總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

前臺半年度工作總結(jié)篇一

1、由于剛接手工作不到一年,，很多地方了解不夠深入細(xì)致,，需要繼續(xù)努力；

2,、處理緊急事務(wù)時,，不夠沉著冷靜；

3,、待人接物時,，態(tài)度不夠熱情。

把握問題,，并在第一時間去解決,，來提升自身的工作能力。這也要求我不斷的去學(xué)習(xí),，去提升,。爭取在下一年度完善自身的不足，把工作做的更好,，更專業(yè),！

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),，增強(qiáng)對本職工作的了解,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益,，更好的完成各項工作任務(wù),。

2,、繼續(xù)增加待人接物的學(xué)識，把過去遇到緊急事務(wù)時不夠沉著冷靜加以改正,。

3,、嚴(yán)格監(jiān)督員工外出登記，做好每月考勤報表的統(tǒng)計工作,。

4,、做好物品入庫出庫的管理流程，避免經(jīng)費(fèi)流失,。

5,、承辦上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它事項。

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝,！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點,。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)識到自己的不足,，才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。

所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作！

前臺半年度工作總結(jié)篇二

20xx年綜合部在公司領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下,，在公司領(lǐng)導(dǎo)教導(dǎo),、支持、關(guān)愛下,，在各部門負(fù)責(zé)人的大力配合下,，在部門全體員工的努力下,，較之去年各項工作有了顯著的改變：首先表現(xiàn)在通過加強(qiáng)制度化管理，全面提升了管理水平,，增強(qiáng)了員工凝聚力和積極開展各項工作的動力,。根據(jù)公司的戰(zhàn)略思想，把公司目標(biāo)及部門的各項工作分解到人,，部門領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)明確,，個人工作分工明細(xì)，作為定位于服務(wù)型的公司,，加強(qiáng)服務(wù)意識,，提高服務(wù)質(zhì)量是每個員工的第一職責(zé)，作為職能部門,，首先是以身作則，嚴(yán)于律己,，作好表率,，同時在管理中體現(xiàn)“細(xì)、實”,。下面將20xx年上半年的工作簡要總結(jié)如下：

1,、根據(jù)公司發(fā)展需要，及時掌握業(yè)務(wù)發(fā)展對人員的需求,，規(guī)范招聘流程,，制定有效的人員供給、配制計劃,。自20xx年1月到目前,，實際通知面試人數(shù)100人以上，有效招聘人數(shù)20人,，實際轉(zhuǎn)正人數(shù)11人,，目前試用期員工人數(shù)6人，今年離職員工人數(shù)10人,。

2,、根據(jù)工作需要和員工特長進(jìn)行人崗匹配的調(diào)整,，做到人盡其才,，崗得其人,，人崗匹配，半年共調(diào)動員工8人,。

3,、結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點，針對營銷人員需求量大且有一定的流動性,，選擇經(jīng)濟(jì)實惠的招聘渠道,，極大的降低了招聘成本。

1,、針對今年新入司人員眾多,，綜合部結(jié)合公司具體情況編制《員工手冊》，截止目前,，共培訓(xùn)新員工1場,，培訓(xùn)2人。

2,、監(jiān)督,、指導(dǎo)、配合業(yè)務(wù)部門開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。要求各業(yè)務(wù)部門每季度上報培訓(xùn)需求,，對業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)工作大力配合，協(xié)助完成,。

1,、加大部門主管的評估力度，每季度按期進(jìn)行季度考核并及時匯總,，為年終的各項評比工作打下了基礎(chǔ),，同時針對出現(xiàn)的問題及時與各部門溝通，積極尋找解決辦法,。

2,、每月將業(yè)務(wù)部、風(fēng)控部,、財務(wù)部,、綜合部月績效考核結(jié)果進(jìn)行核算后與當(dāng)月工資掛鉤、做到獎勤罰懶,。

3,、認(rèn)真兌現(xiàn)考核結(jié)果，通過考核對不符合公司要求,、違反公司紀(jì)律的部分員工進(jìn)行了處罰,，其中辭退4人，罰款2人。

4,、結(jié)合月考核和季度考核結(jié)果,，著手進(jìn)行各部門梯隊人員建設(shè)，要求各部門選出各自梯隊人選,。并將此項工作作為今后人力資源管理常抓不懈的重點工作,。

四、積極進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè),，加強(qiáng)公司內(nèi)部渠道暢通,，提高員工滿意度。

1,、成功舉辦公司20xx年春節(jié)團(tuán)拜會和20xx年員工春游活動,，通過這兩次活動員工清晰地看到公司飛速發(fā)展的軌跡和未來發(fā)展藍(lán)圖，對員工起到了極大的鼓舞和激勵作用,。

2,、進(jìn)行《20xx年度員工滿意度調(diào)查表》，全面了解員工在公司管理及各方面的滿意程度,，為公司決策層改進(jìn)管理措施,，制度公司管理方針提供依據(jù)。

3,、每月為過生日員工采購生日蛋糕、發(fā)放生日禮金,，嘗試組織豐富多樣的生日活動,，把公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷傳達(dá)給每一位員工,提高員工滿意度和歸屬感。

1,、在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,，在綜合部同事的努力下，公司員工福利體系基本形成,，如“三八”婦女節(jié)的慰問金發(fā)放,；夏季降溫品的采購發(fā)放；中秋節(jié)慰問品的采購發(fā)放,；生病員工探望,；婚嫁祝賀、喪葬吊唁,。極大的提高了公司的規(guī)范化管理程度和企業(yè)形象的宣傳力度,。

2、加強(qiáng)員工人事檔案的管理工作,，規(guī)范了員工入職手續(xù)及建檔程序,，細(xì)化、完善了人員信息,，積極配合相關(guān)部門對人事檔案,、信息的查詢,，截止目前，人事檔案數(shù)量已達(dá)54份,。

1,、每月對各部門人力資源狀況進(jìn)行分析匯總，結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo),，使領(lǐng)導(dǎo)及時掌握公司人力資源狀況,。

2、制定符合公司實情的相關(guān)規(guī)定,，為員工辦理社會統(tǒng)籌保險,。

3、20xx年上半年共制訂,、修訂,、收集、匯總公司行之有效的管理制度共計2條,，為20xx年下半年全面提高公司整體管理水平奠定了基礎(chǔ),。

4、加強(qiáng)車輛管理,，為公司車輛的規(guī)范化管理奠定基礎(chǔ),。

20xx年下半年工作計劃

1、完善制度,，狠抓落實,。20xx年12月完成公司各項制度的修訂、整理,、匯總工作,，并在實際執(zhí)行中不斷完善。

2,、把人才管理看作戰(zhàn)略支持,，前期溝通、磋商,，達(dá)成共識,，通知下發(fā)各部門。第三四季度著手對后選人進(jìn)入考核,，本年度爭取將后備人才培養(yǎng)工作制度化,。

3、“以人為本,，尊嚴(yán)至上”,，加強(qiáng)員工關(guān)系管理加強(qiáng)勞動合同的簽訂工作：

每季度未進(jìn)行一次勞動合同普查工作，避免漏簽、延期現(xiàn)象,，同時對問題員工及時解決,。

認(rèn)真落實社會統(tǒng)籌保險工作：

將辦理養(yǎng)老、醫(yī)療統(tǒng)籌保險工作與季度考核工作緊密結(jié)合,，把這項福利作為激勵先進(jìn),、鞭策后進(jìn)的一種措施，并進(jìn)行詳細(xì)建帳,。

每季度或半年組織一次員工活動：

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),，豐富員工文化生活，提高員工凝聚力,。

每年一次員工滿意度調(diào)查：聽取員工心聲,，為提高和完善公司各項管理措施全方位收集信息。

認(rèn)真落實各項福利措施：20xx年福利措施制度化,，狠抓落實,。

規(guī)劃好員工的職業(yè)生涯：嘗試對轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行分級，拓寬員工晉升渠道,。一季度開始準(zhǔn)備,，二季度實施。

保持與公司每一位員工的溝通交流：通過員工活動,、生日活動,、轉(zhuǎn)正談話等正式與非正式溝通，與每位員工保持交流,，了解員工所思所想,。

1、招聘與篩選工作：拓寬招聘渠道,，廣開思路，配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展,，完成招聘任務(wù),。

2、錄用與評估工作：在錄用方面加強(qiáng)對應(yīng)聘后選人的資格審查工作,，包括證件驗審,，背景調(diào)查等，確保為公司錄用合格人才,。

1,、加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn)：進(jìn)一步提高新員工入職培訓(xùn)效果，指導(dǎo)用人部門派專人協(xié)助完成新員工的職前培訓(xùn),。如帶領(lǐng)新員工熟悉部門,，把新員介紹給部門同事及主要人員，解釋部門工作內(nèi)容等，指導(dǎo),、協(xié)助部門組織聯(lián)誼活動,，培養(yǎng)新老員工之間的親切感受，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,，相互協(xié)助精神,。

2、各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作加強(qiáng)落實：逐漸加大各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)責(zé)任,，每季度初與各部門負(fù)責(zé)人溝通,，明確各部門培訓(xùn)需求，根據(jù)培訓(xùn)需求指導(dǎo),、協(xié)助各部門落實各項培訓(xùn),。

3、鼓勵員工自學(xué)：倡導(dǎo)人人學(xué)習(xí),、人人追求進(jìn)步的良好風(fēng)氣,。

1、加強(qiáng)部門考核,，加大直接主管考核力度,。將各部門每月的績效考核工作交各部門負(fù)責(zé)人完成，報財務(wù)部匯總后與當(dāng)月工資掛鉤,。

2,、考核結(jié)果與獎罰掛鉤的力度加大，優(yōu)勝劣汰,，獎勤罰懶,。

3、建立績效評估投訴制度

前臺半年度工作總結(jié)篇三

半個月轉(zhuǎn)眼間就結(jié)束了,，這半個月讓我改變了很多,，學(xué)到了很多，我遇到的問題更多,，需要學(xué)習(xí)的是人際溝通能力,。

在朋友的介紹下，我如期來到方圓快捷酒店工作,。懷著對第一份工作的熱情,，我開始了我一生中的第一份工作——前臺接待。方圓快捷酒店共有145間客房,。與鄭州相比,，客房數(shù)量相當(dāng)不錯。每家酒店都是如此,，前臺是酒店的核心f整個酒店,，也應(yīng)該是酒店的面子,。因此，它對員工,，特別是前臺接待有很高的要求,。一方面，形象也很重要,。此外,，個人素質(zhì)包括語言能力、接受人和事的適應(yīng)能力以及應(yīng)對緊急情況的態(tài)度,。這是作為整個酒店的信息中心,，大多數(shù)客人都是從這里獲得酒店信息的，因此員工必須對酒店信息有很好的了解,。綜上所述,，可以用以下五篇文章來描述：

1.禮貌和禮儀。包括：如何微笑,，如何為客人提供服務(wù),，如何為服務(wù)中的客人使用語言等；

2.前臺工作人員還與樓層工作人員合作和團(tuán)結(jié),，這有利于酒店的利益

3.前臺業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),，主要是日常工作流程，前臺的日常工作非常繁瑣,，大致分為三個方面,，即客人辦理入住手續(xù)，在客人入住期間為客人提供一系列服務(wù),，包括行李寄存,、查詢、最后檢查等為客人提供信息并與客人溝通

4.語言,。在前臺,，在通常的客戶服務(wù)中，禁止使用當(dāng)?shù)胤窖詾榭腿朔?wù),。為什么,？

（1）這是對客人的不尊重。

（2）這會降低個人素質(zhì),，對酒店產(chǎn)生不良影響。因此,，在工作中始終使用普通話是一項基本要求

5.收集和掌握當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)景點和最新信息,，來酒店的客人大多來自各個城市和國外，這就要求我們不僅要對鄭州的旅游景點有一定的把握,，還要對河南省更多的景點甚至一些景點有全面的了解不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣是我們更好地為客人服務(wù)的前提

前臺接待是一項非常簡單的工作,，但還有很多東西需要學(xué)習(xí),。我會盡我最大的努力做好我的工作。只有這樣,，我才能不斷提高和完善自己,。另一方面，在人際關(guān)系方面,，學(xué)生之間的感情是真誠的,，沒有太大的興趣關(guān)系。但是,，rong>一,、對前臺工作重要性的認(rèn)識。

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營銷,、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,，但公司既然設(shè)了這個崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,，我認(rèn)為,，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,，應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時，公司對客戶的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑,。因此,，做好此項工作,，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅持“以情服務(wù),，用心做事”,，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來客,，我對待工作勤懇扎實,，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，積極開展各項工作,。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當(dāng)場問明白,，并做了認(rèn)真的總結(jié),，避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,，漸漸地使自己辦事麻利,、高效、少出差錯,。在出色完成工作的同時,，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。

要做好服務(wù)工作,，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,，但如果英語不好的話,，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí),。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

1聊天的話題不多,，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊,，總是在聽別人說話，自己也很少參與,，導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人,。

2知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好,。英語水平低,，外賓來了都不敢跟外賓交流。

在明年的工作中,，我會繼續(xù)保持良好的勢頭,，堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自己的不足之處,，努力學(xué)習(xí),，自我增值，永不落伍,。同時從更高的角度來要求自己做到最好,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次,。我會努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,，認(rèn)真完成各項任務(wù)，努力為團(tuán)隊建設(shè)做貢獻(xiàn),。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境,。也希望酒店會越來越好!

前臺半年度工作總結(jié)篇四

20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年,。即將過去的一年,，我們在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進(jìn),，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力,，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，使各項工作得以順利進(jìn)行,。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎(chǔ)管理,，優(yōu)化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路,，指導(dǎo)著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行,，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收：

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357.86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù),，比上年超額569.63萬元，超幅為20.43%;本年度 7,、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元,，較去年同期相比,，客房收入增長16%，餐飲收入增長 31%,，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33.46%，年均房價410.93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值,。

2、銷售創(chuàng)新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通,，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到近距離溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售,，還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。

3,、管理創(chuàng)利：

酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13.73%，比上年年分別增加201萬元,，增長77.6%,。其中，人工成本為979萬元,，能源費(fèi)用為361萬元，分別占酒店總收入的29.16%,、10.75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2.67%及1.2%,。

近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),，調(diào)配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務(wù)要求,。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實施5s工作,，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈,，整整齊齊。許多沉睡多年的物品,，領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率,。

4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整,，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對儀容儀表,、微笑問候,、禮節(jié)禮貌等方面的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，特別強(qiáng)調(diào)了會前通報，會中跟進(jìn),，會后拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。

5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無重大事故與案件、制度完善,、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好、保障有力的總目標(biāo)全面完成,。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。

6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運(yùn)性大,，員工文化水平差別很大,，個人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ),。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時,，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》,、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》,、《電腦知識培訓(xùn)》,、《消防安全知識培訓(xùn)》等。另外,，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。

為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量,，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐,。

7、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口,，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓，對該部進(jìn)行整理,、整頓,，大大提高飯菜質(zhì)量,，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理,，及時關(guān)注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善;嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等,。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人,，宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù),，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣; 并在宿舍601室開設(shè)電視房,，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,，同時也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會,，促進(jìn)增進(jìn)友誼,。

③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動,、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽,、徒步活動,、卡拉ok大賽、五四青年節(jié)活動,、拓展訓(xùn)練,、服務(wù)技能比賽等。

8,、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整,，調(diào)整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),，財務(wù)部主要從管理入手,，對財會工作、會計核算,、費(fèi)用管理,、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工,，規(guī)定時間,，落實到人，使財務(wù)部各項工作落到了實處,，既分工,，又合作，又緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析,，宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理,，20xx年度,，根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析，召開了多次專題會議,，對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新,，對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念,，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊，增強(qiáng)了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房,，擴(kuò)大酒店忠實客房的數(shù)量,。提倡酒店全員銷售，調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博,，及時更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度,，在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。

1,、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平,，首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象,。

2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議,，研究通過了下半年度的銷售方案,。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò),、團(tuán)隊等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，

一是劃分渠道科學(xué)，

二為分解指標(biāo)合理,，

三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，

四可逐步再次減員增效，

五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗,，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。

此外,，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元,，增幅約為32.7%,。

(二)以服務(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1,、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化;全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化,。

針對不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案,，收集客人喜好,，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調(diào)整放置位置,，及收集客人的意見和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點的,。根據(jù)顧客習(xí)慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,，在節(jié)慶日，為顧客送上問候和祝福,，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2,、窗口形象：一段時間以來,，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,?？腿说竭_(dá)門口沒有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店,，禮賓員也是如同虛設(shè),，當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn),，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow 房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進(jìn)展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。

抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包,，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。確保戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上,、服務(wù)第一 和讓客人完全滿意的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。 酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度,、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率,，爭取了較多的酒店回頭客,。

前臺半年度工作總結(jié)篇五

前臺之所以被稱為“前臺”，我認(rèn)為在做好這項工作之前,，首先要對這個職位有一個正確的認(rèn)識,，這樣我們才能更好地發(fā)揮我們的潛力，把它做好并加以改進(jìn),。我認(rèn)為前臺不能完全理解它,。我認(rèn)為這只是公司的外表。只要外觀裝飾精美,，就足夠了,，忽略內(nèi)部。這正是最重要的事情,。前臺員工作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn),，會給來訪者和來訪者留下深刻的印象。他們的印象不僅是前臺服務(wù)人員的印象，也是公司的整體印象,。因此,，前臺服務(wù)人員在工作過程中扮演著非常重要的角色。

前臺實習(xí)可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),，加強(qiáng)對公司新老客戶的了解,。作為前臺工作人員，我認(rèn)為前臺工作人員在處理這些信息的過程中應(yīng)該注意傾聽,、思考和閱讀,，因為只有這樣，當(dāng)他們收到某一信息時才能快速做出反應(yīng),。例如,，在多聽時，你應(yīng)該注意同事是否在辦公室打電話,。當(dāng)有人打電話進(jìn)來找同事時,，你可以迅速將這一信息傳達(dá)給對方，并對事情的緊迫性和延誤做出合理的處理,；在多元思維中,，你應(yīng)該注意接觸你所觀察和聽到的信息，并用尺度處理來電者的信息,。,；在許多方面，我們應(yīng)該始終關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動,。

然而,，對于這些不同的客戶，只有一種營銷方法,，那就是直接銷售,。因此,，前臺員工在工作過程中一定要注意言行,，因為他們所做的每一個細(xì)節(jié)都代表著公司的形象，所以他們應(yīng)該認(rèn)真對待每一位客戶,，以同樣的熱情和周到的服務(wù)為客戶服務(wù),，使客戶對自己和公司留下良好而深刻的印象,。在這個過程中，我認(rèn)為平等對待是非常重要的,，因為在工作過程中,，往往很難在第一時間辨別對方的身份，特別是在打電話或與來訪者溝通的過程中,。因此,，只有保持熱情,、積極的態(tài)度和周到的服務(wù)來對待每一位客戶，我們才能做到盡善盡美,，讓雙方都能在溝通中享受快樂。在這些混合工作的過程中,，我們要善于總結(jié),，勤于思考，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己,，逐步規(guī)劃和整合這些復(fù)雜的事物,。我們應(yīng)該及時糾正我們處理不當(dāng)?shù)氖虑椋M量不要再犯同樣的錯誤,。事實上,，這些事情說起來容易，但在實際工作中真正做到這一點并不容易,。因此,，我們在后續(xù)工作的過程中也要注意跟蹤自己。在做很多事情時,，我們應(yīng)該更多地從對方的角度考慮,，盡最大努力滿足我們的服務(wù)對象，時間過得飛快,，一年的工作很快就會成為歷史,。回顧過去一年的工作,，有成功也有失敗,。工作總結(jié)如下：

在過去的一年中，前臺的主要工作是：

1.接聽客戶電話

在您力所能及的范圍內(nèi)簡要回答客戶的問題,。準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話,。如果部門無人，則提醒來電者并簡要說明何時有人可用,，或準(zhǔn)確記錄來電者的電話,、地區(qū)和單位，稍后將其轉(zhuǎn)接給相關(guān)負(fù)責(zé)人,。接聽騷擾電話可能有禮貌嚴(yán)格拒絕并提高工作效率,。平均每天接到客戶的電話約85個，轉(zhuǎn)接電話約60個,。

2.熱情接待來訪客戶

當(dāng)客戶到來時,，他們會微笑著站起來。對于客戶來說,，前臺是聯(lián)系公司的第一步,，也是公司的第一印象,。第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。不熟悉的人不得帶著微笑進(jìn)入辦公區(qū)域外出授權(quán),，銷售人員應(yīng)禮貌謝絕。平均每天接待15人左右,，客戶數(shù)量達(dá)到每天25人,。

3.發(fā)送和接收傳真快遞

普通信件和報紙：每天按時到一樓領(lǐng)取信件和報紙并發(fā)送給相關(guān)人員。傳真,、掛號信和快遞：在登記表中登記并發(fā)送給相關(guān)人員簽字確認(rèn),。今年共收到1652封外國信件，2848封發(fā)送和接收xes,，接收2365封ems郵件,。

4.小心地輸入數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是公司銷售人員聯(lián)系客戶的方式，一旦出現(xiàn)錯誤,，客戶信息就會丟失,，給公司造成一定的損失，因此在錄入時,，必須將客戶數(shù)據(jù)盡可能詳細(xì)地錄入數(shù)據(jù)庫,，另外，有時還需要錄入website數(shù)據(jù),。網(wǎng)站數(shù)據(jù)的輸入必須小心,，以避免丟失和錯誤記錄。平均每天輸入50個數(shù)據(jù)庫和30個網(wǎng)站資料,。

5.總結(jié)

每月出勤率時要小心,。