總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇一

作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào),、姓名,，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離,，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn)。

2,、在項(xiàng)目開展初期應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu),、中等,、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

實(shí)時(shí)監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核,。

1,、對(duì)新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽,，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作,；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆,。

2,、對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期,，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

1,、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存,，比如建立一個(gè)存放好的錄夾,，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用,，而不是到了要做錄音分析時(shí)才,，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性,。

3,、錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

4,、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),，把一個(gè)錄音評(píng)得一無是處,，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通,；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其 中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告,、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退,。

1,、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無策,。通常對(duì)于員工監(jiān)聽存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰,。且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音,，讓他自己找出問題,，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步。

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問題,，因此可以輪換監(jiān)聽對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名質(zhì)檢,，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生,；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài),。

億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇二

作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào),、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離,，便于日后開展工作，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn),。

在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu),、中等、差,；然后有針對(duì)性監(jiān)聽,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復(fù)核和旁聽,。

對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆,。

對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期,，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作,。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽,，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題,。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量,、接通量、成功訪問量,、成功辦理量,、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng),、工作時(shí)效等,，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對(duì)象,，不可忽視。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過長(zhǎng)或過短的錄音,，往往容易存在問題,，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì),。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽,，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無是處,，可能會(huì)傷了員工的自尊心,，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過長(zhǎng)的錄音,，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音,，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無策,。通常對(duì)于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題,，如他找不出,，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,，讓他找回自信。

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺得都是老問題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對(duì)象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生,；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說你好,，那你可能是過于偏向員工,，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn),；假如10個(gè)員工有一半說你好,，一半說你差，那是很正常的,，因?yàn)槿藷o完人,，塾能無錯(cuò)。

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇三

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間,。

五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的,。

六,、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率,，增加收益,，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個(gè)師傅。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來,，長(zhǎng)好了被人賣掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào),，深沉，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個(gè)緯度,，裁、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進(jìn)一家門,。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作,，如

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇四

對(duì)于一個(gè)呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái)、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜,，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯,。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作用心性,?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

一、我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高,。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己,，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取,，做到愛崗敬業(yè),。同時(shí)也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。透過不斷學(xué)習(xí),，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善,。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。

一年以來,，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心,、熱情、認(rèn)真,、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé),，自覺按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事,、相互關(guān)愛。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿,，努力工作不失職,，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，努力探索更多,、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀,。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),，目前任職呼叫中心員,，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料,，開展每周工作總結(jié),，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，在工作中能抓重點(diǎn),、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真用心地工作;各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下,，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責(zé),，完成了工作任務(wù),。

三、抓好質(zhì)檢管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，簡(jiǎn)單上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。透過自身的不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇五

一年來,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力,，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)一年來的工作，具體工作匯報(bào)如下：

一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己,，勤勤懇懇,，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè),。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善,。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障,。一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極,、熱情,、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事,、相互關(guān)愛,。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職,，勤奮務(wù)實(shí),，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn),，樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀。

目前任職呼叫中心綜合員,，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫,、收集相關(guān)行業(yè)資料,，開展每周工作總結(jié),，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，在工作中能抓重點(diǎn),、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作;各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下,，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé),，完成了工作任務(wù),。

從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了，它是一份既重要又困難的工作,，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。工作以來，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助,，通過自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升,。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù),，查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來充實(shí)自己,、完善自己。做到“公平,、公正,、公開”地評(píng)判每一位客服代表，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議,，讓客服代表能及時(shí)了解、更正自身的不足之處,。同時(shí),，也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的意見和建議;經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,、提高服務(wù)水平的方法和措施,。通過自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。

正所謂是“金無赤足,，人無完人”,，在取得一點(diǎn)成績(jī)的同時(shí)，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠,，放不開手腳;二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善;三是對(duì)如何去開拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī),，克服不足,，朝著以下幾個(gè)方向努力：

1、積極配合部門經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,，大力開發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù),。

2、學(xué)無止鏡,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐,，通過多看,、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要,。

3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”,，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ),。我要通過實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識(shí)和魄力，提高自己解決實(shí)際問題的能力,，認(rèn)真細(xì)致的對(duì)待每一件工作,。

總之，過去的一年,，是我不斷成長(zhǎng)的一年,，也是我對(duì)客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻(xiàn)的一年,。

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇六

①大家好,！很高興能夠第一個(gè)站在這里向大家匯報(bào)我的工作。忙碌的暑假,、秋季已經(jīng)過去,，我也從一個(gè)入職的新人變成了舊人。

②回顧q1,、q2,，我個(gè)人認(rèn)為這是我工作和學(xué)習(xí)收獲最大的一段時(shí)期,。

③q1的時(shí)間中，我是在呼叫中心中成長(zhǎng)的,。我們是這樣一群人,，我們用聲音和網(wǎng)絡(luò)與客戶對(duì)話，了解客戶的需要,，幫助他們找到最適合的課程,，給出最合理的建議。

④在整個(gè)暑假中,，我與呼叫的同事一起共接入了3088個(gè)電話,，2189個(gè)樂語，僅8月份就外呼1200多個(gè)電話,。暑假很多關(guān)班需要外呼通知,，這是一個(gè)考驗(yàn)人類心理素質(zhì)的嚴(yán)峻時(shí)刻，客戶總會(huì)有批評(píng)和指責(zé),，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題,。在一次次的外呼中,，我們努力地使自己的話術(shù)更完整，更好的傳達(dá)給客戶,，提高我們的邀約成功率,。

還記得有位大學(xué)生的家長(zhǎng)親切的叫我老師。我們從未謀面,，一次電話咨詢中,，在了解到學(xué)員的情況后，我為學(xué)員做了規(guī)劃,，讓學(xué)員先學(xué)習(xí)新概念的課程，為大二的四級(jí)考試打好基礎(chǔ)。幾次通過中,，家長(zhǎng)都真誠(chéng)的歡迎我到山東濟(jì)南做客,。我想這些就是屬于我們的光榮時(shí)刻！

⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時(shí)刻之一,，我們也在這些重要時(shí)刻中扮演了重要的角色,。我非常珍惜在呼叫中心的時(shí)光，這也使我對(duì)客服工作有比較深刻的體會(huì),。感謝那些陪同我一起成長(zhǎng)的戰(zhàn)友,！

⑥之后9月中旬我正式加入客維的團(tuán)隊(duì)。

⑦第一件事就是開始做秋季國(guó)內(nèi)部和國(guó)外部重點(diǎn)班型的維護(hù),。我主要負(fù)責(zé)的是桃源路的2個(gè)班的維護(hù),。

在秋季考研班招生率是達(dá)到了100%，于此同時(shí)，經(jīng)過大家的努力,，又成功的組建了一個(gè)新的考研班級(jí),。

在維護(hù)過程中成功的實(shí)現(xiàn)無學(xué)員流失。其中一個(gè)學(xué)員經(jīng)過試聽后,，發(fā)現(xiàn)課程難度大,，與學(xué)員及時(shí)溝通，成功的轉(zhuǎn)化為了vip學(xué)員,。

維護(hù)期間共處理教學(xué)投訴4起,。

從學(xué)員續(xù)班情況來看，15個(gè)學(xué)員,，前后有10個(gè)學(xué)員另外參加了其他課程的學(xué)習(xí),。14人，續(xù)班學(xué)員有8位,。

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇七

您好,！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái),，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己,，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的'時(shí)間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷,、同事的指導(dǎo),、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開始了原始積累,，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識(shí),，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識(shí)。以下是我的述職報(bào)告：

由于自身對(duì)于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%,。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責(zé)任,。其主要原因在于：

1、缺少有效管控措施,；

2,、缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合；

3,、缺少咨詢員的認(rèn)可,；

4、缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí),。

6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%,，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問題已在7月開始進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施,，就截止目前情況錯(cuò)誤信息量有所下降,，但仍然需要全員的配合,。

通過電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確,、及時(shí)處理各類郵件,；每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng),，并全員進(jìn)行覆蓋,。讓所有同事都能在第一時(shí)間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度,。

質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對(duì)這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高,，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作,。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)的反映給咨詢員,，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn),、班長(zhǎng)都可以做,，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些,。

目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些,，如更重視熱情度,、語氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié),。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看,，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點(diǎn)什么,。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào),、語氣等引起的熱情度問題。這時(shí),，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶,、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑,、語氣的柔和,、語調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣,，我們就需要對(duì)我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正,。方案的調(diào)整,，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可,。比如,，可以采取權(quán)重變化的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤,，可以適當(dāng)加大權(quán)重,，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。

同時(shí),，我們也要注意聽取錄音時(shí)的篩選,。目前對(duì)于錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性,，但卻依然會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距,。我們需要從錄音長(zhǎng)度、通話的時(shí)刻,、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選,。比如，錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不

熟練或客戶質(zhì)疑引起的,。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致,。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言，剛上班,、快下班,、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的,。業(yè)務(wù)類型更是如此,，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話則無所適從了,。

質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查,，應(yīng)該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案,，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下,。

質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié)，以利提升,！

呼叫中心個(gè)人工作業(yè)績(jī)總結(jié) 呼叫中心工作總結(jié)篇八

年初接到主持呼叫中心工作的重任,，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,，對(duì)此一直顧慮重重,，擔(dān)心做不好，總想著退縮,。在我精神頹廢的時(shí)候,，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心,，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理,，怎樣做好部門帶頭人,。遇到困難不要怕，辦法總比困難多,，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,，其實(shí)我并不是縮頭烏龜,，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望,。我就是部門的脊梁骨,，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位,。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高,，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞,，有了同事們的通力合

作,，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌,。

（一）,、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);

（二）,、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策,、boss2,。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等,，

（三）,、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等,。通過學(xué)習(xí),，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,。在學(xué)中做,，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,，處理問題和解決問題的能力,。

1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門工作職責(zé),，結(jié)合公司相關(guān)要求,，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》,、《客服人員服務(wù)規(guī)范》,，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求,，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》,。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循,，讓員工有章可依,。總之,，圍繞一個(gè)核心

原則開展工作,，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率,，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開展工作。

2,、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí),，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況,，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作,。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng),、公司政策制度,、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn),，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作,。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力,，提高她們客戶服務(wù)的水平,。

3,、話務(wù)工作

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度,、語氣,、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正,。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題,，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出,，并督促大家改正,。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策,、業(yè)務(wù)知識(shí),、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容,。在具體工作中,，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上,，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程,，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲,。

(3)合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻,。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng),，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人,，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽,，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線,，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份,，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升,，由1月份的46,。05%上升到5月份的82。44%,，外呼電話1504個(gè),。

(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話,，化解用戶矛盾,，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾,，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理,。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份,。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修,，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名,、地址、聯(lián)系電話等等,，并做到準(zhǔn)確無誤,。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴,，發(fā)現(xiàn)重大故障,，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢,，保證96296工作正常有序地進(jìn)行,。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日,，共派往維修部登記單9712份,，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份,，寬帶1949份,。工單返回后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪,，征求并了

解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映,。

4、電話營(yíng)銷工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書,，即每人每月完成全家福10個(gè),，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè),，分10個(gè)月完成,。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng),。15月份，共完成全家福319個(gè),、互動(dòng)45個(gè),、寬帶66個(gè)。

半年時(shí)間里,，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng),。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運(yùn)行井然有序,，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：一,、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升,，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情,，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題,，要多從部門利益思考問題;二,、部門工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來,，提高客戶滿意度,。

上半年即將過去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn),，我將會(huì)立足本職,，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，大膽探索,，奮力拼搏,，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。