時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力,，寫一份計劃吧,。我們該怎么擬定計劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇一

第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績

(一)經(jīng)營創(chuàng)收

某某年(8-12月)經(jīng)營收入萬元,，其它業(yè)務(wù)收入萬元，總收入達萬元(其中：餐飲部為萬元,，房務(wù)部為萬元,，全年客房平均出租率為%，年均房價元,。營業(yè)成本萬元,，毛利額萬元，綜合毛利率為,，營業(yè)費用為萬元,，營業(yè)稅金為萬元，管理費用為萬元,，財務(wù)費用為萬元,，營業(yè)外支出萬元，利潤總額虧損萬元,。

(二)管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人,，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石,。酒店自試營業(yè)以來,，隨著各項工作的深入和當?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來,，并制約一些工作的順利開展,。

各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度,，落實到每一個工作崗位,，并以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規(guī)范,，政令暢通,，有章可循，有據(jù)可依,，“制度管人”真正落到了實處,。

(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

第二品牌管理,，酒店主抓八大工作

(一)以對外協(xié)調(diào)為主,，建立良好社會關(guān)系

酒店自某某年8月15日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期,，酒店的消防未驗收,，致使營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單,，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào),、溝通，申請免除了市文化稽查大隊,、市衛(wèi)生防疫站,、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款,，避免了酒店的經(jīng)濟損失,，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。

(二)以財務(wù)管理為目標,，抓好每一項工作

1,、會計基礎(chǔ)工作方面

為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導(dǎo)作用，在遵守財務(wù)制度的前提下,，認真履行財務(wù)工作要求,，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性,。

2、會計管理方面

加強了酒店的資產(chǎn)管理,、債權(quán)債務(wù)管理,，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴格執(zhí)行集團財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序,。認真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿,，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對酒店債權(quán)債務(wù)認真清理，每月及時收回各項應(yīng)收款項;對酒店前臺收銀到日夜審,、出納,、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督,，嚴格控制;由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤,，做到萬無一失。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇二

某某國際大酒店從開荒到試營業(yè)再到正式開業(yè)已快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心,，讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進,，不斷提高自身的做事能力,。

作為一名客房部的領(lǐng)班，在新的環(huán)境中,，各項工作都是從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強,，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。

我每天的職責是：

1,、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工,。

2,、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量,。

3,、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度,，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤,。

4,、每日開好班前例會，傳達各部門的指示及通知,，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項,，提出各崗位的服務(wù)要求。

5,、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài),。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個大的家庭,，成績是靠大家共同努力的而得來的,。新年新起點，過去的成績已成歷史,，在今后的工作中要再接再厲,，為酒店的美好未來盡自己的一份力。

最后,，祝各位領(lǐng)導(dǎo)同事,，新春吉祥，合家歡樂,。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇三

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,。客人入住酒店以后,，對各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話*總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,，如此高的話務(wù)量使第一范文網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。

④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇四

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作,，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會,，并在例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié),，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表,。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù),，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,，制定相應(yīng)的營銷方案,，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,，找出其中的不足,，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,，每周一培訓(xùn),，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,，同時做出相應(yīng)的改進方案;⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn),，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進行記錄,。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢,，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求,，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決,。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題,，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),，如實匯報情況,，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內(nèi)給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇五

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好,，我是,，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結(jié),。

一、工作的整體回顧

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

二,、20xx年我完成了以下工作

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

三,、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。

4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

四,、關(guān)于明年，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作,。

2、細化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強教育培訓(xùn),，強化員工隊伍素質(zhì),。

4、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己,。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇六

一,、加強與前廳、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性,，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經(jīng)營指標,。

二、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會,，由部門負責人主持，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四,、針對部門工作方針，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達到責任明確到人、獎罰到位,，做到清晰,、明了、合理,、嚴謹,、可操作性,，使全員主動自覺遵守。

五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見,、同行建議,，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁,，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

十,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。 十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責管理制,，遵循“誰當班，誰負責”,、“誰管理,，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四,、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。 十五,、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng),。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實操培訓(xùn)力度,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇七

（一）直接上級：前廳經(jīng)理,；直接下級：迎賓、服務(wù)員,、傳菜員,。

（二）崗位目標：帶領(lǐng)管轄區(qū)域的員工做好各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作,。

（三）決策權(quán)限

1、向下級下達工作任務(wù),，向下級發(fā)出指示,。

2、處理本班組的日常業(yè)務(wù)工作或事務(wù)工作,。

3、拒絕和制止違章違規(guī)作業(yè)。

4,、接上級出現(xiàn)違反餐廳相關(guān)規(guī)章制度、泄露餐廳機密等行為有越級上訴權(quán),。

5、關(guān)部門出現(xiàn)的工作失誤有申訴權(quán),。

（四）素質(zhì)要求

1、高中或高中以上文化程度,。

2、反應(yīng)靈敏,、機智靈活，具有良好的溝通能力,，善于處理顧客實際問題。

3,、熟練地掌握訂座、訂席、散餐的服務(wù)規(guī)程,。

4、熟悉和掌握本火鍋店的菜點,、品種與價格；熟悉和掌握常用酒類,、飲料的品種、特點,。

5、組織能力較強,，能帶領(lǐng)部屬共同做好接待服務(wù)工作，并合理安排分工，督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程,，使服務(wù)流程與顧客就餐享受達到和諧一致,。

6,、善于學(xué)習(xí)餐飲業(yè)務(wù)、管理知識,、服務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,。

（五）崗位職責

1、對前廳經(jīng)理負責,，督促本班組的員工高質(zhì)有效地遵循工作流程,，配合前廳經(jīng)理做好班組思想工作,。

2、負責餐廳的服務(wù)培訓(xùn),，菜品質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作,；遵守并執(zhí)行餐廳的一切制度,。

3、根據(jù)每天的接待任務(wù),，計劃安排服務(wù)員的工作；帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐前準備,，餐中服務(wù)和餐后的清潔工作,，負責前廳設(shè)施的清潔保養(yǎng),，如有損壞及時處理。

4,、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，掌握客人從進店到離店的整個過程,，帶領(lǐng)服務(wù)員做好一切份內(nèi)工作。

5,、處理各種工作問題和顧客投訴，作好就餐顧客意見和建議記錄,，重要投訴或意見要及時向前廳經(jīng)理報告。

6,、具體負責服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，帶領(lǐng)服務(wù)員積極參加店里組織的各類培訓(xùn),，不斷提高服務(wù)技能。

7,、巡視各值班、加班服務(wù)人員的服務(wù)情況并進行監(jiān)督和協(xié)助,。餐后對各種設(shè)施,，設(shè)備進行檢查（如空調(diào),、電燈是否關(guān)好）,。

8、在顧客全部離開后,，檢查收市情況,，并向前廳經(jīng)理匯報同意后方可下班,。

（六）工作流程

餐前準備（夏季早10：00—11：30,，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30,，冬季晚4：30—5：30 ）,。

1,、帶領(lǐng)員工做好清潔衛(wèi)生的工作,。

2,、帶領(lǐng)員工準備好當天要用的餐具、調(diào)味品等,。

3、開餐前檢查水,，電，氣是否可以正常使用,。

4、給員工分布當天的臺位情況,。

5,、了解當天的訂餐情況，如訂了幾桌,，顧客的單位，以及給顧客安排的臺號和姓名等,。

6、了解當天的估清菜品,，急推菜品和新推菜品，并告知服務(wù)員,。

7、準時召開班前例會,。

餐中工作（上午11：30—2：00,，下午5：30—9：00）

1,、賓客進來時，要熱情的招待并引領(lǐng)顧客入座,。

2、賓客用餐時,，領(lǐng)班要站在一定的位置仔細觀察，指揮服務(wù)員為賓客服務(wù),，盡量滿足顧客的要求。

3,、對重要賓客，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù),。

4、對菜品出菜的速度快慢以及菜品的質(zhì)量問題,，要及時向大堂經(jīng)理匯報,。

5、對賓客提出的問題和服務(wù)員請示的問題要熱情的給于解答,。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇八

三、工作中存在不足

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合.,，工作較多的情況下，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3,、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

四,、201x年工作計劃

1、做好內(nèi)咳嗽憊芾.,，在管理上做到制度嚴明,，分工明確。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通,，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗,，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點,，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4,、在物品管理上責任到人，有章可循,，有據(jù)可查，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5,、加大力度對會員客戶的維護。

五,、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴格管理制度,、用工培訓(xùn)制度,，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2,、增強員工效益意識，加強成本控制,，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合.用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

4、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管.,。

5、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇九

在工作中做好督導(dǎo),，協(xié)助，榜樣。

1.單據(jù)報表存檔

2.s帳,，漏結(jié)，呆賬,，信用卡等賬務(wù)的處理

3.每周工作計劃及總結(jié)

4.每月考勤及排班等

1.主動處理突發(fā)情況,，解決同事工作中的各種困難

2.以身作則，帶領(lǐng)員工落實完成上級安排的各項工作任務(wù)

3.不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性,，激勵其發(fā)揮自身最大的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量

4.多觀察,。對不足的，錯誤的立即提醒糾正

5.營造良好的工作氛圍,。使員工之間互相協(xié)助，團結(jié)一致

6.主動做員工的思想工作,，應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào),。給予其關(guān)心和幫助

1.學(xué)習(xí)面談，電話,，書面等各種溝通技巧

2.改變心態(tài)。

學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,，沉著冷靜，朝氣蓬勃,。遇事細心分析，勤于思考,，果斷地做出處理

3.培養(yǎng)強烈的工作責任心，不推卸不找借口

4.學(xué)習(xí)如何進行有效的管理

5.建立良好的人際關(guān)系

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇十

1,、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量,。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎、耐心細致,、溫馨提示等,。

2、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好

當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為他們介紹車站,、商嘗景點的位置,，快速地辦好手續(xù),?？腿宿k理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,，并盡努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,。

3、講究禮節(jié)禮貌

與客人交談時,，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急。我認為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

4,、以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為--酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

5、各個部門之間的溝通,，配合問題

前臺,，客房,，后勤，在一起就像一個鏈條,，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作,，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的,。所以，我會更加的認真,，細心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題感到很開心。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇十一

一,、個人的調(diào)整計劃

根據(jù)上一年的情況，我認識到自己還有很多的地方需要調(diào)整和提升,，為此，我對自己的提升也做了一定的簡單計劃,。

首先，面對上一年的一些問題,，我必須針對性的去對自己的情況進行改變和調(diào)整,，防止問題的再次出現(xiàn),。尤其是因為自己在工作中的馬虎大意所造成的工作遺漏問題,，我更要好好的去反省。

其次,，面對全新的一年，我不能停滯不前,，根據(jù)酒店的要求和前進方向，我要率先提升好自己的個人能力,，提升自己的思想進步，加強自己的業(yè)務(wù)能力,，去向同事和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。并且還要提高自己在管理方面的能力和思想,。

二、工作計劃

在工作過的前期,，我首先要加深自己對酒店在這一年發(fā)展的方向和目標的了解,，在工作中深入貫徹酒店的發(fā)展方向,，讓自己能根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指點前進。并且在工作中,，通過晨會和總結(jié)將酒店的發(fā)展方向傳達下去,，提高酒店員工的思想認識，提升酒店員工對自我的要求,，以及在工作中的努力方向,。

在管理方面,，我同樣需要提高，在檢查中做到親力親為,，對工作中不足的地方要做出及時的提醒和改正，并加強對工作的督導(dǎo),。

在培訓(xùn)中，我要首先強化前臺的接待工作,，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)銷售技巧，提高前臺員工的銷售能力,。讓酒店前臺的員工能更好的推銷酒店的客房和業(yè)務(wù)。

再次,，我也要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，進一步的在日常加強對員工的管理和指導(dǎo),，在工作前的晨會中，要對昨天的工作做好總結(jié)報告,，對不足的地方要嚴格的要求改正。一步步的提高對于員工工作的要求,。但是在生活當中,，也不要忘了多去關(guān)注員工,，關(guān)心員工的個人情況,。

三、結(jié)束語

一年的變化是多樣的,，我無法預(yù)見在今后會發(fā)生什么，但是我能計劃緊跟酒店發(fā)展的路線,。在今后的工作中，我也會謹遵酒店領(lǐng)導(dǎo)的指點,，努力的為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻,。

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇十二

1、熟悉工頭的根本任務(wù)職責：

正在任務(wù)中做好督導(dǎo),，輔佐，典范,。

2、平常任務(wù)的流程戰(zhàn)計劃

1.票據(jù)報表存檔

2.s帳,，漏結(jié)，呆賬,，疑用卡等賬務(wù)的處置

3.每周任務(wù)計劃及總結(jié)

4.每個月考勤及排班等

3、進修主動自動經(jīng)管

1.自動處置突收狀況,，辦理同事任務(wù)中的各類堅苦

2.身先士卒，率領(lǐng)員工落實完成下級支配的各項任務(wù)義務(wù)

3.不停尋覓方法變更員工的主動性,，鼓勵其發(fā)揚本身最年夜的熱忱戰(zhàn)潛力并進步效勞量量

4.多視察。對不敷的,，過錯的馬上提示改正

5.營建優(yōu)越的任務(wù)空氣。使員工之間相互輔佐,，聯(lián)結(jié)分歧

6.自動做員工的思惟任務(wù)，應(yīng)擅相同,，會調(diào)和。賜與其關(guān)懷戰(zhàn)贊助

4,、本身的改善及進步

1.進修面談,，德律風(fēng),，書面等各類相同技能

2.改動心態(tài),。

進修掌握情感少埋怨并安然風(fēng)雅,，鎮(zhèn)靜岑寂,，萎靡不振,。逢事仔細剖析，勤于考慮,，武斷地做出處置。

3.培育種植提拔猛烈的任務(wù)義務(wù)心,，沒有推辭沒有找捏詞

4.進修若何停止有用的經(jīng)管

5.樹立優(yōu)越的人際閉系

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇十三

面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員,，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓,。下面把全年工作做一下總結(jié)和計劃。

一,、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作

當前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題,，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓(xùn),。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)，從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,，影響服務(wù)質(zhì)量。

二,、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作

看上去這是一項很簡單很容易完成的工作,，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100%，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90%,，服務(wù)員聽了90%，但只做了80%,。如果負責的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一下彌補,。 反.......這只是三個層面之間的傳達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知,。所以作為一個領(lǐng)班應(yīng)該做好橋梁作用。

三,、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作

酒店開業(yè)快8年了，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象,，因此在平時的工作中要對各種家具養(yǎng)護。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,。

四、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源

1,、加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結(jié),。

2、 提高服務(wù)質(zhì)量,，提供- -些個性化服務(wù)和超值服務(wù),，使客人有一種賓至如歸的感覺,。

3,、在房間設(shè)立亮點,，如房間無線寬帶,，加入加濕設(shè)備等。

總之,，20__年對酒店來說是充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年,。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務(wù),。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階，更上一層樓,，謝謝!

酒店領(lǐng)班個人年終總結(jié)及計劃安排篇十四

年時間飛逝，又是新的一年,。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想,。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃,。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責,，明確各自的工作內(nèi)容,，進行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù),。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié)。

6,、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放.齊、無傾斜,。7、用餐時段由于客人到店比較.中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準,。

9、建立餐廳案例收.制度,，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn),，請保留此標記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2、注重員工的成長,，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核,，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和.解,，在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合.，工作較多的情況下,，主次不是很分明。

2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力

1、做好內(nèi)部人員管理.,，在管理上做到制度嚴明,，分工明確。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗,，激發(fā)思想

3,、將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),，提高服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點,，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4,、在物品管理上責任到人,，有章可循，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督,。

5、加大力度對會員客戶的維護,。

1、嚴格管理制度,、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率,。

2,、增強員工效益意識,，加強成本控制，節(jié)約費用開支,。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

4、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管.。

5,、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。