總結是把一定階段內的有關情況分析研究,，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧,?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

前臺半年度工作總結篇一

1,、由于剛接手工作不到一年，很多地方了解不夠深入細致,，需要繼續(xù)努力,；

2、處理緊急事務時,，不夠沉著冷靜,；

3、待人接物時,，態(tài)度不夠熱情,。

把握問題，并在第一時間去解決,，來提升自身的工作能力,。這也要求我不斷的去學習，去提升,。爭取在下一年度完善自身的不足,，把工作做的更好，更專業(yè),！

1,、繼續(xù)加強學習，增強對本職工作的了解，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益,，更好的完成各項工作任務。

2,、繼續(xù)增加待人接物的學識,，把過去遇到緊急事務時不夠沉著冷靜加以改正。

3,、嚴格監(jiān)督員工外出登記,，做好每月考勤報表的統計工作。

4,、做好物品入庫出庫的管理流程,，避免經費流失。

5,、承辦上級領導臨時交辦的其它事項,。

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結,。

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務,，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等。

所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事,！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。

所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作,！

前臺半年度工作總結篇二

20xx年綜合部在公司領導戰(zhàn)略思想的指導下,，在公司領導教導、支持,、關愛下,，在各部門負責人的大力配合下，在部門全體員工的努力下,，較之去年各項工作有了顯著的改變：首先表現在通過加強制度化管理,，全面提升了管理水平，增強了員工凝聚力和積極開展各項工作的動力,。根據公司的戰(zhàn)略思想,，把公司目標及部門的各項工作分解到人，部門領導職責明確,，個人工作分工明細,，作為定位于服務型的公司，加強服務意識,，提高服務質量是每個員工的第一職責,，作為職能部門，首先是以身作則,，嚴于律己，作好表率,，同時在管理中體現“細,、實”。下面將20xx年上半年的工作簡要總結如下：

1,、根據公司發(fā)展需要,，及時掌握業(yè)務發(fā)展對人員的需求，規(guī)范招聘流程,，制定有效的人員供給,、配制計劃。自20xx年1月到目前,，實際通知面試人數100人以上,，有效招聘人數20人，實際轉正人數11人,，目前試用期員工人數6人,，今年離職員工人數10人。

2,、根據工作需要和員工特長進行人崗匹配的調整,，做到人盡其才，崗得其人,，人崗匹配,，半年共調動員工8人,。

3、結合公司業(yè)務特點,，針對營銷人員需求量大且有一定的流動性,，選擇經濟實惠的招聘渠道，極大的降低了招聘成本,。

1,、針對今年新入司人員眾多，綜合部結合公司具體情況編制《員工手冊》,，截止目前,，共培訓新員工1場，培訓2人,。

2,、監(jiān)督、指導,、配合業(yè)務部門開展業(yè)務培訓,。要求各業(yè)務部門每季度上報培訓需求，對業(yè)務部門的培訓工作大力配合,，協助完成,。

1、加大部門主管的評估力度,，每季度按期進行季度考核并及時匯總,，為年終的各項評比工作打下了基礎，同時針對出現的問題及時與各部門溝通,，積極尋找解決辦法,。

2、每月將業(yè)務部,、風控部,、財務部、綜合部月績效考核結果進行核算后與當月工資掛鉤,、做到獎勤罰懶,。

3、認真兌現考核結果,，通過考核對不符合公司要求,、違反公司紀律的部分員工進行了處罰，其中辭退4人,，罰款2人,。

4、結合月考核和季度考核結果,，著手進行各部門梯隊人員建設,，要求各部門選出各自梯隊人選,。并將此項工作作為今后人力資源管理常抓不懈的重點工作。

四,、積極進行企業(yè)文化建設,，加強公司內部渠道暢通，提高員工滿意度,。

1,、成功舉辦公司20xx年春節(jié)團拜會和20xx年員工春游活動，通過這兩次活動員工清晰地看到公司飛速發(fā)展的軌跡和未來發(fā)展藍圖,，對員工起到了極大的鼓舞和激勵作用,。

2、進行《20xx年度員工滿意度調查表》,，全面了解員工在公司管理及各方面的滿意程度,，為公司決策層改進管理措施，制度公司管理方針提供依據,。

3,、每月為過生日員工采購生日蛋糕、發(fā)放生日禮金,，嘗試組織豐富多樣的生日活動,，把公司領導的關懷傳達給每一位員工,提高員工滿意度和歸屬感。

1,、在公司領導的關懷下,，在綜合部同事的努力下，公司員工福利體系基本形成,，如“三八”婦女節(jié)的慰問金發(fā)放；夏季降溫品的采購發(fā)放,；中秋節(jié)慰問品的采購發(fā)放,；生病員工探望；婚嫁祝賀,、喪葬吊唁,。極大的提高了公司的規(guī)范化管理程度和企業(yè)形象的宣傳力度。

2,、加強員工人事檔案的管理工作,，規(guī)范了員工入職手續(xù)及建檔程序，細化,、完善了人員信息,，積極配合相關部門對人事檔案、信息的查詢,，截止目前,，人事檔案數量已達54份,。

1、每月對各部門人力資源狀況進行分析匯總,，結果報公司領導,，使領導及時掌握公司人力資源狀況。

2,、制定符合公司實情的相關規(guī)定,，為員工辦理社會統籌保險。

3,、20xx年上半年共制訂,、修訂、收集,、匯總公司行之有效的管理制度共計2條,，為20xx年下半年全面提高公司整體管理水平奠定了基礎。

4,、加強車輛管理,，為公司車輛的規(guī)范化管理奠定基礎。

20xx年下半年工作計劃

1,、完善制度,，狠抓落實。20xx年12月完成公司各項制度的修訂,、整理,、匯總工作，并在實際執(zhí)行中不斷完善,。

2,、把人才管理看作戰(zhàn)略支持，前期溝通,、磋商,，達成共識，通知下發(fā)各部門,。第三四季度著手對后選人進入考核,，本年度爭取將后備人才培養(yǎng)工作制度化。

3,、“以人為本,，尊嚴至上”，加強員工關系管理加強勞動合同的簽訂工作：

每季度未進行一次勞動合同普查工作,，避免漏簽,、延期現象，同時對問題員工及時解決,。

認真落實社會統籌保險工作：

將辦理養(yǎng)老,、醫(yī)療統籌保險工作與季度考核工作緊密結合,，把這項福利作為激勵先進、鞭策后進的一種措施,，并進行詳細建帳,。

每季度或半年組織一次員工活動：

加強企業(yè)文化建設，豐富員工文化生活,，提高員工凝聚力,。

每年一次員工滿意度調查：聽取員工心聲，為提高和完善公司各項管理措施全方位收集信息,。

認真落實各項福利措施：20xx年福利措施制度化,，狠抓落實。

規(guī)劃好員工的職業(yè)生涯：嘗試對轉正員工進行分級,，拓寬員工晉升渠道,。一季度開始準備，二季度實施,。

保持與公司每一位員工的溝通交流：通過員工活動,、生日活動、轉正談話等正式與非正式溝通,，與每位員工保持交流,，了解員工所思所想。

1,、招聘與篩選工作：拓寬招聘渠道,，廣開思路，配合公司業(yè)務發(fā)展,，完成招聘任務,。

2、錄用與評估工作：在錄用方面加強對應聘后選人的資格審查工作,，包括證件驗審,，背景調查等，確保為公司錄用合格人才,。

1、加強新員工入職培訓：進一步提高新員工入職培訓效果,，指導用人部門派專人協助完成新員工的職前培訓,。如帶領新員工熟悉部門，把新員介紹給部門同事及主要人員,，解釋部門工作內容等,，指導、協助部門組織聯誼活動,，培養(yǎng)新老員工之間的親切感受,，加強團結合作,，相互協助精神。

2,、各部門業(yè)務培訓工作加強落實：逐漸加大各部門負責人培訓責任,，每季度初與各部門負責人溝通，明確各部門培訓需求,，根據培訓需求指導,、協助各部門落實各項培訓。

3,、鼓勵員工自學：倡導人人學習,、人人追求進步的良好風氣。

1,、加強部門考核,，加大直接主管考核力度。將各部門每月的績效考核工作交各部門負責人完成,，報財務部匯總后與當月工資掛鉤,。

2、考核結果與獎罰掛鉤的力度加大,，優(yōu)勝劣汰,，獎勤罰懶。

3,、建立績效評估投訴制度

前臺半年度工作總結篇三

半個月轉眼間就結束了,，這半個月讓我改變了很多，學到了很多,，我遇到的問題更多,，需要學習的是人際溝通能力。

在朋友的介紹下,，我如期來到方圓快捷酒店工作。懷著對第一份工作的熱情,，我開始了我一生中的第一份工作——前臺接待。方圓快捷酒店共有145間客房,。與鄭州相比,，客房數量相當不錯。每家酒店都是如此，前臺是酒店的核心f整個酒店,，也應該是酒店的面子。因此,，它對員工,，特別是前臺接待有很高的要求。一方面,，形象也很重要。此外,，個人素質包括語言能力、接受人和事的適應能力以及應對緊急情況的態(tài)度,。這是作為整個酒店的信息中心，大多數客人都是從這里獲得酒店信息的,，因此員工必須對酒店信息有很好的了解,。綜上所述，可以用以下五篇文章來描述：

1.禮貌和禮儀,。包括：如何微笑，如何為客人提供服務,，如何為服務中的客人使用語言等；

2.前臺工作人員還與樓層工作人員合作和團結,，這有利于酒店的利益

3.前臺業(yè)務知識培訓，主要是日常工作流程,，前臺的日常工作非常繁瑣,，大致分為三個方面，即客人辦理入住手續(xù)，在客人入住期間為客人提供一系列服務,，包括行李寄存,、查詢,、最后檢查等為客人提供信息并與客人溝通

4.語言。在前臺,，在通常的客戶服務中，禁止使用當地方言為客人服務,。為什么？

（1）這是對客人的不尊重,。

（2）這會降低個人素質，對酒店產生不良影響,。因此,，在工作中始終使用普通話是一項基本要求

5.收集和掌握當地相關景點和最新信息,，來酒店的客人大多來自各個城市和國外，這就要求我們不僅要對鄭州的旅游景點有一定的把握,，還要對河南省更多的景點甚至一些景點有全面的了解不同民族的風俗習慣是我們更好地為客人服務的前提

前臺接待是一項非常簡單的工作，但還有很多東西需要學習,。我會盡我最大的努力做好我的工作。只有這樣,，我才能不斷提高和完善自己。另一方面,，在人際關系方面，學生之間的感情是真誠的,，沒有太大的興趣關系。但是,，rong>一、對前臺工作重要性的認識。

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務,、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大,、直接，但公司既然設了這個崗位,，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考,，我認為，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,，應該是“公司的形象、服務的起點”,。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，促使我進一步思考如何做好本職工作。

前臺的主要工作是迎客,，為客戶答疑。因此,，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率,。我始終堅持“以情服務，用心做事”,，始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客,，我對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求,，認真履行崗位職責，積極開展各項工作,。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白,，并做了認真的總結,，避免了以后出現同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧,，漸漸地使自己辦事麻利、高效,、少出差錯,。在出色完成工作的同時,，增強了自己處事的靈活性,，提高了溝通技能及人際關系的處理能力。

要做好服務工作,，光有良好的意識還不夠,，還必須學習相關的專業(yè)知識，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,，但如果英語不好的話,，上大夜遇上外賓就不好辦了,。所以需要加強外語的學習。

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉接電話,。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。

1聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊,，總是在聽別人說話，自己也很少參與,，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。

2知識儲備不夠,，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低,，外賓來了都不敢跟外賓交流。

在明年的工作中,，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統,，針對自己的不足之處，努力學習,，自我增值,，永不落伍,。同時從更高的角度來要求自己做到最好,，做事以最嚴格來規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領班開展工作,，認真完成各項任務，努力為團隊建設做貢獻,。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會越來越好!

前臺半年度工作總結篇四

20xx年即將過去,，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年,，我們在探索中前進，在開拓中進取,，銳意創(chuàng)新,，實現了各項指標的突飛猛進,，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力,，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。

酒店前任領導班子根據董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預算,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行,。八月份調整后，新的領導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理,，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路,，指導著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領各部門經理及主管、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了可觀的業(yè)績。

1,、經營創(chuàng)收：

酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關經營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357.86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務,，比上年超額569.63萬元，超幅為20.43%;本年度 7,、8,、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比,，客房收入增長16%，餐飲收入增長 31%,，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33.46%,，年均房價410.93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。

2,、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網站，優(yōu)化了客人點擊網店的步驟,。并且與福網溝通,，完成酒店網站的自由維護工作,。更新了酒店網站在線預定系統，增加了在線咨詢功能,，通過網絡渠道與客戶達到近距離溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售,，還與國內知名有實力的訂房中心合作，推廣網絡直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關信息,。

3、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為461萬元，經營利潤率為13.73%,，比上年年分別增加201萬元，增長77.6%,。其中，人工成本為979萬元,，能源費用為361萬元,，分別占酒店總收入的29.16%,、10.75%,。比年初預定指標分別降低了2.67%及1.2%。

近期開始實行了月度獎金制度,，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性,，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協調，調配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務要求。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓到實施5s工作，從嘴上說說到落實到行動,，從部門到個人，從辦公室到材料庫房,，到處干干凈凈,，整整齊齊,。許多沉睡多年的物品,，領取過多而長時間未消耗的辦公用品,，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率,。

4、服務創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調整,，強化了員工待客服務標準,。通過加強對儀容儀表、微笑問候,、禮節(jié)禮貌等方面的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準,，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外,，在大型活動的接待服務中，特別強調了會前通報，會中跟進,，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽,。

5、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無重大事故與案件,、制度完善、隊伍穩(wěn)定,、設施良好、保障有力的總目標全面完成,。為康城建國國際酒店健康、穩(wěn)定,、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。

6、培訓建基礎

酒店行業(yè)是一個人員流運性大,，員工文化水平差別很大，個人素質參差不齊,，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓xx05小時,，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》,、《首旅建國的承諾》、《基礎英語培訓》,、《英語角》、《電腦知識培訓》,、《消防安全知識培訓》等。另外,，總經理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。

為了擴充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量,，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓機制,，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐,。

7、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題,，由總經理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理,、整頓,，大大提高飯菜質量，受到員工的好評,。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關注收集員工的意見及建議,，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應措施進行改善;嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,，節(jié)日期間要關注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯,、冬至供應水餃等。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務,，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣; 并在宿舍601室開設電視房,，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會,，促進增進友誼,。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動、員工春節(jié)聯歡會,、知識競賽,、徒步活動、卡拉ok大賽,、五四青年節(jié)活動,、拓展訓練、服務技能比賽等,。

8,、財務嚴把關

財部部人員進行了較大調整，調整以后財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務,，財務部主要從管理入手,，對財會工作,、會計核算、費用管理,、資金調拔、財務計劃,、財務分析,、報表報送等各項工作任務根據輕重緩急,，具體分工,，規(guī)定時間,，落實到人,，使財務部各項工作落到了實處，既分工,，又合作，又緊張,、規(guī)范保質保量的按時完成了工作任務,，使酒店領導能夠通過財務信息平臺、各種表格及分析,，宏觀了解酒店的各月財務狀況，為酒店領導制定經營決策提供了重要依據,。

酒店擁有先進的品牌化管理,，20xx年度,，根據市場行情及經營分析，召開了多次專題會議,，對市場進行開拓創(chuàng)新，對相關工作進行指導,。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房，擴大酒店忠實客房的數量,。提倡酒店全員銷售,，調動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博，及時更新網站信息,，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度,，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。

1,、業(yè)務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統一管理客房預訂部和宴會預定,。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現扯皮推諉的現象。

2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的銷售方案,。

其中在原有協議公司、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、網絡、團隊等渠道,，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣,，

一是劃分渠道科學,，

二為分解指標合理,，

三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，

四可逐步再次減員增效,，

五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵：根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店房提的一些成功經驗，制定了對前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,。

此外，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元，增幅約為32.7%,。

(二)以服務為基礎，提高核心產品質量

1,、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量,，豐富早餐的品種，并且根據季節(jié)保持不斷變化;全面提高客房衛(wèi)生標準,，在服務方面更加體現人性化,。

針對不同的客人提供不同的服務，建立客史檔案,，收集客人喜好,，提高服務質量,。為方便客人填寫《賓客意見書》，調整放置位置,，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的,。根據顧客習慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2,、窗口形象：一段時間以來，由于人手欠缺等問題,，前臺的禮賓服務一直得不到改善?？腿说竭_門口沒有人協助開車門,，客人進入酒店,，禮賓員也是如同虛設，當做看不見,。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒有電話跟進,，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現幾十間noshow 房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。

抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負責人的職務,。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強了主管和大副的現場督導,。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。確保戶籍登記,、會客登記、上網發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現象,。

3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著賓客至上,、服務第一 和讓客人完全滿意的宗旨,，從部門經理到主管、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。 酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務態(tài)度,、硬件設施、食品質量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案,，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客,。

前臺半年度工作總結篇五

前臺之所以被稱為“前臺”，我認為在做好這項工作之前,，首先要對這個職位有一個正確的認識，這樣我們才能更好地發(fā)揮我們的潛力,，把它做好并加以改進。我認為前臺不能完全理解它,。我認為這只是公司的外表。只要外觀裝飾精美,，就足夠了，忽略內部,。這正是最重要的事情。前臺員工作為公司整體形象最直觀的體現,，會給來訪者和來訪者留下深刻的印象,。他們的印象不僅是前臺服務人員的印象，也是公司的整體印象,。因此，前臺服務人員在工作過程中扮演著非常重要的角色,。

前臺實習可以幫助新員工快速了解公司內部組織結構，加強對公司新老客戶的了解,。作為前臺工作人員,，我認為前臺工作人員在處理這些信息的過程中應該注意傾聽,、思考和閱讀，因為只有這樣,，當他們收到某一信息時才能快速做出反應。例如,，在多聽時，你應該注意同事是否在辦公室打電話,。當有人打電話進來找同事時,，你可以迅速將這一信息傳達給對方，并對事情的緊迫性和延誤做出合理的處理,；在多元思維中，你應該注意接觸你所觀察和聽到的信息,，并用尺度處理來電者的信息。,；在許多方面,，我們應該始終關注公司內部的人員流動,。

然而，對于這些不同的客戶,，只有一種營銷方法，那就是直接銷售,。因此，前臺員工在工作過程中一定要注意言行,，因為他們所做的每一個細節(jié)都代表著公司的形象，所以他們應該認真對待每一位客戶,，以同樣的熱情和周到的服務為客戶服務，使客戶對自己和公司留下良好而深刻的印象,。在這個過程中，我認為平等對待是非常重要的,，因為在工作過程中，往往很難在第一時間辨別對方的身份,，特別是在打電話或與來訪者溝通的過程中。因此,，只有保持熱情、積極的態(tài)度和周到的服務來對待每一位客戶,，我們才能做到盡善盡美,，讓雙方都能在溝通中享受快樂,。在這些混合工作的過程中，我們要善于總結,，勤于思考,，在不斷學習的過程中逐步完善自己，逐步規(guī)劃和整合這些復雜的事物,。我們應該及時糾正我們處理不當的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤,。事實上，這些事情說起來容易,，但在實際工作中真正做到這一點并不容易。因此,，我們在后續(xù)工作的過程中也要注意跟蹤自己。在做很多事情時,，我們應該更多地從對方的角度考慮,，盡最大努力滿足我們的服務對象，時間過得飛快,，一年的工作很快就會成為歷史?；仡欉^去一年的工作,，有成功也有失敗,。工作總結如下：

在過去的一年中,，前臺的主要工作是：

1.接聽客戶電話

在您力所能及的范圍內簡要回答客戶的問題,。準確轉接電話。如果部門無人,，則提醒來電者并簡要說明何時有人可用，或準確記錄來電者的電話,、地區(qū)和單位，稍后將其轉接給相關負責人,。接聽騷擾電話可能有禮貌嚴格拒絕并提高工作效率。平均每天接到客戶的電話約85個,，轉接電話約60個,。

2.熱情接待來訪客戶

當客戶到來時,，他們會微笑著站起來,。對于客戶來說,，前臺是聯系公司的第一步，也是公司的第一印象,。第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。不熟悉的人不得帶著微笑進入辦公區(qū)域外出授權，銷售人員應禮貌謝絕,。平均每天接待15人左右，客戶數量達到每天25人,。

3.發(fā)送和接收傳真快遞

普通信件和報紙：每天按時到一樓領取信件和報紙并發(fā)送給相關人員。傳真,、掛號信和快遞：在登記表中登記并發(fā)送給相關人員簽字確認。今年共收到1652封外國信件，2848封發(fā)送和接收xes,，接收2365封ems郵件。

4.小心地輸入數據庫

數據庫是公司銷售人員聯系客戶的方式,，一旦出現錯誤,，客戶信息就會丟失，給公司造成一定的損失,，因此在錄入時，必須將客戶數據盡可能詳細地錄入數據庫,，另外,，有時還需要錄入website數據。網站數據的輸入必須小心,，以避免丟失和錯誤記錄。平均每天輸入50個數據庫和30個網站資料,。

5.總結

每月出勤率時要小心,。