總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

呼叫中心工作總結(jié)篇一

工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種

輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼；“看,，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的.團隊，而且每一個

身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，

班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯,。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動

態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。一,、我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己,，勤勤懇懇,，不斷進取，做到愛崗敬業(yè),。同時也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動,。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善,。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障,。一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極,、熱情,、認真、細致地完成好每一項任務(wù),，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，認真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作,；平時生活中團結(jié)同事,、相互關(guān)愛。堅持做到認真學(xué)習(xí)不自滿,，努力工作不失職,，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，努力探索更多,、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀,、價值觀,。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢,，目前任職呼叫中心員,，主要負責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料,，開展每周工作總結(jié),，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗,，在工作中能抓重點,、抓關(guān)鍵；能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認真積極地工作,；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強,。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下,，在同志們的支持和幫助下,，較好地履行了工作職責(zé),，完成了工作任務(wù)。三,、抓好質(zhì)檢管理,，提高服務(wù)

質(zhì)量。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。通過自身的不懈努力,，我各方面都取得了長足的進步。

呼叫中心工作總結(jié)篇二

（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營總部成立后,，進行專業(yè)化分工,，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開,，最大化地減少報案電話壓力,，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作,，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然,，要做好調(diào)

度工作需要很強的綜合知識，首

先對呼叫系統(tǒng),、gps系統(tǒng)要非常熟悉,、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉,，客戶一旦出險,，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置,。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力,，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置,，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件,、所派案件大小，損失程度,、大概耗時,，分清案件的輕,、重、緩,、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場,，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象,。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題,，并針對問題提出解決辦法,。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù),。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室,、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo),、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持,。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動,，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作,，但是雙代工作需要非常耐心,、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取,，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作,；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量,？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后,，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率,。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人,、領(lǐng)取人，交付時間,，領(lǐng)取時間有據(jù)可查,，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn),。

（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作

1,、加強在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞,。在總經(jīng)理室關(guān)注,，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面,，加強了對在崗人員的培訓(xùn),，強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識,。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次,，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn),、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn),、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn),、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等,，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解,，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解,，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理,。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間,。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng),。

2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進行重點監(jiān)控,，及時向原稽查室報告,，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠,，為公司挽回了損失,。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢,。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件,，一直是一個比較棘手的問題。一年來,，呼叫中心和稽查室密切配合,，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損,、施救費用協(xié)商及損失核定等難題,，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效,，及時為客戶排憂解難,，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源,。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通,，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力,。

3,、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示,，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力,，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作,。通過大量的實踐應(yīng)用分析,、積累，提出了更方便,、快界的系統(tǒng)需求,，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案,、派工,、數(shù)據(jù)分析的問題,，使現(xiàn)場查勘率

的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障,，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線,，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作,。

4、科學(xué)安排班次,，提高工作效率

今年三月以來,，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢,。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析,，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率,，集思廣義,，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早,、中,、午、夜班制度,，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員,，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率,。使得全年接通率保持96%左右,，在行業(yè)達到最高水平。

5,、運用先進科技手段,，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn),，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用,，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題,。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準(zhǔn)確測量,，并測算出實際油耗量,，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學(xué)化的費用報銷,。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計算費用報銷工作,，避免營總部費用的浪費。

6,、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持

在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后,，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、