心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字,。那么心得體會怎么寫才恰當呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服培訓(xùn)心得體會5份簡短篇一

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計,、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,，對物業(yè)可以說是一知半解,，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們業(yè)主百腦匯商場的服務(wù),?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway,，做客服就是要維護好每一個客戶,，在我看來，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意,，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,，堅信沒有做不到,，只有想不到，心有多大,，舞臺就有多大!簡單的事,，重復(fù)的做，重復(fù)的事,，快樂的做,，快樂的事，天天做!

要做好本職工作,，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責(zé)任心,，多一份責(zé)任感,，多為客戶著想，這樣才能做得更好,，過得才會更充實而有意義!

學(xué)習(xí)是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取,、學(xué)習(xí),，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí),，提升自我,，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點,，當今時代,，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老、學(xué)到老,，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1,、肯定自己,。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,?？头T要接受自己,，肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以的愛心去喜歡自己?！?/p>

2,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶,，了解客戶的需求,，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣,，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量,。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員,，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”

3、有地工作,。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前,，要了解客戶需要什么,，服務(wù)的形式，接受程度等等,，有針對性,、特色的服務(wù)。

4,、要具備專業(yè)知識,。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

客服培訓(xùn)心得體會3

客服培訓(xùn)心得體會5份簡短篇二

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一,、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了,。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時,，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會火上加油,，適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任,。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯,，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話,，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步,。因此，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則,，后果將會難以想象,。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,，若拖延時間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時,，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救,，及時研究對策,，給予補救，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團隊管理經(jīng)驗,，還很缺乏，請公司多給予批評與指教,。

客服培訓(xùn)心得體會5

客服培訓(xùn)心得體會5份簡短篇三

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。

在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強,，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理,，誰反饋，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。

客戶期望管理的最高原則是信譽,，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。

還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律,，工作態(tài)度,，工作積極性，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進情況,，負責(zé)人考評，日?？荚u,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服培訓(xùn)心得體會2