒,；退費(fèi)糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下,，且相關(guān)問題解決難度較大,，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決,，回訪結(jié)果較差,。

市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況,。一種是能解決的,，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因,，未能在有效的辦理時(shí)間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈,，如店外經(jīng)營,、違法停車、施工噪音等,。一種是暫時(shí)不能解決的,，由于體制機(jī)制、立法執(zhí)法,、城市規(guī)劃,、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題,，還需要多方做工作,，在一定時(shí)期內(nèi)才能解決。

（2）互動渠道單一,。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題,。當(dāng)前,，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點(diǎn)，但由于建設(shè)進(jìn)度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低,，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認(rèn)為電話渠道過于單一,，滿足不了實(shí)際需求,。有的認(rèn)為“網(wǎng)上發(fā)個(gè)照片、視頻能說清楚的事,，打電話要費(fèi)很多時(shí)間”,、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”,。

根據(jù)零點(diǎn)有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報(bào)告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明,，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時(shí),，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線,，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。

市民認(rèn)為訴求渠道單一,，有兩種情況,。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時(shí)找不到,、不愿意找,、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新,，在網(wǎng)上渠道設(shè)計(jì)上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣,，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道,，尤其是中老年用戶,，還是認(rèn)為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練,，但其作為市民熱線的重度用戶,，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度,、改善網(wǎng)上體驗(yàn),、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力,，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息,，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負(fù)面情緒,。

2.運(yùn)營方分析

從運(yùn)營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度,，由于熱線量持續(xù)攀升,，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意,。

（1）熱線辦理的效率不高,。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強(qiáng)烈,。初期,，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式,、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中,，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力,、物力,、資源投入，效果顯著,。經(jīng)過一段適應(yīng)期后,，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高,，工作進(jìn)入了瓶頸期,，再進(jìn)行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑,。

此外,，一些單位在熱線上花費(fèi)了過多精力，沒有做好平衡,，還影響了其他工作開展,。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進(jìn)行了多次調(diào)整,，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn),，但部分單位沒有及時(shí)準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位,，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認(rèn)真等造成的,，也反映出在信息傳導(dǎo),、流程設(shè)計(jì)、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進(jìn)空間,，熱線是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作,，要想做精做細(xì)離不開從思想、機(jī)制,、人員,、環(huán)境,、硬件等各個(gè)方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考,、系統(tǒng)謀劃,，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約,，提升單位績效產(chǎn)出,。

（2）工作積極性不高，認(rèn)同感不強(qiáng),。作為日常開展熱線工作的主體,，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面,。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位,，基層熱線工作人員對熱線的思想認(rèn)識不深刻，影響了工作認(rèn)同感,。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作,、制度機(jī)制不健全等原因，得不到實(shí)質(zhì)性辦結(jié),，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵(lì),，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。

3.管理方分析

從管理方——區(qū)政府的角度,，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用,，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定,。主要通過召開會議,、加強(qiáng)督查考核等形式，以增加壓力的措施多,，以增強(qiáng)動力的思路少,，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴(yán)了,、開會強(qiáng)調(diào)的多了,，各部門就會加大重視，成績就會好一些,。如果要求提的少了,，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低,，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子,，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機(jī)制上找到新思路,。

（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯,。熱線數(shù)據(jù)分析報(bào)告深度不足，使用范圍小,，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用,，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系,、行風(fēng)政風(fēng),、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面,，沒有轉(zhuǎn)變觀念,、形成共識，缺少深度研究,。

（二）問題背后的思考

熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué),、法學(xué),、社會學(xué)、信息技術(shù),、社會心理學(xué),、公共關(guān)系學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟(jì)社會多重因素的疊加影響,。

1.基于用戶維度的分析

總的來說,，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方,、運(yùn)營方,、管理方三個(gè)層面。（1）從使用方——公眾的角度,，熱線是政府公共服務(wù)的一部分,，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題,、投訴和意見建議,。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng),、得到解決,。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向,，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率,、解決率,、滿意率,。（2）從運(yùn)營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作,，每天完成接收,、流轉(zhuǎn)、辦理,、回復(fù)等流程,。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求,，如何提高工作效率,、完成考核任務(wù)，更加積極,、便捷,、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量,，需要統(tǒng)籌兼顧,、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié),、系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)化策略,，提高熱線工作的運(yùn)行效率，也要加強(qiáng)思想和團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高工作的認(rèn)同感,、榮譽(yù)感、獲得感,，增強(qiáng)積極主動性和內(nèi)生動力,。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu),、提升治理能力,、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個(gè)重要工具和平臺,。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者,，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié),、搭建溝通橋梁,、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高城市管理水平,、緩解社會矛盾,。如何用好這個(gè)工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)的動機(jī)論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠(yuǎn)價(jià)值,，才能最大程度地凝聚工作共識,，推動各方主動謀劃思考，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),，健全長效機(jī)制,，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。

2.基于時(shí)間維度的分析

從全局和長遠(yuǎn)的角度分析,，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下,。看熱線在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強(qiáng),，看相對于其他先進(jìn)地區(qū)還有多少改進(jìn)空間,。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律,，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚,，早做計(jì)劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運(yùn)行,。例如,，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上,，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合,，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5g快速到來,，公眾的需求可能隨時(shí)發(fā)生快速變化,，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后,。

（三）問題的回應(yīng)

開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì),，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù),、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚,。只有把三方對熱線服務(wù)的動機(jī)、動力分析透徹,，才能識別關(guān)鍵要素,，提出優(yōu)化改進(jìn)策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù),，回答好“為什么”的問題,。運(yùn)用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值,、作用意義,，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果,，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力,。

要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來,，回答好“是什么”“如何做”的問題。運(yùn)用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐,，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績,、開展質(zhì)量管理,、增強(qiáng)治理能力各方面工作，提升總體效益,，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治,，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

使用方,、運(yùn)營方,、管理方各自動機(jī)不同、訴求不同,，但整合在一個(gè)有效的管理框架內(nèi),，通過區(qū)政府層面加強(qiáng)和改進(jìn)熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力,，推動持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量,，可以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達(dá)到三方共贏,，形成推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式,。

除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗(yàn),，定期跟蹤研究,，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法,，明晰改進(jìn)方向,，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備,、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先,，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展,。

（一）指導(dǎo)思想

好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果,。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù),、管理,、制度等多種要素交織互動,、共同推進(jìn)。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì),，不能采取線性的單一改進(jìn)方法,，而是要把各方的需求、存在的問題,、可支配的資源,、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配,，把各類需求有機(jī)組織排序,。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié),，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)的管理框架,，把熱線的運(yùn)營動力和改進(jìn)路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性,，找準(zhǔn)工作定位,，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則,。

（二）基本原則

從熱線服務(wù)的要素來看,，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計(jì)。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個(gè)層面環(huán)節(jié),，要開展優(yōu)化改進(jìn)需要把握以下原則,。

1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織,、政策,、技術(shù)、人員等多方面的支持,，最主要的是決策管理層的支持,。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù),，充分開展必要性和可行性研究,，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值、作用意義,，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果,，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備,，廣泛凝聚工作共識,，形成工作合力。

2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時(shí)序,。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件,，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖,、時(shí)間表、任務(wù)書,，建立短期,、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo),，實(shí)施有步驟,、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績,、開展質(zhì)量管理,、提升治理能力各方面工作，提升總體效益,，實(shí)現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進(jìn)，形成管理人員使用需求,、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局,。

3.要始終堅(jiān)持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ),，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力,，用好熱線的價(jià)值，更高起點(diǎn)上打造一流熱線服務(wù),，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治,，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進(jìn),。熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，涉及面廣、關(guān)注度高,、考核要求高,，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力,，認(rèn)識到優(yōu)化改進(jìn)的長期性,、艱巨性，增強(qiáng)立全局意識,，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來,，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價(jià),，通過結(jié)果反饋機(jī)制促進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)提升,，形成良性循環(huán)。

（三）功能定位

新的歷史時(shí)期,，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括,，而是賦予了立體綜合的功能作用,，把熱線看做一個(gè)政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步,、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體,，主要的定位可以概括為以下幾點(diǎn)。

1.一個(gè)平臺,。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個(gè)綜合管理平臺,，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機(jī)結(jié)合體,，分別面向用戶,、運(yùn)營方、政府管理方不同需求,，實(shí)現(xiàn)訴求咨詢,、信息服務(wù)、政民互動,、決策輔助一站式解決,。

2.一個(gè)窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個(gè)窗口,，通過提供專業(yè),、高效、親和的公共服務(wù),，把熱線建設(shè)成為連接各個(gè)觸點(diǎn)的“總樞紐”,、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”,，提高公眾對于政府工作的認(rèn)可度,。

3.一個(gè)抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個(gè)抓手,。通過開展無縫化,、整體化政府建設(shè)，完善工作流程,，精簡組織架構(gòu),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源,，大幅提高各部門間協(xié)同能力,，推動實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化,、便捷化,。

4.一個(gè)標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)標(biāo)桿,。通過整合技術(shù),、服務(wù),、管理、制度等多種要素,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)組織能力建設(shè),，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)整體創(chuàng)新變革,，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本,。

（四）建設(shè)方向

在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個(gè)層次,、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。

1.面向用戶層

（1）解決公眾訴求,。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置,，集中精力解決難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，提高熱線的響應(yīng)速度,、辦理問題實(shí)際能力,。

（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理,、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效,、協(xié)調(diào)有力,、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺,，提供多樣易達(dá)的訴求渠道和個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù),，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強(qiáng)情景設(shè)計(jì),，注重互動體驗(yàn),，提升用戶接收程度。

（3）支持公眾參與,。打造社會組織和個(gè)人多元參與的開放性平臺,，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價(jià)的過程中,，及時(shí)聽取意見建議并予以反饋,。

（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅(jiān)持柔性治理,，和公眾良性互動,，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音,，化解焦慮和負(fù)面情緒,，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意,、誠意和溫度。

2.面向運(yùn)營層

（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平,。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足,，圍繞提高響應(yīng)率、解決率,，滿意率,，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進(jìn)行漸進(jìn)式改進(jìn),，定期修訂操作指南,，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降,，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力,。對于考核規(guī)則頻繁變化情況,，區(qū)熱線服務(wù)中心加強(qiáng)解讀分析，加強(qiáng)對各街鎮(zhèn),、各單位的培訓(xùn),，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則,，解決考核分?jǐn)?shù)偏低問題,。設(shè)計(jì)科學(xué)的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價(jià),，通過結(jié)果反饋機(jī)制更好地促進(jìn)熱線服務(wù)改善,。

（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個(gè)職能部門,，要圍繞“便民,、規(guī)范、高效”這個(gè)核心,，延伸服務(wù)觸角,、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同,，全面提升熱線辦理質(zhì)量,，更好的為群眾提供全方位、零距離,、一站式滿意的服務(wù),。通過細(xì)化完善制度機(jī)制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度,，改進(jìn)訴求流轉(zhuǎn),、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強(qiáng)對于熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的硬核解決能力,。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù),，建立個(gè)人成長通道,，增強(qiáng)人員的認(rèn)同感和歸屬感。完善激勵(lì)約束措施,，提高制度的執(zhí)行效果,。

（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心,，接入“城市大腦”平臺,，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答,、工單轉(zhuǎn)派,、智能回訪、質(zhì)檢考核,、監(jiān)測預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)中,，提高智能客服、智能外呼,、語義分析等能力,，建立強(qiáng)大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限,，讓各街鎮(zhèn),、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決,。

3.面向政府層

（1）提升熱線輔政價(jià)值,。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報(bào)各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域,，加強(qiáng)對群眾訴求反映問題和轄區(qū),、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖,、分布類型,、高頻事項(xiàng)等報(bào)表，及時(shí)識別當(dāng)下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域,，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方,，預(yù)警潛在的社會矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn),、痛點(diǎn)問題和潛在的,、苗頭性的治理問題，為政策制定,、響應(yīng)和制度設(shè)計(jì)等一系列治理活動提供更為系統(tǒng),、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息,。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運(yùn)用,，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題,、就醫(yī)困難,、生活服務(wù)等共性問題，主動介入,、提前介入,，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸,，將問題解決在萌芽階段,，更有靶向性地治理城市。

（2）推動多元共治,。通過基層街道整合街巷長,、小巷管家、社區(qū)專員,、網(wǎng)格員,、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量,，深入基層傾聽群眾呼聲,，最大限度調(diào)動每一個(gè)人積極性、主動性和創(chuàng)造性,，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑,，推動解決各種難點(diǎn)問題。建立多媒體融合的互動渠道,，開放共享知識庫,，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角,，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能,，促進(jìn)形成自我成長的平臺和機(jī)制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治,。用好熱線服務(wù)在求助便捷性,、溝通充分性、訴求有效性方面的獨(dú)特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助,，舒緩負(fù)面情緒,，在化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用,，提高總體治理效益,。形成社會監(jiān)督評價(jià)體系，加強(qiáng)對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督,。

（3）推動政府流程再造,。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪,、紀(jì)委監(jiān)委,、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部銜接,，建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制,，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化,、整體化政府建設(shè),，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架,，在統(tǒng)一的平臺上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享,，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本,，最大程度地提升協(xié)作效率,。

（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享,、整合服務(wù),、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘,，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型,，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞,、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺,，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢,，帶動提升政府實(shí)施社會治理,、公共服務(wù)和城市精細(xì)化管理總體水平。

（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理

提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進(jìn)的核心任務(wù),。開展熱線全流程質(zhì)量管理,，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題,。

1.進(jìn)一步優(yōu)化工作全流程,。圍繞建立適合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊,，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù),，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作,。改進(jìn)和強(qiáng)化督辦工作,，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點(diǎn)問題,，以實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo),，創(chuàng)新方法手段和工作機(jī)制，進(jìn)一步厘清部門工作職責(zé),，打破“條”“塊”分割,，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo),，加強(qiáng)疑難案件會商,，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作,。按照市區(qū)工作辦法,，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序,、慎重終結(jié),，使實(shí)施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負(fù)荷,、增強(qiáng)實(shí)效的作用,。進(jìn)一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作,，提升回訪質(zhì)量,，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。

2.開展精細(xì)化管理,，提升部門聯(lián)動水平,。堅(jiān)持“精、準(zhǔn),、細(xì),、嚴(yán)”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機(jī)制,，加強(qiáng)與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào),，將工作任務(wù)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié),，再把各個(gè)步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求,，明確各個(gè)部門,、各個(gè)崗位的工作職責(zé)，通過細(xì)化,、量化,、標(biāo)準(zhǔn)、流程化,、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運(yùn)行,，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動效應(yīng),，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象,，迅速妥善解決市民反映的問題。

3.加強(qiáng)知識庫建設(shè),，提高信息查詢服務(wù)便捷性,。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件,、行政許可,、辦理范圍、辦事流程,、常見問題,、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行梳理完善，形成前臺標(biāo)準(zhǔn)化處置,，后臺強(qiáng)大知識庫建設(shè)支撐的工作體系,。針對新的重點(diǎn)工作開展情況，及時(shí)更新調(diào)整事件分類,，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總,。

4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動全員參與,，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系,，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件,，做到掌握工作規(guī)則,，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn),、工作平臺使用,，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制、本部門的工作職責(zé),，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán),，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率,。加強(qiáng)對在崗人員的定期培訓(xùn),。針對平臺升級、知識庫更新,、政策調(diào)整,、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點(diǎn)工作,、季節(jié)性工作及重點(diǎn)服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,，總結(jié)分析原因，及時(shí)更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容,。開展壓力疏解,、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力,，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力,，提升工作積極性。著眼長遠(yuǎn)發(fā)展,，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn),，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù),、使用數(shù)據(jù),，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。

5.加大熱線宣傳,。通過層次豐富,、信息詳實(shí)、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容,，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù),，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量,。通過渠道多元,、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng),，快速化解公眾焦慮,、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用,。通過形式活潑,、與時(shí)俱進(jìn)的宣傳方式，進(jìn)行接地氣的宣傳推廣,，吸引公民參與,，普及公共常識,，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象,。

6.加強(qiáng)評價(jià)分析,。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢,，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，加強(qiáng)工作規(guī)律和特點(diǎn)的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價(jià)值鏈”理論,，建立熱線服務(wù)的價(jià)值鏈模型（見下圖）,，將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個(gè)方面。內(nèi)部活動中包括基本活動,、輔助活動和綜合活動,。外部活動中包括社會效益和考核評價(jià)。模型建立后,，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究,，而是立體、系統(tǒng)地看待,，有利于統(tǒng)籌開展分析,。

建立分析模型后，形成動態(tài)評估機(jī)制,，結(jié)合pdca循環(huán)方法,，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強(qiáng)化過程控制和系統(tǒng)控制,，建立精準(zhǔn)化,、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度,，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查,，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)、適用的規(guī)章制度,，跟蹤,、檢查、評估各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題,，加強(qiáng)系統(tǒng)升級改造,，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率,。

（二）開展熱線服務(wù)智能化改造

數(shù)字時(shí)代開展公共服務(wù)更強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的核心作用,，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐,。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個(gè)重要內(nèi)容,，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力,，增強(qiáng)熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義,。

1.升級熱線管理平臺,。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺,，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡,，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞,，通過智能前端受理,、自動分類派單、實(shí)時(shí)動態(tài)考核評價(jià),，形成發(fā)現(xiàn),、答復(fù)、更新,、共享的運(yùn)行機(jī)制,，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺,，也包括對外服務(wù)平臺,，通過整合電話、網(wǎng)站,、app,、微博微信抖音等多渠道資源，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),，為公共提供個(gè)性化,、多維度、全渠道的自助服務(wù),。

2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè),。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息,、辦事信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化,、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段,，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化,、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實(shí)現(xiàn)知識庫的建設(shè),、引用,、分類管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)報(bào)送常態(tài)化,，并逐步建立人工智能知識庫,，準(zhǔn)確識別需求,，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度,、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn),，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機(jī)器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式,、使用范圍,，為做好決策服務(wù)提供有力支持。

3.建立更加豐富的監(jiān)測體系,。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理,、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn),、監(jiān)測,、報(bào)告、總結(jié)這些問題是一個(gè)巨大挑戰(zhàn),。在目前已有監(jiān)測體系上,，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持,，進(jìn)而改善公共服務(wù)質(zhì)量,。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價(jià)指標(biāo)體系，通過79項(xiàng)分類和326個(gè)細(xì)項(xiàng)對各區(qū)進(jìn)行綜合評價(jià)并考核排名,，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給,。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃,，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價(jià)指標(biāo)體系有機(jī)融合,，有針對性補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng),。

（三）加大熱線服務(wù)工作研究

熱線能否長足發(fā)展,，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局,，建立強(qiáng)有力的工作機(jī)構(gòu),，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠(yuǎn)規(guī)劃,。

1.探索建立獨(dú)立熱線管理運(yùn)營中心,，更好發(fā)揮熱線作用

政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運(yùn)行模式和功能作用,。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù),、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動,、共同推進(jìn),，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織,、政策,、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持,，離不開體制機(jī)制上的突破創(chuàng)新,。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個(gè)重要抓手，統(tǒng)籌全局,、精心謀劃,，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu),，強(qiáng)化公共服務(wù)職能,，服務(wù)全區(qū)中心工作,。在深刻認(rèn)識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上,，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)做法，建立熱線管理運(yùn)營中心,，進(jìn)一步完善組織體系,、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平,，服務(wù)全區(qū)中心工作,。

建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，可以把各方的需求,、存在的問題,、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來,，做好多方利益的資源分配,，把各類需求有機(jī)組織排序。建立熱線管理運(yùn)營中心不是簡單的機(jī)構(gòu)整合,、職能整合,，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索,。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用,，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機(jī)融合到一起,，把熱線建成一個(gè)代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口,，成為運(yùn)用先進(jìn)管理知識改進(jìn)公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時(shí)代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。

建立專門的熱線管理運(yùn)營中心,，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向,。圍繞促進(jìn)熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新,、制度創(chuàng)新,、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上,，要綜合施策、多管齊下,，通過流程和方式方法的改進(jìn),，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度,，保持熱線考核成績穩(wěn)定,。通過開展更加深度有力的體制機(jī)制改革，以熱線辦理為牽引,，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu),，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛,，打破現(xiàn)有利益格局,，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實(shí)下去,，讓公眾更加認(rèn)可熱線的價(jià)值,，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強(qiáng)大的熱線服務(wù)平臺,，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念,，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力,、更有信心,、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和社會價(jià)值的最佳平臺,。

2.積極開展多領(lǐng)域試點(diǎn)創(chuàng)新

政府熱線集中了跨學(xué)科知識（見下表）,，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點(diǎn)先進(jìn)理念,、先進(jìn)做法的重要實(shí)踐窗口,。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā),，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略和治理理論,，形成完善的保障機(jī)制以及清晰的建設(shè)思路,，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù),、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚,，將決定熱線的運(yùn)行效果和功能作用。

通過熱線平臺,，對照中央,、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神,，可以在社會治理創(chuàng)新,、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索,，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會,，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實(shí)踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平,。

工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系,，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗(yàn)做法應(yīng)用在熱線辦理上,，提高響應(yīng)率,、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校,、科研院所,、駐區(qū)企業(yè)建立合作,，用好外腦,，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù),、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù),，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開,、職能轉(zhuǎn)變,、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本,。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上,，也可以與社會組織合作,，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平,。

3.著手開展熱線規(guī)劃編制

熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期政府工作中的一個(gè)重心,，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)沒有休止符，需要持續(xù)改進(jìn)。目前,，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃,。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下,，面向未來,、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認(rèn)識,，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn),。

要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究,，對照一流標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo),，加強(qiáng)熱線的人員和硬件配備,，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),、精細(xì)指標(biāo),。針對制約熱線長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求,，列出改進(jìn)時(shí)間表,，明確責(zé)任主體，提出改進(jìn)措施,，有計(jì)劃地組織實(shí)施提升,，加快完善熱線服務(wù)的長效機(jī)制，總體提高政府治理能力水平,。

接訴即辦工作實(shí)施方案篇二

為深入貫徹落實(shí)區(qū)委,、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量,，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求,，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法,。

副組長：***

成員：********

“接訴即辦”工作納入年度考核,，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核,?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對應(yīng)年終獎(jiǎng)金300元,，全年統(tǒng)計(jì)分值按結(jié)果兌現(xiàn),，負(fù)分者取消評優(yōu)資格,。

1.工作專班接到投訴工單確保第一時(shí)間處理，根據(jù)涉及單位及時(shí)派件通知,，各單位接到工單后及時(shí)響應(yīng),，涉及民生的要在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的須1小時(shí)內(nèi)處理回復(fù),。

2.接單后,，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容,，要求與投訴人見面率100%,同時(shí)留存影像資料,，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音,。無需見面處理的工單附具體說明及錄音,。

3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后,，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書,。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報(bào)國資委,。

4.分值：在處理工單時(shí),，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分,；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的,，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分,；雙滿意的加1分,；因工作不力導(dǎo)致社會重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員,。

接訴即辦工作實(shí)施方案篇三

2019年,，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機(jī)制，在全市范圍內(nèi)全面推開,，以群眾訴求響應(yīng)率、解決率,、滿意率（簡稱三率）為標(biāo)準(zhǔn),，形成群眾考核評價(jià)體系，推動各部門切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),，以保障“接訴即辦”工作效果,。西城區(qū)市場監(jiān)管局西長安街工商所作為基層部門更是責(zé)無旁貸，以人民為中心,，堅(jiān)持民有所呼,、我有所應(yīng),，以百姓需求為哨聲，從群眾需求,、訴求出發(fā),，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問題,、研究問題,、解決問題。筆者結(jié)合自身基層工作經(jīng)驗(yàn),，對西長安街工商所2019年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進(jìn)行全面分析,，總結(jié)了解決大量投訴舉報(bào)的工作經(jīng)驗(yàn)，并提出相關(guān)對策建議,。

西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶,，消費(fèi)者基數(shù)大，消費(fèi)總額多,，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也較其他地區(qū)多,。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達(dá)436件。

（一）產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴的原因

1,、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū),，云集了大型商場、購物中心,、有形市場等眾多實(shí)體商家,，人流密集，游客數(shù)量大,，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費(fèi)投訴,。

2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎(chǔ)上,，拓寬銷售模式,，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，多渠道銷售途徑,，使消費(fèi)投訴呈增長態(tài)勢,。

3、各大實(shí)體商家為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一,、雙十二等）帶來的沖擊和影響,，搶先推出一系列購物活動，優(yōu)惠促銷力度的強(qiáng)大增大了客流量,，伴隨的是消費(fèi)投訴數(shù)量的增加,。

4、消費(fèi)者非理性維權(quán)及過度維權(quán),。產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后,，消費(fèi)者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過度維權(quán),，表達(dá)并堅(jiān)持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權(quán),。

（二）,、“接訴即辦”訴求工單具體分析

2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件,，下面按照實(shí)際情況對401件工單進(jìn)行分析:

1,、401件工單中，投訴366件,，舉報(bào)35件,。

2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場,；

3,、按商品分類：服裝鞋帽類、手機(jī)等電子產(chǎn)品是投訴重點(diǎn),預(yù)付費(fèi)糾紛呈上漲趨勢,。

4,、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費(fèi)維修方面。

5,、按舉報(bào)內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查,，舉報(bào)涉及的各類問題均不屬實(shí)。

（三）造成“解決率”,、“滿意率”偏低的原因

1,、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任,，守法意識,、自律意識不斷提高，積極落實(shí)消費(fèi)爭議快速和解機(jī)制,，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通,，和解量不斷增加，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，工商所接收的消費(fèi)投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋果手機(jī)西單店負(fù)責(zé)人介紹,，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%,。在各大商家積極妥善解決大量消費(fèi)糾紛后，剩下的消費(fèi)糾紛絕大部分是由于消費(fèi)者自身原因無法解決的,，即使投訴到政府部門，也多以雙方達(dá)不成一致而終止,。

2,、消費(fèi)者期望過高,，不合理訴求及過度維權(quán)約占總數(shù)的40%。

龐大的消費(fèi)群體,，素質(zhì)參差不齊,，有些消費(fèi)者以自我為中心意識過強(qiáng),在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了,、買來的裙子不喜歡,，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。

再如,，消費(fèi)者自身在使用,、維護(hù)、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實(shí)行保修包換包退的,但是可以實(shí)行收費(fèi)修理,但在實(shí)際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者往往存在不切實(shí)際的過高期望,提出免費(fèi)修理甚至退換貨的要求,。

有些消費(fèi)者誤引法律法規(guī)維權(quán),。比如有些消費(fèi)者在線下實(shí)體店購買商品后，因?yàn)椴幌矚g,、覺得買貴了,、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中的網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨,，但是線下實(shí)體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定,。

3、各部門職能邊界不明晰,，工商所調(diào)解效力不足,。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條第三項(xiàng)明確規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可向有關(guān)行政部門投訴,?！庇嘘P(guān)行政部門在各自的職能范圍內(nèi)都肩負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象,，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單,，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單,，但因?yàn)椴皇锹毮苤鞴懿块T,，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終,，來電人對處理結(jié)果不滿意,。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”,、“滿意率”也造成影響,。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀(jì)委市監(jiān)察委機(jī)關(guān)牽頭,，制定的《關(guān)于開展模式侵害群眾利益問題專項(xiàng)政治的工作方案》中,，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機(jī)構(gòu)亂象……違規(guī)收費(fèi),、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責(zé)任單位是住建委,，并公布了其監(jiān)督舉報(bào)方式及電話,。例如2：對于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動ktv設(shè)備產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛,，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定,，應(yīng)由文化行政部門管轄。

接訴即辦工作出臺后,，西長安街工商所積極作為,，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益,，多措并舉做好接訴即辦工作,。

（一）主動擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命,。提高政治站位,，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用,，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則,，落實(shí)“民有所呼,、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動,、接訴即辦”要求,，切實(shí)體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾,，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會新時(shí)代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合,，做到融會貫通，真正樹牢“四個(gè)意識”,、堅(jiān)定“四個(gè)自信”,、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)把思想和認(rèn)識統(tǒng)一到黨的十九大精神上,，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用,，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機(jī)關(guān)的良好工作作風(fēng),。

（二）優(yōu)化程序,，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班,，專班組長為所長,，副組長由主管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副所長擔(dān)任,，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員,，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設(shè)置每日例會制度,，總結(jié)分析部門“接訴即辦”工作,。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進(jìn)行問題梳理,，制定解決方案,；同時(shí)對當(dāng)天接收工單進(jìn)行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報(bào),，從而最大化提升消費(fèi)者滿意度,。

二是建立快速精準(zhǔn)銜接機(jī)制，及時(shí)有效處理“接訴即辦”,。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機(jī)制,，做到快速響應(yīng)，快速查清,，快速處理,、快速回復(fù)。接單人員做到第一時(shí)間接單并記錄,，主管所長根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員,，派單后實(shí)時(shí)跟進(jìn)，掌握辦理動態(tài),，把控回復(fù)節(jié)奏,，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。

三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進(jìn),，內(nèi)外勤聯(lián)動協(xié)辦,。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作,。并加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通協(xié)作,，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對于消費(fèi)者提出的各類問題,，耐心細(xì)致解答,，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議,，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人,、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和對新情況新問題的研究,，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組,、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動性，老同志主動講授工作經(jīng)驗(yàn),，年輕同志積極研究新問題新情況,，撰寫相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表,。

（三）未訴先辦,，源頭解決消費(fèi)糾紛。

一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和各大商家綠色通道成員作用,，在消費(fèi)者打電話投訴舉報(bào)前,，從源頭上先行解決消費(fèi)糾紛，做到未訴先辦,。

二是走下去約上來,，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去,、約進(jìn)來”的方式,，積極走訪重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)商家，主動對商家進(jìn)行行政指導(dǎo),，解答商家在處理消費(fèi)糾紛中的疑惑,。同時(shí)，積極約談存在投訴舉報(bào)的商家,，講解相關(guān)政策,，規(guī)范商家經(jīng)營行為，快速處理消費(fèi)糾紛,，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任,，從源頭上降低投訴舉報(bào)率。

（四）橫向聯(lián)系,，依托“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報(bào)到”機(jī)制開展接訴即辦，強(qiáng)化協(xié)作,，動員轄區(qū)各方力量,，聯(lián)合解決群眾訴求?？s短響應(yīng)時(shí)間及距離,，消除中間環(huán)節(jié)，對群眾反映的問題快速處理,。例如,，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”,、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報(bào)轄區(qū)內(nèi)商戶開墻打洞,、無照無證經(jīng)營或者違規(guī)經(jīng)營問題,。我所積極作為，與街道辦事處,、原食藥所,、城管、安監(jiān),、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法,，查看實(shí)際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑,，對于存在違法問題的商家，依法進(jìn)行處理,。

（五）加強(qiáng)宣教,，倡導(dǎo)理性消費(fèi)和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點(diǎn),，深入社區(qū),、學(xué)校開展系列宣傳咨詢活動，倡導(dǎo)科學(xué),、合理,、健康、文明的消費(fèi)方式,。另一方面借助西單go微信公眾號,，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和維權(quán),，避免過度維權(quán)和不合理維權(quán),。

(一)完善細(xì)化系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能。

現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面僅可以按照時(shí)間段導(dǎo)出工單,，且問題分類含糊不清,。建議從基層部門實(shí)際工作出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析模塊,，從來電時(shí)間,、消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話,、反映主體,、商品分類、訴求情況等具體選項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出,，便于利用數(shù)據(jù)解決實(shí)際問題,。

（二）健全回訪工作機(jī)制,。

通過與消費(fèi)者溝通了解到，在消費(fèi)者致電12345熱線后,，很快會接到回訪電話,，且很多消費(fèi)者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時(shí)工作人員并未就案件結(jié)論與其進(jìn)行反饋,，消費(fèi)者無法對辦理部門的工作情況進(jìn)行評價(jià),，且多次回訪在一定程度上影響了消費(fèi)者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時(shí)間進(jìn)行調(diào)整,，最好在案件反饋辦結(jié)后進(jìn)行回訪,，更有利于解決率、滿意度的計(jì)算,。

（三）改進(jìn)不合理訴求工單反饋方式,。

目前對于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料,，但隨著人民群眾過度維權(quán),，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量,，一定程度上浪費(fèi)行政資源,。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設(shè)選項(xiàng)，對于不予受理的不合理訴求工單直接進(jìn)行剔除原因填寫,，縮減撰寫剔除材料時(shí)間,，便于快捷有效處理真正侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的訴求。

（四）適當(dāng)調(diào)整工單完成時(shí)限,。

根據(jù)現(xiàn)狀,，接訴即辦類工單完成時(shí)限為5日，且是自消費(fèi)者撥打熱線之日起計(jì)算,。實(shí)際工作中,，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時(shí)往往只剩下2-3天時(shí)間處理,，其中有可能包含節(jié)假日,，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī),，將處理時(shí)限規(guī)定為工作日,，方能更好的遵循公正、高效的原則,，做到適用依據(jù)正確,、程序合法。