總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇一

從精細化服務(wù)著手,，做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,，柜臺壓力與日俱增,。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來,，利用高低柜分區(qū)的契機,，我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功能,，合理引導(dǎo)分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求,，熱情的主動迎接客戶,，耐心細致的指導(dǎo)客戶填單，識別高低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù),。密切關(guān)注柜臺需求，當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評意見,，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,，從而順利解決問題,。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵,。

在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折,、修改密碼，在查詢機上買賣基金,，在取款機上取款,、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級的每項任務(wù),，多次排名前列。

大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,，然后適時向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源,，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶數(shù)量新的突破,，存款大額超出給定目標，網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列,。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理,、保安員,。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管,、柜員溝通,，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口,。還把營業(yè)廳分為排號區(qū),、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工,，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務(wù),。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心,、耐心和愛心,，要想客戶所想，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問題,，再難解決的問題也會迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難,，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)，很多解決問題的方式方法需要去摸索,，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開,，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分,，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,，我正“累并快樂”的工作著。

酒店大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇二

寒假實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,，在這里總結(jié)一下我在寒假的實習(xí)情況,。我所在的崗位是農(nóng)行的大堂，我的一言一行都代表著本行的形象,。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松,，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作,。一直始終如一的要求自己,，在我的努力下，我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。在我做好自己工作的同時,，當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教,。對待業(yè)務(wù)技能,，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W(xué)會,。想在工作中幫助其他人,，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

農(nóng)行這個大家庭里,，不論是工作上,，還是生活上，同志間都象一家人一樣,，從沒有一點矛盾,，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高,。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,，從沒受到過一次外面顧客的投訴,。

在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸,，因為客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)行對公眾服務(wù)的一張名片,、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐,、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們農(nóng)行的形象,，因為我是全行第一個接觸客戶的人,，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人,。所以當我行推出業(yè)務(wù)時,、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想,，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,，既不安全又費心,。

從我第一天在大堂工作,，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時,，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,，責(zé)任相對比較重大,，但是，慢慢的,，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后,，工作對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,，如何儲蓄,，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回,，掛失補辦,，如何銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調(diào)起來,，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里,。我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺?/p>

要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,、主動規(guī)范,，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變,。這對于一個大堂經(jīng)理來講,，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。

但是我會在有限的工作時間里,，大量的吸收知識與能量,，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人,，我感到非常自豪,，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上,、追求進步的力量,，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

酒店大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇三

經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，作為旅游飯店行業(yè)一個四的飯店,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的訪查標準,。四飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”（這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則）,，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費（住店,、用餐）體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用,；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議；②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點；②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的訪查標準。四飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查,；培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員，應(yīng)當做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機感,，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責(zé)，嚴格進行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重,；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，達到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

酒店大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇四

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的'工作,、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里,，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，此刻均已成為我店的忠實客戶。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準,。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達x%以上。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自我多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責(zé),，嚴格進行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，到達懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店,、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,，需進一步提高管理水平,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍,，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標,，做出自我應(yīng)有的努力,。

酒店大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇五

隨著日趨激烈的金融市場競爭，服務(wù)是越來越受到重視,，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶,，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向,，成為銀行核心競爭力的重要組成部分,。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任,，正確把握客戶的心理和需求,，運用恰當?shù)姆绞酱騽涌蛻簦绊懣蛻舻臎Q定,，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課,。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點的感悟：

大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動,，都是至關(guān)重要,。作為客戶來到我行，給他印象最深的其實不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù),。xx銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對的客戶文化層次各不相同,，在臨柜業(yè)務(wù)中,，有一大部分為低保戶,、財政補貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏,，所以在平時的工作中,，需要我們進行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù),。近日,，為了方便地讓低保戶、財政補貼戶就近取錢,，xx銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點,。便民服務(wù)的開通，需要我們大力地宣傳做配合,。在營業(yè)廳,，我們將各便民服務(wù)點，標示在醒目的位置,。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶,，我們主動詢問他們的居住點，告知他們最近的便民服務(wù)點可以就近辦理業(yè)務(wù),。此舉不僅方便了廣大群眾,，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

服務(wù)是永恒的主題,，只有通過熱心的服務(wù),，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,，我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,，才能提供客戶滿意的服務(wù),，也唯有真心的服務(wù)，才會讓客戶覺得安心舒適,，從而認同并喜歡到xx銀行接受我們的服務(wù),。

專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式,，會給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知,。我們在出售自己的產(chǎn)品時，是不是已經(jīng)把所有的細節(jié)都做到,，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問,。因此，親和的同時,，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對xx銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點賣點捻熟于心,。

有一次在工作中,，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財產(chǎn)品。我知道后,，迅速處理完手頭的事情,，上前與之進行溝通，原來該客戶對該理財產(chǎn)品也是知之甚少,，只是聽周圍的人的說該理財產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出,。我耐心地解釋，理財產(chǎn)品其實有一定程度上的風(fēng)險,。今年央行降息,，但是相對于其他商行，我們的利息還是相對高的,，尤其是三年期,、五年期的利息，而且我們是365天計息,，對于要求維穩(wěn)的客戶來說,，其實是不錯的選擇。在我的勸說下,，該客戶放棄了購買理財產(chǎn)品的念頭,，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。

今年,，是xx銀行大力發(fā)展電子銀行的一年,。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差,，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理,。在營業(yè)大廳，我了解到他的需求,，為他辦理了網(wǎng)上銀行,，短信銀行，向他詳細說明,，因為在推廣活動中,，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費,、年費,、短信費等等?？蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r,，也得到了優(yōu)惠,。

另外，貼心,、細致的服務(wù),，更是贏得客戶的不二法門。

營業(yè)前,，檢查各項設(shè)備是否完好,，查看宣傳資料、相關(guān)憑證,、意見簿等是否擺放整齊,，營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

營業(yè)中,，細心周到服務(wù)每一位客戶,。客戶迷茫時,，為其指明方向;客戶遇到困難時,，施予援手;客戶不解時，耐心解釋,。針對老齡客戶,，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬,。有時,，會有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù)，我們準備了多副老花眼鏡,，方便客戶,。對于有卡的客戶，帶他們到自助設(shè)備辦理,，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問,，并根據(jù)客戶的需要進行引導(dǎo)，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序,。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時,，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格,，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù),。

在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,，或多或少會遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理,，首先,，應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解,。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒,。對于客戶的投訴,，我們應(yīng)該認真聆聽，積極改正,。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進取的動力,，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后,，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：

1,、真心實意想幫客戶解決問題

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意,，讓客戶感到了冷落和沒受到重視,，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通,，使其感受到銀行的誠意,，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決,。

2,、微笑面對，不能帶有個人情緒

投訴的客戶都是心存不滿情緒,，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,，充分道歉認同他們的感受,，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,，讓大事化小,。

3、如果處理得好,，能提高客戶的滿意度和忠誠度

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意,。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù),，以便為他提供新的更好的服務(wù),。

再次，事件妥善處理后,，要認真總結(jié),，杜絕再發(fā)生,。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生,。既然有了先例,，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗,，這次投訴事件的起因是什么,，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么,，如何避免等等,。一定要深入思考，做書面總結(jié),，認真接受教訓(xùn),。

最后，之所以會有投訴的事件發(fā)生,，說明我們自身工作中還是存在問題的,。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想,。一切從客戶的角度出發(fā),，微笑服務(wù)，熱情周到,，尊重客戶,，重視客戶，讓客戶信任銀行,，接納銀行,。另一方面，鉆研業(yè)務(wù),，精通業(yè)務(wù),。能夠準確回答客戶咨詢的問題，不推諉,，不敷衍,。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報告,，運用團隊解決問題,，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，必要時,，堅持原則。

服務(wù)是既偉大而高尚的,，又是普通而平凡的,，不論在何種崗位,，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù),，都會得到承認與尊重,。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸,，踏實并不是無能,，只要干一行，愛一行,，全心全意為客戶提供更好的服務(wù),，不久的將來，我們一定會取得優(yōu)異的成績,。

酒店大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇六

工作總結(jié)報告試用期工作總結(jié)黨支部工作總結(jié)班主任工作總結(jié)財務(wù)工作總結(jié)學(xué)生會工作總結(jié)銷售工作總結(jié)黨建工作總結(jié)

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱，

銀行大堂經(jīng)理工作心得,。這是我內(nèi)心最真實的想法,，決不是矯揉造作。因為,，對我來說,，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量,?！?/p>

20xx年，由于身體不好,，行里出于照顧的目的,，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊,，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后,，生性要強的我感到非常失落,，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心,。沒想到的是,，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情,，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。

理念,。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,，我呆呆地坐在大堂辦公桌前,，不知道應(yīng)該做些什么，茫然,、悲觀,、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候,，客戶對大堂經(jīng)理也不了解,，遠遠地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢,。痛苦,、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來,。第二天,，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分,，一個大娘提個布包怯生生地走了過來,，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”,，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前,，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘,，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來,?！甭犃舜竽锏脑挘倚睦锉让圻€甜,，思想和精神也為之大振!原來,，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助,，能給建行帶來客戶,，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰,，手有余香”,。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理,，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好,、經(jīng)營紅火。

……

把這三點想清楚后，我豁然開朗,，立即付諸行動,。然而，說起來容易做起來難,，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說,，困難可想而知,。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅持,，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識，我抓住一切機會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀,，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué),、禮儀服務(wù)，每天回家對著鏡子微笑,，練習(xí)表情;為了擴大知識面,，我認真學(xué)習(xí)投資與理財、演講與口才,，

功夫不負有心人,，很快，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,，即腿要動,，手要快，嘴要勤,，眼要疾,，嗓要圓，臉要笑,，業(yè)要熟,，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng),，在300多平方米,、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察,，眼觀六路,，耳聽八方，接一,、待二,、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人,，有問必答,，有事必辦，有難必幫,，有求必應(yīng),。在我的不懈努力下，工作很快見了成效,，大廳里秩序好了,，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了,。同志們刮目相看,，客戶嘖嘖稱贊。感情,，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問,，也是一門藝術(shù)，只有用心去做,，才能達到更高的境界：只有真誠,，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中,，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情,，贏得了他們的信賴和友情。

20xx年1o月,，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認識我嗎?我去年病時,，來您這取款,，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的,，是您幫我填寫的取款憑條,，并幫我取了錢。我就要回上海定居了,，今天特地來看看你,。”沒想到一件小小的,、再普通不過的事,，讓老人如此念念不忘，我非常感動,，趕緊扶老人坐下,，詢問他的近況,。原來老人因重病纏身，要回上海治療,。因治病需要一大筆錢,，我又幫老人辦了張龍卡，仔細地教給他使用方法,。老人臨走時握住我的手說：“閨女,，有機會到上海，你一定要來看我啊!”,。

……

服務(wù),，在延伸中完美我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的,，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細節(jié)中,，急客戶之所急,，想客戶之所想，才能贏得客戶的心,?？蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù),，還會有其他的需求,。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日,、雙休日到附近的醫(yī)院,、供電局、郵政局,、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識,，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù),。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況,。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走,，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車,，附近有些什么標志性建筑物,。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你,，一清二楚,?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理,，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。為了解決客戶的不時之需，我自己準備了一個便民服務(wù)箱,，備有紙,、筆、針頭線腦,、膠帶,、眼鏡、常用藥等,，大家笑稱是“百寶箱”,。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題,，也為建行帶來了不少忠實的客戶,。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺,。

酒店大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇七

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的訪查標準,。四飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責(zé),，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，達到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。