總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店前臺服務工作總結篇一

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務接待程序

一,、車場接待（車位圖）

進場：由進場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進場,。

車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品,。

2,、離場：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場,。

二,、禮賓接待（預定記錄、餐位圖）

迎接：由門門廳崗迎賓員熱情洋溢,，聲音響亮地向來賓問好,，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負責接待領位。

1,、預訂領位：（先生/女士,，晚上/中午好！請問您有預定嗎,？）有預定的先詢問預訂人的姓名單位,，確定后在咨客電腦上先打開咨客預定管理界面，查詢客人預定信息,，然后打開點菜界面,，登陸后對預定包間進行開臺操作后退出，最后帶領客人就位,，同時,，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關管理人員為客人預訂則把客人安排好后立即通知本人。

問您幾位,？）,，首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態(tài)，然后打開點菜界面,，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應位置,，最后帶領客人就位，同時,，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）,。

行交流,表情微笑,當行至電梯口時,告知顧客請稍等,并準確操作電梯,電梯門開后,應用手緊按感應器,請客人先進入電梯.當所有的顧客已安全進入電梯時,禮賓員進入電梯操作完成后,面對顧客,背對操作處,對客人進行交流.到達后,同樣用手按感應器請客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應臺位.

三、

至相應位置,，并且根據(jù)班前安排部長或領班為客人點菜。

好,！請問這個包間（座位）可以嗎,？好的）。

德興,！健康,、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求,！請問現(xiàn)在需要什么茶水嗎,？我們這里為您準備了***茶，請問您需要哪一種,，好的,，請您稍等！）為客人遞上菜單,，（您好,！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點菜嗎,？好的請稍等）,。需要點菜則通知部長或領班,。

酒店前臺服務工作總結篇二

1、您好先生/女士,，我能為您做些什么,？

2、您好先生/女士,，需要我?guī)兔幔?/p>

3,、晚安，**先生/女士,。

4,、歡迎光臨御泉灣時尚酒店。

5,、歡迎下榻御泉灣時尚酒店,。

6、歡迎您來我們酒店下榻,。

7,、很高興見到您。

8,、您們一行（團隊）有多少人,？

9、您一個人嗎,？

10,、您（們）希望臨近酒店院內(nèi)的地方安排一個房間嗎？

11,、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎,？

12、現(xiàn)代時尚的標準間,。

13,、裝修別致、豪華寬敞的單人間,。

14,、豪華、寬敞的家庭房,。

15,、寧靜、舒適的單人間,。

16,、尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房,。

17,、……此房間非常適合您的需求。

18,、……此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的,，也是極為理想的,。

19,、……同時，您可很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾,。

20,、……為此，您的孩子可以同在一房間,，這樣您就不用為他們擔心,。

21、我們這里有一套非常方便的客房,，靠近停車場,，同時我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)客房 價格為rmb。

22,、我們有一套寧靜,、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓，價格為rmb,。

23,、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24,、請您先填寫登記表好嗎,？然后是**太太。

25,、好的,，***先生/女士，請您登記一下好吧,？

26,、**先生/女士，您是第一次下榻我們酒店嗎,？

27,、**先生/女士，請您在這里簽一下名好嗎,？

28,、**先生/女士，您的證件能給我看一下（復印一下）好嗎？

29,、請您告訴我您的身份證號碼好嗎,？

30、**先生/女士,，您是來自**（地方）,，那是一座非常美麗的城市。

31,、您是使用信用卡還是現(xiàn)金,？（如果是信用卡）麻煩您出示一下您的信用卡（如果是現(xiàn)金）**先生/女士，請您預付費用rmb元,。

32,、您在店消費需要簽單嗎？

33,、先生/女士,，您有預訂嗎？

34,、先生/女士,，您有旅行社（定房中心）預訂確認書（單）嗎？

35,、先生/女士,，能告訴我您的全名嗎？

36,、先生/女士,，您是通過哪家旅行社（定房中心）預訂的？

37,、對不起,，先生/女士，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議,。

39,、謝謝您對我們酒店的支持。

40,、對不起,，先生/女士，今天客房預定已滿,，非常抱歉,。

42、對不起,，先生/女士,，我們沒有查到您的預訂,。

43、今天晚上8：00四樓酒吧將有化妝舞會,，一直次日凌晨2：00,，歡迎您交際，去happy,。

44,、今天晚上xx酒店的西餐廳將提供風味牛排，營業(yè)時間一直延長到10：00,，這樣好的美味佳肴值得去品嘗,。

45、明天早上7：00—9：30請到一樓早餐廳去享受免費的早餐,。

46,、這是您免費的早餐券,，請收好,，時間是早上7：00—9：30。

47,、請您帶著房卡,，早上7：00—9：30到早餐廳可以享受免費早餐。

48,、**先生/女士,，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡,。

49,、*先生/女士，電梯這邊請,。

50,、**先生/女士，這是行李員小李,，他會幫您將行李送到房間,。

51、行李員***,，請將**先生/女士的行李送到308,，請您帶客人上房。

52,、** 先生/女士的房號是308,請您帶客人上房.53,、這是您房間的鑰匙、房卡,、兩份免費早餐券,，愿您在店過得愉快。

54、愿您在酒店度過一個美好的夜晚,。

55,、謝謝**先生/女士，我確信您會喜歡這樣富有特色的客房,。您要有其他事情,，請不要客氣，我們很樂意為您服務,。

56,、謝謝**先生，這是您的房間鑰匙和房卡,。我確信這樣一個美好的夜晚是屬于您和您的太太的,。

58、您好,，**先生/女士,，您的房號是***嗎？

59,、對不起,，您要找的**先生/女士，沒有登記,。

60,、對不起，**先生/女士,，沒有登記,。

61、對不起,，我們酒店沒有**公司用房,。

62、對不起,，我不能告訴您**先生/女士的房號,，請您見諒。

63,、對不起,，**先生/女士，已經(jīng)離店了,。

64,、對不起，我這里很忙,，您的電話是多少,？我等一會給您回話好嗎,？

65、對不起,，這里是總臺,。商務中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎,？

66,、您好，**先生/小姐,，馬上派服務員到您房間好嗎,？

67、真的抱歉,，我馬上派行李員到您房間,。

68、感謝您,，**先生/女士,，我會將您的意見盡快反饋給我們經(jīng)理。

69,、您好,，是308房內(nèi)的李先生/女士嗎？這里有您一份留言,，有時間請您到總臺。

酒店前臺服務工作總結篇三

案例一：

2007年10月4日14：45服務中心打電話問9

18,、928房間客人在房間門口,，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房,，所顯示的是掛賬留房狀態(tài),，我就讓服務員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話,，讓我開房門,，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門,，然后他語氣極其強硬的問我,，必須先續(xù)房費才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行,，然后他很生氣,，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話,，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺,，暫時沒有辦法接電話,，這時客人就說他們不續(xù)房了，要退房,，讓我們把房門打開,，把行李拿出來，我說可以,，但需要確認一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行),，因為他不是開房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來,，到前臺確認一下是不是該房間的,，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣,，而且出言不遜,，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了,，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡,，確實是這兩個房間的，過去她問我,，她們要退房,，是否可以開房門拿行李，我回答說可以,，之后這位女士把電話又給我,，我接過電話，又是那位男士,，不同的是他張口就罵,，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學都學不會),，我實在受不了他這樣侮辱人,，就把電話掛了，之后我就通知了服務中心,，讓樓上客人進房間拿行李,，前臺那位女士就上樓了。

案例二：

"對不起,，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話,，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因,，是覺得雜費押金高還是現(xiàn)金不夠,。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費,、minibar,、電話費及其他簽單掛帳的費用外,，還有其他不確定的費用，如房間內(nèi)的非易耗品等,。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實際消費進行結算的,。此時如果客人同意少付押金，則關閉電話,、簽單權,、撤除收費酒水。

如客人現(xiàn)金不夠,，則建議客人用信用卡結算房費,，用現(xiàn)金做押金。

總之,，除非有人擔保免押入住,，否則前臺不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個,，是個剛從服務員升上來的小年輕,。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228,，女的有點不滿意,。要求我們給優(yōu)惠點，她說前段時間過來的時候是208的,，我們的主管也向他解釋了,，因為前段時間剛開業(yè)，我們店做的一個促銷活動,。但是客人還是非常的不耐煩,，也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們,。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售,。后來男客人指出說上次來是218的價格,，同時我們也查到客人的記錄，確實是218以網(wǎng)絡定房的價格給的,。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理,，也就是以網(wǎng)絡的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話,。然后我就閉嘴了,，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說,，其實他們不在乎那10塊錢,，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情,。

事后我問主管，前臺的服務員權限是多少?主管說是沒有的,。我再問主管的權限是多少,，他回答說是208也可以賣。

然后我就想,，為什么店里給主管設置一定的權限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實想留他們真的很簡單,，他們并不是無理取鬧的客人)

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺,，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢,。

am即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店,，原本訂至5月29日,，但客人于5月28日早上提前退房，后離開g城,。前臺領班小敏為其辦理了退房手續(xù),，將所有資料投到財務。(此時應該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結帳,，而且看該案例下篇,，注明客人以信用卡預授權抵押，那么應該做的是預授權完成,，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財務,，沒有說明，這次結帳,，客人的付款方式,，及結帳使用的code,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復入住(查操作日志顯示為小敏的code,，但小敏和當班的李主管均沒有印象當日為客人辦理過恢復入住手續(xù))(誰的code誰負責,，收款員應該接受過培訓，離開崗位,，或者電腦前,，應該退出系統(tǒng)中自己的code,如果認為同班同事值得信任，不退code,那么出了問題要自己承擔,，沒有任何理由可以逃脫)

同時am查看5月28日的催預退記錄及夜審對租記錄,。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預退記錄。hskp晚上開夜床時報告am此房無行李,，同時在當晚am對租時也查出沒有rc單(此時無人無行李,，客人沒有到前臺c/o的話，可以繼續(xù)滾動一日房費,，在客人預計離店的日期再進行結帳,，操作沒有錯誤),。在5月29日am查due out時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺out機,。(操作沒有問題)

7月2日,，財務查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳，財務或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?,，一般我做過的酒店要求,，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應結未結賬目進行匯總,，然后報給日審,，由前臺和財務統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個月財務才追問此筆帳目,，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題),，預授權早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺漏結帳目,。雖然前臺領班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤,，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認定客人沒有來前臺退房就是逃帳,，決定手工追收這筆帳,，于是在pos機上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候,，把帳務資料給了財務,，難道就沒有給客人結帳么?而且，如果客人已經(jīng)結帳,，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房,，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復入住,，是否確實是客人返回來了，而不承認呢?am查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是vd房,，下午為vc房,，晚上則為occ(我們飯店的實時房態(tài)表有很大的問題，所以我個人認為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄,，沒有根據(jù)實際進行標注，所以不提也罷),。

現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費到底應該由誰來承擔呢?

酒店前臺服務工作總結篇四

服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件,。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下,！

a 按規(guī)定著裝,，服裝挺括整齊,，皮鞋光亮。

b 佩帶胸卡,，位置規(guī)范,。

c 頭發(fā)整齊、美觀,，黑發(fā)長不及領,，男不留胡須，女不留寸頭,。

d 不戴首飾(結婚戒指除外),，女員工須化淡妝。

e 崗位有人,。

f 站姿端正,，精神狀態(tài)良好。

g 接待客人熱情主動,，有問候,，有微笑，用客人的姓名稱呼客人,，語言規(guī)范,，語音清晰。

h 身體語言符合規(guī)范,。

熟悉了解每個酒店的周邊信息,，包括銀行、醫(yī)院,、商場,、車站、娛樂場所,、餐館等等,。

包括酒店總機號碼、傳真號碼,、郵政編號,、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間,、價格,，還包括酒店房間種類、價格等等,。

a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施

b）節(jié)假日酒店推出的活動

a復印,、 b傳真、 c打字、 d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內(nèi)的設施,、設備,、房型、間數(shù),、朝向,、面積等

8)客房內(nèi)物品的'使用方法

包括電視機、吹風機,、熱水壺,、電話撥號等

9)客房內(nèi)各種物品的價格

包括床上用品、衛(wèi)生間布草,、茶具,、房間內(nèi)硬件設施等等

10)前臺所用系統(tǒng)

11)酒店前臺專用術語

12)護照、信用卡,、外幣

熟悉了解各個國家的護照,，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等,。

熟悉各類信用卡,，如美國運通卡、visa卡,、jcb卡,、dc卡、長城卡,、牡丹卡等,。

人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換,，但如果客人暫時用外幣做為押金,，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認,，并妥善保管好,。總臺服務員要了解美金,、日元,、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用),。

13)pos機的使用

pos機作為信用卡使用時的必備設備,，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權,、預授權完成,、熟悉各家銀行預售權解凍時間,、消費、取消,、結算等。

14)帳務處理

結帳,、欠款離店,、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方,，以及他們的操作流程,，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細,、準確地進行操作,，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮,，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度),。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾,，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部,。

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人,，口氣清新,。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾,，淡掃娥眉,，輕涂口紅，輕抹胭脂便可,。

男：不得留指甲,、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢,。

女：不得留太長指甲,，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的,。

男：清潔的鞋襪,、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪,，不得穿有色的襪,，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮,。

男：保持身體氣味清新,，不得有異味,。

女：不得用強烈香料(香水)。

酒店前臺服務工作總結篇五

(基本要求)

1,、上班淡妝(女),，著工作服，佩帶工號牌（領結,、領帶）,，穿黑皮鞋。

2,、提前15分鐘上崗接班,。

3、總臺接待員必須有求必應,，有問必答,，必須始終把接待客人放在第一位。

4,、接待員在工作中任何時候,、場合，遇到客人必須說：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”,。

5,、上級,、賓客同時問話,，應先回答客人。

6,、所有電話務必在鈴響三聲之內(nèi)接答,。

7、酒店24小時提供接待,、問訊,、結帳、收發(fā)傳真,、行李寄存,、代辦業(yè)務、小商品及冷,、熱水服務,。

8、總臺備用金5000元,。夜班人員必須把人民幣放入保險箱中,。

9、小商場柜的商品不能外借,。

(服務流程)

電話

11,、開關電話：vc房內(nèi)的電話應關閉外線,，僅為內(nèi)線開通狀態(tài)，客人有要求再為其開通,；客人退房隨即關閉外線,。

登記

12、登記入?。╟heck in）三分鐘,，只有vc房才能放客。

15,、填寫住宿登記單時，姓名,、性別,、身份證號碼、工作單位,、家庭住址,、入住時間、離店時間,、何處來,、何處去、登記員等欄目要清楚,。

系統(tǒng)也要相應退出,。

元預付金?！薄跋壬?小姐,，請您在預付金收據(jù)上簽字，房價是×××元,，請您結帳時將收據(jù)帶來,。”“這是您的房間鑰匙,，上樓請往這里走（手勢指引）,，餐廳在××，祝您在這里過得愉快,！”并告訴客人房間鑰匙的用法,。

20、會員客人記錄客人卡號,，讀取客人的會員資料,。

預定

21、預定：必須填寫客人姓名,、抵店日期,、離店日期,、到店時間、房型,、間數(shù),、房價、保留時間（一般為18：00）,、預定人姓名,、聯(lián)系電話、接待員姓名,、接受預定日期等欄目,。

23、訂房傳真的確認,，必須確認到店日期,、時間、房間類型,、數(shù)量,，服務員在確認處簽名、寫上日期,，及時回傳,。

傳真的管理：做好傳進傳出的記錄，每天根據(jù)傳真總表核對,，店內(nèi)部的需簽收人簽收,，非內(nèi)部的需雜項轉(zhuǎn)賬單。

傳真收費：傳進：2元/張

傳出：國際：10元/張國內(nèi)：4元/張 市內(nèi)：2元/張

進入系統(tǒng)修改,。

理扔掉,。

費金額.內(nèi)卡不會自動取消，要確認預授權,，鍵入消費金額,。

結帳

經(jīng)查房后開具發(fā)票退錢給客人。

“對不起,，請您核對一下帳單,，麻煩您在這張帳單上簽字認可，謝謝,！”

會,，我再核查一遍?！?/p>

平安,，再見?！?/p>

注意

證有3—5間vc房以備客人入住,。掌握當班時的預定情況并排房,。每天對房態(tài)2次（與客房對房、電腦與鑰匙對）,。

寄存單,，經(jīng)辦人作好開啟記錄并由客人簽名認可。

33,、客人鑰匙寄存必須作記錄且需要客人簽名認可,。

法）、人工各做一次,。

買商品服務,。

36、有工程問題及時向工程部報修,。

37,、及時催收預付金，一般為房費的1.5倍,，如：一天300元，半天200元,，套房400元,。

38、每天需上傳3張賓客意見書,。

39,、電腦時間不準隨意更改，及時修正調(diào)整到標準時間,。

客人已離店,，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”，注意填好物品名稱,、數(shù)量,、特征、撿獲地點,、時間,、人名等。

名,，電話以及留言要求”,，復述確認后15分鐘內(nèi)送至客房或在電腦中輸入

有關信息。

42,、酒店可用于租借的物品,，只為住店客人提供，需確認客人的房號,、姓名,，根據(jù)需要辦理手續(xù)后可幫助客人送至房內(nèi),。

謝您對我們的幫助，我們一定改進,?！薄跋壬?小姐，我們一定重視您的意見,，我請示后一定會給您一個滿意的答復,。”對客人的投訴及時處理和匯報,。

44,、夜班接待員必須整理所有表式，記錄明天要添置的表式,。

45,、夜班員工打掃總臺的衛(wèi)生。

帳費用,、其它本班未完成工作等,，交班本要簽名。

48,、酒店有送餐服務嗎?要收服務費嗎?費用如何?

酒店前臺服務工作總結篇六

人事部制定出《xxx大酒店員工基本行為規(guī)范》,，考慮其中的具體要求是否合理，現(xiàn)將其發(fā)放給每個部門的經(jīng)理及網(wǎng)絡培訓員進行討論,，由網(wǎng)絡培訓員組織本部門員工進行培訓,，在工作中依照此標準嚴格執(zhí)行，培訓結束后組織進行考核,。由培訓質(zhì)檢經(jīng)理進行定期,、不定期檢查，如對那些不斷犯錯誤,，屢教不改的員工進行嚴厲的通報批評及作出相應處罰,。爭取把xxx酒店的服務水準再推上一個新臺階。

1,、員工應具備優(yōu)良的道德品質(zhì),，有事必報、有錯必改,，不得提供假情況,，不得文過飾非，陽奉陰違,，誣陷他人,。

2、真誠待客，微笑服務,，盡職盡責,。對賓客服務要做到主動、熱情,、耐心,、周到。

3,、注重禮儀,，舉止文雅。說話使用敬語,，尊重客人意見,，做到賓客至上，服務第一,。

4,、腳踏實地，講求實效,?！皶r間就是效率”，急客人所急,，想客人所需,，以最快的時間，最完善的服務滿足客人的要求,。

5、密切合作,，協(xié)調(diào)一致,。從維護酒店整體利益出發(fā)，各部門之間,、員工之間應相互配合,，真誠協(xié)作。

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調(diào),，請各位務必做到：

1,、制服/工作服

1）工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。

2）制服要保持平整,、整潔,，褲線整齊，凡是有污跡,、開線,、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝,、油污的服裝,、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,、形象帶來壞的影響。

3）制服外衣,、衣袖,、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物,；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面,；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西,。

4）在崗位上紐扣要全部扣好,，穿西裝制服時，不論男女,，第一顆紐扣必須扣好,，不得敞開外衣。

5）制服袖口,、褲腳不得卷起來,。

6）在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方,。

8）要負責任地保管好制服/工作服,，要掛（疊）好后再放進更衣柜。

2,、襯衣

1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣,。

2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣,。

3,、領帶領結 ? ?經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗,。

4,、襪子

1）保持清潔，每天換洗,。

2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子,。

3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪,，穿長筒襪一定要貼緊,，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子,。

5,、鞋

1）只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣,。

3）不準穿涼鞋,，不得穿有裂口、破損的鞋,。

4）皮鞋上崗前要擦拭,，布鞋要經(jīng)常洗刷。

6,、名牌

1）當班時必須佩戴名牌,。

2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米,、橫五厘米,；注意戴正。

7,、頭發(fā)

1）男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式,；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側不得遮住耳朵,；后面不得蓋住衣領,。

2）女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā),，額前劉海不得壓眉,，不得讓頭發(fā)遮住臉,。

3）不得使用刺激味大的發(fā)膠,、發(fā)乳、頭油等,。

4）要保持清潔,，注意有無脫發(fā)落在制服上,。

8、帽子 ? ?配發(fā)有帽子的.員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,、戴正。

9,、胡須 ? ?不準留任何胡須,，上班前必須刮凈。

10,、手,、指甲

1）應勤洗手、剪指甲,，手要保持清潔,，所有指甲均不得超出指端。

2）女士不得使用有色指甲油。

11,、口腔

1）早晚要刷牙以防止口臭,；經(jīng)常漱口，特別是飯后,。

2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥,、蒜等）。

3）上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗,。

12,、身體 ? 要勤洗澡，防止體臭,。

13,、化妝 ? ?女士：都必須化妝，但不得化濃妝,，不得使用濃味化妝品,。 ? 男士：嚴禁化妝。

14,、飾物

1）手表：表帶,、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的,，不得戴在顯眼處,。

2）戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指,。

3）眼鏡：不得戴有色眼鏡,。

4）工作時不得戴耳環(huán)、項鏈,、手鐲等華麗顯眼的飾用品,。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。

1,、坐姿

1）上身直,，兩腳朝前，兩膝并攏,，頭正,，眼平視。

2）如有桌子,，手平放桌上,，沒有桌子，雙手自然平放于漆上,。

2,、站立

1）全身正直,，下頜回縮，頭正肩平,，面帶笑容,。

2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上,，雙腳呈“v”字型,，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳,。

3）男士站立：雙腳與肩同寬,，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握,。

4）在服務區(qū)域內(nèi),，身體不得東倒西歪，前傾后靠,，不得伸懶腰,，駝背，聳肩,。

5）不得將手插進口袋或叉在腰間,，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面,、打響指等,。

6）要精神飽滿，不得無精打采,。

3,、走路

1）姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路,，也不得拖著鞋走,。

2）不得雙手插在褲兜里走路。

3）在客用區(qū)域,，無論有何種理由也不能跑,。

4）在客用區(qū)域，不得二人并肩而行,、搭膊或挽手,，嚴禁在腋下夾帶物品。

5）與客人相遇要靠邊而走并主動問好,，不得從二人中間穿行。

6）請人讓路要說對不起,，不得橫沖直撞,，粗俗無禮,。

4、表情和眼神

1）微笑,，是員工最基本的表情,。

2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切,、真誠,、友好、關心,、關注,，必要時還要有同情的表情。要做到精神振奮,，情緒飽滿,。

3）和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著）,，適時點頭稱是,，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）,、眼簾低垂（心不在焉,、不熱情），視而不見（不禮貌）,，目光雖專注而無反應（輕佻,、嘲諷）。

4）在為客人服務時不得流露出厭煩,、冷淡,、憤怒、僵硬,、緊張和恐懼的表情,。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉,、吐舌,、眨眼。若客人言語過分,，也不得露出不悅之色,。

5）在服務、工作,、打電話和與客人交談時,，如有客人靠近，應立即示意表示已注意到他（她）的來臨,。不得無所表示等客人先開口,。

5,、儀態(tài)

1）在客用區(qū)域和服務崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵,、剔牙,、濞鼻涕、吐痰,、剪（剔,、咬）指甲、打呵欠,、伸懶腰,、搔癢、搓身上的汗泥,、吃（嚼）東西,、抓（理） ? ? ? 頭發(fā)、料理個人衛(wèi)生,、化妝,、照鏡子、唱歌,、吹口哨,、咕噥、用腳輕擊地板,、用手敲桌（臺面）,、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙,、蹲,、臥、席地而坐,，嬉戲,、大聲喧嘩、扎堆聊天,、交頭接耳,、竊竊私語。

2）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。

3）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。

4）咳嗽,、打噴嚏時要用手擋住轉(zhuǎn)身向后,，并說“對不起”。

5）客人有困難時,，應主動上前幫助客人,。

6）盡力滿足客人要求,，對于不清楚或不知道的問題，不應胡亂作答,，應主動問清楚再作回答。

7）與客人說話應保持一臂之距,，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū),，面帶微笑，注意聆聽,，留心客人吩咐,，用簡潔客氣的語言回答客人。

6,、言談

1）聲調(diào)要自然,、清晰、柔和,、親切,、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低,，以免對方聽不清楚,。

2）不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言,。

3）在工作時間,，所有工作人員之間的對話必須講普通話。

4）不準模仿他人的語言,、語調(diào)和談話,。

5）不準講過分的玩笑。

6）說話要注意藝術,，多用敬語,，做到“請”字當頭，“謝”字不離口,。

7）不得以任何借口頂撞,、諷刺、挖苦客人,。

8）要注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”,。

9）無論從客人手上接過任何物品,，都要講“謝謝”。

10）客人講“謝謝”時,，要“不用謝”,，不得毫無反應,。

11）客人來時要講“您好，歡迎光臨,！”,；客人入住后要講“祝您愉快！”,；客人離開時要講“歡迎您再次光臨”,。

12）任何時候不準講“喂”或說“不知”。

13）離開面對的客人,，要說“請稍候”,，回來時要說“對不起，讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務,。

14）指第三者時不能講他（她）,，而應說“那位先生”、“那位小姐”,。

酒店前臺服務工作總結篇七

前廳是負責推銷飯店產(chǎn)品和服務,，組織接待工作，調(diào)整業(yè)務經(jīng)營的一個綜合性服務部門,。是會所重要的宣傳窗口,，能給客人留下第一印象和會所的整體形象，其服務能在一定程度上決定著客人的滿意程度,，其服務質(zhì)量直接關系到飯店其他部門的服務效果,。而前廳部的銷售則直接關系到整個飯店的經(jīng)濟效益。

作為前廳的銷售,，一般分為4個階段,。

一.賓客到店前?？头康目驮磸目傮w上來說分可為預訂客和未經(jīng)預訂的散客,。到達飯店前已辦理訂房手續(xù)的叫預訂客，沒有辦理訂房手續(xù)臨時到店住宿的則為散客,。在預訂過程中,，前臺員工需要根據(jù)客人的需求向客人介紹會所的房間類型，服務項目,，綜合設施等,，并由此確定客人的住房類型，房價,。

預訂流程：

1.電話響起3聲內(nèi)接起,，并向客人問好，報出自己的崗位，詢問需求,。（您好,，客房預訂，請問有什么需要幫忙,？）語氣要熱情,，說話親切。

2當客人告知要訂房后,，詢問住宿日期（看下客人需要訂房的當天房態(tài)）,，然后向客人介紹當天所有的房間（有高至低報價），房間的設施設備,，環(huán)境，價位,，朝向,。征詢賓客意見，具體需要哪種價位的房間,，（您好,，我們這邊有套房，大床房,，標準間,。請問你需要哪種類型的房間？套房內(nèi)設施設備有,。,。價位是。,。,，大床房內(nèi)設施設備有。,。,，價位是。,。,，標準房內(nèi)設施設備有。,。,，價位是。,。）

3.當客人確定好房間價格后,，詢問房間數(shù)量，到店時間，住宿天數(shù),。詢問客人稱呼方式,，留下客人聯(lián)系電話，詢問是否有特殊要求,，確定保留時間,。（您好，請問你需要幾間大床房呢,？大概幾點鐘到,？請問怎么稱呼您？當知道客人姓氏后使用尊稱,，某某先生,，請問您對房間有什么特殊要求嗎？請問房間為您保留到幾點鐘,？）并做好賓客的預定記錄,。

5.核對無誤后，告知客人自己的工號,，感謝賓客的來電,，結束掛機。（某某先生,，非常感謝您來電,，我的工號是xxx，期待您的光臨,，再見.等客人掛機后服務員再掛機,。

6．根據(jù)預定單的信息錄入電腦，并把預訂單按日期整理歸類,。

二．賓客到店時,。無論是預定客，未經(jīng)預訂客來會所時第一個接觸的就是前臺的服務員,，他們必須為客人提供相應的服務,。按照旅館業(yè)的規(guī)定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續(xù),。住宿登記業(yè)務不僅能夠為飯店提供業(yè)務運轉(zhuǎn)的基礎信息資料,，也是維持飯店正常營業(yè)次序的必要。

1.客人進入大廳,，距離客人1.5米時主動問好（先生,，你好，請問有什么需要幫忙嗎,？）

2.如是辦理住宿登記,，詢問是否有預訂。（先生你好，請問你有預訂過嗎,？）

3.如有預訂,，則再次與客人核對訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房,，房間需要無煙處理,，朝江，住2天,，價位是xxx,。對嗎？）如無預訂,，則向客人介紹今天的客房,，客房介紹可與預訂時介紹客房借鑒。

好,，請你在住宿登記單上簽名,，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后,，可根據(jù)姓氏對應相應的尊稱。在辦理房卡當中,，我們可以告知客人會所的一些基本情況（,，某某先生。我們?yōu)槟才帕?樓的808房間,，面朝江水,，環(huán)境優(yōu)美，早餐在邊上餐廳的2樓,，樓梯在這邊走上去,。退房時間為中午的12點。）

5.辦理好登記手續(xù)后把證件還給客人,，并向客人收取預付,。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】,，房間的押金是800塊,，請問您是刷卡還是現(xiàn)金？）在收取押金過程中,，要注意唱收唱付,。在押金單上寫上住客姓名，房號,，抵離店日期,，預售種類，接待人員，并請客人確認無誤后簽字,。

6.雙手遞上房卡和押金單,，并祝客人住店愉快,。（某某先生,，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快,。）

7.建立賓客賬戶,。收取的押金按現(xiàn)金和卡單歸類，并把預付款的金額錄入賓客賬戶內(nèi),，控制賓客在會所的消費在預付款內(nèi),。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務,，電話總機服務,，貴重物品寄存服務等。

賓客問訊服務需要員工了解縉云的人文地理知識,。像縉云的土特產(chǎn)（土爽面,，麻鴨，地瓜等）,、特色小吃（燒餅）等,。還有縉云的仙都。河陽古民居等風景區(qū),。了解縉云的行政機關分布,，；路線,、電話總機服務一般的服務有查詢企業(yè)機關電話,，國家代碼，地區(qū)區(qū)號,，叫醒服務等,。

叫醒服務：詢問客人叫醒時間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔）,，房間號碼,。記錄后再次與客人核對，再次祝賓客住店愉快,。（某某先生,，請問您要幾點叫醒？是否需要2次叫醒,？如需要則詢問間隔時間,。房間號碼,。再次核對，某某先生,，你需要明天8點叫醒2次,，間隔時間是4分鐘，對嗎,？等賓客確認后,，我們已經(jīng)幫你設置好叫醒時間了，祝您住店愉快,。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時,。客人離店時要辦理退房手續(xù),。這一手續(xù)通常包括收回客房鑰匙,。更改房態(tài)及結算客賬等。

1.客人距離柜臺1.5米處主動向客人問好,。詢問需求,。（先生你好，請問你是退房嗎,？）

2.收回房卡和押金單,，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻,。（某某先生,，請你稍等，查下房間,。）如客人有急事可讓客人先行離開,，預授權的話可以電話聯(lián)系確認后自動扣款,。如現(xiàn)金押金,，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時間再來退還余額,。

3.接到客房查房電話后做好消費品單的記錄,，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費,，確定價格,。（某某先生，你在房間內(nèi)消費了一瓶水,，價格是20元,。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認,。并對賓客的賬戶做結賬處理,，退還余額,。（某某先生。這是您房間的消費,，房費455.一瓶水20.總高475元,。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預付了900.找您425,，請收好,。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨,。（某某先生,，感謝你的光臨，歡迎下次再來）

酒店前臺服務工作總結篇八

作為某某酒店的新員工,，我非常感激這次入職培訓,，它使我迅速地融入這個大集體，短短一周的培訓,，我學到了許多知識,、懂得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念,，使我找到了新的起跑點,。沒有培訓之前,我對新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài)，經(jīng)過此次培訓后,，對酒店的現(xiàn)況有了大致的了解,。不僅如此,王培老師還將以前的工作經(jīng)驗及發(fā)生在酒店正、負面案例拿出來與大家討論和分享,，使沒有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個崗位的職責及服務標準,，遇到突發(fā)事件應當如何處理，使從事過酒店行業(yè)的人可以總結更多的經(jīng)驗,，這讓我充分感受到了富樂人無私奉獻的精神和高尚的品質(zhì),，在收獲的同時，我內(nèi)心充滿了感動,。

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等,。

二，注意形象,，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,，前臺業(yè)務知識的培訓,。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對，排房,，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務,。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,，以大局為重,，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

以上這篇是酒店前臺服務培訓心得,。就為您介紹到這里,，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章,，請分享給您的好友,。

酒店前臺服務工作總結篇九

以下是本站酒店工作總結頻道編輯為您整理的酒店前臺總結精選，供您參考,，更多詳細內(nèi)容請點擊本站查看,。

從實習到正式員工,，我在金海灣已經(jīng)工作了一年半了，在這里有過喜悅,，有過興奮,，有過苦惱，有過憂郁,，有過懷疑,，使得我從一個初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構,、人事關系,、企業(yè)文化，當然也使我慢慢地適應這個社會,。

記得實習培訓結束后,，酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對我們說過，世界上最不簡單的事就是每天重復做最簡單的事情,。的確,，前臺的工作瑣碎，簡單,。而且我們每天重復著那一個個簡單的動作,，不得不說，耐心和細心是每一個酒店前臺工作的員工所必須具備的,。

在工作中,，因為我的不細心，我的自以為是,，犯了很多錯,，也給同事的工作帶來諸多不便，心里非常不安,，感覺所有事情都不順利,，還好有同事的鼓勵，朋友的安慰,，部門領導的關心,，真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件,，記得第一次忘收押金,，記得第一次重房，記得但我并沒有放棄,，而是總結經(jīng)驗,，努力讓自己掌握前臺的各項業(yè)務,，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝,，忘不了為客人解決問題后客人臉上露出的舒心的笑容，更忘不了客人臨走時對自己的稱贊這一切的一切,，都證明了我的努力,。

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的`形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。我們要提供個性化的服務,。

在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關心客人，多詢問客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站,、商場,、景點的位置，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。最后也是最重要的,，微笑服務。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。

面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我認為,，只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

還記得自己在來金海灣大酒店之前，總認為在學校里學一點書本里的學問就可以在酒店里得心應手,，卻不明白最大的學問是在生活中,，最厚實的文章卻是在書本以外，現(xiàn)在我懂了,，是金海灣告訴了我們 “年光似鳥翩翩過,。世事如棋局局新”的道理。

在家里,，我們只走得平路,，上不得陡嶺，更過不得險灘,，離開了自己的家,，來到一個陌生的城市,。有時候，遇到失落就想輕言放棄,，甚至自甘沉淪,，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味?，F(xiàn)在我懂了,，是金海灣告訴了我們“凡人為善,，不自譽而人譽之;凡人為惡,，不自毀而人毀之”的道理。

作為一名服務員,，在工作的過程中,會有埋怨,，會有委屈。因為我們總認為只要自己以誠待人,、與人為善,，公道就會自在人心，而不明白有時自己好心事辦得并不好,，甚至是好心辦了壞事,。之所以懂得這么多的道理，是因為金海灣,，是金海灣人用言傳身教告訴了我們,。我們才讓自己更加的有信心,，堅信我們可以為自己喜愛的工作而奮斗。

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。

其次，關注賓客喜好,。當客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次，提供個性化的服務,。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人,，多詢問客人，如果是外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站,、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。

多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我認為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實,，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!