隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報(bào)告。下面是小編為大家?guī)?lái)的報(bào)告優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

最新酒店禮賓部年終總結(jié)報(bào)告會(huì)篇一

一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí),，另一方面,，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí),，禮儀知識(shí),，服務(wù)技能，安全知識(shí),，英語(yǔ)口語(yǔ)等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過(guò)編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”,，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。

3五月份，酒店試營(yíng)業(yè),，雖然還沒(méi)有正式的客人入住,，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠,，趁離奧運(yùn)開(kāi)始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間,，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員,，行李員,，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員）,，兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外），四名女門童,。殘奧會(huì)后期,，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡冢匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運(yùn)會(huì)后期,，一名禮賓員，一名行李員,，兩名門童,，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今,，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門童）其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒(méi)有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,，工作采取12小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì),，毫不遺漏,。

（一）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時(shí)候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢,。尤其是智運(yùn)會(huì)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游,？”等，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難,，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票,，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過(guò)舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé),，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系,，向他們匯報(bào)離店人數(shù),，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程,，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。智運(yùn)會(huì)后期，二層平臺(tái)開(kāi)放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天，我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對(duì)面攔車，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人,。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無(wú)比,！

（二）個(gè)性化服務(wù)

1,，奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了方便接待客人,，我們?cè)诰频暌粚诱T外面專門設(shè)置接待臺(tái),，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李,。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié),，驕陽(yáng)似火，而我們的員工一直在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位,，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守，接待臺(tái)從無(wú)虛席,。

2,，與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住,，客人需要先前往bicc注冊(cè),，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人,，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”,。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn),，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等,。10月2號(hào),，3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入?。?/p>

三榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng),。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,，這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花,，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。兩個(gè)奧結(jié)束,，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào),，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng)！

四物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,，我們對(duì)本部門物品作了認(rèn)真盤庫(kù)，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,，且損耗較少,，明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多,，如明信片,，行李寄存牌，酒店地圖,，寄存卡,，訂車單，小透明膠布,，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置！

最新酒店禮賓部年終總結(jié)報(bào)告會(huì)篇二

一,、財(cái)務(wù)：

1,、xx年快接近尾聲時(shí)，我們對(duì)部門的財(cái)產(chǎn)做了認(rèn)真的盤算,。小件：行李寄存卡/月/500個(gè),，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小,，a4紙/月/200張,，文件夾/年/20個(gè)，透明膠（大,，?。?月/3個(gè),，手套/月/60雙。大件：行李車總共四個(gè)/兩個(gè)不能正常使用,，輪椅/1個(gè)正常,，地秤/1個(gè)正常，電腦/1臺(tái)正常,，水牌/6個(gè),。

2、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部,。但由前臺(tái)統(tǒng)一入賬,。

二、客戶：

1,、經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工,。同時(shí)增加了對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)度。

2,、禮儀禮貌的培訓(xùn),，贏得了客人對(duì)禮賓部的贊賞。

3,、禮賓部服務(wù),，受客人多次得到表?yè)P(yáng)。特別是曹天智利用自己私人時(shí)間無(wú)償帶客人游覽深圳,，了解深圳,，為酒店的名聲大大添彩啊,！

4,、禮賓司王正國(guó)的出色交流，多次讓客人驚嘆,，特別是外國(guó)客人,。從而大大提高了禮賓部對(duì)客的關(guān)注度。

三,、內(nèi)部流程：

四,、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：

1、收集了周邊的信息（吃,，住,，行，游,，購(gòu),，娛）等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，充實(shí)了員工的知識(shí)面,，直接提升了服務(wù)的全面化,，質(zhì)量化。

2,、英語(yǔ)的培訓(xùn),，主要是日常交流的口語(yǔ)培訓(xùn)，因員工的積極性不高,，而導(dǎo)致英語(yǔ)培訓(xùn)的不足,。

3、xx年后期在禮賓司王正國(guó)的帶領(lǐng)下,，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念,，同時(shí)讓本酒店禮賓部跨越了一個(gè)新的歷程碑。xx年將會(huì)全面實(shí)施釒鑰匙服務(wù)理念,。

4,、增大了員工對(duì)酒店內(nèi)部咨詢的熟知。

5,、xx年中旬酒店禮賓部聘請(qǐng)了一位主管,，同時(shí)提升了一個(gè)預(yù)備領(lǐng)班。更同時(shí)增強(qiáng)了對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

最新酒店禮賓部年終總結(jié)報(bào)告會(huì)篇三

xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評(píng)和肯定,。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺(jué)到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù),，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一,、培訓(xùn)工作

xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二,、人員管理

1 、0禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2 ,、禮賓部員工總計(jì) 32 人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3 ,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三、常規(guī)工作

1 ,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,， 9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì) 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2 ,、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期 ， 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 ,， 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去 ？ 成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) 。 此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ full service ”

3 ,、馬術(shù)節(jié)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國(guó)行程,，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四,、 榮譽(yù)與收獲

在 xx 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在xx年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案,。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué),，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題,，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

xx 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn),。