心得體會是指一種讀書,、實踐后所寫的感受性文字。那么心得體會怎么寫才恰當呢?下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
客服培訓心得體會5份簡短篇一
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶,、相關業(yè)務的辦理,、費用的收取及繳納統(tǒng)計,、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,,對物業(yè)可以說是一知半解,,實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,,只是學習些書本的理論知識,,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們業(yè)主百腦匯商場的服務,??梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway,,做客服就是要維護好每一個客戶,,在我看來,客服部是公司的心臟部門,,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,,客服客服,,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,,沒有把客戶的需求擺在第一位,,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,,就應該把服務素質(zhì)擺在首位,,堅信沒有做不到,只有想不到,,心有多大,,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,,重復的事,,快樂的做,快樂的事,,天天做!
要做好本職工作,,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,,還要有一種責任心,,多一份責任感,多為客戶著想,,這樣才能做得更好,,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進取,、學習,,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學習,,提升自我,,因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,,當今時代,,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,,人們要適應變化的世界,,就必須努力做到活到老、學到老,,要有終身學習的態(tài)度。為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務,,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1,、肯定自己??头兆钪匾慕M成要素是客服員,。客服員要接受自己,,肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,,卻指望業(yè)戶會喜歡你,,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,,以的愛心去喜歡自己,。”
2,、養(yǎng)成良好的習慣,。有人習慣每天至少打10個電話給客戶,了解客戶的需求,,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣,,也在不知不覺中造就或阻礙自己,,這就是習慣的力量,。每一個人都是習慣的奴隸,一個良好的習慣會使你一輩子受益,。如果你是客服員,,不妨問問自己有哪些“成功的習慣”
3、有地工作,。每天多收集一些新客戶的資料,,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,,要了解客戶需要什么,,服務的形式,接受程度等等,,有針對性,、特色的服務。
4,、要具備專業(yè)知識,。客服員要具有業(yè)務及其有關的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,,“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,,就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
客服培訓心得體會3
客服培訓心得體會5份簡短篇二
面臨著這些種種問題首先是自己思考,,再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考,,回想當初maggie在處理這類事件的做法,最后請教領導的看法,。經(jīng)過以上方法,,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,,在此給大家作一個簡單分享,。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說,,控制自己的情緒,,平息客戶的怨氣
客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,,充分調(diào)動自己左右腦,,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話,,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,,可能遭遇顧客更大的反感,。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒,??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式,。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了,。因此,,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,,以便對癥下藥,,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯,那只會火上加油,,適得其反,。
二、建立與顧客共鳴,,站在客戶的立場上將心比心
當客戶投訴時,,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后,,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應,,把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,,我會怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,,得到對方的信任,。
三、道歉,,向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯,,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,,這時候不要太吝嗇道歉的話,,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的,。有道是,,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,,客戶很可能也會退讓一步,。因此,對所有客戶投訴的處理,,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,,都不是先分清責任,而是先表示歉意,,這才是最重要的:否則,,后果將會難以想象。
四,、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理,,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,,提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案,,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,,我們應該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結果,。
在處理各種客戶投訴時,,總結兩大原則:
第一是顧客至上,,永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救,,及時研究對策,,給予補救,重新獲得顧客的信賴,,引以為戒,。
在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高,。特別是團隊管理經(jīng)驗,,還很缺乏,請公司多給予批評與指教,。
客服培訓心得體會5
客服培訓心得體會5份簡短篇三
客服工作是一個很大的話題,,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,,又未免太泛,,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。
首先想說說的是團隊的組建,,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,,制度是組建團隊的基礎,。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),,因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,,談話是最好的方式,,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。
在招聘客服助理的時候,,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極,,接受能力強,可塑性強,,但也存在一些缺點,,如心態(tài)容易不正,,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等,。
在團隊組建的同時,,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,,搞清楚諸如碰到誰受理,,怎么處理,誰反饋,,誰跟蹤,,誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓,,包括業(yè)務知識和溝通技巧,,特別是更新了的業(yè)務知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),,原則是簡單有效,。
其次談談客戶期望的管理,在軟件行業(yè),,由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,,不可能,,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。
客戶期望管理的最高原則是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,,提高交付”,,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,,因為很難保證實際情況會不會超出預計,,而提前交付比延遲交付效果要好得多。
還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,,需要耐心有技巧的解釋,,如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘蛻羰菚斫獾摹?/p>
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,,考勤情況,工作量飽滿情況,,工作及時完成情況,, 團隊協(xié)作精神,崗位紀律,,工作態(tài)度,,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,,月度工作推進情況,,負責人考評,日??荚u,,業(yè)務知識考核等都可以納入考核。
客服培訓心得體會2