當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),，就很有必要寫一篇心得體會(huì)，通過寫心得體會(huì),，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn),。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

移動(dòng)話務(wù)員工作心得體會(huì)篇一

7月至9月,，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工做，使我對(duì)客服工做有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工做的認(rèn)識(shí)做如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利,、工做認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工做協(xié)做意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2、做為客服人員,，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。

忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和明白客戶,。客戶的性格不一樣,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不一樣,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,。

客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工做造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司做為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)做為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé),。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3,、做為客服,，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工做情緒,，提升自身素質(zhì)。

移動(dòng)話務(wù)員工作心得5

移動(dòng)話務(wù)員工作心得體會(huì)篇二

作為本網(wǎng)一員,，現(xiàn)在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報(bào)：

總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

在一年里,，我們緊密扎根在香山網(wǎng)里,，團(tuán)結(jié)在網(wǎng)主周圍，高舉“有空必來,，有來必言,，有言必留，有留必看”理論的偉大旗幟,，認(rèn)真貫徹落實(shí)“雁過留聲,，人過留言，雞過留蛋,，鴨過留毛”的要求,，堅(jiān)持“知無不言、言無不盡”的指導(dǎo)思想,，弘揚(yáng)“一不怕手酸,，二不怕加班，三不怕頭暈,，四不怕眼花”的大無畏精神,，把“保持聯(lián)系，經(jīng)常騷擾”作為振興本網(wǎng)的第一要?jiǎng)?wù)! 經(jīng)過努力,，從根本上改變了“幾天來一趟,，想到才來上，來了不說話,，逛逛就走人”的方式!堅(jiān)持“四有”原則,，即“有組織，有預(yù)謀,，有把握,，有成績”。堅(jiān)持做“四有”網(wǎng)友,，即:“留言有新思想,，灌水有新思路，吹牛有新突破，抬杠有新局面”!相互促進(jìn),，共同發(fā)展,，從而使咱網(wǎng)走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路，同時(shí)堅(jiān)決貫徹了20_年七大新觀念:1,、錢不是問題,，問題是沒錢。2,、水能載舟,，亦能煮粥。3,、一山不能容二虎,，除非一公和一母。4,、火可以試金,，金可以試女人，女人可以試男人,。5,、喝醉了我誰也不服，我就扶墻,。6,、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅，前途光明,，出路沒有,。7、問世間情為何物?都是一物降一物,。

在過去的一年,，雖然我很少發(fā)言，但為了表示我的忠誠,，在新的一年,，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵(lì)就是我們的動(dòng)力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人。

同時(shí),，我還要做到：1.版主沒來,，我先來，看看誰坐主席臺(tái);2.版主沒講,，我先講,，看看話筒響不響;3.版主說話，我鼓掌,，帶動(dòng)下面一片響;4.版主吃飯,，我先嘗，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒，我來擋,，誓把生命獻(xiàn)給黨;6.版主睡覺,，我站崗，跟誰睡覺我不講!

由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),，所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營,，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票,，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用,，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù),，同時(shí),，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作,。

延伸閱讀:

第 多從客戶的角度想問題,，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶提供最適合他的房子,，解決他的疑慮,，讓客戶可以放心的購房。

工作總結(jié)種類

化妝品,，一般女性使用的比較多,，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的,、祛痘的,、去妊娠紋的、去皺的,，還有祛疤痕的,。當(dāng)然還有一些美白的、精致毛孔的等等,。

根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),，可將總結(jié)分為許多不同的類型。

如果一個(gè)客戶進(jìn)入你的聊天框開始打字交流。那么這個(gè)銷售就是真正的開始,。首先,，說話要溫和、委婉一些,。因?yàn)榕员容^細(xì)膩,，所以從語言上要親切些，切不可生硬,。因?yàn)樽执蜻^去是沒有聲音的,，所以單從文字上讓客戶理解你的意思，如果不夠溫和的話很容易產(chǎn)生傲慢等感覺,。

①按范圍分,，有班組總結(jié)、單位總結(jié),、行業(yè)總結(jié),、地區(qū)總結(jié)等。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

②按內(nèi)容分,，有工作總結(jié),、教學(xué)總結(jié)、學(xué)習(xí)總結(jié),、科研總結(jié),、思想總結(jié)、項(xiàng)目總結(jié)等,。技術(shù)工作總結(jié)③按時(shí)間分,，有月份總結(jié)、季度總結(jié),、半年總結(jié),、年度總結(jié)、一年以上的時(shí)期總結(jié)等,。

我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作,，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了,。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的,，可是還是沒有合格,，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。

④按性質(zhì)分,，有全面總結(jié),、專題總結(jié)等。

20_年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

嚴(yán)格執(zhí)行接送及出入園制度：我園嚴(yán)格執(zhí)行出入園制度,，在入園處設(shè)有刷卡機(jī)，家長接送幼兒必須持有接送卡,，經(jīng)刷卡后方可入園,，如有特殊情況必需由家長事前說明并提供足信憑證;

區(qū)分以上總結(jié)的種類，目的在于明確重心,、把握界限,、為構(gòu)思寫作提供方便。但上述分類不是絕對(duì)的,，相互之間可以相容、交叉,。如《__大學(xué)20_年度工作總結(jié)》,，按性質(zhì)講是工作總結(jié)，按范圍講是單位總結(jié),，按時(shí)間講是年度總結(jié),，按內(nèi)容講是全面總結(jié)。同時(shí),，大學(xué)的工作總結(jié)不可能不涉及教學(xué)和科研,，那么它也包容了教學(xué)總結(jié)和科研總結(jié)的成份。這說明在總結(jié)的分類上,，應(yīng)靈活掌握,，不必過于拘泥。

移動(dòng)話務(wù)員工作心得體會(huì)篇三

來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時(shí)也看到了自身存在的不足,?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師,，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三,、工作不夠激情主動(dòng),。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。

針對(duì)工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語,，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三,、及時(shí)總結(jié),，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來面試的那天,，李站對(duì)我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持,，看似簡單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油!

移動(dòng)話務(wù)員工作心得2