總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店禮賓部年終工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫篇一

一． 回顧上一年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：酒店經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。酒店為禮賓部采購了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁 有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足酒店的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記酒店應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿 足近年來酒店發(fā)展的需求,。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會,，周周開例會，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

二． 工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對客服務(wù)中的問題：酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,，禮賓部作為客人到酒店的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中,，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,，但對客服務(wù)意識還比較淡薄。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的人性化。

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年酒店為禮賓部采購了新的電瓶車4輛,，基 由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對酒店的客人和酒店的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此酒店領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為酒店內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動都代表著酒店的形象。 今年酒店順利完成了星級評定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級酒店的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

三．工作安排：

1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對客提供滿意周到的服務(wù),。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里,，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守酒店部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化,。

今年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體酒店員工的共同努力下,，讓悅海酒店明天更加輝煌

酒店禮賓部年終工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫篇二

禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處（reception）,，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門,，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門,，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的,，標(biāo)準(zhǔn)化的以及的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一,。

禮賓部的主要職能：

1,、送收行李—為酒店的住客送收行李

2、開關(guān)車門—為客人開關(guān)車門及裝卸行李

3、保存行李—為客人保存行李

4,、開門服務(wù)—為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)

5,、收發(fā)各類郵件—為酒店住客、公寓住客,、商業(yè)大廈,、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件,、報(bào)紙,、留言、物品等：

6,、代客寄信—代客寄信等

7,、咨詢服務(wù)—提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)

8、輪椅服務(wù)—為傷病,、殘疾人士提供輪椅

9,、電梯服務(wù)—為重要可人的入住和離店安排電梯

10、找尋服務(wù)—在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

11,、嬰兒車服務(wù)—為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)

12,、旅游服務(wù)—與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)

13,、外出服務(wù)—為酒店住客外出購買,、提取、修理物品服務(wù)

個(gè)人感言

從以上職能可以看出,，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店,。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可不少了。如廣交會期間,，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住,。對于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90%的外籍住客,，因此,，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物,，飲食等娛樂的好去處,。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來,。而每天大量的報(bào)紙,，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。

酒店禮賓部年終工作總結(jié)匯報(bào)怎么寫篇三

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對客服務(wù)最多的部門之一,，自 20xx年至今 ， 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作

禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間,，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二．人員管理

1 ,、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2 ,、賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作

1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房,，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 ,， 問的問題也是各式各樣 ， 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去 ,？本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時(shí),， 此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”,。

四．收獲 和喜悅

在 今年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在今年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動,，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。 在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

今天年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。