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前臺半年度工作總結(jié)(五篇)

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前臺半年度工作總結(jié)(五篇)
時間:2023-01-11 08:50:25     小編:zdfb

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,,它可以使我們更有效率,,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!

前臺半年度工作總結(jié)篇一

1、由于剛接手工作不到一年,,很多地方了解不夠深入細(xì)致,,需要繼續(xù)努力;

2,、處理緊急事務(wù)時,,不夠沉著冷靜;

3,、待人接物時,,態(tài)度不夠熱情。

把握問題,,并在第一時間去解決,,來提升自身的工作能力。這也要求我不斷的去學(xué)習(xí),,去提升,。爭取在下一年度完善自身的不足,把工作做的更好,,更專業(yè),!

1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),,增強(qiáng)對本職工作的了解,,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益,,更好的完成各項工作任務(wù),。

2,、繼續(xù)增加待人接物的學(xué)識,把過去遇到緊急事務(wù)時不夠沉著冷靜加以改正,。

3,、嚴(yán)格監(jiān)督員工外出登記,做好每月考勤報表的統(tǒng)計工作,。

4,、做好物品入庫出庫的管理流程,避免經(jīng)費(fèi)流失,。

5,、承辦上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它事項。

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流,!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝,!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點,。對于客人來說,,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,,是酒店的門面,,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,,我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

禮儀:怎樣保持微笑,,怎樣問候客人,,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

所以,,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,,著工裝上崗,,用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,,退房的辦理,,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,,提供信息,,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,,排房,交接班時的交接工作等,。所以,,我們隨時都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心,!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,!

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面,,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,,后來在接待外國客人的時候,,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),,使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電,!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,,才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!

不管是工作時間還是休假時間,,如果酒店有臨時任務(wù)分配,,我將服從安排,積極去配合,,不找理由推脫,。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,,還工作上也有些不足,,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,,在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足,,才有機(jī)會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。

所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力工作!

前臺半年度工作總結(jié)篇二

20xx年綜合部在公司領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下,,在公司領(lǐng)導(dǎo)教導(dǎo),、支持、關(guān)愛下,,在各部門負(fù)責(zé)人的大力配合下,,在部門全體員工的努力下,,較之去年各項工作有了顯著的改變:首先表現(xiàn)在通過加強(qiáng)制度化管理,全面提升了管理水平,,增強(qiáng)了員工凝聚力和積極開展各項工作的動力,。根據(jù)公司的戰(zhàn)略思想,把公司目標(biāo)及部門的各項工作分解到人,,部門領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)明確,,個人工作分工明細(xì),作為定位于服務(wù)型的公司,,加強(qiáng)服務(wù)意識,,提高服務(wù)質(zhì)量是每個員工的第一職責(zé),作為職能部門,,首先是以身作則,嚴(yán)于律己,,作好表率,,同時在管理中體現(xiàn)“細(xì)、實”,。下面將20xx年上半年的工作簡要總結(jié)如下:

1,、根據(jù)公司發(fā)展需要,及時掌握業(yè)務(wù)發(fā)展對人員的需求,,規(guī)范招聘流程,,制定有效的人員供給、配制計劃,。自20xx年1月到目前,,實際通知面試人數(shù)100人以上,有效招聘人數(shù)20人,,實際轉(zhuǎn)正人數(shù)11人,,目前試用期員工人數(shù)6人,今年離職員工人數(shù)10人,。

2,、根據(jù)工作需要和員工特長進(jìn)行人崗匹配的調(diào)整,,做到人盡其才,,崗得其人,,人崗匹配,半年共調(diào)動員工8人,。

3,、結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點,針對營銷人員需求量大且有一定的流動性,,選擇經(jīng)濟(jì)實惠的招聘渠道,,極大的降低了招聘成本。

1,、針對今年新入司人員眾多,,綜合部結(jié)合公司具體情況編制《員工手冊》,截止目前,,共培訓(xùn)新員工1場,,培訓(xùn)2人。

2,、監(jiān)督,、指導(dǎo)、配合業(yè)務(wù)部門開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),。要求各業(yè)務(wù)部門每季度上報培訓(xùn)需求,,對業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)工作大力配合,協(xié)助完成,。

1,、加大部門主管的評估力度,每季度按期進(jìn)行季度考核并及時匯總,,為年終的各項評比工作打下了基礎(chǔ),,同時針對出現(xiàn)的問題及時與各部門溝通,積極尋找解決辦法,。

2,、每月將業(yè)務(wù)部、風(fēng)控部,、財務(wù)部,、綜合部月績效考核結(jié)果進(jìn)行核算后與當(dāng)月工資掛鉤、做到獎勤罰懶,。

3,、認(rèn)真兌現(xiàn)考核結(jié)果,通過考核對不符合公司要求,、違反公司紀(jì)律的部分員工進(jìn)行了處罰,,其中辭退4人,罰款2人。

4,、結(jié)合月考核和季度考核結(jié)果,,著手進(jìn)行各部門梯隊人員建設(shè),要求各部門選出各自梯隊人選,。并將此項工作作為今后人力資源管理常抓不懈的重點工作,。

四、積極進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè),,加強(qiáng)公司內(nèi)部渠道暢通,,提高員工滿意度。

1,、成功舉辦公司20xx年春節(jié)團(tuán)拜會和20xx年員工春游活動,,通過這兩次活動員工清晰地看到公司飛速發(fā)展的軌跡和未來發(fā)展藍(lán)圖,對員工起到了極大的鼓舞和激勵作用,。

2,、進(jìn)行《20xx年度員工滿意度調(diào)查表》,全面了解員工在公司管理及各方面的滿意程度,,為公司決策層改進(jìn)管理措施,,制度公司管理方針提供依據(jù)。

3,、每月為過生日員工采購生日蛋糕、發(fā)放生日禮金,,嘗試組織豐富多樣的生日活動,,把公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷傳達(dá)給每一位員工,提高員工滿意度和歸屬感。

1,、在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,,在綜合部同事的努力下,公司員工福利體系基本形成,,如“三八”婦女節(jié)的慰問金發(fā)放,;夏季降溫品的采購發(fā)放;中秋節(jié)慰問品的采購發(fā)放,;生病員工探望,;婚嫁祝賀、喪葬吊唁,。極大的提高了公司的規(guī)范化管理程度和企業(yè)形象的宣傳力度,。

2、加強(qiáng)員工人事檔案的管理工作,,規(guī)范了員工入職手續(xù)及建檔程序,,細(xì)化、完善了人員信息,,積極配合相關(guān)部門對人事檔案,、信息的查詢,,截止目前,人事檔案數(shù)量已達(dá)54份,。

1,、每月對各部門人力資源狀況進(jìn)行分析匯總,結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo),,使領(lǐng)導(dǎo)及時掌握公司人力資源狀況,。

2、制定符合公司實情的相關(guān)規(guī)定,,為員工辦理社會統(tǒng)籌保險,。

3、20xx年上半年共制訂,、修訂,、收集、匯總公司行之有效的管理制度共計2條,,為20xx年下半年全面提高公司整體管理水平奠定了基礎(chǔ),。

4、加強(qiáng)車輛管理,,為公司車輛的規(guī)范化管理奠定基礎(chǔ),。

20xx年下半年工作計劃

1、完善制度,,狠抓落實,。20xx年12月完成公司各項制度的修訂、整理,、匯總工作,,并在實際執(zhí)行中不斷完善。

2,、把人才管理看作戰(zhàn)略支持,,前期溝通、磋商,,達(dá)成共識,,通知下發(fā)各部門。第三四季度著手對后選人進(jìn)入考核,,本年度爭取將后備人才培養(yǎng)工作制度化,。

3、“以人為本,,尊嚴(yán)至上”,,加強(qiáng)員工關(guān)系管理加強(qiáng)勞動合同的簽訂工作:

每季度未進(jìn)行一次勞動合同普查工作,避免漏簽、延期現(xiàn)象,,同時對問題員工及時解決,。

認(rèn)真落實社會統(tǒng)籌保險工作:

將辦理養(yǎng)老、醫(yī)療統(tǒng)籌保險工作與季度考核工作緊密結(jié)合,,把這項福利作為激勵先進(jìn),、鞭策后進(jìn)的一種措施,并進(jìn)行詳細(xì)建帳,。

每季度或半年組織一次員工活動:

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),,豐富員工文化生活,提高員工凝聚力,。

每年一次員工滿意度調(diào)查:聽取員工心聲,,為提高和完善公司各項管理措施全方位收集信息。

認(rèn)真落實各項福利措施:20xx年福利措施制度化,,狠抓落實,。

規(guī)劃好員工的職業(yè)生涯:嘗試對轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行分級,拓寬員工晉升渠道,。一季度開始準(zhǔn)備,,二季度實施。

保持與公司每一位員工的溝通交流:通過員工活動,、生日活動,、轉(zhuǎn)正談話等正式與非正式溝通,與每位員工保持交流,,了解員工所思所想,。

1、招聘與篩選工作:拓寬招聘渠道,,廣開思路,配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展,,完成招聘任務(wù),。

2、錄用與評估工作:在錄用方面加強(qiáng)對應(yīng)聘后選人的資格審查工作,,包括證件驗審,,背景調(diào)查等,確保為公司錄用合格人才,。

1,、加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn):進(jìn)一步提高新員工入職培訓(xùn)效果,指導(dǎo)用人部門派專人協(xié)助完成新員工的職前培訓(xùn),。如帶領(lǐng)新員工熟悉部門,,把新員介紹給部門同事及主要人員,解釋部門工作內(nèi)容等,指導(dǎo),、協(xié)助部門組織聯(lián)誼活動,,培養(yǎng)新老員工之間的親切感受,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,,相互協(xié)助精神,。

2、各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作加強(qiáng)落實:逐漸加大各部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)責(zé)任,,每季度初與各部門負(fù)責(zé)人溝通,,明確各部門培訓(xùn)需求,根據(jù)培訓(xùn)需求指導(dǎo),、協(xié)助各部門落實各項培訓(xùn),。

3、鼓勵員工自學(xué):倡導(dǎo)人人學(xué)習(xí),、人人追求進(jìn)步的良好風(fēng)氣,。

1、加強(qiáng)部門考核,,加大直接主管考核力度,。將各部門每月的績效考核工作交各部門負(fù)責(zé)人完成,報財務(wù)部匯總后與當(dāng)月工資掛鉤,。

2,、考核結(jié)果與獎罰掛鉤的力度加大,優(yōu)勝劣汰,,獎勤罰懶,。

3、建立績效評估投訴制度

前臺半年度工作總結(jié)篇三

半個月轉(zhuǎn)眼間就結(jié)束了,,這半個月讓我改變了很多,,學(xué)到了很多,我遇到的問題更多,,需要學(xué)習(xí)的是人際溝通能力,。

在朋友的介紹下,我如期來到方圓快捷酒店工作,。懷著對第一份工作的熱情,,我開始了我一生中的第一份工作——前臺接待。方圓快捷酒店共有145間客房,。與鄭州相比,,客房數(shù)量相當(dāng)不錯。每家酒店都是如此,,前臺是酒店的核心f整個酒店,,也應(yīng)該是酒店的面子,。因此,它對員工,,特別是前臺接待有很高的要求,。一方面,形象也很重要,。此外,,個人素質(zhì)包括語言能力、接受人和事的適應(yīng)能力以及應(yīng)對緊急情況的態(tài)度,。這是作為整個酒店的信息中心,,大多數(shù)客人都是從這里獲得酒店信息的,因此員工必須對酒店信息有很好的了解,。綜上所述,,可以用以下五篇文章來描述:

1.禮貌和禮儀。包括:如何微笑,,如何為客人提供服務(wù),,如何為服務(wù)中的客人使用語言等;

2.前臺工作人員還與樓層工作人員合作和團(tuán)結(jié),,這有利于酒店的利益

3.前臺業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),,主要是日常工作流程,前臺的日常工作非常繁瑣,,大致分為三個方面,,即客人辦理入住手續(xù),在客人入住期間為客人提供一系列服務(wù),,包括行李寄存,、查詢、最后檢查等為客人提供信息并與客人溝通

4.語言,。在前臺,,在通常的客戶服務(wù)中,禁止使用當(dāng)?shù)胤窖詾榭腿朔?wù),。為什么,?

(1)這是對客人的不尊重。

(2)這會降低個人素質(zhì),,對酒店產(chǎn)生不良影響。因此,,在工作中始終使用普通話是一項基本要求

5.收集和掌握當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)景點和最新信息,,來酒店的客人大多來自各個城市和國外,這就要求我們不僅要對鄭州的旅游景點有一定的把握,,還要對河南省更多的景點甚至一些景點有全面的了解不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣是我們更好地為客人服務(wù)的前提

前臺接待是一項非常簡單的工作,,但還有很多東西需要學(xué)習(xí),。我會盡我最大的努力做好我的工作。只有這樣,,我才能不斷提高和完善自己,。另一方面,在人際關(guān)系方面,,學(xué)生之間的感情是真誠的,,沒有太大的興趣關(guān)系。但是,,rong>一,、對前臺工作重要性的認(rèn)識。

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營銷,、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,,但公司既然設(shè)了這個崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,,我認(rèn)為,,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作,,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說,,前臺是他們接觸公司的第一步,,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時,公司對客戶的服務(wù),,從前臺迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

前臺的主要工作是迎客,為客戶答疑,。因此,,做好此項工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅持“以情服務(wù),,用心做事”,,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來客,,我對待工作勤懇扎實,,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),,積極開展各項工作,。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢,不懂得問題當(dāng)場問明白,,并做了認(rèn)真的總結(jié),,避免了以后出現(xiàn)同樣的問題后不知道怎么處理。同時認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說話技巧,,漸漸地使自己辦事麻利,、高效、少出差錯,。在出色完成工作的同時,,增強(qiáng)了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力,。

要做好服務(wù)工作,,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,,避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,,包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神、化妝,、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多,,但如果英語不好的話,,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語的學(xué)習(xí),。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,,并簡要說明可能什么時間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,,同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

1聊天的話題不多,,每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊,,總是在聽別人說話,自己也很少參與,,導(dǎo)致讓人感覺我是一個不容易接近的人,。

2知識儲備不夠,對一些外幣的兌換等掌握得不夠好,。英語水平低,,外賓來了都不敢跟外賓交流。

在明年的工作中,,我會繼續(xù)保持良好的勢頭,,堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng),針對自己的不足之處,,努力學(xué)習(xí),,自我增值,永不落伍,。同時從更高的角度來要求自己做到最好,,做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次,。我會努力配合主管和領(lǐng)班開展工作,,認(rèn)真完成各項任務(wù),努力為團(tuán)隊建設(shè)做貢獻(xiàn),。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境,。也希望酒店會越來越好!

前臺半年度工作總結(jié)篇四

20xx年即將過去,我們滿懷信心地迎來20xx年,。即將過去的一年,,我們在探索中前進(jìn),在開拓中進(jìn)取,,銳意創(chuàng)新,,實現(xiàn)了各項指標(biāo)的突飛猛進(jìn),,是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,,正因為有了大家的努力,,才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,,以利于揚(yáng)長避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。

酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會的要求,,年初制定了全年營業(yè)預(yù)算,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,,使各項工作得以順利進(jìn)行,。八月份調(diào)整后,新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢的變化,,提出抓好基礎(chǔ)管理,,優(yōu)化營銷政策,全面提升酒店核心競爭力的總體思路,,指導(dǎo)著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時,以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行,,并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,,團(tuán)結(jié)全體員工,,上下一致,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),,取得了可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收:

酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,,后來又推出員工月度獎金等相關(guān)經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為3357.86萬元,,圓滿完成了年初提出的3253萬的任務(wù),,比上年超額569.63萬元,超幅為20.43%;本年度 7,、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元,餐飲收入為1786萬元,,較去年同期相比,,客房收入增長16%,餐飲收入增長 31%,,其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33.46%,年均房價410.93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,,皆高于上年同期水平,酒店客房平均房價,,皆高于全市四星級及以上酒店的平均值,。

2、銷售創(chuàng)新:

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站,,優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通,,完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng),,增加了在線咨詢功能,通過網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到近距離溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購形式進(jìn)行銷售,,還與國內(nèi)知名有實力的訂房中心合作,推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,,定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關(guān)信息。

3,、管理創(chuàng)利:

酒店通過狠抓管理,深挖潛力,,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,,在人工成本,、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面,,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,,經(jīng)營利潤率為13.73%,比上年年分別增加201萬元,,增長77.6%,。其中,人工成本為979萬元,,能源費(fèi)用為361萬元,分別占酒店總收入的29.16%,、10.75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2.67%及1.2%,。

近期開始實行了月度獎金制度,獎金與收入掛鉤,,大大提高了員工的工作積極性,在人手缺少的情況下,,能夠充分與后臺人員共同協(xié)調(diào),,調(diào)配全酒店工作力量,,最大限度地滿足服務(wù)要求,。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式,從開始培訓(xùn)到實施5s工作,,從嘴上說說到落實到行動,從部門到個人,,從辦公室到材料庫房,到處干干凈凈,,整整齊齊。許多沉睡多年的物品,,領(lǐng)取過多而長時間未消耗的辦公用品,堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,,這些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率,。

4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)

酒店通過調(diào)整,,強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過加強(qiáng)對儀容儀表,、微笑問候,、禮節(jié)禮貌等方面的培訓(xùn),,加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,,特別強(qiáng)調(diào)了會前通報,會中跟進(jìn),,會后拜訪答謝的方法,得到了會議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。

5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,,20xx年酒店年初確定的安全管理全年無重大事故與案件、制度完善,、隊伍穩(wěn)定,、設(shè)施良好、保障有力的總目標(biāo)全面完成,。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。

6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)

酒店行業(yè)是一個人員流運(yùn)性大,,員工文化水平差別很大,,個人素質(zhì)參差不齊,培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ),。酒店全年共計培訓(xùn)xx05小時,,開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實習(xí)生入店培訓(xùn)》,、《首旅建國的承諾》,、《基礎(chǔ)英語培訓(xùn)》、《英語角》,、《電腦知識培訓(xùn)》,、《消防安全知識培訓(xùn)》等。另外,,總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。

為了擴(kuò)充酒店管理人才資源,發(fā)展酒店全能型骨干力量,,制定了《接班人計劃》,,該計劃實施常年培訓(xùn)機(jī)制,這個計劃雖然時間跨度長,,但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實踐,。

7、福利受好評

①員工餐廳:員工餐廳是員工福利的窗口,,經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問題,,由總經(jīng)理辦公室對該分部進(jìn)行主抓,對該部進(jìn)行整理,、整頓,,大大提高飯菜質(zhì)量,,受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理,,及時關(guān)注收集員工的意見及建議,對于員工提出的意見及時進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善;嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,,盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品,,如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等,。

②員工宿舍:酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),現(xiàn)有住宿人員共計72人,,宿舍值班員堅持每日提供天氣預(yù)報服務(wù),,提醒員工天熱防暑,,天冷保暖加衣; 并在宿舍601室開設(shè)電視房,,安裝了有線電視,,共可接收40余個頻道,,為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,,同時也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會,,促進(jìn)增進(jìn)友誼,。

③員工活動:在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,有員工生日活動,、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽,、徒步活動,、卡拉ok大賽、五四青年節(jié)活動,、拓展訓(xùn)練,、服務(wù)技能比賽等。

8,、財務(wù)嚴(yán)把關(guān)

財部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整,,調(diào)整以后財會人員新手增多,如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),,帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好又快的完成各項工作任務(wù),,財務(wù)部主要從管理入手,,對財會工作、會計核算,、費(fèi)用管理,、資金調(diào)拔、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析,、報表報送等各項工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急,具體分工,,規(guī)定時間,,落實到人,使財務(wù)部各項工作落到了實處,,既分工,,又合作,又緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù),,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息平臺、各種表格及分析,,宏觀了解酒店的各月財務(wù)狀況,,為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。

酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理,,20xx年度,,根據(jù)市場行情及經(jīng)營分析,召開了多次專題會議,,對市場進(jìn)行開拓創(chuàng)新,,對相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,,酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作:

(一)以效益為目標(biāo),,抓好銷售工作

更加規(guī)范了銷售理念,,擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊,增強(qiáng)了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,,制定了新的考核政策,大力發(fā)展會員客房,,擴(kuò)大酒店忠實客房的數(shù)量,。提倡酒店全員銷售,調(diào)動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博,,及時更新網(wǎng)站信息,在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?,大大提高了酒店知名度,,在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。

1,、業(yè)務(wù)調(diào)整:市場營銷部是酒店的靈魂部門,,是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平,,首先在20xx年初將宴會預(yù)訂班組歸劃至市場營銷部,,由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項設(shè)施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象,。

2,、渠道拓寬:銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場營銷工作會議,,研究通過了下半年度的銷售方案,。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會展、網(wǎng)絡(luò),、團(tuán)隊等渠道,,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,,

一是劃分渠道科學(xué),

二為分解指標(biāo)合理,,

三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,,

四可逐步再次減員增效,

五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵:根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,參照同行酒店房提的一些成功經(jīng)驗,,制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,。

此外,,銷售部按酒店的要求,開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元,比上半年增額472萬元,,增幅約為32.7%,。

(二)以服務(wù)為基礎(chǔ),提高核心產(chǎn)品質(zhì)量

1,、人性化服務(wù):在原有基礎(chǔ)上提高三個核心產(chǎn)品的質(zhì)量,,豐富早餐的品種,并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化;全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),,在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化,。

針對不同的客人提供不同的服務(wù),建立客史檔案,,收集客人喜好,,提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見書》,,調(diào)整放置位置,,及收集客人的意見和建議,促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點的,。根據(jù)顧客習(xí)慣,,提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,,在節(jié)慶日,為顧客送上問候和祝福,,如顧客生日在餐廳度過,,為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2,、窗口形象:一段時間以來,,由于人手欠缺等問題,前臺的禮賓服務(wù)一直得不到改善,??腿说竭_(dá)門口沒有人協(xié)助開車門,客人進(jìn)入酒店,,禮賓員也是如同虛設(shè),,當(dāng)做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預(yù)抵客人沒有電話跟進(jìn),,致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,我們還會出現(xiàn)幾十間noshow 房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進(jìn)展,,一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。

抽屜里面什么東西都可以裝,,員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包,,收到的錢可以隨便亂放,客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下,,不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,,加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。確保戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

3,、投訴處理:銷售部和前廳是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著賓客至上,、服務(wù)第一 和讓客人完全滿意的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。 酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務(wù)態(tài)度,、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例,,并定期對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),,針對問題拿出解決方案,減少了顧客的投訴幾率,,爭取了較多的酒店回頭客,。

前臺半年度工作總結(jié)篇五

前臺之所以被稱為“前臺”,我認(rèn)為在做好這項工作之前,,首先要對這個職位有一個正確的認(rèn)識,,這樣我們才能更好地發(fā)揮我們的潛力,把它做好并加以改進(jìn),。我認(rèn)為前臺不能完全理解它,。我認(rèn)為這只是公司的外表。只要外觀裝飾精美,,就足夠了,,忽略內(nèi)部。這正是最重要的事情,。前臺員工作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn),,會給來訪者和來訪者留下深刻的印象。他們的印象不僅是前臺服務(wù)人員的印象,也是公司的整體印象,。因此,,前臺服務(wù)人員在工作過程中扮演著非常重要的角色。

前臺實習(xí)可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),,加強(qiáng)對公司新老客戶的了解,。作為前臺工作人員,我認(rèn)為前臺工作人員在處理這些信息的過程中應(yīng)該注意傾聽,、思考和閱讀,,因為只有這樣,當(dāng)他們收到某一信息時才能快速做出反應(yīng),。例如,,在多聽時,你應(yīng)該注意同事是否在辦公室打電話,。當(dāng)有人打電話進(jìn)來找同事時,,你可以迅速將這一信息傳達(dá)給對方,并對事情的緊迫性和延誤做出合理的處理,;在多元思維中,,你應(yīng)該注意接觸你所觀察和聽到的信息,并用尺度處理來電者的信息,。,;在許多方面,我們應(yīng)該始終關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動,。

然而,,對于這些不同的客戶,只有一種營銷方法,,那就是直接銷售,。因此,,前臺員工在工作過程中一定要注意言行,,因為他們所做的每一個細(xì)節(jié)都代表著公司的形象,所以他們應(yīng)該認(rèn)真對待每一位客戶,,以同樣的熱情和周到的服務(wù)為客戶服務(wù),,使客戶對自己和公司留下良好而深刻的印象,。在這個過程中,我認(rèn)為平等對待是非常重要的,,因為在工作過程中,,往往很難在第一時間辨別對方的身份,特別是在打電話或與來訪者溝通的過程中,。因此,,只有保持熱情,、積極的態(tài)度和周到的服務(wù)來對待每一位客戶,我們才能做到盡善盡美,,讓雙方都能在溝通中享受快樂。在這些混合工作的過程中,,我們要善于總結(jié),,勤于思考,在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己,,逐步規(guī)劃和整合這些復(fù)雜的事物,。我們應(yīng)該及時糾正我們處理不當(dāng)?shù)氖虑椋M量不要再犯同樣的錯誤,。事實上,,這些事情說起來容易,但在實際工作中真正做到這一點并不容易,。因此,,我們在后續(xù)工作的過程中也要注意跟蹤自己。在做很多事情時,,我們應(yīng)該更多地從對方的角度考慮,,盡最大努力滿足我們的服務(wù)對象,時間過得飛快,,一年的工作很快就會成為歷史,。回顧過去一年的工作,,有成功也有失敗,。工作總結(jié)如下:

在過去的一年中,前臺的主要工作是:

1.接聽客戶電話

在您力所能及的范圍內(nèi)簡要回答客戶的問題,。準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話,。如果部門無人,則提醒來電者并簡要說明何時有人可用,,或準(zhǔn)確記錄來電者的電話,、地區(qū)和單位,稍后將其轉(zhuǎn)接給相關(guān)負(fù)責(zé)人,。接聽騷擾電話可能有禮貌嚴(yán)格拒絕并提高工作效率,。平均每天接到客戶的電話約85個,轉(zhuǎn)接電話約60個,。

2.熱情接待來訪客戶

當(dāng)客戶到來時,,他們會微笑著站起來。對于客戶來說,,前臺是聯(lián)系公司的第一步,,也是公司的第一印象,。第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。不熟悉的人不得帶著微笑進(jìn)入辦公區(qū)域外出授權(quán),,銷售人員應(yīng)禮貌謝絕。平均每天接待15人左右,,客戶數(shù)量達(dá)到每天25人,。

3.發(fā)送和接收傳真快遞

普通信件和報紙:每天按時到一樓領(lǐng)取信件和報紙并發(fā)送給相關(guān)人員。傳真,、掛號信和快遞:在登記表中登記并發(fā)送給相關(guān)人員簽字確認(rèn),。今年共收到1652封外國信件,2848封發(fā)送和接收xes,,接收2365封ems郵件,。

4.小心地輸入數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)庫是公司銷售人員聯(lián)系客戶的方式,一旦出現(xiàn)錯誤,,客戶信息就會丟失,,給公司造成一定的損失,因此在錄入時,,必須將客戶數(shù)據(jù)盡可能詳細(xì)地錄入數(shù)據(jù)庫,,另外,有時還需要錄入website數(shù)據(jù),。網(wǎng)站數(shù)據(jù)的輸入必須小心,,以避免丟失和錯誤記錄。平均每天輸入50個數(shù)據(jù)庫和30個網(wǎng)站資料,。

5.總結(jié)

每月出勤率時要小心,。

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