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2023年客服培訓(xùn)心得體會5份簡短(三篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-06-29 15:48:56
2023年客服培訓(xùn)心得體會5份簡短(三篇)
時(shí)間:2023-06-29 15:48:56     小編:zdfb

心得體會是指一種讀書,、實(shí)踐后所寫的感受性文字,。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢?下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。

客服培訓(xùn)心得體會5份簡短篇一

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶,、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì),、客戶信息反饋,,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,,對物業(yè)可以說是一知半解,,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng),,只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們業(yè)主百腦匯商場的服務(wù),??梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶,,在我看來,,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益,。作為一名客服專員,,首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),,而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,,那么他就不是一個(gè)合格的客服專員,,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,,堅(jiān)信沒有做不到,,只有想不到,心有多大,,舞臺就有多大!簡單的事,,重復(fù)的做,重復(fù)的事,,快樂的做,,快樂的事,天天做!

要做好本職工作,,想成為一名專業(yè)的客服專員,,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,,多一份責(zé)任感,,多為客戶著想,這樣才能做得更好,,過得才會更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無止境的,,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),,成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),,提升自我,,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),,當(dāng)今時(shí)代,,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,,人們要適應(yīng)變化的世界,,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

1,、肯定自己,。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,??头T要接受自己,肯定自己,、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,,那實(shí)在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以的愛心去喜歡自己,?!?/p>

2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),,也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,,這就是習(xí)慣的力量,。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員,,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”

3、有地工作,。每天多收集一些新客戶的資料,,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,,要了解客戶需要什么,,服務(wù)的形式,接受程度等等,,有針對性,、特色的服務(wù),。

4、要具備專業(yè)知識,??头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),,“我再回去查查看”,、“這個(gè)問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到,,只有想不到的觀念!

客服培訓(xùn)心得體會3

客服培訓(xùn)心得體會5份簡短篇二

面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,,最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,,也成功的處理了幾單客戶投訴案,,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:

一,、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,,平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,,一開始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會、揣摩聽懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話,,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,,可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,,但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),,消除了怨氣,,心理平衡后事情就容易解決了,。因此,,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對客戶投訴時(shí),,一定要先傾聽,,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,,有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯,,那只會火上加油,適得其反,。

二,、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),,他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,,用自己的話重述顧客的惱火原因,,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),,把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,,我會怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,,得到對方的信任,。

三、道歉,,向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò),,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,,伸手不打笑臉人,,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步,。因此,,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,,都不是先分清責(zé)任,,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,,后果將會難以想象,。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,,若拖延時(shí)間,,只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,,要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),,總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,,及時(shí)研究對策,,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,,引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。

客服培訓(xùn)心得體會5

客服培訓(xùn)心得體會5份簡短篇三

客服工作是一個(gè)很大的話題,,單說一方面未免有失偏頗,,但要各個(gè)方面都展開來說,又未免太泛,,很難說到重點(diǎn),。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,,一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有,,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,,基本的制度應(yīng)該包括:

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),,因此在甄選的時(shí)候通過談話,,問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,,面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。

在招聘客服助理的時(shí)候,,可考慮心態(tài)積極,,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,,接受能力強(qiáng),,可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),,如心態(tài)容易不正,,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,,搞清楚諸如碰到誰受理,,怎么處理,誰反饋,,誰跟蹤,,誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,,具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,,提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,,如果拒絕客戶,,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。

客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),,也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),,其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,,你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì),,而提前交付比延遲交付效果要好得多,。

還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋,,如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?,客戶是會理解的?/p>

還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素,。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,,考勤情況,工作量飽滿情況,,工作及時(shí)完成情況,, 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,,工作態(tài)度,,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,,月度工作推進(jìn)情況,,負(fù)責(zé)人考評,,日常考評,,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

客服培訓(xùn)心得體會2

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