工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。那么,，我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

呼叫中心工作總結(jié)篇一

金無(wú)足赤,，人無(wú)完人,，每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言,，我們能看到坐席人員可能會(huì)偶爾出錯(cuò),，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯(cuò)對(duì)于公司都可能演變成不可估計(jì)的損失，公司的形象,，公司的能力,，都可能會(huì)收到客戶(hù)的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢,，我們要為公司避免這些錯(cuò)誤,，及時(shí)糾正。

億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里,，通過(guò)對(duì)坐席錄音的監(jiān)聽(tīng),，雖然依舊存在一些問(wèn)題，但相較于四月份,，坐席明顯提高,。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線(xiàn)對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的回答,，對(duì)于突發(fā)事件的處理,，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理,。坐席的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不斷提高更新,，每星期的一次和客戶(hù)視頻會(huì)議,，在線(xiàn)對(duì)我們提出的意見(jiàn)，對(duì)我們專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，都對(duì)我們坐席減少錯(cuò)誤起到很大的作用,。從成功率的顯著提高，和拒訪(fǎng)率的減少,，給客戶(hù),，給公司帶來(lái)雙贏(yíng)的局面。每天針對(duì)坐席的問(wèn)題,，我們質(zhì)檢都會(huì)提出相應(yīng)的意見(jiàn)，遇到突發(fā)事件,，上報(bào)相應(yīng)部門(mén),，讓問(wèn)題及時(shí)解決，避免問(wèn)題擴(kuò)大化 ,，為公司,，為客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。坐席的業(yè)績(jī)是公司最大利益的來(lái)源,，質(zhì)檢部門(mén)就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯(cuò)誤的為公司帶來(lái)更多的利益,。

質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓,，及時(shí)反饋給客戶(hù),，進(jìn)行下一步的工作。監(jiān)聽(tīng)錄音時(shí)要學(xué)會(huì)分清主次,，提高效率,，面對(duì)每天的膨大工作量，學(xué)會(huì)免檢,，全檢,。針對(duì)每個(gè)坐席都有一套自己的方法，記住每一個(gè)坐席撥打電話(huà)的的特點(diǎn),。

作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門(mén)的主管,，我們深知自己部門(mén)的重要性，

保質(zhì)保量的完成自己的工作,，讓公司安心,，客戶(hù)放心，是我們的宗旨,，讓每個(gè)坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任,。

呼叫中心工作總結(jié)篇二

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。xxx西寧市供水集團(tuán)客服熱線(xiàn)xxx——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī),。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào),，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

(一)取得成績(jī)

1,、積極推進(jìn),、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線(xiàn)工作流程;自客服熱線(xiàn)成立以來(lái),，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解,。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強(qiáng),、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步,。從xxx接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)xxx以及后期用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu),，都付出了極大的努力。

自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,，投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù),，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),，也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn),。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線(xiàn),，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著xxx優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)xxx的宗旨，發(fā)揚(yáng)xxx嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越xxx的精神,，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)xxx親情服務(wù)xxx,、xxx微笑服務(wù)xxx，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難,。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài),，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線(xiàn)肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶(hù)對(duì)與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修,、報(bào)漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著xxx政府放心,、用戶(hù)滿(mǎn)意,、員工樂(lè)業(yè)xxx的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學(xué)習(xí),，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié),、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)xxx心有余而力不足xxx的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答,。

4、之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立xxx服務(wù)意識(shí)xxx、xxx協(xié)調(diào)意識(shí)xxx以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著xxx用戶(hù)至上,、集團(tuán)發(fā)展為先xxx目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心工作總結(jié)篇三

提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà),，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率。

提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高,，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間,。

留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù),，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

呼叫中心工作總結(jié)篇四

貴在團(tuán)結(jié),，重在服務(wù)

——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月,，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

（一）取得成績(jī)

滿(mǎn)意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力,。

自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn),。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線(xiàn),，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作,、進(jìn)取、卓越”的精神,，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難,。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的.問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二,、2012年工作計(jì)劃

對(duì)于我中心2012年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述,，2011年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處,。在2012年,，我們將本著“用戶(hù)至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn),、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

個(gè)人全年工作總結(jié)匯報(bào)

回顧這五年來(lái)的工作,，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專(zhuān)員,，我在

公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一,、 工作總結(jié)

1、擔(dān)任質(zhì)檢專(zhuān)員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音,、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總,，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開(kāi)質(zhì)檢。

（3）根據(jù)座席在電話(huà)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo),。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法,，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果,；及時(shí)到員工坐席與員工溝通,，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),，協(xié)助主管安撫員工心態(tài),。

嚴(yán)于律己，寬以待人,。不要產(chǎn)生不必要的投訴,，影響客戶(hù)感受；

（5）質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師,，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果,；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù),；

（7）每周及時(shí)上交周報(bào),，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。

（8）聽(tīng)取客人不滿(mǎn)意錄音,，進(jìn)行分析,，與員工溝通

2、擔(dān)任培訓(xùn)專(zhuān)員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā),。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃,，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn),，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě),，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

4,、參與公司ivr錄音的錄制工作

二,、 存在的問(wèn)題和今后努力方向。

1,、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰,，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作

開(kāi)展中也缺少創(chuàng)新,。

2,、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀(guān)念,，對(duì)話(huà)務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析,，不過(guò)我相信，在以后的工作中,，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考,，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

2012年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作,，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，最后不了了之。

二,、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決,。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三,、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà),，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率。

四,、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話(huà)處理速度的提高,，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間,。

五,、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù),，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

六,、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率，增加收益,，提升客戶(hù)價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù),，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)（2）：

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟,、最亂、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好，他有一個(gè)師傅,。命不好,，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái),，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以,，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái),。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè),，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我,，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào),，深沉，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告,，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講,，不出名,，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力,、新網(wǎng),、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播,。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的,，但票房不大好,，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn),，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房,，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián),。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn),，南五環(huán)，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里,，歡迎大家到我們那兒作客。

包括用人管理的原則,。大家都在講選,、育留，我又加了兩個(gè)緯度,，裁,、放。選,，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門(mén)。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作,，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn),、頭頭是道,，但最后做不到，這樣做不到人就流失了,，也沒(méi)有好話(huà),。

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、轉(zhuǎn)變觀(guān)念,，積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任,，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,，對(duì)此一直顧慮重重,，擔(dān)心做不好，總想著退縮,。在我精神頹廢的時(shí)候,，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力,。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理,，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕,，辦法總比困難多,，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去,。靜心想一想,，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的,？我不斷地告誡自己不能退縮,，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨,，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情,。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位,。幸運(yùn)的是,，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作,。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作,，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù),，由最初的茫然到逐步的走向正軌,。

二,、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng),、業(yè)務(wù)能力和管理水平

莊子說(shuō),，吾生有涯，而知也無(wú)涯,。知識(shí)的廣度決定思維的寬度,，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱,，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí),。為了不斷適應(yīng)本職工作,，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一,、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng),，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二,、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，包括公司資費(fèi)政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí),、寬帶故障排除知識(shí)等等,，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等,。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦,，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,。在學(xué)中做，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,。

三,、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé),，做好本職工作

1,、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門(mén)工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求,，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責(zé)》,，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》,，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》,；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》,；根據(jù)日常工作相關(guān)要求,，規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善,，讓管理有章可循,，讓員工有章可依,。總之,，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作,，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量,，怎樣有利于提高工作效率,，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。

2,、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí),，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況,，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作,。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話(huà)務(wù)系統(tǒng),、公司政策制度,、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn),，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作,。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力,，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平,。

3、話(huà)務(wù)工作

（1）做好話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話(huà),，發(fā)現(xiàn)態(tài)度,、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話(huà),，及時(shí)提醒并督促糾正,。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題,，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出,，并督促大家改正。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大,，涉及公司政策,、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法,、各類(lèi)

故障排除等等一大堆內(nèi)容,。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi),，在把握公司政策的基礎(chǔ)上,，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑,。做到呼叫中心口徑一致,，異口同聲。

（3）合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足,，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng),，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人,。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng),，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用,。今年1-5月份,，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升,，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,，外呼電話(huà)1504個(gè)。

（4）處理96296話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題

96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一,，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求,，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾,，處理話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題,，也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾,，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題,。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理,。截止5月底,，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份,。

（5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修

及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報(bào)修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細(xì)登記包括客戶(hù)姓名、地址,、聯(lián)系電話(huà)等等,，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴,，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程,，絕不怠慢,，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況,。截止6月10日,，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份,，互動(dòng)382份,，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單,，并隨機(jī)抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),，征求并了解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4,、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo),。我們及時(shí)分解任務(wù),，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè),，互動(dòng)4個(gè),、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成,。雖然客觀(guān)形勢(shì)較為嚴(yán)峻,，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng),。1-5月份,，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè),、寬帶66個(gè),。

四、工作中存在的不足

半年時(shí)間里,，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng),。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序,，取得了一定的成績(jī),，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升,，包括業(yè)務(wù)能力,、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力,；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次,，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍,；工作思路需要不斷拓寬,，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題,；二,、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工作流程要進(jìn)一步細(xì)化,；在人員到位的情況下,，把回訪(fǎng)工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

上半年即將過(guò)去,，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職,，團(tuán)結(jié)員工,，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索,，奮力拼搏,，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

2012.6.15

呼叫中心工作總結(jié)篇五

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓(xùn),；2．每日對(duì)新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的問(wèn)題進(jìn)行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié),；4．每日監(jiān)聽(tīng)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操新員工的接聽(tīng)電話(huà)情況,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問(wèn)題。

本周工作中遇到的問(wèn)題和困難：很多業(yè)務(wù)知識(shí)自己還比較欠缺,；存在模糊的記憶,；

呼叫中心工作總結(jié)篇六

作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌,。

（一）,、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);

（三）,、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí),，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦,，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做,，在做中學(xué),，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力,，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,。

1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度

原則開(kāi)展工作,，即一切圍繞工作,，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率,，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作,。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí),，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍,。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作,。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí),、話(huà)務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度,、客服代表工作職責(zé),、服務(wù)規(guī)范和技巧,、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄,。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作,。通過(guò)培訓(xùn),，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力,，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。

3,、話(huà)務(wù)工作

(1)做好話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話(huà),，發(fā)現(xiàn)態(tài)度,、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話(huà),，及時(shí)提醒并督促糾正,。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題,，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出,，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大,，涉及公司政策,、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法,、各類(lèi)

故障排除等等一大堆內(nèi)容,。在具體工作中,，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi),，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程,，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑,。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲,。

(3)合理安排班表,，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻,。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排,，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人,，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人,。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn),，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用,。今年15月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè),，接通率逐步上升,，由1月份的46。05%上升到5月份的82,。44%,，外呼電話(huà)1504個(gè)。

(4)處理96296話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題

96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一,，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求,，接聽(tīng)疑難電話(huà),，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題,，也是我的工作,。本著化解用戶(hù)矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題,。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴,，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底,，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份,，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息,，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修

解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映,。

4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作

2月份,，根據(jù)公司和客服部要求,，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù),，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū),，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè),、寬帶4個(gè),，分10個(gè)月完成。雖然客觀(guān)形勢(shì)較為嚴(yán)峻,，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念,，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份,，共完成全家福319個(gè),、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè),。

半年時(shí)間里,，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在全體同事的緊密配合下,，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī),，同時(shí)也存在一些不足：一,、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力,、協(xié)調(diào)溝通能力,、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率,，要想辦法提高員工工作熱情,，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題,，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二,、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn);工作流程要進(jìn)一步細(xì)化;在人員到位的情況下，把回訪(fǎng)工作強(qiáng)化起來(lái),，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn),，我將會(huì)立足本職,，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，大膽探索,，奮力拼搏，為提升公司形象,，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

呼叫中心工作總結(jié)篇七

——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃 2011年4月，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核，擇優(yōu)后上崗,?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平。

滿(mǎn)意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。

（二）存在的不足 在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī),，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié),、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展,。主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,，盡快解決該問(wèn)題,，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用； 2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答,。4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”,、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二,、2012年工作計(jì)劃 對(duì)于我中心2012年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在2012年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法,。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù),，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)

一,、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

二、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決,。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà),，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率,。

四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高,，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間,。

五、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù),，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的,。

六,、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率,，增加收益,，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶(hù),，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

呼叫中心工作總結(jié)（2）：

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí),、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個(gè)師傅,。命不好，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名,，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司,，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng),、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好,，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián),。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客,。

個(gè)人全年工作總結(jié)匯報(bào)

回顧這五年來(lái)的工作,，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專(zhuān)員,，我在 公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、工作總結(jié) 1,、擔(dān)任質(zhì)檢專(zhuān)員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過(guò)抽測(cè)錄音,、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并判斷是否為共性問(wèn)題,。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開(kāi)質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話(huà)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法,，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,，得到反饋結(jié)果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通,，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看,。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài),。

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果,；

（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù),；（7）每周及時(shí)上交周報(bào),，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。

（8）聽(tīng)取客人不滿(mǎn)意錄音,，進(jìn)行分析,，與員工溝通 2、擔(dān)任培訓(xùn)專(zhuān)員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā),。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫(xiě)，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理年度總結(jié)及計(jì)劃 ****年將末,，遵照部門(mén)年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線(xiàn)室內(nèi)開(kāi)展了一系列改革工作,，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘,；****年部門(mén)根據(jù)電話(huà)中心未來(lái)發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù),，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)****年度工作進(jìn)行如下總結(jié),，并結(jié)合部門(mén)未來(lái)主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點(diǎn)工作計(jì)劃,。

一、重點(diǎn)工作回顧

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理 ****年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)班組愛(ài)樂(lè)組的團(tuán)隊(duì)管理工作,，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項(xiàng)和影響電話(huà)中心形象的服務(wù)失誤,，組內(nèi)團(tuán)隊(duì)氣氛融洽,，班組內(nèi)部更是在熱線(xiàn)室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助管理制度，取得良好效果,，各項(xiàng)效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話(huà)處理時(shí)長(zhǎng)為:3.06分鐘,，年度組內(nèi)平均非致命項(xiàng)率為 7.43%,，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出,，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來(lái)了一定的數(shù)據(jù)影響,，但通過(guò)班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線(xiàn)性進(jìn)步趨勢(shì),。

（二）外呼營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目 ****年初,，參與電話(huà)中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話(huà)中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案,，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組,，主要負(fù)責(zé)外呼專(zhuān)席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜,。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬(wàn),，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶(hù)再利用資源。

（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助 ****年,，在南昌熱線(xiàn)室主任帶領(lǐng)下,，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行,。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》,、《呼入服務(wù)話(huà)務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,，明確室內(nèi)外溝通窗口,，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃,，不斷開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn),，確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo),。

二,、工作存在問(wèn)題

熱線(xiàn)室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度,，但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì),，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開(kāi)放性,，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無(wú)法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo),，或存在問(wèn)題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正,，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定

3,、設(shè)定精神層面的激勵(lì)機(jī)制,，淡化因?yàn)楦＠鰡?wèn)題造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線(xiàn)進(jìn)步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱(chēng)號(hào)，增加員工的學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)文化參與興趣）,； 4,、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析,。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革 ****年是部門(mén)呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話(huà)中心的一個(gè)重要工作年,，作為南昌熱線(xiàn)室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否,，直接影響班組的整體發(fā)展,；根據(jù)****年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在****年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革： 1,、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段,，將需溝通問(wèn)題進(jìn)行共性和個(gè)性的區(qū)分，對(duì)于共性分工采取班長(zhǎng)集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場(chǎng)溝通覆蓋,，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題,，再面談?shì)o導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動(dòng)、實(shí)時(shí)郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟,； 2,、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進(jìn)行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中,，由現(xiàn)場(chǎng)牽頭加入有實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程,；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來(lái)發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席）,； 3,、配合人事崗對(duì)一線(xiàn)坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行 梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才,，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化,。

（三）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)

在****年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確,，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面,，****年底對(duì)此做過(guò)一些深入的問(wèn)題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來(lái)幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來(lái)培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力： 1,、對(duì)工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制,，月度匯總統(tǒng)計(jì)工作完成量對(duì)比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn),； 2,、鼓勵(lì)班組長(zhǎng)在日常工作中對(duì)已有工作流程和工作方式進(jìn)行思考和提出建議,，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問(wèn)題的kpi考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵(lì)制度,，正向引導(dǎo)組長(zhǎng)崗位勝任力成長(zhǎng),； 3、建議室主任在明年工作年中,，施行熱線(xiàn)室崗位淘汰制度（一中心已有制度）,，表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員,，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。

呼叫中心工作總結(jié)篇八

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,，用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò),，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員,，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立,，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的,。譬如我所在的呼叫中心，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話(huà)務(wù)組交流會(huì)上,，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng),，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改,，座席繼續(xù)充耳不聞,。長(zhǎng)此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán),，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式,。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員,，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題,。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通,，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在,。

“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好,，他們打分就比較松,，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣,，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,，好像掌握了我們的生殺大權(quán),，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶(hù)很滿(mǎn)意,，不比別人差,，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說(shuō),?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵袝r(shí)候系統(tǒng)故障,，電話(huà)洪水一樣涌進(jìn)來(lái),，客戶(hù)把氣撒在我們身上。為了保障接通率,，一急口語(yǔ)就多了,，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn),，質(zhì)檢卻不體諒,，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒,。我嘗試去跟她們反映解釋?zhuān)齻兙鸵钥鄯侄际前促|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的,，不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧,。跟他們溝通根本就沒(méi)用,，所以后來(lái)我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的b說(shuō),。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn),，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下，一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水,，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面,，總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn),。

2,、質(zhì)控體系存在漏洞，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù),，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分,，極大打擊座席的積極性，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患,。

3,、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席,，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注,，這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的,，同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿(mǎn)。

4,、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等,，造成座席說(shuō)不上話(huà)的尷尬場(chǎng)面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系,，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納,。

雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問(wèn)題是雙方造成的,，責(zé)任亦然,，重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而是要尋求合理解決措施,?？上攵绻苯尤ジ|(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法,，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為,，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵,，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷,，硬碰硬是絕對(duì)不行的,。但客觀(guān)而言，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在,，不解決則遺患巨大,。苦加思索后,，我終于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益,。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限,，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色，對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀(guān)扣分,、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音,，若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號(hào),、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng)）——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人,、組長(zhǎng),、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量,，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話(huà)務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立,，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù),。

每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，在潛移默化中提升話(huà)務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多,，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定,。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專(zhuān)崗人員,，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn),，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng),，而若結(jié)果恰好相反,，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴,。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度,，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下：

核對(duì)保障執(zhí)行有效性,，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系,，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮,，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能,，也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo),，營(yíng)造積極向上的公司文化,。

目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話(huà)務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話(huà)務(wù)人員評(píng)比活動(dòng),，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn),，表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席,。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好,，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里,。若長(zhǎng)期如此,，大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān)，只求不出錯(cuò)，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了,，話(huà)務(wù)熱情消退,，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也就不會(huì)提高,。一般座席尚且如此,，更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。

說(shuō)到質(zhì)量管理,，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量,、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席,，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作,，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢,，工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足,，客戶(hù)肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化，滿(mǎn)意度自然也就提升了,，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了,。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享,。

“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席,，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話(huà)務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處,，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目,，應(yīng)征成功的好call將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享,，并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會(huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng),，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝,，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情,，促進(jìn)彼此溝通和了解,。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì),，促進(jìn)雙方的理解與溝通,。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對(duì)方角度想問(wèn)題,，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境,，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度,，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員,，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn),，提出培訓(xùn)計(jì)劃,，形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與,，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了,，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái),，站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題,、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問(wèn)題的.能力,。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法,，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利,，從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等,，提升座席的地位，鼓舞座席,。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題,，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn),，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施,，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉,，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn),，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。

呼叫中心工作總結(jié)篇九

時(shí)光荏苒,，日月如梭,，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結(jié)束，真是時(shí)不我待,，詳細(xì)回顧14年呼叫中心的招生工作,，有酸，有甜,，有苦,，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心,，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成,。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí),。xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首,，我們甚至超過(guò)了多所國(guó)辦院校,。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jī)，當(dāng)然其中也有遺憾,。

呼叫中心始建于xx年x月份,。xx年6月1號(hào)正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái),，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著石頭過(guò)河了,。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,，如排隊(duì)分組，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航,，來(lái)電彈屏,，外撥任務(wù)分派、錄音,，監(jiān)控,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)等功能,。呼叫中心設(shè)有八個(gè)坐席,，開(kāi)通著八個(gè)qq，八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún),。主要工作就是接待qq咨詢(xún),，400電話(huà)咨詢(xún)和對(duì)參觀(guān)的學(xué)生和qq咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回?fù)堋x年咨詢(xún)量總計(jì)qq咨詢(xún)量4577個(gè),、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè),、電話(huà)回?fù)芰?668個(gè)。

xx年x月呼叫中心開(kāi)始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué),，五月十五日對(duì)合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬,，又對(duì)呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn),。因?yàn)檎猩行臇|娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工,。

回顧xx呼叫中心的工作,，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作,。其中有欣慰也有遺憾,。此刻總結(jié)如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了,，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà)，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問(wèn)題,。我堅(jiān)信以熱情,、耐心、全方位的解答是學(xué)生對(duì)校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一,，是校園對(duì)外宣傳的窗口,，展示了校園的形象。

2,、呼叫中心培訓(xùn)上,，做到了詳細(xì)，對(duì)校園的招生政策,、基本設(shè)施狀況,、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況,、后勤服務(wù)狀況,、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角,。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候,，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長(zhǎng)進(jìn)行解答,。我們的工作人員明白,，是關(guān)乎所有考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎,，沒(méi)有任何松懈的理由,。

3、呼叫中心是八個(gè)坐席,，十六位坐席人員,。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題,，讓考生能夠體會(huì)到校園以人為本,，全心全意為學(xué)生思考。所以每?jī)晒ぷ魅藛T要使用一臺(tái)電腦,。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié),，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對(duì)半做了什么工作,，他完成了什么任務(wù),，還有什么沒(méi)有完成,，需要自己完成的，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的,。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情,，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò),，這樣更好的為考生服務(wù),。

4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì),，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的qq,，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長(zhǎng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng),，坐席人員登陸自己賬號(hào)時(shí),，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成,。遺憾也是存在的,，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲ⅲ瑢?duì)于金訊通系統(tǒng)更是一無(wú)所知,，經(jīng)過(guò)軟件培訓(xùn),，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來(lái)電彈屏,、外撥任務(wù)分配,、來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫(kù)等,，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒(méi)有更好的利用,。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開(kāi)支,。

在今年的工作中,，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作,，淚水,，汗水交接在一齊。在招生過(guò)程中提高自己的工作潛力,，并取得了相應(yīng)的工作成果,。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了,，招生就像一個(gè)廠(chǎng)品，我們能夠把它分成是售前,、售中,、售后三個(gè)階段,，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí),，都為了自己的理想,、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述,，肯有不足,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾,。前車(chē)之鑒后事之師,，期望對(duì)明年的招生工作更加順利。

呼叫中心工作總結(jié)篇十

二,、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間,，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái),，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三,、開(kāi)源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音

提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng),，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間,。

五,、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù),，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶(hù)的目的,。

六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率,，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)篇十一

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào),，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,，如何提高服務(wù)水平,，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望,，我們深感責(zé)任重大,。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),，我們堅(jiān)信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài),，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良,、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

因而,，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí),、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解,，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，只有具備了一定的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù),。由于呼叫中心剛剛成立,，某些方面還不夠規(guī)范。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高,，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí),。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì),，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。

呼叫中心的成立,，目的是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

首先,，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù),，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線(xiàn)員的禮貌文明用語(yǔ),，在用戶(hù)咨詢(xún)報(bào)修時(shí),，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解情況,，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工,，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字,，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升,。

同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度,，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿,，對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò),，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng),，件件都滿(mǎn)意,。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴,。

呼叫中心成立以來(lái),，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上,，報(bào)修率,、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高,。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作,，為上級(jí)管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義,。

我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況,、滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì),，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考,。

由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn)、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，請(qǐng)公司酌情給予解決,；2、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3,、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

針對(duì)上述問(wèn)題,，我們決心在今后的工作中努力做到：1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2,、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、建立問(wèn)題庫(kù),。將常見(jiàn),、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,；3、加強(qiáng)檔案管理,。對(duì)問(wèn)題庫(kù),、電話(huà)記錄、工單,、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化,。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率,、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì),，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表,，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),。

20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái),。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象,！

呼叫中心工作總結(jié)篇十二

一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào),、姓名或妮稱(chēng),，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離,，便于日后開(kāi)展工作,，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn),。

在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等,、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),、抽查錄音監(jiān)聽(tīng),、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。

對(duì)新員工而言以上四種方式都適用,，首先在新員工上線(xiàn)撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng),，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

對(duì)老員工而言,，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率,，加大監(jiān)聽(tīng)的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

三,、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。

話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量,、接通量,、成功訪(fǎng)問(wèn)量、成功辦理量,、拒訪(fǎng)率,、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等,，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題,。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視,。

撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號(hào)碼的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對(duì)于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意,。在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾,，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人,，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短,，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處,，可能會(huì)傷了員工的自尊心,，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯。

五,、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無(wú)策,。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題,，如他找不出,，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn), 在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步,。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落,，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信,。

六,、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

七,、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志,，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷(xiāo)售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好,，那你可能是過(guò)于偏向員工,，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足,，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差,，那是很正常的,，因?yàn)槿藷o(wú)完人,，塾能無(wú)錯(cuò)。

八,、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說(shuō)三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),，在以后的工作中加以運(yùn)用,。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的,。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難,、留人更難,。然后開(kāi)始流失。50%的流失率,，真是非常中肯的,。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%,，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了，再不回來(lái)了,，我追蹤過(guò),，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心,，太苦了,。

人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求,。我是一個(gè)管理者,，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì),。呼叫中心的人員所需要的是什么東西,？我認(rèn)為一個(gè)是使命,，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展,。我是不是在做一件正確的事情,，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房,。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西,，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候,，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部,。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候,，這些同事能悄悄在下面議論,，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就,。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求,，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命,、要樂(lè)業(yè),、如果能滿(mǎn)足他發(fā)展的需求的話(huà)，他要看你的品牌,、看員工關(guān)系,、訓(xùn)練、薪酬,，包括趣味性,。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作,，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的,？新人、老人,、管理干部,，他的需求其實(shí)不過(guò)這些,。

我有很多慘痛的經(jīng)歷,，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái),。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤,。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖,，這是一個(gè)新兵,，扔到戰(zhàn)壕里,，司令說(shuō)同志們，沖啊,，他突然一看,，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里,。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去,，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了,，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了,。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰,。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心,，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài),，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽,，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑,，必須讓你的員工去笑,，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的,?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金,、鮮花,，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆,，接著站崗,、打仗。這種東西要有,。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害,。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感,？他覺(jué)得在做一件正確的事情,、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,，但都在改變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面,，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的,。要把榮譽(yù)給他們,，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望,。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上。要是命好,，他有一個(gè)師傅,。命不好，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉,，長(zhǎng)不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。

我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的,。我確實(shí)不想做廣告,。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘,。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊,。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了,，而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái),。我們公司比較低調(diào)，深沉,，一直不做廣告,，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼,，不是那個(gè)神州數(shù)碼,。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名,，但這家公司不小,。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊,。一塊是it應(yīng)用,，中企動(dòng)力、新網(wǎng),、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用,。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》,，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影,，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好,，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》,。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州,、武漢圈了點(diǎn)地,，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián),。我們有7000多人做it應(yīng)用,、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京,，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里,。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放,。大家如果去北京,，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán),，一定去我們那坐坐,，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客,。

我做呼叫中心有12,、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富,、修訂我用人的原則,，包括用人管理的原則。大家都在講選,、育留,，我又加了兩個(gè)緯度，裁,、放,。選，選什么人,？呼叫中心最高決策層,，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣,，不是一家人,，不進(jìn)一家門(mén)。選人,，他要有愉悅的人性和謙恭的品格,。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服,。比如我,，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事,，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著,，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人,，適合做投訴,、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓,、高重復(fù)性的工作,，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時(shí)間,、地點(diǎn)、頭頭是道,，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒(méi)有好話(huà),。

4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo),，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦,，呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing,、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持,，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與bpo年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶(hù)管理高級(jí)總監(jiān)/cncba專(zhuān)家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎,。右邊的圖片,，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè),，是一個(gè)斯芬克斯,。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民,，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ),，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去,，如果回答錯(cuò)了,，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路,，正午時(shí)是兩條腿走路,，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了,。只有一個(gè)王子答對(duì)了,，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織,，腿腳越多的時(shí)候,，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候,。為什么我的主題前面加一個(gè)反字,？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源,。人力資源管理方面講，這些手,、腳,，是手段、管理方式來(lái)的,。怎樣通過(guò)多樣的管理方式,，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人,、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員,。

這頁(yè)ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心,。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到09年的投資規(guī)模,，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到02年,、03年三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段,，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04,、05年開(kāi)始是一路放緩的,。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講,，每年增長(zhǎng)3%,，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心,，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè),，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%,，好幾年了,。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員,，前兩年我還信,，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題,。我認(rèn)為,，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)人荒。我做了一些訪(fǎng)談,，尤其是中高層的干部,，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的,，有多少概率,？得出來(lái)的數(shù),，是19%。告訴我的答案就是我每天忙,，也不知道為什么忙,，除了打電話(huà)處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng),、人力匱乏,。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著,，一線(xiàn)員工也招不著,。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴,。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商,，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì),，而且即便組建了,，也沒(méi)有辦法睡著覺(jué)，我不敢想象一個(gè)人管兩千人,。只能選擇外包,。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué),，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人,。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部,，如果我幸運(yùn),，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%,。但如果看it行業(yè),，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè),，賓館,、旅游、航空,、金融,，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少,？我們高端人員缺,，中端人員缺，低端人員更缺,。

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考,，相信大家一定同意我,。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn),。招人難,、留人更難。然后開(kāi)始流失,。50%的流失率,，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心,。如果一個(gè)中心告訴我,，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的,。人流失了,，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò),，有80%的人告訴我不單不回到你這里,，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了,。

呼叫中心工作總結(jié)篇十三

我國(guó)地大物博,，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異,，加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同,，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn),，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助,。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè),，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。

當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神,，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候,，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子,，九子各不同,。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同,，表達(dá)的方式也就不同,，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮,。假想我是客戶(hù),，我是否會(huì)比他更氣憤,，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和,，思路會(huì)更清晰,，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

用符合客戶(hù)的語(yǔ)音,、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì),、人性化的幫助。除此之外,，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng),，我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性,。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟,。

呼叫中心工作總結(jié)篇十四

――呼叫中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃 20xx年4月,，集團(tuán)公司重新改制,，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形,。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn),、考核,，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線(xiàn)”――一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出,，達(dá)到一流水平,。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久,，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下,。

一,、20xx工作總結(jié)

（一）取得成績(jī)

滿(mǎn)意度調(diào)查,，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶(hù)的后顧之憂(yōu),，都付出了極大的努力,。

自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,，投訴率直線(xiàn)下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),，也是我們集團(tuán)公司的生命線(xiàn)。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶(hù)的支持和信賴(lài),，我集團(tuán)公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是：對(duì)外受理用戶(hù)訴求,、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù),。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨,，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn),、協(xié)作、進(jìn)取,、卓越”的精神,，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難,。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún),、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié),，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認(rèn)可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì),。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的,。

（二）存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短,，在經(jīng)驗(yàn),、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問(wèn)題的根源,、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當(dāng)中,，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺,，對(duì)用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問(wèn)題,，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。

二,、20xx年工作計(jì)劃

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí),、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

（四）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng),。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī),，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶(hù)至上,、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量,。

呼叫中心工作總結(jié)篇十五

一、xx年工作情況

1.恪盡職守,，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電,，服務(wù)熱情周到,。

作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席,。

我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電,，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音,，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù),。

把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做,。

我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,，曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P(yáng)。

另外,，滿(mǎn)意度,，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。

二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍,，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī),。

在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),，也爭(zhēng)取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),。

提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù),，并且名列前茅,。

三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù),。

作為呼叫中心的內(nèi)部講師,，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地,，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù),。

2.穩(wěn)中求進(jìn),，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉,，我積極參與qc成果發(fā)布,，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。

在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講,，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀(guān)機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí),，得到了一致好評(píng),。

在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。

工作重要,，身體更重要,，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽,，散步,，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

年工作計(jì)劃

1.鞏固業(yè)務(wù),，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新,，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù),，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò),。

爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò),，服務(wù)零投訴,。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)咨詢(xún),，到投訴受理,，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定,，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化,。

我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。

新的一年,，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧,，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求,。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞,，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,。

作為講師，我將從培訓(xùn)制度,，培訓(xùn)內(nèi)容,，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

時(shí)光荏苒,、日月如梭,，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下,，努力做到愛(ài)崗敬業(yè),，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),。

現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。

這一年來(lái)共接到電話(huà)近()次。

其中報(bào)修電話(huà)近()次,，其中突發(fā)事故近()次,。

在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶(hù)之間的溝通,，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶(hù)。

故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

其次,，對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度,，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工,。

最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。

要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己,。

不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù),，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過(guò)去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個(gè)員工的姓名,、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào),、姓名或妮稱(chēng),，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離,，便于日后開(kāi)展工作,，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn),。

在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu),、中等,、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率,，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二,、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng),。

保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。

對(duì)老員工而言,，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期,，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表,，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作,。

許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式,，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,。

話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量,、成功訪(fǎng)問(wèn)量,、成功辦理量、拒訪(fǎng)率,、工作時(shí)長(zhǎng),、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題,。

例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視,。

撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號(hào)碼的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,，對(duì)于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音,，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意,。

在進(jìn)行成功單復(fù)核,，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。

因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話(huà)務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng),，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題,，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率,。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng),，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短,，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音,，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析,，效果不太明顯。

五,、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無(wú)策,。

通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰。

避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步,。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落,，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信,。

六,、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：

由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

七,、端正工作心態(tài)：

從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng),，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià),，而影響了工作狀態(tài)。

如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià),，假如10個(gè)全說(shuō)你好,，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差,，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好,，一半說(shuō)你差,，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人,，塾能無(wú)錯(cuò),。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛薄?/p>

在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),，在以后的工作中加以運(yùn)用。

同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),，利用到工作中進(jìn)行舉一反三,，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員,。