總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇一

作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢,，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務質(zhì)量等情況。

1,、準確的叫出每個員工的工號,、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進彼此 之間的距離,，便于日后開展工作，做為管理人員,，別忽略這一點,。

2、在項目開展初期應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結,，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質(zhì)量進行分類,，可分為：優(yōu)、中等,、差,；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。

實時監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復核。

1,、對新員工而言以上三種方式都適用,，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉,，因此實時監(jiān)聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，可做及時補救工作,；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆,。

2、對老員工而言,，在新項目開展初期,，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽,，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽率,，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1,、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進行收集,，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾,，一個存放差的錄音夾,，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才,，匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3,、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務水平,。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人,，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，把一個錄音評得一無是處,，可能會傷了員工的自尊心,，同時會影響你跟員工的溝通,；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音,，我們要分步進行點評,。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音,，就此先進行點評,，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,，這樣員工往往只能記住其 中的部分,，難以全面的分析，效果不太明顯,。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、經(jīng)濟扣罰,，嚴重的給予辭退,。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對一些新上任的質(zhì)檢,，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務質(zhì)量問題,，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴重但又未造成太大影響的,，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰,。且不要一味的進行指責,，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題,，如他找不出,，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓,，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤,，取得更大的進步,。

由于目前現(xiàn)場項目較多,，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務質(zhì)量。

作為一名質(zhì)檢,，我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平,，從而保證好整體的服務質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價,，而影響了工作狀態(tài)。

億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮,，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短,，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進,，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習,，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗,，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇二

作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務質(zhì)量等情況。

準確的叫出每個員工的工號,、姓名或妮稱,，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離,，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結,，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質(zhì)量進行分類,，可分為：優(yōu)、中等,、差,；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。

實時監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用,，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，可做及時補救工作,；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆,。

對老員工而言,，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握,，可先采用實時監(jiān)聽,，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率,，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量,。

作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表,，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽,，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量,、接通量,、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率,、工作時長,、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題,。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視,。

撥打明細表：通過撥打明細表,，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對于通話時間過長或過短的錄音,，往往容易存在問題，所以應加以留意,。在進行成功單復核,，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表,，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽,，這樣不但能更直接,、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集,，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾,，便于隨時使用,，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價,，如果把一個錄音評得一無是處,，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通,；同時做錄音分析時要有層次的進行,，對于過長的錄音，我們要分步進行點評,。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進行點評,，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓,、經(jīng)濟扣罰,，嚴重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題,，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤,，則直接進行扣罰,。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責,，可先讓員工聽回當時錄音,，讓他自己找出問題,，如他找不出，你再誠墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單,，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,，在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步,。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落,，我們要對其進行開導和談心,，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信,。

由于目前現(xiàn)場項目較多,，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽,，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務質(zhì)量。

作為一名質(zhì)檢,，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務水平,，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生,；同時要堅定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對你進行評價,，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工,，而不太敢于管事,；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足,，及時改進,；假如10個員工有一半說你好，一半說你差,，那是很正常的,，因為人無完人，塾能無錯,。

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習,，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進,，在以后的工作中加以運用,。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗,，利用到工作中進行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇三

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉來轉去,，最后不了了之。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務質(zhì)量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平,，達到留住客戶的目的,。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價值,，利用技術上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

再多說一句跟新人相關的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級,、中級管理者。對新人的看重,，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個師傅,。命不好,，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認識我,，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調(diào),，深沉，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用,，中企動力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,，在廣州,、武漢圈了點地，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應用、先進的平臺,，總部在北京,，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導一個開放,。大家如果去北京，不嫌遠,，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個緯度,，裁、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作,，如

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇四

對于一個呼叫代表來說,，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選取,，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜,，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯,。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。

首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作用心性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

一,、我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高,。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己,，勤勤懇懇,，不斷進取,，做到愛崗敬業(yè)。同時也用心參加公司組織的各種學習活動,。透過不斷學習,，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障,。

一年以來,，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情,、認真,、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，認真履行自已的職責,，自覺按規(guī)范操作;平時生活中團結同事、相互關愛,。堅持做到認真學習不自滿,，努力工作不失職，勤奮務實,，在做好本職工作的基礎上,，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗,，樹立正確的人生觀,、價值觀。

二,、發(fā)揮自身優(yōu)勢,，目前任職呼叫中心員,，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業(yè)資料,，開展每周工作總結,，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗,，在工作中能抓重點,、抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真用心地工作;各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來,，在部門領導的悉心教導下,，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責,，完成了工作任務,。

三、抓好質(zhì)檢管理,，提高服務質(zhì)量,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。透過自身的不懈努力,，我各方面都取得了長足的進步,。

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇五

一年來，在公司領導和呼叫中心同事們的悉心關懷和指導下,，通過自身的不懈努力,，我各方面都取得了長足的進步。現(xiàn)總結一年來的工作,，具體工作匯報如下：

一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己,，勤勤懇懇，不斷進取,，做到愛崗敬業(yè),。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通過不斷學習,，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善,。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障,。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極,、熱情,、認真、細致地完成好每一項任務,，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，認真履行自已的職責，自覺按規(guī)范操作;平時生活中團結同事,、相互關愛,。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職,，勤奮務實,，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多,、更好的工作方法和管理經(jīng)驗,，樹立正確的人生觀、價值觀,。

目前任職呼叫中心綜合員,，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業(yè)資料,，開展每周工作總結，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務等工作,。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗,，在工作中能抓重點、抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作;各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強,。一年以來,，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下,，較好地履行了工作職責,，完成了工作任務。

從事質(zhì)檢工作有兩三年的時間了,，它是一份既重要又困難的工作,，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務技能。工作以來,，得到了主管領導和同事們的支持和幫助,，通過自己的努力也使部分客服代表的服務質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中,，我不斷地學習公司新業(yè)務,，查看和搜集各類提高服務技巧的資料來充實自己,、完善自己。做到“公平,、公正,、公開”地評判每一位客服代表，發(fā)現(xiàn)問題,，及時指出并提出相應的建議,，讓客服代表能及時了解、更正自身的不足之處,。同時,，也吸取大家對質(zhì)檢工作的意見和建議;經(jīng)常跟省中心的相關負責人保持聯(lián)系，共同探討改進服務質(zhì)量,、提高服務水平的方法和措施,。通過自己和大家的共同努力，服務質(zhì)量在全省排名中上水平,。

正所謂是“金無赤足,，人無完人”，在取得一點成績的同時,，我也還存在著以下幾點的不足：一是工作中有時魄力還不夠,，放不開手腳;二是在處理一些事情時有時缺乏完善;三是對如何去開拓新的市場和發(fā)展新業(yè)務缺乏自己的思路。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚成績,，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

1,、積極配合部門經(jīng)理加大市場營銷力度,，大力開發(fā)以信息業(yè)務為中心的新業(yè)務。

2,、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變。我將堅持不懈地努力學習各種業(yè)務知識和管理經(jīng)驗,，并用于指導實踐,，通過多看、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能,，以更好的適應公司發(fā)展的需要。

3,、“學精于勤而荒于嬉”,，實踐是不斷取得進步的基礎。我要通過實踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力,，提高自己解決實際問題的能力,，認真細致的對待每一件工作,。

總之，過去的一年,，是我不斷成長的一年,，也是我對客服事業(yè)由陌生進而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻的一年,。

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇六

①大家好,！很高興能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假,、秋季已經(jīng)過去,，我也從一個入職的新人變成了舊人。

②回顧q1,、q2,，我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。

③q1的時間中,，我是在呼叫中心中成長的,。我們是這樣一群人，我們用聲音和網(wǎng)絡與客戶對話,，了解客戶的需要,，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議,。

④在整個暑假中,，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話，2189個樂語,，僅8月份就外呼1200多個電話,。暑假很多關班需要外呼通知，這是一個考驗人類心理素質(zhì)的嚴峻時刻,，客戶總會有批評和指責，但只要是“事”,，就沒有解決不了的問題,。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話術更完整,，更好的傳達給客戶,，提高我們的邀約成功率。

還記得有位大學生的家長親切的叫我老師,。我們從未謀面,，一次電話咨詢中，在了解到學員的情況后,，我為學員做了規(guī)劃,，讓學員先學習新概念的課程,，為大二的四級考試打好基礎。幾次通過中,，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客,。我想這些就是屬于我們的光榮時刻！

⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一,，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色,。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會,。感謝那些陪同我一起成長的戰(zhàn)友,！

⑥之后9月中旬我正式加入客維的團隊。

⑦第一件事就是開始做秋季國內(nèi)部和國外部重點班型的維護,。我主要負責的是桃源路的2個班的維護,。

在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時,，經(jīng)過大家的努力,，又成功的組建了一個新的考研班級。

在維護過程中成功的實現(xiàn)無學員流失,。其中一個學員經(jīng)過試聽后,，發(fā)現(xiàn)課程難度大，與學員及時溝通,，成功的轉化為了vip學員,。

維護期間共處理教學投訴4起。

從學員續(xù)班情況來看,，15個學員,，前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。14人,，續(xù)班學員有8位,。

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇七

您好！我是從6月份進入質(zhì)檢這個行業(yè),，很高興領導給我這個舞臺,，讓我能夠在這個職位上鍛煉自己，進一步提升自己,。在這一個月的'時間里通過領導的關懷,、同事的指導、自身的學習,，讓我從0慢慢的開始了原始積累,，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識，也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：

由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%,。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任,。其主要原因在于：

1、缺少有效管控措施,；

2,、缺少必要的團隊配合；

3,、缺少咨詢員的認可,；

4、缺少持續(xù)改進意識,。

6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%,，但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施,，就截止目前情況錯誤信息量有所下降,，但仍然需要全員的配合。

通過電信方同事的指導,，目前已經(jīng)能正確,、及時處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解,，并能及時的將各種業(yè)務更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓和班長,，并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況,，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。

質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議,，并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高,，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作,。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導,，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給咨詢員,，后者是事后工作,。質(zhì)檢輔導理論上內(nèi)訓,、班長都可以做，但是,，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些,。

目前我們的團隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細致些,，如更重視熱情度,、語氣、氣氛融洽度等細節(jié),。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看,，哪方面都沒問題,，但就是感覺好像缺了點什么,。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題,。這時,，我們的質(zhì)檢方案應更重視客戶,、影響客戶感受的一些細節(jié),。聲音中的微笑,、語氣的柔和,、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣,，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正,。方案的調(diào)整，不一定要重新修改,。有時局部修改即可,。比如，可以采取權重變化的方式,，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當降低比例等,。

同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選,。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度,、通話的時刻,、特殊業(yè)務類型等方面全方面挑選,。比如,，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務不

熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致,。對于通話發(fā)生時間而言,，剛上班、快下班,、就餐,、業(yè)務高峰期等時刻是需要重點關注的。業(yè)務類型更是如此,，員工往往在服務性電話中表現(xiàn)很好,，但對于投訴電話則無所適從了。

質(zhì)檢工作還要時刻檢查,，應該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用,。我們需要根據(jù)不同業(yè)務做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下,。

質(zhì)檢工作責任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細節(jié),，以利提升！

呼叫中心個人工作業(yè)績總結 呼叫中心工作總結篇八

年初接到主持呼叫中心工作的重任,，我深感慚愧和緊張,。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重,，擔心做不好,，總想著退縮。在我精神頹廢的時候,，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心,，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理,，怎樣做好部門帶頭人,。遇到困難不要怕,，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任,，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去,。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜,，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨,，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情,。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位,。幸運的是,，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞,，有了同事們的通力合

作,，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌,。

（一）,、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;

（二）,、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識,，包括公司資費政策、boss2,。0系統(tǒng)業(yè)務知識,、寬帶故障排除知識等等，

（三）,、積極學習管理方面的業(yè)務知識,，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習,，不斷用知識充實大腦,，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做,，在做中學,，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,，處理問題和解決問題的能力,。

1,、建立健全部門各項管理制度

根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求,，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》,，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》,，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關要求,，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》,。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善,，讓管理有章可循，讓員工有章可依,?？傊瑖@一個核心

原則開展工作,，即一切圍繞工作,，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率,，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作,。

2、做好員工學習培訓工作

不斷加強部門學習,，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍,。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作,。對客服代表進行專業(yè)知識,、話務系統(tǒng)、公司政策制度,、客服代表工作職責,、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓,，平均每個月2次,，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作,。通過培訓,，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平,。

3,、話務工作

(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣,、答復等不合格的通話,，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,，或是違背了原則的問題,，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正,。

(2)統(tǒng)一答復口徑

由于話務工作所需掌握的知識面廣量大,，涉及公司政策、業(yè)務知識,、辦理方法,、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中,，我會將相關的問題歸類,，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程,，統(tǒng)一相關問題的答復口徑,。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲,。

(3)合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻,。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長,，客服代表最少每小時1個人,，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線,，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份,，共接入呼叫電話46081個,，接通率逐步上升，由1月份的46,。05%上升到5月份的82,。44%，外呼電話1504個,。

(4)處理96296話務升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾,，處理話務升級后的疑難問題,，也是我的工作。本著化解用戶矛盾,，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴,，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理,。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份,，其中轉稽核部處理70份,。

(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修

及時關注用戶報修,，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名,、地址、聯(lián)系電話等等,，并做到準確無誤,。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴,，發(fā)現(xiàn)重大故障,，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢,，保證96296工作正常有序地進行,。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日,，共派往維修部登記單9712份,，其中數(shù)字電視7381份，互動382份,，寬帶1949份,。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪,，征求并了

解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映,。

4、電話營銷工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務,，并與每位員工簽訂了目標責任書,，即每人每月完成全家福10個,，互動4個、寬帶4個,，分10個月完成,。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場,。15月份，共完成全家福319個,、互動45個,、寬帶66個。

半年時間里,，我得到不少鍛煉和成長,。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運行井然有序,，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一,、個人方面：個人能力有待進一步提升,，包括業(yè)務能力、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情,，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題,，要多從部門利益思考問題;二,、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來,，提高客戶滿意度。

上半年即將過去,，成績和不足都將成為今后工作的起點,，我將會立足本職，團結員工,，揚長避短,，大膽探索，奮力拼搏,，為提升公司形象,，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。