總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇一

當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了,，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的,，不能出現(xiàn)任何馬虎。一旦有馬虎了,，那這個公司面對的只能是倒閉了,，大堂問題的重要性不用贅言了。

我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,，酒店沒有出現(xiàn)過任何大堂問題的狀況,，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高,。因為只要公司的的大堂不出現(xiàn)問題,，能及時的將員工的工資發(fā)下去，這比說一萬句好話都重要,。我一直信守這個原則,，一直這樣做，我很相信這就是對的,。

下面又到了我的一年的大堂計劃了,，大堂計劃對酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要，每年我都能做好,，今年當(dāng)然不能例外了,。

大堂計劃是大堂預(yù)測所確定的經(jīng)營目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化，又是控制大堂收支活動,、分析經(jīng)營成果的依據(jù),。大堂計劃工作的本身就是運用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對目標(biāo)進行綜合平衡,，制定主要計劃指標(biāo),，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項計劃指標(biāo),。它是落實酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié),。

酒店編制的大堂計劃主要包括：籌資計劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃,、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計劃,、成本費用計劃,、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等,。每項計劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,，大堂計劃指標(biāo)是計劃期各項大堂活動的奮斗目標(biāo)，為了實現(xiàn)這些目標(biāo),，大堂計劃還必須列出保證計劃完成的主要經(jīng)營管理措施,。

一、分析主客觀原因,，全面安排計劃指標(biāo)

審視當(dāng)年的經(jīng)營情況,，分析整個經(jīng)營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經(jīng)營目標(biāo)有關(guān)的各種因素，按照酒店總體經(jīng)濟效益的原則,，制定出主要的計劃指標(biāo),。

二、協(xié)調(diào)人力,、物力,、財力，落實增產(chǎn)節(jié)約措施

要合理安排人力,、物力,、財力，使之與經(jīng)營目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財力平衡方面,，要組織資金運用同資金來源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,，從提高經(jīng)濟效益出發(fā),，對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求，制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,，制定和修訂各項定額,，以保證計劃指標(biāo)的落實。

三,、編制計劃表格,，協(xié)調(diào)各項計劃指標(biāo)

以經(jīng)營目標(biāo)為核心，以平均先進定額為基礎(chǔ),，計算酒店計劃期內(nèi)資金占用,、成本、費用利潤等各項計劃指標(biāo),，編制出大堂計劃表,，并檢查、核對各項有關(guān)計劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。

說實話能夠當(dāng)一個酒店的大堂經(jīng)理,，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的,，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,，這就是我為什么要和同事,、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥先飛,，早起的鳥兒有蟲吃,。我做到這些都是靠努力的來的。

這就是我的一年工作計劃,，如有不同的意見,，請及時和我溝通，我認真改正,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇二

在忙碌而又充實的工作中,，我們結(jié)束了20xx年上半年的工作。伴面對即將開始的下半年工作,，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足,，為更好地為完成工作打下扎實基礎(chǔ),。回顧過去半年的工作,，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年上半年的工作任務(wù),，并取得了良好的工作成效,，為確保接下來的各項工作的順利進行，我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,，對自身在上半年的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一,、主要工作情況

自我于20xx年xx月份從被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有x年的時間,，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的首要印象,。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,，作為一名大堂經(jīng)理,，我肩負著連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這半年來,，我堅持做好各項相關(guān)工作,，堅定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,，及時而又冷靜了處理和解決問題,。做到隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑,、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,，實際提升我行的客戶流量,，樹立我行的良好形象。

在20xx年度,，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,，成功地尋找到目標(biāo)客戶,，進一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,，為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,，做到用熱情,、大方，主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識,，負責(zé)態(tài)度,，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,，起好帶頭作用,，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力,，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,，并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強化自身理論水平與專業(yè)技能,，加強自身的綜合素質(zhì)能力,。

二、各項工作主要業(yè)績

在20xx年度,，我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,，主要推行了營銷等活動工作。半年來,，我行施行了多種形式的項目活動,，并均取得了良好的效果。其中,，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了銷量,，在x月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我行在巡展當(dāng)天就突破了xx余萬的銷售業(yè)績,。此外，在20xx年,，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛,。在20xx年x月份,，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動，使我行當(dāng)月的新開手機銀行用戶新增x戶,，其中有效x戶,，有效率達到了%。在整個半年度的銷售中,，我行的手機銀行新開有效x戶,，網(wǎng)上銀行新開x戶，有效x戶,，共計新開戶x戶,。并且，在今年x月，我行還新制定出一個階段性考核辦法,，激進了員工的營銷積極性,，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到%分別達到了%和%，這是我行在上半年度工作中的重大創(chuàng)舉,。

在今年,，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計x余戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,，工作任務(wù)超重,。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,，盡力做好各個客戶的維護工作,。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有x戶,，簽約xx戶,。此外，在半年工作中的個人存款方面,，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行,，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,，雖然工作任務(wù)艱巨,，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大,，但是我依然堅持不懈,，力爭進取，緊密團結(jié)我行的員工隊伍,，不斷奮進,，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們半年的不懈奮斗,，我們爭取到了個人存款日均新增萬,，年末存款新增萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效,。

三,、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠,。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮,，新知識新科學(xué)不斷問世,。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。理論基礎(chǔ),、專業(yè)知識、文化水平,、工作方法等不能適應(yīng)新的要求,。

二是自身在管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化，不分時段存在有松懈現(xiàn)象,，耽誤了我行的經(jīng)營管理實效,。此外，在管點文明服務(wù)方面,，我還有待提高,，沒能做到溫馨服務(wù)，微笑服務(wù),，對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,，文明服務(wù)力度還需進一步強化。

在接下來的工作里,，我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇三

__年上半年，_支行認真貫徹落實_各項工作部署,，以__長年初工作會議上的講話精神為指針,，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下，以建設(shè)“___”為宗旨,，以做__貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),，緊緊圍繞“__”的工作主題，拓市場提業(yè)績,，防風(fēng)險保安全,，各項工作扎實推進，各項工作指標(biāo)均已完成,。

一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況

截至6月末

(一)貸款余額_億元,，較年初增加_億元,，增長_%,完成計劃增量_%，累計發(fā)放貸款_筆,，累計投放_億元;實現(xiàn)利息收入_億元,完成同期計劃的_%,。

(二)貸款日均余額_億元,較年初增加_億元,完成同期計劃的_%。

(三)各項中間業(yè)務(wù)收入_萬元,。其中,，財務(wù)顧問費_萬元,其他手續(xù)費收入_萬元,。

(四)辦理銀行承兌匯票_筆，金額__元,，其中100%保證金銀承_筆,，金額__元。

(五)客戶數(shù)量_戶,，較年初增長_戶,完成客戶拓展計劃_%,。

二、各項業(yè)務(wù)開展情況分析

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年__金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,_支行__貸款投放重點是__貸款,。從行業(yè)看,，上半年批零行業(yè)投放貸款_筆__元;制造業(yè)_筆__元;其他行業(yè)_筆__元。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年_支行累計投放_億元,其中__款_億元,，占_%;__款_億元,，占_%;__款_億元，占_%;__款_億元,，占_%,。

(三)貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中，抵押擔(dān)保貸款_億元,，占_%;保證擔(dān)保貸款_億元,占_%;信用貸款_億元,占__,。

三、工作中采取的重點措施

上半年,，_支行按照年初計劃工作會議部署,，通過多種形式，積極推進__貸款的創(chuàng)新工作,，努力使各項工作再上新臺階,。主要措施是：

(一)明確市場定位，堅持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅持以_平臺等為__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款，既鞏固已有的市場優(yōu)勢,，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進行深度挖掘,，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對__行了重點營銷,，成功營銷貸款_筆金額合計__元,。

(二)明確責(zé)任分工，形成了__管控模式

根據(jù)_要求,，我行在上半年對__信貸從業(yè)人員重新配置,，精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強的信貸人員,，按照__模式建立了相互協(xié)助,，相互推動,、相互制約的__風(fēng)險管控模式，為以后全力推動__信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強有力的組織保證,。

(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險

上半年,，_支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求,，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī),、低風(fēng)險業(yè)務(wù)進行了全面自查,。

(四)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《_支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實施方案》,，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日,。在完成_各項培訓(xùn)任務(wù)的前提下，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,，采取多種形式,，針對操作風(fēng)險、業(yè)務(wù)理論,、工作技能等方面,，分層次、分類別集中組織培訓(xùn),。上半年,，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)_次。

(五)以存款為突破口,，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益,，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年，我部制定了全年存款營銷活動方案,。明確目標(biāo),，指標(biāo)對應(yīng)，分解落實直至到人,，同時制定了相應(yīng)的獎懲措施,，采取旬通報、月總結(jié),、季獎勵等考核方式,，以激發(fā)員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心,。上半年通過全行上下努力,實現(xiàn)儲蓄存款_元，成功完成既定目標(biāo),。

四,、工作中遇到的困難及存在的問題

我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn),，______建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種，使我行迅速占領(lǐng)該項空白市場,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇四

大堂經(jīng)理作為客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是新會農(nóng)商銀行和營業(yè)網(wǎng)點的形象代表;是客戶對我行的第一印象，因此我對自身有著嚴(yán)格的要求,，20_年12月本人的具體工作總結(jié)如下：

(一)協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人對本網(wǎng)點的年度任務(wù)進行最后沖刺,，確保完成本網(wǎng)點的年度任務(wù)，對高端客戶派發(fā)日歷蕊,，兌換新零鈔等,。

(二)熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,，詢問客戶需求,，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

(三)熱情,、誠懇,、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢,。

(四)識別客戶,，帶領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進入vip區(qū)服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù),。

(五)根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介、營銷我行的零售業(yè)務(wù),，發(fā)揮大堂經(jīng)理應(yīng)有的宣傳和引導(dǎo)作用,，積極向客戶推介我行的手機銀行、信通卡及短信通等業(yè)務(wù),，充分受到了客戶的歡迎,，促進我行零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

(六)維持秩序,。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識,、利率牌、宣傳牌,、告示牌,、機具、意見簿,、宣傳資料,、便民設(shè)施等整齊擺放和維護;保證自助設(shè)備的正常運行;提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象,，及時進行疏導(dǎo),，減少客戶等候時間;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異議及時快速妥善地處理，避免客戶與柜員發(fā)生爭執(zhí),，化解矛盾,。

工作建議：由于三益支行門口經(jīng)常有不規(guī)范停車，導(dǎo)致營業(yè)網(wǎng)點門口堵塞,，影響到解款車的停泊,，對于日常的解款、接送庫工作影響甚大,，建議在營業(yè)網(wǎng)點門口增加“請勿泊車”的字樣或提示牌,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇五

大堂經(jīng)理，是一個體現(xiàn)農(nóng)行文明形象,，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要工作職位,，是農(nóng)行轉(zhuǎn)型、全面提高服務(wù)質(zhì)量的第一線,，天天近距離面對廣大客戶,，有著廣闊的服務(wù)空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經(jīng)理工作的實踐,，也是摸著石頭過河,，一步步趟過來的。是在不斷的總結(jié)和完善中找到了工作的捷徑,，我的體會是：

一,、態(tài)度端正是做好工作的基礎(chǔ)。欲善其事,，必先修其身,。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來,，凡成事者,，無不首推修身為其要，即做人第一,，做事第二,。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”,。自參加銀行工作以來,，在不同的地點，不同的崗位,，做過不同的工作,，走到哪里，就安心在哪里，干一行愛一行,，扎扎實實做好每一份工作,。兩年前，從我第一天走上大堂經(jīng)理崗位,到如今網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理腳色的轉(zhuǎn)變,。都說明大堂經(jīng)理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子,，往那里一坐,，當(dāng)花架子看，它是農(nóng)行工作的前哨陣地,，是農(nóng)行形象的直接代言人,，肩負著播撒農(nóng)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重任，所以要有跑斷腿,、磨破嘴,，不怕麻煩的思想準(zhǔn)備;有忍辱負重的思想境界;有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神;有農(nóng)行在我心中的責(zé)任感;有不甘人后，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發(fā)事件的能力;有持之以恒的工作毅力,。有了這些明確的思想認識,，再以快樂的工作心態(tài)去面對一切，工作起來自然就會有成效,。

二,、個人形象是做好工作的品牌，在大堂這個平臺,，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態(tài)度和工作質(zhì)量,。作為大堂經(jīng)理，天天與客戶打交道,，其言行舉止,，著裝和穿戴，直接影響到農(nóng)行的形象和客戶對你的信任度,，因此,，上崗時著裝整齊，淡裝修飾,，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂,，站有站象，坐有坐姿,，體現(xiàn)嚴(yán)肅認真的工作態(tài)度;面對客戶,，舉止大方，態(tài)度和藹,，展現(xiàn)其內(nèi)在的高雅修養(yǎng);回答問題,，語

言流暢，表述清楚，表現(xiàn)出具有精熟的業(yè)務(wù)素養(yǎng);工作中,，始終保持一個良好的精神面貌,，每天出現(xiàn)在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經(jīng)理,，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的,，一天保持下來，確實有點累,，但我感到非常的充實,，累而快樂著，累的是身體,，但收獲的確是精神的快樂,。

三、精通業(yè)務(wù)是做好工作的前提,。欲善其工,，必先利其器。大堂經(jīng)理不是花架式的迎賓員,，站在門口,，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨,，謝謝,，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業(yè)務(wù)的活字典,，產(chǎn)品營銷的多面手,，這是大堂經(jīng)理特殊的工作崗位所決定的，因為面對的是所有來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,，客戶的需求是多樣化的,，并且還要推介銀行的新產(chǎn)品，擴大新的客戶群,，挖掘新的利潤增長點,，專業(yè)的學(xué)習(xí)和掌握是必須的。要熟悉業(yè)務(wù)種類,，懂得產(chǎn)品的用途和功能,，會操作、會使用,、會講解,。我這里概略了一下，現(xiàn)在大堂經(jīng)理工作所涉及到的業(yè)務(wù)有：儲蓄(包括活期,、雙利豐,、短期,、中期、長期),、國庫券,、本利豐、匯利豐,、保險,，基金，代理業(yè)務(wù),、網(wǎng)上銀行,、轉(zhuǎn)帳電話、貸款匯款,、各類憑證的填寫，等等,。這些業(yè)務(wù)都要熟記在心,，融會貫通，靈活運用,，方能履行好這個崗位職責(zé),。比如轉(zhuǎn)帳電話，使用好確實能給客戶帶來極大的方便,，但客戶初期不了解這個新業(yè)務(wù),，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮,，東到肉聯(lián)廠,、南到白馬山、西到臘山,，我都是利用業(yè)余時間親自登門幫他們安裝,，示范著怎樣使用，先幫著刷一筆,，安全到帳后再讓客戶自己操作,，現(xiàn)在有好多客戶都離不開轉(zhuǎn)帳電話了。時下基金是最火爆的理財產(chǎn)品,，為了做好這項工作,，對股票一竅不通的我，專門學(xué)習(xí)起股票知識,，并注意國內(nèi)外的財經(jīng)新聞,，結(jié)合股市大勢說基金，很有針對性,，天天向客戶報告基金的情況,。經(jīng)我營銷開立基金帳戶,認購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認購金額達200萬元。客戶在基金上賺了錢,，個個都很高興,，確實把我當(dāng)成他理財?shù)暮脦褪郑惺略敢庹椅?。有的客戶家門口就有銀行,，還舍近求遠地跑到我行找我辦業(yè)務(wù)，還說：

“我就相信你,，把錢放你行由你幫我理財我放心”,。當(dāng)然了，基金是有風(fēng)險的,，必須向客戶提示風(fēng)險,，使其具有風(fēng)險意識。良好的服務(wù)態(tài)度,，加上熟練的服務(wù)技能,，使所有來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能得到滿意的服務(wù)。

四,、堅持制度是做好工作的保障,。所謂制度，就是大堂經(jīng)理工作一日制度化,。1,、開門營業(yè)前檢查大堂內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈，各類憑證,、宣傳折頁是否擺放齊全,，自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。2,、開門營業(yè)后引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),，以vip客戶為重點服務(wù)對象，維護好老yip客戶,，不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新vip客戶,，擴大優(yōu)質(zhì)資源。3,、推介,、營銷各種理財產(chǎn)品。注意學(xué)習(xí)各種理財產(chǎn)品,，掌握其新產(chǎn)品的特點及功能,，以便及時準(zhǔn)確地向客戶推介。4,、注意分流各窗口間的客戶,，引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),。對于持卡取款額度在規(guī)定范圍內(nèi)的客戶，引領(lǐng)到atm機辦理,，對不會使用自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,，現(xiàn)場培訓(xùn)包教包會。5,、細心觀察大廳中的情況,，注意及時準(zhǔn)確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與柜員發(fā)生摩擦,。每天來大廳辦業(yè)務(wù)的客戶帶著各種心情的都有,，稍有不順就會出現(xiàn)不快，每到這時我都及時出現(xiàn)在場,，積極協(xié)助柜臺內(nèi)處理好業(yè)務(wù),，防止不愉快的事情發(fā)生。6,、隨時記錄客戶信息,，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，下班后輸入資料庫,、電子檔案。7,、下班前進行安全檢查,，查看自動取款機的資金存量，整理好有關(guān)物品,，關(guān)好門窗,，8、進行當(dāng)天小結(jié)(主要總結(jié)當(dāng)天的收獲和存在的問題,，以便改進提高),，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大頟提現(xiàn)預(yù)約、換零錢,、提醒客戶辦理某種業(yè)務(wù)等),。完整的一天，忙碌的一天,，雖然付出了辛勞,，但收獲的確是客戶的滿意和信任，每當(dāng)此時,，心中就有一種成績感,。感到再累也值得。

五,、建立網(wǎng)絡(luò),，穩(wěn)定基本的客戶資源,。我從辦理第一部轉(zhuǎn)帳電話起，就注意搜集和保存客戶信息資料,，建立優(yōu)質(zhì)客群體檔案,，并保持長期的聯(lián)絡(luò)和跟蹤服務(wù)，至今累計已有100多部轉(zhuǎn)帳電話,，一電一卡就有100多個有潛力的客戶,，與他們保持密切的聯(lián)系，有了新的金融產(chǎn)品出臺后,，第一時間與他們短信聯(lián)

系推介,。比如新基金發(fā)行，每次電話或短信通知后,，都有幾十個客戶來認購?，F(xiàn)在與客戶形成了良性的互動，魚水關(guān)系,，他們有什么問題,，隨時來電向我咨詢，需要登門解決的,，利用業(yè)余時間專門走訪,，我的手機全天開機，節(jié)假日星期天也是如此,，以備客戶聯(lián)系用,，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關(guān)系，相互取得了信任,，成為工作上的朋友,。平時經(jīng)常致電問侯，重要節(jié)日進行走訪,，增深感情,，穩(wěn)定了基本的客戶群體，并通過他們又介紹了更多的新客戶,，使得業(yè)務(wù)開展起來越來越順利,，業(yè)績提高明顯，其主要數(shù)據(jù)有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元,，yip客戶50多個,，轉(zhuǎn)帳電話47部，p0s機3部,，網(wǎng)銀70個,壽險330萬,，財險78萬，境外寶69.2萬,，借記卡340個,貸記卡_個,，三方存管130個,。優(yōu)質(zhì)的客戶，給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，收獲的是優(yōu)質(zhì)資源和極大的效益,。

六、突出重點,、做好三個管理,。一是管理好大堂。結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的需要,我行對大堂經(jīng)理工作重新調(diào)配了力量,，又增加了兩名副理,。為使新上崗的大堂副理盡快進入角色、適應(yīng)第一任職的需要,、達到行里的工作要求,，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔(dān)起大堂的分流引導(dǎo)營銷等工作。二是管理好三員,。對保安員,、保潔員、保險員進行規(guī)范化的管理,，利用班前班后對他們進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),，在做好各自本職工作的基礎(chǔ)上,協(xié)助大堂經(jīng)理做好分流引導(dǎo)等工作。為充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性,，對做的好的給于表揚和獎勵,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能,，為加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐積極地工作著,。三是管理好yip客戶,這是大堂經(jīng)理的主要工作,。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和短信平臺,。并對每月前來辦業(yè)務(wù)的100多個yip客戶,做好接待、服務(wù),、產(chǎn)品的推介和營銷工作,。

總之，我感到要做好大堂經(jīng)理工作,，最基本的是兩條：一是具有親和力,，善于溝通，讓客戶感到親切,，二是業(yè)務(wù)熟練,，會講會做，講到點上,，讓客戶得到超值的服務(wù),。工作中我始終堅持“五勤五要”,，即：腦勤要想到，眼勤要看到,，腿勤要跑到,，

口勤要說到，手勤要做到,。立足于大堂這個平臺,，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作,，快樂的服務(wù),，享受著收獲。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇六

隨著日趨激烈的金融市場競爭,，服務(wù)是越來越受到重視,，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì),、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向,，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任,，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽涌蛻?，影響客戶的決定,，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理,，我有以下幾點的感悟：

一,、至真、至誠的服務(wù)理念

大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動,，都是至關(guān)重要,。作為客戶來到我行，給他印象最深的其實不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù),。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對的客戶文化層次各不相同,，在臨柜業(yè)務(wù)中,，有一大部分為低保戶、財政補貼戶,，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏,，所以在平時的工作中,，需要我們進行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù),。近日,，為了方便地讓低保戶、財政補貼戶就近取錢,，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點,。便民服務(wù)的開通，需要我們大力地宣傳做配合,。在營業(yè)廳,，我們將各便民服務(wù)點，標(biāo)示在醒目的位置,。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶,，我們主動詢問他們的居住點，告知他們最近的便民服務(wù)點可以就近辦理業(yè)務(wù),。此舉不僅方便了廣大群眾,，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

服務(wù)是永恒的主題,，只有通過熱心的服務(wù),，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,，我們要主動熱情并有效地用心執(zhí)行,。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù),，也唯有真心的服務(wù),，才會讓客戶覺得安心舒適，從而認同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù),。

二,、專業(yè)、貼心,、細致的服務(wù)方式

專業(yè)的服務(wù)姿態(tài),、專業(yè)的服務(wù)方式,，會給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知,。我們在出售自己的產(chǎn)品時，是不是已經(jīng)把所有的細節(jié)都做到,，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問,。因此，親和的同時,，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品，對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點賣點捻熟于心,。

有一次在工作中,，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財產(chǎn)品。我知道后,，迅速處理完手頭的事情,，上前與之進行溝通，原來該客戶對該理財產(chǎn)品也是知之甚少,，只是聽周圍的人的說該理財產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出,。我耐心地解釋，理財產(chǎn)品其實有一定程度上的風(fēng)險,。今年央行降息,，但是相對于其他商行，我們的利息還是相對高的,，尤其是三年期,、五年期的利息，而且我們是365天計息,，對于要求維穩(wěn)的客戶來說,，其實是不錯的選擇。在我的勸說下,，該客戶放棄了購買理財產(chǎn)品的念頭,，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。

今年,，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年,。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差,，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理,。在營業(yè)大廳，我了解到他的需求,，為他辦理了網(wǎng)上銀行,，短信銀行，向他詳細說明,，因為在推廣活動中,，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費,、年費,、短信費等等。客戶在享受便捷的同時,，也得到了優(yōu)惠,。

另外，貼心,、細致的服務(wù),，更是贏得客戶的不二法門。

營業(yè)前,，檢查各項設(shè)備是否完好,，查看宣傳資料、相關(guān)憑證,、意見簿等是否擺放整齊,，營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

營業(yè)中,，細心周到服務(wù)每一位客戶,。客戶迷茫時,，為其指明方向;客戶遇到困難時,，施予援手;客戶不解時，耐心解釋,。針對老齡客戶,，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬,。有時,，會有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù)，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,，方便客戶,。對于有卡的客戶，帶他們到自助設(shè)備辦理,，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問,，并根據(jù)客戶的需

要進行引導(dǎo)，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序,。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,，大廳內(nèi)客戶較多時，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格,，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,，提供高效的服務(wù)。

三,、耐心傾聽,，堅持原則的服務(wù)策略

在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題,。作為大堂經(jīng)理,，首先，應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解,。不要一有客戶投訴,，就有抱怨不滿的情緒。對于客戶的投訴,，我們應(yīng)該認真聆聽,，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進取的動力,，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),。然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：

1.真心實意想幫客戶解決問題

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,，沒能做到使客戶滿意,，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求,，真誠地和其進行溝通,，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任,，問題才能更快的解決,。

2.微笑面對，不能帶有個人情緒

投訴的客戶都是心存不滿情緒,，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,，充分道歉認同他們的感受,，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,，讓大事化小,。

3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行,，而是給予銀行改正的機會,，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù),。

再次,，事件妥善處理后,，要認真總結(jié)，杜絕再發(fā)生,。

類似的投訴事件不可以一而再,，再而三的發(fā)生。既然有了先例,，就要從中汲取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗，這次投訴事件的起因是什么,，為什么會引起客戶的投訴,，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等,。一定要深入思考,，做書面總結(jié)，認真接受教訓(xùn),。

最后,，之所以會有投訴的事件發(fā)生，說明我們自身工作中還是存在問題的,。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面,，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā),，微笑服務(wù),，熱情周到，尊重客戶,，重視客戶,，讓客戶信任銀行，接納銀行,。另一方面,，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù),。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題,，不推諉，不敷衍,。對于難以處理的投訴,，應(yīng)及時向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報告，運用團隊解決問題,，尋求雙方認可的服務(wù)范圍,，必要時，堅持原則,。

服務(wù)是既偉大而高尚的,，又是普通而平凡的,，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù),，都是在以不同的形式為客戶服務(wù),，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的,，平凡不是平庸,，踏實并不是無能,，只要干一行,，愛一行，全心全意為客戶提供更好的服務(wù),，不久的將來,，我們一定會取得優(yōu)異的成績。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇七

大家好,，現(xiàn)將我作為__大堂經(jīng)理的工作情景匯報如下

我們支行地處市中心繁華地帶,，每一天客流量較大，作為一名大堂經(jīng)理每一天都要接觸形形色色的客戶,，我必須要堅持良好的心態(tài),，雖然每一天應(yīng)對的基本都是重復(fù)的問題，但每個人確是不一樣的,，多年來的工作磨練讓我養(yǎng)成了能忍能讓,，不與客戶爭長短，寬容待人待事的工作態(tài)度,。20__年以來我成功銷售保險萬,，信用卡進件張。

下頭我將我每日的工作資料做一個總結(jié),。.

1,、維持大廳秩序，分流,、引領(lǐng),、識別客戶。合理分布客戶,，不積壓客戶,，主動提示客戶使用自助設(shè)備。

2,、發(fā)現(xiàn)銷售機會,。客戶走進銀行,，我是第一接待人,，經(jīng)過我主動熱情的問候,，與客戶進行溝通，在溝通中觀察識別客戶,，收集客戶的重要信息,，細心觀察穿著以及言談舉止，在心中給客戶歸類,，發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的銀行產(chǎn)品需求,。使用存折的客戶，推薦加辦儲蓄卡,。優(yōu)質(zhì)單位客戶推薦辦理信用卡,。想及時了解賬戶資金情景的，給客戶加辦信息通知業(yè)務(wù),。有理財需求的客戶,，跟客戶持續(xù)溝通，取得客戶聯(lián)系方式,，在有相關(guān)產(chǎn)品時提前通知客戶,。

3、接待客戶,，處理客戶咨詢,。客戶的問題方方面面,，我要求自我的回答必須專業(yè)化,，要對自我和銀行負責(zé)，經(jīng)過我專業(yè)的回答,，樹立良好的企業(yè)形象,，與客戶建立信任的關(guān)系，并且與客戶進行持續(xù)的回訪溝通,。

4,、引見客戶給理財經(jīng)理。經(jīng)過彼此的配合,，共同努力完成業(yè)務(wù),。

今年行里對保險銷售給了巨大的支持，提高了銷售業(yè)績獎勵金額,，并且還當(dāng)日兌現(xiàn),，這么大的激勵成為我工作的動力，我已經(jīng)成功銷售保險萬元,。在保險銷售中,，我首先將保險產(chǎn)品要素清楚的告訴客戶，不做誤導(dǎo)宣傳,，明確告知對方是保險,，否則容易引起客戶的反感,，告訴客戶存取都在銀行。在辦理保險業(yè)務(wù)中,，不拖延時間,，用最快的速度辦成業(yè)務(wù)，不讓客戶覺得手續(xù)繁雜,，產(chǎn)生不安全感,。在跟客戶介紹業(yè)務(wù)時，需要我們支行人員團結(jié)協(xié)作,，共同促成業(yè)務(wù),，在遇到意向客戶時，與柜員和理財經(jīng)理互相配合,，增加可信度,。

3月份我將繼續(xù)鼓足干勁爭取儲蓄增額萬元,，保險銷售140萬元,，理財銷售萬元，信用卡進件張,。為了完成我制定的任務(wù)計劃,，我將采取以下措施。

1,、抓住大堂攬客的每一次機會,，主動開口，多多爭取營銷機會,。

2,、利用親朋好友的朋友圈關(guān)系，廣泛發(fā)動內(nèi)部資源,，為我所用,。

3、每日制定任務(wù)數(shù)字指標(biāo),，如果完不成,，深刻分析自身原因，找到問題所在,，第二天立刻改善,，做到今日事今日畢，絕不拖到第二天,。

4,、利用閑暇時間，抓緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，精煉話術(shù),，提升自身綜合素質(zhì),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇八

在過去的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一,、負責(zé)分流,、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道,；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道,。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題,，根據(jù)客戶需求，主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務(wù),。

三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶。

四,、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，及時、耐心,、有效地處理客戶意見,、批評和誤會，保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性,、高質(zhì)量和高效率,，提高客戶滿意度。

五,、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品,，共營銷理財產(chǎn)品2340萬，基金330萬,，保險xx3萬,，信用卡217張，新增日均存款630萬,。

在上述工作開展中,，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：

一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長,，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動,。

二,、日常工作中處理雜務(wù)時間偏多，以致對優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注度不夠,，與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足,，潛在客戶推薦不多。

三,、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生,，從而降低了客戶滿意度,。

四、在客戶交往與關(guān)系維護時手段簡單,，技巧有待提高,，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中,，針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,，我主要做好以下幾點：做好本職工作,，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶,；注重團隊合作精神，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作,，與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介工作,；加強自身業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題,，把客戶牢牢系在我行,；加大產(chǎn)品推薦營銷力度，完成各項營銷任務(wù),。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇九

客戶的滿意是對我最大的獎賞,，以客戶為中心是我的服務(wù)理念，讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,。

做大堂經(jīng)理也有一段時間了,，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識的重要性，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識才能更好的為客戶提供方便,、推薦其它業(yè)務(wù),，更好的將客戶與柜面貫穿起來，增強流通性,。

再次,，就是要熱情,，對客戶熱情，態(tài)度要認真,，分流客戶和幫客戶講解,，輔導(dǎo)填單是很要耐心的。

分流客戶是個很大的學(xué)問,，要會識別客戶,，那些本網(wǎng)點的大戶和理財金你要認得，及時引導(dǎo)到專窗,，快速辦理,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再次,，要有很強的營銷能力和溝通能力,，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷,，又要讓客戶感覺到你是在為他找想,。

再次，收集信息,。利用大堂服務(wù)陣地,，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源,，記錄重點客戶服務(wù)信息,，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

富晨說過：將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中,，是打動人的速簡方法,，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣,，怎能期望他人感動,。

如果你是對的，就要試著溫和地,、技巧地讓對方同意你;如果你錯了,，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效得多,。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動的意識,，一種負責(zé)的態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),，更需要與柜員的默契配合,，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇十

一,、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人,。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”(這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項,，也是核心的一項原則),，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗,，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

二,、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序,，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

三,、堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機感,，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲,，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升,，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責(zé),，嚴(yán)格進行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時,，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：①管理知識的學(xué)習(xí)需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化,、競爭的日益激烈,，不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服,。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴(yán)明，達到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)周報篇十一

20__年__月__日公司起航股份-領(lǐng)時人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐,，不僅從思想上改變了觀念,，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。

感謝公司給予的本次培訓(xùn),，公司對于這次培訓(xùn)非常重視,，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的知識,，確保培訓(xùn)的安排合理,。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè)，很善于調(diào)動課堂的氣氛,，每一位學(xué)員都非常投入,，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。

作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人,，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。

大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象,，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲,、走有送聲、問有答聲,、幫有謝聲,、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。

做為一名大堂經(jīng)理,，我認為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎賞。大堂經(jīng)理不但要負責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進駐人員的職責(zé),，同時還身兼多職,，如柜員助理、保安員,、保潔員等,。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管,、柜員,、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動,，合理安排營業(yè)窗口,，還要把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個區(qū)域都有服務(wù)人員,，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式,，既不顯得是在極力推銷,，又要讓客戶感覺到是在為他著想。

公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認識到這些,，每位員工都有著巨大的進步和改變,。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到,，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮,。

大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗,，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考,，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到了我,，向我反映我們存在的問題,，這時我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯,，這本身并不重要,，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。

首先需要真誠的向客戶道歉,，在取得客戶對我的好感后,，再進行很好的溝通,。因為我代表的不僅是自己,，更是整個支行整個銀行的形象,。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要做到耐心的聆聽，給他一個發(fā)泄的渠道,，因為有些客戶可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，這就需要一個良好的心態(tài)。

公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細致的指導(dǎo),，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗,，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得游刃有余。

服務(wù),，在延伸中完美,，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人,，把服務(wù)融入每個細節(jié)中,，急客戶之所急，想客戶之所想,，才能贏得客戶的心,。客戶到銀行來,，除了辦業(yè)務(wù),，也會有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走,，坐哪班公車能到,，附近有些什么好玩地方，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等,。

所以我明白,，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。起航股份-領(lǐng)時人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司,，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理,，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長,，大堂經(jīng)理是一個重要的崗位,，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。

作為大堂經(jīng)理,，我深知我的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,。我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量,，散發(fā)出自己的光和熱,，積極向上、追求進步的力量,，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時,，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實和完善自我,，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。