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如何做好物業(yè)管理工作篇一

乙方（受委托方）：＿＿＿＿＿物業(yè)管理公司 為加強＿＿＿＿＿小區(qū)（大廈）的物業(yè)管理，保障房屋和公用設(shè)施的正常使用,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、整潔、安全、方便,、舒適,、文明的居住環(huán)境，根據(jù)＿＿＿＿＿市物業(yè)管理方面的法規(guī)和政策,，經(jīng)雙方友好協(xié)商,，達成如下協(xié)議，以便共同遵守,。

第一條 物業(yè)管理內(nèi)容

１．甲方將位于＿＿＿＿＿區(qū)＿＿＿＿＿路的＿＿＿＿＿范圍內(nèi)的物業(yè)委托給乙方實行統(tǒng)一管理,，綜合服務(wù)。

２．管理事項包括：

（１）房屋的使用,、維修,、養(yǎng)護；

（２）物業(yè)范圍的公用設(shè)施,、設(shè)備及場所（地）（消防,、電梯、機電設(shè)備,、路燈,、走廊、自行車,、房,、棚、園林綠化地,、溝,、渠、池,、井,、道路、停車場等）的使用,、維修,、養(yǎng)護和管理；

（３）清潔衛(wèi)生（不含垃圾運到中轉(zhuǎn)站后的工作）,；

（４）公共生活秩序,；

（５）文娛活動場所；

（６）便民服務(wù)網(wǎng)點及物業(yè)范圍內(nèi)所有營業(yè)場所,；

（７）車輛行使及停泊,；

（８）物業(yè)檔案管理；

（９）授權(quán)由物業(yè)管理公司管理的其他事項,。

第二條 委托物業(yè)管理形式

承包經(jīng)營,、自負盈虧,。

第三條 物業(yè)管理期限

委托管理期限為＿＿＿＿＿年，自＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日起到＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日止,。

第四條 雙方權(quán)利,、義務(wù)

１．甲方權(quán)利、義務(wù)：

（１）根據(jù)本合同規(guī)定甲方將住宅區(qū)委托乙方實行物業(yè)管理,；

（２）監(jiān)督乙方對公用設(shè)施專用基金的合理使用,，并按公用設(shè)施專用基金管理辦法撥付給乙方。

（３）按市政府規(guī)定的比例提供商業(yè)用房（總建設(shè)面積的＿＿％）＿＿平方米給乙方,，按月租金＿元租用,，并負責辦理使用手續(xù)；

（４）給乙方提供管理用房＿＿平方米（其中辦公用房＿＿平方米,，員工宿舍＿＿平方米）,，按月租金＿＿元租用；

（５）負責向乙方提供本住宅區(qū)工程建設(shè)竣工資料一套并在乙方管理期滿時予以收回,；

（６）不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進行的管理和經(jīng)營活動,；

（７）對乙方的管理實施監(jiān)督檢查，每半年一次考核評定,，如因乙方完不成第六條規(guī)定的目標和指標或管理不善造成重大經(jīng)濟損失,，有權(quán)終止合同；（８）負責確定本住宅區(qū)管理服務(wù)費收費標準,；

（９）委托乙方對違反物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章制度以及業(yè)主公約的行為進行處理：包括予以罰款,、責令停工、責令賠償經(jīng)濟損失,，以停水,、停電等措施對無故不繳有關(guān)費用或拒不改正違章行業(yè)責任人進行催交、催改,；

（１０）協(xié)助乙方做好宣傳教育,、文化活動，協(xié)調(diào)乙方與行政管理部門,、業(yè)主間的關(guān)系,；

（１１）政策規(guī)定由甲方承擔的其他責任。

２．乙方責任,、權(quán)利,、義務(wù)：

（１）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),，結(jié)合實際情況,，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理的各項規(guī)章制度；

（２）遵守各項管理法規(guī)和合同規(guī)定的責任要求,，根據(jù)甲方授權(quán),，對本住宅區(qū)物業(yè)實施綜合管理，確保實現(xiàn)管理目標,、經(jīng)濟指標,，并承擔相應(yīng)責任，自覺接受甲方檢查監(jiān)督,；3．其他事項

1．雙方可對本合同的條款進行修訂更改或補充,，以書面簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等效力,。

2．合同規(guī)定的管理期滿,，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同,，應(yīng)在該合同期滿六個月前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>

3．本合同執(zhí)行期間,，如遇不可抗力，致使合同無法履行時,，雙方均不承擔違約責任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時協(xié)商處理,。

4．本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決,，協(xié)商不成時,，提請物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的,，提交深圳市仲裁委員會依法裁決,。

5．本合同之附件均為合同有效組成部分；本合同及其附件內(nèi),，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力,。

本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事項，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律,、法規(guī)和政策執(zhí)行,。

6．本合同正本連同附件共一頁，一式三份,，甲,、乙雙方及物業(yè)管理主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力,。

7．本合同自簽訂之日起生效,。

甲方簽章：

乙方簽章：

法人代表：

法人代表：

****年**月**日

如何做好物業(yè)管理工作篇二

寫字樓前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

第一章總則

第一條本協(xié)議當事人

甲方：z市z物業(yè)管理有限公司

乙方：（購房人）

甲乙雙方依據(jù)法律、法規(guī)以及乙方與z市南城區(qū)華凱豪庭開發(fā)建造有限所屬華凱·活力中心公司簽訂的《商品房買賣合同》（編號：）內(nèi)的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定,，雙方在自愿,、平等、友好協(xié)商的基礎(chǔ)上,，就前期物業(yè)管理服務(wù)達成如下協(xié)議： 前期物業(yè)管理服務(wù)時間是指：自接到z市華凱豪庭開發(fā)建造有限公司所屬華凱·活力中心〈〈入伙通知書〉〉之日（以發(fā)出通知書的郵件郵戳及通知書存根業(yè)主簽名為準）起至業(yè)主委員會成立并確定物業(yè)管理服務(wù)公司時止,。

第二條乙方所購物業(yè)基本情況

物業(yè)名稱：z市華凱豪庭之華凱·活力中心

乙方所購房屋位置：z市華凱豪庭之華凱·活力中心棟號建筑面積：㎡,；套內(nèi)面積：㎡

第三條甲方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)對本協(xié)議履行相應(yīng)的責任,。

第二章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

第四條房屋建筑共用部位的維護,、養(yǎng)護和管理

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻,、柱,、梁、樓板,、屋頂?shù)龋?、戶外墻、樓梯間,、走廊通道等,。

第五條共用設(shè)施、設(shè)備的運行,、維護和管理

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管,、落水管、公共供電線路,、公共照明,、消防設(shè)施、電梯,、綠地,、道路、溝,、井和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等,。

第六條園藝及環(huán)境衛(wèi)生

一、大樓周邊及樓內(nèi)共用綠化帶,、配套裝飾,、園林區(qū)的管理保養(yǎng)；

二,、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生,、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、生活垃圾清運,。

第七條安全及消防

一,、配合、協(xié)助公安部門進行安全監(jiān)控和巡視,，維護本物業(yè)區(qū)域的公共秩序（按國家,、廣東省現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）；

二,、做好消防宣傳工作,，加強消防培訓(xùn)及演練,，做好消防安全的防范工作。

第八條交通秩序與車輛停放

對本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通狀況進和預(yù)測和安排,，確保本物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛停放有序,、交通順暢（按國家、廣東省現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）,。

第九條檔案資料

一、本物業(yè)的房屋竣工,、設(shè)施設(shè)備及接管驗收檔案,、圖紙、資料的管理,；

二,、業(yè)主及非業(yè)主使用人的檔案資料的管理。

第十條房屋裝飾裝修管理服務(wù)

按建設(shè)部,、廣東省,、http:///z市相關(guān)法律法規(guī)和z市z物業(yè)管理有限公司制定的華凱豪庭之華凱·活力中心有關(guān)裝修管理規(guī)定對本物業(yè)的裝修進行管理服務(wù)。第十一條其他管理服務(wù)事項

一,、對業(yè)主委托的房屋自用部位,、自用設(shè)備的有償維修、養(yǎng)護,；

二,、向業(yè)主和其他物業(yè)使用人提供積各類特約有償服務(wù)；

三,、根據(jù)本物業(yè)內(nèi)的情況和特點,，開展形式多樣的有償商務(wù)服務(wù)；

四,、法律政策及協(xié)議規(guī)定的其他事項,。

第十二條協(xié)議期限

前期物業(yè)管理自年月日起至業(yè)主委員會成立并確定物業(yè)管理公司時止。

第三章雙方的權(quán)利和義務(wù)

第十三條甲方的權(quán)利和義務(wù)

一,、本物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備、綠化,、環(huán)境衛(wèi)生,、保安、交通等項目進行維護,、修繕,、服務(wù)與管理；

二,、在本物業(yè)設(shè)立管理機構(gòu),，對本物業(yè)進行專業(yè)化物業(yè)管理,；

三、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策,，結(jié)合實際情況,，制訂本物業(yè)管理制度；

四,、建立健全本物業(yè)的管理檔案資料,；

五、制止違反本協(xié)議,、《業(yè)主公約》和華凱豪庭之華凱·活力中心物業(yè)管理制度的行為,；對乙方違規(guī)行為依據(jù)協(xié)議收取違約金；

六,、可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù),，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方；

七,、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用及其它費用,；

八、編制物業(yè)管理服務(wù)計劃及財務(wù)計劃,；

九,、每6個月向乙方在華凱豪庭之華凱·活力中心宣傳欄中或顯眼處公布物業(yè)管理費用帳目；

十,、自本協(xié)議終止時間5日內(nèi),，與業(yè)主委員會選聘的物業(yè)管理服務(wù)公司辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會確認,。

十一,、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利義務(wù)。

第十四條乙方的權(quán)利及義務(wù)

一,、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理行為,，就物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)問題向甲方提出合理性意見和建議；

二,、參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會,，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán),；

三,、遵守《業(yè)主公約》、本協(xié)議及華凱豪庭之華凱·活力中心的其它管理規(guī)定,；

四,、裝飾裝修時，必須辦理裝修許可手續(xù)，并遵守z市z物業(yè)管理有限公司制定的華凱豪庭之華凱·活力中心管理處房屋裝飾裝修方面的管理規(guī)定,；

五,、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用和其他相關(guān)費用；

六,、不得占用,、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能,；

七,、支持并協(xié)助甲方依法進行物業(yè)管理服務(wù)和經(jīng)營活動；

八,、乙方對所屬物業(yè)出租時,，必須攜同承租人到管理處登記備案，并須明確界定承租人租用期間的管理服務(wù)費,、水、電費等應(yīng)繳費用的承擔方以及交納方式,；

九,、轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，事先通知甲方,，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議,；

十、轉(zhuǎn)讓物業(yè)必須交清轉(zhuǎn)讓前的物業(yè)管理費及代收繳費用,；

十一,、法律法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利義務(wù)。

第四章物業(yè)管理服務(wù)標準

第十五條物業(yè)管理服務(wù)標準

參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀服務(wù)考評標準》,、《國家物業(yè)管理條例》,、《廣東省物業(yè)管理條例》、z市有關(guān)規(guī)定及本協(xié)議的有關(guān)條款http:///,。（附物業(yè)管理服務(wù)標準）

第五章物業(yè)管理服務(wù)費用及其他費用

第十六條物業(yè)管理服務(wù)費

一,、本物業(yè)管理服務(wù)費3.5元/平方米·月，商鋪按 4 元/平方米·月（包括：公共秩序維護,、公共區(qū)域保潔,、公共綠化養(yǎng)護、公共區(qū)域水電,、照明費用,、大廈日常管理、電梯日常運作費用,、房屋的共用部位設(shè)備設(shè)施及大廈共用部份設(shè)施設(shè)備小修等）,；

二、車位的管理服務(wù)費按：

1、已購買固定車位50元/月,；

2,、未購買車位按a：地面300元/月·個，b：地下400元/月·個收取租金,；

三,、入伙時甲方按建筑面積預(yù)收三個月管理費作為周轉(zhuǎn)儲備金，三個月后按月收取,，收樓后的空置單元管理費用按全額收取,。

四、收水電費周轉(zhuǎn)儲備金（按建筑面積收?。?，細則如下：

收費項目收費標準單位金額（元）

預(yù)收水電費周轉(zhuǎn)儲備金100-199㎡1500

200-299㎡2500

300-399㎡3500

400-799㎡5000

800-1999㎡10000

2000以上㎡18000

注：此周轉(zhuǎn)金使用于管理公司每月要提前向供水、供電公司替業(yè)主/租戶代繳費用的周轉(zhuǎn)流動資金,，三年后無息退還,，不屬于物業(yè)直接收費，如業(yè)主/租戶遷移本大廈,，此費用可憑收據(jù)無息退還,。

五、費用交納時間：每月5日前交納,；管理服務(wù)費按《商品房買賣合同》約定的建筑面積計收費用,，具體收費辦法如下：

a：按時直接向華凱豪庭之華凱·活力中心物業(yè)服務(wù)中心繳交；

b：按時向甲方委托的代收銀行z市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬或代扣,。

六,、以上費用自開發(fā)商（售樓部）通知收樓日期為準15天后開始計費，因客觀原因變更的,，須提前一個月通知乙方,。

第十七條代收代繳費用（此項費用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費，收費標準按政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）

一,、受有關(guān)部門或單位委托,，甲方可提供水費、電費,、電話費等代收代繳費用的服務(wù)（不屬于物業(yè)管理費）,；

二、其它各項費用統(tǒng)收,；

三,、費用交納時間：與物業(yè)管理費同時交納或按使用情況交納。

第十八條其他有償服務(wù)費用（此項費用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費,，收費標準按政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）

一,、摩托車停車費；

二、臨時停放車輛停車費,；

三,、與業(yè)主約定的特約有償服務(wù)費用；

四,、符合相關(guān)法規(guī),、政策的其他有償服務(wù)費用。

第十九條維修基金

一,、根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定,，業(yè)主有義務(wù)按時交納維修基金；維修基金取自于民,、用之于民,；

二、維修基金的使用由甲方根據(jù)實際情況,，按照有關(guān)文件的規(guī)定提出使用計劃,，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核同意后劃撥；

三,、維修基金增值部分不敷使用時,，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準后，按乙方占有整棟房屋建筑面積的比例續(xù)籌,；

四、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時,，結(jié)余維修基金不予退還,，隨房屋所有權(quán)同時過戶。

第二十條本章收費項目及標準,，按照z市物價局,、z市房產(chǎn)管理局文件關(guān)于貫徹實施國家發(fā)展改革委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》的通知,、關(guān)于公布z市住宅物業(yè)管理服務(wù)收費政府指導(dǎo)價的通知制定后報政府部門批準實施,，如市政府另有規(guī)定，按規(guī)定執(zhí)行,。

第六章保險

一,、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險由甲方代行辦理,，保險費用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤,；

二、乙方的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由乙方自行處理,。

第七章廣告牌設(shè)置及權(quán)益

一,、廣告牌設(shè)置按管理服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)定制作，必要時需報城管部門審批。

第八章違約責任

第二十一條違約責任

一,、甲方違反本協(xié)議,，未達到管理服務(wù)質(zhì)量約定標準,，乙方有權(quán)要求甲方改正,，未改正造成損失的,，甲方承擔相應(yīng)的責任；

二,、乙方違反本協(xié)議,，甲方有權(quán)要求乙方限期改正，逾期未改正造成損失的,，乙方承擔相應(yīng)的責任；

三,、甲方違反本協(xié)議,，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權(quán)要求甲方清退所多收費用及退還利息,；

四,、乙方違反本協(xié)議,，不按本協(xié)議約定的收費標準和時間交納有關(guān)費用的,，甲方有權(quán)要求乙方補交費用,，并從逾期之日起每日按欠費總額的1%交納滯納金。

第九章其它約定

第二十二條在本協(xié)議執(zhí)行期間若因不可抗力因素致使本協(xié)議無法履行,，雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理,。

第二十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間若有全國性物業(yè)法律法規(guī)出臺,，本協(xié)議內(nèi)容與之沖突時以全國性物業(yè)法律法規(guī)為準并作出調(diào)整,。

第二十四條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭執(zhí),，由雙方友好協(xié)商解決,；若協(xié)商無效,，可向本物業(yè)所在地屬轄區(qū)的人民法院提起訴訟,。

第二十五條本協(xié)議內(nèi)容部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力,，本協(xié)議內(nèi)容遇修改時必須加蓋修改章,。《業(yè)主公約》（參考廣東省,、z市標準文本制定報市主管部門審批，入伙時簽署）作為本協(xié)議的附件,。

第二十六條本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份,，具有同等法律效力。

第二十七條本協(xié)議自簽訂之日起生效,。

甲方：z市z物業(yè)管理有限公司

乙方（蓋章）：

代表簽字：代表簽字：

如何做好物業(yè)管理工作篇三

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作,，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作,，經(jīng)過一段時間的摸索,，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個要點：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作,；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細節(jié),。

一,、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達到高水平,，就必須強調(diào)服務(wù)的規(guī)範化和標準化,，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅持高標準,、高起點、高質(zhì)量的服務(wù)塬則,。?

公司在實施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實際,，制定出了各項目的服務(wù)標準，這其中既有量的規(guī)定,，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念,，而且在實施中有“量”的目標。

此外,，公司還堅持不斷完善服務(wù)標準，實行嚴格的監(jiān)督檢查制度,，做到每周,、每天、每時對各類服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查,，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量,。同時，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù),、行之有效的操作行爲，用標準化的形式固定下來,，編成服務(wù)管理手冊，而且根據(jù)各崗位的實際情況,，編制相應(yīng)的工作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊,。

做好內(nèi)部服務(wù)管理,，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對其進行崗位技能培訓(xùn),、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能,，同時開展“6s”標準化建設(shè)活動，使員工素質(zhì)得到進一步提高,。

二,、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔,、保安等日常服務(wù)工作做到位,，爲客戶營造一個安全、舒適,、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作,。

保潔工作看似一項簡單工作,，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔,，但實質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材進行日常養(yǎng)護，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化,，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟效益,。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個窗口，爲做好保潔工作,，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度,，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓(xùn),，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴格檢查考核保潔工作,，保障業(yè)主在一個干凈、整潔,、舒適的環(huán)境中工作生活,。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲各類公司,、企事業(yè)單位,、辦事處等提供的辦公場所。加強治安防衛(wèi),，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽,。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點之一,，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度,。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴密的保安規(guī)章制度,，明確本部門各類人員的崗位職責；其次,，加強治安防範。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置,、閉路電視監(jiān)控器等),，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏,，加強對停車場的保安及交通指揮,，防止人爲破壞治安秩序,，杜絕各類可能發(fā)生的事故,；同時,，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊負責,，使進入寫字樓的人既能感到親切,、熱情、舒適,，又能感到安全、便捷,。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ),，公司非常重視此項工作,。對于在日常報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時派維修人員進行修理,，確保損失最小化；對突發(fā)故障,，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到,、隨報隨修，分秒必爭,，不影響使用,，讓大家滿意,；同時,，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話回訪,，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見,。通過回訪隨時監(jiān)督維修人員是否按時,、按規(guī)章,、按操作程序爲客戶做好維修工作。

以客戶爲中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對于寫字樓物業(yè)管理工作來說,，搞好服務(wù)是第一位的。因此,，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度,，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標準。?

目前,，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一,、完整的管理標準，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的,。經(jīng)濟越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性,、個性化。所以,，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的,，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時,，由于衛(wèi)生間面積比較狹小,，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對此提出意見,，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當即接受了這條意見,，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外,，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣,，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后,，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換,，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫,。

注重細節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲客戶提供日常的管理服務(wù)和維護之外,，還應(yīng)該注重細節(jié),。對于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說,，除了門口的保安以及部分保潔人員以外,，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對較少,。所以,，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧,、友好的關(guān)系，就必須加強對細節(jié)的關(guān)注,。

如每當在大風降溫,、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關(guān)好門窗,；每逢節(jié)假日放假前一天,，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌,，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈,、切斷屋內(nèi)電源,、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等,，以防可能造成的損失,；同時,，公司還制定了防汛,、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案,，每次下雪時,，公司都會按照緊急處理預(yù)案及時調(diào)動人員,、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場,、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走,。

品牌是企業(yè)的無形資産,，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲保證,。隻有貼近客戶才能贏得客戶,，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細節(jié),，關(guān)注客戶的感受，堅持執(zhí)行規(guī)章制度,，做到規(guī)範化,、標準化服務(wù),，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作,。

物業(yè)管理是進入門檻低,、競爭性強、私企林立,、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè),。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出,，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新,。當前要重點把握好以下12個服務(wù)理念與技巧：

1,、先人后已,。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用,。大家知道,，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母,，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操,，把自己放在一個管家或仆人的位置上,，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當好乙方,，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù),，更不能凡事討價還價,，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如,，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時,，應(yīng)主動避讓,，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時,，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂,；當業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情,，分清輕重緩急,，抓緊辦理,。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可,。

2、品味超前,。所謂品味超前，就是指觀念要先進,，并不斷接受新事物，做到與時俱進,，更新觀念，勇于追求時尚和時髦,，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時,，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào),、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中,，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的**,。比如,，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求,，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求,。否則,，就會引起業(yè)主的投訴或不滿,，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用,。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系,，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準,。

3,、務(wù)實求細。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見,、摸得著、聞得到,，來不得半點虛偽和糊弄。因此,，物業(yè)服務(wù)無小事,，無論是保安、保潔還是綠化,、維修,，每一位員工都要盡職盡責,，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作,。或許有些事情,，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說,，可能就是大事和急事。所以,，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識,，加強責任心，做到精細管理,，細微服務(wù)，把工作激情與“首問責任制”,、“小區(qū)主任負責制”,、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來,。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做,，任勞任怨，勤能補拙,，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

4,、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的,。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道,，不僅要學(xué)會做,，而且要學(xué)會說,，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通,。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話,，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感,。同時,，物業(yè)管理又是新興行業(yè),，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識,，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然,，提倡會說話，不是叫我們不做工作,，只會花言巧語，更不能言行不一,，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達,，尊重和反映客觀事實,，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方,，使其產(chǎn)生共鳴。比如,，當遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼,，而且要簡明扼要,、言簡意賅,，而不能不理不睬，笨嘴笨舌,，或語無倫次，羅羅嗦嗦,。其實，主動熱情地打招呼,，會像春風拂柳,、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感,；而不理不睬或笨嘴笨舌,，則會像數(shù)九寒天,、冰天雪地一般,，給業(yè)主以十分的厭惡,。我們每一個員工的笑臉,、每一個保安的手勢,、每一個維修工的禮貌問候,，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑,，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀,，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5,、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想,，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù),、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急,，想業(yè)主之所想,，切實 幫助他們解決實際需要,，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上,，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員,，或是公司任何一個員工,，都必須提供及時,、便利,、高效,、經(jīng)濟,、便民的服務(wù),。而要做到這一點,，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求,；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求,；主動把事情想在前,、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài),。

6、誠信守諾,。就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致,、重質(zhì)量、守誠信,。有人說，誠信不僅是一種品行,，更是一種責任和品牌，還是一種資源,，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點,，我們公司主動導(dǎo)入iso9001：2000國際質(zhì)量管理體系,，將“每天

前進一步,，永遠微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容,，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%,，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％,。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查,，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度,，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥,，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度,。

7、安全第一,。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危,，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn),。講安全，重點是消防安全,，尤其是防火,、防盜,；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜,；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧,，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此,，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全,，堅持一手抓效益，一手抓安全,，以安全保效益,，以效益促安全，不能顧此失彼,，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系,、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系,、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系,、硬件與軟件的關(guān)系,，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求,，保一方平安,。

8、溫馨提示,。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容,，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù),，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造,。一般來講，溫馨提示,，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換,、重大事項出臺、節(jié)假日等,，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜,、防寒、防暑等,，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主,。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽,、多一些溝通,、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑,。

9,、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜,，崗位較多，人員分散,，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性,，各展其長,，各盡其能，群策群力,，做好自己的事，看好每一個陣地,。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換,，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散,，其發(fā)展必不長久。

10,、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單,，因為沒有很特別的技術(shù)要求,，人們誤認為沒有專業(yè)性要求,。其實,，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補,，而是一門專業(yè)，各有各的要求,，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能,。譬如，僅保潔就分為日常保潔,、鏡面處理,、拋光打蠟,、石材翻新,、保潔開荒等項目,。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題,，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識,、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量,，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手,。

11,、拴心留人。物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè),，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多,、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn),，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀,，所以，流動性特別大,，有時甚至像牧民一樣,，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點,，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等,，努力做好拴心留人的工作。包括：第一,，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人,；第二，認真開展敬業(yè),、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育,，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè),，安心企業(yè),；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作,、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人,；第四，積極開展思想政治工作和談心活動,，實行感情留人,。

12,、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶,，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在,，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的,。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題,，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費,，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋,。但是,，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后,，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主,，我們就不能一味退讓,，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手,。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函,，甚至停水停電來解決,；再次是對于無理取鬧,、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司,，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的,。

如何做好物業(yè)管理工作篇四

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)要求

一、科學(xué)化,、制度化、規(guī)范化,、高起點

現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高,，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事,。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度,，使整個管理工作有章可循,，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化,、制度化、規(guī)范化的軌道,；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段,，高標準的管理要 求。只有這樣,，才能達到好的管理效果。

二,、加強治安防范，嚴格出入管理制度,，建立客戶檔案

寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家,、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè),、商業(yè),、部門機密,。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的,，所以治安管理難度大。必須加強治安防范,，建立和健全各種值班制度,，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度,，堅持下班交接檢查制度,。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,，堅持24小時值班巡邏,，力求做到萬無一失。同時,，應(yīng)全面建立客戶檔案,，熟 悉業(yè)主,、租戶情況，增加溝通了解,，做到時時心中有數(shù),，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全,。

三,、加強消防管理,，做好防火工作

由于寫字樓規(guī)模大、功能多,、設(shè)備復(fù)雜,、人流頻繁、裝修量大,，加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊,，所以火災(zāi)隱患因素多。因此,，寫字樓防火要求高,，應(yīng)特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工,、業(yè)主,、租戶遵守用火、用電制度,，明確防火責任人,，熟悉消防基本 知識，掌握防火,、救火基本技能,；加強防范措施，定期檢查,、完善消防設(shè)施,，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，消除事故隱患,。

四、重視清潔管理

清潔好壞是寫字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn),，關(guān)乎大廈的形象,。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾，所以清潔難度大,，專業(yè)要求高,。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方,、材料,、清潔次數(shù)、檢查方法等,。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔,，保證大堂、電梯,、過道隨臟隨清,，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵,，門窗干凈明亮,，會議室整潔，茶具清潔消毒,。

五,、強化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)

設(shè)備,、設(shè)施的正常運行是寫字樓運作的核心。應(yīng)重視對寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房,，備用發(fā)電房,，高低壓電纜、電線,，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修,，供水 供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修,，注重對消防系統(tǒng)的檢查,、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修,。要有健全的檢查維修制度,，要對公用設(shè)備、公共場所,，如大廳,、走廊、電梯間等定期檢查,、維修維護,。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理,，并定期檢查,。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達到100％,，消防設(shè)備完好率達到100％,。

六、設(shè)立服務(wù)中心,，完善配套服務(wù)

管理就是服務(wù),。為方便客人，滿足客人需要,，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù),，設(shè)立服務(wù)中心。幫助業(yè)主,、租戶辦理入伙和退房手續(xù),，解決相關(guān)問題；提供問訊,、商務(wù)等各類服務(wù),，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊,，提供打字,、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等,；提供其他可能的委托服務(wù),，如代客購物、代送快件等,。

七、加強溝通協(xié)調(diào),，不斷改進工作

要加強與業(yè)主,、租戶的溝通，主動征詢,、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求,，認真 接受、處理業(yè)主,、租戶的投訴,，及時反映、解決他們提出的問題,。要謹慎對待,，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作,，還要不斷改進各項管理,，使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平。