在當(dāng)下這個社會中，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有成文事后性的特點。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇一

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè),，才能推動籌建工作的進(jìn)展,，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),；消控室和總機(jī)房靜電地板項目,。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設(shè)備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修,；主樓裝修完成9xxxx（包括水,、電、地,、墻,、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊,、酒店廣場,、店標(biāo)石。園林工程,、海邊休閑涼亭完成9xxxx,；酒店停車場完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx,；草地照明完成9xxxx,；

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時，各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,，采取招標(biāo)辦法,，在招標(biāo)過程中,，嚴(yán)格堅持了公正、合法,、平等競爭,、誠實信用的原則，堅持了資格審查,，實地考察,，小組審議，上報批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào),、廚房設(shè)備、綠化工程,、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份,，合同總額達(dá)1802,。xxxx元。（

20xx年8月,，酒店確立全體人員編制為30xxxx,。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體,。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財務(wù)部2xxxx,，前廳部3xxxx,，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx,，營銷推廣部xxxx,，人力資源部xxxx，廚房3xxxx,，采購部xxxx,，工程部1xxxx，保安部2xxxx,。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。實習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的,，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實習(xí)生入店實習(xí)后,，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外，還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（30xxxx）的8xxxx左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的9xxxx以上,。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn),，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的`培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,，廈門星級酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè)、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體,。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx,，旅行社5xxxx,。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán),、外資企業(yè),、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨(dú)厚,，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國、歐美等國團(tuán)隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔,、集商務(wù),、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項工作,。由于兩頭兼顧,，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇二

回顧今年來的工作，有許多的收獲和體會,?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神,，完成了飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了xxx,、xxx等重要客人,。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),，確?？头康?及時出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力,。

部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨,，每個問題都有落實,。盡量做到事事落實到人,，件件有反饋，我不是采取簡單的責(zé)令其整改,，而是詳細(xì)記錄在其工作單上,，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，演示操作方法,，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。也是我今年工作較以前的一個改變,。

在工作中,，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色,，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,，其實我就好比是一個產(chǎn)品質(zhì)量檢查員,。查房時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,，如地毯污跡,、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,，堅持當(dāng)班空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低,。

在日常工作中了解員工的個性,，講話方式，身體狀況,。避免因工作忙碌,、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等,，使員工從思想放下包袱,，從而認(rèn)真的投入到工作中。

對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作,，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作,。督導(dǎo)落實情況，確保新員工掌握技能的同時,，并且增強(qiáng)對客服務(wù)技能技巧,。

xx年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),，我將一如繼往,，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力,，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇三

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店,。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的.員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

酒店經(jīng)理工作總結(jié)

總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧,。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的,？

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇四

時間如流水，轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了,。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo),，并取得了優(yōu)異的成績,。

回顧20xx年的工作，我的人生觀和價值觀有了全新的認(rèn)識,。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時間,。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識不夠熟練、且思想不夠成熟,，對于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時的對待,、處理。通過積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸,，很快便掌握了各項業(yè)務(wù),。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己,，勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),，積極主動的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù),。想客戶所想,，急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個綜合性非常強(qiáng)的職位,，要應(yīng)對方方面面的事務(wù),。對外是面對廣大客戶，對內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作,。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶,。當(dāng)客戶來到營業(yè)大廳，第一個接觸的就是大堂經(jīng)理,，大堂經(jīng)理就是招行的門面,，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化,?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品,，這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善,。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服,，最后得到客戶的支持和認(rèn)可,。

我們必須認(rèn)真面對每一個細(xì)節(jié),，謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如,，當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,，客戶暴跳如雷時，大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲蓄卡丟失,，辦理掛失無法提供證件或埋怨解掛時間太長時，大堂經(jīng)理就要及時為客戶說明原因,，傾聽客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大,，六、七個客戶圍著你,，不分先后的問著不同的問題時,，大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個客戶，確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題,。

為了更好的做好我的工作,，在平常工作中，我一般遇到問題都會及時的記錄下來,，然后及時的向上司反應(yīng),，最后解決問題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,，不同類型的客戶對銀行做出的`貢獻(xiàn)是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬到30萬的客戶占到30%左右,，他們?yōu)殂y行帶來的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的,。因此對于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前,、售中服務(wù)體系,，還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群,。

我還是一名保管箱管理員,，為了能夠及時的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，方便客戶正常使用保管箱,，我建立了客戶資料電子檔案,，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時,，需要記錄一些資料,，我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙。其實有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,，就會得到客戶的認(rèn)可和好評,。

在全年計劃指標(biāo)完成情況，7個月新增儲蓄存款9,，676,，207.22元，金卡和白金卡共217張,，長城久泰基金完成任務(wù)58萬元,，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬元，各項外匯受托理財均超額完成任務(wù),。在分行“激情60天”活動中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動”中,，獲得二等獎;并積極參加各種戶外宣傳和路演活動。

在20xx年的工作中,，我通過自身的努力和各部門對于自己的支持,，取得了不小的成績，但我也清醒地認(rèn)識到自己的欠缺和不足,，還應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),，努力學(xué)習(xí)，我有信心在20xx年取得更大的進(jìn)步,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

20年前廳部在全體員工的努力下,，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團(tuán)隊的接待任務(wù),，加強(qiáng)銷售,，不斷地提高客人的滿意度,，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收,，順利地完成了酒店下達(dá)的各項任務(wù)和指標(biāo)。20年前廳部工作述職如下：

我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與?？腿后w,，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設(shè)備相對陳舊及酒店經(jīng)營項目的調(diào)整,，且同行競爭激烈,，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求，根據(jù)前臺顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，酒店取消了茶市,、桑拿按摩及健身房后，部份客人認(rèn)為酒店娛樂項目較少,，較為不滿,。

綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降,，導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店,。針對形勢的變化,，我部對自來散客采取隨行就市的政策，針對不同層次,，不同消費(fèi)能力的客源群體對癥下藥,，向客人重點推薦豪華標(biāo)間，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費(fèi)撥打國內(nèi),、市內(nèi)電話及免費(fèi)上網(wǎng),，增加房價的附加值，并以合適的價位留住客人,。為穩(wěn)定酒店的?？腿后w，針對這一特殊的消費(fèi)群體,，我部傾注了極大的精力,，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。

部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進(jìn)行電話溝通,，了解客人的近況,，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費(fèi)習(xí)慣,，給客人營造了一個良好的消費(fèi)氛圍,，讓客人放心消費(fèi)，在消費(fèi)中體現(xiàn)了應(yīng)有的價值,。

同時針對在住房緊張的情況下,，采取價格不變，提升套房入住政策,，受到?？蛡兊馁澷p，正是通過這樣的方式,，我部在同行競爭激烈的情況下,，仍然為酒店穩(wěn)定了一批常客,，?？头€(wěn)定的消費(fèi)，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入,。十一黃金周散客收入方面,，前廳部做好充分準(zhǔn)備，詳盡地分析各類數(shù)據(jù),，做好訂房統(tǒng)計,，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消,，在一定程度上影響了散客收入,。今年前臺散客收入為。

在做好散客銷售的同時,，我部與銷售部密切配合,，我部與銷售部對訂房及房價確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理，提高工作效率,，讓客人入住更方便,，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進(jìn)行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費(fèi)更舒心,，更放心,。

同時，積極配合銷售部完成了各類旅行社團(tuán)隊,、會議的接待工作,，得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會的接待酒店之一,，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象,，進(jìn)一步提升大酒店的知名度及品牌效應(yīng),。

在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù),，就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想,，并輔以金鑰匙個性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中,。

1,、各類客源及會議接待

前廳部處在酒店的第一線，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù),。在20年,，我部配合各部門，完成了各類型客源,、會議的接待工作，特別是公司會議,，提前做好準(zhǔn)備工作,，部門全體員工全部就位，從房間的預(yù)留,、vip房的布置,、會議代表入住，直至?xí)h代表退房，經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監(jiān)督,，密切關(guān)注各代表在會議期間的需求,，注重每一個服務(wù)上的細(xì)節(jié)。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受,。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯而導(dǎo)致的投訴,。很好的完成了接待任務(wù)。

2,、vip的接待工作

我部從細(xì)節(jié)入手,，盡可能地了解vip客人的住店習(xí)慣及喜好，才能更好地為vip客人提供個性化的一站式服務(wù),，密切關(guān)注客人住店期間的需求,，彰顯vip客人的尊貴。同時我部還著手建立了公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄,，經(jīng)過培訓(xùn),，部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌，姓名及職位,，讓接待工作孌得更為順暢,。

3、大堂副理的客戶關(guān)系維護(hù)

在日常工作中,，加強(qiáng)與客人的溝通,，對酒店的住客以及常客每天都定期地打禮儀電話問候客人,，了解客人住店的感受及建議,，并如實地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料,。

?？腿后w是酒店的忠實消費(fèi)者，如何做好?？头?wù)對酒店品牌的宣傳有著重要的意義,，針對這些特殊的群體，我部從細(xì)節(jié)如手,，盡可能地了解客人的喜好,，并對癥下藥(贈送鮮花，果藍(lán),，提升套房,，贈送免費(fèi)房等，延時退房),，讓客人感受到服務(wù)的尊貴,，提升客人的歸屬感,。在穩(wěn)定了原有客源的同時，積極開拓新客源,，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會員,，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌,，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的'平臺,，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題,，讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實質(zhì)是個性化服務(wù),，因此,，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強(qiáng)調(diào)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié),，并注意收集客人的個性化要求,，從細(xì)節(jié)入手,，讓服務(wù)與眾不同,。

金鑰匙一站式的個性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客，真正地實現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換,。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地,，在領(lǐng)導(dǎo),、會議住店期間，根據(jù)要求,，多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效,、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計,，今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù),，高效、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象,，也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認(rèn)可,。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí),，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵,，從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng),，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收,。

管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作,。首先更新部門管理人員的觀念,，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫,。遵守酒店的規(guī)章制度,，在各項服務(wù)細(xì)節(jié)上做好監(jiān)督，充分發(fā)揮管理者的功效,，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù),。

1、日常服務(wù)管理

部門經(jīng)理加強(qiáng)了對主管級人員的管理培訓(xùn),，定期召開部門管理人員會議,，對日常工作中的管理問題進(jìn)行分析總結(jié)，自我批評,，不斷地完善,。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時刻，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方,，解決“關(guān)鍵”的問題,。同時對于酒店更改店名及總機(jī)號碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作,，以便更好地開展部門管理及對客服務(wù)工作,。

2、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況

今年是酒店“三標(biāo)”實行的第三年,，服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展,，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門的工作效率,。在今年三標(biāo)的審核工作中,，我部表現(xiàn)良好，但仍有許多不足之處,，我部已按要求進(jìn)行了整改,。在管理上，我部層層抓落實,，管理責(zé)任落實到各分部主管身上,，切實地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能,，加強(qiáng)對日常服務(wù)工作的監(jiān)管,。

經(jīng)過全體員工的努力，很好地完成了部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo),，即：

①入住登記時間不超過3分鐘

②賓客寄存物品保護(hù)率100%

③賓客建議,、意見處理率100%

④賓客重大投訴率發(fā)生為

03、員工管理

在部門的日常管理中,，員工的思想工作也是我部的工作重點,。在工作中加強(qiáng)與員工的思想交流,，聽取員工的意見，消除員工的不安因素,，深入地了解員工的想法,，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機(jī)會,，讓員工展示自己的才華,。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度,。

對部門困難員工獻(xiàn)愛心,，部門內(nèi)部多次組織捐款活動，積極響應(yīng)酒店的號召為員工捐款,，并定期與員工交流,，多次上看望員工，讓員工感受到集體的溫暖,。

通過酒店各類活動的參與,，極大地提高了員工的工作熱情，加強(qiáng)了員工與部門之間的互動,，讓員工對酒店及部門有了更為強(qiáng)烈的歸屬感,，增強(qiáng)了部門的凝聚力。

隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下,，我部始終清醒地認(rèn)識到,，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開展一系列的針對性培訓(xùn)工作,。并按照三標(biāo)的要求,，對培訓(xùn)都做好了記錄。

1,、加大力度對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，定期考核，不斷地督促員工進(jìn)步,，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,，加深員工對服務(wù)的理解。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的時效性,，工作中發(fā)生的案例,，及時地在培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié)，有效地改正了錯誤的同時,，也對服務(wù)水平有了更大的促進(jìn),。

2、通過培訓(xùn),，提升了中層管理人員的管理能力,，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”,，這是貫穿我部管理的主線。

3,、通過培訓(xùn),，讓部門形成了積極向上的工作氛圍,，提高了部門的凝聚力,，員工的集體榮譽(yù)感增強(qiáng)。嚴(yán)格規(guī)范的管理,，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問題,，隨著老員工的離職,，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗,、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距,，以至服務(wù)效果不能更好地達(dá)成。在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面仍有很大的提升空間,，這就需要我部根據(jù)實際情況,，制定更有針對性的培訓(xùn)計劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧,。

同時需創(chuàng)造機(jī)會給員工出去培訓(xùn),，拓寬知識面，學(xué)習(xí)新的理念及知識,。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人,、服務(wù)于酒店。

隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化,，酒店的管理體制也更為規(guī)范化,，對部門的要求也變得更為嚴(yán)格，我部會本著在批評中不斷進(jìn)步,，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題,。以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服務(wù)工作中,，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇六

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利，也會認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即

①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。

②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗,，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用,；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,，主要起到兩方面的作用

①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦,；

②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點,；

②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆,，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高,。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的'標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇七

本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店,，時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了,，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度,，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪,。

20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手,，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績,。具體如下：

首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里,，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性,，一步一個腳印,，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷,，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解,，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷,，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格,。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,，反映情況,，提出建議，投訴不滿較為集中的地方,。每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我,，始終秉承著賓客至上,，服務(wù)第一和客人完全滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴,，及時解決客人的各種疑難問題,。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正,，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象,，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性,。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸,，為酒店贏得良好的聲譽(yù),。

再次總結(jié)下一年來工作中的不足之處：

第一，在酒店的全員促銷活動中,，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù),，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成,，但自己還是需要認(rèn)真思考,，俗話說沒有做不到的，只有想不到的,。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累,，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。

第二,，酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門,，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負(fù)面影響,，激進(jìn)事件的惡化,，在以后的'工作中如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決,，因為大家的共同目的都是為了酒店,。

第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語能力,，雖然能夠解決客人提出的簡單問題,，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利,。

第四,，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點,，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能,。

綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,，為了日后更好的工作,，需制定一下20xx年的工作計劃：

1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用,。遇到困難要沖在前面,，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動,。

2.提高服務(wù)質(zhì)量,，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔,。貫徹服務(wù)第一的宗旨,。

3.加強(qiáng)自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達(dá)的各項銷售任務(wù),。

4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團(tuán)隊,、會議及vip客人提供更加細(xì)致,、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺,。

以上是本人的全年工作總結(jié),，我相信我們沒有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步,。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓,。

最后，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng),，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn),！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇八

今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們黃石支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的商業(yè)中心，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題,。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多，進(jìn)出量都比較大,，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,，我們準(zhǔn)備了方案，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時,，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的'客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障，我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動意識,，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

在過去的半年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。我相信，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實。

在下半年中,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇九

尊敬的xx、xx以及各位同仁：

大家下午好,！寒雪梅中盡,、春風(fēng)柳上歸！轉(zhuǎn)眼間20xx已經(jīng)過去,，回首20xx讓人感慨萬千,。xxxx酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建,、開業(yè)和升星的整個過程,。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機(jī)會、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵,，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺,，讓我有機(jī)會參與其中，與酒店一同成長,。

下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報,。

（一）參與酒店的籌建與開業(yè)

年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè),，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累,，打掃衛(wèi)生,、搬家具、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作,，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ),。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx8月23日前,，我一直負(fù)責(zé)客房的各項工作，主要跟進(jìn)了一號樓和二號的開荒工作,、房間物品的配備,、員工培訓(xùn)、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立,；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標(biāo)準(zhǔn)的制度下,，逐漸適應(yīng)了酒店的`管理和運(yùn)營工作。

（二）參與酒店升星工作

xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請,。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下,，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長、xxx為副組長以及各部門經(jīng)理,、主管為組員的申星小組,，并迅速開展各項申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中,，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習(xí),。學(xué)習(xí)回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進(jìn)行了針對性的培訓(xùn)，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進(jìn)行調(diào)整及增加,。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下,，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力,、通力合作,，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店,。

（三）進(jìn)入新的工作領(lǐng)域

20xx年8月23日，因工作需要被調(diào)至大堂,，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職,。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進(jìn)入了角色,，并認(rèn)真開展各項工作,。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下,，大家不辭辛勞,，努力完成各項工作計劃及任務(wù)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、認(rèn)真跟進(jìn)了各項星評準(zhǔn)備工作的檢查,，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ)。

2,、以公平公正為工作指導(dǎo)方針加大了質(zhì)檢的檢查力度,，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面,，做出了突出的貢獻(xiàn),。

3、調(diào)整了質(zhì)檢方式,。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步,。

20xx年已經(jīng)過去，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進(jìn),。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓,，不斷創(chuàng)新,。

（一）增加人員編制

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展,，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作,，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用,，必須進(jìn)行嚴(yán)格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作,，而大堂副理做好對客服務(wù),，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào)，使酒店管理更加順暢和高效,。

（二）完善酒店獎罰條例

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性,，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達(dá)到激勵員工的作用,，必須將獎罰條例細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化,。

（三）工作的創(chuàng)新

※大堂的工作創(chuàng)新

1、對大堂副理的工作進(jìn)行嚴(yán)格的分工,，責(zé)任到人,，做到事事落地有聲,；

2、制定大堂副理每日檢查報表,，使大堂的各項工作更清晰,；

3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進(jìn)行抽查,；

4,、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客；對賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時反饋到相關(guān)部門,；

5、實行典型案例通報制度,，對具有典型意義的案例進(jìn)行核實,，并制作成典型案例作為員工培訓(xùn)教材。

※質(zhì)檢的工作創(chuàng)新

1,、所有對員工的處罰,，不作為酒店收入，應(yīng)作為專項基金,，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動,，增加員工的歸屬感。

2,、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部,，大膽重用那些精力充沛，思想活躍,，干勁十足,，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部,。

3,、改進(jìn)工作方法，及時進(jìn)行有效溝通,，正確對待員工過錯,，在一般情況下，每一個人都有上進(jìn)心,，都不愿出現(xiàn)差錯,，所以當(dāng)出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人,，作為職能部門要進(jìn)行正確幫助和指導(dǎo),；員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通，使其真正認(rèn)識到錯誤。

4,、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化,。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴(yán)格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實到實處,，而且對員工的激勵也需要一定形式，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵,。

5,、建立完善的分析報告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計,、分類解析,、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告,，每月召開質(zhì)量分析專題會,。

6、制定質(zhì)檢每日檢查報表,，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了,。

7、建立質(zhì)量檔案管理制度,。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù),，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé),。部門,、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度,，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查,。

8、完善質(zhì)檢員的工作程序,；

9,、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪,，并出具暗訪報告和評分報告,；將暗訪報告呈報總經(jīng)理，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會,，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改,，達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。

20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時也有很多不足之處,，20xx又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作,，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項計劃,，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來,，再創(chuàng)佳績,；祝一醉集團(tuán)生意興隆通四海、財源茂盛達(dá)三江,；祝各位同仁開心每一秒,、快樂每一天、幸福每一年,、健康到永遠(yuǎn),。謝謝！

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十

xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo),、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作,，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策,，通過報紙,、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識,；遵紀(jì)守法,，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識；愛崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

大堂經(jīng)理工作瑣碎,，但為了搞好工作,，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實踐,。明確了工作的程序、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議,。

（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。

（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù),。

（4）維護(hù)賓客安全,。

（5）維護(hù)酒店利益，索賠,，催收,。

（6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。

（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,，整潔,。

（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip,。

（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客,，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的各項工作,。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理,。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作,。

熱愛自己的'本職工作,，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入,，熱心為賓客服務(wù),，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時間,，堅守崗位,，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成,。

在開展工作之前做好個人工作計劃,，有主次的先后及時的完成各項工作，達(dá)到預(yù)期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作,，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步,，開創(chuàng)了工作的新局面,，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十一

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露,。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利,，也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人,。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。

②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。透過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，此刻均已成為我店的忠實客戶,。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進(jìn)行檢驗,，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達(dá)成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的`重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂，有喜也有憂,。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明,，到達(dá)懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神,，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自我應(yīng)有的努力。

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)報告 酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)篇十二

我今年擔(dān)任酒店大堂經(jīng)理,，負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理,，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率,，現(xiàn)在總結(jié)一年工作,。

我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店,，服務(wù)一直都是重點,，我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì),，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務(wù),。為此我每兩個月開展培訓(xùn)工作,，培訓(xùn)員工的禮儀，工作方式,，同時傳遞酒店的文化,。員工來到我們酒店要擁護(hù)酒店文化，保證服務(wù)周到,，從而得到更多客戶好評,。

對于禮儀的培訓(xùn)分為多方面，重點是溝通和服飾方面,，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作,，對待每一個酒店客戶，必須做到禮貌周全,，工作細(xì)心,，在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象,，給客戶的感覺更加好,，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。

對待員工工作方面,，我對每一個員工要求很簡單,，投訴少，不能與客戶爭吵,，必須盡快滿足客戶的上菜要求,，遇到問題及時反饋，不準(zhǔn)偷懶,，不準(zhǔn)曠工等,，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達(dá)到我的要求,，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到,，總會有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時糾正更改,。

對于經(jīng)常犯錯的問題,，我會在每周的列會上直接點出，同時對于屢教不改的員工處以懲罰,，同時對于做的好令客戶滿意的服務(wù)員,，給予應(yīng)有的`獎勵，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標(biāo)，鼓勵員工向著好的方向?qū)W習(xí),。在酒店工作,，上班期間工作必須井然有序，每個人都有自己的任務(wù),，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工,，采取罰款措施，同時讓員工相互舉報,，只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎勵,。

為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱,。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來,，讓我能夠及時了解到工作的具體情況，方便工作繼續(xù)下去,。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚,，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來，把在工作中遇到的一些問題,，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改,。

廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個員工都會有不同的想法,，對于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務(wù),，提高酒店的營業(yè)額是我的目標(biāo)，雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額,，對我來說這只是一次小提升,，我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂經(jīng)理,。在工作中我依然需要努力,，繼續(xù)提升員工的工作能力，提高自己的管理能力,，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團(tuán)結(jié),。