我們在一些事情上受到啟發(fā)后,，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會,，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結方法,。那么你知道心得體會如何寫嗎？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的心得體會范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

網(wǎng)店客服的心得體會篇一

一、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜,，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責到人,，獎罰到人,。

二,、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速,、及時,、準確,、合理”的原則,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便,。

三,、服務規(guī)范化

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作,，建立健全了服務制度,，服務措施，規(guī)范了服務行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,，不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作。

20_年悄然離開,，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜、振奮,。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務技能,，精誠團結、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

客服工作心得4

網(wǎng)店客服的心得體會篇二

歲末年初,，新的一年已經開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術,。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產生厭煩情緒,，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經驗，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時,，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，具體可以向房產單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤,、電,、水、氣等公用設施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內了,，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的',，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關于投訴問題：如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內容應仔細傾聽,，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有,，兩方均有權處理,。

(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時,，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內容應簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團結協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結,，從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量,。遵守工作紀律,，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉為主動,，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題,。

(3)對于已有結果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等,。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時,，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

客服工作心得2

網(wǎng)店客服的心得體會篇三

三個月來,，我以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

一,、勤奮學習,，與時俱進。

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對三個月工作的總結,，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進。

客服工作心得3

網(wǎng)店客服的心得體會篇四

說話是需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點,。

首先，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質問客戶,。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤,。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點,，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

網(wǎng)店客服的心得體會篇五

20__年我的工作是在前臺做導診護士,，前臺導診是一項非常有挑戰(zhàn)性在過去的幾年里，本人以務實,、開拓,、進娶創(chuàng)新的精神，在領導和同事們的關心,、支持下,，堅持學習，完善自我,，在各方面嚴格要求自己,，愛崗敬業(yè)、廉潔奉公,，努力工作,，爭創(chuàng)佳績。較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)就過去一年中的思想和工作情況匯報如下：

第一,、在思想政治方面，努力提高理論修養(yǎng),。努力提高自己的理論,，用正確的理論來指導自己的工作實踐，指導自己不斷改造自己的世界觀,、人生觀和價值觀,，深入了解“三個代表”的精神實質，并認真學習和貫徹胡錦濤的“八榮八恥”,、樹立社會主義榮辱觀和鄉(xiāng)黨委,、政府提出的各項精神，進而提高自己的政治素質,，保證自己在思想上和行為上始終與黨委,、政府保持一致。深入領會其精神實質,，增強了政治敏銳性,，增強了實踐“三個代表”重要思想的自覺性和堅定性，進一步堅定了共-產主義信念,，加快了向黨組織靠攏的步伐,。自覺用理論指導工作。擁護黨的領導,，遵紀守法,，廉潔自律。

本人自覺提高學習積極性,，以積極的態(tài)度參加“深入學習實踐科學發(fā)展觀”的教育活動;認真學習和領會中央的路線和各項方針政策,，及時把思想認識統(tǒng)一到中央的精神上來，并以此指導個人的言行,。樹立了“講工作,、講團結、講奉獻”,，“只為成功找方法,，不為失敗找理由”的個人工作信念，成為自己“基礎工作做牢,、創(chuàng)新工作突破”的動力,，不僅自己能認真學習、深刻領會,，而且還利用多種渠道和途徑,，經常向工作對象作宣傳引導工作。在學習中,，能聯(lián)系思想工作實際,，努力做到圍繞主題、把握靈魂,、領會精髓,。對全面建設小康社會的目標更加充滿信心，同時增強了深入學習實踐科學發(fā)展觀活動,，推進我縣農業(yè)產業(yè)化縱深發(fā)展的主人翁責任感,。

第二、在學習方面,，做學習型職工,。一年來，不但學習政治理論,，還學習征費業(yè)務知識和相關的法律法規(guī),。向先進人物學習，向身邊的好人好事學習,，提高自己解決實際問題的能力,。在人力資源和社會勞動保障所(合醫(yī)辦)的這幾年工作中，我認真學習各項惠農政策,，收費政策,，法律法規(guī),，堅決保證群眾的各項優(yōu)惠能切實得到落實。把業(yè)務理論學習作為搞好本職工作的立足點和突破口,，做到在學習中提高,，以實際需求增強學習的自覺性，不斷提高業(yè)務理論水平,，增強業(yè)務處理能力,。認真學習中央、全省經濟工作會議精神及相關的業(yè)務知識,，進一步增強了做好本職工作的責任感和緊迫感,。經過一年來的不懈努力，業(yè)務理論知識更加全面,，業(yè)務能力有了進一步的提高,。

第三、在服務態(tài)度方面,，我知道這個工作是與基層群眾打交道最多的崗位,，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時我時刻注意自己的服務態(tài)度,，使用禮貌用語,，這個崗位接觸到的都是各型各色的群眾，每次我都以最熱情的心情去接待他們,，為他們答疑解惑,，遇到這些出口不遜群眾，我都忍住,，不發(fā)脾氣,，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解,，使他們能夠理解我們的工作,，從而配合我們的工作，因為我們這個崗位是需要與他們好好溝通,，讓他們知道自己應該交那些費用,，應該享受那些優(yōu)惠政策的最直接的崗位。群眾的為難和工作的難處我們都能理解,，只要群眾能享受到他們該享受的優(yōu)惠政策,，這是我們的收獲。在工作的這段時間里,，雖然發(fā)生有群眾不理解的時候,，也有群眾不了解政策、規(guī)章制度的時候,，但是我們都能做到細心為群眾解釋,，請求他們對我們工作的理解,，從來沒有發(fā)生爭吵的現(xiàn)象。

第四,、自覺履行崗位工作職責,，努力完成本職工作任務。在工作中,，注意認真收集各項信息資料，全面,、準確地了解和掌握各基層單位工作的開展情況,，分析工作存在的主要問題，總結工作經驗,，及時向領導匯報,，讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況,，為解決問題作出科學的,、正確的決策。

有強烈的事業(yè)心和責任感,，注重提高工作質量和辦事效率,，模范遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度，按時上下班,，從沒請假和遲到早退現(xiàn)象,，加班加點，從不計較報酬,，有奉獻精神,，在加強機關作風建設方面能做出表率。在工作中嚴格要求自己低調做人,，高調做事,，求真務實，善于與人共事,，團結合作,，分工不分家，能主動配合有關部門負責人完成工作,，服從領導和組織的安排,，有大局意識和全局觀念。

對領導交辦的每一項工作,，能夠按時完成任務,。在收費工作方面，在收費工作中我就勤學苦練,，不懂就問,，能熟練掌握操作規(guī)程,。首先向領導和同事認真學習，熟悉我們的工作流程,，其次認真學習各項政策,、各項規(guī)章制度，將這些收費標準,，收費表格熟記于心,，認真做好分類和歸檔，例如每年新農村合作醫(yī)療費用的收取和發(fā)放,，農村享受低保人員的名單核對匯總和低保金的發(fā)放,，以及各項惠農政策中各項收費的規(guī)章、制度,。

第五,、在日常生活方面，在單位里大家都喊我一聲“老大姐”,，作為大姐姐的我時時刻刻的關心著弟弟妹妹們,，在他們面前無論在工作中還是在生活中，我都嚴格要求自己,，多干活少計較,，做出表率，而且熱心幫助同志,。辦公室新來的同志們我?guī)е麄兞私馕覀兊母黜椆ぷ髁鞒?，以及幫助他們熟悉各種規(guī)章制度，各種涉農資金的群眾人員名單的收集,、核對和資金的發(fā)放,，表冊的制作和分類、核對上報等,。如為了我們能有一個干凈整潔的工作環(huán)境,，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做,，認認真真地清掃衛(wèi)生,。

我知道，無論在哪個方面我離領導要求都有很大差距,。今后,，我將繼續(xù)聽從領導安排，積極配合領導同事的工作,，通過不斷學習來提高自己業(yè)務水平和業(yè)務能力,，提高自身素質。本人決心，在今后的工作中,，更加刻苦地學習,，加倍努力地工作，力爭取得更大的進步,，取得更好的成績,。做一名領導放心，群眾滿意,，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀收費員,。

客服工作心得5