總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么,，我們該怎么寫總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

呼叫中心工作總結(jié)篇一

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。五,、留住客戶：提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶,，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的。六,、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率，增加收益,，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。有好話,。

呼叫中心工作總結(jié)篇二

一,、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名,、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu)、中等,、差;然后有針對性監(jiān)聽,，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽,、成功單復(fù)核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用,，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽,，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

對老員工而言,，在新項目開展初期,，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

三、學(xué)會分析報表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表,，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作,。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題,。

話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量,、接通量、成功訪問量,、成功辦理量,、拒訪率、工作時長,、工作時效等,，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題,。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視,。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對于通話時間過長或過短的錄音,，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意,。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽,，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存,，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾,，便于隨時使用,，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進(jìn)行評價,，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心,，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行,，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點評,。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點評,，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告,、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工,，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤,，則直接進(jìn)行扣罰,。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音,，讓他自己找出問題，如他找不出,，你再誠墾的給予指出,，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步,。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落,，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信,。

六,、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

由于目前現(xiàn)場項目較多,，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽,，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七,、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對你進(jìn)行評價,，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工,，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足,，及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好,，一半說你差，那是很正常的,，因為人無完人,，塾能無錯。

八,、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗,，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),，在以后的工作中加以運用,。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來了，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了,。

人的需求,，其實沒有太大的需求。我是一個管理者,，我下面有員工,，組成了一個團(tuán)隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西,？我認(rèn)為一個是使命,，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房,。而是有沒有一些趣味性的東西,，包括一些個人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時候,，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部,。這是我的一個夢想,。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論,，因為有路巖,，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊,。一個員工如果要有使命、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練,、薪酬，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人、老人,、管理干部,，他的需求其實不過這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時間四處找人,，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤,。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片,。第一張圖，這是一個新兵,，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說同志們，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體,。后來他把尸體搶救回來了,，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了,。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰,。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的,?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金,、鮮花,，而是要達(dá)到一個目的，讓他回到邊疆,，接著站崗,、打仗。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感,？他覺得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作,，都是由我們的員工做的,。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望,，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個師傅,。命不好，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我,，其實并不是認(rèn)識我路 巖了,，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動力、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請的胡玫拍的，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州,、武漢圈了點地,，造了點房，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個緯度,，裁,、放。選，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時客服工作是一個高壓,、高重復(fù)性的工作,，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo),，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦,，呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing,、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持,，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與bpo年度大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監(jiān)/cncba專家委員路巖現(xiàn)場演講實錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎,。右邊的圖片,，是一個美女。左邊的這個,，是一個斯芬克斯,。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民,，派一個人面獅身的怪物過來出謎語,，如果回答對了，就繼續(xù)生存下去,，如果回答錯了,，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路,，正午時是兩條腿走路,，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了,。只有一個王子答對了,，說是人。當(dāng)任何一個組織,，腿腳越多的時候,，可能是他行動最慢、力量最弱的時候,。為什么我的主題前面加一個反字,？因為我想談?wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講,，這些手,、腳，是手段,、管理方式來的,。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業(yè)招到好人,、挽留住好人,、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個人看了有些擔(dān)心,。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模,，右邊的是座席員數(shù)的增長率。從01到02年,、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段,，年度復(fù)合增長率非常高。但04,、05年開始是一路放緩的,。為什么會放緩？傳統(tǒng)的講,，每年增長3%,，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心,，不應(yīng)該是個傳統(tǒng)行業(yè),，而是一個新經(jīng)濟(jì)。它的增長率維持在13%到15%,，好幾年了,。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員,，前兩年我還信,，現(xiàn)在我不信了，確實有問題,。我認(rèn)為,，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個人荒。我做了一些訪談,，尤其是中高層的干部,，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的,，有多少概率,？得出來的數(shù)，是19%,。告訴我的答案就是我每天忙,，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外,。還有惡性競爭,、人力匱乏,。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題,，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包,，當(dāng)時我在阿里巴巴,。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊,，而且即便組建了,，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人,。只能選擇外包,。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺,，因為他也招不來人,。有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部,，如果我幸運,，可能算一個，不超過2%,。但如果看it行業(yè),，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè),，賓館,、旅游、航空,、金融,，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少,？我們高端人員缺,，中端人員缺，低端人員更缺,。

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率，真是非常中肯的,。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心,。如果一個中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來了，我追蹤過,，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了,。

點的成就,。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊,。一個員工如果要有使命,、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,，他要看你的品牌,、看員工關(guān)系、訓(xùn)練,、薪酬,，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人,、老人,、管理干部，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤,。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,，這是一個新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們,，沖啊,，他突然一看，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了,，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰,。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見,，榮譽(yù)要的,。總統(tǒng)的接見目的,，不是給獎金,、鮮花，而是要達(dá)到一個目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感,？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情,。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì),。但所有的工作,，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們,，給了他們希望,，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個師傅。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來,。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我,，其實并不是認(rèn)識我路 巖了,，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),，深沉,，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告,，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,，不出名,，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動力、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州,、武漢圈了點地，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺,，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個開放,。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán),，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12、3年,，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則,。大家都在講選、育留,，我又加了兩個緯度,，裁,、放。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的,，就跟選老婆一樣,，不是一家人，不進(jìn)一家門,。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,，絕對不適合做客服,。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣,，怎么出點什么事,，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了,？這種人,，適合做投訴、做客服,。同時客服工作是一個高壓,、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會,、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話,。怎么判斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的,，你就問他的員工,，你離開了，評價一下原來的公司和員工,。如果聽到的全是負(fù)面的,，我勸大家不要去那家公司。確實他的企業(yè)文化會有問題,。裁,，我用人的時候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來,，但你必須高舉革命大旗向前沖,。再一個，價值觀決定一切,，你有愉悅的人性,，同時表現(xiàn)出高昂的革命精神,，失敗了可以再做,。放，就是因為呼叫中心的人這么難招,、這么難培育,，好不容易培養(yǎng)出一個好主管，簽一個生死契,，不舍得把人往外輸送,。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間,，他的升職空間非常小。該出去的,，到別的部門發(fā)展的,，你千萬別舍不得，得把那個蘿卜的坑補(bǔ)上,。如果企業(yè)小,，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑,。如果上規(guī)模了,，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是ceo了,。我一天到晚在跑,，看曝露出來什么問題，一個管理者不能管理人,，不能黑臉,，說no的話，絕對不是好的管理人,。因為你首先代表的是公司,，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。

這是我個人用人方面的一個分享,?？头芷谖揖筒毁樖隽恕＿x,、育,、留、裁,、放,，我在各個員工的生長周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個一輩子的工作,。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時候說,，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡,，他的崗位級別還是專員,。我不認(rèn)為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴},。兩年、三年要不你就把他輸出去,，要么把特送出去,，要么干掉。你叫我做一線,，我絕對不干,。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走,。你要把人培養(yǎng)出來,，輸送到運營部門、生產(chǎn)部門,、hr,、市場,、財務(wù)，都可以,。一定要往外輸送,。

最后跟大家共勉。魚兒在乎這個ppt,，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上,，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多,，他放不過來,，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎,？他說來不及,。成年人說，你不能解救所有的魚,，你做的努力,，誰會在乎呢？這小孩說,，救一條是一條,，多救一條就多做一點事情。每一位管理者,，都管理著或大或小的一個魚缸,，能多做一點，就多做一點,?；钪?，已經(jīng)不容易了,，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好,，有一天你退休的時候,，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn),。

時間關(guān)系,，我不多說。但我確實希望以后有更多的機(jī)會跟大家交流,。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者,，一定把團(tuán)隊、員工放在第一位,。我關(guān)注的呼叫中心就是三個詞,，團(tuán)隊、策略、結(jié)果,，團(tuán)隊放在第一位,。沒有穩(wěn)定的團(tuán)隊，沒有鐵打的兵團(tuán),，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出實質(zhì)性的貢獻(xiàn),，你只能是添亂。

回顧這五年來的工作,，從預(yù)訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、工作總結(jié)

1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨的指導(dǎo)。

（6）根據(jù)每日工作要事,，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),；

（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié),。

（8）聽取客人不滿意錄音,，進(jìn)行分析，與員工溝通

2,、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā),。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),，培養(yǎng)新員工實際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計劃,，提高團(tuán)隊服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),，并對在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后,，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、存在的問題和今后努力方向,。

1,、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動,；工作 開展中也缺少創(chuàng)新,。

積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好

三、新一年的展望

20xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

呼叫中心工作總結(jié)篇三

感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò)公司工作和學(xué)習(xí)的機(jī)會，沒有你們的信任和賞識,，就沒有了今天的這份試用期工作總結(jié)報告,。當(dāng)我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門的時候,，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設(shè)計的工作環(huán)境所折服,，公司那種大氣，簡約,，輕松而不失嚴(yán)肅的工作氛圍襲面而來,，接著就是跟同事幾次坦誠友好的溝通，都讓我認(rèn)識到廣電網(wǎng)絡(luò)公司是個值得信賴的公司,，廣電網(wǎng)絡(luò)給了人們美好的夢想,，加入廣電網(wǎng)絡(luò)也是正確的選擇,。先對近期工作進(jìn)行總結(jié)如下：

根據(jù)人力資源部的安排，參加了多次工作內(nèi)容方面的培訓(xùn),，明白了自己的工作內(nèi)容和要求,。我的工作內(nèi)容主要有以下幾個方面，完善自己的普通話,，多學(xué)習(xí)關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識,，努力做到在用戶來電時，能夠完美的解決用戶的疑問,，讓用戶滿意,。通過工作內(nèi)容的培訓(xùn)，知道了自己的義務(wù)和職責(zé),，深感自己的擔(dān)子不輕,，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力,，我相信這些壓力是促使我奮進(jìn)的動力,，我會在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

在公司培訓(xùn)的這段時間,，我去了，數(shù)據(jù)部,、營業(yè)廳,、運營維護(hù)部。在這幾個部門實習(xí)中學(xué)習(xí)到了：

（1）機(jī)頂盒配對,。

（2）機(jī)頂盒重發(fā)授權(quán),。

（3）檢修機(jī)頂盒。

（4）機(jī)頂盒故障處理,。

（5）換機(jī)操作,。

（6）領(lǐng)"貓"流程。

（7）公司收費標(biāo)準(zhǔn),。

（8）用戶費用查詢等等,。在這段時間內(nèi)所學(xué)到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導(dǎo),，和我的認(rèn)真學(xué)校,，在這段時間的學(xué)習(xí)經(jīng)驗讓我更加的完善了自己。為盡快進(jìn)入工作角色,，我自覺認(rèn)真學(xué)習(xí)本公司,、本部門、本崗位的各項制度,、規(guī)則,，嚴(yán)格按照公司里制定的工作制度開展工作,。能夠堅持學(xué)習(xí)政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,。業(yè)務(wù)水平和理論素養(yǎng)都有所提高,。在將來的工作當(dāng)中，我會更加努力,，將試用期這段時間所學(xué)到的知識,，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足,，在工作中盡自己最大的能力,，為用戶解決疑問題，耐心對待用戶的提問,，讓用戶感受到心的溫暖,。

呼叫中心工作總結(jié)篇四

光陰荏苒，歲月如梭,，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕,。回顧過去一年的工作歷程,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，通過自身的努力，基本完成了本職工作,，同時也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。

1.制作客戶檔案表格,，對客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間,，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要,。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話,，內(nèi)勤電話,，開票單位，收貨人,、收貨人地址,、收貨人電話，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理）,，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名,、電話、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）,。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間,，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移,，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進(jìn)行討論并解決,，解決不了的問題及時呈報了上級部門。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中,，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間，通過與客戶的溝通,，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問,，對客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求,，以此服務(wù)客戶,。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序,，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生,，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要,。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間,，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾,，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性,，很大程度上提升了自身的責(zé)任感,。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門,，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認(rèn)錯誤并及時有效地更正錯誤,，最大程度的止損,，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任,，不大幅度地計較個人心理得失,，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

1.溝通技巧不足

任職客服期間,，在與客戶溝通交流時,，有時不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒,。

2.專業(yè)知識不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很

少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答,。

3.缺乏主動性

任職客服期間,，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情,，但自己因為缺乏主動性,，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入,。

1.提高溝通技巧,，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí),。

2.加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念,。

3.提高主動性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶,，服務(wù)于公司,。

總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時間將有一年,。在這一年里,，從最初剛進(jìn)入社會的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng),、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響,。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí),，一起進(jìn)步,，一起成長。

飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息,，也送走了充足而繁忙的20xx年,。光陰總是這樣的快,，眨眼間,，20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來,，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助,，使得客服工作進(jìn)展順利。

現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

20xx年對我而言是很難忘的一年,，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更,，重點照樣與客戶的溝通及材料的收集，然則工作的思想,、措施等做了一些調(diào)劑,，感到到了壓力，同時也融入了勞績的愉快,。

在部門達(dá)司理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成,。做為客服員,，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認(rèn)真聽取客戶看法和建議,，并實時為客戶樹立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信,，進(jìn)步了公司的辦事形象,，也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎,，在這個歷程中,，通過普遍搜集和學(xué)習(xí)其他公司的辦事規(guī)程，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高,。

呼叫中心工作總結(jié)篇五

二,、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音

提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上,，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間,。

五,、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的。

六,、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率，增加收益,，提升客戶價值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的'商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)篇六

今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個年頭了,。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo),，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我扎實努力，積極營銷,，取得了較好成績,，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：

1.恪盡職守,，認(rèn)真完成本職工作,。一是認(rèn)真對待來電，服務(wù)熱情周到,。作為呼叫中心的一名英語客服代表,，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電,，嚴(yán)格遵守各項服務(wù)流程,，用適當(dāng)?shù)恼Z音,，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù),。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做,。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外,，滿意度,，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,，提升營銷業(yè)績,。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，也爭取抓住電話中每一個契機(jī)進(jìn)行營銷,。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù),，并且名列前茅,。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù),。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃,，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地,，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。

2.穩(wěn)中求進(jìn),，提高自身綜合素質(zhì),。在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級以及獎項。在“長沙機(jī)場夏令營”活動中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動的二十多位家長孩子參觀機(jī)場,，了解乘機(jī)安全知識，得到了一致好評,。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,，我和團(tuán)隊成員一起獲得“服務(wù)獎”。工作重要,，身體更重要,，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽,，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

1.鞏固業(yè)務(wù),，細(xì)心服務(wù),。溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化,，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,，業(yè)務(wù)零差錯,，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合,，提升技能,。從乘機(jī)咨詢，到投訴受理,，再到機(jī)票,，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化,。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求,。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升營銷意識,，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應(yīng)新的崗位需求,。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新,，與時俱進(jìn),。培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,。作為講師,，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容,，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果,。

呼叫中心工作總結(jié)篇七

x年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面。

作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，透過這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，透過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴潛力,。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險(保費共3000元，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失,。

度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的`每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，透過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們透過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項透過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了必須成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了必須的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在必須的距離,，所有在x年第四季度07年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

呼叫中心工作總結(jié)篇八

呼叫中心就是企業(yè)的一個服務(wù)機(jī)構(gòu),，它是一批服務(wù)人員集中到企業(yè)的指定場所,，通常這些服務(wù)人員利用電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)來解決和處理顧客的咨詢需求,。今天本站小編給大家找來了呼叫中心客服

工作總結(jié)

時光荏苒,、日月如梭,，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守,，以務(wù)實的工作作風(fēng),、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法,，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次,。其中報修電話近次,，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下,。

一、20xx工作總結(jié)

(一)取得成績

滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作,、進(jìn)取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌; 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團(tuán)結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

二,、20xx年

工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后,，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信,，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間,，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽,。我國地大物博,，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同,，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助,。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè),，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。三要學(xué)會換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候,，請你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說：一娘生九子，九子各不同,。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶,，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和,，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù),。最后,，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音,、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助。

除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟,。

呼叫中心工作總結(jié)篇九

這一段時間我一直在做一個思考,，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點,。招人難、留人更難,。然后開始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了,，再不回來了,，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會到其他的呼叫中心,，太苦了。

人的需求,，其實沒有太大的需求,。我是一個管理者，我下面有員工,，組成了一個團(tuán)隊,。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè),，一個是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情,，而不是光有一些存款可以去買房,。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時候,，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部,。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候,，這些同事能悄悄在下面議論,，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就,。因為這是員工直接發(fā)展的需求,，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命,、要樂業(yè),、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌,、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練、薪酬,，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓,、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人,、老人,、管理干部，他的需求其實不過這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來,。我個人也犯了一些錯誤,。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,，這是一個新兵,，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們,，沖啊，他突然一看,，就不敢了,，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,，但他旁邊都是尸體,。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了,。大家通過這個圖片能看到一種絕望,，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo),，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟,，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國總統(tǒng)的接見,，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的,，不是給獎金、鮮花,，而是要達(dá)到一個目的,，讓他回到邊疆,，接著站崗、打仗,。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽(yù)感,、使命感?他覺得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作,，都是由我們的員工做的,。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望,，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個師傅。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的,。我確實不想做廣告,。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘,。這頁廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路 巖了,，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺,。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼,，不是那個神州數(shù)碼,。中國數(shù)碼坦誠講，不出名,，但這家公司不小,。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用，中企動力,、新網(wǎng),、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過《孔子》,，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的,，但票房不大好,，實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州,、武漢圈了點地，造了點房,，騙了一點人腰包里的錢,。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索,、豐富,、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個緯度,，裁,、放。選,，選什么人?呼叫中心最高決策層,，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事,，別人覺得沒有怎么著,，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴,、做客服,。同時客服工作是一個高壓,、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機(jī)會,、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。

呼叫中心工作總結(jié)篇十

作,，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

（一）,、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動,，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);

（三）、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識,，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等,。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦,，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做,，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,，處理問題和解決問題的能力,。

1、建立健全部門各項管理制度

原則開展工作,，即一切圍繞工作,，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作,。

2,、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍,。根據(jù)工作實際情況,，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進(jìn)行專業(yè)知識,、話務(wù)系統(tǒng),、公司政策制度、客服代表工作職責(zé),、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次,，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時及時有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn),，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)能力,，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3,、話務(wù)工作

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作

現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話,，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣,、答復(fù)等不合格的通話,，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題,，或是違背了原則的問題,，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正,。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大,，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識,、辦理方法,、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中,，我會將相關(guān)的問題歸類,，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程,，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑,。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲。

(3)合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長,，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人,。這樣既保證24小時不間斷接聽,，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用,。今年15月份,，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升,，由1月份的46,。05%上升到5月份的82。44%,，外呼電話1504個,。

(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求,，接聽疑難電話,，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題,，也是我的工作,。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題,。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底,，共接受疑難問題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時監(jiān)控報修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶報修

解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映,。

4、電話營銷工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標(biāo),。我們及時分解任務(wù),，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書,，即每人每月完成全家福10個，互動4個,、寬帶4個,，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴(yán)峻,，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務(wù)的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份,，共完成全家福319個,、互動45個、寬帶66個,。

半年時間里,，我得到不少鍛煉和成長。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績,，同時也存在一些不足：一,、個人方面：個人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力,、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次,，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬,，要多從公司和大局思考問題,，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下,，把回訪工作強(qiáng)化起來,，提高客戶滿意度。

上半年即將過去,，成績和不足都將成為今后工作的起點,，我將會立足本職，團(tuán)結(jié)員工,，揚(yáng)長避短,，大膽探索，奮力拼搏,，為提升公司形象,，為完成公司各項目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

呼叫中心客服述職報告

呼叫中心客服年度工作總結(jié)范文

呼叫中心客服年度工作總結(jié)范文

呼叫中心服務(wù)簡歷模板

呼叫中心服務(wù)人員簡歷范文

檢測中心工作總結(jié)

蔬菜中心工作總結(jié)

中心校教研工作總結(jié)

價格認(rèn)證中心工作總結(jié)

培訓(xùn)中心年終工作總結(jié)

呼叫中心工作總結(jié)篇十一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是我公司客服部的員工,，自20xx今,，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司,，融入了我們客戶服務(wù)部,，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在,，我就我入職以來的工作,，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

一、對公司及部門工作的認(rèn)識：首先,，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一,，自進(jìn)公司以來,，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動,，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度，而我們客服部,，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán),，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、準(zhǔn)確性,，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次,，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會,，服務(wù)于居民,，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

二、個人的成長和提高：

1,、獨立完成前廳收費工作,。在x部長、x部長及其他部門同事的幫助下,，我逐漸掌握了前廳的收費工作,，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳,、賬款核對等工作。在收銀的過程中,，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項,。經(jīng)過一段時間的鍛煉,，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度,，相信在今后的前提收費工作上,，自己會越來越專業(yè)。

2,、獨立完成電話催費工作,。電話催費，看似簡單的一項工作,，其實里面有很大的學(xué)問,。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始;恰當(dāng)簡短的開場,，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言,，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容,。這些在影響電話催費工作速度的同時,，也會影響催費工作的成功率。

3,、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作,。在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識,。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上,，學(xué)到了很多東西,。

三、今后自己努力的方向：

2,、和同事交流;

3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后,，或者是解答完用戶的問題過后,，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰,。

4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對我們提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗,。而這些,，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽,、多看,、多想、多問,，責(zé)任感,，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。