在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的,。那么報告應該怎么制定才合適呢,？下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客服頂崗實習報告篇一

物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產方式相配套的綜合性管理,，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化,、專業(yè)化、企業(yè)化,、經(jīng)營型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體,，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理,，其實是一種服務性的行業(yè)。

物業(yè)管理屬于第三產業(yè),，是一種服務性行業(yè),。同屬第三產業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質,，即它是集管理,、服務、經(jīng)營于一體,，并寓經(jīng)營,、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質,、高效,、周到的服務，使物業(yè)升值,。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,，收費率達到88%以上,，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,，綠化程度高,，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動,，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全,、溫暖,、快捷、方便,、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題,，進行進一步分析,，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過年前,，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,，度過一個安全而又和諧的新年。同時,，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，實習專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

前臺接待是管理處的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查,、調度和協(xié)調各部門工作,，是前臺接待的主要職責。在日常服務中,，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地向相關部門,、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作,，對維修完成情況進行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

我為加強管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系,，及及時為業(yè)主、實習住戶排憂解難,，提高社會效益,，特建立接待來訪投訴工作制度。

1.接待來訪工作由客戶服務中心負責,，宣傳接待投訴的辦公地點,、電話，讓業(yè)主,、住戶來訪投訴有門,、信任管理處。

2.任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時,，都應給予熱情接待，主動詢問,，面帶微笑,，不得刁難，不得推諉,，不得對抗,，不得激化業(yè)主,、住戶情緒，并做到對熟人,、陌生人一個樣,、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣,。

3.對住戶投訴,、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄,，須于當天進行調查,、核實,，并將結果和處理建議匯報辦公室主任,，由主任決定處理辦法和責任部門。

4.責任部門在處理來訪,、投訴時,，要熱誠、主動,、及時,，要堅持原則，突出服務,。不得推托,、扯皮、推卸責任,、為難業(yè)主,、住戶、或乘機索取好處,、利益等,，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,，做到事事有著落,、件件有回音。

5.全體管理人員要認真負責做好本職工作,，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理、服務,，減少住戶的投訴,、批評，將業(yè)主,、住戶的不滿消解在投訴之前,。

客服頂崗實習報告篇二

在大學課堂上,，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了,，要想運用于實踐,，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎,。所以,，我們就有將近50天的實習時間，所以,，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作,，一開始我也是這樣認為的,，但是，經(jīng)過一段時間的工作,，讓我覺得這不僅是一個腦力活,，還是一個體力活。

職位：物流客服

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：xx物流信息科技有限公司

實習的目的：了解xx的物流市場及學習物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力,，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延,。

崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的簡介：xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現(xiàn)代物流兩個領域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè),，也是xx省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產品有：xx物流電子名片網(wǎng),，xx物流誠信服務網(wǎng),，voip網(wǎng)絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務。至今已承擔起xx省物流行業(yè)信息化建設的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶為中心,，以成果為導向的核心價值觀；營造著尊重,、學習,、融合、快樂的文化氛圍,。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓,。公司覺得進入xx公司的員工,，走出xx公司后一定是行業(yè)內的精英人才,。xx公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內有名的管理團隊,。

培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務第一品牌,！

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多,，我們要學的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習,，還有就是要學習怎么說話,，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學習的,。不過，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張,，不敢講話，口語化得詞語也很多,，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責,，自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

1,、回訪電話：

根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況,，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態(tài)度,，也可以針對一些產品進行合理使用的建議,，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計,。我們在回訪電話前要做好充分的準備,，要有針對性,，不能漫無主題,，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候,，及時向領導匯報,。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題,，并留意記下客戶的工作地址,、單位、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系,。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見,，并做好記錄,，聽完意見后，立即給與答復,，如不能立即處理的,，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間,，處理投訴時,，不能主觀臆斷，要冷靜的處理,。

客服頂崗實習報告篇三

在參加學校10月底安排的招聘會,，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底,，在義烏歐邦電子商務有限公司的頂崗實習機會,。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴格要求自己,；以實習生的心態(tài)努力學習,，將最好的自己展現(xiàn)出來！

我實習的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務有限公司,，坐落于離飛機場很近的北苑幸福里電子商務園區(qū),，義烏歐邦電子商務有限公司主營愛達屋空氣凈化器，針對的是中高端空氣凈化器線上市場,。面對日益嚴重的霧霾,，甲醛，pm2.5等空氣污染問題，空氣凈化器市場不可謂不寬廣,，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇,；但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出,，對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰(zhàn),。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體,，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇,，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

我實習的崗位是可客服一職,，對于這個最簡單的職位,，我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁,，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否,，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗，但我抱著一顆服務他人的真誠的心,，總能打動顧客的,。由于歐邦電子商務有限公司是17年9月新成立的，產品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,，我每天的任務除了接單,；還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢,，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖,；此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪,，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器,。

在進入這個公司之前,，我只能說是聽說過空氣凈化器而已，對于空氣凈化器的品牌,、種類,、規(guī)模、工作原理可謂是一無所知,。剛開始上班的幾天,，尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職。對于客戶來詢問有關空氣凈化器方面的問題時,，我也時常答不上來,，總是需要尋求運營主管的幫助，才能解決客戶的疑問；面對一些專業(yè)名詞,，如“光觸媒”等,，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶,。但在經(jīng)過幾天的研究學習之后,，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個

方面，并正慢慢地融入到這個公司當中,。

在與同事相處方面,，我也能很快的融入到這個新的群體當中，并與之相處融洽,。在人與人的相處過程中,，難免會產生矛盾，如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思,，而我始終堅信中庸之道――“和為貴”,。就拿打掃辦公室來說，老板要求大家輪流打掃,，每天都要打掃,，而有的同事可能因為個人原因，一周只打掃一次,，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹,。但是我不能因為他不打掃，我也跟著不去打掃,，甚至就跟他老死不相往來,，這種做法是小學生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生,，我要打掃的更加干凈,，才能讓辦公室看上去更整潔?？傊?，向著“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

在生活方面,，由于公司臨近飛機場,，每天都能聽到飛機從頭頂?shù)涂章舆^，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂,，感覺很壓抑,，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上,，難以入眠,，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲,，真是讓我難以適應,。另外，由于這個幸福里電子商務園區(qū)是新建成的,，我們公司又是新成立搬進來的,，宿舍的設施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服,，卻沒有洗衣服的地方,，真是一件苦惱的事。不過經(jīng)過一周左右時間的沉淀,，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏,，慢慢地適應了新的工作環(huán)境。

熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志愿者那會,，義博會的展期一般都是5天,，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動。前面的5天,，每天都是一大早去參展商報到處,，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料，每天都是照著,，站到倆腿發(fā)軟,，下班后又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新,。之后的5天,，在服務臺為有問題的采購商、參展商等解決問題,，同樣也是每天站著,，看著人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀,。

一次短暫的志愿者服務活動讓我深刻認識到生活的不易,，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實地卻想要一步登天,，那只能是白日做夢。世人總會看到一個人成功的那面,，卻看不到他背后辛酸的一面,。剛開始我也沒想到，一個短短5天的展會,，前期準備工作竟長達幾個月的時間,，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會?；剡^頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡單的事,，前期準備必不可少，過程更為枯燥忙

碌,，結果卻未必碩果累累,，可能只是干癟的稻穗，甚至可能是華而不實的花,。

下面我想談談在近三個月客服崗位的工作感悟,。

首先，對自己的產品要熟悉,。比如說賣打底褲,，總得知道你賣的打底褲是什么材質，款式如何,，有哪幾種顏色,，哪種尺寸適合多少體重的人穿；再比如賣空氣凈化器,，總得知道各款空氣凈化器的工作原理,，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),，分別有什么作用等等,。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢,！在工作期間有碰到過一個理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問,，一款空氣凈化器會不會產生臭氧？我就跟他說產生的是活性氧,，并不是臭氧,，結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是o3，具有強氧化性,，所以才俗稱為臭氧,。在看了他的回復之后，瞬間我就無地自容,，有種重回高中學習化學的沖動,！

其次，既然是為他人服務的崗位,，那總得要擺正心態(tài),，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止,，我們的態(tài)度,，我們的決定,。換言之，心態(tài)決定成敗,。所以,，我們在做客服的時候，心態(tài)很重要,，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家,，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象,。如若你是抱著一個積極的態(tài)度去為買家服務的,，那么他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態(tài)度和工作的熱情,，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象,，這樣買家朋友才愿意購買我們的產品，才有可能再來光臨我們的店鋪,。如果我們是一種你愛買不買,，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答,，那么結果就可想而知了,。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友,。

最后,，服務他人當然要懂得換位思考，將心比心,。在服務于買家的時候這點也是非常重要,，無論是在售前，售中,，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下,，如果我是買家，我想知道這些產品的哪些信息,，我想了解他的那些功能,；如果我們是買家，如果我選擇了這些產品,，我會有哪些擔心的,，怕質量問題，還是怕售后服務不到位等等情況,。在做客服的過程中,，售后問題是在所難免，并且都無法回避的問題,，一旦碰到了一個問題單的客戶,，我們更要換位思考，將心比心去服務于他,，比如說有個買家很氣憤,，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜,，要耐心去傾聽,，而我卻順著性子與其針鋒相對，非要分出了對錯,，因此引發(fā)了買家對我服務態(tài)度的不滿,。但是假如我當時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的

問題，我會怎么樣,？這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來,，就會更理解我們的買家朋友，從而盡快的幫助買家解決問題,。

通過這次的頂崗實習，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解,，是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用,，也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的，并且需要進一步的再學習,。

通過此次頂崗實習,，不僅增加了我的實際操作經(jīng)驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離,，更是對實際工作有了一個新的開始。頂崗實習每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,，打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎,。

通過此次頂崗實習，我深刻的認識到了自身存在的不足,。勇氣分為倆種,，一種是沖動的勇氣，屬于荷爾蒙,，腦子一熱什么都干得出,；另一種是了解的勇氣，所以說,，了解之后還堅信,，才是堅定。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足,。

光陰飛逝,，時不待我，似乎方才進入大學的大門,，如今頂崗實習已近尾聲,，說不感慨那必定不是真的！回想頂崗實習的三個月,，短暫而美好,，這必將是我學生生涯與工作生涯最寶貴的財富。

感謝學校領導給了我這次實戰(zhàn)體驗的機會,；感謝公司老板信任我,，給我提供了實習的地點；感謝同事給我莫大的支持和幫助,，讓能夠在最短的時間適應工作的環(huán)境,；感謝實習老師金麗靜，積極的提醒我們提交實習周記,，不厭其煩的批改實習周記,，督促我們認真完成實習報告。在以后的工作中,，我會不斷學習,，不斷完善、提高自己,，必將不辜負各位老師的栽培與培養(yǎng),！

客服頂崗實習報告篇四

20xx年在xx物業(yè)服務中心實習期間，我擔任的主要職務是客服部的物業(yè)客服,，其次還擔任公司臨時文員,。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排,。其中包括接待來電來訪,；負責處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務，并在第一時間內通知相關的工作人員及時解決,；負責接洽中心所在小區(qū)內其他單位提出的臨時保潔業(yè)務,；日常保潔,、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足,，發(fā)現(xiàn)問題等,。臨時文員的主要工作任務包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理,，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知），起草公司臨時文件等等,。這次深入企業(yè)的實習讓我收獲頗豐,。

在實習過程中，我積極參與物業(yè)管理相關工作,，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律,。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識,。實習中,，我對物業(yè)管理工作有了進一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關工作的特點,、方式,、運作規(guī)律等。同時,，對管理處的設施管理,、事務管理、保安管理有了初步了解,。

xx物業(yè)服務中心為了在管理上更貼近客戶,，為客戶提供更便捷、更快捷的服務,，在管理處成立客戶服務中心,。客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式,，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率,，提高了管理處的服務質量，贏得了業(yè)主的信任和支持,，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成,。該管理模式的主要特征是：一站式服務,、全程式管理,、信息流暢、集中處理,、快速應答,、及時反饋。其主要職責有：

（1）接受業(yè)主投訴,，通知相關部門處理,；

（2）對投訴進行跟蹤、回訪和記錄,；

（3）對投訴進行統(tǒng)計,、分析，并向管理處主任提供分析報告,；

（4）作為管理處對外開設的唯一窗口,，對外協(xié)調與物業(yè)公司、房地產公司,、施工單位以及其他部門的關系,；

（5）各種管理工作的檢查、督促,；

（6）各種資料的檔案管理,；

（7）業(yè)主入住等合約簽訂；

（8）組織管理處的內部培訓,；

（9）管理處各種費用的收取,。

回顧實習生活，在實習的過程中,，既學到了好多知識,，也發(fā)現(xiàn)了xx物業(yè)服務中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：

員工綜合素質不高、服務意識有待提高,。由于xx物業(yè)服務中心是由xx公司轉型過來的,，大部分員工的思想意識還停留在““端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識,，但有一部分員工的服務意識還是達不到,，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠,，不知道服務禮儀禮節(jié),，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務態(tài)度甚至隨著自己的情緒產生變化,，導致業(yè)主感知服務質量不高,。

從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經(jīng)驗,；對設備維修一竅不通,；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手,，效率低下,。客服人員技能不全,、不精,，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動,；維修工上門維修技術粗糙,；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等,。很多服務從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導,。

管理制度缺乏執(zhí)行力,。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點：“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”,。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過程的活動,。提高執(zhí)行力的絕大部分內容就是提高制度執(zhí)行力,。xx物業(yè)服務中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力,。

很多過于理論,，執(zhí)行起來難度過大。譬如,，物業(yè)中心的績效考核制度,，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大,，這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛作假,，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義,，制度只是一堆紙而已,，沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些制度是無用的,，只有領導有用”,。

客服頂崗實習報告篇五

愉快而又辛勞的三個月實習工作結束了。

這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月,。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習,、理解、完善工作中的新事物,；之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標,，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里,，我已順利地完成了從學生到員工的角色轉換,。雖然時間不長，但我感受頗多,，主要有以下幾個方面：

我們知道,，中國xx的企業(yè)文化是＂正德厚生、臻于至善＂,，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務方面的能手,，而且還應該是有愛心、有熱心,、有恒心的高素質員工,。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切,。xx營業(yè)廳的xx就是其中的一位,。

她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,。作為一名優(yōu)秀的社會義工,，只要一有時間，她就會抽空去敬老院,、孤兒院,，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上,，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國xx員工的基本要求,。

理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論,。說起容易做來難,。在理論的學習過程中，我們總是不以為然,。當自己上臺操作時,，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。

可想而知,，在以后的實際工作中,，一定要腳踏實地,，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態(tài)度,。此外,，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣,。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾,。

也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次,，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突,。所以，這一矛盾應引起我們的深思,。

通過跟來訪客戶的不斷接觸,、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：

1,、客戶確實不了解相關業(yè)務,，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開,。

2,、客戶完全不了解相關業(yè)務，經(jīng)再三解釋后仍不明白,，因此不情愿離去。

3,、客戶對相關業(yè)務半知半解,，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡,，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開,。

針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務的效率和客戶滿意度,，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關業(yè)務后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點認識,，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn),，因此好的營業(yè)廳內的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1、熟練的業(yè)務能力,。業(yè)務操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2,、思想統(tǒng)一,，目標明確。即俗話說：＂大家的心要齊＂.切不可各懷心思，南轅北轍,。因為思想指導行動,，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標落實到行動中來,。

3,、團隊作戰(zhàn)的精神，不強調個人英雄主義,。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,，整體不好，局部再好,，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切,。

4、強烈的責任感,。個人要在團隊中找好自己的位置,，明確自己的職能,。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委,，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點,，那團隊將無法凝聚,，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了,。

三個月的實習工作不僅是對我動手能力的一次提高,，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前,，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進。

客服頂崗實習報告篇六

于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了,。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的,。我是一個標準的電腦控,，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦,，那就是淘寶的客服工作,。

有很多的人認為,，淘寶客服只是回答你咨詢的問題,，并不和銷售有關的,。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看,，這個淘寶客服的工作,，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作,?？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式,。

20xx年11月的某一天,，我剛到實習地點準備實習時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面,。在指導老師的幫助指導下,，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號,，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我,。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等,。等我熟悉了這些東西之后,，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地,，種類,，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤,，但是她都很耐心的指導我,，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后,，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了,。對于銷售，我還是比較有想法的,，但是想法不代表能夠真實的做起來,，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的,。

實習淘寶客服,，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪,，知道我們店鋪賣的商品,，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量,。所以,，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的,。還有很多銷售的技巧包含在里面,，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的,。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌,，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客,，也有特別讓人傷神的顧客,，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以,，在面對很難說話的顧客時候,，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

通過20xx年11月淘寶客服實習,，我才真正明白了淘寶客服的工作內容,，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷,，懂得了和人溝通交流的技巧,，是一次難忘的實習經(jīng)歷。

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友,，他們有著不同的價值觀,，不同的消費觀，也有著不同的表達方式,，以前一直在學校,，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業(yè)進入社會,，自己工作,，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,，才真正體會到工作和上學是兩種生活,，也明白了父母賺錢的不容易,，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上,，我很難決定怎么去處理,，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意,。

雖然我一直很努力的爭取溝通,，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈,，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求,，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友,，雖然沒有見過面,，也只是網(wǎng)絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任,，好像很熟悉的朋友,，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認識的人聊天,，對陌生人幾乎有些排斥,，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實網(wǎng)絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說,，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡結識的,，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實。其實網(wǎng)絡為我們創(chuàng)造了更多的緣分,，更多的可能,。

做了半年淘寶客服最大的感受總結：

買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解,，大家都可以很愉快,，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易,，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎?我可以告訴您,，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點,，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了!為您服務是他們的工作,，就好像您的工作一樣，也很辛苦~~

賣家,，做誠信的店鋪,，不要欺騙,，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好,。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好,，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展,。好的店鋪買家都會去幫你推廣,。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦,。

自第三季度開始擔任客服文員以來,，工作認真負責，任勞任怨,，在此對本季度工作情況總結如下：

1,、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作,。

2,、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：

(1)工資電話回訪,、培訓電話回訪;

(2)文件的歸檔,、轉交、回傳,、保管;

(3)收集月度會議數(shù)據(jù),，匯總，制表;

在這近三個月的工作中,，對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰,。客服部：缺少對公司業(yè)務及產品知識方面的了解,，對各片區(qū)的信息了解甚少,，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況,，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來,，除了數(shù)據(jù)上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象,，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更,，嚴重影響工作效率;對公司的oa系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入,。,，

了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事,，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗,。使自己多些鍛煉的機會,，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來,。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù),，做到高效率的完成上級交待的工作!

下一季度的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習,。獨立完成各項本職工作,。另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質的動力,，打破安于現(xiàn)狀,、聽天由命、依賴別人的人生觀,。應時刻保持一種積極進取,、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進,。

請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作,，努力成長為一名對公司有用的人才,。

客服頂崗實習報告篇七

單位名稱：xxx

地址：xxxxx

類型：xxx

實習崗位：淘寶商城xx旗艦店客服

工作任務：售前、發(fā)貨,、打包,、售后

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實踐當然必不可少,。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程,，如果不及時的參加社會實踐,，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則,、運營工具,。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識,，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的,。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我,。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解,，了解更多的付費推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,，更加直面的接觸這個行業(yè),。

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況,，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品,，誠信是十分重要的一點,，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的,，因此在回復客戶的凝問時,，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的,，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意,。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡營銷的和種方式,，在這次實習中,，也給了我一個對網(wǎng)絡營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面,，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,，看快遞是否能送到，做出預估,，插旗幟,，備注出來，必須細心,，避免出錯,。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理,，登錄,，下載好當天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來,。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好,，將快遞單粘在相應的包裹外,。

下午5點，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點擊發(fā)貨,。并告知顧客“親，您好,，您的物品已發(fā)貨,，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦,，別忘了對我們五分的好評與支持哦”,。

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復他們的疑問,。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴重情況,，進行分類,，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物,，及時的將運單號,、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客,。及時向倉庫下單,，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,，也要及時的拆開驗貨,，與顧客聯(lián)系。

經(jīng)過這次的實習,，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復客戶咨詢的速度、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升,。

1、責任心,。

其實剛到公司的時候,，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,，我們才意識到,，工作一定要細致，每天的進貨,、出貨都要清點,。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細,。每天清點貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底,。在單位實習不同于學校,，在學校或許我們哪里做錯了,，老師會指出來讓我們改正,，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們,。但是,，在企業(yè)實習，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤,。公司都有嚴格的規(guī)章制度,，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候,，才會覺得什么叫責任,，責任是這么重，所以,，我們也要對于工作越來越謹慎,。

2、吃苦耐勞,。

宋慶齡曾說過,，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果,?！蔽覀兡?個客服，其中我即當是售前客服,，又當是發(fā)貨員,，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午,。同個辦公室其他部門的人,，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里,，我的手臂粗了,，有肌肉了，我還是挺高興的,。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”,！其實,，我是在咬著牙，對自己說加油,！硬撐,！

3、學會堅持,，給自己尋找目標,。

每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候,。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問題。

每每出現(xiàn)售后問題,，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內容豐富,。有點辛苦，很充實,。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內容基本相同,，時間一久,，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了,，我一直在給自己找目標,，經(jīng)常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間,，最快打一個包需要多少時間,，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等,！這樣讓自己變得有動力,，每完成自己的目標的時候會特別有成就感,。

4、直面行業(yè)壓力,。

因為每一次顧客的咨詢,，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量,。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了,?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點,，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競價,、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易,，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客,，買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色,，那么無疑是難上加難,。

通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授,，學生聽講,，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握,，本以為到了企業(yè)實踐應該能夠應付得來,，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍,、或者修改一下就可以交,，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤,。但是在企業(yè)里是不行的,，因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益,，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,，所謂“逆水行舟，不進則退”,，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài),，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣,，企業(yè)會對每一個員工嚴格要求,，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的,，這里更需要的是與實際相結合,，只有理論，沒有實際操作,，只是在紙上談兵,，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎,，這是我對這次實習的總結,。

客服頂崗實習報告篇八

對于即將畢業(yè)的我們而言，實習不僅僅是對我們專業(yè)掌握能力的鍛煉,。更是讓我們體會社會,，鍛煉自我適應力的一種方法。在這次的頂崗實習期間,，我負責的崗位是在xx公司的一名售后客服,。雖然起初我對這個崗位并沒有多少了解和認識,。但經(jīng)過這段的實習中的體會,，我的見識也在這個崗位中被漸漸打開，并認識到了這個崗位,、公司以及社會的情況,！

轉眼,，三個月的實習期匆匆結束,，我也已經(jīng)在實習中學習了許多的經(jīng)驗,，并增長了自我的見識。在此，我對這段時間來自身的實習情況做實習報告如下：

經(jīng)歷了這段實習后,，我首先感受到的就是自身思想上的改變,。在社會的環(huán)境中，雖然我們仍保留作為學生的身份,，但在另一方面,，我們也逐漸跨進了社會和企業(yè)的環(huán)境中。通過在這里的生活和工作,，我漸漸意識到社會已經(jīng)距離我們不再遙遠,，我們也即將正式的走出校園，在社會中尋找自己的方向,，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來！

這些認識,，不僅提升了我在實習期間的緊張感,，也讓我的思想開始正式向著一名真正工作者轉變。在后來的工作中,，我也因為這份轉變而變的更加嚴謹,，努力，并積極的思考自己在社會中的發(fā)展目標,。

在工作方面,，我作為一名售后客服首先在培訓中學習了各種工作方面的知識和案例,。了解了我們應該用怎樣的態(tài)度和方式去面對今后的工作,。

作為售后客服,，我們需要解答客戶的各種疑惑，甚至面對客戶的責問,。面對工作中的種種情況，我一直嚴格保持著對工作的態(tài)度和責任,。并從領導的教導和指點中,，認真仔細的處理好客戶的每一個問題，保持對工作的熱情和耐心,，為客戶提供良好的服務,。

在工作方面,，我通過這段體會學到了很多知識，也感受到了實際工作的辛苦和壓力,，但經(jīng)歷了這些體會,，我的內心和能力都得到了出色的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學習能力,，一步步完善自己的工作,。

在實習的經(jīng)歷中，我從學校走向了社會,，從課堂來到了企業(yè),。為了適應這些環(huán)境的巨大變化，我的專業(yè)能力以及為人處世的本領都得到了極大的進步,！且通過實際的體會,，我沖實習中明白了生活的不容易。作為即將走上社會的一名學生,，我一定會好好的努力,，讓自己能在社會中做出一番成績，回報父母,，回饋社會,！

客服頂崗實習報告篇九

從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向,，學院安排我們在xx酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經(jīng)營狀況,，酒店的組織與管理，酒店文化,，酒店服務技能,，加強理論知識與社會實踐相結合，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎,。

1,、xx酒店簡介

位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規(guī)劃興建,，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋、海泉閣,、套房共291間,，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧,，私人海濱浴場和五星級沐浴閣,，以及xx標志性建筑——歐式燈塔,，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假,、會議培訓,、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

酒店所分部門有：人力資源部、銷售部,、前廳部,、客房部、保安部,、海上康樂酒吧部,、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要,，結合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部、客房部,、保安部,、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習,。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度,，讓我們充分了解酒店各部門的工作,。

1、崗前培訓

在還沒分派崗位之前,，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓,，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論,、酒店文化知識,、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲,，消防現(xiàn)場演練,，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。

2,、上崗實習

我實習的部門先后是沙灘娛樂部和客房部

(1)沙灘娛樂部

一開始我被安排在沙灘娛樂部實習,，由于酒店有淡旺季之分，實習結束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實習生到來才營業(yè),，而這一段時間正屬于淡季,，所以不營業(yè),，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔,，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好,，并且需要我們6個同學討論出經(jīng)營管理方式、工作流程,、確定物價等等,，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦,，干的是又臟又累的基層活,，但是我們部門的關系融洽，民主意識強,，大家很自覺地拿起活就干,，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。

我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品,、買水票,、驗票、提供燒烤和篝火前準備,、清潔沐浴閣衛(wèi)生,、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里,，我們幾個同學一起努力經(jīng)營起沐浴閣,，一起努力創(chuàng)建高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱辛與挫折,，有過成功與失敗,，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟,，勤奮盡職,，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題,。

(2)客服部

最后的兩次輪崗我被分到客服部實習,，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季,，酒店入住率很高,，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠,，后來加上暑假工還好一點,，天天汗頰背流，滿頭大汗,，真正體會到錢的來之不易,。

客服部的主要工作是做房,、保潔、和對客服務,。每一件工作都要非常仔細認真去完成,，否則將出現(xiàn)服務破綻，給入住客人留下不好印象,，有損酒店良好形象,。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床,、洗廁所,、拖地,、搞清潔,、配一次性用具、保潔,、對客服務,，天天重復同樣的工作，正是因為如此,，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節(jié)的性格,。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚,。面對客人的要求,，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務員)的關懷,，我感動至極,。面對主管或領班的工作細微要求，我盡自己最大的努力去完成,。由于我班男生少,，在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生，工作作風尚且等到了酒店上級的贊可,，讓我欣慰,。

在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實習生榮譽稱號,，工作得到了認可,，頗感欣慰。我從一個大學生轉換到社會工作人員的角色大轉變,，半年的磨練使得我的適應能力大大提高,，體驗到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實的無奈,。學會了如何處理復雜的社會人際關系,，更重要的是懂得該如何去做人做事,，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗財富，認識到了自己的不足,，總結了經(jīng)驗和教訓,，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準備,。

(一)對學院的建議

1,、應該詳細介紹實習前準備事宜

在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些大概況,，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品,，此次因為不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快,，常吹海風,，不帶外套去實習的話容易著涼感冒，有些同學因為不知情沒帶外套,，剛去就水土不服感冒了一兩個星期,，嚴重影響了良好的實習狀態(tài)。實習班主任的效果不明顯,，實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次,，在那邊實習，一個月會發(fā)生許多事,，出現(xiàn)許多問題,，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決,，導致同學們情緒波動很大,，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數(shù)多點,，時間間隔短點,，根據(jù)老師的實際情況安排在比較合理的范圍內。

提高實習生的生活補貼,， 如今的社會形勢,，人民幣小幅升值，物價上漲,，反而工資不漲,，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了,，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘,，導致有些同學不愿意加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼,，增加加班費,。

(二)對酒店的建議

酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴,，問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少,，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員,。酒店里的正式員工問題,。

酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息,，導致我們實習生比較少看電視,。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關心與尊重,。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質的.一部分,，酒店應更加關心和尊重我們實習生。實習生換崗應公正公開透明,。

在這次的實習中,，三次換崗機會,，同學們都有些情緒波動,，我認為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況,，讓同學們有心理準備,。實習生評獎制度不夠公平公正。

在這次實習中,，我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習生,、優(yōu)秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的,？有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意,，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結合的形式,，做到公平公正透明,，讓實習生實習得更有激情更有意義。

客服頂崗實習報告篇十

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排,。對接受實習生的單位而言,，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段,，讓更多的社會成員(如實習生)了解用人單位的文化和理念,，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽,。 對學生而言,，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作,，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉化,，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎，也為自我成長豐富了閱歷,，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學生，我想學習的目的不在于通過結業(yè)考試,，而是為了獲取知識,，獲取工作技能，換句話說,，在學校學習是為了能夠適應社會的需要,，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻,。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事,，通過實習工作了解到工作的實際需要,，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。

一,、實習基本情況

1,、實習時間和地點

時間：20xx年7月1號至20xx年9月31號 地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司

2、實習目的

實習是每個即將畢業(yè)的大學生的重要經(jīng)歷,，通過實習,，不僅培養(yǎng)了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經(jīng)驗,，對實際的財務工作也有了新的認識,。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處,。通過這次會計實習,，我對今后的學習、發(fā)展方向有了更進一步的認識：學習不僅僅學的是理論知識,，更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐,，學習將工作做到盡善盡美。

3,、實習單位簡介

天津實心眼食品有限公司(北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國

最大,、最安全的特色食品購物平臺,。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅果系列,、精品棗系列、果干果脯系列,、休閑零食系列、特產系列,、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列、廚房寶貝等百種品類,，是辦公室白領,、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有： 1,、“實心眼干果店： 2,、實心眼旗艦店：

其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠,，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境和平臺!

我們是一個充滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速發(fā)展的時期，我們希望更多有能力,，有經(jīng)驗,，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠,，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,，本著誠信,、務實、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,，和企業(yè)共同成長提高!

4、工作崗位情況

(1)語言能力 這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力,，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,，這種溝通的方式不是面對面的,，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況,，文字在這個過程中起到關健作用,，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務,，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家,，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

(2)專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服,，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力,，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對

馬嘴,，這不盡會讓買家笑話,，更有可能直接導致退貨或中差評,。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中,，以及寶貝描述中不斷的積累和總結,，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系,。

(3)心理素質

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機,，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

(4)服務態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應該積極引導,。

(5)應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬,，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題,，除了要真實克觀地進行回答外,，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰,，在長期與買家的對話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用,。

(6)交際能力 雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動，所以,，如何處理好這個關系同樣值得重視,，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西,，這樣會讓他覺得你不把他當朋友,，沒有人情味，所以,，對于經(jīng)常光顧的買家,，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西,，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面,，應當主動對其進行優(yōu)惠,，而不是等到他開口后，對于個別的問題,，

可以靈活的應對,，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,，當然,，那種不值得長期交往的客戶除外。

客服頂崗實習報告篇十一

20xx年x月底我來到xx物業(yè)服務有限公司,，當實習物業(yè)客服,，實習期間，我依次對設施管理,、事務管理,、消防安全管理等進行了實習。在實習中,，我在同事的熱心指導下,，積極參與物業(yè)管理相關工作,，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識,。

實習工作中既緊張忙碌又新奇,，收獲很多。通過實習,，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識,。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務管理,、客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹,。

回顧此次實習過程，感受良多,，收獲頗豐,。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地,、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法,。在老師的細心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作,，注意理論知識與實際應用的結合,，用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解,。

下面是對這次實習的總結：

（一）客服部是整個物業(yè)公司的中轉站,，地位非常重要。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的,，因此,，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。規(guī)范形象包括儀表,、語言,、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗,，統(tǒng)一著裝,，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務接待人員要講普通話,?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

（二）加大企業(yè)宣傳力度,。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用,，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內業(yè)主與租戶的信息,；財務管理記錄各種收入與支出明細,；服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便,、快捷的優(yōu)點,，能為物業(yè)管理服務提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善,。比如服務管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠,，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤,。如此一來,，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低,。對此,，應該完善服務管理系統(tǒng)，重新設計服務流程,，分離管理與服務系統(tǒng),，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修,。

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務理念,，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施,，提高服務效能,，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結合,，通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn),。并推出諸如最佳服務笑臉標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業(yè)主的需求,，充分發(fā)掘客服人員的服務意識與專業(yè)技能,。注重生態(tài)與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境,，達到生活與健康同在,，生活與藝術同在，生活與自然同在,。

在物業(yè)管理實際工作中,，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,，認認真真做好每一件事情,，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程,，創(chuàng)立和實行精細化管理,，從細節(jié)做起,，從小事做起，從平凡事做起,。同時,，公司設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為,，使其知有所為,，有所不為。

這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識,，擴寬了對物業(yè)管理的視角,。物業(yè)管理是服務行業(yè)，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受,，在服務行業(yè),，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客戶服務的,，所以我們要在做好物的工作的基礎上,，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在,?？傊?jīng)過此次實踐,，我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗,，綜合所學的理論知識，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎,。

客服頂崗實習報告篇十二

金秋賀喜,，實習亦豐收，半年時光飛逝而去,，在本酒店的實習,，我懂得了很多在學校無法體會到的人生哲理，在實習中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后,，讓我越挫越勇,。在實習中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來越自信,。半年的實習,，使我們在課堂上的書本理論知識充分運用到實習工作中去，對社會具有了一定的了解,，體會到了社會的殘酷與現(xiàn)實的無奈,，我學會了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的時光里讓我清楚了目標，明確了方向,，贏得了動力,，找到了不足，看到了差距,，堅定了信心,。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念,，也使我們重返校園后，更加珍惜學習的每一分鐘,，加倍努力學習,，為以后適應工作打下堅實的基礎。這半年實習經(jīng)歷將是我人生的一大筆財富!

一,、 實習目的

從目前就業(yè)難社會形勢看,，培養(yǎng)具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業(yè)的教學方向，學院安排我們在金銀灘度假酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經(jīng)營狀況,，酒店的組織與管理,，酒店文化，酒店服務技能,，加強理論知識與社會實踐相結合,，培養(yǎng)我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。

二,、 實習內容

(一)實習單位概括

1.金銀灘度假酒店簡介

位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋,、海泉閣、套房共291間,，同時擁有360度全海景餐廳,，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣,，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔,，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假,、會議培訓,、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

2.實習部門

酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部,、前廳部、客房部,、保安部,、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要,，結合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、海上康樂酒吧部,、沙灘綜合娛樂部實習,。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里,，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€月的輪崗制度,，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

(二)實習過程

1.崗前培訓

在還沒分派崗位之前,，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓,，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論,、酒店文化知識,、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲,，消防現(xiàn)場演練,，通過這些培訓看出同學們的表現(xiàn)來安排同學們的實習崗位。

客服頂崗實習報告篇十三

從進公司實習的那一天起,，我就不斷地告誡自己,，對自己一定要“高標準、嚴要求”,。事實證明,，在這段時間中，我既辛苦又開心,，收獲很大,，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏,、高效率,、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪,。塞格商用機器實習期間，我得到了領導諄諄的教導和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,，使得我對公司客服部有了初步的了解?！凹埳蟻淼慕K覺淺,，絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶嵙暽钪?，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏，剛開始的一段時間里,，對一些工作感到無從下手,，茫然不知所措，但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助,，我對業(yè)務逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應手,。從電話會簽合,，走訪客戶，制作總結報表,，這不僅是工作也是一種生活閱歷,，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實,，客戶滿意是我工作價值的體現(xiàn),。

xx市xxx有限公司主要從事復印機、傳真機,、打印機,、碎紙機等辦公設備的銷售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材,，公司前身為xx佳美現(xiàn)代辦公設備中心,，成立于xxxx年，是xx市最早經(jīng)營復印機等現(xiàn)代辦公設備銷售和維修的企業(yè),，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展,，現(xiàn)已成為xx市首屈一指的現(xiàn)代辦公設備供應與維修企業(yè)，為xx市的辦公設備產業(yè)作出了巨大的貢獻,。

公司以專業(yè)化,、規(guī)模化為經(jīng)營宗旨,，結合市場需要,，不斷為客戶提供最合適的辦公自動化設備。從xxxx年起，就大力發(fā)展品牌代理,，走專業(yè)化的道路?，F(xiàn)為柯尼卡美能達（konica minotla）復印機xx地區(qū)經(jīng)銷商、理光（ricoh）復印機xx區(qū)域代理商及德國eba碎紙機xx經(jīng)銷商,，是xx市最具規(guī)模的辦公設備銷售和維修公司,。其中客服服務內容包括以下幾項：

剛開始回訪的時候很多客戶的抱怨集中在復印機維修效果沒達到客戶的預期，答應客戶的事情沒做到經(jīng)長時間的等待導致客戶抱怨的升級,，產生了很多的客戶投訴,。目前回訪時發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨，我們第一時間確認客戶的抱怨是否屬我站原因導致,，是我站原因的在回訪當天就聯(lián)系服務經(jīng)理或相關人員處理,，盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關系,，從側面促進客戶對我站的認可,。

對非我站原因導致的客戶抱怨，我們經(jīng)調查后確認事情經(jīng)過,，再聯(lián)系客戶,，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化,。

對回訪結果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及糾正,，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個客戶反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)轉服務經(jīng)理后,，整改該部門，目前該問題已得到根本改善,。

對派工單的錄入和統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進作用,，避免由于客戶未簽字導致不認帳的類似情況多次發(fā)生,。

根據(jù)回訪統(tǒng)計,，對發(fā)現(xiàn)的由于服務態(tài)度，服務意識的不夠導致的客戶抱怨：如客戶的咨詢得不到解釋,，客戶說技術員愛理不理的,，技術員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計后轉服務經(jīng)理,，在公司例會上明確要求后,，目前這類客戶抱怨基本沒有,，同時接待前臺的服務意識也提高了很多，在回訪前期,，客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有,，這都是經(jīng)回訪客戶時發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務經(jīng)理聯(lián)系相關人員及時處理，避免這類現(xiàn)象多次重復發(fā)生,，對客戶滿意度的提升起到了一定的促進作用。

20xx年x月到20xx年x月合計發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單2份,，已經(jīng)處理15份，暫時無法處理的5份,。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄,，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清楚,，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時的處理的，當客戶再次來站時,，客戶的投訴就會擴大化，甚至像部分客戶對我站失去信心,，再也不來我站,，目前對客戶投訴，特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單,，信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤，對需上門服務處理的及時聯(lián)系相關部門上門服務,，對客戶滿意起到了一定作用,。

經(jīng)過幾個月充實、豐富,、辛苦的實習后,，我經(jīng)常不斷地總結、思考,，也獲得了不少的心得與體會,。

1、培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力,，抓住一切機會學習,。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間實習的人員,，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們,，而且他們自己都有一大堆的工作。因此,，很多時候我們必須學會自己去看,、去揣摩,，通過觀察來自己學習、自我完善,；

2,、積極主動，不是等工作上門,，而是自己找上門,。在實習剛開始時，由于他們的工作很忙,，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài),，逐漸地感覺到實習的匱乏，但作為實習人員,，我們不能光想自己學習東西,，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達到相互學習,、幫助的雙贏效果,。為此，我經(jīng)常主動,、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,，如營銷活動的市場調查、信息反饋,、移動農村市場的調查等,，起到了一定的預期效果,；

3、要做一個優(yōu)秀的客服人員,，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,，客戶服務是跟會員打交道的工作，傾聽會員,、了解會員,、啟發(fā)會員、引導會員,，都是我們與會員交流的基本功能,，只有了解會員需要什么服務和幫助,，會員的抱怨和不滿在哪里,，才能對癥下藥,，在盡量短的時間內，給予會員最滿意的答復與回饋,。

客服也是與用戶交流最多的崗位,，我認為必須做好以下幾點才能做好客戶服務這項工作

1、首先我們必須有良好的專業(yè)知識基礎,，掌握平臺各界面的操作,、熟悉公司的各方面業(yè)務知識以及車型價格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題,；

2,、必須保持頭腦清晰，當會員致電或qq在線咨詢時一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題,、需要得到什么幫助,，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題,；

3,、必須保持良好的心情接聽每一個電話,，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,，在任何時候都要自 我控制好，因為會員都是帶著問題而來的,，都希望我們能為他提供幫助,、解決問題,，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢？特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務感到不滿,，此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話,，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒,，把會員當作單獨的個體來對待,，并用良好的服務態(tài)度來平伏用戶的激動心情；

4,、必須做到與客戶交談時不反駁客戶,，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語,，交談過程中要保持微笑,；

5、認真進行交接工作,。眾所周知,，客服務工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè),，因此對于上下班的交接工作由其重要,，當班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去,，以免發(fā)生不必要的失誤,。如果能將以上幾點都做足做夠，那么就應該是一名優(yōu)秀的客服人員,。我會向著這樣的目標努力前進,！

1、繼續(xù)加強回訪工作,?；卦L工作從開始的有效回訪率8%爭取到20xx年的95%；

2,、加強對與回訪有關內容的學習,。如保險理賠政策及流程的學習，質量索賠政策及流程的學習,，常見故障是否需要處理,，需要處理時收費情況的學習。對客戶常見疑問的解釋,；

3,、加強對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進工作；

4,、加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,，要把回訪結果更細化,，爭取對售后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

1,、公司應針對所有售后部門員工開展與售后工作有關的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓,；

2、根據(jù)回訪統(tǒng)計和客戶抱怨發(fā)現(xiàn),，客戶抱怨集中在底盤維修后未達到客戶要求,，保養(yǎng)檢查時漏檢項目，導致再次進站,；

3,、維修技術員工的培訓工作應加強，特別是對常見項目,，換粉,，換件操作規(guī)范性及效率上要加強培訓，降低操作不規(guī)范所導致維修進度慢引起客戶抱怨,，同時維修總部也可抽調技術力量專門有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓,；

4、前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀學習別的維修站的服務情況,。維修接待員應加強對復印機常見故障的處理辦法,、所需配件、時間,、工時,、價格的了解和學習，針對返修項目的時效鑒定,，返修項目的規(guī)定,，常見索賠項目政策的了解，常見保險項目及保險政策的了解是一個維修接待員轉變?yōu)榉疹檰柕谋亟?jīng)之路,。這既可降低人力成本,，又可提高客戶滿意度；

5,、同時應該開展優(yōu)秀員工班組評選,，這對員工的工作規(guī)范性有促進作用，對提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用,，經(jīng)長期的統(tǒng)計綜合整理后，對技術的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用,，避免技術員走不必要的彎路,，縮短維修時間，降低維修成本,，同時也不用擔心由于人員的更替所帶來的技術流失,。