在平日里,，心中難免會(huì)有一些新的想法,，往往會(huì)寫一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想,。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會(huì)嗎,？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

移動(dòng)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好,，功能再多，對(duì)用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購(gòu)買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者,。

二、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的,，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此,，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生,。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn),。

三,、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意,?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高,，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會(huì)隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高,，付出的努力越多，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確,，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會(huì)更高。

移動(dòng)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn),。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多,，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,，怎么處理,，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤,，誰(shuí)記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有_客戶是會(huì)理解的。

有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題,。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng),，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核,。

客服培訓(xùn)心得4

移動(dòng)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

在電子渠道的體驗(yàn)中,，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳,、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語(yǔ)音服務(wù)臺(tái),。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的一員,，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品,，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng),，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好,、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,，不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù),。

如今,，作為一名移動(dòng)公司的員工,，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人,，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇,。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中,，我覺的我們的硬件是非常的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守,，能夠辦理很多諸如查詢,、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式,。網(wǎng)絡(luò)信息量大,，溝通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶,，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn),、套餐更改,、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),，可以全天候使用,，無(wú)人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù),，使用受限條件少,，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣,，使用普及率較高,，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度,，使用率也，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),，操作簡(jiǎn)便,，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面,。

可以說中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天,，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題,，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜,，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù),，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí),。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入,。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了,，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置,。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢,，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置,。

展望：

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工,，在今后的工作學(xué)習(xí)中,，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,，配合公司的其他部門,，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì),、快捷,、滿意的服務(wù)，把用戶的需求,，做為我們不懈地進(jìn)追求,，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針,，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí),。在工作中,，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利,，從日常的各項(xiàng)具體工作,，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為,。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持,，他們挑選了秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的,。

客服培訓(xùn)心得2

移動(dòng)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

幾乎所有的沒有干過10086的中國(guó)老百姓都說在移動(dòng)工作多好啊,，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入,，工資待遇都很好,。其實(shí)我想說的是這是表面,。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)歷如此健全嚴(yán)格的體制,，不得不說，很強(qiáng)悍,?？墒钦l(shuí)又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔,，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷,，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個(gè)人善待我們,，沒有華麗的語(yǔ)言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題,，很輕松，很舒服,。其實(shí),，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí),，看起來時(shí)間并不長(zhǎng),，但大家試想一下,，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí),，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情,、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個(gè)電話。

有的人可能要說,，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù),，買的就是你們的尊重。是的,，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠(chéng)的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請(qǐng)大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情,。

我想說的是：

一,、10086不是萬(wàn)能的，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識(shí)問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門,，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請(qǐng)您不要把10086想成萬(wàn)能的,，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請(qǐng)您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動(dòng)的窗口,，你不解決誰(shuí)解決,，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國(guó)移動(dòng)所有人都知道,，為什么不給提供。天曉得,，你問問中國(guó)移動(dòng)的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰(shuí)，電話多少,，我真不知道,，我們是移動(dòng)的最底層。

二,、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國(guó)移動(dòng),，中國(guó)銀行,，工行等都是世界500強(qiáng)(中國(guó)移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高)，中國(guó)移動(dòng)交的稅在中國(guó)也是大戶(比很多銀行要多),。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績(jī)效,，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因,，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢,，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著,，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086很累沒有什么假期,，平時(shí)上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候,。

五,、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立,，讓我的人不再漂泊,，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,簡(jiǎn)直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號(hào)-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國(guó)移動(dòng)上面。

六,、最后請(qǐng)大家打完10086后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意,，請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通,，聯(lián)通，移動(dòng)都可以),，如果對(duì)我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章，想必你也看累了吧,，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù),，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員,。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大!

(2)請(qǐng)您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧!

(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂,、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員,，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢，你們難道沒有父母,、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的,，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解，支持我們的工作,。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無(wú)聊不尊重別人話的人,，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己!

客服培訓(xùn)心得3