做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃,，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊,。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢,？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢,？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇一

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作,，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮,。

一年來，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，范文集錦而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，心得體會(huì)堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行,，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己的努力!

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇二

我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻,，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員,，我最自己的音質(zhì)還是有自信的,，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員,。

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮,。

一年來,，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，范文集錦而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，心得體會(huì)堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作就是這樣,，干一行愛一行,，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了,，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己的努力!

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇三

一年來,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)一年來的工作,，具體工作匯報(bào)如下：

一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇,，不斷進(jìn)取,，做到愛崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),。通過不斷學(xué)習(xí),，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障,。一年以來,，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情,、認(rèn)真,、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行自已的職責(zé),，自覺按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛,。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿,，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí),，在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn),，樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀。

目前任職呼叫中心綜合員,，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫,、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié),，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作,。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作;各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng),。一年以來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下,，較好地履行了工作職責(zé),，完成了工作任務(wù)。

從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了,，它是一份既重要又困難的工作,，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來,，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助,，通過自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中,，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù),，查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來充實(shí)自己、完善自己,。做到“公平,、公正,、公開”地評(píng)判每一位客服代表,，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能及時(shí)了解,、更正自身的不足之處。同時(shí),，也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的意見和建議;經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系,，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施,。通過自己和大家的共同努力,，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。

正所謂是“金無赤足,，人無完人”,，在取得一點(diǎn)成績的同時(shí)，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠,，放不開手腳;二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善;三是對(duì)如何去開拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路,。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績,，克服不足,，朝著以下幾個(gè)方向努力：

1、積極配合部門經(jīng)理加大市場(chǎng)營銷力度，大力開發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù),。

2,、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn),，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，通過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要,。

3,、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ),。我要通過實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識(shí)和魄力,，提高自己解決實(shí)際問題的能力，認(rèn)真細(xì)致的對(duì)待每一件工作,。

總之,，過去的一年，是我不斷成長的一年,，也是我對(duì)客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉,、熱愛并愿意為之默默奉獻(xiàn)的一年。

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇四

一年來,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)一年來的工作,，具體工作匯報(bào)如下：

一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇,，不斷進(jìn)取,，做到愛崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),。通過不斷學(xué)習(xí),，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障,。一年以來,，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情,、認(rèn)真,、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé),，自覺按規(guī)范操作;平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事,、相互關(guān)愛。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿,，努力工作不失職,，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，努力探索更多,、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀,。

目前任職呼叫中心綜合員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫,、收集相關(guān)行業(yè)資料,，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作,。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作;各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng),。一年以來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下,，較好地履行了工作職責(zé),，完成了工作任務(wù)。

從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了,，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。工作以來,，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，通過自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升,。在質(zhì)檢工作中,，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來充實(shí)自己,、完善自己,。做到“公平、公正,、公開”地評(píng)判每一位客服代表,，發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能及時(shí)了解,、更正自身的不足之處,。同時(shí)，也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的意見和建議;經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系,，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力,，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平,。

正所謂是“金無赤足，人無完人”,，在取得一點(diǎn)成績的同時(shí),，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠，放不開手腳;二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善;三是對(duì)如何去開拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路,。

在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服不足,，朝著以下幾個(gè)方向努力：

1,、積極配合部門經(jīng)理加大市場(chǎng)營銷力度，大力開發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù),。

2,、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn),，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，通過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要,。

3,、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ),。我要通過實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識(shí)和魄力,，提高自己解決實(shí)際問題的能力，認(rèn)真細(xì)致的對(duì)待每一件工作,。

總之,，過去的一年，是我不斷成長的一年,，也是我對(duì)客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉,、熱愛并愿意為之默默奉獻(xiàn)的一年,。

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇五

今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來,，為了完成科室年度營銷目標(biāo),，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我扎實(shí)努力,，積極營銷，取得了較好成績,，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對(duì)待來電,，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席,。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電,，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音,，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外,，滿意度,，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,，提升營銷業(yè)績,。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷,。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù),，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù),。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。

2.穩(wěn)中求進(jìn),，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場(chǎng)夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場(chǎng),，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng),。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要,，身體更重要,，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽,，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

1.鞏固業(yè)務(wù),，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò),。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò),，服務(wù)零投訴,。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)咨詢,，到投訴受理,，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化,。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升營銷意識(shí)，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求,。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新,，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,。作為講師,，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容,，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果,。

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇六

我在xx工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由。

在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇七

今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了,。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo),，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力,，積極營銷,，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

1.恪盡職守,，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z音,，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做,，把重復(fù)的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng),。另外,，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一,。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來,，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧,，每月超額完成了營銷任務(wù),，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù),。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng),。在“長沙機(jī)場(chǎng)夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí),，得到了一致好評(píng),。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”,。工作重要,，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽,，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

1.鞏固業(yè)務(wù),，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務(wù)零差錯(cuò),，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合,，提升技能

從乘機(jī)咨詢,，到投訴受理，再到機(jī)票,，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年,，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí),，掌握營銷技巧,，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新,，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果,。

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇八

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間,。

五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的,。

六,、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率,，增加收益,，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個(gè)師傅,。命不好，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?0家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力,、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12,、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富,、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則。大家都在講選,、育留,，我又加了兩個(gè)緯度，裁,、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人,，不進(jìn)一家門,。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了,？這種人，適合做投訴,、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作,，如

呼叫中心年度工作總結(jié) 呼叫中心年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇九

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之。

二,、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長,，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶,，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的,。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個(gè)師傅,。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了,，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?0家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力,、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好,，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個(gè)緯度,，裁,、放。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣,，不是一家人，不進(jìn)一家門,。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作,，如