范文為教學中作為模范的文章,，也常常用來指寫作的模板,。常常用于文秘寫作的參考,，也可以作為演講材料編寫前的參考。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店前臺服務小品篇一

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌,、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范,。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求,。服務員對待顧客,，態(tài)度要和藹,、熱情、真誠,、不卑不亢,、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌,。要做到勤理發(fā),、勤洗澡、勤修指甲,、勤換衣服,。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌,。

（4）著裝整潔,。在工作崗位，服務員要按照季節(jié),、場合,，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈,，熨燙平整,，紐扣要扣好。

end

服務語言

服務言談,，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求,。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑,，站立服務,，主動問好。如“您好”,、“早上好”,、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時,，與顧客保持一步半的距離為宜,。說話的語調(diào)要親切、誠懇,，表情要自然,、大方，表述要得體,，簡潔明了,。

（3）向顧客提問時，語言要適當,，注意分寸,。

（4）在與顧客交談時,，要注意傾聽，讓對方把話說完,，不要搶話和辯解,。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽,，不要在一旁窺視,，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可,，也不要打斷他們的談話,，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺后,，先說聲：“對不起,，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言,。

（6）對外來電話找客人時,，一定要聽清要找顧客的姓名、性別,、單位和房間,，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人,。稱呼不當,，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼,，應根據(jù)年齡,、身份、職務,、性別,、婚否來確定，不能直接點名道姓,。對男賓可稱“先生”,，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”,。對宗教界人士一般稱“先生”,，有職務的稱職務。

end

服務舉止

服務舉止,，是對服務人員在工作中的行為,、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊,，動

作文

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動,。

（3）在上班工作前,，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜,、韭菜等,。

（4）在工作時，應保持安靜,，做到“三輕”,，即說話輕、走路輕,、操作輕,。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,，服務員不能從中間穿行,，應先道一聲“對不起，請讓一下”,，待對方挪動后再從側面或背面通過,。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉,，說聲“對不起”,，方可離去。

end

服務禮儀

服務禮儀,，是對服務人員在服務工作中,，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中,，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序,，做到先客人,、后主人,；先女賓，后男賓,；先主要顧客,，后其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡,、職務,、家屬、小孩,、工資收入等其他隱私,，特別是不要隨意詢問女顧客的情況,。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格,、產(chǎn)地,，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會,。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品,，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意,，禮品收下后及時交領導處理,。

（4）顧客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意,，顧客離開酒店時,，應主動歡送，并說：“再見,，歡迎您再來”,。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別,。

end

注意事項

對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客,，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑,。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客,，應熱情關心，周到服務,，不能有任何嫌棄的表情和動作,。

酒店前臺服務小品篇二

禮儀是保證會議順利進行并取得圓滿成功的重要環(huán)節(jié)，那么你知道小品的禮儀嗎,？下面和小編一起來看看吧,！

酒店服務禮儀小品

a：神 馬 注重坐姿和握手

b：浮 云 注重坐姿和握手

c：給 力 注重服飾打扮和介紹

d：李 剛 注重握手和遞名片

s:迎賓小姐 注重站姿和走姿

e：服務員 注重語言禮儀和蹲姿

喜洋洋火鍋店門口，搞笑小品迎賓小姐s.m穿著職業(yè)套裙,，面帶微笑地迎送往來的顧客,，（站姿---站如松）“歡迎光臨”，“請慢走,，歡迎下次再來’’,，迎賓小姐甜甜的聲音不時響起。這時,，a.b穿著時尚靚麗,，搭配協(xié)調(diào)，手挽著手步入火鍋店。迎賓小姐s馬上前迎了幾步,。

s:你好,！歡迎光臨！(s面帶微笑,，走姿標準)

s：請問預定過嗎,？

a：還沒。

s:請問有幾位呢,？

a：四個,。

s：請跟我往這邊走。（s領著顧客往前走,，步履緩慢,，與顧客保持兩步之遙，并不時回頭看看a.b,a.b跟在s的后面,，不時打量著店里的裝潢,，見到火鍋店的生意很是紅火。

b便開口詢問:你們店的生意不錯嘛,。

s禮貌地回答：天氣冷,，來吃火鍋的人也就多了。

行走間,，顧客又問了些關于餐廳的問題,，s都耐心做了回答。說話間s已把a.b引至靠窗的位置,，服務員e拿著菜單走上前,。

s:各位用餐愉快（迎賓員s微笑著向顧客說），退出用餐大廳,。

a.b走到座位上,，拉開椅子，坐上去,，坐姿優(yōu)雅（服務員e把菜單遞給顧客）

b：請問你們這招牌菜是什么,？

e：小酥肉。

b:那來一份吧,！

e：我們這的極品羊肉也很好吃,，銷量非常大。

a：你們這有蝦菇和板栗嗎,？

e:有,。

a：我們想要大只點的蝦菇,。

e規(guī)范的回答道（語言禮儀）：是?。〈笾坏暮贸浴Ｕ埳缘?，我馬上和廚師商量一下,，盡量滿足你們的要求。

a:我們還要金針菇,，茼蒿,，牛肉丸......e：好，你們總共定了15道菜,，分別是小酥肉,，蝦菇，板栗......是嗎,？

a.b微笑的點點頭,。

e：請稍等，十五分鐘內(nèi)你們的菜就會上來的,。

e走后,，a.b聊著天，并猜想著朋友c帶過來的新男朋友的年齡,，職業(yè)等,。

八分鐘后a的手機響了，是c打過來的,。問清地點后十分鐘,，s領著c.d走進了餐廳，a.b看到c.d后就朝他們招了招手,，c.d走到a.b的身邊,，a.b起身相迎。

（服飾打扮）著裝規(guī)范的c（向搞笑小品劇本a.b介紹）：這是我的男朋友,，李剛,。這兩位是我的朋友，神馬和浮云,，大家不用拘謹,。

d：你們好。（分別與a.b相握手）

a.b:你好,。（伸出手與d相握）

d:這是我的名片,。(d伸手遞給a.b兩張名片，a.b各自接過名片,，此時菜也做好了,，傳菜員上菜）

b：啊,！原來小李是w.w大酒店的經(jīng)理??！失敬失敬，以后去w.w大酒店吃飯可得給我們打折了哦,。（b玩笑道）

d:那是一定的,，哈哈。（d笑道）

a（看著服務員上的菜）：這些都是我們愛吃的,，你們也來點一些吧,。

服務員聞言把菜單遞給d，d點了些菜,，e拿著點完的菜單重新去了廚房,。a.b.c.d愉快的聊著天。

十分鐘后,，傳菜員把菜上好,，e走至餐桌前。

e:（微笑道）你們的菜都上齊了,，請慢用,。

a.b（點頭）：謝謝。（e退至一旁）

a.b.c.d邊吃邊愉快的聊著,，a因為吃火鍋,，感覺有點太熱，便隨手解下羊毛圍巾,，至于椅靠上,，頓覺舒服不少，不料圍巾順著椅靠滑落到地上,，a卻不自知,，e看見了，忙走過去,，蹲下將圍巾撿起來,。（蹲姿）

e:神馬小姐，您的圍巾掉了,。(說著就把圍巾遞給了a)

a:謝謝你,。（對e充滿感激地一笑）

e:沒事。（微笑著回答）

一個時辰后,，a.b.c.d吃完飯,。

d（向e所在方向）:小姐，買單,。

e走至d前,，拿著菜單：好的，先生,，請跟我往這邊走,。

e帶著d去吧臺買單,。

a.b(笑著向c):你的新男友不錯嘛，挺有風度的,，很紳士,。

c(得意地笑)：那當然,，我的眼光會出錯,。眾人笑鬧著。

不久,，d回,，四人一同離開了餐廳。

酒店前臺服務小品篇三

郵儲銀行的昨天,、今天,、明天

銀行服務禮儀小品（情景劇）劇本人物：

柜員1人———女

客戶甲———前來辦理跨行取款的老板,，手里拿著一個老板包,。

大堂經(jīng)理—一女

信貸經(jīng)理——男

支行長——一女

場景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺上看書,。

正在這時,，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著,，嘴里念叨著：“哎呀,，總算是找到銀行啦，俗話說得好,，在家千日好,，出門一步難。走到柜臺前,，放下老板包,。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭,，有什么事喲,，存錢還是取錢喲？

客戶：我要轉賬,。

柜員不屑的抬起手指向填單臺說：“去那里拿單子填”,。

客戶一臉茫然的小跑向所指臺子。

客戶拿著單子過來問柜員怎么填,。

客戶：這個怎么填?。?/p>

柜員1：看下,，拿錯了,，不是這個單子,，是那個黑色的小的長條形的。

客戶有點不爽的繼續(xù)小跑向填單臺,，拿好走回來繼續(xù)問柜員：“是這個不,？” 柜員1：轉賬是不，轉賬就是這個,，對喲,，你是轉哪里？轉省內(nèi)就是這個單子,?？蛻簦嚎次乙膊皇潜镜厝搜剑隙ㄊ寝D外省啊,。

柜員1：那你手續(xù)費是哪里給呀,。

客戶：我來給。

柜員1：那就拿錯了,，要拿那種紅色的匯款單才可以,。

客戶超級郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來,，一臉不高興的到填單臺去拿單子,。

客戶拿好單子走到柜臺前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員：“是這樣填不”,。

柜員抬起頭：“哎呀,，你自己不會看唄，哎,，算了算了,，我來看下，”填錯了,，你沒有看到上面是機打記錄呀,，不能填的，曉得不,，要填下面,。

客戶聽了沒做聲，繼續(xù)跑向填單臺拿了張單據(jù),，重新填寫,。

客戶：“這下可以了吧，應該沒有什么問題了吧”,。

柜員單手接過單據(jù)：“我看下,，哎呀，真不好意思耶,，這不是我們行的賬號啊,，不能匯款”,。客戶：“本來就不是你們行的啊,，這是中行的”

柜員：“轉不了,，你應該去中行”

客戶大聲突然說撫州話‘什么，居然轉不了,，也不早說,，讓我跑來跑去，浪費我的時間,，我這個錢是馬上要到對方賬上的,，你這個樣子……“

柜員：“實在是不好意思,，不能辦,，你還是去中行吧”

客戶：“我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩,，耽誤我的事”

客戶（哼……）揚長而去,。

旁白：三年多以來，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務客戶,、為服務撫州為己任,，不斷豐富業(yè)務種類，不斷拓寬網(wǎng)絡渠道,，不斷完善服務功能,，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲銀行方便、快捷,、優(yōu)質的金融服務,，為支持撫州國民經(jīng)濟建設、服務城鄉(xiāng)大眾不懈努力,。

場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會開始：隊列：參會人員相向站立,，距離1.5-2米，支行長站在兩隊列的斜前方1.5-2米,，迅速前后對齊,，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們,，大家早上好,，好（舉大拇指）

支行長拿本子：昨天**我們的儲蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬,，保險銷售了50萬,，基金理財銷售了100萬，成功放款80萬,，總體來說,，我們昨天的業(yè)績是很不錯的,，在這里我們要表揚下我們的公司業(yè)務經(jīng)理，上漲較為迅速,，雖然她今天出差去了,，但經(jīng)驗還是拿出來分享一下。

支行長：前段時間我和公司業(yè)務經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè),，他們老總正好有空,，跟老總閑聊的時候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉,，正好我們對茶葉也略知一二,，從茶葉說到我行的公司業(yè)務，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶,，并成功轉入1000萬,。

支行長：我們來布置下今天的計劃吧，大堂經(jīng)理準備寫多少張調(diào)查表,，約見多少客戶,，引見多少位客戶?！刨J經(jīng)理：

支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務,，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成一個圈,，伸出雙手,，右手手面朝下，左手食指朝天,，我數(shù)三個數(shù),，當我數(shù)到3時，你們左手要逃,，右手要抓,，大家明白了嗎？

大家：明白了,。

支行長：那現(xiàn)在我們開始,。

游戲：………………

支行長：好了，游戲結束,，我們的口號是：你我互相幫助,，每天前進一步（加動作）。支行長：現(xiàn)在我們做好班前準備,，迎接我們的客戶到來,。

開始班前準備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進來時,，所有工作人員說“您好,，歡迎光臨郵儲銀行”，并整齊鞠躬,，這時大堂經(jīng)理上前一步,，問：“您好，請問你需要辦理什么業(yè)務”,。

客戶：我要取錢

大堂經(jīng)理：請你先到這邊取個號,，拿好您好的號在休息區(qū)等候，請注意不要過號,?？蛻簦汉玫摹?/p>

旁白：請1008號客戶到1號窗口辦理,。

柜員：先生,，您好，您請坐,。

客戶坐下,。

柜員：您好,，請問你需要辦理什么業(yè)務,。

客戶：我要取錢。

柜員：您需要取多少呢,？

客戶：我需要取80萬現(xiàn)金,。

柜員：請問你預約了嗎？

客戶：沒有,，我今天臨時要用,，麻煩您幫個忙吧

柜員：不好意思，您沒有預約,，所以不能幫到您了,，實在對不起。

客戶：真的不行嗎,，我有急用,。

柜員：真的不行，我們沒有準備那么多庫存現(xiàn)金,，真的幫不到您,。

客戶：哎呀，我現(xiàn)在等著錢匯到對方的賬戶去,，要是今天匯不過去的話,，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧,，你先不要急,，請問對方賬戶是在哪家銀行,？

客戶：怎么可以解決嗎？是建行的,。

柜員：恩,，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉賬業(yè)務,，也很方便的,，是實時到賬的?？蛻簦菏菃?，以前不是不能辦理嗎？

柜員：恩,，我們成立銀行后就開通了這項業(yè)務,，非常方便的。

客戶：需要填什么單據(jù)嗎,？

柜員：那您稍等,，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理：先生,，您好,，請問有什么可以幫到您嗎？

客戶：您好,，聽說你們這里可以辦理跨行轉賬業(yè)務了,，我需要往建行的一個賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子,。

大堂經(jīng)理：哦,，您是要向建行匯款對嗎？

客戶：是的,。

大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個人網(wǎng)銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續(xù)費的,，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要25元手續(xù)費，您需要開通一下嗎,？

客戶：開通個人網(wǎng)銀很麻煩吧,，資金會不會不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的,。大堂：很方便的,，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優(yōu)質客戶,，可以免費辦理uk,，絕對保證您的資金安全。

客戶看了下四周的環(huán)境，沒有說話

大堂：只要您在窗口注冊完個人網(wǎng)銀,，我可以帶您去vip室辦理轉賬的,。

客戶：那好吧。

大堂和客戶一同到1號臺席辦理完,。

進入vip室,，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶

大堂：在指導時,，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務除了轉賬,、匯款手續(xù)費5折外，辦理基金交易手續(xù)費也有4折優(yōu)惠,，像您這樣的高端客戶,，平常肯定很忙,，在網(wǎng)上也可以辦理一些手機,、水電等繳費業(yè)務，節(jié)省您寶貴的時間,。

這時,，已在網(wǎng)銀上辦理完轉賬業(yè)務，客戶邊對大堂經(jīng)理說：確實挺方便的,，一邊掏出手機,，撥打電話：喂，**老板,，轉給你的80萬收到了嗎,？…………收到啊，確實挺快的啊,，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過來呀，我等這批貨呢,，好好好,，…是啊，現(xiàn)在生意旺季,，不好做啊,，有多點錢的話，我就多進些貨了,，您也幫幫忙,，趕緊的，謝謝了啊……客戶掛掉電話~~

大堂：**老板,，您是做什么生意的啊,，肯定是大生意吧

客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽您電話里說,，現(xiàn)在是生意旺季,，需要更多的資金進行周轉是嗎？ 客戶：是啊,，現(xiàn)在我的生意是不差技術,，不差市場，不差機會,，就差錢啊

大堂：現(xiàn)在我行的貸款,，放款快，服務好,，擔保方式多,，讓您從此就不差錢了…… 客戶：真的，這么好的事

大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認識吧,，他可以為您設計最適合您的信貸產(chǎn)品,。

客戶：好啊，那當然好啊,。

大堂引見給信貸經(jīng)理,。

先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理,。信貸經(jīng)理給客戶名片

大堂經(jīng)理站立一旁,。

信貸經(jīng)理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎

客戶：我想咨詢一下關于貸款方面的事,。

信貸經(jīng)理：請問您是做什么生意的,？

客戶：關于家用電器方面的信貸經(jīng)理:哦，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊,，需要大量的流動資金吧,，您在我們這邊有專門的營業(yè)場地嗎，營業(yè)執(zhí)照,、稅務登記證這些相關證件嗎,？

客戶：恩，有的,，這些都是必備的信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子,、店面、土地這些不動產(chǎn)吧,！

客戶：有的,，可以用這些抵押是吧

信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀

客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過,。

信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款,，對您來說比較適合,，將您的不動產(chǎn)動起來吧！最高貸款額度可以達到500萬,，最長為5年,，可以循環(huán)授信，反復支用的,，隨借隨還,，可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷,。

客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊,，信貸經(jīng)理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％,，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶：哦,，知道了，那怎么還款啊

信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式,，第一種是等額本息還款,，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法,，提前還款的話免收費用,。

客戶：哦，我回去考慮一下

信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎,，有好的產(chǎn)品或服務我們可以聯(lián)系您,。客戶：謝謝,，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理,。

信貸經(jīng)理：為您服務是我的榮幸。如果您的親戚,、朋友或其他相關的人有銀行有關的問題和需求可以介紹給我們,。

客戶笑著說：沒問題沒問題。

信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請,。

場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神,，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機遇，切實履行好服務國家,、服務社會,、服務客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新,，建設成內(nèi)控嚴密,、功能完善,、產(chǎn)品齊全、技術先進,、為公眾信賴的具有先進管理水平的大型零售商業(yè)銀行,，為服務撫州社會經(jīng)濟建設做出新的更大的貢獻。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開你的眼睛

看看忙碌的網(wǎng)點

是否依然忙碌的轉個不停

日出喚醒清晨

郵儲光彩重生

讓郵儲優(yōu)秀的服務

譜成企業(yè)的未來

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿著青春的驕傲

讓我們期待明天會更好

齊聲說：郵儲的明天將更加美好,、更加輝煌!

酒店前臺服務小品篇四

一,、課程的性質與作用

《酒店服務禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學期開設,，該課程具有很強的實踐性,。它的開設對提高學生的服務能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中,，它是整體教學的基礎和重要環(huán)節(jié),。

二、設計理念

1,、注重職業(yè)能力的培養(yǎng),，提高學生酒店服務能力

2、采用教,、學,、做一體化的教學模式

3、以學生為主體,，注重提高學生整體素質

4,、采用項目任務教學

三、學情分析

旅游酒店管理的學生基本素質比較好,，整體上很喜愛自己的專業(yè),，學習積極性很高。自學能力,、接受能力和思維能力都有一定的基礎,。

本課程在第一學期開設，學生的專業(yè)能力,、動手能力,、獨立解決問題的能力和學習的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進一步提高。

鑒于此,，在教學中,，充分利用他們的長處，通過項目任務的方式開展教學,，以提高學生的專業(yè)能力,、方法能力和社會能力。

四,、教學方法

采用項目導向,、任務驅動法,。語言溝通采用活動設計、案例分析法,、精講和討論,。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

酒店前臺服務小品篇五

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務人員,、辦公室接待人員,、客服人員與接待服務主管。

培訓收益：

1,、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀,；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng),，從而提升酒店整個精神面貌,；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中,，提升酒店在業(yè)界的競爭力,。培訓背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構成因素,，在旅游業(yè)中占有重要的地位,，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片,，那才能與國際接軌,，通過本課程的學習，我們要了解有關禮儀的知識,，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng),、審美修養(yǎng)的密切關系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色,。

服務質量是酒店興衰的關鍵,。然而優(yōu)質服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。所以說,，實施規(guī)范化服務的重要性在此就顯得尤為突出,。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二,、酒店服務禮儀

服務禮儀的原則

酒店服務禮儀的內(nèi)容

酒店服務禮儀的作用

學習酒店服務禮儀的方法

角色定位

服務意識

能力訓練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一,、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務人員儀容的基本要求

酒店服務人員的化妝原則

三,、儀表

酒店服務人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領帶訓練

項目三：穿工裝,、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領帶的要領

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二,、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑,、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術

酒店服務語言的基本要求

酒店服務語言的基本原則

酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三,、酒店程序上的語言應用

客來店有歡迎聲,。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲,。

服務不周有道歉聲,。

服務之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應聲,。

四,、服務稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通