工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)個(gè)人篇一

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格,；大堂經(jīng)理是連接客戶(hù),、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人,。在客戶(hù)迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻?hù)遇到困難時(shí),，我們施予援手；當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù),。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專(zhuān)業(yè),，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題,。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問(wèn)題,，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“xx客戶(hù)請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù),，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦,，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經(jīng)有多年,，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn),，為了解決這一問(wèn)題,，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，更應(yīng)該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況，記得今年x月份的一天,，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人,，來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù),，我簡(jiǎn)單地向他介紹了xx系列,，可客戶(hù)沒(méi)興趣,，說(shuō)xx銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到xx銀行去,，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份xx保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有,，而且xx保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和xx保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如xx,、xx等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶(hù)選擇了xx保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo),。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資,，還是短線(xiàn)投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè),。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家,、交行,、客戶(hù)的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí),。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資,，沒(méi)坐幾分鐘,，突然站起來(lái)，就倒下去了,；把我們行長(zhǎng)和客戶(hù)都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱,，老人說(shuō)讓他躺一會(huì),，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120,，沒(méi)等120到,，客戶(hù)情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái),，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問(wèn),，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,，并順利通過(guò)。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在過(guò)去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三，給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),，通過(guò)我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶(hù)的流失,。

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌,，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)個(gè)人篇二

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露,，只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏(yíng)得客人的尊敬,。

在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過(guò)妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能?chē)?guó)際公司及中鋁公司等客戶(hù)，對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。

大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議;②對(duì)飯店各部門(mén)因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí),，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪(fǎng)查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到x%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見(jiàn)附表,。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè),，有喜也有憂(yōu),。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,，無(wú)比欣慰和激動(dòng),，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀(guān)全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化,、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),，善于觀(guān)察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,，達(dá)到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平不高,，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平需提高,。

酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)個(gè)人篇三

作為_(kāi)酒店的大堂經(jīng)理,，我將20xx年度的工作做了一個(gè)總結(jié)，做得好的地方就一直保持下去,，做的不好的就及時(shí)改正,。

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重,，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,，也會(huì)由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。透過(guò)妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。

大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),，主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和推薦;②對(duì)飯店各部門(mén)因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí),，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,，國(guó)家旅游局制定的訪(fǎng)查標(biāo)準(zhǔn)。四飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂(yōu),。時(shí)值歲末,，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng),，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀(guān)全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀(guān)察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,，到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平不高,，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高,。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神,，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，為全面完成_酒店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),，做出自我應(yīng)有的努力。

酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)個(gè)人篇四

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴,，能夠稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧,，在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)光也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行）,，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自我，而不能認(rèn)為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,，不要急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?，你首先要取得客?hù)對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一向耿耿于懷,，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，而已。

你能夠堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái),，加之自我的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的,，那么你能夠簡(jiǎn)單的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶(hù)著急的時(shí)候，你做事不要亂,，但必須要和客戶(hù)一樣急,，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也能夠一齊來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)上的,。

客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重,，這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自我十分重要,。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù),，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘,。

酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)個(gè)人篇五

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù),、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人,。在客戶(hù)迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù),。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到我們的專(zhuān)業(yè),，感受到賓至如歸的感覺(jué),。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶(hù)分流,，從而減輕柜面壓力,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn),，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo),。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資,，還是短線(xiàn)投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,，從而防范售問(wèn)題。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的xx金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè),。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家,、交行,、客戶(hù)的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動(dòng)、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí),。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們xx支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的,，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng),。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平,，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過(guò),。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

在過(guò)去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三，給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),，通過(guò)我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng),。我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),，從而來(lái)避免客戶(hù)的流失,。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)個(gè)人篇六

首先,，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),，關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)光長(zhǎng)短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自我想要咨詢(xún)的答案,，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接應(yīng)對(duì)客戶(hù)、最早明白客戶(hù)的需求,、最早能幫忙到客戶(hù)的人是我,。所以，微笑應(yīng)對(duì)客戶(hù),，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,，及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力必須極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún),，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶(hù)解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,，又會(huì)得罪客戶(hù)。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn),。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自我所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶(hù)帶給更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：

一,、分流、引導(dǎo)客戶(hù),。根據(jù)客戶(hù)的需求,，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)光，更能夠足不出戶(hù)簡(jiǎn)單辦理業(yè)務(wù),。

二,、為客戶(hù)帶給基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,。并根據(jù)客戶(hù)需求,，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其個(gè)性關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶(hù)的星級(jí)及資金閑置狀況，向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí),、耐心,、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí),、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,，我認(rèn)為自我的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改善：

一,、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。

二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)光,，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠,。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生,。

四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,，營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯，營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來(lái)的所得,，我十分慶幸自我得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫忙,。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途,。