從某件事情上得到收獲以后，寫一篇心得體會,，記錄下來,，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢,？接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧，我們一起來看一看吧,。

物流客服的心得體會篇一

在日常的工作中,，部門經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門,，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口,，大家要從思想上充分重視，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié),。

千里之行始于足下,，要想做好客戶服務(wù)工作，我認(rèn)為首先對業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵,。于是我們組員之間就通過相互提問,，情景模擬等方式，來幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識,，熟知客戶的信息,。

功夫不負(fù)有心人，當(dāng)我第一次運(yùn)用掌握的知識獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時(shí)候,，我的心情既緊張又興奮,，這一刻使我深刻地領(lǐng)會到一個(gè)道理：只有付出才會有收獲,。

現(xiàn)在我給自己定下一個(gè)目標(biāo)，我要充分利用中房客服小組這個(gè)服務(wù)平臺來鍛煉自己,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽每一個(gè)來訪電話,，真誠友善地接待每一位客戶，認(rèn)真學(xué)習(xí),、苦練內(nèi)功,，為日后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

物流客服培訓(xùn)心得體會最新3

(一)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高工作能力

我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,。一方面，干中學(xué),，學(xué)中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,，通過觀察、摸索,、實(shí)踐鍛煉,，逐步深入開展工作,。另一方面,，問書本，問同事,，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下,，從不會到會，從不注重到注重,，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn),，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。

(二)心系本職工作,，認(rèn)真履行職責(zé)

1、 耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作,，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng),，沒有出現(xiàn)漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)的情況,。__年___客服共上交收據(jù)cc本，辦證制卡費(fèi)ccc元,，管理費(fèi)cccc元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)ccc元，有償維修費(fèi)cccc元,自交物業(yè)費(fèi)ccccc元,合計(jì)上交款為ccccc元,。

2,、 積極主動的搞好文案管理，根據(jù)工作需要,，制作表格文檔,，及時(shí)上報(bào)，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,，目錄清晰,、檢索方便。

3,、 及時(shí)跟進(jìn)前臺每一個(gè)電話每一個(gè)來訪問題的落實(shí)情況,，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注,，件件有回音,，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。

4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查,，記錄巡查日報(bào),、周報(bào)、月報(bào),，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法,。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,，并定期對小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作,。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除,，對死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

5,、設(shè)施設(shè)備的完善，對小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù),、保養(yǎng)和更換工作,，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請費(fèi)用,，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料,，現(xiàn)已基本完成,，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。

6,、 培訓(xùn)：對新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作,，帶動員工的工作熱情,。同員工交心談心，提高員工的積極性,。

7,、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查,，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務(wù)進(jìn)行評價(jià),，這樣能知道不足,，讓我們共同進(jìn)步。

8,、 多到現(xiàn)場了解實(shí)際情況,，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。

9,、 對存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié),，在周會議上交流、借鑒,、學(xué)習(xí),、提高,。

10,、 努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好,。

勞謙君子,，天道酬勤。在___ 物業(yè)這一年來,，完成了一些工作,，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：

1,、 只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務(wù),，才能盡快深入工作。

2,、 只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3,、 只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把工作做得更好,。

在__年，工作整體上有所提高,，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題,，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新,，做好各項(xiàng)管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取,，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步,，無以至千里,，不積小流，無以成江?！?。__年，收獲了進(jìn)步,，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪。20__年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年,。

物流客服的心得體會篇二

陽春三月，風(fēng)光無限好!

在_月__日,，我們迎來了一次由分中心特別針對__所有營業(yè)部的培訓(xùn),。

對此次難得的機(jī)會，我們分外珍惜和格外重視,。

關(guān)于此次培訓(xùn),，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。

首先,，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重,、檢查資料,、錄單、掃描,、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán),、通話詳單截取、原件流水核實(shí),、面審,、簽約、掃描,、復(fù)核上傳及合同資料整理,。

充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率,。

其次,，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。

從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件,、征信報(bào)告,、工作收入證明、房產(chǎn)資料,、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料,，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。

特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期,、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì),，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單，流水的日期,、戶名,、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定,。

再次,，對于面審有重點(diǎn)講解。

面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān),，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo),。

這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址,、收入情況以及配偶的屬相,、生日等內(nèi)容，在這個(gè)過程中,，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情，如出現(xiàn)茫然,、驚愕,、極其緊張,，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假,，并向副經(jīng)理報(bào)備,，最終走向處理流程。

總之,，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的,，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的,。

責(zé)任重于泰山,，思想決定未來。

通過此次培訓(xùn),，我們要更進(jìn)一步,，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!

物流客服的心得體會篇三

客服熱線成立的十余年時(shí)間里，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新,，客服代表對服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著明顯的不同,。70后的客服代表大多比較珍惜工作機(jī)會，團(tuán)隊(duì)意識較強(qiáng),，工作中更注重的是集體的認(rèn)可;80后開始強(qiáng)調(diào)自我,，憑什么客戶可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的，付出就要有收獲;85后,、90后是獨(dú)生子女一代,，寬松的成長環(huán)境使得她們將擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定在了“低壓力、高收入”的理想層面,，不合適的就換,，機(jī)會總是屬于年輕人……

這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印，不僅在呼叫中心的運(yùn)營管理上能深刻地體現(xiàn)出來,，在一批又一批的新員工崗前培訓(xùn)階段體現(xiàn)得更加突出,。十年前我們招聘十人會有一百個(gè)人報(bào)名且爭先恐后想留下;十年后我們招收三十人只有六七十人報(bào)名，培訓(xùn)一周就會有半數(shù)以上選擇離開,。所以,，如何根據(jù)各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來制定崗前培訓(xùn)方案,對客服熱線的人員穩(wěn)定及運(yùn)營管理是非常重要的.

呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活,、快速的反應(yīng)能力,，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識等等,。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求,，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨(dú)生子女們，在家里還被父母稱為“寶寶”,，衣服襪子得父母幫著洗,，飯菜是要可口的才會吃?！皩ぷ?、社會要有責(zé)任感，對他人要理解,、尊重”等等這些對她們來說還比較陌生,。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí),，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功,，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨,。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因,。

上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓(xùn)工作,，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得,。

熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡歷,，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作,。從接收簡歷到面試錄取結(jié)束，我們爭取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字,，讓她們感受到了新集體的關(guān)注,。

營造輕松、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步,。培訓(xùn)的第一天,，新員工是懷著陌生、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我,，還是我適合工作”的艱難選擇,。因此，在培訓(xùn)的第一天,，一定要讓新員工感受到集體的感召力,。

行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間,、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo),。面對對客服工作一無所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程,、在中國的發(fā)展歷程,，這個(gè)職業(yè)未來的發(fā)展趨勢,、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢;在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程,、展示客服熱線工作現(xiàn)場圖片,、業(yè)余生活圖片,。只有讓新員工了解這些,，才能對即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心,。

豐富培訓(xùn)形式,，制作富有吸引力的課件，寓教于樂,。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生,，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的,，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲,，穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí),，也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧,、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過豐富的色彩變化,，生動活潑的圖片和動畫形式讓學(xué)員耳目一新,，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱勵志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片,，讓學(xué)員開懷大笑,，充分得到了休息。

思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程,。新員工剛剛走上工作崗位,，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作,、生活中的實(shí)例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感,、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念,，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對客戶服務(wù)的目標(biāo),。

課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加,。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力,，我們將業(yè)務(wù)知識內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng),、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵,、引導(dǎo)”的互動方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則,，即培訓(xùn)初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段,，即新員工對客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力,、有了一定信心后進(jìn)行講解。

通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法,，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前,，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段,，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng),，這對新員工獨(dú)立工作有很大的幫助,。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營管理模式，是近三年來威?？头峋€能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素,。

物流客服的心得體會篇四

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,，如果不能及時(shí)解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌,，讓我們更寬容,，更豐富,，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進(jìn)客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時(shí)也更美麗,。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

物流客服的心得體會篇五

經(jīng)過公司舉行的這次培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事生活,，也進(jìn)一步了解到公司的企業(yè)文化,，發(fā)展目標(biāo)，和規(guī)劃等,，同時(shí)也學(xué)習(xí)到作為銷售人員所必備的產(chǎn)品知識,，在培訓(xùn)老師講的幾個(gè)細(xì)節(jié)，以及列舉的案例,，對我們幫助很大,，使我受益匪淺所以，我要求自己在工作中努力學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中慢慢成長,。

首先公司為我們按排了兩天的軍訓(xùn)，體現(xiàn)了公司對員工素質(zhì)培訓(xùn)的注重,，以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念的注重,，在這兩天里，我體驗(yàn)了做為一名軍人的榮耀,，從站軍姿,，行軍禮，到跑步,，每一個(gè)動作都要做到位,，做到統(tǒng)一規(guī)范，隊(duì)列整齊,，口號響亮,，特別是大集合時(shí)，每一名隊(duì)員都要以最快迅速到位,，案經(jīng)過這兩的訓(xùn)練,，我們能明顯的感受到自己的進(jìn)步，做事有組織性,，不單獨(dú)行動,，也培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，同時(shí)也磨練了堅(jiān)強(qiáng)的意志力和執(zhí)行力,，在軍訓(xùn)期間教官組織我們唱歌,，做游戲，不僅增加我們同事之間的團(tuán)結(jié)友愛,，也更明白了團(tuán)隊(duì)的力量是最大的,，只有我們團(tuán)一致才能更好的完成任務(wù),。

其次公司安排了四天的企業(yè)文化培訓(xùn)，以及時(shí)間管理,，工商法律相關(guān)知識,，潤華之歌的學(xué)習(xí)，更重要的是董事長座談,，讓我深深體會到企業(yè)對我們新員工的重視,，在培訓(xùn)期間我更加了解企業(yè)的創(chuàng)業(yè)史，發(fā)展史以及公司未來也就是第三次創(chuàng)業(yè)的總體目標(biāo),，讓我們更明確了在潤華發(fā)展的奮斗目標(biāo),，做好個(gè)人定位，在欒總座談會上給我更多的是感動和意外,，感動的是欒總在百忙之中抽出時(shí)間參加這次座談,，并且在每回答一個(gè)問題都會站起來，問一句“我這樣回答你們是否滿意”意外的是欒總是那么的有激情,，那么的和謁可親,，一點(diǎn)也沒有那種和成功人士在一起的壓迫感，在這期間欒總給我們談公司的創(chuàng)業(yè)經(jīng)厲及以后的發(fā)展方向,，回答了我們提出了一些問題，讓我們對公司的企業(yè)文化以及第三次創(chuàng)業(yè)有了更深的認(rèn)識,，最后在欒總離開時(shí),，我們體人員為欒總演唱潤華之歌，雖然只學(xué)了不到兩天,，但我們都努力做到最好,，功夫不負(fù)有心人，我們得到了欒總的認(rèn)可,。

最后四天我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識,。我是做銷售的，在這次培訓(xùn)中,，產(chǎn)品知識的培訓(xùn)是非常豐富的,，從汽車基本知識，到展廳接待需求分析,，以及裝具的相關(guān)業(yè)務(wù)等課程,，讓我們更加認(rèn)識到做為一銷售人員掌握好知識是多么的重要，只有掌握了產(chǎn)品知識,，才能更好的給客戶講解,，讓客戶認(rèn)可我們，這就需要我不斷提升自我價(jià)值,，嚴(yán)格要求自我,，時(shí)刻提醒自己做好每一項(xiàng)銷售流程,，做好客戶滿意，在以后的工作臺中,，我會不斷努力,，不斷學(xué)習(xí)，為做一名優(yōu)秀的銷售人員而努力,，為做一名忠誠的潤華四有人而奮斗,，

我相信在不久的將來，我會以優(yōu)秀的業(yè)績來回報(bào)公司,，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)

汽車是改變世界的機(jī)器,。在當(dāng)今世界，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著,，人們的生產(chǎn),、生活活動也越來越離不開汽車。汽車銷售已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,，而汽車銷售代表則是一群較為特殊的職業(yè)者,。說特殊，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡單地銷售汽車,，而是在銷售一種人們不斷追求的美好,、舒適、方便,、有尊嚴(yán),、有價(jià)值的生活。因此,，我們不是單純的銷售人員,，而是客戶的購車顧問和出行顧問，是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會談的人,。

隨著汽車工業(yè)競爭的加劇,、國內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟，汽車銷售的難度越來越大,，可以這樣說,，現(xiàn)在的汽車銷售工作已經(jīng)成為了高難度、高技術(shù),、高技巧,、高專業(yè)化的職業(yè)。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)理論,，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過自我學(xué)習(xí)，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng),，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求,，成為卓越的汽車銷售人員。本書針對這一市場需求而精心打造,，它不僅是汽車銷售代表的入門必備教程,，也是具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的汽車銷售人員提高自身業(yè)務(wù)水平以及汽車業(yè)務(wù)經(jīng)理做好管理工作、提高銷售業(yè)績的最佳讀本,。

本書詳細(xì)介紹和分析了汽車銷售代表在銷售過程中,，必須掌握的銷售流程和各種銷售技巧，同時(shí)借鑒國際上最新的銷售理念,，針對目前國內(nèi)汽車銷售市場的實(shí)際狀況,，提出了一些及時(shí)有效的應(yīng)對策略。這是一本立足于中國國情,，并取材于銷售一線的實(shí)用培訓(xùn)教材,。

汽車銷售顧問培訓(xùn)心得體會汽車是改變世界的機(jī)器。在當(dāng)今世界,，越來越多的人類活動已經(jīng)或正在被汽車改變著,，人們的生產(chǎn)、生活活動也越來越離不開汽車,。汽車銷售顧問已經(jīng)成為大家公認(rèn)的最有發(fā)展前途的職業(yè)之一,，而汽車銷售顧問代表則是一群較為特殊的職業(yè)者。說特殊,，是因?yàn)槲覀兘^不是在簡單地銷售汽車,，而是在銷售一種人們不斷追求的美好、舒適,、方便、有尊嚴(yán),、有價(jià)值的生活,。因此，我們不是單純的汽車銷售顧問,，而是客戶的購車顧問和出行顧問,，是客戶第一時(shí)間想到和第一時(shí)間要會談的人。

隨著汽車工業(yè)競爭的加劇,、國內(nèi)汽車消費(fèi)者的日益成熟,，汽車銷售的難度越來越大，可以這樣說,，現(xiàn)在的汽車銷售顧問工作已經(jīng)成為了高難度,、高技術(shù)、高技巧,、高專業(yè)化的職業(yè),。擺在廣大汽車銷售人員面前的重要任務(wù),，就是要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進(jìn)理論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，通過自我學(xué)習(xí),，迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，使自己能夠適應(yīng)新的形勢和要求,，成為卓越的汽車銷售顧問,。

顧問式銷售技巧是目前廣泛受到銷售人員認(rèn)可的一種銷售方式，是指銷售顧問以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí),，運(yùn)用分析能力,、綜合能力、實(shí)踐能力,、創(chuàng)造能力,、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求,，提出積極建議的銷售方法,。

通過學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識到：做想做一名好的汽車銷售顧問,，必須要樹立以客戶為中心,，幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點(diǎn),，放在解決客戶問題的方案上,，而不是放在產(chǎn)品上。其二在探討拜訪客戶前,，要做好充分的分析和準(zhǔn)備,。在面對客戶時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn),，需要注意的各個(gè)細(xì)節(jié),。其三、必須要以客戶為中心,，展示給客戶帶來的好處,。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價(jià)值,。其四,、提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價(jià)值,，進(jìn)而鎖定客戶,，讓客戶持續(xù)購買。其五，面對不不同的客戶群體,，我們有必要通過人格類型分析,，針對不同的客戶類型制定銷售對策等等。在學(xué)習(xí)中,，讓我體會最深的有一下幾點(diǎn)：

1.“用頭腦做銷售,、用真心做服務(wù)”

用頭腦做銷售，是讓我們在銷售之時(shí),，要動腦經(jīng),，想辦法，做市場調(diào)查,，開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新型的產(chǎn)品,，建設(shè)行之有效的銷售渠道，做好獨(dú)特的宣傳攻勢,，網(wǎng)絡(luò)對口的目標(biāo)群體,，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去;而用心做服務(wù)，即是讓我們在做銷售的同時(shí)不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去,，更多是要在售前,、售中、售后階段做好客戶的服務(wù)和維護(hù)工作,，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性,、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感,、安全感和舒適感,。而我們作為汽車銷售行業(yè)汽車銷售顧問，就更應(yīng)遵循“用頭腦做銷售,，用真心做服務(wù)”的理念,，踏踏實(shí)實(shí)的做好汽車銷售顧問服務(wù)工作。

2.“信服力,、可信度”

信念的力量是無窮的,，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。

通過學(xué)習(xí),，我認(rèn)識到作為一個(gè)銷售顧問，其信念的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其技能,。要想做好汽車銷售顧問必須具備堅(jiān)定的信念,，相信自己所服務(wù)的公司是最好的公司，相信自己所銷售產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品,。相信就將得到,，懷疑即為失去。心在哪里財(cái)富就在哪里!

3、“商品+服務(wù)”/價(jià)格=價(jià)值

通過學(xué)習(xí),，我充分的認(rèn)識到,，商品的價(jià)格的高低取決與商品本身的價(jià)值與其銷售過程中所提供服務(wù)的品質(zhì)，因此,，我們在汽車銷售過程中,，銷售的是什么?是汽車銷售本身，或是汽車銷售服務(wù)本身?顯而易見,，我們銷售必然是我們的汽車銷售與銷售服務(wù)本身,，而客戶購買的不僅僅是汽車，服務(wù),，更是購買是一種感覺,。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人是理性思維，感性購買,，現(xiàn)在的人越來越重視他所購買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺,。在競爭異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的汽車銷售市場里,，怎么讓客戶認(rèn)同接受自己的產(chǎn)品呢?這就需要去迎合客戶的感覺,，感覺是

一種看不到摸不著的載體,，但在銷售的過程中,，一定要營造好的感覺，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè),、產(chǎn)品,、人和環(huán)境都要去注重和加強(qiáng),。

4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”

通過學(xué)習(xí),，我認(rèn)識到客戶的行為的動機(jī)即是：追求快樂,，逃避痛苦?？蛻粼谫I賣過程中賣的是什么?客戶永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品,，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦,?？蛻舨粫魂P(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益,、好處,、價(jià)值。他購買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂,，避免什么樣的麻煩與痛苦,。一流的汽車銷售顧問賣的是結(jié)果好處,，二流的汽車銷售顧問賣的是成份，三流的汽車銷售顧問賣的是價(jià)格,。這也讓我充分學(xué)習(xí)到,，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥,，闡述其所擁有的價(jià)值與利益,，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，通過“痛苦,、快率”規(guī)律,，有效的銷售我行汽車銷售產(chǎn)品。

物流客服的心得體會篇六

幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強(qiáng),，每天上億元的收入，工資待遇都很好,。其實(shí)我想說的是這是表面,。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說,，很強(qiáng)悍,。可是誰又知道10086客服的艱辛,，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位,，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個(gè)人善待我們，沒有華麗的語言,，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服,。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí),，看起來時(shí)間并不長，但大家試想一下,，讓你不停的說話,，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個(gè)電話,。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時(shí),，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一,、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動，中國銀行,，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢;客戶故意氣你,，你要聽著,，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四,、10086很累沒有什么假期,，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候,。

五、我很感謝移動公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨(dú)立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六,、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯(lián)通,，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng),，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等,，都可以,。

說了這么多，寫了這么多,，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞硬粍泳途鸵对V我們話務(wù)員,，我們又有什么錯(cuò)呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們,，同時(shí)也是在尊重你自己!

物流客服的心得體會篇七

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20__年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項(xiàng)活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個(gè)良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí),，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

二、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。2,、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20__年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),?？傊蛻舴?wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的.工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲!記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

物流客服的心得體會篇八

200_年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起,，我把客服中心視同一個(gè)家,，中心每一位員工都是親人,，不論是公司正式員工，還是聘用員工,，無論是年紀(jì)大的員工,，還是剛進(jìn)入社會的女孩，她們的性格,、興趣我了如指掌,，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴,，無話不談,，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力,，在放松中調(diào)整心態(tài),，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人,，更是她們工作和生活的導(dǎo)師,，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì),，生活要有品位,，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活,，真正讓員工感受到工作的快樂,，從而把握著幸福的生活……

兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,，從愛心出發(fā)，相互理解,，真心相待,，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲,，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì),，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

一,、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo),，一種聲音,，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),，是否有凝聚力,，是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊，泰山移”,，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化,，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大,，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低,，工作煩瑣壓力大,，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解,，遭遇委屈是家常便飯,，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實(shí)寫照,，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心,，對內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此,，面對現(xiàn)狀,，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感,，對企業(yè)的忠誠度,，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。

管理是一種觀點(diǎn),，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù),，激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割,，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性,，大家都知道,，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺,，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念,，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工,，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運(yùn)用,，一張滿意的笑容,，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務(wù),，天天進(jìn)步”的動力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力,，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成,。

我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶,，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!

二,、細(xì)化基礎(chǔ)管理,，量化績效指標(biāo)，營造了一個(gè)公平,、公正,、公開的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位,，管理要精細(xì),，指標(biāo)要量化，評價(jià)要公允,，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括,。

我們以正面引導(dǎo)為主,，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際,，針對不同崗位進(jìn)行了分工,，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo),，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗,，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí),，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，使每個(gè)員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價(jià)自己,，公平看待他人,，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍,。

三、防微杜漸,，及時(shí)糾偏,，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立,，寬容,、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵,，圓潤溝通靠功底,，降低損失是目的，贏回客戶是效益,。

200_年初,，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊ip計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，用戶王__越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元,，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通,，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì),，不愿事情鬧得太大,，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途,，針對用戶這一特殊心態(tài),，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解,，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。

如果說200_年初的王__ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投訴處理案例,，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀,，那么20__年底至20__年初68戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手,。在每件處理客戶投訴時(shí),，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力,，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí),，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，服務(wù)就是效益這看似簡單,，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要,，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理,，防微杜漸，及時(shí)糾偏,，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念,。

感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議,、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴,，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系,。

四,、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維,，尋找多樣方法,，相互學(xué)習(xí)，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

自信來自專業(yè),，專業(yè)來自學(xué)習(xí),，10000號自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行,，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試,，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去,，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論,、專家講課等,，鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐,，由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識,，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面,，再出現(xiàn)同類問題后,，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求,。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得,，內(nèi)容和格式不限,，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高,，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài),，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,，崗位對員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中,，業(yè)務(wù)知識,、操作技能,、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷,、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期,，在高總的親自部署和大客部,、公客部的大力支持下，何駿馳,、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo),，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材,，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五,、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號,，當(dāng)時(shí)正值公司勞動人事改革,，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散,，由于是新成立的單位,，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起,，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯,，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié),，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色,，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,，積極主動,，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵機(jī)制,，理順關(guān)系,，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評,，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號,，200_年評為“先進(jìn)工會小組”，申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號,。

200_年9月公司實(shí)施bpr流程重組后,，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài),，轉(zhuǎn)變角色,，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》,，組織中心員工開展崗位練兵活動,，分析10000號行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平,，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》,、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》,、《坐席代表發(fā)音技巧》,，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20__年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí),，還是競聘落榜時(shí),，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對逆境,，保持長效的工作熱情,，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些,，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低,，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分,，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在,。

兩年來時(shí)間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有,，從小到大,，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人,，一次次服務(wù)提升中,，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理,，我盡職盡責(zé),，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考,，用情去管理,，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意,，從對立到認(rèn)同,，我感受到工作的快樂,，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂，我愛我的崗位,，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì),，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵,，相互感動,，同甘共苦，風(fēng)雨同行,，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路,，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!