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溝通協(xié)調(diào)的案例篇一

溝通是人與人相互之間傳遞,，交流各種信息,、觀念、思想,、感情,，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合,；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,，調(diào)整和改善組織之間,，工作之間，人際之間的關(guān)系,，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化,，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

溝通與協(xié)調(diào)是一個(gè)普遍的客觀存在,，是一個(gè)問題的兩個(gè)方面,。溝通是協(xié)調(diào)的條件和手段，協(xié)調(diào)則是溝通的目的和結(jié)果,，兩者是相輔相成,。

心得一：溝通與協(xié)調(diào)無處不在，無時(shí)不在,，其作用體現(xiàn)在

一,、溝通協(xié)調(diào)是人類社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。社會(huì)性決定了人與人之間的合作,，而合作的前題就是溝通與協(xié)調(diào),。沒有溝通協(xié)調(diào)，個(gè)人與個(gè)人之間就不會(huì)形成群體的力量來對(duì)付外來的威脅,，人們之間就不會(huì)答成共識(shí),，就不會(huì)形成協(xié)調(diào)人類社會(huì)各種關(guān)系的規(guī)則，就不會(huì)形成道德和各種法律規(guī)范,，人類只能停滯于自然狀態(tài),，就不可能形成群體的力量從而創(chuàng)造出悠久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協(xié)調(diào)才能形成社會(huì)強(qiáng)大的力量來進(jìn)行社會(huì)改造,，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展,，推進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步。

二,、溝通協(xié)調(diào)是提高行政效率的保證,。溝通協(xié)調(diào)是效率的保證，效率是溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果,。沒有溝通協(xié)調(diào)就沒有效率,，深化改革就是要從體制上加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與中層，中層與群眾,，部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào),，1 / 9

理順工作關(guān)系，形成工作合力,，促進(jìn)各部門,，各系統(tǒng)工作和諧高效運(yùn)轉(zhuǎn),。否則，溝通不暢,，就會(huì)推委扯皮,，延誤工作。

三,、溝通協(xié)調(diào)是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ),。一個(gè)人的事業(yè)成功，要靠集體的力量,，沒有他人的幫助，僅靠個(gè)人單一的事業(yè)是很難成功的,，要想事業(yè)成功,，必須善于溝通協(xié)調(diào)。

心得二：專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升心得體會(huì)

一,、明確了溝通與協(xié)調(diào)的涵義

溝通,，另一個(gè)層面的意思就是人際關(guān)系。現(xiàn)實(shí)生活工作中,，我們經(jīng)常要和上級(jí),、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往,，這些都需要建立人際關(guān)系,，都需要做好溝通與交流。良好的人際關(guān)系是人生,、事業(yè)成功的基石,。溝通于行，交流于心,，如果生活中沒有溝通,，就沒有快樂；工作中沒有溝通,，就沒有樂趣,；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功,。因此,，重視溝通、學(xué)會(huì)溝通,，是必須的,。

從管理學(xué)的角度講，溝通就是指在組織中,，各部門之間,、層次之間,、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn),、情感和交流情報(bào),、信息、意見,，以期達(dá)到相互了解,、支持與合作，從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程,。協(xié)調(diào),，從哲學(xué)意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。協(xié)調(diào)是指用各種方法,，協(xié)商,、調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、人員之間,、組織系統(tǒng)與其外部環(huán)境之間關(guān)系,，使之分工協(xié)作，互相配合,，和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為,。由此我們可以將溝通協(xié)調(diào)能力定義為：通

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過傳遞思想、觀點(diǎn),、情感和交流情報(bào),、信息、意見,，來協(xié)商,、調(diào)整他人的活動(dòng)，從而建立良好的協(xié)作關(guān)系,，使之相互配合,，和諧有序地完成目標(biāo)的技巧和才能。個(gè)人在進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的過程中,，包括兩個(gè)基本的環(huán)節(jié)：首先,，個(gè)人通過各種文件、報(bào)告,、會(huì)議,、電話、電視,、傳真,、電子網(wǎng)絡(luò)等媒介和方式，來收集,、傳遞和交流信息,，從而促使組織,、部門、人員之間的了解,；其次,，在了解的基礎(chǔ)上，個(gè)人要努力構(gòu)建組織,、部門,、人員之間分工合作、彼此配合,、協(xié)同一致的和諧關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。所以,，個(gè)人的溝通協(xié)調(diào)能力,，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力，溝通能力表現(xiàn)為與誰交流,、交流什么、如何交流,；而協(xié)調(diào)能力則在交流的基礎(chǔ)上表現(xiàn)為如何調(diào)整交流各方面的利益和關(guān)系,，使之分工協(xié)作，互相配合,，和諧有序地完成任務(wù)目標(biāo),。

二、了解了溝通與協(xié)調(diào)的必要性

溝通是人與人相互之間傳遞,，交流各種信息,、觀念、思想,、感情,，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程,。協(xié)調(diào)是管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下,，調(diào)整和改善組織之間，工作之間,，人際之間的關(guān)系,，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程,。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方,，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作,、不同角度,、不同閱歷,、不同性格的個(gè)體對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和理解不甚相同，采取的技巧,、溝通方式,、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書,，而是大家工作經(jīng)驗(yàn)的積累,、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識(shí)的積淀,，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的,。

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三、掌握了和人溝通與協(xié)調(diào)的方法

首先,，溝通者要抱著虛心的精神,，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我?guī)??！焙螞r我們都是凡夫俗子，就溝通的某個(gè)議題來看,，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方,，不要有膨脹心理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽別人觀點(diǎn),，營造良好的的溝通環(huán)境,，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人,。

其次,，溝通要把生活與工作分開。很多人經(jīng)常把工作上的事和生活中的事混為一壇,，常常因?yàn)榕c某人有著相似的性格或愛好,，在生活中很對(duì)胃，就把在生活中的好感移植到工作中,。這也是溝通中最難做到的一點(diǎn),。溝通要分清楚溝通的場(chǎng)合、溝通的內(nèi)容,、溝通的成績,。心得三：學(xué)習(xí)“溝通與協(xié)調(diào)能力”的心得體會(huì)近段時(shí)間以來。

溝通,，另一個(gè)層面的意思就是人際關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活工作中，我們經(jīng)常要和上級(jí)、下屬以及同事交流,，還要與其他形形色色的人交往,，這些都需要建立人際關(guān)系，都需要做好溝通與交流,。良好的人際關(guān)系是人生,、事業(yè)成功的基石。溝通于行,，交流于心,，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂,；工作中沒有溝通,，就沒有樂趣；事業(yè)中沒有溝通,，就沒有成功,。因此，重視溝通,、學(xué)會(huì)溝通,，是必須具備的能力。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng),，對(duì)溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少,，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識(shí)到,，溝通和協(xié)調(diào)一個(gè)是手段一個(gè)是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào),，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義,。國家對(duì)相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念,、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí),、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢,，重點(diǎn)突出,，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)

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和自己意見不同的人一道工作,，堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合,，營造寬松、和諧的工作氛圍,，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要,，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求,。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識(shí),，請(qǐng)教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐,，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率,，經(jīng)常練習(xí)寫作,，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練,，學(xué)習(xí)傾聽,，善于傾聽，掌握傾聽的技巧,，學(xué)會(huì)說話的方法和技巧。學(xué)會(huì)以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),。注意與上下級(jí)之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào),，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己,，使自己更好地適應(yīng)于這個(gè)時(shí)代的要求。

社會(huì)是一個(gè)大舞臺(tái),，紛繁復(fù)雜,。人擅長表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談,、有的善聽,、有的善行。生活在這大環(huán)境中難免不會(huì)與人產(chǎn)生矛盾,，難免不會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不愉快,。有了矛盾怎么辦？出現(xiàn)了問題怎么處理,？這就需要我們?nèi)贤?，多交流。人沒有了交流,，那就意味自閉,。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服,，而是一種感染,、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn),。提高溝通協(xié)調(diào)能力,，首先要端正心態(tài)，主動(dòng)溝通與協(xié)調(diào),，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性,。

以上是通過學(xué)習(xí)的一些體會(huì),，主要還是書本上的知識(shí)，十分的新鮮,，十分的實(shí)用,，也確實(shí)是新成果，今后要認(rèn)真學(xué),，與時(shí)俱進(jìn),，樂觀

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生活，心平如鏡,，才能達(dá)到“寵辱不驚,，看庭前花開花落；去留無意,，望天上云卷云舒”之境界,。

二,、認(rèn)真掌握好領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通協(xié)調(diào)的方法 在工作中,，建立有效工作溝通的基本流程：

（一）與上級(jí)溝通,。與上級(jí)溝通時(shí)，應(yīng)注意事先整理好要談的話題,，并選擇好溝通的時(shí)機(jī)；溝通過程中,，要能夠準(zhǔn)確理解和領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖,，并能針對(duì)問題提出解決方案；當(dāng)與上級(jí)意見不同時(shí),，要尊重上級(jí)做出的決定,，并積極執(zhí)行；完成工作或解決問題后,，要及時(shí)作匯報(bào),。

（二）在工作執(zhí)行中溝通。首先要尊重指令傳播環(huán)節(jié)，切記不要越級(jí)或繞過上級(jí)去報(bào)告工作,，要遵循指揮—匯報(bào)鏈,；其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù),、分析并拿出辦法,、實(shí)施并辦理、總結(jié)并反饋,。同時(shí)要注意,，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通,；沖突時(shí),，焦點(diǎn)要針對(duì)問題，而不是個(gè)人,；當(dāng)處于錯(cuò)誤的情況時(shí),，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結(jié)束爭(zhēng)論,；同時(shí),，還要學(xué)會(huì)換位思考。

（三）與下屬或群眾溝通,?？梢圆捎谩昂途彙钡慕涣鞣椒ā０才藕蜋z查下屬的工作是職能之一,，但我們需要注意方式和方法,。我們知道，人都有一種被尊重的需要,，作為下屬,，他們更有這種需要。領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于采用命令的方式安排下屬的工作,，習(xí)慣于采用斥責(zé)的方式批評(píng)下屬的工作,，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識(shí)地盡量“淡化”上下級(jí)差別,，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會(huì)

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比“命令”更有效,；采用“曉之以理，動(dòng)之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會(huì)比“斥責(zé)”更管用,。有些人擔(dān)心自己的“威信”會(huì)不會(huì)因?yàn)樽约哼@種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”,，其實(shí)這種擔(dān)心完全是多余的；恰恰相反,，您的下屬只會(huì)越來越尊敬您,。

三,、靈活運(yùn)用好溝通協(xié)調(diào)的技巧藝術(shù)

（一）注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī),，事半功倍,。

要注意場(chǎng)所、選擇時(shí)機(jī),。注重方法的變通,，方法正確才能減弱或者消除對(duì)方的戒備心理。要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)干部不同的情緒狀態(tài)和個(gè)性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?，因人因事地而用：一是直接指出問題所在,，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)的方式；二是旁敲側(cè)擊,，暗示下屬,；三是轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思,。避免直接的對(duì)立面,，好讓別人接受。

（二）坦誠相待,，冷靜謙和,，切忌急躁

在工作中，下屬要贏得領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持,，很重要的一點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦誠謙虛,。工作中的事情不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)保密或隱埋，要以開放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往,，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺得你可以信賴,，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。作為領(lǐng)導(dǎo),，應(yīng)該降低自己的姿態(tài),，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居,，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔,，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通。

（三）了解內(nèi)心,，發(fā)揮人緣和情感作用

不管領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者,，他首先是一個(gè)人，作為一個(gè)人,，他有他的性格、愛好,，也有他的作風(fēng)和習(xí)慣,。對(duì)對(duì)方有個(gè)清楚的了解,，是為了運(yùn)用心理學(xué)規(guī)律與對(duì)方進(jìn)行溝通，以便更好地處理上下級(jí)關(guān)系,，7 / 9

做好工作,。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望,。與人交往時(shí)要永遠(yuǎn)記住,，人都希望別人恭維他、贊揚(yáng)他,。你要找出領(lǐng)導(dǎo)干部的優(yōu)點(diǎn)和長處,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給別人誠實(shí)而真摯的尊重。

（四）主動(dòng)溝通,，加強(qiáng)互動(dòng),，合理處理下屬的合理需求平時(shí)多關(guān)心同事，正式場(chǎng)合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況,，多安排非正式的溝通渠道：閑聊,、聯(lián)歡會(huì)、內(nèi)部活動(dòng)等互動(dòng)活動(dòng),。與人溝通是一門藝術(shù),，在溝通的過程中，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：要知曉別人的優(yōu)點(diǎn)和長處,；與人交談時(shí),，微笑是最好的語言，傾聽勝過長篇大論,；別探聽別人的私事,，無意中知道了，也要放在心里當(dāng)成秘密,；坦然承認(rèn)別人指出你的不足,，這樣,，他們只會(huì)更尊重你而不是輕視你,；當(dāng)朋友悲傷失意時(shí)，一定要靠近一些，而朋友高興得意時(shí),，不妨稍微離開一點(diǎn)；與人同行,，不要走得太快,，不要離得太近,，給別人一些進(jìn)退的空間,。建立直接上報(bào)的渠道開辟表達(dá)需求的空間，滿足合理需求,，應(yīng)該讓下屬看到你的辦事效率,，增強(qiáng)下屬單位的信任,在做出分析后,，盡快滿足下屬的合理需求,。

（五）均衡關(guān)系,，著重勸慰,，團(tuán)結(jié)為上

與上級(jí)溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解,，個(gè)人價(jià)值能得到上級(jí)的肯定,，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級(jí)整治下級(jí)給小鞋穿,；與下級(jí)溝通的意義在于有利于調(diào)動(dòng)下級(jí)的工作積極性,、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,，提高工作能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo),，有利于增強(qiáng)凝聚力，實(shí)現(xiàn)組織系統(tǒng)的最佳效能。

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與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)時(shí),，應(yīng)該服從而不盲從,，尊重而不奉迎，以大局為重不計(jì)個(gè)人得失,，盡職做好本職工作而不越位,，在上級(jí)之間保持中立等距離外交，一樣的支持,、服從,、對(duì)待。與下級(jí)溝通協(xié)調(diào)時(shí),，應(yīng)該以人為本、做好服務(wù),，要注意拉大能力距離而縮小感情距離,，大事要講原則，小事要講風(fēng)格,。/ 9

溝通協(xié)調(diào)的案例篇二

溝通協(xié)調(diào)工作

摩托羅拉公司的溝通方式

摩托羅拉公司(motorola)公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī),、電池和基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地,，投資額比原來最初的投資增加9倍,，員工從不到100人增加到8000多人，年產(chǎn)值達(dá)到28億美元,，是一個(gè)在華投資成功的企業(yè),。

在摩托羅拉公司，每一個(gè)高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同事與兄弟姐妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等,。?對(duì)人保持不變的尊重?是公司的個(gè)性。最能體現(xiàn)其個(gè)性的是它的?open door?,。?我們所有管理者辦公室的門都是絕對(duì)敞開的,，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來，與任何級(jí)別的上司平等交流,。每個(gè)季度第一個(gè)月的1日和1日,，中層干部都要同自己的手下和自已的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答‘你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎?’之類的6個(gè)問題,。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地地?。摩托羅拉的管理者們?yōu)槊课幌聦拥谋还芾碚邆冞€預(yù)備出了以下幾種?open door?式表達(dá)意見和發(fā)泄的途徑：

1．我建議。書面形式提出對(duì)公司各方面的意見和建議,，全面參與公司管理,。

2．暢所欲言,。這是一種保密的雙向溝通渠道，如果員工要對(duì)真實(shí)的問題進(jìn)行評(píng)論和投訴,，應(yīng)訴人必須在3天內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù),，整理完畢后由第三者按投訴人要求的方式反饋給本人，全過程必須在9天內(nèi)完成,。

3．總經(jīng)理座談會(huì),。每周四召開座談會(huì)，大部分問題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù),，7日內(nèi)對(duì)有關(guān)問題的處理結(jié)果予以反饋,。

4．每日簡報(bào)。方便快捷地了解公司和部門的重要事情和通知,。

5．員工大會(huì)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，有問必答,。

6．教育日,。每年重溫公司文化、歷史,、理念和有關(guān)規(guī)定,。

7．墻報(bào)。

8．熱線電話,。當(dāng)你遇到問題時(shí)可以向這個(gè)電話反映,，晝夜均有人值守。

9．職工委員會(huì),。職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁,，委員會(huì)主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。

10．589信箱,。當(dāng)員工的意見嘗試以上渠道后仍無法得到充分,、及時(shí)和公正解決時(shí)，可以直接寫信給天津市589信箱,，此信箱鑰匙由中國區(qū)人力資源總監(jiān)親自掌握。分析與對(duì)策

首先,，摩托羅拉公司注重管理層與普通員工的和諧關(guān)系構(gòu)建,，溝通方式人性化，讓員工體驗(yàn)集團(tuán)公司大家庭的溫暖,。

其次,，摩托羅拉公司注重溝通工作的制度化、日?；?，讓員工充分體現(xiàn)主人翁的感覺；三是摩托羅拉公司的溝通制度靈活而具有操作性,，充分注重企業(yè)文化內(nèi)涵建設(shè),。從以上可以看出，摩托羅拉公司的上級(jí)和下級(jí)溝通的方式各種各樣,，采取這些方式取得了驚人的效果,。為此，他們總結(jié)出：?抱怨是一件積壓已久的事,，如果每星期,、每天都有與老板對(duì)話的機(jī)會(huì)，任何潛在的不滿和抱怨還沒有來得及充分積蓄就都因此而被扼殺在搖籃里了?,。

(資料來源：左小德：《如何進(jìn)行有效溝通》,，《企業(yè)管理))2002年第2期。第45～47頁)

案例1

小周是北京海峽經(jīng)貿(mào)公司總經(jīng)理辦公室的秘書，這天下午一上班,，她就幫總經(jīng)理收拾行李,，因?yàn)榭偨?jīng)理要趕三點(diǎn)半的飛機(jī)到上海出差，這時(shí),，財(cái)務(wù)部有人打電話來向總經(jīng)理告狀,，說河南一家公司故意拖欠近百萬元的貨款，是市場(chǎng)部和銷售部相互鬧別扭人為造成的,。放下電話,，總經(jīng)理對(duì)小周說：?你找個(gè)時(shí)間把這個(gè)問題了解一下。如果不是什么大問題,，你就協(xié)調(diào)一下,，把問題解決算了。?總經(jīng)理走后,，小周先給市場(chǎng)部的人打電話,，又給銷售部的人打了電話，問河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事,；他們公說公有理,，婆說婆有理，但小周把基本情況摸清楚了,。

在小周的眼里,，銷售部的人平時(shí)一個(gè)個(gè)牛氣沖天，很少買總裁辦秘書們的帳,，說自己是某某的?小蜜?也是從銷售部傳出來的,，所以，她決定利用這個(gè)機(jī)會(huì)教訓(xùn)一下銷售部的人,，讓他們知道村官也是干部,！于是，她接受了市場(chǎng)部的說法,，讓銷售部的人在一個(gè)星期內(nèi)把這一百萬要回來,。銷售部經(jīng)理說有困難，小周說：?那好,，你自己去跟老板解釋吧,！希望你們不要拿自己的飯碗當(dāng)玩具！?銷售部經(jīng)理當(dāng)然知道小周這是在狐假虎威,，但這事畢竟自己也有責(zé)任,，所以，他只好忍氣吞聲地說爭(zhēng)取在一周之后把貨款要回來,；但與此同時(shí),，他又在心里琢磨如何讓這個(gè)小丫頭片子知道自己的厲害,！于是，像武俠小說里的故事一樣,，一場(chǎng)新的情仇恩怨又開始了……恩仇相報(bào)何時(shí)了,？！小周最終能斗過銷售部經(jīng)理嗎,？

案例2

年輕的張秘書剛到公司a部門不久,，有一次到公司的b部門去協(xié)調(diào)工作，沒有很好地完成作,，他非常生氣,。吃中午飯的時(shí)候，他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說：b部門真是的,，明明公司有規(guī)定,，部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，b部門口里說支持a部門的工作,，但是卻不肯借用他們的技術(shù)員過來幫幫我們忙完這一段,。我非要到經(jīng)理那里告他們一狀。這時(shí)候同桌吃飯的秦秘書聽見了,，她是個(gè)老秘書了,，進(jìn)公司已經(jīng)七八年了。她笑瞇瞇地說：?年輕人,，不要生氣,。我建議你這么向經(jīng)理說，就說,，我們的工作近來進(jìn)度比較緊，想請(qǐng)b部門的技術(shù)人員幫忙,，b部門也很想幫忙,，而且公司也有相關(guān)的規(guī)定，但是,，他們部門也有自己的難處,，不知道經(jīng)理能不能想想辦法。張秘書一聽,，連連點(diǎn)頭,。事情后來果然辦得很成功。

分析：我們從這個(gè)事例中可以看到,，張秘書的問題就是光考慮到自己部門的問題,，沒有考慮到別的部門可能也有自己工作的難題，所以不能做到平心對(duì)人,，我們可以假想,，如果真的按照張秘書最初的想法去向經(jīng)理告狀,，那么結(jié)果會(huì)怎樣，經(jīng)理可能會(huì)怪罪b部門,，b部門會(huì)很生氣,，會(huì)表面上接受經(jīng)理的批評(píng)，但實(shí)際上對(duì)a部門的工作拖三阻四,，一點(diǎn)都不配合,。這樣兩個(gè)部門之間的矛盾就激化了。如果此時(shí)換一種表達(dá)方式,，工作效果就截然不同了,。所以在工作的時(shí)候一定要考慮到對(duì)方的難處。

當(dāng)有問題發(fā)生的時(shí)候,，我們有沒有從自身和別人兩方面找原因,，力求公平處世，顧及別人的情感呢,？我們?cè)陉U述同一個(gè)問題的時(shí)候,，應(yīng)該學(xué)會(huì)比較選擇，從而采用較好地表達(dá)方式,，以期更好地完成任務(wù),。

案例3

一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙

某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張,，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖?，也因?yàn)樯婕白约呵巴镜囊恍?zhēng)斗。但是這種矛盾還是很隱蔽的,，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過得去,。

但是不久，上級(jí)來了一個(gè)工作檢查組,，在陪同問題上,，a領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去,。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法,。不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)b轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)a的意思時(shí)，卻把話說成：?a領(lǐng)導(dǎo)說啦,，你去他就不去,。?b聽了，心里思忖：我去他就不去,，這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了,，但是心里越發(fā)不是個(gè)滋味。后來在一次會(huì)議上,，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了,，弄得會(huì)議不歡而散,，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。越鬧越大,，最后不得不由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了矛盾,。

思考題

1．本案例中，為什么說秘書說話關(guān)系甚大?

2．秘書應(yīng)當(dāng)怎樣在領(lǐng)導(dǎo)間傳達(dá)意見?

案例4

夾縫中的葛秘書

陽光公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作,，與李總經(jīng)理又爭(zhēng)執(zhí)了起來,。后來，陳經(jīng)理在與葛秘書外出乘車中,，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷,，不尊重他人意見，導(dǎo)致決策失誤,，給公司經(jīng)營造成了損失,。葛秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同，有些分歧,?？偨?jīng)理是一位有能力、有魄力,、辦事雷厲風(fēng)行的人,。但不太注意工作方法，傷了不少人,，對(duì)此,，職員頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到,，群眾關(guān)系好,，也關(guān)心別人，但決斷能力差些,。從心底里講,，葛秘書的個(gè)人感情更傾向副總經(jīng)理。今天,，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧,，分明是想得到秘書對(duì)他的支持和同情,。

葛秘書此時(shí)應(yīng)如何辦?

方法一：投其所好,，表示對(duì)副總經(jīng)理的支持、同情,，并對(duì)總經(jīng)理的缺陷頗有微詞,； 方法二：維護(hù)第一把手的權(quán)威，據(jù)理力爭(zhēng),，擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展作出的種種努力,、取得的顯著成效,；

方法三：直言敢陳，指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間分歧公開給下級(jí)的做法,，不利于班子團(tuán)結(jié),，也使下級(jí)無所適從；

方法四：保持沉默,，對(duì)副總經(jīng)理的話不表態(tài),，或轉(zhuǎn)移話題，談其他方面,；

方法五：耐心解釋,，說好話不說閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕,。待領(lǐng)導(dǎo)之間的意見分歧,，特別是遇到某些領(lǐng)導(dǎo)在秘書面前故意地指責(zé)、批評(píng)其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，秘書必然處境尷尬,、左右為難。如果處理不當(dāng),，失去的將不僅僅是秘書角色行為規(guī)范,，甚至導(dǎo)致角色崩潰。所以,，作為秘書應(yīng)該把握原則,，提高自己處理這類事件的臺(tái)旨力。

第一,，正確定位,，即秘書應(yīng)清醒地把握自己所處的角色地位。在這個(gè)案例中,，秘書是為整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層提供服務(wù)的輔助人員,，而非為一位領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，所以,，在處理領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾時(shí),，要把握好平衡全局的度。

第二,，正確判斷,，就是秘書要快速而正確地判斷領(lǐng)導(dǎo)人之間矛盾的類型。領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾和分歧一般有認(rèn)識(shí)上的矛盾,、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾,、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多種。在這個(gè)案例中,，兩位領(lǐng)導(dǎo)的矛盾實(shí)質(zhì)是工作上的分歧和工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾,。

第三,，妥善處理，就是秘書應(yīng)該把握原則,，靈活處理,，合理化解。處理領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾,，秘書應(yīng)以利于領(lǐng)導(dǎo)之間的團(tuán)結(jié)為目標(biāo),，保持中立和不介入的原則，采用溝通,、折中,、回避等方法來妥善解決。因此,，在這個(gè)案例中,，方法

四、方法五是較好的方法,。方法一中的秘書根本就違背了處理領(lǐng)導(dǎo)之間矛盾的原則,，不僅介入了領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，而且還會(huì)推波助瀾,，加深領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡,，所以最不可取。方法二和方法三中,，秘書的精神雖然可嘉,，但秘書卻違背了中立的原則，在領(lǐng)導(dǎo)人中支持一方,，反對(duì)(或批評(píng))另一方,，今后在工作中可能會(huì)失去另一方的信任。方法四中,，秘書采取了不介入的做法,，沉默實(shí)際上就是一種婉轉(zhuǎn)的表態(tài)，表示不支持談話者,。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)覺察到自己的失言,、失位，并反省自己的做法,。這是一種比較機(jī)智的辦法,。此外，秘書還可以巧妙地轉(zhuǎn)移話題,，談其他業(yè)務(wù)工作,，談社會(huì)新聞,，正面避開領(lǐng)導(dǎo)的談話內(nèi)容,。方法五也是種相當(dāng)不錯(cuò)的方法,，但需要秘書有高超的語言技巧，避免說教,。如,，葛秘書可舉出李總關(guān)心陳副總經(jīng)理的一些具體細(xì)節(jié)，或舉出李總稱贊,、肯定陳副總經(jīng)理的事例來,，以消除副總經(jīng)理的怨氣，達(dá)到增強(qiáng)團(tuán)結(jié),，消除誤會(huì)的目的,。

思考題

本案例中，葛秘書應(yīng)如何處理好與兩位總經(jīng)理的關(guān)系?

案例5

一只蒼蠅

有一位戴眼鏡的顧客來到一家火酒店吃飯,，要了幾個(gè)菜和一個(gè)三鮮湯,。吃著吃著，忽然看見三鮮湯里有一片黑手乎的東西,，他把眼鏡摘下來擦了擦再看,，沒錯(cuò)，湯上浮著的是只死蒼蠅!他氣憤得大叫起來,，連聲責(zé)問服務(wù)員,，那服務(wù)員難以招架。恰好這耐酒店的公關(guān)部主任出現(xiàn)在餐廳里,，他走到這位顧客的餐桌前拿起湯羹,，把那死蒼蠅撈起來看了看，一下子就放進(jìn)嘴里吞了下去,，并平靜地對(duì)那位顧客說道：?先生!大概你是看錯(cuò)了吧,，這是一片燒糊的蔥花。?隨即讓那服務(wù)員重新更換一碗,，那位戴眼鏡的顧客則呆住了,。

許多人對(duì)這位公關(guān)部主任的做法表示贊嘆，認(rèn)為這種方式出奇制勝,，自己雖然受點(diǎn)小小的委屈,，但讓顧客無話可說，又維護(hù)了酒店的聲譽(yù),，實(shí)在是太巧妙了,，一般人是摁不：起來的，實(shí)際上這是一則失敗的交際,。顧客的投訴應(yīng)該說是實(shí)事求是的,，他的利益受到了侵犯，憤而自衛(wèi)，自然無可非議,，而且這樣做客觀士給酒店的工作指出欠缺之處,，作為酒店的工作人員應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待虛心接受才是。不是有許多店家有?花錢’買批評(píng)?的美談嗎?而這位公關(guān)部主任的做法,，看似巧妙,，實(shí)際卻是拙笨得很，他不是用歡迎的態(tài)度,，不是實(shí)事求是,，而是采用一種顛倒黑白的手法，來盲目維護(hù)自己的利益’,，實(shí)不可取,。不錯(cuò)，他吞食了死蒼蠅,，使顧客失去了投訴的依據(jù),，沒有什么話好說了，表面土?xí)簳r(shí)的危機(jī)過去了,，實(shí)際上潛在的危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生了,，那位顧客經(jīng)歷了這獨(dú)特的處理方式，心里的怒氣更大了,，深刻的印象,、內(nèi)心的委屈必然會(huì)驅(qū)使他向他的親朋好友訴說這次就餐的遭遇。通過這種人際傳播,，酒店的知名度倒是提高了,，但莢譽(yù)度卻在不斷下降，對(duì)于酒店來說有害而無益,。實(shí)際上這位公關(guān)部主任的做法是?家丑不可外揚(yáng)?的思想在作怪：求得一時(shí)的效果,，暫時(shí)堵住了顧客的嘴，卻不肯

認(rèn)錯(cuò),，實(shí)是失策之舉,。如果我們仔細(xì)琢磨一下這位公關(guān)部主任的話，豈不是說：?你在說謊吧!?或者是：?你眼睛不好,，沒看清楚不要亂講,。?這不是當(dāng)眾侮辱人格嗎!一碗三鮮湯事小，傷害了顧客的感情影響極大,。處理顧客投訴的方式,，可以有許多種，但是根本的原則是要關(guān)心,、同情投訴者,，尊重他的人格,。顧客投訴時(shí)，接待人員要體諒顧客此時(shí)此地的心情,，多說一些他愛聽的話,，多做一些他想做的事,，要千方百計(jì)從對(duì)方的角度考慮問題，這樣才能收到好的效果。

案例6

一個(gè)大發(fā)雷霆的來電

一個(gè)顧客正通過電話向一家大型制造公司的兒童體育用品部秘書大發(fā)雷霆：?你們是怎么搞的,？你們保證過按時(shí)把這批尼龍兒童棒球衫以每件12美元的價(jià)格賣給我們。在這個(gè)星期的銷售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳,，可是你們公司的那個(gè)蠢貨卻通知我們這批貨不符合要求,，這下可好,，你讓我怎么辦??

那個(gè)秘書面紅耳赤地坐在那兒聽著，后來他說：?這個(gè)客戶沒完沒了地抱怨,，說得我直冒冷汗,，于是我也變得十分氣憤，但我并不能顯露出來,。我只好平心靜氣地對(duì)他說：‘您能稍等片刻嗎?讓我想想這事怎么辦,，好嗎?’，于是我把話筒從耳邊拿開，深深地吸了一口氣,，然后對(duì)自己說,，‘好了，現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦??’

運(yùn)動(dòng)衫不符合要求是生產(chǎn)問題,。所以站在客戶的立場(chǎng)上,，我們制造公司是完全沒有道理的。所以這位秘書應(yīng)付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣,。

隨后,，這位秘書與領(lǐng)導(dǎo)緊急聯(lián)系后，又重新拿起電話,，先為讓他久等而道歉,，然后告訴那位客戶，公司愿意以一批價(jià)格高一些的兒童春秋夾克代替那批棒球衫,，而且按他們宣傳的價(jià)格每件只收12美元,。并且他還向那位顧客保證立即退貨。他平靜地在電話中說：?我能理解您的心情,，您有理由發(fā)火,，我會(huì)立即調(diào)查這件事，然后優(yōu)先考慮按時(shí)給您提供一批類似的產(chǎn)品,，仍按原價(jià)給您,。但現(xiàn)在我無法確定那批替代品的樣式，我會(huì)落實(shí)一下,，然后明天給您回電話,。我們會(huì)努力解決這件事，直到您滿意為止,，而且盡量避免以后出現(xiàn)類似事件,。?在秘書說這番話的時(shí)候，那個(gè)怒氣沖沖的客戶已經(jīng)冷靜下來,，而且同意等到第二天看那些替代樣品,。

思考題

1．面對(duì)這個(gè)大發(fā)雷霆的電話，如果秘書人員同樣還以顏色,，其結(jié)果會(huì)如何?

2．面對(duì)脾氣暴躁,、態(tài)度粗魯?shù)膩黼娙耍貢撊绾螒?yīng)對(duì)?

溝通協(xié)調(diào)的案例篇三

如何做好溝通協(xié)調(diào)工作

行政部是一個(gè)綜合管理部門,，對(duì)內(nèi)要正確領(lǐng)會(huì)貫徹廠部的各項(xiàng)工作部署,，做好全廠性服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系,。對(duì)外要加強(qiáng)企業(yè)與地方的公共關(guān)系,，樹立良好的企業(yè)形象,。工作涉及消防、保衛(wèi),、交通,、檔案、文秘,、接待,、信息等。

行政部職責(zé)：綜合協(xié)調(diào),、行政樞紐,、參謀助手和窗口服務(wù) 部門子文化“強(qiáng)管理、重效率,、善協(xié)調(diào),、講服務(wù),、厲節(jié)約”,。

提升“總攬全局、推進(jìn)發(fā)展,、科學(xué)管理,、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件”的四種能力。理念,、思路：“講學(xué)習(xí),、樹風(fēng)氣、顧大局”,，“勤思考,、善謀劃、多辦事”

方向：建設(shè)一支具有一流職業(yè)素養(yǎng),、一流業(yè)務(wù)技能,、一流工作作風(fēng)、一流崗位業(yè)績的部門隊(duì)伍,。

目標(biāo)：堅(jiān)定地貫徹上級(jí)精神,，加強(qiáng)督導(dǎo)督辦，進(jìn)一步提高執(zhí)行力,，提高工作效率,。努力將部門打造成一個(gè)工作高效率、服務(wù)高質(zhì)量,、技能高水平的團(tuán)結(jié),、奮進(jìn)、有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。

行政部工作的幾個(gè)特點(diǎn)： 繁：處理不完的繁多的事務(wù),。雜：沒有嚴(yán)格的工作程序,。

小：相對(duì)于安全生產(chǎn),、電量指標(biāo),，日常工作就顯得微小。偶然性或不可預(yù)測(cè)性,。

一,、與上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)的溝通

匯報(bào)工作的方法：所謂匯報(bào)，就是指將本專業(yè)向部門領(lǐng)導(dǎo)或者上級(jí)組織報(bào)告的一種常用工作（溝通）方法,。有的人匯報(bào)后,，給人的印象很深，覺得這個(gè)專業(yè)工作不錯(cuò),，匯報(bào)也挺好,。有的人匯報(bào)后，覺得這個(gè)專業(yè)工作沒少做,，但沒匯報(bào)出來,。有的人匯報(bào)后，叫人根本聽不明白這個(gè)專業(yè)的工作究竟是怎么做的,。由此可見,，匯報(bào)工作是一門學(xué)問，值得研究和探討,。

方式方法：

（一）端正態(tài)度：

對(duì)待匯報(bào),，應(yīng)該有高度的責(zé)任心，要從大局出發(fā),，堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度,，有一說一，有二說二,，有成績就講成績,，有問題就擺問題，不歪曲事實(shí),，不粉飾成績,，這才是應(yīng)有的正確態(tài)度。

（二）抓住重點(diǎn)：

匯報(bào)工作因時(shí)間所限和實(shí)際需要,，不能不分主次和輕重,、眉毛胡子一把抓地什么都匯報(bào)，而應(yīng)抓住重點(diǎn)說深說透,，有些點(diǎn)到為止,，有些干脆不說。這就需要在匯報(bào)前作好充分準(zhǔn)備,。

（三）獲得領(lǐng)導(dǎo)滿意：

匯報(bào)工作是一種比較特殊的回答式對(duì)說,，既有說話的技巧,，又有心理溝通的藝術(shù)，是一門綜合學(xué)問,。掌握了它的人,，匯報(bào)工作時(shí)說話既清楚、簡練,，又分寸得當(dāng),、邏輯性強(qiáng)，說出的道理令人信服,，領(lǐng)導(dǎo)一聽就明白,，且容易引起心理上的共鳴，匯報(bào)前需要在心里回答好以下幾個(gè)問題：

1.此次匯報(bào)的主要目的是什么,？（這是必須清楚的）,。

2.不進(jìn)行這次匯報(bào)自己能否順利解決遇到的問題？（匯報(bào)越重要,，越要做好這方面的準(zhǔn)備）,。3.與匯報(bào)相關(guān)聯(lián)的情況是否都了解清楚了？

4.領(lǐng)導(dǎo)是否準(zhǔn)備討論自己提出的問題,？（這可使匯報(bào)者估計(jì)到匯報(bào)時(shí)將出現(xiàn)的一些障礙）,。

5自己對(duì)匯報(bào)的良好開端是否有信心,？（會(huì)遇到什么樣的主觀和客觀的障礙,，它們的嚴(yán)重程度如何）6.什么樣的匯報(bào)開端對(duì)自己和領(lǐng)導(dǎo)是合適的，什么樣的是不合適的,？

7.在匯報(bào)中利用什么樣的方法可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生作用,？（援引權(quán)威者的見解，談解決所有問題的重要性）,。8.領(lǐng)導(dǎo)可能向自己提出什么問題,？

如果按照上述問題做好準(zhǔn)備，那么,，匯報(bào)（溝通）就會(huì)有良好的開端,。

（四）應(yīng)避免的匯報(bào)方式：

1.長篇大論，沒有結(jié)論,。有的人見到領(lǐng)導(dǎo),，總好像有說不完的心里話，嘮不完的知情嗑,。匯報(bào)起工作來,，心底里老暗暗告誡自己：“機(jī)會(huì)難得，一定得把工作成績一滴不漏地向領(lǐng)導(dǎo)說到,?！庇谑?，匯報(bào)起來面面俱到，海闊天空,，包羅萬象,。結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)越聽越煩,，感覺工作沒有重點(diǎn),，無法評(píng)價(jià)。

2.匯報(bào)中摻雜個(gè)人恩怨,。中國有句古語,，叫做“無情未必真豪杰”。在工作中,，不以親情和友情代替原則,，不拿原則做交易。如果匯報(bào)工作中摻雜個(gè)人恩怨,，領(lǐng)導(dǎo)查清后,，恐怕不只是“小事一樁”啦！

3.匯報(bào)時(shí)間,、地點(diǎn)不合時(shí)宜,。這類問題多出于主動(dòng)找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候。作為領(lǐng)導(dǎo),，特別是職務(wù)較高的領(lǐng)導(dǎo),，工作都比較忙。實(shí)事求是地講,，有些領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)很難隨時(shí)找到,，于是有的人就采取等、堵的辦法找領(lǐng)導(dǎo)――上,、下班時(shí),，午休前，回家途中,，或領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議,、活動(dòng)間，都是不要取的,。如無特殊情況和緊急事宜,，這些時(shí)間或地點(diǎn)是不宜匯報(bào)工作的。

（五）講究匯報(bào)藝術(shù),。

1.條理分明,、邏輯清楚、詳略得當(dāng),； 2.注意修辭,、褒貶恰到好處,； 3.語言流暢、重點(diǎn)突出,； 4.用事實(shí)說話,、事例生動(dòng)。

（六）做好充分準(zhǔn)備,。事先認(rèn)真綜合分析的基礎(chǔ)上,，經(jīng)過深思熟慮，擬出提綱,，把觀點(diǎn),、材料一一書寫清楚。這樣在匯報(bào)時(shí),，才能思路清晰,，緊扣主題，從而取得滿意的效果,。

二,、如何做好外來人員接待

因工作性質(zhì)關(guān)系，行政部不可避免要與外來人員進(jìn)行接觸,，也是外來人員了解電廠的窗口,，為維護(hù)電廠形象，應(yīng)堅(jiān)持如下原則：

1.誠懇熱情,。誠懇熱情的態(tài)度是人際交往成功的起點(diǎn),，也是待客之道的首要之點(diǎn)。做到平等相等,，誠懇熱情,，不卑不亢,，落落大方,。

2.講究禮儀。接待活動(dòng)作為一項(xiàng)重要的社會(huì)交際活動(dòng),，務(wù)必以禮待人,，體現(xiàn)自身禮貌修養(yǎng)。講究禮儀包括：在言語方面,，要聲音適度,，語氣溫和，禮貌文雅,；在儀表方面,，要面容清潔，衣著得體,，和藹可親,；在舉止方面,，要穩(wěn)重端莊，從容大方,。

3.細(xì)致周到,。接待工作的內(nèi)容往往具體而瑣碎，涉及許多方面的部門和人員,。這就要求在接待工作中要開動(dòng)腦筋,，綜合考慮，把工作做得面面俱到,、細(xì)致入微,、有條不紊、善始善終,。

對(duì)群眾投訴的接談和處理：

對(duì)來訪者的申訴,，要堅(jiān)持“一聽、二問,、三記,、四分析”。

聽,，就是耐心傾聽來訪者的申訴,，讓人家把話講完。對(duì)談得過長,、抓不住要點(diǎn)的來訪者,，可以適當(dāng)加以引導(dǎo)。問,，就是把來訪者沒有談清楚的主要問題問明白,，特別是要把事情經(jīng)過、主要情節(jié),、過去上訪情況和處理的結(jié)果,，這次來訪的要求及其理由了解清楚。

記,，就是把來訪者的主要問題扼要記下來,，對(duì)其中的主要情況要詳細(xì)記錄，以便分析情況和處理問題提供充分的原始材料,。

分析,，就是對(duì)來訪者談的問題,，按相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行分析，作出判斷。對(duì)周邊群眾來訪反映的問題,，要以事實(shí)為根據(jù)，以相關(guān)政策和國家的法律為準(zhǔn)繩，實(shí)事求是地進(jìn)行處理。

對(duì)來訪者提出的正確意見,，要熱情歡迎，虛心聽取,。有重要建議的,，應(yīng)給予鼓勵(lì)、表揚(yáng),。對(duì)來訪者提出的政策上允許,、條件上又可以解決的合理要求，要及時(shí)處理,，盡可能予以滿足,。對(duì)那些要求盡管合理，但限于條件無法解決的,，要做好解釋說服工作,，以爭(zhēng)取得到來訪者的諒解。

對(duì)來訪者提出的不符合政策或要求過高的問題,，處理時(shí),，既要體諒他們的實(shí)際困難，又要以明確的態(tài)度向來訪者講明不能解決的原因,，不要含糊其辭,，應(yīng)耐心說服來訪者放棄那些不合理的或過高的要求。對(duì)無理取鬧者,，要進(jìn)行批評(píng)教育,。對(duì)那些態(tài)度極為蠻橫，經(jīng)勸說無效的,，可請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)予以教育和制止,。

三、與同級(jí)部門的溝通

正常工作中,，大部分的溝通及協(xié)調(diào)會(huì)在其它部門同級(jí)人員之間進(jìn)行,，但由于部門不同，所站立場(chǎng),、角度不同,，可能會(huì)存在溝通的不暢通，這就要求做到以下幾點(diǎn)：

（一）見賢思齊,，強(qiáng)者為師

處理同級(jí)同事關(guān)系，不僅要有“容人之短”的肚量,，而且要有“容人之長”的胸懷,。強(qiáng)者為師，就是主動(dòng)地向賢者看齊，虛心地拜強(qiáng)者為師,。這既是在“氣度”方面的要求,，也是處理同級(jí)關(guān)系的重要原則。

（二）互相尊重,，彼此信任

互相尊重,，是因?yàn)槊總€(gè)部室都有明確的分工和職權(quán)范圍。在工作時(shí)一定要掌握好分寸和尺度,，掌握好時(shí)機(jī)和方法,。尊重，一方面表現(xiàn)為自尊,，另一方面表現(xiàn)為尊重別人,。每個(gè)人都有自尊心，在工作溝通中,，既要熱情地支持,、鼓勵(lì)，又要善意地指出其不足,，不要袖手旁觀,。隨著廠各部門崗位的調(diào)整，一大批學(xué)歷高,，有知識(shí),，年富力強(qiáng)的青年職工進(jìn)入到管理崗位，但由于年齡,、資歷,、經(jīng)驗(yàn)、文化知識(shí)的不同,，使他們有著不同的思想感情和不同的心理,。另一方面某些年紀(jì)稍大的員工，雖然文化水平,、干勁,、精力與年輕員工相比差一些，但經(jīng)驗(yàn)豐富,，辦事穩(wěn)妥,，遇事冷靜，有許多解決問題的經(jīng)驗(yàn)和辦法,，這是年輕員工所不能比的,。

信任別人和被別人信任，這是一名員工高貴品質(zhì)的表現(xiàn),。相互信任,、互不猜疑是處理好同級(jí)之間相互關(guān)系的一個(gè)重要原則,。信任，一方面是自己要言必行,，行必果,，給對(duì)方以信任感；另一方面是要相信對(duì)方,，遇事不要胡亂猜疑,，更不要依據(jù)自己的臆想來推測(cè)對(duì)方如何如何。

信任是在相互間的交往中產(chǎn)生的,，一個(gè)人只有自己行得端,，立得直，才能有值得別人信任的地方,，才能期望得到別人的信任,。同時(shí)，信任別人,，還要正確地看待別人對(duì)自己的忠言和直言,，千萬不要把這些話當(dāng)做別人對(duì)自己不信任的信息加以“反饋”，正是因?yàn)閯e人的信任,，才敢于講真話,，敢于對(duì)你傾訴肺腑之言。

（三）互相“補(bǔ)臺(tái)”,，積極配合

許多工作需要各部門積極主動(dòng)地配合,，齊心協(xié)力地工作，以求得最佳的整體效果,。所謂互相“補(bǔ)臺(tái)”,，積極配合，就是既要有合作精神,，又要有“補(bǔ)臺(tái)”意識(shí),。這是對(duì)同級(jí)溝通“行為”方面的要求，也是處理同級(jí)關(guān)系的又一條重要原則,。當(dāng)同級(jí)有困難時(shí),，應(yīng)當(dāng)熱情地幫一把；當(dāng)同級(jí)有問題時(shí),，應(yīng)當(dāng)盡力地幫助解決,；當(dāng)同級(jí)出了差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地彌補(bǔ)一下,。而不是視而不見,、見而不幫、幫而不力,，更不能抱著看“笑話”的態(tài)度來“欣賞”同級(jí)的困難,、問題和差錯(cuò),。

（四）寬容別人,，學(xué)會(huì)自制

寬容水平越高,，就越能與人搞好關(guān)系。而一個(gè)人心胸狹窄,，處處不容人,，就不會(huì)有更多的朋友，也做不好行政部的工作,。寬容別人偶爾的過失,，是必備的素質(zhì)。要有寬廣的胸懷和氣量,，對(duì)于別人的缺點(diǎn)和短處應(yīng)該持包容和原諒的態(tài)度,，并想辦法用自己的長處去彌補(bǔ)。當(dāng)然,，容忍和原諒并非是無原則的遷就,，而是要在相互交往中互相寬容。

（五）與人為善,，以誠相待

任何人都期望有一個(gè)良好的人際環(huán)境,，期望與其他成員和睦相處，在心情舒暢的情況下工作,。而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo),，就要以誠相待，與人為善,。以自己的“誠心”和“善意”去換取他人的“實(shí)意”和“友善”,。古人去：“精誠所至，金石為開”,，“誠之所感,，觸處皆通”。意思是說,，只要真心實(shí)意以誠相待地對(duì)待別人,，就會(huì)使人感化，無論是什么地方,、什么情況下,，都會(huì)把該辦的事情辦好。

（六）互相支持和幫助

一個(gè)能夠在事業(yè),、生活等各個(gè)方面相互支持的團(tuán)體,，才是一個(gè)有力量的戰(zhàn)斗集體。彼此之間在工作,、生活,、學(xué)習(xí)中得到支持和幫助,，是圓滿完成工作任務(wù)的前提。

四,、與同級(jí)部門溝通協(xié)調(diào)的藝術(shù)

同級(jí)之間發(fā)生這樣那樣的矛盾,、分歧總是難免的。處理這些矛盾和分歧,，既要堅(jiān)持原則,，又要講究藝術(shù)。

（一）善于溝通

一般善于主動(dòng)溝通的同事,，都容易被對(duì)方理解和信任,，彼此之間“心理防線”都容易迅速消除。相反,，相互之間缺乏主動(dòng)溝通精神,，彼此“各揣心腹事”，最容易發(fā)生心理沖突,，造成“僵局”,。同事之間良好感情的增進(jìn)，同樣也是首先在于主動(dòng)溝通,。如果說主動(dòng)溝通是一個(gè)姿態(tài)問題,，那么善于主動(dòng)溝通則是一個(gè)藝術(shù)問題。這里,，有以下幾點(diǎn)需要特別注意：

1.要善于選擇最適合交談的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合以及最容易引進(jìn)對(duì)方興趣的話題,。2.交談時(shí)，不論對(duì)方態(tài)度如何,，都要謙虛,、誠懇，并貫穿交談的始終,。3.要講究語言藝術(shù),。盡量選擇“商量式”、“調(diào)劑式”,、“安慰式”,、“互酬式”等語言，并注意分寸,。

4.交談中,，要善于體察對(duì)方的心理變化。當(dāng)對(duì)方對(duì)某一話題或某一句話產(chǎn)生共鳴時(shí),，應(yīng)因勢(shì)利導(dǎo),，迅速向廣度和深度擴(kuò)展；當(dāng)對(duì)方對(duì)某一問題表現(xiàn)冷淡或反感時(shí),，應(yīng)機(jī)智地改變?cè)掝},。有時(shí)可轉(zhuǎn)談對(duì)方最關(guān)心或最感興趣的問題,。

5.即使談話不成功，也不要喪失信心,，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，尋找機(jī)會(huì)再談。因?yàn)椤俺晒Τ３４嬖谟谠賵?jiān)持一下的努力之中”,。

（二）“關(guān)鍵時(shí)刻送溫暖”

是指在對(duì)方最需要的時(shí)刻及時(shí)給予相應(yīng)的支持和幫助,。它是與“雨后送傘”相反的“雪中送炭”,。這樣做,，不僅能及時(shí)解決對(duì)方的困難或問題，還會(huì)使對(duì)方倍加珍視和感激,。

同事之間平時(shí)在工作上,，生活上互相關(guān)心、支持和幫助,，無疑是重要的,，但更重要的是當(dāng)對(duì)方遇到困難、挫折或工作上出了“漏洞”,，因而最需要幫助的關(guān)鍵時(shí)刻,，如果能及時(shí)給予相應(yīng)的支持和幫助，這是最有價(jià)值并最能產(chǎn)生“奇效”的,。因?yàn)橹С趾蛶椭膬r(jià)值與對(duì)方的需求強(qiáng)度之間存在著“正比規(guī)律”,。

當(dāng)然，我們說“關(guān)鍵時(shí)刻送溫暖”并不意味著平時(shí)可以不關(guān)心其痛癢,，而只是強(qiáng)調(diào)不要忽視放過“關(guān)鍵時(shí)刻”,。同事之間需要支持和幫助的“關(guān)鍵時(shí)刻”表現(xiàn)在各個(gè)方面，如工作出了“漏洞”需要“補(bǔ)救”時(shí),；遇到難題拿不出主意時(shí),；新上任崗位不熟悉情況時(shí)；受到打擊身陷逆境時(shí),；以及生活上遇到某些困難時(shí),。在這些情況下，給予及時(shí)熱情的支持或幫助,，對(duì)方是難以忘懷的,。

（三）同事之間怎樣開展批評(píng)

因影響工作關(guān)系或工作出現(xiàn)失誤，不可避免同事之間會(huì)開展批評(píng)活動(dòng),。同事之間開展批評(píng)是非常重要的,，但要收到良好的批評(píng)效果并不是一件容易的事。這里既需要有“團(tuán)結(jié)－批評(píng)－團(tuán)結(jié)”的良好愿望,，又需要講究藝術(shù),。

1.要定準(zhǔn)批評(píng)的目標(biāo),。2.評(píng)語要盡可能明確。3.用“我想”,、“我覺得”來講,，不要用責(zé)備或傲慢的語言。

4.所批評(píng)的行為必須是可以修正的,，如果根本不能修正,，請(qǐng)免開尊口。

5.善于融批評(píng)于閑談,、娛樂等“無形無意”之中,，以防止或減少對(duì)方的緊張、戒備,、抵觸等心理,。這有利于對(duì)方接受批評(píng)。

6.在批評(píng)時(shí)密切注視對(duì)方的反應(yīng),。對(duì)方的反應(yīng)一般包括：分析批評(píng)的動(dòng)機(jī)和價(jià)值,。品評(píng)批評(píng)的內(nèi)容。度量情緒成分,。注重重復(fù)出現(xiàn)的評(píng)語,。估量改正錯(cuò)誤的能力。權(quán)衡利弊,。

7.可以同意對(duì)方的看法,，但要讓他明白別人未必同意。8.“箭在弦上,，引而不發(fā)”,，以促使對(duì)方自覺、自悔,、自新,。

9.要強(qiáng)調(diào)對(duì)方的錯(cuò)誤對(duì)雙方都有危害，使其明白如果不改進(jìn),，其他人也會(huì)受其拖累,，改了對(duì)雙方都有益，這雖有些埋怨的意思,，但決不會(huì)說對(duì)方在“多管閑事”,。

10.“畫龍點(diǎn)睛”，點(diǎn)到為止,。

11.善于以表揚(yáng)代批評(píng),。這里表揚(yáng)是策略，批評(píng)是目的。即所謂“醉翁之意不在酒”,。12.不宜作結(jié)論式或“定性”式評(píng)語,。如“你不誠實(shí)”、“不正派”等,。

13.切記“人非圣賢”這句至理名言,。有些錯(cuò)誤要批評(píng)；有些錯(cuò)誤要容忍,；有些錯(cuò)誤既要批評(píng)又要容忍,，至少是暫時(shí)容忍。這樣才更有利于同級(jí)關(guān)系的和諧與穩(wěn)定,。

14.要善于表示能體諒對(duì)方的處境和感情,。

15.等候最適合的時(shí)機(jī)再發(fā)表批評(píng)，沖口而出的批評(píng)常不受控制,，因而影響批評(píng)效果,。

16.度之以君子之心，有助于消除對(duì)方的戒心和敵意,。比如說“我知道你比較實(shí)在，才直接和你說,，知道你不會(huì)計(jì)較”等,。

17.要盡力使對(duì)方相信某人不是“越界”干涉他，而是真正在關(guān)心他,。否則,，即使是出于一片好意，也容易被對(duì)方認(rèn)為是“多管閑事”,、“自以為高明”或“故意和他過不去,。”

18.必須使對(duì)方明白之所以批評(píng)的原因,。

19.一旦批評(píng)產(chǎn)生積極效果,，應(yīng)立即表示贊許或感激。

20.批評(píng)必須以客觀事實(shí)為根據(jù),，不可摻進(jìn)個(gè)人成見,。如果批評(píng)不當(dāng)，很難引起共鳴,。21.批評(píng)的同時(shí),，要注意肯定對(duì)方的長處和成績，增強(qiáng)對(duì)方的自尊心和自信心,，促使其主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任或檢討問題,。22.提出改正錯(cuò)誤的條件和意義，使對(duì)方覺得改正有益,。

23.假如心中不高興,，不可在言語態(tài)度上流露出來,。特別注意不要流露譏諷、歧視,、反感,、敵意等情緒。避免作出握拳頭,、瞪眼睛,、皺眉頭等發(fā)怒的動(dòng)作。而應(yīng)借表情,、態(tài)度,、聲調(diào)等增加批評(píng)的積極效果。

24要注意對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心理和嫉妒心理,，勿使對(duì)方感到你是“拆他臺(tái)”,。25.批評(píng)應(yīng)盡量針對(duì)共同目標(biāo)而發(fā)，措辭方面強(qiáng)調(diào)合作,。

（四）牢固建立“友好合作”的關(guān)系

同事之間,，客觀存在著既是天然的“合作者”，又是潛在的“競(jìng)爭(zhēng)者”這種微妙的人際關(guān)系,，因此,，作為客觀存在的一種心理反應(yīng)，在同級(jí)的內(nèi)心世界,，必然會(huì)產(chǎn)生既渴望“合作”,，又警覺“競(jìng)爭(zhēng)”的復(fù)雜心理。解決的辦法就是轉(zhuǎn)變思路,，逐步建立互相信任,、互相支持的協(xié)調(diào)關(guān)系。一般來說,，消除“心理屏障”主要不是靠語言的“表白”,，而是靠行為的“顯示”。通過工作接觸,，使對(duì)方深信以下幾點(diǎn)：

1.對(duì)于同事取得的成績,，就和自己取得的成績一樣，同樣感到由衷的高興,。

2.自己每取得一點(diǎn)成績,，都將它看做是同級(jí)之間密切配合，共同努力的結(jié)果,，而絕不以此為資本,，向同事顯示自己的“高明”。

3.自己積極做好本職工作，主要是出于高度的事業(yè)心和責(zé)任感,，而絕無半點(diǎn)“壓倒”同事的私心雜念,。

（五）主動(dòng)協(xié)調(diào)、互相配合

在工作中,，同事之間,，常常會(huì)遇到一些工作上的交叉，也會(huì)有一些需要共同處理的事務(wù),。對(duì)這些工作和事務(wù),，同事之間應(yīng)當(dāng)互相尊重、互相支持,?；ハ嘀С质腔ハ嘧鹬氐臉?biāo)志，只有互相支持,，才能互相配合,。對(duì)需要交叉處理的事務(wù)，同級(jí)之間應(yīng)當(dāng)盡量通過協(xié)調(diào)去解決,，不要擅自做主處理,，否則，既影響同事之間的關(guān)系,，也往往造成工作上的困難,，甚至?xí)硪恍┎槐匾膿p失。

（六）掌握分寸,，分清職責(zé)

與同事相處，應(yīng)當(dāng)分清職責(zé),，掌握分寸,，不爭(zhēng)權(quán)力，不推責(zé)任,。屬于別人職權(quán)之內(nèi)的事,，決不干預(yù)，屬于自己的責(zé)任,，也決不推卸,。本應(yīng)由自己分管的工作，決不請(qǐng)別人點(diǎn)頭畫圈,，本來不應(yīng)該由自己處理的事情,，也決不爭(zhēng)著要管。特別是那種凡好事就爭(zhēng),，凡難事就推的行為,，是破壞同事間相互協(xié)作的腐蝕劑，必須堅(jiān)決防止和克服。

（七）經(jīng)常聯(lián)系,，溝通情況

既然是同事,，都屬于整個(gè)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)組成部分，工作上有著密切的聯(lián)系,，只有保持經(jīng)常聯(lián)系,，及時(shí)溝通情況，才可能進(jìn)行有效的合作,。也唯有這樣,，才能彼此了解，互相信任,，將一些不必要的誤會(huì)和摩擦消滅在萌芽狀態(tài),。因此，無論工作多忙,，也應(yīng)主動(dòng)向同事提供有用的資料,、信息、情況和建議,，只要能夠堅(jiān)持下去,，就一定會(huì)贏得同事的“感激”和“回報(bào)”。

（八）相互信任,，親密合作

在與同事接觸中,，僅有美好主觀愿望和正確的行為準(zhǔn)則，往往還不能完全收到良好的客觀效果,。建立“互相信任,、親密合作”的同事關(guān)系，還必須遵循事物發(fā)展規(guī)律,，講究一定的方式方法,，掌握科學(xué)的合作藝術(shù)。

1.運(yùn)用創(chuàng)新思維來考慮和處理同級(jí)之間的工作配合,。如ab角互補(bǔ)工作崗位,。

2.運(yùn)用全方位思維來考慮和處理同事提出的要求。與同事的交往中,，屬于自己向?qū)Ψ教岢龅囊?，都是主?dòng)式的，可控的,；屬于對(duì)方向自己提出的要求,，都是被動(dòng)式的，不可控的,。每個(gè)崗位都要學(xué)會(huì)巧妙地應(yīng)對(duì)同事提出的要求,。

3.運(yùn)用宏觀思維來考慮和處理同事關(guān)系,。鑒于工作性質(zhì)及精力有限，對(duì)于諸多同事,，不可能也沒有必要個(gè)個(gè)皆顧,，八方掛聯(lián)。因此,，很有必要站在宏觀立場(chǎng)上,，冷靜剖析一下自己和諸多同事，在整個(gè)部門管理上分別處于什么位置,，他們之間存在有怎樣的工作關(guān)系人際關(guān)系,，然后掂量輕重，分清主次,，權(quán)衡利弊,，鑒別優(yōu)劣，從中篩選出一些與自己的工作沒有直接聯(lián)系的同級(jí),，作為自己“一般交往”的對(duì)象,，而將其中位置重要、影響明顯,、聯(lián)系密切,、能夠左右全局的同事，作為自己“重點(diǎn)交往”的對(duì)象,。

（九）心平氣和,，以理服人

同事之間常常會(huì)在工作中遇到一些糾葛和矛盾。在解決這些糾葛和矛盾時(shí),，應(yīng)本著顧全大局,，維護(hù)團(tuán)結(jié)的良好愿望，對(duì)一些無關(guān)緊要的“小事”,，采取不予細(xì)究,，委曲求全的態(tài)度。即使遇到一些需要辨清是非的“大事”,，也要講究方式方法，盡量做到心平氣和,，以理服人,。這樣做，隨著問題的妥善解決,，同事之間不但不會(huì)傷和氣,，反而會(huì)在新的基礎(chǔ)上，建立起更加牢固的友誼,。

（十）既“合作”又“競(jìng)爭(zhēng)” “合作”和“競(jìng)爭(zhēng)”,，是同事關(guān)系中不可割的兩個(gè)方面,，合作中包含著競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)中又包含著合作,；合作,，推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng),，又有助于更好地合作,。因此，一味“合作”而不講“競(jìng)爭(zhēng)”,，最終將減弱自己與人“合作”的能力,，這種“合作”也不可能持久有效。因此應(yīng)該正確對(duì)待“合作”與“競(jìng)爭(zhēng)”的辯證關(guān)系,，自覺樹立“競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)”,，對(duì)同事，既要熱誠合作,，又要敢于“競(jìng)爭(zhēng)”,。這種“競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)”，應(yīng)該是積極的,、健康的,，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.以競(jìng)爭(zhēng)來激勵(lì)自己；

2.在和同事的競(jìng)爭(zhēng)中,，領(lǐng)先時(shí)不自滿,，落后時(shí)不自餒，一如既往,，積極進(jìn)?。?3.自覺向同事中的先進(jìn),、優(yōu)秀者看齊,、學(xué)習(xí)； 4.依靠自己的不懈努力,，奮力創(chuàng)造工作業(yè)績,。5.無保留地幫助在競(jìng)爭(zhēng)中暫時(shí)落后的同事。

（十一）善于“回避”和“等待”

社會(huì)生活是復(fù)雜的,，同事之間工作上的分歧有時(shí)也會(huì)引進(jìn)個(gè)人恩怨或受已存在的個(gè)人恩怨的影響,。當(dāng)同事之間的矛盾或分歧比較嚴(yán)重，并且一下子難以解決時(shí),，就暫時(shí)回避一下,。暫時(shí)回避矛盾或分歧，表面看來似乎是消極的,，其實(shí)卻是積極的,。特別是當(dāng)對(duì)方“怒火中燒”,、頭腦不冷靜時(shí)，暫時(shí)回避本身就能起到“釜底抽薪”的作用,?；乇懿皇翘颖埽菫榱朔乐姑芗せ?，并在回避中等待解決矛盾的時(shí)機(jī),。同事之間發(fā)生的有些矛盾或分歧，常常會(huì)在回避與等待中自然化解,。所以回避與等待是處理同級(jí)關(guān)系的一種藝術(shù),。當(dāng)然，什么樣的矛盾與分歧應(yīng)該回避與等待,，還需要具體問題具體分析,。同事之間在工作中產(chǎn)生矛盾或分歧本屬正常，只要雙方都是為工作,，沒有個(gè)人的私怨和成見,，心胸都比較開闊，即使?fàn)巿?zhí)起來,，也不難和解,。

（十二）協(xié)調(diào)同事之間不同意見的方法

工作中，需要協(xié)調(diào)同事關(guān)系時(shí),，有五種方法很值得借鑒,；

1.重組。有時(shí)候,，同事提出的解決問題的意見之所以行不能,，并不在于意見本身一無是處，而在于意見中的個(gè)別要素排列位置不盡合理,。這時(shí)候,，只需將這些要素調(diào)換一下位置，變換一下結(jié)構(gòu)和順序,，就會(huì)產(chǎn)生新的結(jié)果,。2.移植。有時(shí)候,，將自己的或同事的某一“擱淺”的建議,，移植到另一個(gè)工作領(lǐng)域，用來處理某一特定的非程序性問題,，往往會(huì)收到意想不到的奇效。

3.變通,。將同事提出的看似難以實(shí)行的處理辦法,，稍加變通,，諸如“放大”、“縮小 ”,，或者變換其中的某一要素,，有時(shí)往往會(huì)成為令人驚訝的理想處置方案。

4.“雜交”,。生物之間的雜交,，可以產(chǎn)生良種。同事之間有不同意見和想法,，通過“雜交”,，也能產(chǎn)生創(chuàng)新思維，促使一種全新的工作模式和同級(jí)之間新型的協(xié)作關(guān)系誕生,。

5.綜合,。對(duì)于同事提出的不盡完善的主張和建議，可以將自己的其他同事的合理意見加以綜合,，最終形成新的處理意見,。運(yùn)用創(chuàng)新思維，是行政部員工處理新時(shí)期同事之間的工作配合,、建立新型工作模式不可缺少的手段,，對(duì)此，應(yīng)該予以足夠的重視,。

（十三）處理同級(jí)之間矛盾的原則

同事之間都渴望有一個(gè)良好的人際關(guān)系,，與各位成員友好相處，為工作創(chuàng)造舒暢的環(huán)境,。面對(duì)同事之間出現(xiàn)的矛盾,，我們可采取以下原則來處理：

1.以德報(bào)怨。以德報(bào)怨是征服人心的上策,。在同一部門工作日久,，難免出現(xiàn)些恩恩怨怨的事情。對(duì)此,，是以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德,，將直接影響同事關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)和結(jié)果。應(yīng)該胸懷坦蕩,，有“君子之心”,。即使某人做了對(duì)不起自己的事，也不能“以其人之道,，還治其人之身”,，而應(yīng)該以德化之，以情感之,，這樣常常會(huì)收到奇效,。

2.以短比長,。同事之間在思想上如果能堅(jiān)持以短比長，那么在工作上就自然會(huì)以長補(bǔ)短,，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)互助的集體,。實(shí)踐表明，大凡善于以已之長補(bǔ)他人之短的同事,，其同事關(guān)系都很好,。在同事之間，盡管總體工作能力和水平不相上下,，但在某一方面卻會(huì)有長短,、優(yōu)劣。有些人常喜歡以已之長比他人之短,，因而難免造成某種心理沖突,，使同事關(guān)系緊張。如果善于以已之短比他人之長,，則會(huì)明顯增強(qiáng)同事之間的吸引力,，有效防止這類矛盾的發(fā)生。

3.從“治已”開始,。同事之間發(fā)生矛盾,，原因是多方面的。其中既有自身的原因,，也有對(duì)方的原因,，還可能有“第三方”的原因。因此,，要解決這種矛盾,，作為矛盾的雙方，都應(yīng)首先從“治已”開始,，調(diào)節(jié)自己情緒,，控制自己感情，尋找自身的原因,，確定解決矛盾的最佳姿態(tài),。即使造成矛盾的主要原因在對(duì)方也如此。這里,，“治已”既是“治人”的前提,，又是“治人”的策略。在多數(shù)情況下,，通過“治已”都能產(chǎn)生強(qiáng)烈的“治人效應(yīng)”,，進(jìn)而使矛盾化解。

（十四）掌握“度”

處理同事關(guān)系，一定要考慮有“度”,。準(zhǔn)確把握這個(gè)度,，是處理同事關(guān)系的要旨之一。具體說,，就是做到“恰到好處”，不論是發(fā)表意見的時(shí)機(jī),、態(tài)度還是強(qiáng)調(diào)的分寸都應(yīng)如此,。坦誠但不草率、熱情但不失態(tài),、謙遜但不虛假,、謹(jǐn)慎但不拘泥、自信但不傲慢,，等等,，都是恰到好處的表現(xiàn)，這些也是一個(gè)好的行政部員工應(yīng)該必備的,。

總之,，相對(duì)來說，玉環(huán)電廠廣大干部,、職工整體素質(zhì)較高,，均有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，希望通過掌握適當(dāng)?shù)臏贤▍f(xié)調(diào)方法,，更有助于工作的進(jìn)一步推進(jìn),，為圓滿完成全廠的各項(xiàng)工作奠定基礎(chǔ)。

2012年3月26日

溝通協(xié)調(diào)的案例篇四

溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

醫(yī)院職能部門是指醫(yī)院專管各項(xiàng)醫(yī)療,、行政,、政工事務(wù)的工作部門。它是在院黨委,、院長領(lǐng)導(dǎo)下,，行使行政管理職能，直接參與醫(yī)院各項(xiàng)工作的組織和管理的專門機(jī)構(gòu),。為了各項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，各職能科室之間必須密切配合，相互協(xié)調(diào),，依據(jù)正確的政策,、原則和工作計(jì)劃，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，及時(shí)排除各種障礙,，理順各方面關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)和工作全面發(fā)展。

一,、協(xié)調(diào)工作的重要性

協(xié)調(diào)職能是現(xiàn)代管理的重要職能,。在醫(yī)院管理過程中，由于管理體制不順,，權(quán)責(zé)劃分不清,，政出多門，互相扯皮,；職能部門不團(tuán)結(jié),，等，導(dǎo)致相互之間發(fā)生矛盾和沖突,。如果不及時(shí)排除這些矛盾和沖突,，理順各方面的關(guān)系，組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)和計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就不可能,，醫(yī)院的發(fā)展將會(huì)受到嚴(yán)重影響,。因此，建立職能部門長效的協(xié)調(diào)機(jī)制十分重要,。同時(shí),，一項(xiàng)工作按職責(zé)應(yīng)由兩個(gè)或以上部門來共同完成的；在工作運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)的新任務(wù),、新項(xiàng)目,，而現(xiàn)有職能涵蓋不了的等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，這時(shí)就需要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作,，才能順利完成任務(wù),。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室必須充分認(rèn)識(shí)到做好協(xié)調(diào)工作的重要性和必要性，在認(rèn)真履行好職能的同時(shí),，要做到相互協(xié)調(diào),，密切配合，構(gòu)建一種和諧的工作環(huán)境,。

二,、協(xié)調(diào)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)制工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，平房區(qū)人民醫(yī)院建立協(xié)調(diào)機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組,。由院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長,；副院長任副組長；各職能科室的主要負(fù)責(zé)人任成員,。辦事機(jī)構(gòu)：院辦公室,。領(lǐng)導(dǎo)小組的職能職責(zé)是：負(fù)責(zé)對(duì)職能科室之間內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和醫(yī)院與外部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)組織工作和思想政治工作,，統(tǒng)一認(rèn)識(shí),、統(tǒng)一口徑,、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng),，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查,，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，盡最大努力地去實(shí)現(xiàn)和全面完成計(jì)劃目標(biāo),。

三,、協(xié)調(diào)的范圍和內(nèi)容

在醫(yī)院工作運(yùn)行的過程出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，都在協(xié)調(diào)范圍之內(nèi),。這些矛盾和沖突按與醫(yī)院組織的關(guān)系,，分為內(nèi)部與外部兩大類：對(duì)醫(yī)院內(nèi)部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協(xié)調(diào)，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào),；醫(yī)院與其它組織、個(gè)人的矛盾與沖突,，屬于外部協(xié)調(diào),。在內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)工作中，主要協(xié)調(diào)好三個(gè)方面的關(guān)系：第一,，上下級(jí)之間的工作關(guān)系,，包括職能科室與院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，臨床各科室班組,、上級(jí)政府有關(guān)部門之間的工作關(guān)系,；第二、同級(jí)之間的關(guān)系,，包括職能科室與各職能科室之間,、外部業(yè)務(wù)往來的單位和個(gè)人之間的工作關(guān)系；第三,、區(qū)域公眾之間的工作關(guān)系,，包括醫(yī)院相鄰的單位、部門,、個(gè)人之間的工作關(guān)系,。在醫(yī)院管理過程中，協(xié)調(diào)工作的內(nèi)容十分復(fù)雜,，主要有以下幾個(gè)方面：協(xié)調(diào)思想認(rèn)識(shí),，協(xié)調(diào)奮斗目標(biāo)，協(xié)調(diào)工作計(jì)劃,，協(xié)調(diào)職權(quán)關(guān)系,，協(xié)調(diào)政策措施，協(xié)調(diào)責(zé)任獎(jiǎng)懲等等,。只有把醫(yī)院內(nèi)部和外部的這些方面的關(guān)系都協(xié)調(diào)好了,，才能創(chuàng)造良好工作環(huán)境，保證計(jì)劃、決策的順利推行和組織目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn),。

四,、協(xié)調(diào)的方式方法

醫(yī)院要進(jìn)一步明確各職能部門的工作制度和職責(zé)范圍，各職能部門要明確內(nèi)部人員的崗位職責(zé),，做到有崗有職,、權(quán)責(zé)分明。在內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作中,，各職能科室負(fù)責(zé)搞好科室工作人員的協(xié)調(diào),，按照職能職責(zé)辦事，不得互相推諉或者拖而不辦,；也不得大包大攬,，越職掙辦。當(dāng)職能出現(xiàn)交叉與重疊時(shí),，或某項(xiàng)事情需要多個(gè)職能部門負(fù)責(zé)時(shí),，或出現(xiàn)的新任務(wù)新項(xiàng)目現(xiàn)有職能涵蓋不了時(shí)，為首的職能部門應(yīng)牽頭與其它部門共同協(xié)辦,，必要時(shí)由綜合職能部門的院辦公室或院組織人事科部門之間的協(xié)調(diào),。在協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時(shí)，由分管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào),，必要時(shí)通過協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決,。在外部的協(xié)調(diào)工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道,，互通情況,，加強(qiáng)聯(lián)系，遇到困難時(shí)應(yīng)及時(shí)地向綜合職能部門或院領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況,。

五,、嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲

依據(jù)影響醫(yī)院工作的嚴(yán)重程度，制定獎(jiǎng)懲制度,。對(duì)政出多門,，互相扯皮，不認(rèn)真履行崗位職責(zé)的,，拒不接受新任務(wù)的職能部門和工作人員,，經(jīng)過協(xié)調(diào)和批評(píng)教育仍不改的，取消該科室負(fù)責(zé)人的當(dāng)月管理津貼,，科室所有人員的當(dāng)月獎(jiǎng)金只發(fā)50%,，取消當(dāng)年科室負(fù)責(zé)人評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。對(duì)因扯皮推諉,、搶攬職責(zé),、拒不辦理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失的,，或嚴(yán)重影響醫(yī)院整體計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的，撤消該科室負(fù)責(zé)人的職務(wù),，當(dāng)事人調(diào)離機(jī)關(guān)工作崗位,，扣罰該科室人員當(dāng)月獎(jiǎng)金，取消評(píng)先選優(yōu)資格,。遇有違法行為的,，按司法程序處理。

溝通協(xié)調(diào)的案例篇五

辦公室如何做好溝通協(xié)調(diào)工作

張文濤

(延安大學(xué) 文學(xué)院 陜西 延安 716000）

溝通協(xié)調(diào)是辦公室的一項(xiàng)重要工作,。辦公室處在單位領(lǐng)導(dǎo)之間,，無論是參與政務(wù)、處理事務(wù)還是辦理會(huì)議,，都離不開辦公室的大力溝通協(xié)調(diào),。新時(shí)代、新形勢(shì),、新任務(wù)要求辦公室必須以新的方法,、新的思維來處理組織交給辦公室的各項(xiàng)工作。所以,，如何做好辦公室的溝通協(xié)調(diào)工作的重要性是不言而喻了。筆者現(xiàn)順應(yīng)時(shí)代的要求,，就如何做好辦公室溝通協(xié)調(diào)工作淺談一下自己的看法,。

[1]

一、正確認(rèn)識(shí)溝通協(xié)調(diào)工作的重要性是做好辦公室工作的前提

溝通協(xié)調(diào)是指兩人或兩人以上的群體通過符號(hào)的相互交換而建立的關(guān)系,，為實(shí)現(xiàn)共同的目的而把各項(xiàng)活動(dòng)加以調(diào)節(jié),并引導(dǎo)各組織機(jī)關(guān)之間和工作人員之間分工協(xié)作,相互配合,同步和諧地完成任務(wù),。在組織坐標(biāo)中辦公室就像兩根數(shù)軸的交叉點(diǎn),承擔(dān)著各種指令和信息的落實(shí)執(zhí)行、分解傳輸,、綜合反饋和聯(lián)絡(luò)溝通等職能,。而辦公室溝通協(xié)調(diào)工作是使辦公室與外部人員的交流,領(lǐng)導(dǎo)與下屬的感情聯(lián)絡(luò)，控制者與控制對(duì)象的糾偏工作能有目的,、有秩序地協(xié)同配合行動(dòng),。[2]

1、溝通協(xié)調(diào)是使組織成為一個(gè)整體的“凝聚劑”

每個(gè)黨政機(jī)關(guān)與企事業(yè)單位都由數(shù)人,，數(shù)十人,，甚至成千上萬人組成，組織每天的活動(dòng)也由許許多多的具體的工作所構(gòu)成,。由于個(gè)體的地位,、利益和成長經(jīng)歷以及能力的不同，他們對(duì)組織目標(biāo)的理解和掌握的信息也就不同,，這也就使得各個(gè)體的目標(biāo)有可能偏離組織的總體目標(biāo),，甚至完全背道而馳,。例如，目前就有些單位的辦公室人員自身參與意識(shí)不強(qiáng),，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)的思想淡漠,，工作中以“不多事、不誤事”的落后思想,，簡單的認(rèn)為辦公室無非是領(lǐng)導(dǎo)的“傳聲器”,，組織材料的“勤務(wù)員”，這種思想恰恰與時(shí)代對(duì)辦公室提出的參與政務(wù),、管理事務(wù),、搞好服務(wù)等要求相背離。所以組織的總體目標(biāo)在此類單位中根本是“墻上的門簾”,。再者,，任何事物整體與部分之間以及各個(gè)部分相互之間，都不可避免地要發(fā)生這樣或那樣的矛盾,，現(xiàn)代組織機(jī)構(gòu)尤其是如此,。著名管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是一個(gè)組織的成員聯(lián)系在一起,以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。有關(guān)資料研究表明：管理中70%的錯(cuò)誤是由于不善溝通協(xié)調(diào)造成的,。那么如何保證上下一心,，不折不扣地完成組織的總體目標(biāo)呢？這就需要溝通協(xié)調(diào)使個(gè)體之間,、部門之間,、個(gè)體與部門之間互相交流意見，同意思想認(rèn)識(shí),，自覺地協(xié)同配合各項(xiàng)工作的完成,，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。[3]

2,、溝通協(xié)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬,，實(shí)現(xiàn)其職能的基本途徑

一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者無論他有多么高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平、多么有效的管理方法,，他都必須將自己的意圖和和想法告訴下屬,，并且要了解下屬的想法。唐朝名相陸贄認(rèn)為“上情不通于下,，則人惑,，下情不達(dá)于上，則群疑,，疑則不納其誠,，惑則不從起令?！比绾巫龅缴霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)不疑部屬,，而部屬不覺得困惑從而順利地實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的職能,？領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者就是了解下屬的愿望并為此而采取相應(yīng)的行動(dòng),，為滿足這些愿望而擬訂與實(shí)施各種方案的人,，而下屬就是從領(lǐng)導(dǎo)者身上看到了一種達(dá)到自己愿望或目的的人。這些“目的”,、“看到”或“了解”,，都需要溝通協(xié)調(diào)這個(gè)基本工具和途徑，也只有這樣才能使下屬提高工作的積極性,。所謂“知己知彼,，百戰(zhàn)不殆”，作為辦公室人員只有充分認(rèn)識(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)者和溝通協(xié)調(diào)工作的重要性,，才能將辦公室的事做好,。

[4]

13、溝通協(xié)調(diào)是辦公室乃至整個(gè)組織與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁

無論政府的辦公室還是企事業(yè)單位的辦公室,，都必須要與公眾及其它組織部門,，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系，他必須按照已定的法規(guī)法令并結(jié)合人民的要求調(diào)整政策,，承擔(dān)自己應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任,。有時(shí)公眾與部門之間產(chǎn)生了沖突，有了矛盾往往要由辦公室來具體承辦或者牽頭處理,，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系,，使其他部門也能積極地參與或支持配合才能化解矛盾，平息沖突,。

溝通協(xié)調(diào)工作滲透在辦公室各項(xiàng)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)上。作為處于樞紐位置的辦公室工作人員必須充分認(rèn)識(shí)到溝通協(xié)調(diào)工作的重要性,，把溝通協(xié)調(diào)工作作為辦公室的一項(xiàng)重要工作來完成,。只有這樣才能使組織整體工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和任務(wù)的圓滿完成。

二,、準(zhǔn)確把握溝通協(xié)調(diào)工作的核心是做好辦公室工作的基礎(chǔ)

溝通協(xié)調(diào)是通過平衡,、調(diào)整和改善相關(guān)組織及其人員之間的關(guān)系，使其思想與行為由分散變?yōu)榻y(tǒng)一,，由沖突變?yōu)楹献?，從而使組織系統(tǒng)發(fā)揮最優(yōu)的整體性功能的一種管理方式。辦公室溝通協(xié)調(diào)工作的目的主要是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié),，理順決策機(jī)關(guān),、執(zhí)行部門和基層單位之間的關(guān)系，同時(shí)增強(qiáng)決策的科學(xué)性和決策實(shí)施的穿透力,，從而使組織上下一致,，目標(biāo)一致,，行動(dòng)統(tǒng)一，合力推動(dòng)各項(xiàng)事業(yè)的順利發(fā)展,。具體是要突出抓好辦公室的工作溝通協(xié)調(diào)與關(guān)系溝通協(xié)調(diào)兩個(gè)方面：

1,、工作溝通協(xié)調(diào)

第一、公文溝通協(xié)調(diào),，包括對(duì)外公文與對(duì)內(nèi)公文的撰寫和外來公文的處理工作,，廣泛征求各方面的意見完善公文內(nèi)容，提高公文質(zhì)量,，為領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的智力服務(wù),，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見、決策或指示,，辦公室要綜合,、篩選各方材料交于領(lǐng)導(dǎo)閱覽，以此減少領(lǐng)導(dǎo)的工作的壓力,，提高領(lǐng)導(dǎo)的工作效率,。

第二、會(huì)議溝通協(xié)調(diào),，這是最常見的一種溝通協(xié)調(diào)方法,，也是最重要的、最有效的方法,。其中基本的是溝通協(xié)調(diào)會(huì)議的時(shí)間,、地點(diǎn)、議題和決策的落實(shí)工作,，避免“會(huì)議撞車”,，保證會(huì)議達(dá)到預(yù)期的目的。而重要的是指：通常上級(jí)機(jī)關(guān)為了加強(qiáng)宏觀管理,，會(huì)制定一系列的政策規(guī)定,。這些政策在具體的地方部門的執(zhí)行中可能會(huì)有不一致，甚至“撞車現(xiàn)象”的發(fā)生,，矛盾各方都是取其有益的政策規(guī)定為依據(jù),，各執(zhí)一方，互不相讓,。在此情況下,，為了統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一政策規(guī)定,，統(tǒng)一步調(diào),，辦公室人員有責(zé)任召集矛盾各方以開會(huì)的形式溝通協(xié)調(diào)解決問題。通常情況下參加會(huì)議的人員較多,，各方的意見發(fā)表后,，與會(huì)者會(huì)“兩利相交從其重,，兩害相交趁其輕，利害相交取其利”,，會(huì)顧大局,、識(shí)大體，一般不會(huì)在眾多部門人員面前赤裸裸的要求自己的利益得到滿足而棄他人于不顧,。這樣就容易結(jié)合實(shí)際情況討論出合理的方案來解決矛盾,。因此這種方法有利于解決情況比較復(fù)雜、各方矛盾比較尖銳的問題,、比較敏感的問題,。

第三、事務(wù)溝通協(xié)調(diào),。辦公室的職能之一就是管理事務(wù),。把握“尺度”協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)管理事務(wù)，使領(lǐng)導(dǎo)騰出更多的精力抓大事,、抓要事,。由于辦公室工作瑣碎且紛繁復(fù)雜，就使有的工作人員對(duì)其產(chǎn)生了不屑一顧的消極思想,，認(rèn)為這些是小事隨便應(yīng)付一下即可,，還大言不慚地喊著“要就干大事，要么不干”,。據(jù)說這種思想傾向在許多單位存在,。對(duì)此，必須要引起辦公室人員的高度重視,。豈不知一屋不掃,，何以掃天下的道理。萬丈高樓平地起,，有這種思想的秘書人員要及時(shí)糾正自己的工作觀念,，不要讓時(shí)代的車子把你淘汰。另外辦公室工作人員還要積極做好外事服務(wù)工作,，努力提高接待水平，贏得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各屆人士的理解與支持,。[5]

2,、關(guān)系溝通協(xié)調(diào)

第一、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的溝通協(xié)調(diào),。任何一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)者都有相應(yīng)的職責(zé)權(quán)力,。由于領(lǐng)導(dǎo)的閱歷、經(jīng)驗(yàn),、作風(fēng),、氣質(zhì)不同,，或者由于他們的認(rèn)識(shí)、觀察事物的角度,、出發(fā)點(diǎn)不同,，導(dǎo)致在處理具體的問題、形成某項(xiàng)決策時(shí),，往往會(huì)因一些不同的觀點(diǎn)而出現(xiàn)矛盾,。此時(shí)辦公室人員就要及時(shí)溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系,，做好解釋工作,，消除分歧和誤解，發(fā)揮好調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的“粘合劑”,、“潤滑劑”和領(lǐng)導(dǎo)決策的“催化劑”作用,，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力,。切不可因過去那位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你有偏見就趁此機(jī)會(huì)從中挑撥離間,，使單位關(guān)系緊張，影響了組織工作的正常運(yùn)行,。

第二,、搞好部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作。由于利益關(guān)系的調(diào)整,，往往會(huì)引起部門之間工作的不和諧,，從而影響領(lǐng)導(dǎo)決策的實(shí)施。辦公室的主要任務(wù)就是把握動(dòng)向,，合理引導(dǎo)并溝通協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,，促進(jìn)部門間精誠合作，防止推委扯皮等不良現(xiàn)象發(fā)生,。另外,，在重大決策出臺(tái)與實(shí)施前，辦公室應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào),，聽取指示,，做到既填補(bǔ)“盲區(qū)”又避免“撞車”，使領(lǐng)導(dǎo)部門之間的工作連接成一個(gè)整體,，以促進(jìn)組織整體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。

第三、內(nèi)外關(guān)系的溝通協(xié)調(diào),。在辦公室內(nèi)部,，辦公室的負(fù)責(zé)人員應(yīng)帶好頭搞好溝通協(xié)調(diào)工作，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性處理好內(nèi)部上下級(jí)、橫向部門間,、工作人員間的矛盾,，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息暢通交流，創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作,、溫暖和諧的內(nèi)部人事環(huán)境,。在處理外部關(guān)系時(shí),辦公室應(yīng)輔助協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)將全能型領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橛邢扌汀８淖冞^去無所不包,、無所不能的傳統(tǒng)習(xí)慣,，堅(jiān)持有所為，有所不為,。凡是社會(huì)能自我調(diào)節(jié),、自我管理的事，上層領(lǐng)導(dǎo)組織就不必介入,，減少上層領(lǐng)導(dǎo)組織不必要的負(fù)擔(dān),。另外，辦公室要協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)部門在制定公共政策方案時(shí)應(yīng)積極推動(dòng)組織及個(gè)人的民主參與,，廣泛聽取群眾的真實(shí)呼聲,，以此準(zhǔn)確地了解政情、社情和民情,，從而實(shí)現(xiàn)決策的民主化與科學(xué)化,。

第四、中心工作與其它工作關(guān)系的溝通協(xié)調(diào),。項(xiàng)目辦公室工作千頭萬緒,、紛繁復(fù)雜。辦公室一定要有預(yù)見性,，提前為領(lǐng)導(dǎo)提出活動(dòng)預(yù)案,，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好中心工作與其他工作的關(guān)系，突出重點(diǎn),、分清主次,。不能眉毛胡子一把抓，沒有重點(diǎn),、次重點(diǎn)與非重點(diǎn)的分別,，最后搞的領(lǐng)導(dǎo)與下屬都忙的疲憊不堪，積勞成疾,。要學(xué)會(huì)“十個(gè)指頭彈琴”,，而且要十個(gè)指頭都能應(yīng)用自如，有“重音”與“輕音”之別,。從而能讓領(lǐng)導(dǎo)把主要的精力投入到重要工作中去,，用放松與休閑大腦的時(shí)間來處理大量的一般性事務(wù)性的工作。

三,、掌握溝通協(xié)調(diào)的藝術(shù)是做好辦公室溝通協(xié)調(diào)工作的關(guān)鍵

溝通協(xié)調(diào)工作是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。辦公室的溝通協(xié)調(diào)工作具有層次高,、難度大的特點(diǎn),，所以只憑秘書人員的滿腔熱血、埋頭苦干是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，還必須要既注意工作的方法又講究溝通協(xié)調(diào)的“藝術(shù)”性,。在具體的工作中，就是要做好“三不”與處理好“四個(gè)統(tǒng)一”的關(guān)系,。

1,、做好“三不”

首先，要有胸懷全局“不近視”,。毛澤東同志說過,，沒有全局在胸，是下不出一著好棋的,。辦公室處于承上啟下,、溝通左右、聯(lián)系內(nèi)外的“中間”地位,，要面對(duì)層出不窮的新情況,、新問題，處理好這些工作必須要把握好全局,，要有全局觀,。要讓他們學(xué)會(huì)從宏觀上把握工作的全局，要高屋建瓴的看待每天的工作,。擯棄那種只看到眼前的瑣碎事件,，遇到什么做什么，不能高瞻遠(yuǎn)矚的工作做法,。讓工作人員盡快從每天匆匆忙忙,、筋疲力盡、叫苦連天的困境中走出來,。惟有這樣溝通協(xié)調(diào)工作的立足點(diǎn)就高了,，辦公室的工作人員想問題就更全面、更深刻了,。同時(shí)也就會(huì)慢慢克服鼠目寸光,、捉襟見肘、顧此失彼的被動(dòng)局面,。另外要自覺的維護(hù)大局,、服從大局,，真正從大局出發(fā)，把增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)之間,，部門之間的團(tuán)結(jié)與辦公室的本職工作作為溝通協(xié)調(diào)工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),。

其次，要超前運(yùn)籌“不粗心”,。馬克思主義辯證唯物主義認(rèn)為,，水無常形、物無橫勢(shì),、斗轉(zhuǎn)星移,、事過境遷，一切事物都在變化之中,，不能用形而上學(xué)的眼光看形勢(shì),，要用發(fā)展的眼光認(rèn)識(shí)形勢(shì)。萬物的運(yùn)行皆有規(guī)律,。古語言,，凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”,，“多算勝,，少算不勝，何況不算乎,！”辦公室工作也是如此,。辦公室既是領(lǐng)導(dǎo)的左臂右膀也是領(lǐng)導(dǎo)的“智

囊團(tuán)”，同樣辦公室的工作人員必須要有超前運(yùn)籌的意識(shí),，例如制定工作預(yù)案,、工作計(jì)劃等等。而且要明確工作的重點(diǎn),，確保各項(xiàng)工作有條不紊,、忙而有序的進(jìn)行。同時(shí)要密切注視工作的進(jìn)展情況,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)由于銜接不及時(shí)或其他難以預(yù)測(cè)到的原因造成工作的“脫節(jié)”,、“失誤”。

第三,、沉著冷靜“不沖動(dòng)”,。有人說沖動(dòng)是魔鬼，這一點(diǎn)也不假,。人在沖動(dòng)的情況中,，就會(huì)喪失理智，思維混亂,，做出一些匪夷所思且“出格”的事情,。作為辦公室的工作人員沖動(dòng)就會(huì)給組織造成難以估量的損失和災(zāi)難,。這就要求他們遇事要有“海納百川”的雅量，且能沉著冷靜積極地理解對(duì)方,，并用換位思考來考慮共同面臨的問題,，以求得相互理解、相互溝通目的一致的結(jié)果,。

2、處理好“四個(gè)統(tǒng)一”的關(guān)系

第一,、處理好程序性與時(shí)效性的統(tǒng)一,。無規(guī)不成方圓，辦公室溝通協(xié)調(diào)工作只有遵循一定的程序和章法才能達(dá)到最佳效果,，否則許多工作就亂作一鍋粥,。但若完全拘泥于固定的程序就會(huì)錯(cuò)失做事的最佳機(jī)會(huì)，影響工作的實(shí)際效果,。為此,，在做具體工作時(shí)要簡化程序。尤其是對(duì)一些重大突發(fā)事件地處理上,，必須要堅(jiān)持時(shí)效第一,，急事急辦的原則。有時(shí)甚至要反程序而行之,，先溝通協(xié)調(diào)有關(guān)方面解決問題,，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。另外,，危機(jī)時(shí)刻還可以臨時(shí)越級(jí)指揮或處理,。有些事因找不到或來不及向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，可以妥善處理后再將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。有時(shí)為了快速處理問題減少中間環(huán)節(jié),，可把領(lǐng)導(dǎo)指示不通過中間部門而直接下達(dá)到基層事發(fā)部門。這樣就既按程序辦事,，又根據(jù)急緩程序堅(jiān)持時(shí)效性收到事倍功半的效果,。

第二、處理好對(duì)上級(jí)與對(duì)下級(jí)的統(tǒng)一,。為領(lǐng)導(dǎo),、為基層、為員工搞好服務(wù)是辦公室工作人員的重要職責(zé),。特別是溝通協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間,、上下級(jí)之間的關(guān)系時(shí)，由于辦公室受角色的制約,，不可能事事都身臨其中,，從而增加了溝通協(xié)調(diào)上級(jí)工作的難度,。再者，由于體制和個(gè)人素質(zhì)等方面的差異,，有的辦公室人員從個(gè)人利益的角度考慮,，將對(duì)上級(jí)與對(duì)下級(jí)的服務(wù)割裂開來、對(duì)立起來,。他們對(duì)上級(jí)曲意逢迎,、阿諛奉承，對(duì)下級(jí)傲慢驕橫,、盛氣凌人,，一副“哈巴狗”形象。其實(shí)上講對(duì)上級(jí)與對(duì)下級(jí)在本質(zhì)是統(tǒng)一的,，其出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)都是為人民服務(wù)的,。辦公室只有把對(duì)上級(jí)與對(duì)下級(jí)結(jié)合起來，才能使服務(wù)更到位,，更有效,。所以，辦公室應(yīng)該對(duì)上級(jí)的指示和領(lǐng)導(dǎo)意見要高度重視,，作充分的準(zhǔn)備,，全面領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)，確保上級(jí)指示通過溝通協(xié)調(diào)工作能全面落實(shí),。同時(shí)對(duì)下級(jí)要放下架子,，拉下面子，要“不恥下問”,，多看看低層的疾苦,，多聽聽基層的呼聲與解釋。能兼顧各方面的利益,，做到秉公辦事,，并保障問題的解決與上級(jí)政策的順利的實(shí)施。[6]

第三,、處理好靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的統(tǒng)一,。每人都知道辦公室事務(wù)性工作多，其實(shí)幾乎每天都在文稿起草,、新聞信息,、辦文辦會(huì)、溝通協(xié)調(diào)等日常工作中忙碌度過,。辦公室管理中要堅(jiān)持靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合的原則,，既要在忙碌的工作中憑借自身的能力與素質(zhì)做好每一件事，更要注意事后的反思提高,。事情都是依人而辦的,，辦公室人員的素質(zhì)是工作質(zhì)量的第一要素,。工作的成效如何，往往是為人處世能力的真實(shí)寫照,。古人云“先做人后做事,。”就是這個(gè)道理,。我們雖然做不到曾子所言的,，“吾日三省吾身”的高度，但也要使自己學(xué)會(huì)在“動(dòng)”中聚精會(huì)神做事,；在“靜”中總結(jié)提高,，使自己的知識(shí)、技能,、性格、能力,、品格素質(zhì)都能適應(yīng)辦公室工作的要求,。只有這樣才能不斷提高工作質(zhì)量和效率，才能出色地完成各項(xiàng)工作,。

第四,、處理好原則性與靈活性的統(tǒng)一。辦公室溝通協(xié)調(diào)工作要堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一,。惟有這樣單位才有凝聚力,，戰(zhàn)斗力；才能形成心往一處想,、勁往一處使的良好氛圍,。辦公室在履行職能時(shí)，一方面要有原則性,，特別是在大是大非面前要堅(jiān)定立場(chǎng),、原則。否則,，一味的追求“和”為貴,，而遷就無原則的事，就會(huì)是溝通協(xié)調(diào)工作變的蒼白無力,，單位也就毫無戰(zhàn)斗力可言了,。另一方面，要有靈活性,。由于許多事情人們無法預(yù)料,，所以辦

公室必須隨時(shí)調(diào)整思想改變應(yīng)急對(duì)策，多做思考換位靈活應(yīng)對(duì),，堅(jiān)持以理服人切忌以形而上學(xué),、本本主義的思維方式生搬硬套,，簡單行事，這樣只會(huì)進(jìn)一步激化矛盾,。在實(shí)際工作中只有把原則性與靈活性接起來取長補(bǔ)短,，才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)在和外在的統(tǒng)一，否則會(huì)給工作帶來不利的影響和結(jié)果,。

四,、建立良好正常的人際關(guān)系是做好溝通協(xié)調(diào)工作的紐帶

辦公室工作繁、雜,、難,。在工作中，如何在身處矛盾中而妥善的解決矛盾,，做到當(dāng)局者不迷,，辦公室的工作人員就必須要有良好正常的人際關(guān)系。試想如果有一個(gè)在整個(gè)組織中人際關(guān)系左右逢源,，上下暢通,，大家信任、尊重的辦公室工作人員,，那么溝通協(xié)調(diào)的目標(biāo)就很容易達(dá)到了,。美國人際關(guān)系學(xué)家卡耐基曾經(jīng)說過，良好的人際關(guān)系是一個(gè)人成功的重要因素,。所以,，辦公室工作人員在參與公司事務(wù)的同時(shí)還必須要建立良好的人際關(guān)系。具體就是要做好以下兩個(gè)方面：

首先,、要學(xué)會(huì)感情聯(lián)絡(luò)法,。人非草木，孰能無情,？ “感情投資是人際溝通中的潤滑劑,，掌握了感情投資的技巧可以大大提升我們的溝通能力?！备星橥度胗兄渌椒y以達(dá)到的效果,，它可以使工作人員之間相互理解和信任。從而樹立起辦公室人員自身的形象,，建立起正常的人際關(guān)系,，使辦公室溝通協(xié)調(diào)工作的順利實(shí)施。[7]

其次,、要抓住最佳的溝通協(xié)調(diào)時(shí)機(jī),。信息科學(xué)證明，信息接受者對(duì)某一信息最需要時(shí)吸收它的可能性最大。一般來說,，某一問題迫在眉睫,，或決策者正在考慮這一問題，或這個(gè)問題解決的條件已基本成熟,，我們出謀獻(xiàn)策就容易引起重視,。溝通協(xié)調(diào)工作就是要把握好時(shí)機(jī)，做到言當(dāng)其時(shí),，不失良機(jī),。所謂的“機(jī)”通常指人們對(duì)事物所呈現(xiàn)的某種特殊狀態(tài)的認(rèn)識(shí)與利用。在辦公室的溝通協(xié)調(diào)工作中,，如能有效地察機(jī),、識(shí)機(jī)、握機(jī),、用機(jī),，會(huì)以較少的勞動(dòng)獲得較大的成果。如對(duì)“機(jī)”熟視無睹,，麻木不仁,，或不懂用機(jī)，就會(huì)喪失良機(jī),，前功盡棄,?！皺C(jī)”隨時(shí)隨地都在變化之中,。高明的辦公室工作人員，總是無機(jī)時(shí)尋機(jī),，弱機(jī)時(shí)強(qiáng)機(jī),，有機(jī)時(shí)乘機(jī)。得先機(jī)之利的工作人員不可忘記“見而不決,，人將先發(fā),；發(fā)而不繁，人將先收,；難得者時(shí),，易失者機(jī)，迅而行之,，速哉,！”機(jī)不可失，失不在來,，要及時(shí)溝通,，相機(jī)協(xié)調(diào)。

五,、提高辦公室人員的自身素質(zhì)是做好溝通協(xié)調(diào)工作的基本保證

辦公室的角色決定了其溝通協(xié)調(diào)工作面廣量大,，頭緒繁多,。加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，具有本職工作相適應(yīng)的思想素質(zhì),、理論水平和決策能力,，是搞好溝通協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。魏征說：“求木之長者,，必固其根本,；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源,?！睖贤▍f(xié)調(diào)之本，集中于辦公室工作人員的基本素質(zhì),，沒有良好的素質(zhì)連一般的工作做起來都會(huì)感到吃力,，做溝通協(xié)調(diào)工作自然是力不從心。所以辦公室工作人員必須充分認(rèn)識(shí)自身素質(zhì)的高低對(duì)辦公室工作的重要性,，正視自身素質(zhì)的不足,，有針對(duì)性地提高自己，充實(shí)自我,。

搞好素質(zhì)建設(shè),，首先要在德、智,、才上下功夫,。德，指的是政治素質(zhì),，主要解決人的世界觀,、人生觀和行為準(zhǔn)則方面的問題。這是一個(gè)涉及政治方向,、階級(jí)立場(chǎng)及工作原則的問題,。在辦公室溝通協(xié)調(diào)工作中，德是第一位的,，要求以溝通協(xié)調(diào)好組織的工作為重,，以整個(gè)組織的利益為重。為此,，要加強(qiáng)思想品德修養(yǎng),，提高政治素質(zhì)，做德高才多之士,。智,，指的是科學(xué)文化素質(zhì)。智力的強(qiáng)弱，與溝通協(xié)調(diào)的效果是成正比的,。智是溝通協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ),，多智才能多溝通協(xié)調(diào)，足智才能善溝通協(xié)調(diào),。才,，指的是業(yè)務(wù)素質(zhì)，也就是謀劃的能力,。有溝通協(xié)調(diào)之心,，無溝通協(xié)調(diào)之才，只能是臨淵羨魚,、望洋興嘆,。

其次，要有不斷創(chuàng)新的精神,。創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,，更不必說是一個(gè)單位了。辦公室要有新的突破,、新的發(fā)展與其工作人員的創(chuàng)新精神是分不開的,。創(chuàng)新正是辦公室工作的持久動(dòng)力。如果辦公室人員總是因循守舊,、辦事謹(jǐn)小慎微,，不能突破陳規(guī)，放手去干,，那么溝通協(xié)調(diào)工作也就無法有新的進(jìn)展,。

總之，搞好溝通協(xié)調(diào)工作既是提高辦公室整體工作水平的一個(gè)基本前提,，也是防止政令不通,，避免單位工作被動(dòng)的一個(gè)“法寶”,。只有充分認(rèn)識(shí)清楚了溝通協(xié)調(diào)工作的重要性,，準(zhǔn)確把握好溝通協(xié)調(diào)之“的”，真正掌握了溝通協(xié)調(diào)工作的藝術(shù),，誠心建立了良好正常的人際關(guān)系,，切實(shí)提高了自身的素質(zhì)，才能適應(yīng)新世紀(jì),，新形勢(shì)對(duì)辦公室工作的要求,，才能不斷提高辦公室的工作質(zhì)量與水平，進(jìn)而做好辦公室的溝通協(xié)調(diào)工作,。

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how to do the communication work in the office

zhang wentao

(college of chinese literature yan’an university, shaanxi,716000)

abstract: the office is in the key position of a not only gives advice to the government affairs ,but also is in charge of the routine work, which shouldering the heavy load such as linking the preceding with forewing, realizing execution, decomposing transmission, synthesizing feedback, contacting communication, coordinating all sides, superfine inspection, giving rear-service and so nating enables this heavy responsibility to be carried out orderly and amity, but not to “have acollision”.it may be said that the communicating and coordinating work seepage in each aspect of office work, which is of vital importance to the execution of the office function, of the normal and effective revolution of the whole new century, new situation and new duty, the office personnel should coordinate the relations of each function correctly and only by this can they fulfill their own function and adapt the time words: office;link up;coordinate