無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧,,借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢?以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,,歡迎大家分享閱讀,。
物流客服工作規(guī)劃篇一
人是萬(wàn)物之本,員工是企業(yè)生存的命脈,,只有企業(yè)真正重視員工,,關(guān)心員工,讓員工感受到企業(yè)的溫暖,,員工才會(huì)用更好激情來(lái)為企業(yè)付出,。當(dāng)然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后個(gè)人的高素質(zhì)員工,因此我們必需加強(qiáng)員工培訓(xùn),,提高員工積極性,,增強(qiáng)員工個(gè)人素養(yǎng),,使員工更有團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神。只要員工的個(gè)人素養(yǎng)真正提高了,,能真正關(guān)心企業(yè),,那么我們部門(mén)的服務(wù)水平也就相應(yīng)的提高了,各項(xiàng)工作也能順利的進(jìn)行,。這樣就進(jìn)入了一個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程中,。對(duì)此向公司提出兩點(diǎn)建議:一是不建議加班,當(dāng)然前提是在高工作效率和計(jì)劃任務(wù)完成的情況之下,;二是獎(jiǎng)與懲相結(jié)合,,不能光有懲而不獎(jiǎng),反之當(dāng)然也不行,,二者是相輔相承,,缺一不可。
由于物流部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的部門(mén),,再加上物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞,,所以往往會(huì)被本部門(mén)員工誤認(rèn)為不被公司重視,對(duì)員工工作積極性有一定的影響,。對(duì)此需不斷完善部門(mén)管理制度,,需實(shí)施《崗位責(zé)任制制度》、《交接班制度》,、《車輛管理制度》,、《文件管理制度》、《獎(jiǎng)懲制度》等,。
我將結(jié)合本部門(mén)崗位的具體工作情況,,逐步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),使其“基層具體落實(shí),、中層監(jiān)督指導(dǎo)”,。使各崗位人員明確其職責(zé)所在,,以便在工作中各司其職,,各盡其責(zé),繼而爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),。
1,、收發(fā)貨流程進(jìn)行梳理,改進(jìn),,并督促物流部員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,,實(shí)行崗位責(zé)任制。制定預(yù)防可能發(fā)生的錯(cuò)誤,,及時(shí)發(fā)現(xiàn),,糾正不正確的工作方法,。
2、每日早會(huì)十分鐘,,計(jì)劃當(dāng)天的工作安排,,及總結(jié)上一天的工作完成進(jìn)度,出現(xiàn)的問(wèn)題,,困難,,部門(mén)崗位需要協(xié)助配合的安排,表?yè)P(yáng)有進(jìn)步,,工作較主動(dòng)積極等個(gè)人,,激發(fā)員工的工作激情。
3,、每日下班前檢查各項(xiàng)工作完成情況,,已完成事項(xiàng),未完成事項(xiàng),,待辦事項(xiàng),,第二日需交接事項(xiàng)或緊急待辦事項(xiàng)。檢查電源,,門(mén)窗是否關(guān)閉,。清潔是否到位等。
4,、每日開(kāi)單員下班前檢查當(dāng)天單據(jù)的準(zhǔn)確性,,完整性,是否按時(shí)交財(cái)務(wù),。檢查系統(tǒng)所有單據(jù),,有無(wú)異常情況,庫(kù)存有無(wú)異常數(shù)據(jù),。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決,。
5、每周/月總結(jié)本周/月工作情況,,對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,、困難提出可執(zhí)行建議/方案,對(duì)工作中作出成績(jī),,有重大進(jìn)步,,為公司提出建議,或努力工作,,盡心盡力者給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì),。
6、各種物料碼放,、搬運(yùn)入庫(kù)時(shí)應(yīng)先內(nèi)后外,、先下后上,。檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳列,整個(gè)庫(kù)房保持整齊,,整潔,,有無(wú)臟亂現(xiàn)象,貨品名,,標(biāo)簽,,及價(jià)格是否一致。
7,、嚴(yán)格按照倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)程進(jìn)行日常操作,,倉(cāng)庫(kù)收發(fā)貨人員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)登記,做到日清日結(jié),,確保物料進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無(wú)誤,。不定時(shí)復(fù)核實(shí)物和庫(kù)存差異,當(dāng)天發(fā)現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當(dāng)日處理,,找出原因,,并糾正錯(cuò)誤。
9,、倉(cāng)庫(kù)必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì),、用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬,,凡是無(wú)吊牌貨品一律找出同款貼上標(biāo)簽(款號(hào),,尺碼,價(jià)格),,凡是淺色衣服原則上全部套外包裝袋,。
10、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作,,倉(cāng)庫(kù)收發(fā)貨人員必須對(duì)各類庫(kù)存物資定期進(jìn)行檢查盤(pán)點(diǎn),,并做到賬、吊牌,、物一致,。如有變動(dòng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門(mén)反映,以便及時(shí)調(diào)整,。
11,、庫(kù)存物資清查盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和差錯(cuò),及時(shí)查明原因,,并進(jìn)行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報(bào)廢處理的,,必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理,,否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整,。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問(wèn)題(如受潮或損壞等),及時(shí)的用書(shū)面的形式向有關(guān)部門(mén)匯報(bào),。
12,、合格品、逾期品,、失效品,、料廢、返修品等分類存放,,分別做賬,。廢料根據(jù)實(shí)際情況合理利用。各種物料不得拋擲,。
13,、倉(cāng)庫(kù)通道出入口要保持暢通,倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要及時(shí)清理,,保持整潔,。所有單據(jù)必須有責(zé)任人簽字,并且字跡清楚,。
14,、提前做好部門(mén)內(nèi)員工請(qǐng)/休假的工作交接安排,并和其它部門(mén)做好銜接安排,。
15,、了解員工的基本情況,需求,,困難,,幫助其解決問(wèn)題,真正關(guān)心每位員工,,讓他放心的工作,。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí),營(yíng)造和諧,,團(tuán)結(jié),,共進(jìn)步的環(huán)境,使員工感覺(jué)工作是一種快樂(lè),。
1,。對(duì)物流部操作流程進(jìn)行合理改進(jìn),重點(diǎn)為貨物入庫(kù)流程,,出庫(kù)流程的改進(jìn),,做到貨物進(jìn)出正確、準(zhǔn)確,、及時(shí),。
2對(duì)庫(kù)房貨物的管理,,做到貨物標(biāo)識(shí)齊全、正確,。
隨著公司的不斷發(fā)展,,物流部規(guī)模也將得以壯大。我將以公司司利益為中心,,以服務(wù)客戶為宗旨,、以降成增效為目標(biāo)的原則開(kāi)展工作。加強(qiáng)部門(mén)管理建設(shè),,不斷提高員工素養(yǎng),,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。使全體員工齊心協(xié)力,、努力奮斗,,爭(zhēng)取取得更好的效益。
物流客服工作規(guī)劃篇二
xx年時(shí)物流公司不平凡的一年,,也是物流與時(shí)俱進(jìn),、開(kāi)拓創(chuàng)新、激情創(chuàng)業(yè),,奮力超越,,再鑄輝煌的一年。
xx年物流公司在溫嶺物流業(yè)散,、亂,、小的復(fù)雜形勢(shì),運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)非常惡劣,、自身起點(diǎn)相對(duì)弱小的情況下,,我司共完成銷售額520余萬(wàn)元,新增專線一條—西北專線,,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加澤國(guó),、橫峰、石粘等站點(diǎn),,吳岙物流基地建成投入使用,,組建了適應(yīng)公司飛速發(fā)展需要的管理層,為xx年更高速的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ),。如今,,我司全體人員意氣風(fēng)發(fā)、斗志昂揚(yáng),、團(tuán)結(jié)奮斗,、積極進(jìn)取、不怕困難、迎接挑戰(zhàn),,全面落實(shí)董事長(zhǎng),、總經(jīng)理的決策,,向更高更好的目標(biāo)進(jìn)軍,。
1、銷售總額及利潤(rùn)xx年物流公司完成銷售總額530萬(wàn)元,,相比xx年的457萬(wàn)元,,增幅為15.97%。 xx年物流公司完成利潤(rùn)30.3萬(wàn)元(估算值,,待財(cái)務(wù)正式報(bào)表),,相比xx年的37.47萬(wàn)元,增幅為-19.14%,。
2,、專線及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)xx年物流公司陸續(xù)新增了澤國(guó)、橫峰,、石粘等
3個(gè)營(yíng)業(yè)站點(diǎn),,新開(kāi)一條西北專線,截止12月31日,,西北專線營(yíng)業(yè)額為23000余元,,業(yè)務(wù)覆蓋西北5省市,即甘肅,、青海,、寧夏、新疆,、西藏,。制度化方面,我們陸續(xù)推出了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、安全管理工作制度,、物流公司規(guī)章制度、收,、儲(chǔ),、發(fā)貨及損失賠償制度,強(qiáng)化了物流公司的財(cái)務(wù)規(guī)范要求,。
4,、信息化方面,我們?cè)趨轻锪骰赝度?2萬(wàn)元(其中移動(dòng)公司投入16萬(wàn)元),,建成了信息發(fā)布大廳,,配置了相應(yīng)的軟、硬件,投入3萬(wàn)余元減持了覆蓋基地的電腦監(jiān)控系統(tǒng),,正努力實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng),、總經(jīng)理提出的信息現(xiàn)代化的要求。
5,、搭建了基本的管理框架,、組建了相應(yīng)的管理部門(mén),初步理順了工作秩序?yàn)檫m應(yīng)物流公司發(fā)展壯大的要求,,在董事長(zhǎng),、總經(jīng)理的指導(dǎo)下,我司設(shè)立了市場(chǎng)營(yíng)銷部,、業(yè)務(wù)管理部,、財(cái)務(wù)部、綜合管理部,、信息部等五大基本管理部門(mén),,落實(shí)、引進(jìn)了相關(guān)專業(yè)人員2名,。
6,、開(kāi)展?fàn)I銷拓展月專題活動(dòng),強(qiáng)化客戶信息根據(jù)總經(jīng)理12月工作要求,,我司開(kāi)展了營(yíng)銷拓展月活動(dòng),,由主管副總帶隊(duì),分區(qū)分片,,層層落實(shí)商戶,、廠家信息,為明年業(yè)務(wù)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ),。
7,、開(kāi)展崗位培訓(xùn),提升員工技能11月份,,物流公司組織操作員,、業(yè)務(wù)員開(kāi)展了崗位培訓(xùn)工作,目的是提高各級(jí)員工的操作技能,、業(yè)務(wù)談判技巧及能力,,12月份物流辦公室組織了驗(yàn)收性考試,考試結(jié)果都合格,。
1,、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,、市場(chǎng)變幻莫測(cè)的情況下,,正是由于董事長(zhǎng),、總經(jīng)理對(duì)物流市場(chǎng)正確的分析和把握,才會(huì)有我們物流公司今天的變化,,才會(huì)有明年我們物流公司騰飛的基礎(chǔ),。
2、總公司辦公室的大力支持xx年物流公司在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)上的拓展,,吳岙基地的建設(shè),,各專線營(yíng)運(yùn)方面得到了總公司辦公室全體同仁的全力支持,我們才會(huì)在各硬件上,,特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績(jī),。
3,、各級(jí)員工自身努力工作的結(jié)果首先是各站點(diǎn)的操作員以身作則,,物流業(yè)的工作特點(diǎn)就是工作時(shí)間長(zhǎng),條件簡(jiǎn)陋,。我們的操作員從無(wú)怨言,,踏踏實(shí)實(shí)工作,勤奮敬業(yè),,不計(jì)較個(gè)人得失,,始終把客戶的需求擺在第一位,禮貌待人,、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),;然后是我們各站點(diǎn)的裝卸工,熱心幫助客戶上,、下貨,,清點(diǎn)核對(duì)物品、數(shù)量,,嚴(yán)格保管客戶財(cái)務(wù),。
特別是澤國(guó)分公司的裝卸工,天天堅(jiān)持到晚上凌晨1-2點(diǎn),,直到把客戶的貨物裝車完畢后才下班,,努力完成著一個(gè)大運(yùn)人信守誠(chéng)信的承諾,盡職盡責(zé),。
物流客服工作規(guī)劃篇三
自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,,成為一名客服專員已經(jīng)xx個(gè)月有余,在新年到來(lái)之際,,在此對(duì)我的xxxx做個(gè)總結(jié),,希望可以在xxxx年里有更大的進(jìn)步。
因之前沒(méi)有過(guò)任何物流方面的經(jīng)驗(yàn),,很擔(dān)心無(wú)法融入到客服的工作中,,但是從我進(jìn)入公司的第一天開(kāi)始,,公司一直強(qiáng)調(diào)的“齊心協(xié)力,志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,,也熟悉了公司的整個(gè)操作流程,。在客服部的工作中,我一直嚴(yán)格要求自己,,認(rèn)真及時(shí)的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù),,并虛心的向同事們學(xué)習(xí),借鑒她們?cè)S多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗(yàn),。公司注重時(shí)限和承諾,,所以我們客服在受理、跟蹤,、查詢和確認(rèn)收貨情況時(shí),,要本著公司的這種精神,言語(yǔ)得體,,有禮有節(jié),,并且要非常的細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,不斷提高和充實(shí)自己,,希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面,為公司做出更多的貢獻(xiàn),。不過(guò)在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,,因此在處理各種問(wèn)題時(shí)我會(huì)考慮得更全面,杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生,。在此,,我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對(duì)我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤給予及時(shí)的提醒和改正,。
在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后,,我對(duì)客服的工作有了更深層次的認(rèn)識(shí),在處理問(wèn)題和突發(fā)事件上有了相對(duì)的提高,。首先,,我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的,比如在受理時(shí),,要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求,;在跟營(yíng)運(yùn)部門(mén)登記和查詢時(shí),更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況,,并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)和判斷后續(xù)情況,,在應(yīng)對(duì)客戶詢問(wèn)時(shí)能夠簡(jiǎn)言答之,,令客戶滿意。
在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,找出原因,,找到解決問(wèn)題的辦法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說(shuō)注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的,。其次,,不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,,要冷靜觀察,,不可盲目去處理,認(rèn)真落實(shí),。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”,,而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”,在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我服從,,無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神,。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí),、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,按部就班,,簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待,。記得有句話這樣說(shuō)的“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,當(dāng)成功來(lái)臨時(shí)擋也擋不住”,。對(duì)于物流來(lái)說(shuō)成功就是準(zhǔn)時(shí),、無(wú)誤、高效率,。再次,,勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事,,性格決定命運(yùn),,態(tài)度決定一切,溝通解決一切,。出現(xiàn)問(wèn)題要勇于承擔(dān),,比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,或者周末值班時(shí)事情沒(méi)有處理好,,說(shuō)一句“不好意思,,我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒(méi)什么,否則大家一起承擔(dān),,這樣也不好,。出現(xiàn)問(wèn)題不要推卸責(zé)任,。講講當(dāng)時(shí)的情況,說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)的原因,,大家一起來(lái)借鑒一下,,以免下次犯同樣的錯(cuò)誤,說(shuō)不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠(chéng)實(shí)呢,,是個(gè)好員工,。這樣也會(huì)保證部門(mén)之間的平和和團(tuán)結(jié),。第四,,不可情緒化,。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,,生活中出現(xiàn)什么不開(kāi)心的事,,不可情緒化,,不能影響工作或別人,。把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說(shuō)出自已的想法和建議,。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情,,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,,說(shuō)出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家,,會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等,要增加集體榮譽(yù)感,,增強(qiáng)集體凝聚力,。
最后,定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。企來(lái)的戰(zhàn)略在變,,執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生活的溝通,,思想溝通,、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識(shí)培訓(xùn),、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才,適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,,而員工更好的充實(shí)了自己,、更好的完成工作、更多的付出,。
把公司當(dāng)成家,,節(jié)省每一點(diǎn)能源,。把同事當(dāng)成朋友,增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力,。心往一處用,,勁往一處使,我想我們的xxxx一定會(huì)更好,!
物流客服工作規(guī)劃篇四
服務(wù)品質(zhì)提升方面,,啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,進(jìn)行規(guī)范管理,,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,,在工作中找突破點(diǎn),堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法,。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,,應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí),提高營(yíng)銷水平,,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,就是我們要做的,,xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大,。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,,就要有對(duì)手的觀念和措施。因此,,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,,提升、維護(hù)和發(fā)展,,逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施"特色化服務(wù)",大打特打服務(wù)牌,,顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),超市——"無(wú)干擾服務(wù)",,一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)"五樓商品部——"朋友式服務(wù)",,六樓商品部——"技能式服務(wù)",向社會(huì)表明,,我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。
承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,,通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活,;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì),;以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,(內(nèi)容包括:xx百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識(shí),,專業(yè)知識(shí)等)
加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的`聯(lián)絡(luò)與溝通,,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),,建立良好的商譽(yù),。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級(jí)的,,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì),、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,,急需加強(qiáng)培訓(xùn)),,重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),,作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,做到接待一起,處理完結(jié)一起,,并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平,,站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,,以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是"顧客的滿意才是雙贏"。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,,加強(qiáng)部門(mén)間的溝通,消除管理中存在的誤區(qū)?,F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織,,保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,,使培訓(xùn)趣味化,生動(dòng)化,,將討論出的結(jié)果,,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),,達(dá)到三店同步提升的目的,,公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,,其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡,,但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,所以在第四季度,,我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中,,對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),,以公司服務(wù)為宗旨,以管理規(guī)范為目標(biāo),,工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,,現(xiàn)場(chǎng)管理工作中,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短,,嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。在xxxx年9月份下旬,,本人在工作中情緒化,不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,,及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài),改觀目前不良現(xiàn)狀,,全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,,真誠(chéng)創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,打造xx百盛"特色化服務(wù)",,以真情鑄就服務(wù),!
物流客服工作規(guī)劃篇五
(一)繼續(xù)提高員工素質(zhì):
(二)加強(qiáng)部門(mén)服務(wù)水平:
(三)完善管理制度:
(四)完善管理崗位建設(shè):
(五)降低運(yùn)營(yíng)成本核算:
(一)組織學(xué)習(xí)《機(jī)動(dòng)車駕駛員安全教育輔導(dǎo)》、《崗位培訓(xùn)》教材,,使廣大駕駛員熱愛(ài)本職工作,,在本職上精益上求精。提倡行車講究語(yǔ)言美,,禮讓三先風(fēng)格高的思想品質(zhì),。
(二)走訪各客戶和各地經(jīng)銷商,了解客戶銷售情況,,為了征求客戶對(duì)運(yùn)輸工作的建議,,我部將制定了駕駛員行車服務(wù)卡,讓廣大經(jīng)銷對(duì)駕駛員和部門(mén)多提寶貴意見(jiàn),,還激勵(lì)部門(mén)駕駛員爭(zhēng)當(dāng)紅旗手,,不斷提高服務(wù)水平。
(三)制定《小貨車駕駛員管理制定》,、《叉車司機(jī)管理規(guī)定》,、《倒運(yùn)車駕駛員管理規(guī)定》、《小貨車輪班安排表》、《車輛零配件出入庫(kù)流程》,、《車輛輪胎更換申請(qǐng)單》,,從全局利益出發(fā),按照制度執(zhí)行,,對(duì)個(gè)別紀(jì)律散漫,,有損公司利益的員工給予嚴(yán)厲處罰,對(duì)表現(xiàn)突出,、技術(shù)精湛的給予獎(jiǎng)勵(lì),。
(四)從員工中挑選出班組長(zhǎng),讓其負(fù)責(zé)本組日常事務(wù)管理,;從調(diào)度中選一人當(dāng)任總調(diào)度負(fù)責(zé)物流部門(mén)廠內(nèi)一切生產(chǎn),、安全、調(diào)配工作,。逐步形成了“其層具體落實(shí),、中層監(jiān)督指導(dǎo)、高層宏觀控制”的合理化組織結(jié)構(gòu),。使各崗位人員明確其職責(zé)所在,,以便在工作中各司其職,各盡其責(zé),,繼而爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),。
(五)貨比三家,改用質(zhì)量可靠,,價(jià)格合理的“佳通”系列輪胎,。
隨著公司的不斷發(fā)展,物流部規(guī)模也得以壯大,。我部門(mén)從全局利益出發(fā),,堅(jiān)持以安全為中心、服務(wù)為宗旨,、效益為目標(biāo)的原則而開(kāi)展工作,。加體員工齊心協(xié)力、努力奮斗,,爭(zhēng)取比上年度取得更好的效益,。
物流客服工作規(guī)劃篇六
現(xiàn)在,越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1,、客戶接待,。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2,、服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢,。
3,、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4,、 24小時(shí)服務(wù)電話,。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動(dòng),,主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。
辦公室部分工作和客戶服務(wù),,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制,,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,,日常工作也有所開(kāi)支,,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000,、00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后x_區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,,“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,,提出的思路,,不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),,逐漸改良,,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng),。