人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧。

銷售與客戶溝通技巧篇一

1. 銷售員常見的思維誤區(qū),。

2. 銷售高手的思維模式,。

3. 成為說服大師的六個(gè)步驟。

第二節(jié),、做個(gè)到處受人歡迎的人

1. 了解銷售員的四個(gè)等級(jí),。

2. 與人溝通的三大關(guān)鍵。

3.如何做個(gè)顧客喜歡的人,。

第三節(jié)、學(xué)會(huì)發(fā)問技巧

1. 如何問開放式的問題,。

2. 開放式的問題在銷售中的作用,。

3. 如何問封閉式的問題。

4. 封閉式的問題在銷售中的作用,。

5. 如何讓顧客說yes!

第四節(jié),、如何讓顧客馬上行動(dòng)

1.分析人為什么不行動(dòng)的原因。

2.如何讓人馬上行動(dòng)的五大步驟,。

第五節(jié),、顧問式的銷售流程

1.顧客的八大心理階段。

2.重要的兩種發(fā)問形式在顧問式銷售中的運(yùn)用,。

3.顧問式銷售的話術(shù)設(shè)計(jì)流程,。

第六節(jié)、分析并找出客戶的需求

1.如何在顧客身上制造一個(gè)問題,。

2.如何煽動(dòng)問題,，把小問題變成大問題。

3.如何問出對(duì)使用過同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口,。

4.對(duì)特定產(chǎn)品的發(fā)問技巧,。

5.如何找到顧客的心動(dòng)鈕,。

第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點(diǎn)

1. 事先預(yù)防,。

2. 重新樞視,。

3. 化缺點(diǎn)變優(yōu)點(diǎn)。

4. 鎖定問題的唯一性,。

5. 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計(jì),。

第八節(jié)、絕對(duì)成交的成交技巧

1.成交的五大條件,。

2.絕對(duì)成交的成交法則,。

3.十大成交經(jīng)典法則。

第九節(jié),、銷售高手應(yīng)有的心態(tài)

1. 保持平常心,。

2. 以結(jié)果為導(dǎo)向。

3. 100%相信你的產(chǎn)品,。

4. 100%相信自己,。

5. 保持自信積極的心態(tài)。

6. 如何培養(yǎng)極積的心態(tài),。

銷售與客戶溝通技巧篇二

語言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞

就每個(gè)人來說,，自從出生以來就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的,，有的則并沒有發(fā)揮作用,，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如,，一個(gè)朋友對(duì)我們說的話沒有聽明白,，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說時(shí),，不了解聽眾需要聽什么,，令聽眾厭煩等等。

在這個(gè)時(shí)候,，任何一個(gè)人都明白,，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通，正確傳達(dá)信息,。

口語溝通的技巧包括聽話,、說話、交談,、演講等技巧,。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，人際間的口語溝通主要是借助這三種方式完成的,。

一,、聽話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為，我們?cè)谡f的同時(shí),，必須去傾聽別人的說,。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽,，而其中的66%是聽他們的老師講課,。聽實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出,，現(xiàn)在沒有一個(gè)人愿意聽別人講話,，好的聽眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽呢?

(一)學(xué)會(huì)傾聽

1,、專注地傾聽,。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上,，要心無二用,。忌“左耳進(jìn)，右耳出”,，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡,。專注不僅要用耳，而且要用全部身心,，不僅是對(duì)聲音的吸收,，更是對(duì)意義的理解。

首先,，在溝通過程中,，我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多,，既有內(nèi)部的，也包括外部,。比如房間內(nèi)的喧鬧,，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語言等等外在因素,。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中,，比如很惱火,，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間,，你覺得很餓也很累,。如果是這樣,，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽。

你可以通過注意力聚焦的方式來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),，具體做法是：

(1)做做深呼吸,。

(2)尋找有趣的方面

一個(gè)好的聽眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最后,，他也會(huì)有所知,、有所得?！?/p>

(3)注意參與的姿勢(shì)

參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的,。保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉,，不要僵硬不動(dòng);要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候,，要面向說話人,，身體略向前傾。一個(gè)非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì),。

(4)保持距離

無論坐還是站,，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退,，說明你離得太近了;如果他向前傾,，說明你離得太遠(yuǎn)了。

(5)保持目光交流

眼睛是心靈的窗戶,，是最富有表現(xiàn)力的器官,。所以，人們?cè)跍贤〞r(shí),，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情,。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力,，而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣,。

一般地說，聽者應(yīng)柔和地注視說話人,，可以偶爾移開視線,。凝視或斜視往往會(huì)使說話者對(duì)聽話者產(chǎn)生不良印象。

同時(shí)注意,，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問題時(shí),，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下,，眼睛總是盯著對(duì)方,，可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。

其次,，關(guān)注說話的內(nèi)容

孔子云：“三人行,，必有吾師”。 希臘也有句諺語,，我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋€(gè)人,，都有我們不知道的知識(shí)。聽是一種最好的獲得新信息的活動(dòng),。在聽話過程中,，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷,。

再次,，聽清全部內(nèi)容

由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說話的速度，比如,，大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說150到100個(gè)字,，而我們的耳和腦對(duì)語言的反映速度是說的4倍。所以,，在“聽”的時(shí)候,，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽”的注意力,，遺漏說話的內(nèi)容,，影響溝通的效果。

聽清全部內(nèi)容,，就是要隨時(shí)都聽,，集中注意力聽。在與人交談時(shí),，不要思前想后,，用你全部的精神去聽清全部內(nèi)容。

最后,，捕捉要點(diǎn)

聽話時(shí)是否能捕捉到有用的信息,，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一,。

首先，要善于從說話人的言語層次中捕捉要點(diǎn),。一般人說話,，有點(diǎn)象議論文的格式，開頭是提出問題,，中間是要點(diǎn)或解釋,，最后是結(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申,。其次，要善于從說話人的語氣,、手勢(shì)變化中捕捉信息,。如說話人會(huì)通過放慢語速、提高聲調(diào),、突然停頓等方式來強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn),。

2、移情地傾聽,。就是對(duì)說話者的感覺產(chǎn)生反映,。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”,。即敏感地聽出說話者的憂,、喜、哀等各種感覺并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng),。移情傾聽要求聽者,，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。

3,、公正地傾聽,。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?

首先,，要區(qū)別話語中的觀點(diǎn)與事實(shí),。說話者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn),。而且在表述時(shí),，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎娀蛳矏蹠r(shí),，就好在談?wù)撌聦?shí),。

例如，有個(gè)人常這樣說：“我不具備文學(xué)方面的天賦,，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家,，這是眾所周知的?！憋@然,，說話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí),，這只是說話者心中的不滿,，是一種信念而已。

其次，要控制自己的感情,，以免曲解對(duì)方的話語,。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息,。尤其是當(dāng)你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí),，更要先獨(dú)立于信息之外，來仔細(xì)檢查事實(shí),。因?yàn)楫?dāng)我們把聽到話加上自己的感情色彩時(shí),，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。

二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)

傾聽時(shí),，僅僅是投入是不夠的,，你還要鼓勵(lì)說話者表達(dá)或進(jìn)一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_(dá)到目的,。

首先,，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式,。

第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài),。說話者站你則站;說話者坐，你則坐;

第二.不時(shí)地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的 ;

第三.復(fù)述說話者的話,，你就會(huì)看上去和他們更親近,。不要把說話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問題

其次,，學(xué)會(huì)提問,。恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說話者會(huì)深受鼓舞的,。

一般來說,，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問采用一般疑問句式,，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答,，必須詳細(xì)解釋才行,。

例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”

“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”

后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂柕哪康氖枪膭?lì)說話者說話,，所以,，提問要因人而異，因情而異,。多用開放式提問,，以使對(duì)方有話可說,。

銷售與客戶溝通技巧篇三

銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧,。要熟知顧客的購買動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說服顧客,，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成,。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握,，是提高成交率、樹立公司良好形象的關(guān)鍵,。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面：

1,、引發(fā)興

向預(yù)計(jì)購買者說明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營造新穎,、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，并對(duì)其提問進(jìn)行耐心,、細(xì)致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣,。

2,、獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。談問題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力,。尊重顧客,，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足,。在與顧客交流時(shí),，有效運(yùn)用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意,。介紹商品時(shí),，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反,，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒,。

3、了解顧客

銷售人員在與顧客交談時(shí),，可以其購買動(dòng)機(jī),、房屋居住面積,、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好,、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對(duì)性的介紹商品。

4,、抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來意,，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，接待要主動(dòng),、迅速，利用對(duì)方的提問,，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定,、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),，不要急于求成,，容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購買者的顧客,，要繼續(xù)與客人保持交往,，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺,。

5,、引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí),，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,，以有效促成最終的成交,。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議,。

6,、處理意見

在銷售工作中，經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見,，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的,，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度,，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見,，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確,，應(yīng)有禮貌的解釋;反之,，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝,。

7、抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán),，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系,，促使他們成為“回頭客”,，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場(chǎng)

銷售與客戶溝通技巧篇四

1,、 組織清晰、簡潔的語言

用適當(dāng)?shù)恼Z言并組織好,，適當(dāng)?shù)恼Z言指的是用簡短簡單的詞,、 簡短簡單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(避免模棱兩可),，只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(避免買弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序,、省略不必要的信息(突出重點(diǎn))、使用接收者熟悉的語言風(fēng)格,、如有可能,，做一下總結(jié)。

2,、交談

談話的表情要自然,，語言和氣親切，表達(dá)得體,。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),，但動(dòng)作不要過大,，更不要手舞足蹈,。談話時(shí)切忌唾沫四濺,。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話,，不要湊前旁聽,。若有事需與某人說話,，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話,，應(yīng)以握手,、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎,。談話中遇有急事需要處理或離開,，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。

3,、 注意傾聽

大部分人總是做不到積極的聆聽，積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想,、期待,、成見和愿望，全神貫注地理解講話的內(nèi)容,，與對(duì)方一起去體驗(yàn),、感受整個(gè)過程。是為了理解而去聆聽,，不是為了評(píng)價(jià)而去聆聽,。所以要發(fā)出你積極聆聽的信息。如果你沒有聽清楚,、沒有理解,、想得到更多的信息,、想澄清,、想要對(duì)方重復(fù)或者改述,、已經(jīng)理解的時(shí)候,，應(yīng)該用禮貌的方式告知對(duì)方。

4、 善于反饋

做好接受反饋,，就必須在溝通中做到：聆聽，不隨意打斷對(duì)方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時(shí)提出問題,、澄清事實(shí),、詢問實(shí)例;及時(shí)總結(jié)接收到的反饋信息,，讓對(duì)方確認(rèn)對(duì)其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動(dòng),。做好給予反饋必須做到：信息明確,、具體,，提供實(shí)例以說明;平衡積極的正面的評(píng)價(jià)和建設(shè)性的意見;在正確的時(shí)間給予反饋;集中于可以改變的行為，無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求,，不要不著邊際亂扯,。

5、觀察

觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過程中,，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí),，很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中,，客戶的一個(gè)眼神,、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作,，這些肢體語言都是他心理狀況的反映,，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng),。同樣,，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格,，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式,，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系,，并決定下一步該怎么做,。

6、解釋

解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要,。在推薦階段,，為了說服客戶購買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品,、服務(wù)等作出解釋和陳述,，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中,，即銷售接近尾聲時(shí),，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐,，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜,，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明,，邏輯性強(qiáng),。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí),，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開,，該簡潔的一定要簡潔,，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐,。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言,，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對(duì)你的客戶來說不清楚的,。只有你的客戶明白這些術(shù)語時(shí),，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò),。

7、提問

在獲取一些基本信息后,，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要,、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下,，可以問一些一般性的問題,、客戶感興趣的問題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛,，使雙方輕松起來,。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題,，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣,，引起客戶的迫切需求。比如,，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品,，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品,，一切問題都可以解決,，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果,。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù),，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果,。

在與客戶溝通的整個(gè)過程中,，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急,，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單,，很容易造成客戶反感,，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí),，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì),。

銷售與客戶溝通技巧篇五

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)

1. 歡迎語

a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng),，不能讓顧客等待超過10秒.

b. 歡迎語包含自我介紹,，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào),，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨旗艦店,，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉

2. 對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程,，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字,。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解,。

3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,，作為買家，在網(wǎng)購過程中,，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣,。

a. 愛貪小便宜型，并非買不起,，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣,。

b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感,。

對(duì)于以上顧客,，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),，價(jià)格是無法做變動(dòng),，這是原則。通常到這一步,，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏,。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決,，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的,，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映,，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,，達(dá)成交易。

4. 支付環(huán)節(jié)

a. 一部分可能是新手買家,，在支付操作過程中遇到一些問題,，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候,，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題,，給予指導(dǎo),，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款,，可以這樣說“親,，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,，可以告訴我,，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,，在跟買家達(dá)成一致后,，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格,，買家再進(jìn)行支付,。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后,，先不要進(jìn)入支付頁面,，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付,?！?/p>

c. 在顧客完成支付后，你可以說“親,，已經(jīng)看到您支付成功了,，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品,，有任何問題,，可以隨時(shí)聯(lián)系我們,，我是客服8號(hào)”

5. 物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，牽動(dòng)著買賣雙方的心,。

a. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服,，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市,，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和快遞合作的,，您現(xiàn)在購買,，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下天左右可以到貨”

b. 提前聲明,，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,，有些顧客會(huì)詢問，能到嗎?諸如此類問題,。我們必須提前告知顧客“您好,，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間,，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,，希望您能理解?！?/p>

c. 遇到很著急的買家,，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話,，建議您使用順豐快遞,，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元,，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地,，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,，告知顧客。

6. 售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對(duì)話一(g是顧客,，k是客服)

g：有人在嗎?

k：您好,，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的+笑臉表情

g：這都多少天了,，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?/p>

k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了,，稍等一下我查查物流信息,。

(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單,，查詢物流信息,，不能讓顧客等待時(shí)間過長)

g：速度

k：您好，剛查了物流信息,，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?/p>

還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí),，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長)

k：這樣,，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,，問問具體情況，然后回復(fù)您,，爭取讓盡快給您送到,。

k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題,，耽誤您時(shí)間了,。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解,，十分抱歉,，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后,，顧客的氣已經(jīng)消了一大半,，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,，核實(shí)信息,，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù),，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對(duì)話二(g是顧客,，k是客服)

g：你們的東西太差了!

k：您好,，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù),，有什么我可以效勞的,。+笑臉表情

g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

k：您好,，不好意思,， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用,，殼子都碎了,，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好,，十分抱歉,，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題,，無條件給您退貨退款的,。

g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你,。

k：好的,，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了

(退換貨原則：商品質(zhì)量問題,，無條件退換貨,，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,，或者尺寸原因,，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi),，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi),。

大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的,。如：明明是自己買的尺寸不合適,，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨,，或者挑刺說有線頭,，外觀有瑕疵。 諸如此類,，通常,，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖,，提供證據(jù)圖片,，拍圖后，結(jié)合圖片,，屬于商品本身質(zhì)量問題的,，按照退換貨流程處理,。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀,，包裝有瑕疵此類,，跟顧客合理解釋，告知其,，不屬于質(zhì)量問題,，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,，也可以退貨退款,。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下,，都不能與顧客發(fā)生爭吵,，合理表達(dá)觀點(diǎn)。

針對(duì)無理的客戶,，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng),，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄,，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題,，是個(gè)人問題(此舉針對(duì)無理客戶)

7. 歡送+好評(píng)

當(dāng)完成交易時(shí),，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng),。

歡送語

感謝您的惠顧,，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分,，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

您好,，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意,，如果滿意,，請(qǐng)您給予我們滿分，(店名)有您更精彩+笑臉,。

注：溝通過程中,，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類,。如果使用否定詞,，一定要加解釋。

銷售與客戶溝通技巧篇六

銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧,。要熟知顧客的購買動(dòng)機(jī),，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),，甚至與客戶成為朋友,，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握,，是提高成交率,、樹立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面：

向預(yù)計(jì)購買者說明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意,。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí),，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，并對(duì)其提問進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說,，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣,。

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。談問題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力,。尊重顧客,，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足,。在與顧客交流時(shí),，有效運(yùn)用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意,。介紹商品時(shí),，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反,，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒,。

銷售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購買動(dòng)機(jī),、房屋居住面積,、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好,、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，從而有針對(duì)性的介紹商品,。

根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式,，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，接待要主動(dòng)、迅速,，利用對(duì)方的提問,，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),，不要急于求成，容顧客比較,、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購買者的顧客,，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺,。

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí),，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,，以有效促成最終的成交,。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議,。

在銷售工作中,，經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見,，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的,，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度,，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見,，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確,，應(yīng)有禮貌的解釋;反之,，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán),，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系,，促使他們成為“回頭客”,，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,，開拓更廣市場(chǎng)

銷售與客戶溝通技巧篇七

一、利用默認(rèn)選擇的力量

有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明,，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇,，會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇,，它起作用的部分原因在于,，讓人們?cè)谌魏钨徺I發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂沒有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈,。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時(shí),，它就變得比原來沒有被“給予”時(shí)更有價(jià)值，因此,，我們更不愿意失去它,。

當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無所謂、困惑或矛盾時(shí),，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用,。在一個(gè)充斥著大量選擇的世界里，這個(gè)原理尤其有用,。

二,、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者

如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”,，這會(huì)降低消費(fèi)者購買的可能性,。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營銷商不利。首先,，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種,，對(duì)購買造成潛在阻礙。其次,，大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性,，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺，好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能,。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們做出決定的可能性,，而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺更滿意。

三,、精心定位首推品種

經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為,，每一種東西都有一個(gè)價(jià)格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格,。然而,，營銷商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。這種相對(duì)定位的力量解釋了為何營銷商有時(shí)候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益,。即使這些品種賣得不好,，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量,，而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外,，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無關(guān),，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān),。

四,、減輕人們花錢購買產(chǎn)品時(shí)的心痛感

零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿,。推遲付款之所以有效,，其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的：金錢的時(shí)間價(jià)值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因：付款總是讓人本能地覺得不爽,。所以,，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感,，從而消除阻止人們購買的一大障礙。另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是,，了解“心理會(huì)計(jì)”影響購買決策的各種方式。

銷售與客戶溝通技巧篇八

1,、顧客說：我要考慮一下,。

對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失,，失不再來。

(1)詢問法：

通常在這種情況下,，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣,，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如：某一細(xì)節(jié)),，或者有難言之隱(如：沒有錢、沒有決策權(quán))不敢決策,，再就是挺脫之詞,。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥,，藥到病除,。如：先生,，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下?

(2)假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交,，顧客可以得到什么好處(或快樂),，如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益(將痛苦),，利用人的虛偽性迅速促成交易,。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣,。假設(shè)您現(xiàn)在購買,，可以獲得××(外加禮品)。我們一個(gè)月才來一次(或才有一次促銷活動(dòng)),，現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品,，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

(3)直接法：

通過判斷顧客的情況,，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是?duì)男士購買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他,、迫使他付帳,。如：××先生，說真的,，會(huì)不會(huì)是錢的問題呢? 或您是在推脫吧,，想要躲開我吧?

2、顧客說：太貴了,。

對(duì)策：一分錢一分貨,，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

(1) 比較法：

① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較,。如：市場(chǎng)××牌子的××錢,，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好,。

② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較,。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b,、c,、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的,，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴,。

(2)拆散法：

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說,，每一部分都不貴,，合起來就更加便宜了,。

(3)平均法：

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天,，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天,，而買名牌可以穿多少天,，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算,。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢?按××年計(jì)算,，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少,，你每花××錢,，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!

(4)贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包,。如：先生,，一看您，就知道平時(shí)很注重××(如：儀表,、生活品位等)的啦,，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

3,、顧客說：市場(chǎng)不景氣,。

對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出,。

(1)討好法：

聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出,，成功者購買;當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧,，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明,、有智慧,、是成功人士的料等，討好顧客,，得意忘形時(shí)掉了錢包!

(2)化小法：

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化,，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班,，一切“照舊”,。這樣將事情淡化,，將大事化小來處理,，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響,。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說,，還沒有什么大的影響,，所以說不會(huì)影響您購買××產(chǎn)品的。

(3)例證法：

舉前人的例子,，舉成功者的例子,，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子,，舉流行的例子,，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子,，讓顧客向往,，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買,。如：某某先生,，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣(有什么評(píng)價(jià),，對(duì)他有什么改變),。今天，你有相同的機(jī)會(huì),，作出相同的決定,，你愿意嗎?

4、顧客說：能不能便宜一些,。

對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn),，便宜無好貨

(1)得失法：

交易就是一種投資，有得必有失,。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的,，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì),、服務(wù),、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購買者本身是個(gè)遺憾,。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在,，投資太少，使所付出的就更多了,，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足(無法享受產(chǎn)品的一些附加功能),。

(2) 底牌法：

這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些,，我們實(shí)在辦不到,。通過亮出底牌(其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里),，讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中,，買得不虧。

(3)誠實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,，這是一個(gè)真理,，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的,，我們這里沒有,，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品,，您可以看一下,。

5、顧客說：別的地方更便宜,。

對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。

(1)分析法：

大部分的人在做購買決策的時(shí)候,，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì),，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù),。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析,，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”,。如：××先生,，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品,。但我們這里的服務(wù)好,，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××,，您在別的地方購買,，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來做××,，這樣又耽誤您的時(shí)間,，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng),。

(2)轉(zhuǎn)向法：

不說自己的優(yōu)勢(shì),，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì),，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線,。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司(別的地方的)可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××(親戚或朋友)上周在他們那里買了××,，沒用幾天就壞了,，又沒有人進(jìn)行維修,，找過去態(tài)度不好……

(3)提醒法：

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫,，不要貪圖便宜而得不償失,。如：為了您的幸福,，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?××先生,，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),，來獲得我們真正要的產(chǎn)品,，這也是蠻值得的,，您說對(duì)嗎?

6,、顧客講：沒有預(yù)算(沒有錢)。

對(duì)策：制度是死的,，人是活的,。沒有條件可以創(chuàng)造條件。

(1)前瞻法：

將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽,，催促顧客進(jìn)行預(yù)算,，促成購買。如：××先生,，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算,。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性,，您說對(duì)嗎?××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤,，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧!

(2)攻心法

分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處,。購買產(chǎn)品可以得到上司,、家人的喜歡與贊賞，如果不購買,，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì),，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購買者又非常重要，失去了,，痛苦!尤其對(duì)一些公司的采購部門,，可以告訴他們競(jìng)爭對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益,，不購買將由領(lǐng)先變得落后,。

7,、顧客講：它真的值那么多錢嗎?

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定,。

(1)投資法：

做購買決策就是一種投資決策,，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì),、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益,。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣,，現(xiàn)在也許只有一小部分作用,，但對(duì)未來的作用很大，所以它值!

(2)反駁法：

利用反駁,，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的,。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的,，您不信任我沒有關(guān)系,，您也不相信自己嗎?

(3)肯定法：

值!再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮,?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析,，還可以舉例佐證,。

8、顧客講：不,，我不要……

對(duì)策：我的字典了里沒有“不”字,。

(1)吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓客服人員說沒有事實(shí)根據(jù)的話,，講價(jià)話,。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解,，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì),、是專家。信賴達(dá)成交易,。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品,。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友,。當(dāng)他對(duì)我說不,，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益(好處)說不。

(2)比心法：

其實(shí)客服人員向別人推銷產(chǎn)品,，遭到拒絕,，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享,，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心,，促成購買,。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品,，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢?所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。

(3)死磨法：

我們說堅(jiān)持就是勝利,，在推銷的過程,，沒有你一問顧客,，顧客就說要什么產(chǎn)品的,。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以客服人員要堅(jiān)持不懈,、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷,。同時(shí)如果顧客一拒絕,，客服人員就撤退,，顧客對(duì)客服人員也不會(huì)留下什么印象,。

銷售與客戶溝通技巧篇九

第一：開場(chǎng)白要好

好的開場(chǎng)白是成功的一半,，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多,。

將開場(chǎng)白前,，你可以與顧客稍做閑談,，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久,，浪費(fèi)了拜訪的時(shí)間,，在開場(chǎng)時(shí)吸引對(duì)方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益,，使用開場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶的對(duì)話建立方向與焦點(diǎn),，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對(duì)方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流,，保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間,，使客戶和你同步進(jìn)行。

第二：提問題

在面對(duì)面的銷售中,，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望,，這種方式就是提問。

通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何?找出客戶相信什么?通過提問題,，你就擁有掌控權(quán),，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài),。但是,，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案,。這樣可以讓顧客感到舒服,。

第三：不時(shí)的贊美你的客戶

卡耐基說：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺得自己可夸耀的地方,，銷售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用,，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感,，銷售成功的希望也大為增加,。

當(dāng)然，贊美對(duì)方并非美言相送,，隨便夸上兩句就能奏效的,，如果方法失當(dāng)反而會(huì)起相反的作用，因此,，銷售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象,，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美,。同時(shí),，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的,。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng),，認(rèn)真學(xué)好，練好,，用好這個(gè)技巧,，一定能讓你的定單越來越多。

銷售與客戶溝通技巧篇十

銷售顧問如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào),，在客戶面前就可以很自信地說話,。

比如在講話的尾語可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束,，由此給對(duì)方確實(shí)的信息,，如“一定可以使您滿意的”。此時(shí),，此類語言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心.....

銷售顧問講的話,，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。因此,，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出,，從不同的角度加以說明。這樣,，就會(huì)使客戶相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象,。

切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說明的內(nèi)容,。

只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識(shí)是不能說服所有客戶的,。

“太會(huì)講話了?！?/p>

“這個(gè)銷售顧問能不能信任呢?”

“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢?”

客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問和不安,。要消除不安和疑問,，最重要的是將心比心，坦誠相待,。因此,，對(duì)公司、產(chǎn)品,、方法及自己本身都必須充滿自信心,，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)感染對(duì)方。

在銷售過程中,，盡量促使客戶多講話,，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備,，讓客戶覺得是自己在選擇,，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法,。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快,。

必須有認(rèn)真聽取對(duì)方意見的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言,，這類事要絕對(duì)避免,，必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話，有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去,，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴},。

高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。通過巧妙地提出問題,，可以做到：

1)根據(jù)客戶有沒有搭上話,，可以猜到其關(guān)心的程度;

2)以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對(duì)策;

3)客戶反對(duì)時(shí),，從“為什么?”“怎么會(huì)?”的發(fā)問了解其反對(duì)的理由,，并由此知道接下去應(yīng)如何做。

4)可以制造談話的氣氛,，使心情輕松;

5)給對(duì)方好印象,，獲得信賴感。

將客戶的朋友,、下屬,、同事通過技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售,。

優(yōu)秀的銷售顧問會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶的友人身上,，如果周圍的人替你說：“這產(chǎn)品不錯(cuò)，挺值的”的時(shí)候,，那就不會(huì)有問題了,。相反地，如果有人說：“這樣的產(chǎn)品還是算了吧,?！边@么一來，就必定完了,。

因此,，無視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。

引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。

如“您很熟悉的xx人上個(gè)月就買了這種產(chǎn)品,，反映不錯(cuò),。”

只靠推銷自己的想法,，不容易使對(duì)方相信,，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說服力的。

熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料,。

一般地講,，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。

銷售顧問要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容,，還有通過拜訪記錄,，對(duì)批發(fā)商、同業(yè)人事,、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集,、整理，在介紹時(shí),，拿出來利用,，或復(fù)印給對(duì)方看

“您對(duì)這種商品有興趣?”

“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了?”

這樣的問話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售人員不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默,。正確的引導(dǎo)：

“您對(duì)這種產(chǎn)品有何感受?”

“如果現(xiàn)在購買的話,，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢?”

使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。

銷售顧問本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來,，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn),。業(yè)績良好的銷售顧問在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言,，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息,，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息。

一般來說,，業(yè)績不好的銷售顧問往往會(huì)做出否定性動(dòng)作,。他們常有意或無意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段,，直接要求對(duì)方說：“請(qǐng)你買一些,，好嗎?”這么一來，原來對(duì)方有心購買產(chǎn)品也無法成交了,。

銷售與客戶溝通技巧篇十一

(一) 語言表達(dá)技巧

語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。

《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個(gè)地方,，居住在這塊平原上,，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們?cè)焖?，而是攪亂他們的語言,，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言,，無法協(xié)作配合,，通天塔始終未能建成。

這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能,。

言語溝通能力為銷售經(jīng)理首要技能,。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙,?？鬃诱f過：“言不順，則事不成”,。言為心聲,，不恰當(dāng)?shù)恼f話方式容易造成別人對(duì)你的誤解，繼而懷疑你的人品.因此,，我們有必要培養(yǎng)一種規(guī)規(guī)矩矩,、誠誠懇懇的說話習(xí)慣。

1.直言

培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”.直言是銷售人員真誠的表現(xiàn),，也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志,。我國有個(gè)俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對(duì)方造成的一種心理上的隔閡,。試想,，如果你在與很熟悉的同事見面時(shí)一開口就說“對(duì)不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”,，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你,。

直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈艅e人的人才談得上自信,。那種過分害怕別人的反應(yīng),，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對(duì)手交涉的重大障礙,，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的,。

有些國家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠,。例如在美國,，主人若請(qǐng)你吃飯，如果每道菜上來時(shí)你都客氣一番,，遲遲不動(dòng),，那么,，也許你會(huì)餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時(shí),，你自謙過分,，那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中,，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題,。

直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情,、姿態(tài),。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí),，語調(diào)溫和,，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意,，就容易使人接受,。在拒絕、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí),，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系,。

2.委婉

在銷售些話雖然完全正確，但對(duì)方往往礙于情感而難以接受,，這時(shí),，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些,，也許對(duì)方既能從理智上,、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用.

3.模糊

在銷售過程中,，有時(shí)會(huì)因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人,，這時(shí)，就可以把你輸出的信息“模糊化”,，以便既不傷害別人,，又不使自己難堪。

請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞： 方丈：盡形壽,，不近色,，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：能! 方丈：盡形壽，不殺生,，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：能! 方丈：盡形壽,，不沾酒，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：(猶豫不絕)! 方丈：(高聲催問)盡形壽,，不沾酒,，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：知道了!

4.反語

《晏子春秋》中有一個(gè)故事,，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了,，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首,，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對(duì)話： 晏子：燭鄒有三大罪狀,，哪能這么輕易殺了呢?請(qǐng)讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎? 景公：當(dāng)然可以,。 晏子：(指著燭鄒的鼻)燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥,，卻讓鳥逃走,，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀;把你殺了,，天下諸候都會(huì)責(zé)怪大王重鳥輕人,，這是第三條罪狀。 晏子用反語批評(píng)齊景公重鳥輕人,。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果,，又沒使自居高位的君王難堪。

5.,、沉默

在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒,，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”就是這個(gè)道理,。因?yàn)槌聊芷仁箤?duì)方說話,，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默,，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安,。

6、自言

《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江,，曾好幾次要死于非命,，而全靠自報(bào)家門：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn),。如果你懷才不遇,，一旦有伯樂在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲,，以期引起有識(shí)者的注意,。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎?

7,、幽默

恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧,、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)?！痹谌藗兘煌?，幽默更是有許多妙不可言的功能,。 美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況,，羅斯福不好正面拒絕,，就問他：“你能保密嗎?”“能”對(duì)方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”,。

8,、含蓄

中國人含蓄的傳統(tǒng)。很多場(chǎng)合不便把信息表達(dá)得太清晰,，而要靠對(duì)方從自己的話語中揣摩體會(huì),。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她,，說那個(gè)男青年相貌平平,，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心,，你的話的確有一定的道理,，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯郏且驗(yàn)榭蓯鄄琶利悺??！?/p>

銷售與客戶溝通技巧篇十二

1.尋找話題，讓客戶講話

尋找話題,，讓客戶不停地講下去,，這是銷售人員的首要責(zé)任。這樣不但可以聽得全面,，而且容易了解到客戶不經(jīng)意間泄露出的內(nèi)在意圖,。客戶經(jīng)常有一些意見,、疑難,、需要等會(huì)隱藏起來，因此銷售人員要讓他發(fā)表意見,，了解他的需要,，幫他解決問題。只有這樣,，才能正確掌握客戶的需要,，才能針對(duì)其需要開展銷售工作，收到事半功倍的效果,。

2.全神貫注地去聽客戶說話

當(dāng)客戶說話時(shí)候,，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個(gè)詞語,，并適時(shí)地對(duì)客戶的談話表達(dá)你的認(rèn)同,，使對(duì)方很安心地說出自己的真實(shí)感受,，讓對(duì)方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊,，改善雙方原本對(duì)立的關(guān)系,。

3.不要打斷客戶的話

急于打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會(huì)讓銷售人員和客戶之間豎起一堵墻,。即使你不同意客戶的某些觀點(diǎn),，也不可急著打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完,，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。

4.不要直接反駁客戶的觀點(diǎn)

客戶的觀點(diǎn)和見解不可能完全正確,，也不可能都符合銷售人員的口味,。但是，銷售人員不能批評(píng)或反駁客戶,，如果客戶的觀點(diǎn)太尖銳,，你不妨采取提問等方式改變客戶談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題,。比如：“既然您如此厭惡保險(xiǎn),，那您是怎樣安排孩子今后的教育問題的?”“您非常誠懇，我很想知道您認(rèn)為什么樣的理財(cái)服務(wù)才能令您滿意?”