當在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會,，通過寫心得體會,，可以幫助我們總結積累經驗,。我們如何才能寫得一篇優(yōu)質的心得體會呢,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

移動話務員工作心得體會篇一

7月至9月,，我在移動公司10086任職客服話務員,。兩個月的工做,，使我對客服工做有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結：

1,、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通潛質,、普通話流利,、工做認真細致,、需要有良好的團隊精神和工做協(xié)做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2,、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容,。

忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和明白客戶,?？蛻舻男愿癫灰粯樱松^,、世界觀,、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,。

客戶服務人員不好輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么，這樣會給工做造成被動,。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司做為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對做為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責,。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔職責,。

3、做為客服,，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達潛質,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗,。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。做為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗,。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質,。

移動話務員工作心得5

移動話務員工作心得體會篇二

作為本網一員，現(xiàn)在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報：

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

在一年里,，我們緊密扎根在香山網里，團結在網主周圍,，高舉“有空必來，有來必言,，有言必留，有留必看”理論的偉大旗幟,，認真貫徹落實“雁過留聲，人過留言,，雞過留蛋,，鴨過留毛”的要求,，堅持“知無不言,、言無不盡”的指導思想，弘揚“一不怕手酸,，二不怕加班，三不怕頭暈,，四不怕眼花”的大無畏精神，把“保持聯(lián)系,，經常騷擾”作為振興本網的第一要務! 經過努力，從根本上改變了“幾天來一趟,，想到才來上，來了不說話，逛逛就走人”的方式!堅持“四有”原則,，即“有組織，有預謀,，有把握,，有成績”,。堅持做“四有”網友,，即:“留言有新思想，灌水有新思路,，吹牛有新突破，抬杠有新局面”!相互促進,，共同發(fā)展，從而使咱網走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路,，同時堅決貫徹了20_年七大新觀念:1、錢不是問題,，問題是沒錢。2,、水能載舟,，亦能煮粥,。3、一山不能容二虎,，除非一公和一母。4,、火可以試金，金可以試女人,，女人可以試男人。5,、喝醉了我誰也不服，我就扶墻,。6,、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅，前途光明,，出路沒有。7,、問世間情為何物?都是一物降一物。

在過去的一年,，雖然我很少發(fā)言，但為了表示我的忠誠,，在新的一年,，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵就是我們的動力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人,。

同時,，我還要做到：1.版主沒來，我先來,，看看誰坐主席臺;2.版主沒講，我先講,，看看話筒響不響;3.版主說話，我鼓掌,，帶動下面一片響;4.版主吃飯，我先嘗,，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒,，我來擋,，誓把生命獻給黨;6.版主睡覺，我站崗,，跟誰睡覺我不講!

由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元),，所以我部及時告知客戶收費單內容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率，不影響管理處的正常運營,，我部員工主動協(xié)調財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任,，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時,，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調客戶,，從而完成收費工作,。

延伸閱讀:

第 多從客戶的角度想問題，這樣自己就可以針對性的進行化解,，為客戶提供最適合他的房子，解決他的疑慮,，讓客戶可以放心的購房,。

工作總結種類

化妝品，一般女性使用的比較多,，所以從整體來說更多的要考慮的是女性的心理。比如說祛斑的、祛痘的,、去妊娠紋的,、去皺的,，還有祛疤痕的。當然還有一些美白的,、精致毛孔的等等。

根據不同的分類標準,，可將總結分為許多不同的類型。

如果一個客戶進入你的聊天框開始打字交流,。那么這個銷售就是真正的開始。首先,，說話要溫和、委婉一些,。因為女性比較細膩，所以從語言上要親切些,，切不可生硬,。因為字打過去是沒有聲音的,，所以單從文字上讓客戶理解你的意思,，如果不夠溫和的話很容易產生傲慢等感覺。

①按范圍分,，有班組總結,、單位總結,、行業(yè)總結、地區(qū)總結等,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

②按內容分,，有工作總結、教學總結,、學習總結、科研總結,、思想總結、項目總結等,。技術工作總結③按時間分，有月份總結,、季度總結,、半年總結,、年度總結,、一年以上的時期總結等,。

我在大學里學的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻,，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了,。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質還是有自信的,，可是還是沒有合格,，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。

④按性質分,，有全面總結、專題總結等,。

20_年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

嚴格執(zhí)行接送及出入園制度：我園嚴格執(zhí)行出入園制度,，在入園處設有刷卡機,，家長接送幼兒必須持有接送卡,，經刷卡后方可入園,，如有特殊情況必需由家長事前說明并提供足信憑證;

區(qū)分以上總結的種類，目的在于明確重心,、把握界限、為構思寫作提供方便,。但上述分類不是絕對的，相互之間可以相容,、交叉,。如《__大學20_年度工作總結》，按性質講是工作總結,，按范圍講是單位總結，按時間講是年度總結,，按內容講是全面總結。同時,，大學的工作總結不可能不涉及教學和科研,，那么它也包容了教學總結和科研總結的成份,。這說明在總結的分類上,，應靈活掌握，不必過于拘泥,。

移動話務員工作心得體會篇三

來到話務班已經一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下：

這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步,。我深知，自己還有很多的不足,，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結,。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標,。

三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務,，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一,、調整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經驗。

三,、及時總結，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理，總結經驗,，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。

四,、提高主動服務意識，主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油!

移動話務員工作心得2