總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái),，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧,。那么，我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

呼叫中心工作總結(jié)篇一

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間,。五、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的,。六,、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率,，增加收益，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。有好話,。

呼叫中心工作總結(jié)篇二

一,、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào),、姓名或妮稱,，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn),。

在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu),、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

二,、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng),、成功單復(fù)核和旁聽(tīng),。

對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆,。

對(duì)老員工而言,，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

三,、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作,。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量,、接通量、成功訪問(wèn)量,、成功辦理量,、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng),、工作時(shí)效等,，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，不可忽視。

撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng),，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,，往往容易存在問(wèn)題,，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì),。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，這樣不但能更直接,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四,、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià),，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音,，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工,，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰,。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音,，讓他自己找出問(wèn)題,，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,，讓他找回自信。

六,、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多,，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢,，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志,，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好,，那你可能是過(guò)于偏向員工,，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足,，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差,，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人,，塾能無(wú)錯(cuò),。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛Ｔ谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn),。招人難,、留人更難。然后開(kāi)始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我,，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,，再不回來(lái)了,，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會(huì)到其他的呼叫中心,，太苦了。

人的需求,，其實(shí)沒(méi)有太大的需求,。我是一個(gè)管理者，我下面有員工,，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì),。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命,，一個(gè)是樂(lè)業(yè),，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情,，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西,，包括一些個(gè)人的發(fā)展,？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部,。這是我的一個(gè)夢(mèng)想,。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論,，因?yàn)橛新穾r,，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就,。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊,。一個(gè)員工如果要有使命,、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌,、看員工關(guān)系、訓(xùn)練,、薪酬,，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓,、高重復(fù)性的工作,，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人,、老人,、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái),。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤,。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,，這是一個(gè)新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,，但他旁邊都是尸體,。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了,。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心,，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),，榮譽(yù)要的,。總統(tǒng)的接見(jiàn)目的,，不是給獎(jiǎng)金,、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感,？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì),。但所有的工作,，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們,，給了他們希望,，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個(gè)師傅。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè),，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我,，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名,，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力,、新網(wǎng),、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好,，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián),。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放,。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個(gè)緯度,，裁、放,。選,，選什么人？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén),。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚,，絕對(duì)不適合做客服,。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了,？這種人,，適合做投訴、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì),、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn),、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒(méi)有好話。

4月27日消息近日,，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo),，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng),、chinasourcing,、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持,，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與bpo年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎,。右邊的圖片,，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè),，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容,，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ),，如果回答對(duì)了,，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了,，只能被一口吃掉,。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路,，傍晚是三條腿走路,。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了,，說(shuō)是人,。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候,，可能是他行動(dòng)最慢,、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)反字,？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源,。人力資源管理方面講，這些手,、腳,，是手段、管理方式來(lái)的,。怎樣通過(guò)多樣的管理方式,，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人,、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員,。

這頁(yè)ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心,。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模,，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段,，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高,。但04、05年開(kāi)始是一路放緩的,。為什么會(huì)放緩,？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%,，應(yīng)該每年都笑死了,。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè),，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì),。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了,。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心,，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信,，現(xiàn)在我不信了,，確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為,，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒,。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部,，我問(wèn)你的呼叫中心,、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率,？得出來(lái)的數(shù),，是19%。告訴我的答案就是我每天忙,，也不知道為什么忙,，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng),、人力匱乏,。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著,，一線員工也招不著,。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴,。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商,，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì),，而且即便組建了，也沒(méi)有辦法睡著覺(jué),，我不敢想象一個(gè)人管兩千人,。只能選擇外包。外包以后,，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué),，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)報(bào)告講,，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部,，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè),，不超過(guò)2%。但如果看it行業(yè),，看傳統(tǒng)制造業(yè),，看任何行業(yè)，賓館,、旅游,、航空、金融,，他的中高層管理者包括高技能人員的占比,，是多少？我們高端人員缺,，中端人員缺,，低端人員更缺。

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn),。招人難,、留人更難。然后開(kāi)始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心,。如果一個(gè)中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來(lái)了,，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會(huì)到其他的呼叫中心,，太苦了。

點(diǎn)的成就,。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命,、要樂(lè)業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌,、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練、薪酬,，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人、老人,、管理干部,，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時(shí)間四處找人,，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤,。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片,。第一張圖，這是一個(gè)新兵,，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說(shuō)同志們，沖啊,，他突然一看,，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了,，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了,。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心,，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的,，不是給獎(jiǎng)金、鮮花,，而是要達(dá)到一個(gè)目的,，讓他回到邊疆，接著站崗,、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感,？他覺(jué)得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作,，都是由我們的員工做的,。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望,，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個(gè)師傅,。命不好，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力,、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播,。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個(gè)緯度,，裁,、放。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門(mén)。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作,，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn),、頭頭是道,，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話,。怎么判斷一家公司,，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工,，你離開(kāi)了,，評(píng)價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽(tīng)到的全是負(fù)面的,，我勸大家不要去那家公司,。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問(wèn)題。裁,，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專,，你可以什么都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖,。再一個(gè),，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性,，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神,，失敗了可以再做。放,，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招,、這么難培育,，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管,，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送,。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè),，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間,，他的升職空間非常小,。該出去的，到別的部門(mén)發(fā)展的,，你千萬(wàn)別舍不得,，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人,，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑,。如果上規(guī)模了，三四百號(hào)人了,，沒(méi)誰(shuí)都行,，而且反而最不應(yīng)該有的人就是ceo了。我一天到晚在跑,，看曝露出來(lái)什么問(wèn)題,，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉,，說(shuō)no的話,，絕對(duì)不是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪?，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡,。

這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享?？头芷谖揖筒毁樖隽?。選、育,、留,、裁、放,，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用,。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說(shuō),，你們錯(cuò)了,，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級(jí)別還是專員,。我不認(rèn)為這是員工的問(wèn)題,。肯定是管理者的問(wèn)題,。兩年,、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去,，要么干掉,。你叫我做一線，我絕對(duì)不干,。所以呼叫中心最重要的承載的使命,，就應(yīng)該是放走,。你要把人培養(yǎng)出來(lái)，輸送到運(yùn)營(yíng)部門(mén),、生產(chǎn)部門(mén),、hr、市場(chǎng),、財(cái)務(wù),，都可以。一定要往外輸送,。

最后跟大家共勉,。魚(yú)兒在乎這個(gè)ppt，說(shuō)的是退潮的時(shí)候有很多小魚(yú)兒被沖到了海岸上,，一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚(yú)放回海里,，但魚(yú)特別多，他放不過(guò)來(lái),，一個(gè)成年人說(shuō),，你能保證把所有人都放回去嗎？他說(shuō)來(lái)不及,。成年人說(shuō),，你不能解救所有的魚(yú)，你做的努力,，誰(shuí)會(huì)在乎呢,？這小孩說(shuō)，救一條是一條,，多救一條就多做一點(diǎn)事情,。每一位管理者，都管理著或大或小的一個(gè)魚(yú)缸,，能多做一點(diǎn),，就多做一點(diǎn)?；钪?，已經(jīng)不容易了，而且活得很好,。如果能夠幫別人活得更好,，有一天你退休的時(shí)候，你收獲更多的,，是一群魚(yú)兒圍繞你轉(zhuǎn),。

時(shí)間關(guān)系，我不多說(shuō),。但我確實(shí)希望以后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流,。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者,，一定把團(tuán)隊(duì),、員工放在第一位,。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞，團(tuán)隊(duì),、策略,、結(jié)果，團(tuán)隊(duì)放在第一位,。沒(méi)有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì),，沒(méi)有鐵打的兵團(tuán)，你不可能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn),，你只能是添亂,。

回顧這五年來(lái)的工作，從預(yù)訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一,、工作總結(jié)

1,、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音,、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題,。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總,，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開(kāi)質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo),。

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),；

（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié),。

（8）聽(tīng)取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析,，與員工溝通

2,、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě),，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作

二,、存在的問(wèn)題和今后努力方向。

1,、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰,，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作 開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新,。

積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好

三,、新一年的展望

20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。

呼叫中心工作總結(jié)篇三

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，沒(méi)有你們的信任和賞識(shí)，就沒(méi)有了今天的這份試用期工作總結(jié)報(bào)告,。當(dāng)我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門(mén)的時(shí)候,，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設(shè)計(jì)的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣,，簡(jiǎn)約,，輕松而不失嚴(yán)肅的工作氛圍襲面而來(lái),，接著就是跟同事幾次坦誠(chéng)友好的溝通，都讓我認(rèn)識(shí)到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個(gè)值得信賴的公司,，廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美好的夢(mèng)想,，加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇。先對(duì)近期工作進(jìn)行總結(jié)如下：

根據(jù)人力資源部的安排,，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn),，明白了自己的工作內(nèi)容和要求,。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面,，完善自己的普通話，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識(shí),，努力做到在用戶來(lái)電時(shí),，能夠完美的解決用戶的疑問(wèn)，讓用戶滿意,。通過(guò)工作內(nèi)容的培訓(xùn),，知道了自己的義務(wù)和職責(zé)，深感自己的擔(dān)子不輕,，要完美的完成自己的工作,，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我?jiàn)^進(jìn)的動(dòng)力,，我會(huì)在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好,，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

在公司培訓(xùn)的這段時(shí)間,，我去了,，數(shù)據(jù)部、營(yíng)業(yè)廳,、運(yùn)營(yíng)維護(hù)部,。在這幾個(gè)部門(mén)實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)到了：

（1）機(jī)頂盒配對(duì)。

（2）機(jī)頂盒重發(fā)授權(quán),。

（3）檢修機(jī)頂盒,。

（4）機(jī)頂盒故障處理。

（5）換機(jī)操作,。

（6）領(lǐng)"貓"流程,。

（7）公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（8）用戶費(fèi)用查詢等等,。在這段時(shí)間內(nèi)所學(xué)到的知識(shí)讓我在呼叫中心工作更加的順手,。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo)，和我的認(rèn)真學(xué)校,，在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)讓我更加的完善了自己,。為盡快進(jìn)入工作角色,，我自覺(jué)認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司、本部門(mén),、本崗位的各項(xiàng)制度,、規(guī)則，嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開(kāi)展工作,。能夠堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論,、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高,。在將來(lái)的工作當(dāng)中,，我會(huì)更加努力，將試用期這段時(shí)間所學(xué)到的知識(shí),，發(fā)揮到淋漓盡致,。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力,，為用戶解決疑問(wèn)題,，耐心對(duì)待用戶的提問(wèn)，讓用戶感受到心的溫暖,。

呼叫中心工作總結(jié)篇四

光陰荏苒,，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕,?；仡欉^(guò)去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，通過(guò)自身的努力,，基本完成了本職工作，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào),。

1.制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間,，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁,，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名,、電話，內(nèi)勤電話,，開(kāi)票單位,，收貨人、收貨人地址、收貨人電話,，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理）,，并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話,、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）,。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措,，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移,，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門(mén),。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中,，通過(guò)與客戶的溝通交流,，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間,，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋,。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間，通過(guò)解答客戶疑問(wèn),，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋,，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶,。期間,，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序,，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要,。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升,。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決,。注重解決事情的時(shí)效性,，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門(mén),，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤,。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損,，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失,，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助,。

1.溝通技巧不足

任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí),，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息,，不能有效安撫客戶情緒。

2.專業(yè)知識(shí)不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很

少,，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。

3.缺乏主動(dòng)性

任職客服期間,，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái),，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性,，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解,，并未深入。

1.提高溝通技巧,，平時(shí)多觀察多思考,，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，了解產(chǎn)品知識(shí),，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。

3.提高主動(dòng)性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司,。

總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今,，我在xx的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解,，自始至終都覺(jué)得納百特的人文素養(yǎng),、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,，能夠跟隨xx的腳步,，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，一起成長(zhǎng),。

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充足而繁忙的20xx年,。光陰總是這樣的快,，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了,！一年來(lái),，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進(jìn)展順利,。

現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年,，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變更，重點(diǎn)照樣與客戶的溝通及材料的收集,，然則工作的思想,、措施等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力,，同時(shí)也融入了勞績(jī)的愉快。

在部門(mén)達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī),，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合,，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶看法和建議,，并實(shí)時(shí)為客戶樹(shù)立電子檔案,，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，進(jìn)步了公司的辦事形象,，也受到了客戶的好評(píng),。固然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)歷程中,，通過(guò)普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程,，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。

呼叫中心工作總結(jié)篇五

二、提高工作效率：有效地減少通話時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決,。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三,、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過(guò)語(yǔ)音

提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。

五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶,，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的,。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的'商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)篇六

今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái),，為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo),，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我扎實(shí)努力,，積極營(yíng)銷，取得了較好成績(jī),，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作,。一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表,，機(jī)票專席,。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,，把重復(fù)的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng),。另外,，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一,。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái),，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷,。提升了自己的營(yíng)銷技巧,，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷,，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì),。在做好本職工作之余,，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級(jí)以及獎(jiǎng)項(xiàng),。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng),，了解乘機(jī)安全知識(shí),，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中,，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“服務(wù)獎(jiǎng)”,。工作重要，身體更重要,，為了提高身體素質(zhì),，我堅(jiān)持練瑜伽，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”,。

1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù),。溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò),。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò),，服務(wù)零投訴,。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能,。從乘機(jī)咨詢,，到投訴受理，再到機(jī)票,，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年,，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧,，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求,。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn),。培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果,。

呼叫中心工作總結(jié)篇七

x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面,。

作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，透過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng),，透過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失。

度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的`每一天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，透過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們透過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)透過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不明白如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)余課時(shí),，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理,，雖然此刻分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了必須成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了必須的成績(jī),，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在必須的距離,，所有在x年第四季度07年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但能夠享受到國(guó)芳百盛的品牌文化,，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化,。

呼叫中心工作總結(jié)篇八

呼叫中心就是企業(yè)的一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，它是一批服務(wù)人員集中到企業(yè)的指定場(chǎng)所,，通常這些服務(wù)人員利用電話,、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)解決和處理顧客的咨詢需求。今天本站小編給大家找來(lái)了呼叫中心客服

工作總結(jié)

時(shí)光荏苒、日月如梭,，這一年來(lái),，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,，努力做到愛(ài)崗敬業(yè),，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來(lái)共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次,，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè),、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工,。

最后,，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理,。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己,。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過(guò)去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作,，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力,。

20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

一,、20xx工作總結(jié)

(一)取得成績(jī)

滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作,，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。

3,、注重合作，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與用水的各類咨詢,、報(bào)修、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二,、20xx年

工作計(jì)劃

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處,。在20xx年,，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作,，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后,，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間,，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博,，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海,，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同,，所以更要注意傾聽(tīng),。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn),，來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握,，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn),。三要學(xué)會(huì)換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同,。每個(gè)人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶,，我是否會(huì)比他更氣憤,，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,，思路會(huì)更清晰,，更好的為客戶服務(wù)。最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音,、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助。

除此之外,，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟,。

呼叫中心工作總結(jié)篇九

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn),。招人難,、留人更難。然后開(kāi)始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我,，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,，再不回來(lái)了,，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會(huì)到其他的呼叫中心,，太苦了。

人的需求,，其實(shí)沒(méi)有太大的需求,。我是一個(gè)管理者，我下面有員工,，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì),。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè),，一個(gè)是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情,，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房,。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部,。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候,，這些同事能悄悄在下面議論,，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就,。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命,、要樂(lè)業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人,、老人,、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái),。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤,。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,，這是一個(gè)新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體,。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了,，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心,，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn),，榮譽(yù)要的,。總統(tǒng)的接見(jiàn)目的,，不是給獎(jiǎng)金,、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感?他覺(jué)得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作,，都是由我們的員工做的,。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望,，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個(gè)師傅。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力、新網(wǎng),、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好,，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián),。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個(gè)緯度,，裁,、放。選,，選什么人?呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門(mén)。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種人,，適合做投訴、做客服,。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì),、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn),、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒(méi)有好話。

呼叫中心工作總結(jié)篇十

作,，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

（一）,、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng),，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);

（三）、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等,。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦,，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,。在學(xué)中做，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力,，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

1,、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度

原則開(kāi)展工作,，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來(lái)開(kāi)展工作,。

2,、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍,。根據(jù)工作實(shí)際情況,，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí),、話務(wù)系統(tǒng),、公司政策制度、客服代表工作職責(zé),、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次,，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn),，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力,，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3,、話務(wù)工作

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話,，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣,、答復(fù)等不合格的通話,，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題,，或是違背了原則的問(wèn)題,，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正,。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大,，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí),、辦理方法,、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容,。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類,，在把握公司政策的基礎(chǔ)上,，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑,。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲。

(3)合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng),，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人,。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng),，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用,。今年15月份,，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升,，由1月份的46,。05%上升到5月份的82。44%,，外呼電話1504個(gè),。

(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題

96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求,，接聽(tīng)疑難電話,，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題,，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題,。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底,，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映,。

4,、電話營(yíng)銷工作

2月份，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo),。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū),，即每人每月完成全家福10個(gè),，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè),，分10個(gè)月完成,。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份,，共完成全家福319個(gè),、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè),。

半年時(shí)間里,，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī),，同時(shí)也存在一些不足：一,、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力,、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次,，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬,，要多從公司和大局思考問(wèn)題,，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下,，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái),，提高客戶滿意度。

上半年即將過(guò)去,，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn),，我將會(huì)立足本職,，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，大膽探索,，奮力拼搏，為提升公司形象,，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

呼叫中心客服述職報(bào)告

呼叫中心客服年度工作總結(jié)范文

呼叫中心客服年度工作總結(jié)范文

呼叫中心服務(wù)簡(jiǎn)歷模板

呼叫中心服務(wù)人員簡(jiǎn)歷范文

檢測(cè)中心工作總結(jié)

蔬菜中心工作總結(jié)

中心校教研工作總結(jié)

價(jià)格認(rèn)證中心工作總結(jié)

培訓(xùn)中心年終工作總結(jié)

呼叫中心工作總結(jié)篇十一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是我公司客服部的員工,，自20xx今,，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,，逐漸的融入了公司,，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)在,，我就我入職以來(lái)的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一,、對(duì)公司及部門(mén)工作的認(rèn)識(shí)：首先,，我們公司是一個(gè)危化企業(yè),，安全第一,，自進(jìn)公司以來(lái)，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,，事故應(yīng)急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度,，而我們客服部,，也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性,、準(zhǔn)確性,，直接影響公司其他部門(mén)后續(xù)工作的開(kāi)展;其次，我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，服務(wù)于社會(huì),，服務(wù)于居民，而我們部門(mén)則是蘭星的窗口,，是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén),，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高：

1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作,。在x部長(zhǎng)、x部長(zhǎng)及其他部門(mén)同事的幫助下,，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,，包括票據(jù)填寫(xiě)、信息錄入,、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳、賬款核對(duì)等工作,。在收銀的過(guò)程中,，雖然在收據(jù)的填寫(xiě)上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤，但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng),。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度,，相信在今后的前提收費(fèi)工作上,，自己會(huì)越來(lái)越專業(yè)。

2,、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi),，看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作,，其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn)。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ),，是友好通話的開(kāi)始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng),，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速,，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容,。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí)，也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率,。

3,、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項(xiàng)工作中,，對(duì)公司的部門(mén)小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí),。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上,，從同事和用戶的交流上,，學(xué)到了很多東西。

三,、今后自己努力的方向：

2,、和同事交流;

3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中，也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手,，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo),，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,，或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后，聽(tīng)到用戶的那句謝謝,，自己就感覺(jué)特別欣慰,。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力,?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗,。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的,，在今后的工作中我要多聽(tīng),、多看、多想,、多問(wèn),，責(zé)任感，積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。