總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店日工作總結(jié)啊篇一

值班經(jīng)理工作事關(guān)酒店的運(yùn)行質(zhì)量，為了進(jìn)一步加強(qiáng)值班管理,，確保酒店運(yùn)行的安全,、優(yōu)質(zhì)、高效,，在原值班經(jīng)理工作制度的基礎(chǔ)上,，現(xiàn)對(duì)值班經(jīng)理提出以下工作要求：

酒店日工作總結(jié)啊篇二

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

保安部安全管理制度規(guī)定酒店安全檢查制度

1．安全檢查內(nèi)容：實(shí)。

(1)酒店各級(jí),、各部門,、各項(xiàng)安全制度，安全操作規(guī)程是否落(2)接待會(huì)客登記等各項(xiàng)手續(xù)是否健全并按要求辦理,。

(3)重點(diǎn)部位的門窗是否牢靠,，下班后是否堅(jiān)持關(guān)窗鎖門。

(4)各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格,，有無(wú)交接手續(xù),，有無(wú)漏洞,。

(5)辦公室的印章、票款,、貴重物品,、重要文件的存放是否安全可靠。

(6)財(cái)務(wù)制度,、庫(kù)房管理制度是否落實(shí),，有無(wú)漏洞。(7)各種電器設(shè)備,、消防器材,、設(shè)施，煙感報(bào)警系境等是否完好和靈敏有效,。

{8}易燃,、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的存放是否安全可靠,。

(9)有無(wú)火險(xiǎn)隱患及其它不安全因素,。

(10)各個(gè)部位值班情況，有無(wú)脫崗現(xiàn)象,。素是否認(rèn)真整改,。

(11)各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作是否重視，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因2．安全檢查制度的實(shí)施辦法和要求：負(fù)責(zé)的區(qū)域

（1）各部門,、各班組領(lǐng)導(dǎo)和工作人員每天要結(jié)合服務(wù)工作對(duì)所進(jìn)行檢查巡視,，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理和報(bào)告。全檢查,。檢查,。

(2)每月由保安部組織專門人員，對(duì)全店各部位進(jìn)行一次全面安(3)重要節(jié)日前夕或有重大活動(dòng)時(shí),，由酒店安全委員會(huì)組織全面

(4)保安部經(jīng)理,、副經(jīng)理對(duì)各部門、各部位的安全情況隨時(shí)可進(jìn)行監(jiān)督檢查,，各部門領(lǐng)導(dǎo)要予以支持和合作,。實(shí)匯報(bào)情況，予以協(xié)作,。

(s)公安機(jī)關(guān),、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)來(lái)店進(jìn)行安全檢查時(shí)，各部門要如(6)每次安全檢查情況,，保安部要認(rèn)真記錄登記,，建立安全檢查檔案．對(duì)經(jīng)查發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，要及時(shí)通知有關(guān)部門或由保安部發(fā)出隱患通知書,，限期整改,。

(7)各部門對(duì)存在的不安全隱患,，要按要求的期限認(rèn)真整改，一時(shí)解決不了的,，要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理并抄報(bào)保安部,，同時(shí)必須采取臨時(shí)安全措施，保證安全,。

（8）酒店對(duì)安全檢查,，依據(jù)《治安保衛(wèi)獎(jiǎng)懲條例》和《消防安全獎(jiǎng)懲條例》，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，促進(jìn)安全保衛(wèi)工作的開展,。

酒店日工作總結(jié)啊篇三

連鎖酒店店長(zhǎng)崗位職責(zé)

酒店日工作總結(jié)啊篇四

值班經(jīng)理崗位職責(zé)\n

8、行政總廚\n\n1\n根據(jù)總辦排定的總值班表,，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率,、訂餐情況③今日在店的團(tuán)隊(duì)客人信息修、消防演習(xí),、工程等,。職責(zé)：職責(zé)：１,、值班期間,，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%,；著工作裝,。２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng),、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３,、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗,、酒店各通道,，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全,。４,、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，并做好工作記錄。５,、處理賓客的投訴,。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。６,、主動(dòng)征求賓客的意見,，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,，并采取預(yù)防措施,，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。７,、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光,、背景音樂,、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。８,、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表,、禮儀規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)\n

。９,、監(jiān)督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況,，收益情況。１０,、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí),。權(quán)限：權(quán)限：

3、對(duì)于老客戶,、長(zhǎng)住客,，\n

，是否提供針對(duì)性的服務(wù),。

2,、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班\n

員工的工作情況辦公區(qū)域

酒店日工作總結(jié)啊篇五

連鎖快捷酒店店長(zhǎng)禮儀服務(wù)手冊(cè)

服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)service（服務(wù)）理解。

“smile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。

“excellent”,，即“出色”,，

酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想,，在服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色,。也就是超前服務(wù),。

“ready”，即“準(zhǔn)備好”,，

在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì),、心理、技能等條件,，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求,，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。

“viewing”,，即“看待”,，

酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求,，竭誠(chéng)予以滿足,。

“inviting”，即“邀請(qǐng)”,，

酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后,，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng),，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目,，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。

“creating”,，即“創(chuàng)造”,，

酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外,，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客,，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍,。

“eye”，即“眼光”,，

酒店員工在服務(wù)過(guò)程中,，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼,，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客,，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。

1)一流的服務(wù)員,，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。2)微笑。

3)客人至上的信條,，給予顧客賓至如歸的感受,。4)熱情、快速,、準(zhǔn)確的服務(wù),。5)干凈、溫馨的客房,，怡人的環(huán)境,。6)真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好,。7)注重儀表和行為舉止,。8)具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。9)用尊稱來(lái)問候客人,。

10)熟悉自己的工作,、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息,。

1)真摯熱誠(chéng)的問好,。盡可能用姓氏稱呼客人。

2)照顧客人所需,，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備,，并須遵從客人意愿辦事。3)歡欣的道別,。跟客人親切地說(shuō)再見,，盡可能用姓氏稱呼客人。

簡(jiǎn)——工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；便——要讓客人從進(jìn)店到離店,，處處感受到方便,；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)好——客人接受服務(wù)后,，要有“物”超所值的感受。

在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人,。在距離客人5步時(shí),，向客人問候。與客人接觸時(shí),，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的,。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的,。

禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié),。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度,；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中,，相互問候、致意,、祝愿,、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞,，包括“禮”和“儀”兩部分,。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀,。

儀表是人的外表,，包括容貌、姿態(tài),、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì),，是尊重客人的需要,。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。

1．著裝的基本知識(shí)合身,、合意,、合時(shí),、合禮,。服裝要適合自己的身材、年齡和身份,。合乎季節(jié),、時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象,。

2．制服的穿著要求整潔,、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺,。

做到衣褲無(wú)油漬,、污垢、異味,。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈,。

內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣,。最多加一件“v”字領(lǐng)羊毛衣,。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合,，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）,。

面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合,，應(yīng)穿同一面料,、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色,。皮鞋配套,。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋,、輕便鞋,。

西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系?/p>

女士穿中跟皮鞋和肉色襪子,，襪口不能露在衣裙之外。

發(fā)型要樸實(shí)大方,，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗,。

男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉,，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),，不燙發(fā)、不染色發(fā),，保持清潔,、整齊、無(wú)頭屑,；女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起,，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色,。

面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須,，剪短鼻毛?/p>

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水,。

上班前不能喝酒,，忌吃大蔥、大蒜,、韭菜等有刺激性的異味食物,。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油,，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油,，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲,、剔牙齒,、挖耳朵、摳眼屎,、掏鼻孔,、大哈欠、搔癢,、脫鞋襪,。

咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻,，面向一旁,，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰,，不亂扔果皮紙屑,。

要勤洗手、勤沐浴,，做到上崗前,、后要洗手。

禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿,、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具,，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。

態(tài)度要誠(chéng)懇,、親切用語(yǔ)要謙遜,、文雅聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽表達(dá)要靈活,、恰當(dāng)

稱呼語(yǔ)：先生,、小姐、女士等

迎送用語(yǔ)：歡迎您,、您好,、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨,、

再見,、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨,、祝您一路平安

問候語(yǔ)：您好,，（m）先生/小姐；早上好,，（m）先生/小姐,；感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合,、感謝您的幫助,、感謝您的寶貴建議答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù),、這是我們應(yīng)該做的,。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了,；實(shí)在抱歉,，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等,；

對(duì)不起,，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?/p>

征詢語(yǔ)：能為您做什么嗎您需要幫助嗎如果您需要什么幫助,，請(qǐng)來(lái)電,，我是前臺(tái)

上身正直、平視前方,、面帶微笑,、挺胸収腹、腰直肩平,，兩臂自然下垂,，兩腿站直.

入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人,；交談結(jié)束,，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出,。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿,；分腿坐姿；“ｏ”型坐姿,；不要前俯后仰,，或抖動(dòng)腿腳,，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3．正確的步姿

上身正直不動(dòng),，兩肩相平不搖,，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然,，兩腿直而不僵,，步男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士?jī)赏群淆垺７m中均勻,，步位相平直前,。

男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,，兩腳尖稍外展,。女子行走，兩腳要踏在一條直線上,，腳尖正對(duì)前方,，稱“一字步”，以顯優(yōu)美,。步速適中,，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步,，步幅70~80公分左右,。遇有急事，可加快步速,，但不可奔跑,。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背,，大搖大擺,，上顛下跛；也不要大甩手,，左顧右盼,；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。

4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

自然優(yōu)雅,，規(guī)范適度,，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”

將五指伸直并攏，掌心斜向上方,，手與前臂形成直線,，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜,，手掌與地面基本上形成45度角,。

與客人交談時(shí),，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大,，更不要手舞足蹈,。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致,。不能用單手指,，指點(diǎn)客人或指向。

5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”,，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合,，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁,，給人以美的享受,。微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征,，是實(shí)現(xiàn)“客人至上,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號(hào),，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”,，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感,，從而產(chǎn)生心理上的安全感,、親切感和愉悅感。

微笑要合乎規(guī)范

口眼結(jié)合,，略帶笑容,，自然親切微笑與神、情,、氣質(zhì)相結(jié)合,；微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；微笑與儀表,、舉止相結(jié)合,。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié),。微笑要發(fā)自內(nèi)心,，溫柔友善、恰到好處微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)

6．真誠(chéng)的態(tài)度

主動(dòng),、熱情,、耐心、周到

主動(dòng)問候,、主動(dòng)招呼,、主動(dòng)介紹,、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見,。關(guān)注每一位客人的需求和要求,。

對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開,，語(yǔ)言親切,。

內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣,、老與少一樣,、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣,，使客人總是感到親切溫暖,。

在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁,、不厭煩,；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵,，保持冷靜,，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋,。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù),。要善于察言觀色,，從客人的表情中,，了解客人的意圖,，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委,，盡力幫助解決,。

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念,，為客人營(yíng)造“適度生活,溫馨服務(wù)”如家的氛圍,；1．服務(wù)理念：

視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求,，

視員工為第一客戶,，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍,。2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)

客房墻面以粉,、黃、綠相容,，配上蘭色的窗簾和粉色的被套,，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。

米黃色的家具,，草綠色的地板,，給人以明亮、簡(jiǎn)潔,，回歸大自然的感覺,。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念,。

明黃色的淋浴房,，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意,。

3．如家制服形象（1）前臺(tái)員工服裝

綠黃相兼的冬裝,，給客人一種親切、時(shí)尚,、溫馨自在的感覺,，縮短與客人的距離感。

椰樹圖案的蘭綠色夏裝,，給客人在炎炎夏日,，賞心悅目，幾分涼爽的感覺,。蘭色象征著大海和天空,，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨,。

（2）客房員工服裝

－黑色的褲子配上米白色的上衣,，給客人干凈、清爽的感覺,，與干凈,、簡(jiǎn)潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合,。

1．電話禮儀

a．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起,，左手接聽電話需有問候語(yǔ)：如“您好,！如家前臺(tái)”；聲音自然,、說(shuō)話清晰,，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話,、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓來(lái)電者聽到您的微笑

身體站直或坐正,，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì),、是,、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄同時(shí)照顧好您周圍的客人

對(duì)客人的要求不要推脫,，及時(shí)記錄

必須有禮貌道別語(yǔ)：“（m）先生/小姐,，再見”，“歡迎您來(lái)電”,。ib．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時(shí),，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起,，請(qǐng)稍等”,，然后捂住話筒，接起其他電話,。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起,，讓你久等了”,。接聽來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ),，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談,。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起,，請(qǐng)問貴姓,？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間,，可以建議留下電話,，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)通話完畢不能急于掛斷電話,，應(yīng)聽到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī),。接到尋找客人電話,，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。

如果來(lái)電者打錯(cuò)電話,，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起,，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好,。

c.撥打電話：

-左手拿電話,，右手撥號(hào)，電話接通后,，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。

-簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意,，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速,。

在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆,。

2．指引車位

見到客人開車抵達(dá)時(shí),，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥,。待客人車子熄火后,，為客人拉開車門，問候客人,。主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李,，問清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記,。3．迎送賓客

遇到客人至玻璃門約米左右,，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時(shí)熱情地問候客人,，“先生/小姐,，您好，歡迎光臨”,。

如遇下雨天,，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上,，鑰匙交于客人保管,。見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行,?？腿穗x店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車,。

示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置,，拉車門請(qǐng)客人上車,。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門,。向離店客人微笑道別：“先生/小姐,，再見！”,，“請(qǐng)走好”,，“歡迎再次光臨”如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù),。

4．問候接待

客人來(lái)到前臺(tái),，應(yīng)目視客人，面帶微笑,，問候招呼：“小姐/先生,，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人,。有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí),，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位,，招呼一位,，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人,。當(dāng)知道客人姓氏后,，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切,。

如遇當(dāng)天客房已滿,，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店,，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí),，并指明方向,。與客人交談時(shí)，相距于－1米之間,，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū),，傾聽要專心，并要有回應(yīng),，以示尊重與誠(chéng)意,。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹,，語(yǔ)言要親切,，聲調(diào)要自然,、清晰、柔和,、親切,，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜,。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍,。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事,，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話,，招呼客人,。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,，讓您久等了”,。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答,，百問不厭,，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了,，不能用“大概”,、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞,。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求,，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,，并向客人表示歉意,，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性,、敏感性的問題上,，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn),、靈活,，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心,。與客人談話時(shí),，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻,，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人,，之后向客人道歉,。

無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài),。遞交物件時(shí),，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐,，這是您（要）的,，請(qǐng)収好，謝謝,！”

對(duì)于大件的物品,，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人,，以免影響到其他客人,。遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生,，您的房間在m樓,，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好,?！鼻胁豢蓪⑽锲啡咏o客人或單手遞給客人。

為客人指示方向時(shí),，拇指彎曲,，另四指并攏伸直、手臂伸直,，指尖朝所指的方向,。

要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向,，應(yīng)向客人畫上指引圖,，并做說(shuō)明。

不可用一個(gè)手指為客人指示方向,。

7．提攜行李

提攜行李時(shí),，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品,，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放,，切忌隨意亂丟或疊壓,、重壓。

客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí),，應(yīng)侍立在客人身后約米處,，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐,。將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處,，隨著客人的步子行進(jìn),，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意,。行李送進(jìn)房間時(shí),，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上,，箱把手朝外,，便于客人取用。行李全部放好后,，應(yīng)與客人核實(shí)清楚,，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開，離房前,，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐,，祝您愉快,再見！”;“先生/小姐,，如果您需要什么幫助,可以打電話到前臺(tái),再見,！”行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后,，不要立即轉(zhuǎn)身離去,，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨,，歡迎下次再來(lái)”,，“祝您旅途愉快”,。

8．走道遇客

面帶微笑,，主動(dòng)問候：“先生/小姐,，您好”,。如是?？蛷耐饷鏆w來(lái),，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“m先生/小姐,，您回來(lái)了”,。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步,，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼,。如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼,，請(qǐng)求協(xié)助,，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后,，方可通過(guò),，并向客人致謝,。

在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑,，以免造成氣氛的緊張,。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決,。

9．清掃客房

任何人員,，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。

對(duì)敲門后,，發(fā)現(xiàn)客人在房間,，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員,，打擾了”對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間,，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問。

在服務(wù)過(guò)程中,，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施,，以及接聽客人電話。如客人身體不適,，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療,。客人如有洗衣服務(wù),，要及時(shí)取送,，不得延誤搞錯(cuò)。略加整理客人物品,，不可隨意翻動(dòng),。

打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留,，如客人在房?jī)?nèi),，離開時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了,，謝謝,！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間,，將門輕輕關(guān)上,。

10．大堂清潔

穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生,。

在做好清潔工作的同時(shí),，熱情主動(dòng)的招呼問候來(lái)往客人。

對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意,、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲,，感受到熱情的接待,。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道,，不要妨礙客人的自由走動(dòng),。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí),，次數(shù)要勤,，動(dòng)作要輕、快,。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭,，主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻,、雨天擦拭地面時(shí),，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌,，提醒客人注意,。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈,，玻璃幕墻,、玻璃門、墻面,、臺(tái)面要明凈無(wú)塵,，使客人有舒適感。

11．陪同客人

引領(lǐng)客人時(shí),，要走在客人左前方兩三步處,，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí),，要微笑向客人示意,；陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕,，然后一手擋住電梯門,，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入,。電梯到達(dá)指定樓層,，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。

在引領(lǐng)客人中,，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況,，以示對(duì)客人的重視。規(guī)范敲門入房,，將鑰匙插入取電插座內(nèi),，掃視一下房間確無(wú)問題后，則退到房門的一側(cè),，請(qǐng)客人先進(jìn)房,。在下雨天，要為客人撐傘服務(wù),，以防客人被雨淋濕,。

陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層,，當(dāng)電梯門開時(shí),，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉,；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯,；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯,，并用手按住電梯門,，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作,。進(jìn)入電梯后,，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù),。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩,，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。

當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí),，員工不能進(jìn)入電梯同乘,，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”,。,。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人,，應(yīng)微笑和招呼,。

在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人,；中途先離開電梯,，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再見”,。隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì),，注意車的左右兩邊,，防止與電梯摩擦造成損壞。

員工未經(jīng)酒店允許,，不得乘坐電梯,。

13．餐廳領(lǐng)位

主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎,，給客人留下美好的第一印象。對(duì)重要客人,，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置,，以示恭敬與尊重。對(duì)情侶或夫婦的到來(lái),，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置,。

對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐,，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置,，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛,。遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí),，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐,，又不影響干擾其他客人的用餐,。

年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置,，便于出入,，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到,。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人,，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕?，以示體貼,。對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意,，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。

引領(lǐng)客人入座時(shí),，應(yīng)伸手指示方向,，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”,。

如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí),，盡可能在客人入席之前布置妥善,，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。

客人走進(jìn)餐桌時(shí),，應(yīng)以快捷的動(dòng)作,，用雙手拉開座椅，招呼客人就座,。先主賓后主人,，先女賓后男賓。

14．點(diǎn)菜禮節(jié)

客人坐穩(wěn)后,，服務(wù)員把菜單遞給客人,，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜,、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜,，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色,，注意客人的反應(yīng),，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜已售完,，不可簡(jiǎn)單地說(shuō),，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉,，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴,。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的,，應(yīng)盡量設(shè)法滿足,，不可一口回絕“沒有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等,，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明,。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人,，需要什么酒水飲料,？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍,，得到客人確認(rèn)后,，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間,。

15．上菜禮節(jié)

對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng),，應(yīng)向客人說(shuō)明,，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心,，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊,。新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色,，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人,。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì),，宜端正,。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道,。上菜一律用托盤,，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟,、菜肴，影響食品衛(wèi)生,。走菜繁忙,、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng),，挽起衣袖,，以示對(duì)客人的尊重。菜上齊后,，應(yīng)告知客人：“菜已上齊,，請(qǐng)慢用”。以示尊重,。

16．餐間服務(wù)

注意進(jìn)入餐廳的每一位客人,，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通,，要輕聲示意,，不能大聲交談。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí),，其他客人的提出服務(wù)需求,。要用點(diǎn)頭、眼神,、手勢(shì)等應(yīng)答,，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起,，請(qǐng)稍等,。”

要堅(jiān)守崗位,、站姿大方,，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳,，不閑聊,。

拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開,，以防酒水噴灑或滴落在客人身上,。

斟酒時(shí)，一手斟酒,，一手放于身后,，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸,。

如客人不慎,，將餐具、口布及物品掉落在地上,，要迅速上前取走更換,。

17．餐飲結(jié)帳

客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi),，雙手遞上,，當(dāng)客人付款后，要表示感謝,?！跋壬?小姐，這是您的帳單,，謝謝!”客人結(jié)完帳起身離座時(shí),，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品,，并禮貌道別：“謝謝光臨,，再見！”目送客人,?？腿宋从猛瓴停仁菭I(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò),，絕不能催促,，或忙于收盤、打掃,、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉,，整個(gè)餐廳的清掃,，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。

18．接受投訴

任何員工接到客人的投訴,，都要“接受”這種投訴,。要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎,。并致真摯的歉意,。?？腿岁愂鰰r(shí),，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人,?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人,。

盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄,，以示對(duì)客人的重視。

任何的意見和投訴,，要妥善處理,，并及時(shí)給客人回復(fù)。

19．客人離店

客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí),，要面帶微笑，熱情接待,，并提供迅速,、準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心,，造成客人久等的難堪局面,。在人多時(shí)，既要打招呼,，又要抓緊加速辦理,。遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人,；請(qǐng)客人簽字時(shí),，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人,。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí),，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收,，以致造成不良影響,。結(jié)帳完畢,，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái),，再見,！”。

20．其他禮儀把年輕的介紹給年長(zhǎng)的,；把職位低的介紹給職位高的,；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的,；把個(gè)人介紹給團(tuán)體,。

被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái),；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意,；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句,。

跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短,，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間,；用力適度,，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑,，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間,，上級(jí)先伸手,，年長(zhǎng)、年青之間,，年長(zhǎng)者先伸手,，先生、小姐之間,，小姐先伸手,；

冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手,；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手,。

跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi),，高舉過(guò)眉,；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。

跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平,，手掌朝外輕輕擺動(dòng),。

為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者,、女士予以助臂,；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂,。

接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片,；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名,；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存,，不可隨意丟放。

酒店日工作總結(jié)啊篇六

《連鎖店長(zhǎng)崗位職責(zé)》連鎖店長(zhǎng)在店鋪管理中的幾個(gè)重點(diǎn)店長(zhǎng)每天必須處理的事情很多,，從開門起,，巡場(chǎng)，安排工作,，接受總部指令,，有時(shí)可能還要面對(duì)一些難對(duì)付的客人：似乎永遠(yuǎn)有忙不完的事情。但仔細(xì)分析,，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中大約有

70%——80%是重復(fù)的工作,，僅有20%——30%的工作系屬于非例行性。所以店長(zhǎng)只要懂得采80/20法則,，你就能夠管理好店鋪并能夠使得賣場(chǎng)維持正常運(yùn)作并保持一定的服務(wù)水準(zhǔn),。80%的工作可以通過(guò)流程化表單化管理，另外20%管理的重點(diǎn)在哪里,，就是人,、財(cái)、物,、信息。

我們從店鋪面對(duì)的人來(lái)看,，主要是顧客,、店員和供應(yīng)商人員這三類人，那么管理無(wú)外乎是這三類人的管理,。

在零售店鋪里,，店長(zhǎng)的財(cái)務(wù)管理主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金管理，尤其是對(duì)收銀臺(tái)的現(xiàn)金管理,。在店鋪,，熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬(wàn)分之四以內(nèi),，而新進(jìn)的收銀員,，其差異率則往往超過(guò)萬(wàn)分之十,，看起來(lái)是很小的數(shù)字。若整個(gè)收銀組的誤差不控制在萬(wàn)分之四以內(nèi),，則一個(gè)月現(xiàn)金差額以月營(yíng)業(yè)額300萬(wàn)元計(jì),，如果是萬(wàn)分之十差異可達(dá)三千元，一年三萬(wàn)多元,，數(shù)字可不小呀,，一個(gè)店鋪一年能賺多少錢？此外,，收銀常見的問題,，如：偽鈔、顧客欺騙,，收銀員作弊,、給親友結(jié)賬少過(guò)機(jī)等等，都是店長(zhǎng)需要管理的重點(diǎn),。

另一個(gè)容易忽視的是收貨單據(jù)的管理,，這些單據(jù)是重要的財(cái)務(wù)憑證，蓋章簽字后,，供應(yīng)商就可以憑它結(jié)款,，因此一定要管理好。如果是公司統(tǒng)一配送中心還好些,，可以追溯,，盡管如此，如果你丟了就會(huì)造成損失,。所以一定要避免單據(jù)誤差,，確保驗(yàn)收正確，簽認(rèn)確實(shí),、登錄清楚及嚴(yán)禁壓?jiǎn)?，才可避免損失。作為店長(zhǎng)日常也要養(yǎng)成每日檢核單據(jù)的習(xí)慣,，親自或督促或填報(bào)相關(guān)報(bào)表,，這一點(diǎn)是大多數(shù)店長(zhǎng)比較難做到的。

連鎖店的特點(diǎn)決定了門店店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理的權(quán)力相對(duì)有限,。但一個(gè)懂財(cái)務(wù)的店長(zhǎng)絕對(duì)能增加自己的自信,，無(wú)論是費(fèi)用控制方面還是在利潤(rùn)提升方面，給到上級(jí)或商品部門的建議都能以數(shù)據(jù)說(shuō)話,，言之有據(jù),，底氣十足。

店鋪管理核心是人、財(cái),、物的管理,，那么店鋪信息管理也還是圍繞人財(cái)物的信息化管理，如顧客信息管理,、財(cái)務(wù)信息管理,、商品信息管理等等。現(xiàn)在零售業(yè)里面大部分都在用pos系統(tǒng),，這個(gè)系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)就是各種運(yùn)營(yíng)的相關(guān)資信,，更可以作為店鋪運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃、改善,、對(duì)策等方面的參考信息,。

店長(zhǎng)應(yīng)定時(shí)從pos輸出這些表單，這些表單包括營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,、商品銷售排行表,、促銷效果表、顧客意見表,、顧客檔案表,、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表,、損益表等等,。

如果你的門店沒有上pos系統(tǒng)，也可以進(jìn)行一些信息收集,?？梢园衙刻斓匿N售額，客流,，客單價(jià)登記下來(lái)或描在一張表上面,，如果把這一周的這個(gè)類報(bào)表統(tǒng)一分析一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西,。有心的店長(zhǎng)把上一年的這些數(shù)據(jù)放在一起,，就更加清楚地知道這些數(shù)據(jù)的變化，為什么變化了,？變化的原因在哪里,？都可以有針對(duì)性的找出來(lái)，然后提出改善方案,。這對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)是很重要管理工作。因此,，店長(zhǎng)做好了信息管理,，那么店鋪經(jīng)營(yíng)管理問題就解決了一大半，你也就從一個(gè)只會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指揮的人變成了能掐會(huì)算的人，更能幫助你建立在員工中的威信,。

酒店日工作總結(jié)啊篇七

連鎖門店店長(zhǎng)工作職責(zé)

負(fù)責(zé)處理門店里的一切事務(wù),，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成門店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。其主要職責(zé)有：

店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

a：手下員工的確認(rèn),，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況,。

b：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核,、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列,、店面的清潔,、燈光、價(jià)格,、設(shè)備,、零錢等狀況

c：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）,、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法

d：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

a：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品b：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理,、燈光、產(chǎn)品排列等）

c：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的西餅,、面包進(jìn)行銷售量/額比較

d：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候,？

a：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

b：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)

c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

00）

a：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

b：檢查店面的整體情況

c：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)

d：進(jìn)行訂貨工作,，和總部協(xié)調(diào)

a：推銷產(chǎn)品,，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)

b：盤點(diǎn)物品、收銀

c：制作日?qǐng)?bào)表

d：打烊工作的完成

e：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

酒店日工作總結(jié)啊篇八

店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1:負(fù)責(zé)本門店的全面工作,嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作作業(yè)流程.2:負(fù)責(zé)本門店的業(yè)務(wù)處理(移動(dòng),、運(yùn)營(yíng)等相關(guān)工作)和顧客的投訴處理.3:負(fù)責(zé)店內(nèi)每日盤點(diǎn)工作,，對(duì)店內(nèi)所有物資的安全負(fù)責(zé)。4：按公司要求做好本店的店面宣傳工作,。

5：積極開展本門店的營(yíng)業(yè)推廣及各項(xiàng)促銷活動(dòng),。

6：配合公司做好各項(xiàng)市場(chǎng)信息收集工作（價(jià)格、產(chǎn)品,、及對(duì)手的促銷信息）,，7：負(fù)責(zé)對(duì)門店日常維護(hù)工作。8：負(fù)責(zé)對(duì)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作,。

9：負(fù)責(zé)對(duì)售后檢測(cè),、維修機(jī)的跟蹤業(yè)務(wù)工作。

10：負(fù)責(zé)對(duì)門店員工的帶訓(xùn)及對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)工作,。

11：負(fù)責(zé)對(duì)本門店員工的服務(wù),、形象及作業(yè)流程監(jiān)督,、施實(shí)工作。12：負(fù)責(zé)對(duì)本門店運(yùn)營(yíng)成本控制工作,。

13：負(fù)責(zé)本門店完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)工作,。14：負(fù)責(zé)本門店商品陳列工作。

三：管理責(zé)任：

1：熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作規(guī)范,，具體組織對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核,，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

2：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,，合理安排員工的工作及充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,。3：做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。4：做好員工的考勤工作,。

5：對(duì)所管理門店的工作給公司造成的影響負(fù)責(zé),。6：對(duì)本門店所發(fā)生的安全事故負(fù)責(zé)。]7：對(duì)所屬門店的工作業(yè)績(jī)完成負(fù)責(zé),。

8：對(duì)所屬門店員工的工作態(tài)度,、行為負(fù)責(zé)。

四：崗位權(quán)利：

1：對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)財(cái),、物有管理權(quán),。

2：對(duì)店內(nèi)所屬店員的日常工作安排有調(diào)配權(quán)。3：對(duì)所屬店員的工作有檢查權(quán)和考核權(quán),。

4：對(duì)所屬店員的任用,、辭退、調(diào)職,、調(diào)薪和獎(jiǎng)罰有建議權(quán),。5：對(duì)所屬店員的人事調(diào)整有建議權(quán)。

6：有權(quán)要求公司其他職能部門對(duì)門店的業(yè)務(wù)開展進(jìn)行配合和協(xié)助,。五：任職資格“1：熟練掌握通訊行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程,。2：有一定連鎖門店零售管理方法和管理經(jīng)驗(yàn)。

3：有一定的管理能力和溝通,、協(xié)調(diào)能力,，能靈活運(yùn)用銷售技巧及處理顧客投訴。

店助崗位職責(zé)：

1：協(xié)助店長(zhǎng)做好門店的日常管理工作,。

2：門店店長(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí),，代理店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)的各項(xiàng)管理職能。

3：日常工作中做好店內(nèi)的各項(xiàng)商品管理工作,。4：參與門店的銷售工作,，起好模范帶頭作用。5：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

6：協(xié)助店長(zhǎng)做好員工的團(tuán)結(jié)工作,，營(yíng)造良好的工作環(huán)境,。三：任職資格：

1：熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的操作規(guī)范，并在工作中以身作則使之貫徹執(zhí)行,。

2：熟練掌握店內(nèi)各類商品的性能，質(zhì)量和價(jià)格,，有良好的銷售技巧,，能有效完成銷售任務(wù)和處理顧客投訴。

3：有一定的組織管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力,，店長(zhǎng)不在時(shí)能代理店長(zhǎng)行使好各項(xiàng)管理職能,。

門店組長(zhǎng)崗位職責(zé)

一：直接上級(jí)：：店長(zhǎng)

二：崗位職責(zé)

1：嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，起好模范帶頭作用,?？蛻舻淖稍儯e極推銷公司的商品,。

3：維持店環(huán)境的整潔,、衛(wèi)生、保持柜臺(tái),、櫥窗,、展示架上展示品良好，整潔,，并及時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)更新,。

4：在一張銷售時(shí)，認(rèn)真聽取客戶對(duì)公司的意見或建議,，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,。

5：店長(zhǎng)、店助不在店內(nèi)時(shí),，積極,、熱情接待要求退換手機(jī)及其它商品的顧客，耐心聽取退換原因,，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或帶領(lǐng)顧客到售后服務(wù)部妥善解決,。

6：幫助培訓(xùn)新進(jìn)員工的銷售技巧。

7：團(tuán)結(jié)小組成員,、經(jīng)常開小組會(huì)議,，增加小組凝聚力。8：協(xié)助店長(zhǎng)管理好門店的各項(xiàng)工作,。9：有良好的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí),，積極收集各類市場(chǎng)信息并及時(shí)上報(bào)。10：負(fù)責(zé)本小組月任務(wù)完成情況,。

三：任職資格

1：熟悉公司經(jīng)營(yíng)商品性能,，質(zhì)量和價(jià)格,，掌握良好的銷售技巧。2：反映敏捷,，能及時(shí)回答客人提出的問題和處理顧客投訴,。3：熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，能按公司規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范完成自己的工作,。

4：有良好的敬業(yè)精神,，能在工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)水平,，有上進(jìn)心,。